LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và nhanh chóng làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân ở khắp các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, chiếc thẻ cũng dần được chuyển hóa và vẫn là một sản phẩm chưa thể thay thế, bên cạnh các hình thức thanh toán điện tử hiện đại, thẻ vẫn giữ được vị trí và vai trò chủ yếu trong các giao dịch thanh toán, bao gồm các tính năng rút tiền mặt, thanh toán trực tiếp trong nước, thanh toán trực tuyến nội địa, thanh toán quốc tế, liên kết ví điện tử, thẻ công ty, thẻ trả trước-quà tặng...thẻ đang mang lại rất tiện ích cho khách hàng và nguồn lợi cho ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng trong và ngoài nước lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị trường thẻ ngày càng trở nên sôi động chính thực trạng đó đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng cao. Từ thực tế trên, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank và nâng cao chất lượng dịch vụ này để góp phần đóng góp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung của luận văn là: Cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng nói chung và của Vietcombank nói riêng, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trong lĩnh vực thanh toán của ngân hàng. • Mục tiêu cụ thể là: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. • Phạm vi nghiên cứu: giai đoạn 2016-2020. 4. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan nghiên cứu
Thẻ ngân hàng đã trở thành một phần quen thuộc trong cuộc sống hiện đại, với hầu hết mọi người sở hữu từ một đến vài thẻ của các ngân hàng khác nhau Thẻ không chỉ là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt mà còn hỗ trợ chi tiêu hiệu quả qua việc rút tiền, thanh toán tại máy cà thẻ và trực tuyến, cũng như liên kết với các ví điện tử, đặc biệt hữu ích cho thanh toán quốc tế Mặc dù thị trường Việt Nam xuất hiện nhiều hình thức thanh toán điện tử cạnh tranh, thẻ ngân hàng vẫn giữ được giá trị và sự phổ biến của mình Do đó, trong những năm gần đây, các nhà quản trị ngân hàng tiếp tục chú trọng nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Giai đoạn 2011-2015, tác giả Bùi Quang Tiên đã nghiên cứu và đưa ra các vấn đề lý luận về thẻ bài báo Trong bài viết "Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 – 2014" đăng trên Tạp chí tài chính Việt Nam, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trong năm 2013, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy thị trường thẻ tại Việt Nam.
Năm 2014, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố chưa bền vững trong dịch vụ thẻ ngân hàng và đề xuất giải pháp phát triển cho Chính phủ, NHNN và NHTM Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ vẫn chưa được phân tích một cách đầy đủ để có thể phát triển hiệu quả Trong giai đoạn này, nhiều luận văn cũng nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng.
- Tác giả Nguyễn Huyền Trang, 2014 “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thăng Long Hay
- Tác giả Phan Phan Ngọc Thu, 2014 “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng tại trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu về thẻ thanh toán và sự phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Các tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán, từ đó đề xuất giải pháp phát triển cho các đối tượng nghiên cứu Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ cũng được đưa ra và phân tích một cách khoa học, góp phần làm rõ hơn các vấn đề lý luận liên quan.
Từ năm 2016 đến nay, chủ đề về thẻ đã thu hút sự chú ý của nhiều tác giả, với mục tiêu tìm kiếm giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hoạt động của các đơn vị công tác, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các chi nhánh.
Nguyễn Đức Tài (2016) đã thực hiện luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Anh Nghiên cứu này được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nhằm phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ngân hàng.
Tác giả Trần Bình Minh (2017) đã trình bày luận văn thạc sĩ tại Học viện Ngân hàng với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành” Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển.
- Tác giả Trần Thị Phương Thảo, 2017 “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” Luận văn Thạc sĩ
Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Tác giả Nguyễn Thị Hoa, 2018 “Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Đô”.
Luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
Tác giả Trần Văn Hệ (2018) đã thực hiện nghiên cứu về "Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội" trong luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Tác giả Phạm Mỹ Linh (2019) trong luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng tại Học viện Ngân hàng, Hà Nội, đã nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch Nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán điện tử.
Bài luận văn đã tổng hợp các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ, đồng thời phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ này tại các chi nhánh được nghiên cứu Từ những phân tích đó, bài viết đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ cho các chi nhánh.
Trụ sở chính của các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Các tác giả đã đưa ra nhiều giải pháp và chính sách nhằm khảo sát cảm nhận khách hàng, từ đó hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thẻ Điều này không chỉ phát huy thế mạnh của trụ sở chính mà còn giúp phát triển đồng bộ toàn hệ thống, mang lại nhiều lợi nhuận cho thương hiệu.
Tác giả Lê Huyền Trang (2014) trong luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Hội sở chính Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.
- Hồ Thị Như Ngọc, 2018 “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ tài chính – ngân hàng, trường
Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
- Vũ Trọng Đạo, 2019 “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” Luận văn Thạc sĩ trường Học Viện
Các nghiên cứu hiện có về chất lượng dịch vụ thẻ đã đóng góp tích cực cho ngành tài chính – ngân hàng, mặc dù chúng thường tập trung vào góc nhìn của ngân hàng hơn là khách hàng Việc định hình chất lượng dịch vụ thẻ từ góc nhìn của khách hàng là cần thiết để có cái nhìn tổng thể và phát triển dịch vụ một cách toàn diện hơn Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương.”
Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ
1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và gắn liền với công nghệ ngân hàng Đây là công cụ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã ký kết.
Dịch vụ thẻ ngân hàng mang đến nhiều chức năng và tiện ích cho khách hàng, nhờ vào việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật Dịch vụ này không chỉ cung cấp các tiện ích liên quan đến sản phẩm thẻ của ngân hàng mà còn tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.
Sản phẩm thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều thay đổi đáng kể về nội dung và hình thức để nâng cao độ bảo mật và tiện ích cho khách hàng Việc chế tạo thẻ dựa trên các thành tựu công nghệ thông tin, với sự ra đời của thẻ có công nghệ Chip thay thế cho thẻ từ, giúp giảm thiểu tình trạng thẻ giả Thẻ được làm từ chất liệu plastic, bao gồm 3 lớp ép chặt: 2 lớp tráng mỏng bên ngoài và lõi thẻ bằng nhựa ở giữa Kích thước thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm với 4 góc tròn, và mỗi mặt thẻ chứa thông tin và ký hiệu khác nhau.
Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:
Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ
Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.
Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ.
Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
Chip thẻ (tùy loại thẻ)
Mặt sau của thẻ có:
Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa.
Mã số bảo mật của thẻ
Trên thẻ ngân hàng, khách hàng sẽ thấy số điện thoại dịch vụ hỗ trợ và chữ ký của chủ thẻ Mỗi ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể thiết kế các yếu tố khác nhau như ký hiệu riêng để tăng cường tính an toàn, cùng với chữ ký và hình ảnh của chủ thẻ Những đặc điểm này giúp người dùng dễ dàng nhận diện và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ thẻ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng nó có những đặc điểm riêng biệt đáng chú ý.
Dịch vụ thẻ hiện nay đang phát triển nhanh chóng và đa dạng, trở thành một trong những dịch vụ quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên toàn thế giới Sự ra đời của dịch vụ thẻ là kết quả của việc áp dụng các thành tựu khoa học tiên tiến, cùng với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng Đặc biệt, sự phát triển của mạng lưới toàn cầu và sự liên kết giữa các ngân hàng đã tạo nên một khối thống nhất, dựa trên một trung tâm thanh toán bù trừ hiệu quả.
Dịch vụ thẻ ngân hàng yêu cầu một khoản đầu tư lớn để xây dựng và vận hành hệ thống, cùng với thời gian hoàn vốn dài Ngoài ra, dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất cho cả ngân hàng và người sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ chuyên viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả Đội ngũ này cũng phải đáp ứng các tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ mang lại tiện ích cho ngân hàng và người sử dụng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội Cùng với các dịch vụ như séc, ủy nhiệm chi và ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ giúp giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, thúc đẩy sự chuyển mình sang các hình thức thanh toán hiện đại hơn.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ với sản phẩm có tính đồng nhất Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ và các chính sách sau bán hàng trở thành yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng.
