(Luận văn) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ atm ngân hàng thương mại cổ phần á châu tại thành phố buôn ma thuột, đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LẠI TẤN VŨ lu an va n NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM gh tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU p ie TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LẠI TẤN VŨ lu an va n NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM gh tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU p ie TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK d oa nl w Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va an lu Mã số: 60.34.01.02 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Buôn Ma thuột, Đắk lắk ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả lu an n va p ie gh tn to Lại Tấn Vũ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN n va 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1.1.2 Khái niệm thẻ ATM ie gh tn to 1.1.1 Khái niệm thẻ p 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM nl w 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ oa 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM d 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM an lu va 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách u nf hàng ll 1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ oi m z at nh 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) z 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman @ gm cộng (1985) 10 m co l 1.3.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 an Lu n va ac th si 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 15 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 2.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 16 2.1.1 Các loại thẻ ATM phát hành 16 2.1.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu 19 lu 2.1.3 Tình hình phát triển mạng lƣới, hệ thống máy ATM đơn vị chấp an nhận thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh 26 va n 2.1.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 35 gh tn to 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 37 ie 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 39 p 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 nl w 2.4.1 Thang đo tin cậy 40 d oa 2.4.2 Thang đo khả đáp ứng 40 an lu 2.4.3 Thang đo lực phục vụ 41 u nf va 2.4.4 Thang đo đồng cảm 42 2.4.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 42 ll oi m 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 43 z at nh 2.5.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 43 2.5.2 Xác định nhân tố mơ hình 43 z 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 48 @ l gm 2.6.1 Mẫu điều tra 48 m co 2.6.2 Kế hoạch điều tra lấy mẫu phƣơng pháp phân tích 49 2.6.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 49 an Lu 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 52 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 55 3.1.1 Thu thập liệu 55 3.1.2 Đặc điểm nhân học 55 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 57 3.2.1 Phân tích thang đo 57 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63 lu 3.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 64 an 3.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 69 va n 3.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ 3.4.1 Phân tích tính quán nội biến độc lập 71 ie gh tn to CRONBACH’S ALPHA 71 p 3.3.2 Phân tích tính quán nội biến phụ thuộc 73 nl w 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 74 d oa 3.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 76 an lu 3.5.2 Kiểm định giả thuyết 77 u nf va 3.5.3 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 79 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80 ll oi m 3.6.1 Phần dƣ chuẩn hóa 80 z at nh 3.6.2 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk lắk 81 z 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 @ l gm KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 m co CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 85 an Lu 4.l ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 85 n va ac th si 4.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi dịch vụ thẻ ATM 85 4.1.2 Chính sách phí 86 4.2 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 87 4.2.1 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 87 4.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an toàn dịch vụ thẻ ATM 88 4.3 ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG 89 4.4 ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 90 lu 4.5 ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 91 an KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 va n KẾT LUẬN 95 gh tn to TÀI LIỆU THAM KHẢO ie QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ( BẢN SAO ) p PHỤ LỤC d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC VIẾT TẮT lu an n va Automated Teller Machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại gh tn to ATM Máy chấp nhận toán thẻ p ie POS Phƣơng tiện toán lu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk lắk va an ACB Đắk lắk Thanh tốn khơng dùng tiền mặt d TTKDTM Thƣơng mại cổ phần oa nl TMCP w PTTT Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality ll model) u nf SERVQUAL m Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thơng qua mức độ oi Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) gm Kiểm định Kaiser để đo lƣờng thích hợp mẫu ( m co l KMO Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) @ ANOVA thực (ServicePerformance