5. Bố cục của luận văn
2.2.1.2. Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt
Một khái niệm được định nghĩa liên quan đến tuổi thọ và năm kích hoạt của thuê bao được sử dụng rộng rãi như sau: Năm kích hoạt là năm mà khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: Tại thời điểm năm 2017
- Các khách hàng bắt đầu sử dụng năm 2017 được gọi là năm N -Các khách hàng sử dụng từ năm 2016 được gọi là năm N-1 - Các khách hàng sử dụng năm 2015 được gọi là năm N-2…
Tuổi thọ của thuê bao là số năm (hoặc tháng) tính từ thời điểm khách hàng bắt đầu sử dụng đến thời điểm hiện tại.
Tuổi thọ của thuê bao liên quan nhiều đến các vấn đề về thuê bao rời mạng.Các thuê bao các lâu năm càng có mức độ gắn bó và tiêu dùng cao hơn. Việc rời mạng ít một phần do các thuê bao này đã sử dụng một thời gian dài, các mối quan hệ và liên lạc với số thuê bao đang sử dụng đã trở lên quen thuộc dẫn đến khách hàng ngại thay đổi. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện tại đã bắt đầu triển khai Dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP) như hiện nay, quan điểm này sẽ thay đổi do khách hàng vẫn có thể chuyển mạng khác mà các hoạt động khác không bị ảnh hưởng do số thuê bao của khách hàng không thay đổi.
Theo cấu trúc khách hàng theo năm kích hoạt, số lượng khách hàng đã gắn bó với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trên 4 năm trở lên chiếm đến 46,9%. Điều đó phản ánh sự ổn định và vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với các thuê bao cũ này.
Bảng 3.5. Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt
TT Năm kích hoạt Số lượng thuê bao Tỷ trọng
1 N 349.892 24,5%
2 N-1 227.073 15,9%
3 N-2 181.373 12,7%
4 N-3 669.793 46,9%
Tổng 1.428.131 100%