Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và nhanh chóng làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân ở khắp các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, chiếc thẻ cũng dần được chuyển hóa và vẫn là một sản phẩm chưa thể thay thế, bên cạnh các hình thức thanh toán điện tử hiện đại, thẻ vẫn giữ được vị trí và vai trò chủ yếu trong các giao dịch thanh toán, bao gồm các tính năng rút tiền mặt, thanh toán trực tiếp trong nước, thanh toán trực tuyến nội địa, thanh toán quốc tế, liên kết ví điện tử, thẻ công ty, thẻ trả trước-quà tặng...thẻ đang mang lại rất tiện ích cho khách hàng và nguồn lợi cho ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng trong và ngoài nước lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị trường thẻ ngày càng trở nên sôi động chính thực trạng đó đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng cao. Từ thực tế trên, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank và nâng cao chất lượng dịch vụ này để góp phần đóng góp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung của luận văn là: Cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng nói chung và của Vietcombank nói riêng, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trong lĩnh vực thanh toán của ngân hàng. • Mục tiêu cụ thể là: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. • Phạm vi nghiên cứu: giai đoạn 2016-2020. 4. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Vũ Hùng Cường LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Trung Thành tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường học Đại học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Những kiến thức tiếp thu không mang lại cho tơi kinh nghiệm mà cịn hành trang hữu dụng cho công việc sau Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại Học Kinh Tế/ Đại Học Quốc Gia tạo điều kiện cho học tập trường Cuối xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ .iii DANH MỤC HÌNH ẢNH .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ thẻ .6 1.2.2 Phân loại thẻ ngân hàng .11 1.2.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .21 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .25 1.3.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM .33 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 35 1.4.1 Nhân tố chủ quan 35 1.4.2 Nhân tố khách quan .37 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 39 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 39 1.5.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .41 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Quá trình nghiên cứu 43 2.1.1 Khung nghiên cứu, chọn đề tài .43 2.1.2 Thu thập liệu 43 2.1.3 Tham khảo tài liệu xử lý liệu 43 2.1.4 Đề cương sơ 44 2.1.5 Kết nghiên cứu sơ .44 2.1.6 Luận văn .44 2.2 Phương pháp nghiên cứu .44 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu: 44 2.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp 45 2.2.3 Phương pháp so sánh 45 2.2.4 Phương pháp quan sát 45 2.2.5 Phương pháp điều tra, khảo sát .45 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 47 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 47 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 50 3.1.3 Kết kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 .52 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .54 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 54 3.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank xét theo tiêu chí định lượng 59 3.2.3.Chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank xét theo tiêu chí định tính 70 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 82 3.3.1 Những kết đạt 82 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 90 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 90 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 90 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 91 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .92 4.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 92 4.2.2 Phát triển mạng lưới 96 4.