Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HỒNG lu an va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - tn to p ie gh CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG oi m z at nh z gm @ m co l THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HỒNG lu an n va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ p ie gh tn to THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG va an lu : Tài - Ngân hàng u nf Chuyên ngành : 60 34 02 01 ll Mã số oi m z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM TIẾN ĐẠT m co l gm @ n va i an Lu THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Phạm Tiến Đạt Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu lu an khoa học công bố n va Học viên gh tn to p ie Hoàng Huy Hoàng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu Trước hết, tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Phạm Tiến Đạt tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành Luận văn lu an Tơi xin trân trọng cám ơn q Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Tài Chính Cơng, n va Học Viện Hành Chính truyền đạt kiến thức chun mơn q giá có ý Đồng thời, học viên xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công gh tn to nghĩa suốt trình học tập vừa qua p ie thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt anh chị đồng nghiệp Phòng Bán lẻ, phòng Tổng hợp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên nl w suốt thời gian thực đề tài d oa Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện an lu thuận lợi, giúp đỡ, động viên tơi khơng ngừng cố gắng va Mặc dù có nhiều cố gắng, thiếu kinh nghiệm công tác thực u nf tiễn nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, kính mong ll Quý thầy, cô giáo cô chú, anh chị Ngân hàng người m oi quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài hoàn thiện z at nh Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! z Huế, tháng 02 năm 2017 @ Học viên m co l gm Hoàng Huy Hoàng an Lu n va iii ac th si MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG x MỞ ĐẦU lu an Tính cấp thiết đề tài luận văn n va Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .3 gh tn to Mục tiêu nhiệm vụ luận văn p ie Phương pháp nghiên cứu luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn .7 nl w Kết cấu luận văn .7 d oa Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM an lu CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần u nf .8 ll 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ giới oi m 1.1.2 Khái niệm, phân loại vai trị, tiện ích thẻ ngân hàng Ngân hàng z at nh thương mại cổ phần .9 z 1.1.3 Đặc điểm, cấu tạo thẻ chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 15 gm @ 1.1.4 Quy trình phát hành tốn thẻ NH .17 l 1.1.5 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .20 m co 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần 21 an Lu 1.2.1 Khái niệm cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 21 n va iv ac th si 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần .26 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ .29 2.1 Quá trình phát triển hoạt động VietinBank Chi nhánh Huế 29 2.1.1 Tổng quan VietinBank Chi nhánh Huế 29 2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh VietinBank Thừa Thiên Huế .32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế 35 lu 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam an n va Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2014-2016 37 2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 48 gh tn to 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 48 ie 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 62 p 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .65 nl w 2.3 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM d oa VietinBank Chi nhánh Huế .89 an lu Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG va DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ .92 u nf 3.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 92 ll 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .92 m oi 3.