1.2.1.2 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng a) Đối với nền kinh tế
Thẻ ngân hàng là công cụ hiệu quả để huy động vốn nhàn rỗi trong cộng đồng, từ đó thúc đẩy tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế Việc sử dụng thẻ ngân hàng giúp giảm thiểu khối lượng tiền mặt lưu thông, tạo điều kiện cho một hệ thống tài chính hiện đại và tiện lợi hơn.
Thanh toán bằng thẻ là phương thức hiện đại, mang lại sự an toàn, hiệu quả và tin cậy trong giao dịch Phương thức này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp nâng cao niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng Việc giảm thiểu giao dịch thủ công góp phần tạo ra môi trường thương mại văn minh, hiện đại, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội.
Thanh toán bằng thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô và kích cầu của nhà nước Qua hình thức thanh toán này, ngân hàng có khả năng kiểm soát mọi giao dịch một cách dễ dàng, từ đó hỗ trợ tính toán lượng tiền cung ứng và thực thi chính sách tiền tệ hiệu quả Điều này cũng góp phần tạo nền tảng vững chắc cho công tác quản lý thuế và thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia.
Dịch vụ thanh toán qua thẻ ngân hàng không chỉ giúp hạn chế hoạt động kinh tế ngầm mà còn tăng cường sự kiểm soát của ngân hàng đối với các giao dịch Khi chủ thẻ thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản ngân hàng, điều này giúp Nhà nước có thể điều tiết nền kinh tế hiệu quả hơn.
Chủ thẻ được sử dụng một phương tiện thanh toán linh hoạt, hiện đại và tiện lợi.
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, giúp tiết kiệm thời gian và giảm rủi ro so với việc sử dụng tiền mặt, đặc biệt khi công tác hoặc du lịch nước ngoài Họ có thể gửi tiền vào tài khoản liên kết bằng nội tệ nhưng chi tiêu bằng ngoại tệ theo tỷ giá của ngân hàng, mà không cần phải mua tiền mặt ngoại tệ trong nước Điều này mang lại sự an toàn hơn trong giao dịch.
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc nhưng gây nhiều tranh cãi, mang ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng Đối với nhà sản xuất, chất lượng là việc đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng để được chấp nhận, đồng thời so sánh với đối thủ cạnh tranh và liên quan đến chi phí, giá cả Trong khi đó, người tiêu dùng đánh giá chất lượng dựa trên mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Cuối cùng, dù từ góc độ nào, chất lượng vẫn thể hiện ở “đặc tính sử dụng cao” và “giá cả phù hợp”.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều cách định nghĩa khác nhau Theo Eithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, và việc tìm hiểu về nó là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Tóm lại, "chất lượng dịch vụ" là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, phản ánh tổng thể các lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được xác định bởi cả ngân hàng và khách hàng Từ góc độ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đạt được các mục tiêu kinh doanh thông qua dịch vụ mà họ cung cấp Ngược lại, từ góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh sự hài lòng và trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ Dù ngân hàng có cung cấp dịch vụ tốt, nhưng nếu khách hàng không đánh giá cao hoặc không tin tưởng vào dịch vụ đó, thì chất lượng thực sự vẫn chưa đạt yêu cầu Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ quan điểm của khách hàng là rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua các đặc điểm cụ thể của nó Tổng thể, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm những yếu tố quan trọng như độ tin cậy, tính tiện lợi, sự nhanh chóng trong giao dịch, và khả năng hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
1.2.1.1 Tính vượt trội Đối với Khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
Tính ưu việt của dịch vụ so với sản phẩm khác là yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao chủ yếu dựa trên cảm nhận của người sử dụng Mối quan hệ này có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ Khách hàng, ảnh hưởng đến các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng.
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, với dịch vụ chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là điều khó khăn, vì vậy các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ cho việc nhận diện chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, vì vậy việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Yếu tố nội tại này cần được cải thiện để nhà cung cấp dịch vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động phục vụ khách hàng.
1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của Khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu Khách hàng không cảm thấy hài lòng với dịch vụ, điều đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự đánh giá về chất lượng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu Khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực để đáp ứng mong đợi của họ Cung cấp dịch vụ mà Khách hàng cho là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Xét về phục vụ Khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" không chỉ đơn thuần là "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc ngân hàng hiểu nhu cầu của Khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Trong quá trình cung ứng, sự hài lòng của Khách hàng sẽ quyết định cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài.
1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà ngân hàng tạo ra để phục vụ Khách hàng; nếu dịch vụ không mang lại giá trị, thì được coi là không có chất lượng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị họ nhận được so với mong đợi, cho thấy rằng yếu tố bên ngoài (Khách hàng) có ảnh hưởng lớn hơn yếu tố nội tại (ngân hàng) Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của Khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn đối thủ Do đó, việc tạo ra giá trị là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của Khách hàng; khi ngân hàng cung cấp sản phẩm chất lượng, Khách hàng sẽ hài lòng hơn Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng và mức độ thỏa mãn mà họ trải nghiệm Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trên thị trường, cần dựa vào sự hài lòng của khách hàng, phản ánh qua nhận thức và kỳ vọng của họ Sự nhận thức và kỳ vọng này được thể hiện qua các tiêu chí và thành tố cấu thành dịch vụ.
Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng các tiêu chí sau:
1.3.2.1 Các tiêu chí định lượng a Số lượng thẻ hoạt động trên số lượng thẻ được phát hành
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.4.1.1 Hệ thống công nghệ của ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, yêu cầu hệ thống công nghệ cao như mạng máy tính bảo mật, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hóa đơn và máy xin cấp phép EDC Chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, phụ thuộc vào việc ứng dụng công nghệ của từng ngân hàng Để đảm bảo phục vụ tốt, chính xác và bảo mật, các ngân hàng cần đầu tư lớn vào công nghệ, từ đó thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ Ngoài ra, việc duy trì và bảo dưỡng hệ thống máy móc là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành thẻ.
1.4.1.2 Trình độ của đội ngũ nhân lực trong công tác kinh doanh thẻ
Trình độ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, vì con người là yếu tố quyết định Để thực hiện các nghiệp vụ về thẻ, nhân viên cần có chuyên môn trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ, cùng với kiến thức sâu rộng về công nghệ thông tin Sự năng động, sáng tạo và tinh thần học hỏi không ngừng là yếu tố quan trọng để trau dồi kinh nghiệm Ngân hàng nào có chính sách đãi ngộ và đào tạo hợp lý cho nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ thẻ sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.4.1.3 Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng cần xây dựng một định hướng và chiến lược phát triển riêng cho dịch vụ thẻ, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Kế hoạch phát triển này phải dựa trên việc khảo sát khách hàng mục tiêu, thị trường và đối thủ cạnh tranh Để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần có những chiến lược dài hạn và định hướng rõ ràng.
1.4.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro, chăm sóc khách hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại dựa trên tiến bộ khoa học công nghệ, nhưng cũng kéo theo sự gia tăng các hoạt động tội phạm ngày càng tinh vi trong lĩnh vực này Các tổ chức tội phạm quốc tế lợi dụng công nghệ để thu thập dữ liệu thẻ và tài khoản khách hàng, thực hiện hành vi giả mạo gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng Do đó, quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ trở nên cực kỳ quan trọng, giúp hạn chế tổn thất tài chính, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, bảo vệ quyền lợi khách hàng và củng cố uy tín ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng song song với quản lý rủi ro trong ngành ngân hàng Sự quan tâm và đồng hành cùng khách hàng, cũng như khả năng xử lý phát sinh, giúp người dùng cảm nhận được ngân hàng đang bảo vệ quyền lợi của họ, từ đó gia tăng niềm tin và nâng cao uy tín Ngược lại, nếu chăm sóc khách hàng không tốt, ngân hàng có thể đối mặt với những phản hồi tiêu cực, khiến nhiều khách hàng sẵn sàng hủy thẻ và chuyển sang dịch vụ khác Do đó, yếu tố chăm sóc khách hàng trong dịch vụ thẻ luôn được các ngân hàng đặc biệt chú trọng.
