(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần bản việt tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va gh tn to p ie PHẠM TRUNG DŨNG oa nl w CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG d CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG lu nf va an DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oi lm ul CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z gm @ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh m co l Mã số ngành: 60340102 an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va tn to p ie gh PHẠM TRUNG DŨNG oa nl w CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG d CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG lu va an DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oi lm ul nf CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh @ l gm Mã số ngành: 60340102 m co CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ TẤN PHONG an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG lu an va n Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM p ie gh tn to ngày 18 tháng 09 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: d Chức danh Hội đồng GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện TS Phạm Thị Hà Phản biện nf va an lu oa Họ tên nl w TT PGS TS Lê Thị Mận Ủy viên TS Mai Thanh Loan Ủy viên, Thư ký oi lm ul z at nh Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn z sửa chữa (nếu có) gm @ Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV m co l an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ lu Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820018 an I- Tên đề tài: va n Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ II- Nhiệm vụ nội dung: p ie gh tn to thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch w vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thơng qua mơ hình oa nl nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu d an lu nhập đến hài lòng khách hàng; va - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ul nf Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh nay; oi lm - Đề xuất số kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thời gian tới z at nh III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016 z KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH m co l gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN @ V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG an Lu n va ac th TS VÕ TẤN PHONG si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn lu gốc an Học viên thực Luận văn n va p ie gh tn to w d oa nl PHẠM TRUNG DŨNG oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt TS Võ Tấn Phong – tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài lu Cảm ơn anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng an TMCP Bản Việt tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu quý báu để va n hoàn thành để tài động viên hỗ trợ suốt thời gian học tập thực đề tài p ie gh tn to Cuối xin cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh Trong trình thực đề tài, gắng sức tham khảo nhiều tài w liệu, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, oa nl song có thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận thơng tin góp ý từ Q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn đọc d an lu Xin chân thành cám ơn oi lm ul nf va PHẠM TRUNG DŨNG z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh” Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), dẫn xuất từ mơ hình tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo lu Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng an va khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh n Ngồi việc kiểm định mơ hình SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu yếu tố Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: sơ thức Nghiên cứu sơ ie gh tn to tác động đến hài lòng khách hàng p định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định mơ hình nghiên cứu thang đo cho bước sau Nghiên cứu thức định lượng tập trung vào khảo sát w oa nl thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần d Bản Việt TP Hồ Chí Minh yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng lu an khách hàng Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý liệu với hỗ trợ nf va SPSS Mẫu lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu n = 400 ul khách hàng, nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP Bản Việt TP oi lm Hồ Chí Minh, nhân viên cơng ty tốn tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh khách hàng có sử z at nh dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh cung cấp Kết có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích Khởi đầu phân tích z gm @ đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA Kế tiếp phương pháp hồi quy phân tích khác biệt dùng để kiểm định l phù hợp mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt m co Kết yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng an Lu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự cảm thơng, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ (5) Sự đáp ứng Kiểm định n va ac th si iv yếu tố cá nhân cho thấy đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn thu nhập khơng có khác biệt phương sai hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Như vậy, việc sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển lợi cạnh tranh bền vững ngân hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng lu Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất an lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh” thực va với mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Bản n hàng Trên sở kết phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả gh tn to Việt TP Hồ Chí Minh để hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách p ie đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thời gian tới Ngồi ra, kết nghiên nl w cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác Việt Nam tham khảo d oa đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ Nghiên cứu cung cấp an lu chứng thực nghiệm nhiều cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình SERVPERF oi lm ul nf va z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v ABSTRACT The research: "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City" This research used service quality model SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), derived from the famous SERVQUAL model (1985: 1988, follow Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measure the quality of card service and customer lu satisfaction of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City In an va addition to testing the SERVPERF model, author want to find out the factors that n affect customer satisfaction research is qualitative, use the method of discussions group to identify research ie gh tn to The research was conducted in two steps: preliminary and official Preliminary p model and model for next steps Official research is quantitative focused on survey information from customers using the card services of Bản Việt joint stock w oa nl commercial cank in Ho Chi Minh City on the key factors affecting customer d satisfaction Then, proceed to clean and analyze process data with the SPSS Sample lu an were chosen in a non-probabilistic method with sample size n = 400 customers, nf va including the employees working at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho ul Chi Minh City, the company's employees are paid a monthly salary through oi lm accounts opened at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City and customers are using the card service issued by Bản Việt joint stock commercial z at nh bank in Ho Chi Minh City issued The result has 290 valid responses, the distribution samples are accepted for analysis The start of analysis was to assess the z gm @ model using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis Next are regression methods and analysis of variance was used to test the compatibility of m co l the theoretical model and the assumptions set out The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction for an Lu the quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, and (5) Responsiveness The analysis of differences in assessing the n va ac th si vi quality of card service and customer satisfaction showed for assessment by gender, age, education level and income is no difference in variance for satisfaction about the quality of card service Thus, the use of SERVPERF model to measure quality of card service has practical significance in this research Service quality plays an important role in maintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because of the quality of service directly affects customer satisfaction Thereby, the research lu "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint an stock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire to va contribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh n result analysis of the factors of