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .93 z at nh 3.1.3 Về tổ chức, người .94 3.1.4 Về công nghệ kỹ thuật 94 z gm @ 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ NH TMCP VietinBank Chi nhánh Huế 94 l m co 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 94 3.2.2 Giải pháp người 95 an Lu 3.2.3 Giải pháp sở hạ tầng 96 n va v ac th si 3.2.4 Giải pháp hoạt động Marketing 96 3.2.5 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 101 3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ ATM VietinBank Huế 102 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam 103 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước .103 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 104 KẾT LUẬN 107 lu an TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 n va PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va vi ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Nguyên nghĩa STT Ký hiệu lu an n va AT : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần ns : non-significant One Sample T_test : Kiểm định t mẫu gh tn to : Giá trị dùng để kiểm định 10 Test Value : Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần 11 TTT ie p Công Thương Việt Nam : Mức ý nghĩa : Số lượng oa 13 SL nl w 12 Sig (Significance) d : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương an lu 14 VietinBank Chi nhánh Huế Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình phân loại thẻ 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ toán VietinBank Chi nhánh Huế 1717 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn thẻ 19 Sơ đồ 1.4: Mơ hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu Tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế 37 Sơ đồ 2.2: Mục đích lớn sử dụng thẻ ATM 68 lu Sơ đồ 2.3: Mức độ quan trọng yếu tố định đến việc lựa chọn NH phát an hành thẻ khách hàng 69 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy mô cấu mẫu điều tra Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VietinBank Huế 40 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VietinBank Huế 41 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Chi nhánh 46 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 63 Bảng 2.5: Tổng hợp đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế NH phát hành thẻ khách hàng 66 lu Bảng 2.6: Kiểm định One-Sample T test mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ an ATM VietinBank Chi nhánh Huế 71 va n Bảng 2.7: Kiểm định One-Sample T test đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM 73 tn to Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng chuyên viên dịch vụ thẻ ATM 73 ie gh Bảng 2.9: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá chuyên viên p dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 74 nl w Bảng 2.10: Kiểm định One-Sample T test thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ oa thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 75 d Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ lu va an ATM VietinBank Chi nhánh Huế 76 u nf Bảng 2.12: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá thông tin ll cung cấp từ chuyên viên thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 77 m oi Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T test hệ thống ATM VietinBank Chi nhánh z at nh Huế 78 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng hệ thống máy ATM VietinBank Chi nhánh z @ Huế 80 l gm Bảng 2.15: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá hệ thống ATM VietinBank Chi nhánh Huế 80 m co Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T test kios đặt máy ATM Chi nhánh Huế 81 an Lu n va ix ac th si Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị đối với quan quản lý Nhà nước - Hồn thiện sách pháp luật liên quan đến thị trường tài nói chung ngành ngân hàng nói riêng để ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng hoạt động lu - Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam nâng cao vai trị an va việc thúc đẩy liên minh hệ thống ngân hàng, hoàn thành việc kết nối hệ n thống tốn chuyển mạch tồn quốc to tn - Đưa quy định xử lý trường hợp gây tổn hại đến hoạt động - Tiếp tục sách bình ổn kinh tế thị trường tài chính, p ie gh thị trường tài đầu cơ, tung tin đồn thất thiệt nhằm hưởng lợi… w tích cực, chủ động đề thực sách hỗ trợ ngân hàng, oa nl khách hàng d - Cần gấp rút xây dựng tiến hành biện pháp để giảm thiểu đến mức lu an thấp hành vi gian lận thẻ u nf va - Ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý ll tranh chấp, cố xảy trình tiến hành hoạt động toán qua thẻ z at nh hàng đơn vị chấp nhận thẻ… oi m đối tượng tham gia NH với nhau, NH khách hàng, khách - Cần tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, z EFT_chuyển tiền điện tử Electronic Fund Transfer) nhằm đảm bảo tính bình đẳng @ gm cho chủ thể tham gia l - Kiến nghị quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ m co thống máy ATM địa điểm thành phố thuân lợi hơn; đặc biệt khuyến an Lu khích cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực việc tốn khơng dùng tiền mặt….hiện đại hóa sống, thu hút khách du lịch, phát triển kinh tế n va 103 ac th si địa bàn Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho Ngân hàng hoạt động quảng bá, truyền thông thương hiệu cấp giấy phép chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ chương trình thương hiệu khác ngân hàng - Phối hợp với quan thơng tấn, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho người dân nắm bắt 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ chi nhánh Huế công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách lu hàng nhân viên xử lý cố thẻ kios đặt máy ATM an va - Hỗ trợ Chi nhánh Huế việc phát triển hệ thống phòng giao dịch n mạng lưới ATM rộng khắp toàn tỉnh, thơng qua quảng bá thương hiệu gh tn to VietinBank đến rộng rãi quần chúng, tạo điều kiện thu hút thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng p ie - Thúc đẩy liên kết chặt chẽ chi nhánh nhằm tạo thuận lợi nl w hiệu cao cho công tác giao dịch oa - Giữ vững phát huy mạnh VietinBank ngân hàng có thương d hiệu mạnh đầu tư xây dựng để bổ trợ chi nhánh công tác an lu tìm kiếm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng va u nf ngân hàng Cung ứng đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiên tiến phục vụ ll cho hoạt động chi nhánh m oi - Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết công tác z at nh phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ thẻ ATM z gm @ - Xây dựng tiến hành đề án thay thẻ từ thẻ chip điện tử toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa gian lận thẻ tượng làm thẻ giả, l m co từ tạo an tồn, bảo mật thông tin thẻ cho khách hàng - Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ đại quản lý rủi ro thẻ bối n va 104 an Lu cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng ac th si - Tăng cường quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế NH phát hành, toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho NH - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần thực tốt mục tiêu chiến lược đề ra, cần mở rộng mạng lưới máy ATM để phục vụ khách hàng tốt cụ thể tăng cường máy khu vực đông dân cư, khu vực thương mại lu - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần xây dựng kế hoạch kiểm an n va tra định kỳ hệ thống ATM địa bàn nhằm hạn chế cố máy gây nội địa Thay đổi địa điểm đặt máy ATM hoạt động qua năm có doanh số gh tn to ra, tăng uy tín ngân hàng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ - Cần tổ chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên nghiệp vụ thẻ, đồng p ie nl w thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán chuyên trách d oa mảng như: Marketing; nhân viên kỹ thuật…để xử lý cố mà khách an lu hàng gặp phải chuyên nghiệp va - Tuyển dụng thêm nhân viên theo chuyên ngành để nâng cao hiệu u nf hoạt động kinh doanh NH ll - Cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh qua kênh thông tin m oi đại chúng; giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tiện ích kèm đến khách hàng z at nh cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có sách ưu đãi đặc biệt hướng đến đối tượng khác nhau; thực tốt cơng tác quản bá chăm sóc khách hàng Thực z gm @ nhiều sách để quảng bá phát triển sản phẩm thẻ Chính sách sản phẩm, dịch vụ coi chiến lược trọng tâm chiến l m co lược Marketing hỗn hợp ngân hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề vô phong phú phức tạp tính đa dạng tổng hợp hoạt động kinh an Lu doanh ngân hàng Vì vậy, để đảm bảo hiệu sách sản phẩm, dịch vụ n va 105 ac th si ngân hàng, ngân hàng phải xác định rõ nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng; xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; đồng thời ngân hàng cần nhìn nhận