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ nâng cao chất lượng kỹ thuật thẻ .98 4.2.4 Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro giao dịch thẻ 98 4.2.5 Truyền thông bảo vệ thương hiệu 99 4.3 Một số kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 103 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 103 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 4.3.3 Kiến nghị với Bộ, Ban ngành khác .107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC I 113 PHỤ LỤC II .119 PHỤ LỤC III 120 DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP VCB : Thương mại cổ phẩn : (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietcombank) Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt BIDV Nam : (Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Vietinbank Việt Nam : (Joint stock Commercial Bank for Industry and Trade) Ngân Agribank hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam : (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Techcombank : (Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank) Ngân ACB hàng thương mại cổ phẩn Kỹ thương Việt Nam : (Asia Commercial Joint Stock Bank)Ngân hàng thương mại cổ Sacombank phẩn Á Châu : (Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng VPBank thương mại cổ phần Sài gịn thương tín : (Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank)Ngân hàng POS thương mại cổ phẩn Việt Nam Thịnh vượng : Point of Sales (Điểm chấp nhận toán thẻ) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán OTP ROAA : One time password (Mật sử dụng lần) : (Return On Average Assets) Hiệu suất sinh lời tổng tài sản ROAE bình quân : (Return On Average Equity) Hiệu suất sinh lời vốn chủ sở PIN hữu : (Personal Identification Number) Mật mã cá nhân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ .16 Sơ đồ 2: Quy trình tốn thẻ 17 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 3.1: Mơ hình quản trị 50 Hình 3.2: Mơ hình cấu máy quản lý .51 Hình 3.3: Các số tài Vietcombank năm 2020 .53 Hình 3.4: Mẫu thẻ Vietcombank Connect 24 54 Hình 3.5: Mẫu thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Aeon thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank 55 Hình 3.6: Mẫu thẻ cao cấp Vietcombank Visa Signature .57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ sử dụng Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 .59 Biểu đồ 3.2: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 với ngân hàng khác .60 Biểu đồ 3.3: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế phát hành Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 với ngân hàng khác .61 Biểu đồ 3.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ quốc tế phát hành Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 .61 Biểu đồ 3.5: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 62 Biểu đồ 3.6: Sự tăng trưởng số dư tiền gửi không kỳ hạn Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 64 Biểu đồ 3.7: Sự tăng trưởng doanh số toán thẻ Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 65 Biểu đồ 3.8: Sự tăng trương Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 66 Biểu đồ 3.9: Sự tăng trưởng máy ATM số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 .68 Biểu đồ 3.10: Sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 .69 Biểu đồ 3.11: Khảo sát độ tuổi khách hàng .71 Biểu đồ 3.12: Khảo sát thu nhập khách hàng 72 Biểu đồ 3.13: Khảo sát lý lựa chọn dịch vụ khách hàng .73 Biểu đồ 3.14: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 74 Biểu đồ 3.15: Khảo sát mức độ hài lòng hạn mức thẻ tín dụng cấp khách hàng 78 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ 51 Bảng 3.2: Hạng thẻ hạn mức thẻ .53 Bảng 3.3: Các dịch vụ thẻ Vietcombank 54 Bảng 3.4: Đánh giá tần suất gặp phải vấn đề sử dụng thẻ khách hàng 71 Bảng 3.5: Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng khách hàng .72 Bảng 3.6: Đánh giá chất lượng theo ý kiến khách hàng 75 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng cho đời nhiều phương tiện toán đại, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt thẻ trở thành phương tiện tốn thơng dụng nhanh chóng làm thay đổi thói quen tiêu dùng người dân khắp quốc gia giới Ở Việt Nam, thẻ dần chuyển hóa sản phẩm chưa thể thay thế, bên cạnh hình thức toán điện tử đại, thẻ giữ vị trí vai trị chủ yếu giao dịch tốn, bao gồm tính rút tiền mặt, toán trực tiếp nước, toán trực tuyến nội địa, toán quốc tế, liên kết ví điện tử, thẻ cơng ty, thẻ trả trước-q tặng thẻ mang lại tiện ích cho khách hàng nguồn lợi cho ngân hàng tổ chức kinh tế Khi xã hội ngày phát triển, thu nhập mức sống người dân nâng cao, khách hàng đòi hỏi khắt khe việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính nâng cao chất lượng dịch vụ, có dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động NHTM Các NHTM phải cạnh tranh gay gắt nhạy bén trước biến động thị trường để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng nhằm mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh ổn định hoạt động ngân hàng Có thể nói, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính an tồn tiện ích mà mang lại Hiện Việt Nam, dịch vụ thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động tốn Các ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng có chiến lược riêng để cạnh tranh phát triển thị phần lĩnh vực phát hành toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập ngân hàng Trước cạnh tranh gay gắt mạnh mẽ ngân hàng nước lĩnh vực dịch vụ thẻ giúp cho nhu cầu người tiêu dùng Việt Nam đáp ứng qua số lượng người dân sử dụng thẻ ngày tăng lên thị trường thẻ ngày trở nên sơi động thực trạng địi hỏi khách 11 Trần Văn Hệ, 2018 “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội” Luận văn Thạc sĩ Quản trị tổ chức tài chính, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Vũ Trọng Đạo, 2019 “Phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” Luận văn Thạc sĩ trường Học Viện Ngân hàng 13 Hiệp hội thẻ Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động thẻ từ 2016-2020 (lưu hành nội bộ) 14 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2020), Báo cáo tổng kết Trung tâm quản lý vận hành bán lẻ (Lưu hành nội bộ) 15 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2020), Báo cáo thường niên 16 Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016 việc Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 17 Thông tin website Vietcombank , [Ngày truy cập: 15 tháng 03 năm 2021] 18 Thông tin website cafef ngày 27/03/2021 , [ Ngày truy cập: 27 tháng 03 năm 2021] AB CDEGH I KLMN OPQR STUVWXYZ 119 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Xin kính chào anh/chị! Hiện tơi học viên cao học ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tôi thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cho luận văn Để hồn thành nghiên cứu tơi cần giúp đỡ anh/chị khách hàng trực tiếp sử dụng thẻ Vietcombank cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi khác Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn ! Họ tên khách hàng đánh giá:……………………………………………… Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị * Nam Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: * Dưới 18 tuổi Từ 18-30 tuổi Từ 31-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp anh chị là; 120 Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân Khu cơng nghiệp Kinh doanh tự Nghỉ hưu Thu nhập anh/chị khoảng bao nhiêu/tháng? Dưới triệu -15 triệu 15 – 25 triệu Trên 25 triệu Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Vietcombank qua kênh nào? Qua phương tiện internet, báo, tạp chí Quảng cáo, tờ rơi Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới giao dịch Hãy cho biết lí sử dụng thẻ Vietcombank anh/chị? Cơng ty trả lương qua tài khoản Vietcombank Uy tín ngân hàng Sản phẩm đa dạng Dịch vụ tiện ích Mức phí hợp lý Lý khác 121 Anh/chị sử dụng thẻ Vietcombank bao lâu? Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm 5-8 năm Trên năm Anh/chị thường sử dụng thẻ cho mục đích nào? Rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn Mua sắm siêu thị, nhà hàng Chi tiêu toán trực tuyến Tất dịch vụ 122 Vấn đề anh/chị thường gặp phải sử dụng thẻ Vietcombank? Chưa Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Máy ATM thường xuyên hết tiền Thẻ bị nuốt máy ATM VCB Máy ATM thường xuyên phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ nguyên nhân 10 Dành cho anh/chị sử dụng thẻ tín dụng, xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng: Khơng quan trọng Lãi suất Phí thường niên Thời gian miễn lãi Phạm vi sử dụng thẻ (trong nước) Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu ngân hàng phát hành Thương hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tính cạnh tranh 123 Bình thường Quan trọng 11 Anh/chị vui lịng cho biết mức độ hàng lòng anh/chị sản phẩm thẻ Vietcombank: Chưa sử dụng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Thẻ nội địa Thẻ quốc tế thương hiệu Visa Thẻ quốc tế thương hiệu Master Thẻ quốc tế thương hiệu Amex Thẻ quốc tế thương hiệu JCB Thẻ quốc tế thương hiệu Unionpay 12 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng anh/chị không? Rất phù hợp Thấp mong đợi Cao nhu cầu tơi 124 13 Anh/chị vui lịng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Sản phẩm thẻ VCB đa dạng, nhiều tiện ích Phí dịch vụ canh tranh Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Thông tin ưu đãi khuyến mại VCB cập nhật Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng qua hotline tốt Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank nhiệt tình, ân cần, chu đáo, chủ động giải thích tư vấn Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thời gian nhanh chóng Các khiếu nại xử lý nhanh chóng 14 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới người thân, bạn bè: Chắc chắn Có thể Khơng 15 Ý kiến đóng góp với Vietcombank nhằm nâng cao chất lương dịch vụ thẻ ngân hàng? 125 …………………………………………………………………………… 126 PHỤ LỤC II DANH SÁCH KẾT QUẢ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT Đơn vị tính: người Giới tính Nữ 87 Nam 113 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 10 Từ 18-30 tuổi 74 Từ 31-40 tuổi 63 Từ 41-50 tuổi 33 Trên 50 tuổi 20 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 29 Nhân viên văn phịng 51 Cơng nhân khu cơng nghiệp 44 Kinh doanh tự 63 Nghỉ hưu 13 Thu nhập Dưới triệu 21 5-15 triệu 124 15-25 triệu 46 Trên 25 triệu 127 PHỤ LỤC III KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đơn vị tính: Người Nguồn tiếp cận Qua phương tiện internet, báo, tạp chí 46 Quảng cáo, tờ rơi 14 Bạn bè, người thân giới thiệu 87 Tại ngân hàng tới giao dịch 53 Lý lựa chọn dịch vụ thẻ Vietcombank Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank 79 Uy tín ngân hàng 54 Sản phẩm đa dạng 20 Dịch vụ tiện ích 25 Mức phí hợp lý 17 Lý khác Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank Dưới năm 17 1-3 năm 66 3-5 năm 50 5-8 năm 39 Trên năm 28 128 Mục đích sử dụng thẻ Rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn 32 Mua sắm siêu thị, nhà hàng 40 Chi tiêu toán trực tuyến 59 Tất dịch vụ 69 Các vấn đề thường gặp sử dụng thẻ Vietcombank Rất Chưa bao Thỉnh Thường thoảng xuyên 22 172 144 56 0 26 140 24 10 Thẻ khơng thể tốn 60 124 12 Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân 184 14 Máy ATM thường xuyên hết tiền Thẻ bị nuốt máy ATM VCB Máy ATM thường xuyên phải bảo trì 129 thường xuyên Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng Khơng quan trọng Bình thường Quan trọng Lãi suất 11 44 145 Phí thường niên 30 164 Thời gian miễn lãi 24 30 146 20 42 138 18 64 118 18 110 72 Dịch vụ khách hàng 14 58 128 Bảo mật 14 186 20 54 126 114 42 44 44 118 38 Phạm vi sử dụng thẻ (trong nước) Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Thương hiệu ngân hàng phát hành Thương hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tính cạnh tranh 130 Đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm thẻ Chưa sử Hài lịng dụng Bình thường Khơng hài lịng Thẻ nội địa Thẻ quốc tế thương hiệu Visa 27 97 82 81 73 22 18 Thẻ quốc tế thương hiệu Master 39 58 92 11 Thẻ quốc tế thương hiệu Amex 75 42 43 40 Thẻ quốc tế thương hiệu JCB 98 42 55 Thẻ quốc tế thương hiệu Unionpay 182 Đánh giá mức độ phù hợp hạn mức tín dụng cấp Rất phù hợp 162 Thấp mong đợi 24 Cao nhu cầu 14 131 Đánh giá mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí Rất hài lịng Sản phẩm thẻ VCB đa dạng, nhiều tiện ích Phí dịch vụ canh tranh Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Hài lịng Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lòng 50 144 46 136 14 58 126 14 18 170 12 30 161 44 143 11 34 92 50 24 76 112 10 22 154 14 10 30 126 36 20 86 64 30 Thông tin ưu đãi khuyến mại VCB cập nhật Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline tốt Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank nhiệt tình, ân cần, chu đáo, chủ động giải thích tư vấn Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thời gian nhanh chóng Các khiếu nại xử 132 lý nhanh chóng Giới thiệu dịch vụ Vietcombank Chắc chắn 146 Có thể 52 Khơng 133 ... vụ thẻ toàn diện Ngoài chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tơi định chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại. .. tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam? ?? để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần đóng... hình chủ thẻ, v.v… b) Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ nằm nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiên dịch vụ thẻ có đặc điểm khác biệt định: - Dịch vụ thẻ dịch vụ phát triển