1.4.2.1 Yếu tố tâm lý và thói quen
Hoạt động thanh toán chỉ hiệu quả khi người dân nhận thức được vai trò của thẻ trong xã hội và cuộc sống cá nhân Ở những quốc gia có trình độ dân trí thấp, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn còn mạnh mẽ, điều này gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ Để thẻ thanh toán phát huy tối đa tiện ích và tính năng, người dân cần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt.
Khi người dân nhận thức rõ ràng về những lợi ích vượt trội của việc thanh toán bằng thẻ và những hạn chế của việc sử dụng tiền mặt, họ sẽ chắc chắn chuyển sang sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán hiệu quả nhất trong tương lai.
Trình độ dân trí ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng thẻ thanh toán, một công cụ tài chính quan trọng Ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển và người dân có nhận thức cao, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ thẻ diễn ra mạnh mẽ Ngược lại, tại các quốc gia có nền kinh tế kém phát triển, nhận thức hạn chế khiến việc hình thành thói quen sử dụng thẻ gặp nhiều trở ngại Hơn nữa, dân trí cao không chỉ thúc đẩy việc sử dụng thẻ mà còn tạo áp lực cho các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.
1.4.2.3 Thu nhập của người dân
Khi thu nhập của người dân tăng cao, nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng cũng gia tăng, dẫn đến sự tăng trưởng số lượng tài khoản mới Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đồng thời, thu nhập cao cũng kích thích nhu cầu mua sắm và chi tiêu nhiều hơn, khiến thẻ ngân hàng trở thành phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng tại mỗi quốc gia đều được thực hiện trong khuôn khổ pháp lý nhất định, thể hiện qua các quy chế và quy định cụ thể Những quy chế hợp lý và phù hợp với thực tế sẽ khuyến khích sự phát triển của ngành kinh doanh thẻ Ngược lại, nếu quy định quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo, sẽ gây khó khăn cho lĩnh vực này.
Môi trường cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, thị trường sẽ thiếu sự sôi động do không có cạnh tranh về giá và chất lượng Tuy nhiên, khi nhiều ngân hàng tham gia, môi trường kinh doanh trở nên khó khăn hơn, nhưng người tiêu dùng sẽ được hưởng lợi từ sự đa dạng dịch vụ và giảm phí liên quan đến thanh toán.
1.4.2.6 Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Khi mạng lưới này mở rộng, khách hàng có nhiều lựa chọn mua sắm hơn, từ việc mua sắm trực tiếp đến giao dịch qua các website và ứng dụng thương mại điện tử Điều này tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ ngân hàng như một phương thức thanh toán phổ biến Do đó, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ.
1.4.2.7 Mức độ hội nhập quốc tế của đất nước
Trong bối cảnh nhiều quốc gia mở cửa kinh tế để hội nhập toàn cầu, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ ngoại giao nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế Sự gia tăng mức độ hội nhập quốc tế kéo theo sự gia tăng giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ, tạo áp lực cho các ngân hàng phát triển các hình thức thanh toán phù hợp Dịch vụ thanh toán qua thẻ quốc tế đang trở thành lựa chọn phổ biến của khách hàng, vì vậy, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và theo kịp xu hướng phát triển toàn cầu.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có thể rút ra nhiều bài học từ kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, áp dụng công nghệ tiên tiến và cung cấp dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng mới Thêm vào đó, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ cũng là những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
1.5.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu Trong lĩnh vực ngân hàng cá nhân, Citibank cung cấp đa dạng dịch vụ như thế chấp, vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiết kiệm và đầu tư, cũng như bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ Đặc biệt, Citibank phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm thẻ Mortgate Minister cho phép thanh toán trước tiền thuê nhà lên đến 15 năm, thẻ The Football Card với chương trình bóng đá đặc biệt, và thẻ The Link Golf Card dành riêng cho người chơi golf, trở thành thẻ chính thức của câu lạc bộ Golf The Australia Golf Link.
Citibank áp dụng một phương pháp tiếp cận khách hàng cá nhân độc đáo, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Ngân hàng này tập trung vào việc phát triển sản phẩm dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, Citibank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, bao gồm việc cung cấp chuyến du lịch, hoạt động giải trí đặc biệt và nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
1.5.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng ACB
Ngân hàng TMCP ACB, mặc dù mới thành lập, đã xác định rõ tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Hiện nay, ACB thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ với danh mục sản phẩm đa dạng, tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu Các sản phẩm của ACB được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao.
Thẻ ACB không chỉ mang lại tiện ích trong việc thanh toán và rút tiền, mà còn nổi bật với chất lượng phục vụ và nhiều tiện ích bổ sung cho chủ thẻ Các dịch vụ 24/24 giờ, thanh toán hóa đơn qua CallCenter 247, thông báo số dư và nộp tiền qua mobile banking, home banking, cùng với dịch vụ cứu trợ y tế toàn cầu và bảng tổng kết giao dịch hàng năm, đều được khách hàng ACB tin dùng.
Trong những năm qua, ACB đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như trúng thưởng khi sử dụng thẻ ACB, giảm phí và miễn phí thường niên cho khách hàng đăng ký thẻ Hiện tại, ACB đã hợp tác với hàng trăm đơn vị và tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, mang đến cho chủ thẻ nhiều ưu đãi và giảm giá đặc biệt khi mua sắm.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ACB đã nhận được sự công nhận từ khách hàng và nhiều tổ chức cả trong và ngoài nước qua các năm Những giải thưởng lớn mà ACB nhận được từ khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước và đối tác quốc tế chính là minh chứng rõ ràng cho sự đánh giá cao này.
1.5.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ thành công, ngân hàng thương mại cần hội tụ nhiều yếu tố quan trọng, như sự đổi mới trong công nghệ, chất lượng dịch vụ khách hàng, và chiến lược marketing hiệu quả Những ngân hàng đã thành công trong lĩnh vực này thường có sự đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ và tạo ra các sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Chiến lược kinh doanh khác biệt là yếu tố then chốt mà ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng Để thành công, NHTM phải hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển hợp lý Việc xác định hướng đi và phân khúc thị trường một cách khác biệt so với đối thủ cạnh tranh sẽ giúp NHTM tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ và cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác khác nhau Các ưu đãi này không chỉ là điểm mạnh mà còn là mũi nhọn trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách sẽ giúp ngân hàng tập trung vào các sản phẩm công nghệ cao, nổi bật, tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh.
Để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần chú trọng vào việc truyền tải thông tin rõ ràng và kịp thời đến khách hàng cá nhân Việc quảng bá dịch vụ không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về năng lực và uy tín của ngân hàng mà còn cung cấp thông tin về cách sử dụng và lợi ích của các dịch vụ Ngân hàng nên thực hiện chăm sóc khách hàng một cách liên tục, từ giai đoạn trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Chương 1 của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, chỉ ra các cách phân loại thẻ phổ biến hiện nay, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đưa ra các phương pháp đo lường thực trạng dịch vụ thẻ Trong chương 1 của luận văn cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng khác về dịch vụ thẻ Các nội dung được trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục cho những tồn tại hiện có.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quá trình nghiên cứu
2.1.1 Khung nghiên cứu, chọn đề tài
Tác giả đã tìm hiểu một số vấn đề để đưa ra quyết định chọn đề tài như sau:
Đề tài này thuộc lĩnh vực tài chính – ngân hàng, phù hợp với chuyên môn của tác giả và liên quan trực tiếp đến công việc hiện tại, từ đó tạo ra sự kết nối chặt chẽ giữa lý thuyết và thực tiễn trong ngành.