cách khách quan yếu điểm để tìm cách khắc phục, tận dụng hội khách quan chủ quan để phát huy mạnh Làm điều đó, chắn dịch vụ thẻ tốn NHTMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung dịch vụ thẻ ATM VietinBank - Chi nhánh Huế nói riêng thực “Nâng giá trị sống” cho người lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 106 ac th si KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu tất yếu NH, theo số liệu thống kê cho thấy thị trường Mỹ có 86% giao dịch thực thông qua thẻ Trong năm vừa qua, với phát triển hội nhập quốc tế doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt NH triển khai hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động ATM để phục vụ khách hàng tốt Chính vậy, việc nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng thẻ ATM trở thành việc thiếu hoạt động kinh doanh Ngân lu hàng muốn chinh phục mảng thị trường Đây dường xu an lập trình sẵn thời đại sở để doanh nghiệp đưa định, va n sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM phía Ngày nay, tn to nghiên cứu khách hàng khơng cịn nghiên cứu đặc điểm thói quen ie gh đối tượng khách hàng trước tung sản phẩm, dịch vụ mà nghiên cứu p cảm nhận khách hàng sau trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ nl w cung cấp Trên sở nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng d cung ứng oa ngày giữ chân nhiều khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ NH lu va an Với tham gia ngày nhiều NHTM vào thị trường thẻ, đặc biệt u nf ngân hàng nước có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội cơng ll nghệ, trình độ quản lý dành lợi cạnh tranh này, VietinBank m oi cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì đề z at nh tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” thực với mong muốn đóng góp z gm @ giải pháp cho VietinBank để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng l Trước hết, đề tài xác định thành phần chất lượng dịch vụ tác động m co đến thỏa mản khách hàng, thành phần hiệu phục vụ hỗ trợ an Lu khách hàng có tác động mạnh mẽ so với thành phần khác đến thỏa mãn n va 107 ac th si khách hàng sử dụng thẻ ATM Trên sở kết phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank Thừa Thiên Huê thời gian tới Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ ATM Nhận thức điều này, trình nghiên cứu thực đề tài, tác giả cố gắng để đánh giá, phân tích tình hình NH ý kiến đánh giá khách hàng nhằm thu kết có giá trị Tuy nhiên, nhiều lu điều kiện khách quan kiến thức kinh nghiệm tác giả có hạn, luận an n va văn khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Nếu có hội tiếp tục nghiên cao p ie gh tn to cứu, tác giả cố gắng khắc phục nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt hiệu d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 108 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Kế hoạch Đầu tư, Cục phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa (2015), Báo cáo điều tra tình hình doanh nghiệp, Hà Nội Cục Thống Kê Thừa Thiên Huế (2016), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2016 tỉnh Thừa Thiên Huế, Thừa Thiên Huế Đỗ Thị Minh Đức (2006), “Những giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NHTM”, Tạp chí Ngân hàng, sơ 7/2006 lu Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu Cuộc chiến giành vị trí an va tâm trí khách hàng, Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh n Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng ie gh tn to Nguyễn Hữu Trường (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân p Nai”, Luận văn Thạc sĩ nl w Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội d oa Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê TP Hồ Chí Minh lu Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nxb.Thống kê u nf Hồ Chí Minh va an 10 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, TP ll 11 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam (2010), Quyết định số 27/2010/QH 10 ban oi m hành ngày 06/10/2010 z at nh 12 Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” - Bài báo đăng Tạp chí Ngân z gm @ hàng Hà Nội 13 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên l 14 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu m co với SPSS, Nxb Thống kê an Lu n va 109 ac th si 15 Lê Tất Thành (2009), Các phương pháp xếp hạng tín dụng doanh nghiệp điển hình giới, Hà Nội 16 Lê Tất Thành (2009), Các tiêu chuẩn xếp hạng khách hàng S&P, Hà Nội 17 Lê Thị Trang (2008), Quản trị rủi ro tín dụng chi nhánh NHCSXH tỉnh Quảng Nam, Luận văn Thạc Sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 18 Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài Chính, Hà Nội 19 Nguyễn Đức Trung (2009), Phương pháp ước tính tổn thất tín dụng dựa hệ thống sở liệu đánh giá nội - IRB ứng dụng quản trị lu an rủi ro, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng,Đại học n va 20 Nguyễn Cao Phong (2011),Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân to gh tn kinh tế - Đại học Đà Nẵng ie 21 Sổ tay quy trình phát hành toán thẻ doanh nghiệp vừa nhỏ p Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (2016) nl w 19 Sổ tay Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2016) d oa 20 Sở Kế hoạch Đầu tư Huế (2016), Tình hình doanh nghiệp tồn tỉnh Thừa an lu Thiên Huế 2016, Thừa Thiên Huế va 21 Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách u nf hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Công thương Việt Nam Nam ll Định” – Luận văn Thạc sĩ m oi 22 Tạp chí ngân hàng (các số năm 2014-2016) z at nh 23 Viện khoa học Ngân hàng (2016), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê z 24 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức ngân hàng gm @ thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nhà xuất m co l Thống Kê, Hà Nội an Lu n va 110 ac th si Tiếng Anh 25 Abdullah H.Aldlaigan & Francis A.Buttle (2002), “Systra-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol 13, No 4, 2002, page 362-381 26 Ahmad Jamal & Kamal Naser (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of banking Marketing, (20/04/2002), page 146-160 27 Asuncion Beerli, Josefa D.Martin and Agustin Quintana (2004), “A model of lu an customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of n va Marketing, Vol 38, No.1/2, 2004, page 253-275 Nicholas Alexander and Mark Colgate (1998), “The evolution of retailer, banker and customer relationships: a conceptual framework”, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol 26, No 6, 1998, page p ie gh tn to 28 225-236 nl w 29 Al-Hawari, Mohammed, Nicole Hartley, and Tony Ward (2005), “Measuring d oa banks automated service quality: a confirmatoy factor analysis approach”, an lu Marketing Bulletin, Vol.16, No.1, P 1-19 va 30 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL (1985), “A Conceptual Model u nf of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of ll Marketing, Vol 49, 1985 m oi 31 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL (1994), “Alternative scales for z at nh measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol 70, 1994 z gm @ 32 Robert W.Armstrong & Tan Boon Seng (2000), “Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Singapore”, International Journal of m co l banking Marketing, (18/03/2000), page 97-111 33 Rugimbana, R., & Iversen, P., (2010) Perceived Attributes of ATMs and their an Lu Marketing Implications International Journal of Bank Marketing,12(2) n va 111 ac th si 34 Terrence Levesque & Gordon H.G MCDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of banking Marketing, (14/07/1996), page 12-20 35 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, p.85-100 36 Urgus Yavas, Zeynep Bilgin & Donald J.Shemwell (1997), “Service quality in the banking sector in an emergin economy: a customer survey”, International lu Journal of banking Marketing, (15/06/1997), page 217-223 an va Các Website: n 37 http://hotrospss.blogspot.com/2016/03/huong-dan-thuc-hanh-cach-phan- to gh tn tichhoi.html 38 http://qlkh.tnu.edu.vn/theme/details/2016/danh-gia-chat-luong-dich-vu-the- ie p atmcua-cac-ngan-hang-thuong-mai nl w 39 https://www.vietinbank.vn/khach-hang-ca-nhan/san-pham-dich-vu-the d oa 40 http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang -tien-te/de-phat-trien-thi- an lu truong-the-ngan-hang-viet-nam-32276.html 41 http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/134-nghien-cuu-chat-luong-dich-vu- ll u nf 42 www.baodautu.vn va atm oi z at nh 44 www.vi.wikipedia.org/ m 43 www.cafef.vn 45 www.atmmachine.com/atm-inventor.html z gm @ 46 