5. Bố cục của luận văn
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính về nhân viên chăm sóc khách hàng
a) Giao dịch viên
Giao dịch viên là một trong số những kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về các nghiệp vụ tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phản ánh khiếu nại… Tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 hiện có 08 cửa hàng, trung tâm giao dịch với 15 Giao dịch viên. Đội ngũ Giao dịch viên được trang bị cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ đầy đủ, đồng phục chuyên nghiệp đảm bảo tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu cho khách hàng tới giao dịch tại cửa hàng. Bên cạnh đó, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ tập trung, đào tạo tại chỗ cho Giao dịch viên nhằm xây dựng đội ngũ có chất lượng cao, đồng đều giữa các cửa hàng về thái độ làm việc chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng. Định kỳ hàng tháng, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công khai tại các Cửa hàng, trung tâm giao dịch nhằm kiểm tra năng lực, tính tuân thủ, chất lượng dịch vụ do giao dịch viên cung cấp. Các tiêu chí được đưa ra đánh giá dựa trên: ngoại hình/trang phục, thái độ phục vụ khách hàng, kiến thức chuyên môn, chất lượng tiếp nhận xử lý khiếu nại của khách hàng và thực hiện 8 cam kết với khách hàng của MobiFone.
(Nguồn số liệu tổng hợp từ Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.9. So sánh chất lượng phục vụ GDV giữa các nhà mạng
Theo dữ liệu tổng hợp về so sánh chất lượng phục vụ của giao dịch viên giữa các nhà mạng dựa trên trải nghiệm của khách hàng, mức độ hài lòng nói chung về giao dịch viên của MobiFone tỉnh Quảng Ninh được đánh giá thấp hơn Viettel và ngang bằng với VinaPhone. Trong đó khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện tìm đến cửa hàng giao dịch, thái độ, sự chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn củagiao dịch viên MobiFone nhưng không hài lòng vì thời gian chờ đợi và thời gian giải quyết vấn đề. Trong khi trải nghiệm về giải pháp xử lý các vấn đề cho khách hàng giữa giao dịch viên MobiFone, Viettel, VinaPhone không có sự khác biệt lớn thì yếu tố thời gian tiếp nhận xử lý vấn đề sẽ trở thành nhân tố tạo ra lợi thế cho nhà mạng trước đối thủ cạnh tranh. Đây là một vấn đề MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cần nhanh chóng cải thiện để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
b) Điện thoại viên
Điện thoại viên là người tiếp nhận và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại của mạng di động MobiFone, tư vấn, giải đáp thắc mắc và chia sẻ thông tin với khách hàng qua hệ thống tổng đài điện thoại. Do đặc thù công việc tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại nên Điện thoại viên hiện
không yêu cầu nhân sự trình độ cao hay kinh nghiệm trong tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Theo báo cáo số 3778/BC-MOBIFONE về việc báo cáo định kỳ Chất lượng dịch vụ viễn thông Quý 2 năm 2018 của Tổng Công ty viễn thông MobiFone ngày 20 tháng 07 năm 2018, đánh giá theo QCVN 36:2015/BTTTT-Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất,chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đội ngũ điện thoại được đánh giá cụ thể như sau:
Bảng 3.18. Đánh giá chất lượng dịch vụ của ĐTV
TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Mức theo QCVN 36:2015/BTTTT Mức MobiFone công bố Mức chất lượng thực tế đạt được Tự đánh giá 1 Hồi âm khiếu nại của
khách hàng (%) 100 100 100 Phù hợp
2
Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại (%) 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp 3
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận tín hiệu trả lời của ĐTV trong 60 giây (%) ≥80 % ≥80 % 96% Phù hợp
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Kết quả nghiên cứu, tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng Điện thoại viên của MobiFone so với nhà mạng Viettel, VinaPhone như sau:
(Nguồn số liệu tổng hợp từ Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.10. So sánh chất lượng phục vụ ĐTV giữa các nhà mạng
Đánh giá mức độ hài lòng chung về Điện thoại viên của MobiFone ngang bằng với Viettel và đều thấp hơn VinaPhone. Các yếu tố về sự kết nối, thái độ chuyên nghiệp, giải pháp và thời gian xử lý vấn đề của Điện thoại viên MobiFone và các nhà mạng còn lại không có sự chênh lệch nhiều. Tuy nhiên kiến thức chuyên môn của Điện thoại viên là yếu tố khách hàng đánh giá thấp hơn so với Viettel và VinaPhone. Đây là vấn đề mà MobiFone cần khắc phục và cải thiện thông qua việc cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu tra cứu kịp thời, tăng cường đào tạo cũng như nâng cao yêu cầu tuyển dụng để xây dựng đội ngũ Điện thoại viên đạt chất lượng cao, đồng đều về mặt chuyên môn nghiệp vụ.
c) Nhân viên thu cước
Nhân viên thu cước là đội ngũ nhân sự phụ trách việc nhận hóa đơn và liên hệ đến thu cước cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả sau của MobiFone có đăng ký dịch vụ thu cước tại nhà. Do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhân viên thu cước cũng là một kênh tư vấn, giới thiệu sản phẩm mới của MobiFone tới khách hàng và tiếp nhận xử lý các khiếu nại phát sinh (chủ yếu liên quan đến vấn đề cước và chất lượng sóng). Tuy nhiên giai đoạn hiện nay đội ngũ nhân viên thu cước tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 chưa được trang bị đồng bộ về đồng phục cũng như ít được tham gia các khóa đào tạo nâng cao thái độ, nghiệp vụ thu cước.
(Nguồn số liệu tổng hợp từ Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.11. So sánh chất lượng phục vụ NVTC giữa các nhà mạng
Nghiên cứu đánh giá cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với nhân viên thu cước của các nhà mạng khá thấp, các yếu tố về thời gian thu cước, trang phục, tác phong đều không được khách hàng đánh giá cao. Trong bối cảnh như vậy, việc chú trọng đến đội ngũ nhân viên thu cước nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thái độ và trình độ chuyên môn tốt so với các nhà mạng đối thủ sẽ là một ưu thế cạnh tranh của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.