Only) z EFA z at nh SERVPERF Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Các nhóm nhân tố mơ hình SERVQUAL 1.1 11 Tình hình phát hành thẻ NHTM CP Á Châu chi 2.1 27 nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014) Danh sách điểm đặt máy ATM NHTM CP Á 2.2 30 Châu chi nhánh Đắk Lắk lu an Tình hình giao dịch qua máy ATM NHTM CP Á 31 Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014) n va 2.3 31 Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014) ie gh tn to Tăng trƣởng giao dịch máy ATM NHTM CP Á 2.4 Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM CP p 33 Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 – 2014) nl w 2.5 Trang ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2012 33 Điều chỉnh thang đo 43 3.1 Thống kê kết mẫu quan sát ll 55 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 56 3.3 Thống kê thời gian sử dụng mẫu nghiên cứu 57 3.4 Đánh giá thang đo tin cậy 58 3.5 Đánh giá thang đo đáp ứng 3.6 Đánh giá thang đo lực phục vụ 3.7 Đánh giá thang đo đồng cảm 3.8 Đánh giá thang đo phƣơng tiện hữu hình oi m 2.7 u nf va – 2014) an lu 2.6 d oa Tăng trƣởng kết hoạt động kinh doanh thẻ z at nh z @ l gm 59 60 m co 61 an Lu 62 n va ac th si Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lƣờng 3.9 63 biến mẫu khảo sát lu 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 64 3.11 Kết kiểm định KMO Bartlett lần 66 3.12 Ma trận nhân tố xoay lần 66 3.13 Nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu 68 3.14 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 69 3.15 Total Variance Explained Chất lƣợng dịch vụ 70 3.16 Component Matrixa Chất lƣợng dịch vụ 70 an va Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Phƣơng n 3.17 gh tn to Hệ số Cronbach alpha thang đo thành phần Chất 3.18 p Phân tích tƣơng quan- Correlations 75 w Kết phân tích phƣơng sai ANOVAb 77 3.21 Kết hệ số hồi quy 78 3.22 Beta chuẩn hóa nhân tố d oa nl 3.20 74 lƣợng dịch vụ ie 3.19 73 tiện hữu hình lu ll u nf va an 81 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si an n va 34.716 34.716 6.943 34.716 34.716 2.735 13.677 2.140 10.700 45.416 2.140 10.700 45.416 2.707 13.537 1.598 7.992 53.409 1.598 7.992 53.409 2.661 13.307 1.373 6.866 60.275 1.373 6.866 60.275 2.635 13.173 1.174 5.870 66.145 1.174 5.870 66.145 2.490 12.452 911 4.556 70.702 780 3.899 74.600 708 3.542 78.142 672 3.362 81.504 10 580 2.902 84.406 11 506 2.529 86.935 12 424 2.118 89.052 13 410 2.050 91.102 358 1.791 92.893 331 1.656 94.549 1.445 95.995 1.292 97.287 gh tn to 6.943 w lu 14 16 p ie 15 289 18 246 98.515 19 168 842 99.356 d 258 lu oa nl 17 1.228 u nf va an Extraction Method: Principal Component ll Analysis oi m z at nh Rotated Component Matrix a Component z PT3 679 NL1 601 500 an Lu 757 m co PT4 l 763 gm PT5 @ n va ac th si NL2 TC1 869 TC2 823 TC3 542 DU2 782 DU4 766 DU3 702 lu an n va 808 TC5 777 DC1 576 DU1 541 NL4 503 gh tn to TC4 PT1 w PT2 766 DC3 p ie 789 DC2 oa nl 571 553 d lu Extraction Method: Principal Component Analysis an Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization va ll u nf a Rotation converged in iterations oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 808 Approx Chi-Square 1442.3 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues lu Component Total % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 33.763 33.763 6.077 33.763 33.763 2.609 14.493 14.493 1.980 11.002 44.766 1.980 11.002 44.766 2.605 14.470 28.963 1.589 8.828 53.594 1.589 8.828 53.594 2.489 13.827 42.790 1.353 7.515 61.109 1.353 7.515 61.109 2.454 13.634 56.425 1.164 6.466 67.575 1.164 6.466 67.575 2.007 11.151 67.575 909 5.052 72.628 728 4.046 76.674 679 3.770 80.444 592 nl 3.286 83.730 10 534 2.964 86.695 11 423 12 n va 6.077 tn an to p w ie gh d oa lu 89.045 417 2.317 91.362 13 349 1.941 14 336 1.869 95.172 15 264 1.465 96.638 16 254 1.413 98.050 17 200 1.113 99.164 18 151 836 100.000 u nf va an 2.350 93.303 ll oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component DU2 783 DU4 765 DU3 713 814 TC5 774 DC1 586 DU1 540 NL4 509 lu TC4 an n va 887 gh 841 tn to TC1 TC2 772 d 563 an lu 556 u nf va PT5 oa DC2 nl PT2 790 w DC3 560 PT1 p ie TC3 790 ll oi 522 z at nh PT3 761 m PT4 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z m co l gm @ a Rotation converged in iterations an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4.4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 1301.3 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues lu an % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 33.541 33.541 5.702 33.541 33.541 2.584 15.201 15.201 1.862 10.955 44.496 1.862 10.955 44.496 2.577 15.157 30.358 1.539 9.056 53.552 1.539 9.056 53.552 2.463 14.487 44.845 1.310 7.708 61.260 1.310 7.708 61.260 2.291 13.479 58.324 1.128 6.633 67.893 1.128 6.633 67.893 1.627 9.569 67.893 898 5.280 73.173 nl 4.283 77.456 679 589 3.463 10 500 2.940 11 423 2.487 12 389 2.290 92.627 13 339 1.996 94.624 14 296 1.743 96.367 15 263 1.550 97.917 16 202 1.191 99.107 17 152 893 100.000 to w p ie gh 5.702 n tn va Component Total d oa 728 3.991 81.447 va an lu 84.910 u nf 87.850 ll 90.338 oi m z at nh z m co l gm an Lu Analysis @ Extraction Method: Principal Component n va ac th si Rotated Component Matrix a Component TC4 820 TC5 789 TC3 571 TC1 896 TC2 852 lu an n va DU4 766 DU2 788 DU3 711 DC2 560 gh 773 562 730 PT5 an 564 va 509 ll u nf NL4 791 lu PT2 805 d PT1 oa nl w PT4 p ie DC3 DC1 546 tn to DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis m oi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z