www.kinhdoanh.com/home/news/Doluongsuthoamancuakhachhang 47 www.daututaichinh.net.vn m co l an Lu n va 112 ac th si PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Tên người vấn :………………………………………………………… Địa tại: Điện thoại: Giới thiệu: Xin chào Quý khách, sinh viên Học viện Hành quốc gia Hiện chúng tơi có chương trình nghiên cứu “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) - Chi nhánh Huế” Xin anh/chị vui lịng dành thời gian cho chúng tơi hỏi số câu hỏi liên quan đến việc sử dụng điện thoại anh/chị Những ý lu an kiến anh chị sở quý giá cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! n va Phần I: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM tn to Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) - Chi nhánh Huế Q1 Mục đích lớn Quý khách sử dụng thẻ ATM Ngân hàng (NH) gh p ie VietinBank gì? (Q khách xin vui lịng chọn phương án trả lời) nl w Sử dụng tiện ích thẻ d oa Nơi cất tiền an tồn Mục đích khác va an lu Được hưởng ưu đãi NH u nf Q2 Các yếu tố định đến việc lựa chọn NH mở thẻ ATM Quý khách gì? ll (Qúy khách đánh số thứ tự ưu tiên từ 1-5, 1:quan trọng nhất; 5: quan trọng oi m nhất) z at nh NH có nhiều khuyến mại làm thẻ m co Đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình l gm Thẻ có nhiều tiện ích @ NH có cơng nghệ máy ATM đại z NH có uy tín Q3.Q khách thường tiếp cận dịch vụ thẻ ATM NH VietinBank qua an Lu phương tiện nào? n va ac th si Rất Khơng khơng Các tiêu chí thường thường xuyên xuyên Bình Thường thường xuyên Rất thường xuyên Phát thanh, truyền hình Báo, tạp chí Internet Băng rơn, tờ rơi Nhân viên NH lu an Khác (Ghi rõ)…………… n va Q4 Mức độ đồng ý Quý khách với nhận định sau chuyên viên dịch vụ tn to thẻ ATM NH VietinBank? Các tiêu chí khơng p ie gh Rất Bình đồng ý thường Rất Đồng ý đồng ý w đồng ý Không oa nl Chuyên nghiệp Nhiệt tình, thân thiện d an lu Nghiệp vụ nhanh u nf va Q5.Quý khách có chuyên viên thẻ hướng dẫn đầy đủ thông tin sau không? ll oi m không z at nh Các tiêu chí Rất đầy đủ đầy đủ m co l Về cách xử lý cố thường Rất gm Về địa điểm đặt máy đầy đủ Đầy đủ @ Về thao tác sử dụng thẻ ATM Bình z Về tiện ích thẻ ATM Khơng an Lu n va ac th si Q6.Quý khách cho biết mức độ đồng ý với nhận định sau hệ thống ATM: Rất Các tiêu chí khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng Rất ý đồng ý Vị trí đặt máy thuận lợi Thao tác giao dịch đơn giản Số lượng máy phân bố Q7 Quý khách cho biết mức độ hài lòng kios đặt máy ATM NH lu an VietinBank – Chi nhánh Huế: Khơng khơng hài hài lịng lịng n va Rất Hài lịng thường hài lịng gh tn to Các tiêu chí Rất Bình p ie Thiết kế bên kios Sự an tồn d oa nl w Tính đại an lu Q8 Đánh giá Quý khách sản phẩm dịch vụ gia tăng thẻ ATM u nf va NH VietinBank – Chi nhánh Huế: ll khơng oi m Các tiêu chí Rất Dịch vụ tốn qua máy POS Rất hài lịng lịng m co l gm @ Sản phẩm cho vay qua lương hài lòng thường Hài z Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM Bình z at nh hài lịng Không an Lu n va ac th si Q9 Quý khách có thường sử dụng tiện ích sau thẻ ATM NH VietinBank – Chi nhánh Huế không? Các tiêu chí Rất Khơng khơng thường Bình Thường thường xuyên thường xuyên Rất thường xuyên xuyên Rút tiền mặt Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn đơn lu an vị chấp nhận thẻ n va Trả cước phí điện thoại gh tn to Q10 Quý khách có ý định sử dụng thẻ Ngân hàng khác không? Chưa biết Khơng p ie Có nl w Q11 Xin vui lòng cho biết đánh giá chung Quý khách chất lượng dịch vụ thẻ d oa NH VietinBank – Chi nhánh Huế an lu va ll u nf m oi Q12 Q khách có kiến nghị dịch vụ thẻ NH VietinBank – z at nh Chi nhánh Huế? z @ gm l m co an Lu n va ac th si Phần II: Thông tin khách hàng P1 Giới tính: Nam Nữ P2 Độ tuổi: Dưới 16 tuổi Từ 16-24 tuổi Từ 25-50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên P3 Nghề nghiệp: lu an Kinh doanh Học sinh, sinh viên Khác n va Cán công nhân viên gh tn to P4 Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu đồng Từ 3-5 triệu đồng Trên triệu đồng p ie Không có thu nhập nl w d oa P5 Thời gian sử dụng thẻ ATM: Từ tháng đến năm an lu Dưới tháng Trên năm u nf va Từ đến năm ll P6 Quý khách sử dụng thẻ Ngân hàng nào? oi VietcomBank z at nh Agribank m VietinBank Khác (Ghi rõ)………… z m co l gm @ Xin chân thành cám ơn quý khách! an Lu n va ac th si
Ngày đăng: 18/07/2023, 14:10
Xem thêm:
