(Luận văn) chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VƯƠNG THU THẢO lu an n va to gh tn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG p ie THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN d oa nl w DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG m oi CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VƯƠNG THU THẢO lu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG an DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH THĂNG LONG n va THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN gh tn to p ie Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng oa nl w Mã số: 60 34 20 01 d LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG lu u nf va an CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ll NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đinh Thị Thanh Vân oi m CÁN BỘ HƯỚNG DẪN z at nh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Luận văn không trùng với cơng trình nghiên cứu khác lu an TÁC GIẢ LUẬN VĂN n va ie gh tn to p Vương Thu Thảo d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội Ban Giám đốc phòng ban Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí tồn cầu - chi nhánh Thăng Long tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc lu tới TS Đinh Thị Thanh Vân dành thời gian tâm huyết tận tình hướng an dẫn để tác giả hồn thành luận văn va n Trong trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gh tn to gian nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả ie mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hoàn p thiện nl w Xin chân thành cảm ơn! d oa Tác giả luận văn ll u nf va an lu oi m Vương Thu Thảo z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ NHTM lu an 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi n va 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước tn to 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ NHTM gh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ p ie 1.2.2 Đặc điểm hoạt động thẻ w 1.2.3 Các sản phẩm thẻ oa nl 1.3.Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 11 d 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 11 lu va an 1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 12 u nf 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 15 ll 1.4 Kinh nghiệm học chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM khác 20 m oi 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Hàn Quốc 20 z at nh 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank 23 1.4.3 Một số học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại TNHH z gm @ MTV Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Thăng Long 24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 l m co 2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu chung 26 an Lu 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 26 n va ac th si 2.2 Phương pháp thu thập liệu 27 2.2.1 Số liệu thứ cấp 27 2.2.2 Số liệu sơ cấp 28 2.3 Phương pháp xử lí số liệu 31 2.3.1 Phương pháp phân tích thơng tin 31 2.3.2 Phương pháp tổng hợp 32 2.3.3 Phương pháp so sánh 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT lu an THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG 34 n va 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn tn to Cầu chi nhánh Thăng Long 34 gh 3.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại p ie TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 34 w 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu oa nl Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 36 d 3.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH lu va an MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Thăng Long 39 u nf 3.1.4 Hoạt động huy động vốn 40 ll 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH m oi MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 44 z at nh 3.2.1 Các tiêu định lượng 45 3.2.2 Các tiêu định tính 51 z gm @ 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH l MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long từ kết khảo sát 53 m co 3.3.1 Kết đạt 53 3.3.2 Hạn chế 55 an Lu 3.3.3 Nguyên nhân 58 n va ac th si CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THĂNG LONG 61 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 61 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu 61 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 62 lu an 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại TNHH n va MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 63 tn to 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại gh TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu chi nhánh Thăng Long 64 p ie 4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 64 w 4.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 66 oa nl 4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 67 d 4.2.4 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin 69 lu va an 4.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 71 u nf 4.2.