card service quality, the author has proposed some gh tn to City to improve the quality of card service provided to the customer Based on the p ie solutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City in the coming time In addition, the research findings are nl w useful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for card d oa service for customers This research provides empirical evidence for more research oi lm ul nf va an lu on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si tăng 44 % so với năm 2013 Dưới bảng tổng hợp doanh số toán sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh qua năm: Bảng doanh số toán thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2015 (Đvt: tỷ đồng) Năm 2012 Doanh số lu Thẻ nội địa E-Plus 2013 2014 Tăng trưởng (%) 2015 2015/2014 2014/2013 19,53 729,26 1.052,8 1.332,9 +26,6 an 10,69 58,43 +446,2 Thẻ tín dụng quốc tế 7,13 29,99 +320,6 n va Thẻ toán quốc tế +44,3% to (Nguồn: Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh) gh tn Qua bảng số liệu tổng thể ta nhận thấy xét tổng thể tính đến cuối năm 2015, ie số lượng toán thẻ tăng, với gia tăng số lượng thẻ phát p hành số đơn vị chấp nhận thẻ d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z gm @ Hình doanh số tốn thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ l Chí Minh (ĐVT: tỷ đồng) m co an Lu n va ac th si lu an n va tn to Hình doanh số tốn thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ gh Chí Minh (ĐVT: tỷ đồng) p ie Từ biểu đồ ta thấy, doanh số toán thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh có phát triển vượt bậc qua năm, nl w giai đoạn 2014-2015 Thẻ quốc tế phát hành có d oa phát triển lớn tăng trưởng Điều cho thấy tiện ích việc dùng thẻ an lu lớn người ý đến nhiều hơn, sử dụng phổ biến giao dịch hàng ngày, thay thói quen dùng tiền mặt người dân va ul nf 3.2.5 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân 3.2.5.1 Thuận lợi: oi lm hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh z at nh Ngân hàng TMCP Bản Việt có điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nhờ lợi định Là ngân hàng phát z hành thẻ thị trường nay, Ngân hàng TMCP Bản Việt áp dụng công @ gm nghệ thẻ đại (thẻ chip EMV), đồng thời chấp nhận toán cho l loại thẻ tín dụng thơng dụng là: VisaCard, MasterCard, JCB Bên m co cạnh đó, Ngân hàng TMCP Bản Việt ngân hàng thực việc phát hành an Lu thẻ toán nội địa cho việc chi trả lương doanh nghiệp có làm ăn với ngân hàng địa bàn Việt Nam nên chiếm thị phần lĩnh vực kinh n va ac th si doanh thẻ có nhiều khách hàng truyền thống Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Bản Việt đầu tư trang thiết bị đại kết nối với tổ chức liên minh thẻ phục vụ cho cơng tác tốn, điều giúp cho hệ thống Ngân hàng TMCP Bản Việt nói chung Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh nói riêng bước vào tốn thẻ mà khơng cần đầu tư nhiều cho sở hạ tầng Những bước phát triển vượt bậc công nghệ thông tin thuận lợi cho Ngân hàng TMCP Bản Việt áp dụng thành tựu giới lu phần mềm, phần cứng sử dụng đội ngũ nhân lực để đáp ứng đòi hỏi an mặt tin học công nghệ thẻ Đây yếu tố quan trọng giúp ngân hàng va phát triển tốt công tác phát hành tốn thẻ n tn to 3.2.5.2 Khó khăn gh Trên địa bàn có nhiều ngân hàng hoạt động nên p ie tránh khỏi cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ Trong số lượng người có nhu sử dụng thẻ có hạn ngân nl w hàng lại đua phát hành thẻ với nhiều sách khuyến khác Ngân d oa hàng TMCP Bản Việt lại ngân hàng nhỏ, thương hiệu không tiếng an lu ngân hàng khác, với việc phát hành thẻ thị trường Một khó khăn khác thói quen sử dụng tiền mặt người dân chưa có kiến thức va ul nf việc sử dụng máy móc đại máy ATM hạn chế việc oi lm phát hành thẻ cho người dân Bên cạnh đó, họ chưa thấy hết tiện ích thẻ toán việc chi tiêu sinh hoạt hàng ngày Do phát hành z at nh muộn nên Ngân hàng TMCP Bản Việt bị hạn chế mạng lưới hoạt động số lượng chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn TP Hồ Chí Minh cịn z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ EFA - Nhân tố Phương tiện hữu hình Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,898 lu an n va p ie gh tn to Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng PT01 22,42 20,701 0,809 PT02 22,71 22,919 0,572 PT03 22,46 22,402 0,734 PT04 22,62 21,213 0,688 PT05 22,38 20,036 0,828 PT06 22,39 22,667 0,668 PT07 22,27 22,848 0,623 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau oa nl w Hệ số alpha loại biến 0,869 0,897 0,880 0,885 0,866 0,886 0,891 d - Nhân tố Sự tin cậy Số mục va an lu Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,830 oi lm ul nf z at nh Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng TC01 21,03 14,892 0,598 TC02 21,17 14,960 0,502 TC03 21,27 14,386 0,676 TC04 21,63 15,838 0,551 TC05 21,29 14,706 0,629 TC06 21,26 14,751 0,607 TC07 21,48 15,828 0,490 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau z m co l gm @ an Lu - Nhân tố Sự đáp ứng Hệ số alpha loại biến 0,804 0,822 0,791 0,812 0,799 0,802 0,821 n va ac th si Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,821 Số mục lu Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng DU01 13,46 7,550 0,528 DU02 13,39 7,117 0,694 DU03 13,59 8,062 0,644 DU04 13,26 7,983 0,644 DU05 13,54 8,325 0,598 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau an Hệ số alpha loại biến 0,819 0,761 0,779 0,778 0,792 n va tn to - Nhân tố Năng lực phục vụ p ie gh Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,805 d oa nl w Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 19,96 15,864 0,597 0,769 NL02 20,31 15,053 0,677 0,753 NL03 20,32 14,897 0,673 0,753 NL04 20,34 14,565 0,654 0,757 NL05 19,53 17,807 0,414 0,800 NL06 19,57 17,983 0,399 0,802 NL07 20,17 18,178 0,811 0,344 Biến NL07 có hệ số = 0,344 (< 0,4) 0,811 > Cronbach alpha =0,805 => loại oi lm ul nf va an lu z at nh biến NL07 z @ - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần m co l gm Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,811 an Lu Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến n va ac th si NL01 16,77 13,073 0,578 0,779 NL02 17,12 12,291 0,667 0,758 NL03 17,12 12,095 0,672 0,757 NL04 17,14 11,702 0,666 0,758 NL05 16,34 14,598 0,435 0,808 NL06 16,37 14,850 0,404 0,813 Biến NL06 có hệ số = 0,404 (~ 0,4) 0,813 > Cronbach alpha =0,811 => loại biến NL06 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần lu Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,813 an n va p ie gh tn to Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 12,97 10,096 0,602 0,777 NL02 13,32 9,345 0,705 0,744 NL03 13,32 9,099 0,723 0,738 NL04 13,34 8,919 0,683 0,751 NL05 12,54 12,284 0,305 0,850 Biến NL05 có hệ số = 0,305 (< 0,4) 0,8501 > Cronbach alpha =0,813 => loại d oa nl w va an lu biến NL05 ul nf - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần oi lm Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,850 z at nh z Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 9,13 7,955 0,843 0,602 NL02 9,48 7,150 0,788 0,738 NL03 9,49 7,047 0,791 0,730 NL04 9,51 6,874 0,810 0,690 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau m co l gm @ an Lu - Nhân tố Sự cảm thông n va ac th si Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,762 lu Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng CT01 14,20 5,879 0,579 CT02 14,20 5,965 0,551 CT03 14,66 5,935 0,607 CT04 14,68 6,095 0,487 CT05 14,25 6,237 0,441 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau an Hệ số alpha loại biến 0,703 0,712 0,694 0,735 0,752 n va Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,909 p ie gh tn to - Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng d oa nl w Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến HL01 6,90 3,250 0,906 0,773 HL02 6,78 3,079 0,845 0,847 HL03 6,67 3,039 0,855 0,834 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Kiểm định KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,871 Approx Chi-Square 3234.211 df 210 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 lu an Tổng phương sai Tổng trích xuất hệ số tải Tổng xoay hệ số tải ban đầu bình phương bình phương n va Thông số Eigenvalues tn to Biến gh quan Tổng ie p sát Tần số hợp lệ tích lũy (%) (%) Tổng cộng Tần số Tần số hợp lệ tích lũy (%) (%) Tần số Tổng hợp lệ cộng (%) 47,759 3,238 15,419 47,759 2,779 13,232 37,170 1,676 7,983 55,742 2,408 11,465 48,635 1,502 7,150 1,502 7,150 62,892 2,349 11,183 59,819 1,245 5,928 68,820 1,245 5,928 68,820 1,890 9,001 68,820 0,797 3,796 72,616 0,757 3,605 76,221 0,622 2,961 79,182 0,535 2,548 81,731 10 0,450 2,142 83,872 11 0,426 2,029 85,901 12 0,413 1,966 87,867 13 0,385 1,835 89,702 14 0,346 1,650 91,351 va 62,892 oi lm ul z at nh an Lu 55,742 m co 7,983 an 23,939 23,939 l 1,676 lu 6,791 32,340 32,340 5,027 gm d 32,340 @ 3,238 15,419 lũy z oa 6,791 32,340 tích nf nl Tần số (%) w cộng Tần số n va ac th si 15 0,337 1,603 92,954 16 0,303 1,444 94,398 17 0,286 1,364 95,762 18 0,264 1,257 97,018 19 0,232 1,107 98,125 20 0,211 1,003 99,128 21 0,183 ,872 100,000 lu an n va p ie gh tn to Biến quan sát PT06 PT05 PT01 TC01 PT03 TC02 PT07 PT04 DU03 DU04 DU05 DU02 NL04 NL03 NL02 TC05 TC06 TC03 CT03 0,832 CT04 0,778 CT02 0,580 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần d oa nl w Ma trận nhân tố xoaya Yếu tố 0,803 0,801 0,791 0,789 0,770 0,734 0,302 0,700 0,688 0,808 0,804 0,754 0,736 0,858 0,849 0,819 0,841 0,832 0,337 0,777 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser ormalization.a an Lu a Rotation converged in iterations n va ac th si PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC Kiểm định KMO and Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,743 Approx Chi-Square 594,083 df Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 lu an Tổng phương sai n va Thông số Eigenvalues ban đầu Tổng Tần số hợp Tần số tích cộng lệ (%) lũy (%) 84,604 84,604 2,538 0,291 9,685 94,289 0,171 5,711 100,000 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần p ie gh tn to Biến quan sát Tổng trích xuất hệ số tải bình phương Tổng Tần số hợp Tần số tích cộng lệ (%) lũy (%) 2,538 84,604 84,604 oa nl w d Ma trận nhân tốa lu an Yếu tố 0,929 0,895 z at nh HL01 oi lm HL03 0,935 ul HL02 nf va Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần z a thành phần trích xuất m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy lu an n va p ie gh tn to COMPUTE HL=mean(HL01,HL02,HL03) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT06,PT05,PT01,TC01,PT03,TC02,PT07,PT04) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU03,DU04,DU05,DU02) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL04,NL03,NL02) EXECUTE COMPUTE TC=mean(TC05,TC06,TC03) EXECUTE COMPUTE CT=mean(CT03,CT04,CT02) EXECUTE oa nl w d Thống kê mô tả Nhỏ 1,63 DU 290 1,00 NL 290 TC 290 CT 290 HL 290 Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn 5,00 3,7776 0,76928 5,00 3,3655 0,68695 1,00 5,00 3,0437 0,94016 1,00 5,00 3,5816 0,80824 1,67 5,00 3,4862 0,64259 1,00 5,00 3,3920 0,86409 z at nh z CHẠY TƯƠNG QUAN an Lu Tương quan m co l gm @ 290 oi lm (listwise) ul Valid N 290 nf va PT an lu Kích thước Mẫu n va ac th si HL HL PT 0,563** DU 0433** lu an n va p ie gh tn to Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** PT Hệ số tương quan 0,563 0,259** Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** DU Hệ số tương quan 0,433 0,259 Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** NL Hệ số tương quan 0,316 0,046 0,358** Mức ý nghĩa (2 0,439 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** TC Hệ số tương quan 0,544 0,489 0,261** Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** CT Hệ số tương quan 0,547 0,400 0,338** Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2 chiều) NL 0,316** TC 0,544** CT 0,547** 0,000 0,000 0,000 290 290 290 ** 0,046 0,489 0,400** 0,439 0,000 0,000 290 290 290 ** ** 0,358 0,261 0,338** 0,000 0,000 0,000 290 290 290 ** 0,194 0,182** 0,001 d oa nl w 290 0,194** 0,002 290 290 0,372** 0,001 0,000 0,002 290 0,000 290 290 290 oi lm ul nf va an lu 290 290 ** 0,182 0,372** z at nh CHẠY HỒI QUY z Biến nhập vào/Loại bỏa Mơ hình Biến nhập vào Biến loại bỏ b CT, NL, TC, DU, PT a Biến phụ thuộc: HL b Tất biến nhập vào theo yêu cầu m co l gm @ Phương pháp Enter R R2 an Lu Mơ hình Tóm tắt mơ hình b R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn ước lượng n va ac th si 0,743a 0,552 0,544 a Dự đoán: (Hằng số), CT, NL, TC, DU, PT b Biến phụ thuộc: HL 0,58326 Phương sai ANOVAa Tổng bình Trung bình Kiểm Mức ý df phương bình phương định F nghĩa 119,168 23,834 70,060 0,000b 96,614 284 ,340 215,781 289 Mô hình lu Hồi quy Phần dư Tổng cộng a, Biến phụ thuộc: HL b Dự đoán: (Hằng số), CT, NL, TC, DU, PT an va n Hệ sốa tn to chưa chuẩn hóa Mơ hình p ie gh Hệ số hồi quy chuẩn -1,066 d oa nl w (Hằng số) Độ lệch B lu 0,335 quy Thống kê đa cộng Mức ý chuẩn hóa t tuyến nghĩa (Sig.) Beta 0,245 Tolerance B -4,352 0,000 0,298 6,238 0,000 0,689 1,452 0,057 0,150 3,320 0,001 0,771 1,296 0,040 3,620 0,000 0,846 1,183 0,054 0,189 NL 0,144 0,156 TC 0,248 0,051 0,232 4,888 0,000 0,703 1,423 CT 0,353 0,062 z at nh 5,732 0,000 0,750 1,333 nf DU ul va an PT Hệ số hồi oi lm a Biến phụ thuộc: HL 0,263 z @ 4,9867 3,3920 -2,11587 1,96236 ,00000 N 0,64214 290 0,57819 290 an Lu Phần dư 0,8836 Độ lệch chuẩn m co Giá trị dự đoán Lớn Trung bình l Nhỏ gm Thống kê phần dư a n va ac th si Dự đoán chuẩn Giá trị Phần dư chuẩn -3,906 2,484 0,000 1,000 290 -3,628 3,364 0,000 0,991 290 a Biến phụ thuộc: HL Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl hóa w Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si