Đề tài này có tính khả thi cao và mặc dù không mới, nhưng vẫn cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ Sản phẩm liên quan đến đề tài rất hữu ích trong thực tế Nhiều tài liệu nghiên cứu sẵn có có thể được áp dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển Tác giả đã tích lũy kiến thức qua quá trình học tập và làm việc liên quan, giúp có cái nhìn hệ thống và chuyên sâu hơn trong việc đánh giá và thực hiện đề tài.
- Đề tài hỗ trợ cho việc bổ trợ, tích lũy kiến thức và hướng nghiệp công tác chuyên môn của tác giả sau này.
Dựa trên những vấn đề đã nêu, đề tài này phù hợp với điều kiện làm việc và nguồn lực hiện có của tác giả Sự định hướng và tư vấn từ giảng viên hướng dẫn cùng với sự phê duyệt của hội đồng cơ sở đã tạo điều kiện cho tác giả tự tin hơn trong việc thực hiện đề tài.
Tác giả đã xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu dựa trên đề tài đã chọn, từ đó tiến hành thu thập dữ liệu liên quan Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện tùy thuộc vào tính chất và nguồn dữ liệu, đảm bảo phù hợp với mục đích nghiên cứu của tác giả trong quá trình thực hiện.
2.1.3 Tham khảo tài liệu và xử lý dữ liệu
Tác giả tiến hành lựa chọn và nghiên cứu các tài liệu tham khảo, loại bỏ những tài liệu không có tính mới mẻ, đồng thời chọn lọc các tài liệu phù hợp với đề tài nghiên cứu Việc này nhằm ghi nhận những vấn đề cần thiết, phục vụ cho quá trình kế thừa trong nghiên cứu tiếp theo.
Tác giả đã xây dựng một đề cương sơ bộ cho đề tài, thiết lập các mục tiêu một cách logic và khoa học nhằm hỗ trợ nghiên cứu kết quả Sau khi đề cương sơ bộ được phê duyệt, tác giả tiếp tục thực hiện nghiên cứu theo tiến độ đã đề ra.
2.1.5 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Tác giả nỗ lực hoàn thiện chi tiết các đầu mục và tích hợp tài liệu, dữ liệu đã xử lý vào đề tài để làm rõ các nội dung trong đề cương sơ bộ Đồng thời, tác giả điều chỉnh tên và thứ tự các đề mục, phát triển nội dung cần thiết dựa trên sự tư vấn của giảng viên hướng dẫn, từ đó hoàn thiện nội dung cho các chương 1, 2, 3 của đề tài.
Sau khi nhận được kết quả từ hội đồng nghiên cứu sơ bộ, tác giả sẽ chỉnh sửa và hoàn thiện các chương 1, 2, 3 của đề tài dựa trên những đánh giá và góp ý Tiếp theo, tác giả sẽ hoàn thành các chương còn lại và bổ sung các nội dung cần thiết như Lời cam đoan, phụ lục và danh mục (nếu có) để hoàn thiện luận văn về cả kết cấu lẫn hình thức Cuối cùng, tác giả sẽ sử dụng bản luận văn đã hoàn thiện để bảo vệ trước hội đồng.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục đích nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp sau đây:
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu có sẵn từ các tài liệu cơ bản như giáo trình, bài giảng và sách liên quan đến đề tài, cùng với các tài liệu kế thừa như luận văn, nghiên cứu và bài báo khoa học từ các tác giả, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nghiên cứu và phát triển kiến thức trong lĩnh vực này.
- Thu thập số liệu từ các báo cáo của Vietcombank, từ báo cáo của các đơn vị khác, ngân hàng khác về dịch vụ thẻ qua các năm 2016-2020.
- Thu thập số liệu nội bộ từ Trung tâm vận hành quản lý bán lẻ Vietcombank.
2.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được thực hiện thông qua việc tổng hợp tài liệu từ các nguồn như giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, thông tin về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng, quy định của NHNN liên quan đến dịch vụ thẻ, hoạt động của các tổ chức thẻ và các luận văn nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài.
- Thống kê, tổng hợp, phân tích và dùng các bảng biểu, đồ thị để biểu diễn chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank;
- So sánh các dữ liệu của Vietcombank với các ngân hàng khác theo tiêu chí để làm rõ sự khác biệt ;
Phân tích kết quả điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank cho thấy mức độ hài lòng cao về chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá tích cực về tính năng và tiện ích của thẻ, đồng thời ghi nhận sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên Những yếu tố như tốc độ giao dịch nhanh chóng và độ bảo mật cao cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Từ đó, Vietcombank cần tiếp tục duy trì và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh hiệu quả dịch vụ thẻ của
Vietcombank được đánh giá một cách khách quan về chất lượng và hiệu quả dịch vụ thẻ so với các thương hiệu thẻ nội bộ và hệ thống ngân hàng khác.
Tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng (VCC) của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tác giả đã áp dụng phương pháp quan sát trực quan để thu thập thông tin về các sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân Qua việc ghi chép và lưu trữ thông tin, tác giả chuẩn bị các kịch bản và câu hỏi phù hợp nhằm phục vụ cho việc khảo sát ý kiến khách hàng.
2.2.5 Phương pháp điều tra, khảo sát
Tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, nhằm đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ cá nhân tại Vietcombank Cuộc khảo sát diễn ra trong 3 tháng từ 01/2021 đến 03/2021, với 100 phiếu khảo sát phát ra và thu về 100 phiếu Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, tác giả đã chuyển sang hình thức khảo sát trực tuyến từ ngày 10/5/2021 cho đến nay Qua đó, tác giả có thể xem xét và đánh giá vấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tiền thân của Vietcombank là Sở quản lý Ngoại hối thuộc ngân hàng Quốc gia Việt Nam, được thành lập vào ngày 20/01/1955 Đến năm 1961, Sở này đổi tên thành Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 01/4/1963, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chính thức ra mắt, đảm nhận vai trò ngân hàng đối ngoại Vietcombank có hai nhiệm vụ chính: tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước về quản lý ngoại hối và thực hiện các giao dịch ngân hàng đối ngoại như thanh toán xuất nhập khẩu, vay nợ và cung cấp dịch vụ cho các cơ quan nước ngoài tại Việt Nam Trong suốt quá trình phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước.
Giai đoạn 1963-1975, Vietcombank là ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất của Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho chiến trường miền Nam và phát triển kinh tế miền Bắc Từ 1975-1990, sau khi miền Nam giải phóng, Vietcombank nhanh chóng tiếp quản hệ thống ngân hàng cũ, thu hồi hàng trăm triệu đô la Mỹ từ nước ngoài và góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Trong thời kỳ này, Vietcombank mở rộng quan hệ quốc tế, kế thừa quyền hội viên tại IMF, WB, ADB, và thiết lập mạng lưới hơn 500 ngân hàng đại lý toàn cầu, đồng thời mở văn phòng đại diện ở nước ngoài và tham gia các hoạt động tài chính trong khối SEV.
Giai đoạn 1975 – 1990, Vietcombank đã nhanh chóng tiếp quản hệ thống ngân hàng cũ và thu về hàng trăm triệu đô la Mỹ cho quốc gia, góp phần vào phát triển kinh tế xã hội Trong thời kỳ này, ngân hàng mở rộng mối quan hệ quốc tế, kế thừa quyền hội viên tại IMF, WB, và Ngân hàng phát triển Châu Á, cùng với việc thiết lập hơn 500 đơn vị ngân hàng đại lý toàn cầu Vietcombank trở thành ngân hàng đối ngoại duy nhất của Việt Nam, thực hiện độc quyền ngoại hối, thanh toán giao dịch quốc tế và cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu, hỗ trợ sản xuất công nghiệp và nông nghiệp thông qua cho vay và bảo lãnh nhập hàng trả chậm, góp phần tháo gỡ khó khăn chung cho nền kinh tế.
Giai đoạn 1990-2000, Vietcombank đã thực hiện Đề án đổi mới và trở thành ngân hàng thương mại quốc doanh, tập trung vào lĩnh vực đối ngoại Năm 1993, ngân hàng chính thức tham gia sâu rộng vào thị trường tiền tệ toàn cầu, gia nhập tổ chức thanh toán quốc tế SWIFT Đến năm 1995, Vietcombank trở thành thành viên Hiệp hội ngân hàng châu Á và gia nhập tổ chức thẻ quốc tế, khẳng định vị thế là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam trong lĩnh vực này.
Nam đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa vào năm 1996 Trong giai đoạn này, Vietcombank đã tham gia nhiều dự án lớn trong các lĩnh vực trọng yếu của đất nước, bao gồm đường ống khí đốt Nam Côn Sơn, Đạm Phú Mỹ, Đuôi hơi Phú Mỹ và thủy điện Yaly.
Giai đoạn 2000-2015, Vietcombank đã dẫn đầu trong việc triển khai và hoàn thành đề án tái cơ cấu từ năm 2000 đến 2005 Vào ngày 26/12/2007, ngân hàng này đã thành công trong việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh Ngày 30/09/2011, Vietcombank ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với Mizuho Corporate Bank, bán 15% vốn cổ phần cho đối tác Nhân dịp kỷ niệm 50 năm thành lập vào ngày 31/03/2013, Vietcombank đã ra mắt bộ thương hiệu mới, thể hiện những thành công và chuyển đổi quan trọng, với các giá trị cốt lõi: Sáng tạo, Phát triển không ngừng, Chu đáo – Tận tâm, Kết nối rộng khắp, và An toàn – Bảo mật.
Giai đoạn 2016-2020, Vietcombank đã có sự chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh và quản trị, với quy mô kinh doanh tăng trưởng ấn tượng Lợi nhuận trước thuế năm 2020 đạt trên 23.000 tỷ đồng (khoảng 1 tỷ USD), tăng gần 4 lần so với năm 2015, hoàn thành mục tiêu trước một năm so với kế hoạch cơ cấu lại Vietcombank cũng là một trong hai doanh nghiệp niêm yết đóng góp ngân sách lớn nhất cả nước.
Vietcombank đã có những bước tiến quan trọng trong việc mở rộng hoạt động quốc tế, bắt đầu từ việc thành lập ngân hàng con tại Lào vào năm 2018 Năm 2019, ngân hàng khai trương Văn phòng đại diện tại Mỹ, và đến năm 2020, Vietcombank được phê duyệt để thành lập chi nhánh tại Úc, đánh dấu sự hiện diện đầu tiên của một ngân hàng Việt Nam tại trung tâm tài chính lớn nhất toàn cầu Với những thành công này, Vietcombank tiếp tục hướng đến mục tiêu trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, nằm trong top 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, và góp phần vào sự phát triển kinh tế của Việt Nam.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.1.2.1 Mô hình quản trị và cơ cấu của Vietcombank
Hình 3.1: Mô hình quản trị (Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2020)
Vietcombank hiện có các cổ đông chính, bao gồm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với 74,8% vốn điều lệ, Ngân hàng Mizuho sở hữu 15% vốn, và các nhà đầu tư khác (bao gồm tổ chức và cá nhân trong nước cũng như quốc tế) nắm giữ 10,2% vốn điều lệ.
3.1.2.2 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Hình 3.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý (Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2020)
Vietcombank, sau hơn 55 năm phát triển, đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với hơn 20.000 cán bộ nhân viên Tính đến 31/12/2020, ngân hàng này sở hữu gần 600 chi nhánh, phòng giao dịch và văn phòng đại diện trong và ngoài nước, bao gồm trụ sở chính tại Hà Nội, 116 chi nhánh và 474 phòng giao dịch, cùng với 4 công ty con trong nước chuyên về cho thuê tài chính, chứng khoán, kiều hối và cao ốc Vietcombank 198.
03 Công ty con ở nước ngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại TP HCM;
Vietcombank hiện có hai văn phòng đại diện tại Singapore và Mỹ, đồng thời phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và hơn 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Ngoài ra, ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
3.1.3 Kết quả kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020
Theo báo cáo tài chính của Vietcombank từ 2016 đến 2020, ngân hàng này đã có sự phát triển ấn tượng, vượt qua kỷ lục của ngành Lợi nhuận trước thuế đạt 23.212 tỷ đồng vào năm 2019 và 23.050 tỷ đồng vào năm 2020, tăng hơn 26% so với năm 2018 Bên cạnh đó, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng ghi nhận mức tăng trưởng nhanh chóng, với tổng tài sản đạt 1.326.230 tỷ đồng trong năm 2020.
Từ năm 2016 đến 2020, Vietcombank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với tổng vốn chủ sở hữu đạt khoảng 94.095 tỷ đồng, tăng 16,2% so với năm 2019 và 95,6% so với năm 2016 Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh năm 2020 đạt 49.063 tỷ đồng, tăng 7,3% so với năm 2019 và 197,1% so với năm 2016 Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROAA) và vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) cũng có xu hướng tăng, lần lượt đạt 1,45% vào năm 2020, cao hơn mức trung bình của thị trường Tình hình kinh doanh của Vietcombank cho thấy sự phát triển tích cực và bền vững.
Vietcombank hiện đang dẫn đầu trong ngành ngân hàng với tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập duy trì ở mức 40 – 45% Tính đến cuối năm 2020, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng này đã giảm xuống còn 0,62%, thấp hơn so với 0,78% hồi cuối năm 2019 Đặc biệt, tỷ lệ trích dự phòng nợ xấu của Vietcombank đạt 380%, cao nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Hình 3.3: Các chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank năm 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2020)
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.2.1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank
Dịch vụ thẻ tại Vietcombank đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chuyển dịch cơ cấu khách hàng và phát triển giao dịch không dùng tiền mặt Ban lãnh đạo ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, công nghệ và nhân lực, dẫn đến sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng và thị phần sản phẩm thẻ.
Vietcombank hiện đang cung cấp hai loại thẻ ghi nợ chính, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Mỗi loại thẻ được thiết kế với các thương hiệu phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ Vietcombank Connect 24 là loại thẻ được sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và quản lý tài khoản Mỗi khách hàng có thể phát hành một thẻ chính và ba thẻ phụ cho mỗi tài khoản Vietcombank đã áp dụng công nghệ Chip EMV để ngăn chặn gian lận và giả mạo thẻ, trở thành ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ chip nội địa contactless theo tiêu chuẩn VCCS.
Hình 3.4: Mẫu thẻ Vietcombank Connect 24 (Nguồn: Website portal.vietcombank.com.vn)
Thẻ sinh viên là loại thẻ được phát hành bởi ngân hàng hợp tác với các trường đại học, giúp sinh viên sử dụng làm phương tiện thanh toán và nhận diện tại trường Lưu ý rằng thẻ sinh viên không cho phép phát hành thẻ phụ.
Thẻ taxi là loại thẻ do các công ty taxi hợp tác với ngân hàng phát hành dành tặng cho khách hàng Thẻ này được nạp sẵn một số tiền nhất định, giúp khách hàng dễ dàng thanh toán cho các chuyến đi taxi của hãng.
Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart hoặc Aeon là thẻ liên kết giữa hai hệ thống siêu thị và Vietcombank, cho phép khách hàng đăng ký phát hành tại các siêu thị trong hệ thống Mỗi giao dịch chi tiêu hoặc rút tiền sẽ giúp khách hàng tích lũy điểm thưởng cho hệ thống siêu thị mà họ sử dụng.