at nh a Rotation converged in iterations z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4.5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 688 Approx Chi-Square 122.310 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues lu Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total an 2.007 66.888 66.888 539 17.965 84.853 454 15.147 100.000 2.007 Cumulative % 66.888 66.888 n va % of Variance tn to p ie gh Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a nl w d oa Component lu u nf CLDV1 819 va CLDV3 837 an CLDV2 797 ll oi m Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh a components extracted z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THANG ĐO HIỆU CHỈNH MÃ HÓA STT DIỄN GIẢI CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC BIÊN TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 ACB Đắk Lắk ngân hàng phát hành tốn thẻ ATM có uy tín thị trƣờng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM đ ng nhƣ giới thiệu lu an Tính bảo mật, an tồn thẻ ATM ACB Đắk Lắk cao n va Khi Khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng gỉải gh tn to thỏa đáng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt p ie ĐÁP ỨNG ( KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG) Thủ tục phát hành thẻ ATM ACB Đắk Lắk đơn giản, nhanh DU1 chóng nl w DU2 dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch Vụ tiện ích ) từ an lu d oa Khi nhận thẻ phát hành, Khách hàng ln nhận đƣợc phía ngân hàng va DU3 Giao diện máy ATM gi p Khách hàng dễ sử dụng (đăng nhập, u nf ll thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, r t tiền, tốn hóa đơn ) m oi Hệ thống máy ATM ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền DU4 đáp ứng, máy trạng thái hoạt động ) thuận tiện cho giao z at nh dịch khách hàng z NĂNG LỰC PHỤC VỤ @ NL4 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để toán hàng hoá, dịch vụ cách DC1 Ngân hàng ln có chƣơng trình thể quan tâm đển an Lu 11 m co ĐỒNG CẢM l dễ dàng gm 10 Khách hàng (chúc mừng sinh nhật, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, n va ac th si miễn phí phát hành, phí thƣờng niên …) 12 DC2 13 DC3 Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ ACB Đắk Lắk ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (lắng nghe góp ý,giải khiếu nại) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH lu 14 PT1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 15 PT2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, gi p khách hàng dễ nhận biết 16 PT4 17 PT5 Tiền mặt r t từ máy ATM ACB Đắk Lắk có chất lƣợng cao (khơng bị rách,tiền giả ) Ngân hàng có sách phí dịch vu thẻ ATM hợp lý an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 6.1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VỚI PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 620 Item-Total Statistics lu an Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted n va 9.86 2.675 409 542 PT2 9.74 2.850 375 568 10.10 2.835 398 551 9.99 2.638 416 537 tn to PT1 PT5 p ie gh PT4 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model w d oa nl assumptions You may want to check item codings ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6.2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if lu Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted an n va 7.06 1.709 550 697 CLDV2 7.05 1.446 609 621 CLDV3 6.91 1.263 584 663 p ie gh tn to CLDV1 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations F1 F1 Pearson Correlation F2 281 Sig (2-tailed) N F2 lu an va n F3 281 000 N 175 391 ** 175 175 ** ** 479 321 471 ** 000 000 000 175 175 175 175 ** 479 p ie gh tn 175 ** ** 321 581 ** 175 175 175 ** 276 N 175 175 175 oa nl w 000 ** ** 000 000 471 276 000 001 ** 521 175 175 521 ** 175 N Pearson Correlation 252 000 000 252 ** 001 000 Pearson Correlation 391 CLDV 000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) CLDV ** ** F4 000 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation to F4 175 Pearson Correlation F3 581 383 ** 000 ** 175 175 ** 383 d va an N lu Sig (2-tailed) 000 000 000 000 175 175 175 175 175 ll u nf ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI b Model Summary Std Error of the Model R R Square 591 a Adjusted R Square 350 Estimate 334 Durbin-Watson 45849 1.736 a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: CLDV lu an b ANOVA va Model Sum of Squares n Mean Square F Regression 26.704 6.676 Residual 30.185 170 178 Total 56.888 174 Sig 37.599 000 a p ie gh tn to df w a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 d oa nl b Dependent Variable: CLDV an lu Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients u nf va Model a B Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF ll m (Constant) 439 F1 275 073 F2 183 065 F3 241 069 F4 225 081 252 083 252 3.761 000 694 1.442 193 2.824 005 666 1.501 237 3.495 001 678 1.475 2.784 006 576 1.737 oi 1.744 z at nh z m co l gm @ a Dependent Variable: CLDV 205 an Lu n va ac th si Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) F1 F2 F3 F4 4.944 1.000 00 00 00 00 00 018 16.712 01 08 46 51 01 015 18.088 09 61 40 07 04 013 19.842 89 31 00 11 01 011 21.384 01 01 14 31 94 a Dependent Variable: CLDV lu an Residuals Statistics va n Minimum tn to Predicted Value gh Residual Mean Std Deviation N 2.5551 4.7546 3.5027 39175 175 -.89341 1.19494 00000 41650 175 -2.419 3.196 000 1.000 175 -2.120 2.836 000 988 175 p ie Std Predicted Value Maximum a Std Residual d oa nl w a Dependent Variable: CLDV ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si