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 73 ll 4.3 Một số kiến nghị 76 m oi 4.3.1 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí z at nh Toàn Cầu 76 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 z gm @ TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC m co l an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT an n va p ie gh tn to GNQT Ghi nợ quốc tế GNNĐ Ghi nợ nội địa HMTD Hạn mức tín dụng KH Khách hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng phát hành NN & PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên Tài khoản tiền gửi Đơn vị chấp nhận thẻ w lu ĐVCNT oa nl TKTG Thanh tốn khơng dùng tiền mặt d TTKDTM Thanh toán quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế ll u nf va an TCTQT lu TTQT oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 3.1 Tổng tài sản GPBANK Thăng Long Bảng 3.2 Tổng nguồn huy động vốn GPBANK Thăng Nội dung Bảng 3.3 Huy động vốn GPBank Thăng Long so với lu Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh GPBank an va n Bảng 3.5 42 Hoạt động phát hành thẻ GPBANK Thang gh tn to 43 Long Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành p ie Bảng 3.6 44 GPBank năm 2016-2018 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành d oa nl w Bảng 3.7 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành an lu Bảng 3.8 45 GPBank năm 2016-2018 46 u nf va GPBank năm 2016-2018 Bảng 3.9 Phát triển ATM doanh số sử dụng thẻ ATM 10 Bảng 3.10 Doanh số toán thẻ GPBank Thăng Long 47 ll m 48 oi Bảng 3.11 Doanh thu từ dịch vụ toán thẻ GPBank Thăng Long z at nh 11 41 Thăng Long 40 toàn hệ thống 39 Long 2016-2018 Trang 49 z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 3.1 Hình 2.1 Trang Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại TNHH 35 MTV Dầu Khí Tồn Cầu Quy trình nghiên cứu luận văn 25 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w s ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu - Duy trì hoạt động ổn định hệ thống phần mềm quản lý thẻ hệ thống - Nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; điều ưa ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía người sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện khắc phục hạnh ché lu đảm bảo thảo mãn hài lịng khách hàng an Ngồi công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán thẻ va n chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương ưình đào tạo Marketing gh tn to dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định phân đoạn thị ie trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà p GPBank nhắm tới để đua sách phù hợp; nắm bắt thơng tin cùa đối thủ nl w cạnh tranh để điều sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức d oa năng, tiện ích sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro an lu Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ GPBank nhằm tăng tính cạnh u nf va tranh thị trường, GPBank trang bị hệ thống Switching phần mềm quản lý thẻ tiên tiến, đại, có khả phát triển đa dạng sản phẩm ll oi m thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng, nên phải khẩn trương nghiên z at nh cứu tìm hiểu hệ thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà hệ thống hỗ trợ Với hệ thống mới, việc đảm bảo trì hệ thống máy chủ, z CoreBank, Switching phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn đinh @ l gm điều kiện vô quan trọng, thiếu để triển khai thành công nghiệp m co vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với an Lu chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán n va 76 ac th si chuyên gia đầu ngành, có kỹ Marketing, cạnh tranh việc luân chuyên cán chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điêu kiện cạnh tranh hội nhập Triển khai giải pháp phù họp nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp ATM khách hàng thân thiện, khoa học Bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cho phép toán thẻ Chip đơn vị chấp nhận thẻ lu Trang Web GPBANK cần cố phần quảng cáo dành cho riêng cho an dịch vụ thẻ đảm bảo tiêu chí phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà va n khách hàng hưởng sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, thơng qua việc tn to quảng cáo, truyền thơng sản phâm thẻ GPBANK nên lồng ghép ie gh vào hướng dẫn cần thiết, lưu ý cho khách hàng trình p sử dụng thẻ như: Các thông tin cần bảo mật tuyệt đối mã số PIN, cách w tốn thẻ an tồn tránh bị tài khoản, cảnh giác giao dịch oa nl toán qua mạng thẻ bị đánh cắp thông tin thẻ, hướng dẫn d khách hàng việc cần thiết phải làm xảy tình bị thẻ, lu va an phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp u nf giải quyết, danh sách Chi nhánh, địa điểm đặt máy ATM/EDC; địa ll chỉ, số điện thoại GPBANK để khách hàng tiện liên hệ m oi - Để khuyến khích chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản z at nh phẩm, dịch vụ thẻ, sở mức độ hoàn thành tiêu nghiệp vụ kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định năm, GPBANK cần qui định cụ z gm @ thể mức khen thưởng cho số chi nhánh có thành tích xuất sắc, bật l công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngược lại, qui định m co mức phạt cụ thể chi nhánh khơng hồn thành kế hoạch giao khơng quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn, để đánh n va 77 an Lu thị phần thẻ GPBANK thị trường thẻ Việt ac th si 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, NHNN cần thường xuyên liên hệ với Hiệp hội lu NHTTT Việt Nam để hoạch định chiến lược áp dụng toàn hệ thống an Hiệp hội NHTTT cần có quy định nghiêm khắc chế tài, va n đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam to ie gh tn Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành p phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có nl w quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng d oa tốn thẻ (Quyết định số 871/1999/QĐ - NHNN) Đó văn an lu có tính hưỡng dẫn chung cịn quy trình nghiệp vụ cụ thể lại u nf va ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn ll oi m pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện z at nh mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề z ngoại hối, tín dụng chung @ l gm Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho m co thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ an Lu tình trạng Đơla hố thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho n va 78 ac th si việc phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Để đảm bảo việc sử dụng toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, cho cần thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước phát hành vấn đề sau: Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá đồng Việt Nam phát hành để sử dụng Việt Nam thẻ có mệnh giá ngoại tệ phát hành để sử dụng nước ngoài; đồng thời ban hàng quy chế pháp lý rõ ràng đối lu với hai loại thẻ an Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền va n mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực gh tn to đồngViệt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ ie rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng để phục vụ cho p mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hành nl w Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép d oa thu ngoại tệ) giao dịch, hạhc toán toán đồng Việt Nam an lu nhận việc chi trả tiền hàng hoá toán dịch vụ u nf va Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép ll oi m chuyển nước ngồi với số lượng tối đa khơng vượt mức ngoại z at nh tệ phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước ngồi z Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín @ l gm dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân m co hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều an Lu kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản n va 79 ac th si vay thơng thường, vào tính ổn định thường xun thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện mơi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngoài, đồng thời có lu xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ an Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ va n thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm tn to trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước ie gh Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư p nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ nl w Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn oa mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, d khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán va an lu thị trường thẻ u nf Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, ll tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán m oi nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần z at nh hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo z cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu gm @ NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu l chuyên sâu nghiệp vụ thẻ m co Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia quốc gia với đơn vị chủ trì đề án GPBank n va 80 an Lu Ngày 20/10/2003 đánh dấu thành lập trung tâm chuyển mạch tài ac th si Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Trong điều kiện nay, ngân hàng quản lý việc phát hành tốn thẻ theo mạng riêng việc thành lập trung tâm mang lại nhiều lợi ích: Tạo quy chế thống thành viên đồng tiền tốn, mức phí, tỷ giá, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực lu tốn thẻ tín dụng Việt Nam an Tạo mạng lưới toán rộng khăp, đảm bảo loại thẻ ngân va n hàng khác nước phát hành toán máy thành ie gh tn to viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí tốn thẻ p phát hành nước hoạt động tốn thẻ ngân hàng nl w thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao: 1,3% doanh số d oa giao dịch thẻ Visa 0.9% doanh số giao dịch thẻ an lu Mastercard, vơ hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao u nf va khơng hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ Giúp ngân hàng thực việc phát hành toán thẻ cập nhật ll z at nh thành viên oi m nhanh thông tin rủi ro giả mạo tránh thất cho Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ z Rủi ro phát sinh nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn @ l gm thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành động giả mạo thẻ m co thực giao dịch giả phổ biến Do NHNN cần ban hành chế tài cho tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ cơng an kinh tế n va 81 an Lu đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm ac th si KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt toàn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng lu Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ GPBank chi nhánh Thăng Long an bước đầu thu thành định với sản phẩm tạo va n uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo gh tn to công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị ie trường thẻ Yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung GPBank chi p nhánh Thăng Long nói riêng thời gian tới nặng nề, có nl w hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với d oa kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch an lu vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu u nf va toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ll oi m tạo niềm tin cho khách hàng u cầu cấp thiết có vai trị quan trọng z at nh phát triển dịch vụ thẻ GPBank Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không z riêng GPBank chi nhánh Thăng Long, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ @ l gm phía GPBank , Nhà nước, tham gia tồn hệ thống ngân hàng thương m co mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ GPBank chi nhánh Thăng Long, luận văn đề cập đến vấn đề an Lu dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng dịch n va 82 ac th si vụ thẻ, thực trạng dịch vụ GPBank chi nhánh Thăng Long, thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ GPBank chi nhánh Thăng Long Mặc dù thân có cố gắng khơng tránh khỏi hạn chế tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn để luận văn hoàn thiện lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 83 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Hải, 2014 Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, Tạp chí Ngân hàng số trang 30 Hoàng Thị Hạnh, 2016 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên, Thái Nguyên Trần Thị Thu HằngM 2018 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân lu an hăng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh va n , Hà Nội gh tn to Nguyễn Thị Hằng, 2017 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Phạm Thị Hương, 2008 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân p ie ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học Công nghệ nl w hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Trần Ngọc Thu Hương, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ d oa Lê Văn Huy, 2009 Phân tích nhân tẻ kiểm định Cronbach Alpha, u nf va an lu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam , Hà Nội Đại học kinh tế Đà Nẵng ll Trịnh Thanh Huyền, 2013 Những rào cản phát triển toán oi m z at nh khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 20 trang Trịnh Thanh Huyền, 2014 Cần phát triển tốn khơng dùng tiền z mặt theo chiều sâu, Tạp chí Thị trường Tài chỉnh tiền tệ, số 22 trang 18-21 @ Bùi Thị Bích Ngọc, 2018 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ l gm 10 m co thẻ ATM Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, Hà Nội an Lu 11 Hán Thị Phương Thảo, 2017 Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ n va 84 ac th si ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn tình Phú Thọ, Hà Nội Phạm Thị Ngọc Tú, 2013 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện 12 tử Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 16 13 Phan Thị Bạch Tuyết, 2009 Hồn thiện dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 14 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2014 tài liệu Hội nghị thưởng niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Khánh Hòa lu 15 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2015 tài liệu Hội nghị thưởng niên Hội an thẻ ngân hàng Việt Nam, Phú Quốc va n Tài liệu nước Phylis M Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, gh tn to 16 p ie 2013, “Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, oa nl w 17 Research Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 85 ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH THĂNG LONG Xin chào anh/chị Tôi tên Vương Thu Thảo, học viên cao học K26-TCNH, Trường Đại lu Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên an cứu đề tài ‘‘Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH va n MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thăng Long” to gh tn Kính mong anh chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho bảng ie điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại TNHH p MTV Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Thăng Long nl w Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị đảm d oa bảo tuyệt đối an toàn tất ý kiến anh/chị có giá trị cho an lu việc nghiên cứu giữ kín u nf va PHẦN I : NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh (chị) vui lịng điền lựa chọn cho câu hỏi ll oi m theo thang điểm từ tới Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý, – z at nh Không đồng ý, – Không ý kiến, – Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ Ý kiến gm @ Phát biểu z STT Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) m co l an Lu n va ac th si xác Các thơng tin khách hàng bảo mật sau giao dịch Bảng 2: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT Diễn giải Ý kiến Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, lu dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý an va Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách n nhanh to tn Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt gh p ie nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ d oa nl w 10 STT Diễn giải Ý kiến u nf Trình độ chuyên môn, tác phong nhân viên thẻ ll 11 va an lu Bảng 3: Đánh giá lực phục vụ m z at nh 13 Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing oi 12 sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh z l POS/ĐVCNT khác hệ thống? gm Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị m co 15 Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh tốn ATM @ 14 an Lu có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ n va ac th si Bảng 4: Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng STT Diễn giải Ý kiến Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ 16 rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý 17 kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục? 18 lu Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với an 19 va anh/chi n Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? p ie gh tn to 20 Diễn giải Ý kiến oa nl STT w Bảng 5: Đánh giá yếu tố hữu hình Anh/chị đánh giá hình thức thẻ 22 Gương mặt, trang phục nhân viên giao dịch d 21 an lu u nf va Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu ll m 23 oi dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái z at nh giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch z có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ gm @ 24 Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố m co 25 l anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) an Lu n va ac th si Bảng 6: Đánh giá hình ảnh dịch vụ thẻ GPBank S Ý Diễn giải TT kiến Dịch vụ thẻ GPBank dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ GPBank kênh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ GPBank đẹp, lu chuyên nghiệp an va n Bảng 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng to Diễn giải gh tn S p ie TT dịch vụ thẻ Ngân hàng an thẻ Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ ll u nf thẻ va lu Anh/chị hồn tồn hài lịng giá cước dịch vụ d oa nl Anh/chị hoàn tồn hài lịng cung cách phục vụ w m oi Phần II: Thông tin cá nhân Giới tính: z at nh Anh chị vui lịng điền thông tin cá nhân Tuổi: z gm @ Tình trạng nhân: Nghề nghiệp: Vị trí cơng tác: Thâm niên cơng tác: m co l Trình độ: an Lu n va ac th si Phần III: Ý kiến đóng góp: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si