Hình 3.5: Mẫu thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Aeon và thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank
(Nguồn: Website portal.vietcombank.com.vn)
Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ
Tiêu chí Tối đa 1 giao dịch Tối đa 1 ngày
Rút tiền 5 triệu VND 100 triệu VND
Chuyển khoản Dưới 100 triệu VND 100 triệu VND
Chi tiêu 200 triệu VND 200 triệu VND
Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 50 triệu VND 100 triệu VND
(Nguồn: website portal.vietcombank.com.vn) Thẻ ghi nợ quốc tế:
Vietcombank hiện liên kết với bốn tổ chức thẻ quốc tế lớn là Visa, MasterCard, UnionPay và American Express Tùy thuộc vào từng đơn vị cung cấp và hạng thẻ, khách hàng có thể lựa chọn thẻ từ hoặc thẻ chip Thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank mang lại sự chủ động cho khách hàng trong việc chi tiêu và thanh toán quốc tế Hiện tại, ngân hàng đang triển khai phát hành nhiều loại thẻ ghi nợ quốc tế khác nhau.
Vietcombank Cashback Plus American express
Vietcombank Visa – Saigon center – Takashimaya
Thẻ ghi nợ mang lại nhiều tiện ích hữu ích cho người dùng, bao gồm khả năng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS), qua internet và di động Người dùng có thể rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân bằng VND hoặc USD, kiểm tra số dư tài khoản, và in sao kê giao dịch gần nhất Ngoài ra, thẻ cũng cho phép chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank và thực hiện chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 Các dịch vụ thanh toán hóa đơn như điện, nước, điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của các nhà mạng như Vinaphone, Mobifone, Viettel và EVN, cũng như phí bảo hiểm, đều được hỗ trợ Thẻ ghi nợ còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác, đáp ứng nhu cầu tài chính của người dùng.
3.2.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Vietcombank hiện đang cung cấp thẻ tín dụng từ 5 thương hiệu lớn: Visa, Master, Unionpay, JCB và American Express Thẻ tín dụng này cho phép khách hàng chi tiêu trước và thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS), qua internet và di động cả trong nước lẫn quốc tế Khách hàng được hưởng thời gian ân hạn miễn lãi lên đến 55 ngày Sau thời gian này, nếu chỉ thanh toán số dư tối thiểu, khách hàng sẽ phải chịu lãi suất tùy thuộc vào loại thẻ Một số loại thẻ tín dụng phổ biến mà Vietcombank đang phát hành hiện nay bao gồm
Vietcombank Cashplus platinum American express
Vietcombank Visa – Saigon Center – Takashimaya
Vietcombank JCB – Saigon center – Takashimaya
Bảng 3.2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ
Nhãn hiệu Hạng Chuẩn Hạng Vàng Hạng Platinum/World
Visa offers options for transactions under 50 million, from 50 million and above, and for amounts over 100 million Similarly, MasterCard provides services for transactions below 50 million, from 50 million and higher, and for sums exceeding 100 million UnionPay caters to transactions under 50 million and from 50 million onwards.
American Express Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên
Amex BSV Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên Từ 100 triệu trở lên JCB Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên
(Nguồn: website portal.vietcombank.com.vn)
Vietcombank cung cấp thẻ Vietcombank Visa Signature, sản phẩm đặc biệt dành cho Hội viên Vietcombank Priority, với nhiều tính năng và ưu đãi vượt trội Khách hàng sở hữu thẻ này sẽ được hưởng các lợi ích như hoàn tiền, ưu đãi bảo hiểm, ẩm thực, golf, quyền truy cập phòng chờ VIP tại sân bay, cùng dịch vụ hỗ trợ qua đường dây nóng miễn phí dành riêng cho phân khúc khách hàng cao cấp.
Hình 3.6: Mẫu thẻ cao cấp Vietcombank Visa Signature
(Nguồn: Website portal.vietcombank.com.vn)
Bảng 3.3: Các dịch vụ thẻ của Vietcombank
Dịch vụ Tiện ích dịch vụ
Dịch vụ tại máy ATM Bao gồm các dịch vụ: Rút tiền mặt qua thẻ hoặc quét
QR code là công cụ hữu ích để truy vấn thông tin tài khoản và in sao kê tài khoản Vietcombank hỗ trợ chuyển khoản nội bộ nhanh chóng và chuyển tiền liên ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác Bên cạnh đó, ngân hàng còn cho phép thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như tiền điện, học phí, viễn thông, bảo hiểm và vé máy bay.
Dịch vụ chấp nhận thẻ (POS) của Vietcombank cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán linh hoạt tại hàng trăm ngàn điểm chấp nhận trên toàn quốc, bao gồm cả các điểm hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc (contactless).
Dịch vụ thanh toán trực tuyến
Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế của Vietcombank để thực hiện mua sắm, thanh toán phí và chi trả cho các dịch vụ trên các trang web thương mại điện tử có tích hợp chức năng thanh toán trực tuyến.
Dịch vụ trả góp lãi suất
Dịch vụ 0% qua thẻ tín dụng của Vietcombank cho phép khách hàng mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các đối tác liên kết mà không cần thanh toán toàn bộ số tiền ngay lập tức Khách hàng có thể lựa chọn trả góp thành nhiều kỳ, với khoản trả góp định kỳ được ghi nhận trên Sao kê như một giao dịch thông thường và là một phần của tổng số tiền tối thiểu cần thanh toán.
(Nguồn: Website portal.vietcombank.com.vn)
3.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank xét theo các tiêu chí định lượng a Số lượng thẻ hoạt động trên số lượng thẻ được phát hành
Biểu đồ 3.1: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ sử dụng của
Vietcombank giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị tính: Triệu thẻ
Số lượng thẻ phát hành Linear (Số lượng thẻ phát hành)
Số lượng thẻ hoạt động Linear (Số lượng thẻ hoạt động)
(Nguồn: Số liệu nội bộ Vietcombank)
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
3.3.1 Những kết quả đạt được
Thẻ Vietcombank được sử dụng phổ biến trên thị trường, với một lượng lớn khách hàng chọn Vietcombank làm thẻ chính Vietcombank đã khẳng định vị thế dẫn đầu tại Việt Nam về số lượng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng, cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng này.
Vietcombank cung cấp một cơ cấu sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng đã trang bị nhiều tiện ích cho dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đa dạng trên thị trường Nỗ lực này giúp Vietcombank giữ vững vị trí số 1 trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam.
Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của Vietcombank liên tục tăng trưởng, chiếm thị phần 30% và gần 16% Năm 2020, doanh số thanh toán thẻ đạt 189,39 nghìn tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng 40%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới chấp nhận thẻ Doanh số sử dụng thẻ cũng đạt 79,37 nghìn tỷ đồng, nhờ vào việc cải tiến tiện ích, ưu đãi và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vietcombank ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ, không ngừng nghiên cứu và phát triển các tính năng tiện ích cho sản phẩm hiện tại, đồng thời giới thiệu những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm thẻ nổi bật như thẻ tín dụng quốc tế Visa Signature dành riêng cho khách hàng Priority, thẻ Master World, thẻ Vietcombank Cashplus Platinum American Express và các thẻ hạng platinum khác mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thẻ đẳng cấp và dịch vụ tiện ích tối ưu.
Vietcombank, ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, đã duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường thẻ trong nhiều năm Tuy nhiên, ngân hàng này luôn phải đối mặt với thách thức lớn từ áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng Để đáp ứng yêu cầu này, Vietcombank cần có chiến lược phát triển hợp lý, tối ưu hóa các nguồn lực và phát huy nỗ lực của toàn thể cán bộ trong hệ thống.
