5. Bố cục của luận văn
2.5.2. Những tồn tại và hạn chế
Trong giai đoạn MobiFone đang thực hiện chuyển mình, phát triển các lĩnh vực kinh doanh mới, việc tập trung đầu tư của MobiFone cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa áp ứng được nhu cầu thực tế. Trong quá trình hoạt động, MobiFone nói chung và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nói riêng liên tục đổi mới công tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại và hạn chế sau:
- Về nhân sự: Lực lượng nhân sự chăm sóc khách hàng còn mỏng, trình độ chưa đồng đều tại các bộ phận, Trình độ lao động có trình độ Đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ rất thấp (chỉ 5%). Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ gói gọn trong phạm vi Phòng CSKH tại đơn vị, khiến hoạt động chăm sóc khách hàng bị hạn chế tại các cửa hàng, nhân viên thu cước, chưa đáp ứng được hết nhu cầu của Khách hàng, thiếu sự gắn kết giữa các hoạt động trước, trong và sau bán hàng.
- Về quy trình thủ tục: Các quy trình, thủ tục còn phức tạp, chưa linh hoạt cho khách hàng, chưa ứng dụng công nghệ thông tin trong việc thực hiện gây mất thời gian cho khách hàng.
- Về khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng: Hoạt động Chăm sóc khách hàng được thực hiện đều đặn, có chương trình rõ ràng, tuy nhiên chưa có sự khai thác sâu về cơ sở dữ liệu như thói quen, sở thích, nghề nghiệp, mối quan hệ, dữ liệu về khiếu nại…để làm cơ sở tiến hành những dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt, có chất lượng cao.
- Về chính sách: Các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn triển khai đồng loạt cho các tập lớn khách hàng, chưa mang tính cá biệt hóa theo từng địa bàn, từng nhóm khách hàng riêng nên hiệu quả chưa cao. Hiện vẫn còn một tập khách hàng từ 1 năm đến 3 năm chưa có bất kỳ một hình thức chăm sóc nào. Các chương trình
Chăm sóc khách hàng liên kết với các đối tác lớn như Vietnam Airline, các khách sạn 5 sao …chưa được truyền thông rộng rãi khiến cho sức lan tỏa, hiệu ứng của chương trình mang lại không cao.
- Các hình thức thanh toán cước phí chủ chốt còn lạc hậu, chưa tiện lợi và phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng.
- Các kênh online để Chăm sóc khách hàng chưa được triển khai mạnh mẽ trong khi thói quen sử dụng, tương tác của khách hàng đã thay đổi.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1