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank đã đạt được nhiều kết quả tích cực, cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được nâng cao Số lượng thẻ phát hành, đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ đều có sự phát triển mạnh mẽ Đặc biệt, khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Vietcombank, điều này là tín hiệu đáng mừng cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ và góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng.
3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được kể trên, hoạt động thanh toán thẻ thời gian qua vẫn còn tồn tại một số hạn chế như:
Thứ nhất, quy mô dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank không đáng kể so với trình độ phát triển của các khu vực trên thế giới
Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank và Việt Nam hiện thấp hơn nhiều so với các quốc gia khác trên thế giới Visa, thương hiệu thanh toán phổ biến nhất, hiện đang được sử dụng tại hơn 150 quốc gia và chiếm hơn 60% giao dịch thẻ tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, với hơn 400 triệu thẻ Visa đang lưu hành Năm 2010, Vietcombank đã phát hành hơn 5 triệu thẻ, bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, trong khi các ngân hàng ở Ấn Độ phát hành trung bình 33,9 triệu thẻ, Hàn Quốc 11,6 triệu thẻ và Thái Lan 13,9 triệu thẻ, cho thấy sự chênh lệch lớn trong số lượng thẻ phát hành giữa Việt Nam và các nước trong khu vực.
Vietcombank đã hợp tác phát hành thẻ với 5 tổ chức thẻ quốc tế lớn như Visa, MasterCard, JCB, UnionPay và American Express, nhưng vẫn chưa đa dạng như các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng này cung cấp gần 30 loại sản phẩm thẻ nhờ vào cơ chế quản lý tài chính linh hoạt và chính sách marketing hiệu quả Họ không chỉ phát hành thẻ tín dụng quốc tế mà còn cho ra mắt nhiều sản phẩm thẻ tín dụng nội địa mới, kết hợp với các công ty du lịch, siêu thị lớn, taxi và bảo hiểm Khách hàng sử dụng thẻ liên kết có thể nhận ưu đãi giảm giá lên tới 20% khi mua sắm tại các đơn vị có thương hiệu liên kết.
Chính sách phát hành thẻ tín dụng của Vietcombank hiện chưa thuận tiện và rộng mở, với thủ tục phức tạp và yêu cầu nhiều giấy tờ, gây khó khăn cho khách hàng Trong khi một số ngân hàng đối thủ đã áp dụng hình thức phát hành thẻ tín dụng dựa trên bảo hiểm nhân thọ hoặc lịch sử giao dịch, Vietcombank vẫn chưa có lựa chọn này Hơn nữa, quy chuẩn đánh giá khách hàng chưa đầy đủ khiến các chi nhánh dè dặt trong việc cấp tín dụng, ảnh hưởng đến sự phát triển của chủ thẻ tín dụng Biểu phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ chưa cạnh tranh, việc lắp đặt máy POS diễn ra chậm và máy EDC chưa được nâng cấp hiện đại, cùng với thời gian hỗ trợ kỹ thuật chưa chuyên nghiệp, dẫn đến việc Vietcombank mất nhiều khách hàng.
Thẻ tín dụng hiện nay cung cấp thời gian miễn lãi, tuy nhiên, thời gian này vẫn chưa đủ dài so với các sản phẩm trên thị trường Việt Nam, khi một số ngân hàng cho phép miễn lãi lên tới 68 ngày Đặc biệt, thẻ tín dụng mang thương hiệu American Express cũng là một lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng.
Vietcombank mặc dù mang đến cho khách hàng rất nhiều ưu đãi và quyền lợi nhưng lại gặp phải vấn đề hạn chế về phạm vi sử dụng.
Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank vẫn gặp phải tình trạng lộ thông tin thẻ cao, với nhiều khách hàng bị kẻ xấu sử dụng công nghệ cao để đánh cắp thông tin và tiền trong tài khoản Dù Vietcombank đã triển khai biện pháp bảo mật 3D Secure và xác thực giao dịch qua mã OTP cho hầu hết các loại thẻ trực tuyến, tình trạng này vẫn tiếp diễn, mặc dù đã giảm so với trước đây.
Thứ năm, dịch vụ rút tiền tại máy ATM qua quét mã QR trên ứng dụng VCB
Ứng dụng Digibank hiện tại chưa thực sự tiện lợi cho người dùng, vì để truy cập dịch vụ, khách hàng phải nhập mã PIN thẻ, yêu cầu phát hành thẻ vật lý Tính năng rút tiền qua QR code chỉ thực sự hữu ích khi khách hàng quên thẻ, nhưng chưa mang lại hiệu quả tiết kiệm chi phí Hơn nữa, nhiều máy ATM vẫn chưa được cài đặt hoàn chỉnh và hoạt động không ổn định, thường xuyên gặp sự cố khi khách hàng sử dụng chức năng này Đến cuối năm 2020, các máy Autobank của Vietcombank vẫn chưa hỗ trợ nộp tiền mặt hay các dịch vụ mở rộng khác liên quan đến công nghệ số.
Quy trình xử lý dịch vụ thẻ hiện tại vẫn gặp nhiều bất tiện cho khách hàng Khi cần tra soát giao dịch hoặc hủy thẻ, khách hàng phải đến trực tiếp chi nhánh phát hành, không thể thực hiện tại chi nhánh khác Đối với trường hợp quên mã PIN hoặc thẻ bị khóa do nhập sai, khách hàng cần điền đơn yêu cầu cấp lại PIN tại quầy giao dịch, và phải chờ từ 1-2 tuần để nhận mã PIN mới Trong khi đó, một số ngân hàng khác đã cho phép khách hàng tự cấp lại mã PIN thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline 24/7 vào thứ bảy chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Nhiều người phản ánh khó khăn trong việc kết nối với tổng đài viên khi cần hỗ trợ, và việc gọi điện cũng tốn kém chi phí cho cước điện thoại di động.
3.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân chủ quan
*Hệ thống xử lý thông tin khách hàng chưa đầy đủ
Hiện tại, Vietcombank chưa triển khai hệ thống thu thập, chia sẻ và xử lý thông tin khách hàng toàn diện, dẫn đến khó khăn trong việc phân đoạn khách hàng mục tiêu, phân tích hành vi và quản lý chất lượng dịch vụ Điều này ảnh hưởng đến quá trình xây dựng mục tiêu hoạt động và chiến lược Marketing của ngân hàng.
* Sự phối hợp giữa các phòng/ban của chi nhánh chưa đồng bộ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025
4.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, và góp mặt trong danh sách 300 tập đoàn tài chính - ngân hàng lớn nhất thế giới.
1 trong 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, có đóng góp lớn vào sự phát triển bền vững của Việt Nam.
Chúng tôi tự hào là đơn vị dẫn đầu về quy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng, khẳng định vị thế số 1 trong ngành với mức lợi nhuận vượt trội và tỷ trọng thu nhập phi tín dụng cao nhất.
Là công ty hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ và ngân hàng đầu tư, chúng tôi tự hào đạt vị trí số 1 về quy mô lợi nhuận bán lẻ Ngoài ra, chúng tôi cũng dẫn đầu về doanh số phí bảo hiểm nhân thọ và doanh số thẻ, cùng với quy mô thu nhập ngân hàng đầu tư vượt trội.
Ngân hàng số hàng đầu với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến lớn nhất, tỷ lệ giao dịch qua kênh số cao nhất, hiệu quả vận hành vượt trội và nền tảng hạ tầng số hiện đại nhất.
Ngân hàng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng với chỉ số hài lòng cao nhất, số lượng giao dịch lớn nhất và số lượng khách hàng đông đảo nhất.
Quản trị rủi ro hiệu quả là yếu tố then chốt để niêm yết trên thị trường chứng khoán quốc tế, với việc tiên phong đáp ứng các tiêu chuẩn Basel II nâng cao và hướng tới Basel III, AML, IFRS9 Tỷ lệ an toàn vốn CAR được đặt mục tiêu đạt mức trung bình khu vực (≥12%), trong khi tỷ lệ nợ xấu được duy trì dưới 1% Đơn vị cũng đứng đầu về văn hóa quản trị rủi ro, khẳng định vị thế vững mạnh trong ngành.
Đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực, tổ chức này nổi bật với mô hình học tập và sáng tạo, đạt năng suất lao động cao nhất và được xếp hạng trong top 5 môi trường làm việc tốt nhất tại Việt Nam.
Vietcombank hướng đến 04 trụ cột kinh doanh chính:
Nhu cầu phát triển kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) đang tăng nhanh tại châu Á, đặc biệt ở các nước đang phát triển Xu hướng này cũng đang diễn ra tại thị trường Việt Nam, mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng hợp tác với các công ty bảo hiểm.
Ban lãnh đạo Vietcombank nhận định rằng hiện nay là thời điểm thuận lợi để hợp tác với các đối tác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị phần bancassurance vào năm 2025.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank tập trung vào phát triển dịch vụ thẻ, một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh với bốn trụ cột chính, bao gồm cả bán lẻ Ngân hàng đặt mục tiêu củng cố và duy trì thị phần thanh toán thẻ, đồng thời giữ vững vị trí dẫn đầu trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.
Vietcombank tập trung vào việc phát triển mạnh mẽ mảng thẻ nội địa với mục tiêu gia tăng doanh số sử dụng thẻ và tiết kiệm nguồn lực phát triển chủ thẻ Ngân hàng hướng đến phát triển bền vững và mang lại lợi nhuận lâu dài thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, nhằm thu hút tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ.
Mở rộng liên minh thẻ bằng cách kết nối với các tổ chức thẻ và ngân hàng trong và ngoài nước Tăng cường mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và mở rộng khả năng chấp nhận các loại thẻ mang thương hiệu quốc tế mới Đồng thời, phát triển hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vietcombank cam kết phát triển công nghệ để theo kịp xu hướng hiện đại và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngân hàng liên tục nghiên cứu và nâng cấp hệ thống xử lý thẻ, khắc phục các vấn đề kỹ thuật và tiếp cận những công nghệ tiên tiến trên toàn cầu.
Phát triển thẻ theo hướng an toàn, bảo mật, đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ cũng như lợi ích của ngân hàng.
Để đạt được các mục tiêu đề ra, Vietcombank cần xây dựng một hệ thống giải pháp cụ thể và phù hợp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường thẻ Việt Nam.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Dựa trên phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai Những giải pháp này được xây dựng dựa trên các tiêu chí định tính và định lượng, hướng tới việc phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả hơn.
4.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
Một trong những hạn chế lớn của các ngân hàng hiện nay là việc giao dịch chủ yếu diễn ra trong giờ hành chính và tại các văn phòng ngân hàng Để khắc phục điều này, việc đưa máy ATM vào hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch 24/24 là rất cần thiết Để hệ thống máy ATM phát huy hiệu quả, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng Đặc biệt, trong bối cảnh người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt, các ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu và thay đổi thói quen thanh toán Việc đa dạng hóa thẻ ngân hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ mang lại nhiều ưu điểm và tiện ích vượt trội so với việc sử dụng tiền mặt.
*Nâng cao các tiện ích của thẻ, thiết kế bộ sản phẩm trọn gói cho khách hàng
Thị trường thẻ hiện đang cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng và tổ chức tài chính phải cung cấp thêm tiện ích và dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán Khách hàng không chỉ sử dụng thẻ để thanh toán qua máy EDC tại các điểm chấp nhận thẻ mà còn có thể chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, cũng như thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm và học phí Những dịch vụ này đã trở nên quen thuộc với người dùng thẻ, do đó cần phải có những bước đột phá trong công nghệ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khi khách hàng chi tiêu tại ĐVCNT, họ sẽ tích lũy điểm thưởng Những điểm thưởng này có thể được đổi lấy quà tặng từ ngân hàng hoặc các dịch vụ tiện ích khác mà ngân hàng cung cấp.
+ Phát triển các tính năng mới cho thẻ như thẻ thấu chi tài khoản
Liên minh giữa các ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ của một ngân hàng để tiếp cận dịch vụ và tiện ích của ngân hàng khác mà không cần phải phát hành thẻ mới Điều này mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng, giúp họ tận dụng tối đa các dịch vụ tài chính mà không bị giới hạn bởi thẻ ngân hàng của mình.
*Nghiên cứu, phát triển các dòng sản phẩm thể mới
Việc nâng cao tính tiện ích của thẻ không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm hiện có mà còn yêu cầu ngân hàng đa dạng hóa các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Hiện tại, sản phẩm thẻ của VCB chủ yếu bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, trong khi chưa có các loại thẻ trả trước, thẻ thấu chi, hay thẻ cho phép gửi tiền qua máy ATM Để tăng cường khả năng cạnh tranh, VCB cần nghiên cứu và phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng, đồng thời mở rộng chức năng của thẻ, không chỉ dừng lại ở việc thanh toán và rút tiền.
Chúng tôi giới thiệu sản phẩm thẻ cao cấp dành cho khách hàng có thu nhập cao, với thiết kế sang trọng và mẫu mã tinh tế Sản phẩm này đi kèm với những ưu đãi đặc biệt, mang lại trải nghiệm độc đáo và giá trị vượt trội cho người sử dụng.
Thẻ này cho phép rút tiền tối đa trong ngày cao hơn so với các loại thẻ khác, đồng thời mang đến nhiều ưu đãi về giá và cơ hội tích lũy điểm thưởng khi thanh toán tại các nhà hàng, khách sạn và resort.
Để đa dạng hóa sản phẩm và mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng, VCB cần phát triển thêm các loại thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước và thẻ thấu chi Việc nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác sẽ giúp tạo ra các thẻ liên kết thương hiệu dựa trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa Do đó, VCB cần thực hiện các biện pháp cụ thể để thúc đẩy sự phát triển này.
VCB có khả năng hợp tác với các đối tác cung ứng hàng hóa và dịch vụ cả trong nước lẫn quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết dành cho khách hàng.
Các lĩnh vực có tiềm năng liên kết hiệu quả cao bao gồm siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông và xăng dầu, vì những đơn vị này sở hữu lượng khách hàng lớn và thường xuyên tiêu thụ nhiều hàng hóa, dịch vụ.
VCB có thể mở rộng thẻ liên kết cho các nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực giải trí, du lịch và xã hội như ca nhạc, truyền hình, tour du lịch và khám chữa bệnh Khi khách hàng sử dụng thẻ liên kết, họ không chỉ được hưởng ưu đãi về lãi suất từ ngân hàng mà còn nhận được tư vấn và cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết Những lĩnh vực này thường thu hút một lượng khách hàng lớn, tạo cơ hội phát triển cho cả ngân hàng và các dịch vụ liên kết.
Kết hợp với các đơn vị liên kết, ngân hàng triển khai chính sách khuyến khích khách hàng chi tiêu bằng thẻ thông qua ưu đãi về phí, lãi suất và thời gian ân hạn Các đối tác liên kết cũng cung cấp ưu đãi về giá, khuyến mại và chương trình điểm thưởng Điều này mang lại lợi ích cho từng nhóm khách hàng, như sinh viên, học sinh được khuyến mại khi sử dụng thẻ liên kết trong lĩnh vực ca nhạc, giải trí, trong khi khách hàng cao tuổi nhận được tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ cho dịch vụ khám chữa bệnh.
Vào thứ tư, việc hợp tác chặt chẽ với các đơn vị liên kết trong công tác theo dõi và trả thưởng chính xác là rất quan trọng để xây dựng uy tín và lòng tin từ phía khách hàng sử dụng thẻ.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, Vietcombank cần thiết lập một bộ phận marketing chuyên nghiệp nhằm thực hiện các chiến lược khuyếch trương và quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình.