CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ HÙNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ TRUNG THÀNH Hà Nội - 2021 Bố cục luận văn Chương • Tổng quan nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Chương • Phương pháp nghiên cứu Chương Chương • Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam • Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại  Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, cơng cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết Ngân hàng khách hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ có nhiều chức tiện ích, việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng cho khách hàng dịch vụ tiện ích liên quan đến sản phẩm thẻ ngân hàng giá trị gia tăng gắn liền với thẻ Đối với kinh tế Hoạt động phát hành thẻ Đối với người sử dụng thẻ Đối với ngân hàng Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Hoạt động quản lý rủi ro Hoạt động toán thẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại  Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ mức độ mà dịch vụ thẻ mà ngân hàng đề để đạt mục tiêu kinh doanh Cịn góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ hiểu thoả mãn, hài lòng khách hàng trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm đặc điểm sau: - Tính vượt trội - Tính đặc trưng sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thỏa mãn nhu cầu - Tính tạo giá trị  Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Các tiêu chí định lượng Các tiêu chí định tính • Số lượng thẻ hoạt động số lượng thẻ phát hành • Số lượng khách hàng sử dụng thẻ • Số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng • Doanh số tốn thẻ • Doanh số sử dụng thẻ • Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ • Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ • Quy trình thủ tục thời gian phát hành thẻ • Thời gian hồn tất dịch vụ tốn • Phạm vi sử dụng thẻ • Sự đa dạng sản phẩm thẻ • Tiện ích dịch vụ • Sự bảo mật, xác an tồn • Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ • Uy tín ngân hàng phát hành thẻ  Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nằm chiến lược phát triển ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển ngành Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp xoá bỏ ngăn cách người tiêu dùng ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thúc đẩy phát triển kinh tế 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Nhân tố chủ quan Nhân tố khách quan Hệ thống công nghệ ngân hàng Yếu tố tâm lý thói quen Trình độ đội ngũ nhân lực công tác kinh doanh thẻ Trình độ dân trí Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng Hoạt động quản lý rủi ro, chăm sóc khách hàng Thu nhập người dân Mơi trường pháp lý Môi trường cạnh tranh Sự phát triển mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ Mức độ hội nhập quốc tế đất nước CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quá trình nghiên cứu Khung nghiên cứu, chọn đề tài Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu Phương pháp phân tích, tổng hợp Tham khảo tài liệu xử lý Phương pháp so sánh liệu Phương pháp quan sát Đề cương sơ Phương pháp điều tra, khảo sát Kết nghiên cứu sơ Luận văn “ 2.2 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2007 1990 Sở quản lý Ngoại hối thuộc ngân hàng Quốc gia Việt Nam thành lập 1955 10 ngày 19631975 Vietcombank đảm đương nhiệm vụ 1963 lịch sử ngân hàng Ngân hàng thương mại TMCP Ngoại đối ngoại thương Việt Nam thức mắt Việt Nam vào hoạt Vietcombank trở thành ngân hàng thương mại quốc doanh 20162020 Vietcombank phát hành cổ phiếu lần đâu cơng chúng Vietcombank có chuyển dịch toàn diện ấn tượng  Chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank xét theo tiêu chí định  tính   Biểu đồ : Khảo sát lý lựa chọn dịch vụ khách hàng Lý lựa chọn dịch vụ Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank Uy tín ng ân hàng Sản phẩm đa dạng Dịch vụ tiện ích Mức phí hợp lý Lý khác 20 Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty khách hàng trả lương qua tài khoản Vietcombank chiếm 39,5%; 27% chọn sử dụng dịch vụ dựa vào uy tín ngân hàng; 10% 12,5% dịch vụ ngân hàng tiện ích phù hợp đa dạng với phu cầu khách hàng Chỉ có 8,5% khách hàng cho phí ngân hàng đưa hợp lý; 2,5% cuối gồm khách hàng lại chọn ngẫu nhiên đơn giản phòng giao dịch gần nhà Biểu đồ : Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Trong tiện ích mà khách hàng sử dụng rút tiền chiếm tỷ trọng cao 34,5%, cho thấy nhu cầu rút tiền mặt khách hàng lớn Các khách hàng sử dụng thẻ cho mục đích mua sắm siêu thị, nhà hàng chi tiêu toán trực tuyến chiếm tỷ trọng cao 29,5 20% Đặc biết, có tới 16% khách hàng khảo sát cho biết sử dụng thẻ cho tất mục đích 21 34.5% Rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa n Chi tiêu tốn trực tuyến Mua s ắm siêu thị, nhà hàng T ất dịch vụ 29.5% 20.0% 16.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% Bảng: Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng khách hàng Các mức đánh giá: 1: Khơng quan trọng; 2: Bình thường; 3: Quan trọng;   Lãi suất Phí thường niên Thời gian miễn lãi Phạm vi sử dụng thẻ (trong ngồi nước) Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Uy tín ngân hàng phát hành Thương hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tính cạnh tranh 22 5% 3% 12% 10% 22% 15% 15% 21% 73% 82% 73% 69% 9% 32% 59% 9% 7% 0% 10% 57% 22% 55% 29% 7% 27% 21% 59% 36% 64% 93% 63% 22% 19% Bảng: Đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm thẻ Đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm thẻ Chưa sử Bình   Hài lịng dụng thường Thẻ nội địa 97 81 Thẻ quốc tế thương hiệu Visa 27 82 73 Thẻ quốc tế thương hiệu Master 39 58 92 Thẻ quốc tế thương hiệu Amex 75 42 43 Thẻ quốc tế thương hiệu JCB 98 42 55 Thẻ quốc tế thương hiệu Unionpay 182 23 Khơng hài lịng 22 18 11 40 Biểu đồ: Khảo sát mức độ hài lịng hạn mức thẻ tín dụng cấp khách hàng Phần lớn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cảm thấy hạn mức tín dụng 7.00% Rất phù hợp 12.00% thẻ mà khách hàng cấp phù hợp với nhu cầu chi tiêu khách Thấp mong đợi 81.00% Cao nhu cầu hàng chiếm tới 81%, có 12% khách hàng cảm thấy hạn mức thấp mong đợi 7% cảm thấy cao mong đợi 24 Bảng: Đánh giá chất lượng theo ý kiến khách hàng Các mức đánh giá: 1: Rất hài lòng; 2: Hài lòng; 3: Chưa hài lòng;   Sản phẩm thẻ VCB đa dạng, nhiều tiện ích 25% Phí dịch vụ canh tranh 23% Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp 29% Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi 9% Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng 15% Thông tin ưu đãi khuyến mại VCB 22% cập nhật Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline tốt 17% Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank nhiệt 38% tình, ân cần, chu đáo, chủ động giải thích tư vấn Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi 11% Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thời gian nhanh 15% chóng Các khiếu nại xử lý nhanh chóng 10% 25 4: Hồn tồn khơng hài lịng 72% 3% 68% 7% 63% 7% 85% 6% 80% 3% 0% 2% 1% 0% 2% 71% 6% 1% 46% 25% 12% 56% 5% 1% 77% 7% 5% 63% 18% 4% 43% 32% 15% 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam  Những kết đạt Thẻ Vietcombank sử dụng rộng rãi thị trường, số lượng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank làm thẻ lớn Vietcombank ngày quan tâm đến việc cải thiện chất lượng sản phẩm thẻ Vietcombank có cấu sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ đa dạng Doanh số toán doanh số sử dụng thẻ không ngừng tăng trưởng qua năm, giữ vững vị số 26  Những mặt hạn chế Quy mơ dịch vụ tốn thẻ Vietcombank khơng đáng kể so với trình độ phát triển khu vực giới Chính sách kinh doanh thẻ chưa rộng mở, thuận tiện Sản phẩm thẻ tín dụng có thời gian miễn lãi thời gian chưa phải dài Hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank ghi nhận tỉ lệ thẻ khách hàng bị lộ thông tin cao Dịch vụ rút tiền máy ATM qua quét mã QR ứng dụng VCB Digibank phiên app chưa thực thuận tiện Quy trình xử lý dịch vụ thẻ gây nhiều bất tiện cho khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline 24/7 chưa thật đem đến hài lòng cho khách hàng 27  Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan Hệ thống xử lý thông tin khách hàng chưa đầy đủ Áp lực cạnh tranh số lượng tổ chức tham gia thị trường thẻ ngày tăng Sự phối hợp phòng/ban chi nhánh chưa đồng Trình độ khoa học kỹ thuật Việt Nam chưa cao Định hướng phát triển hệ thống công nghệ thông tin cho mảng dịch vụ thẻ Phong cách thái độ phục vụ khách hàng chưa tận tâm, chu đáo 28 Nguyên nhân khách quan Thói quen tiêu dùng tiền mặt khách hàng Rủi ro toán dần gia tăng, giả mạo, ăn cắp thông tin chủ thẻ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025  Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Số quy mô lợi nhuận thu nhập phi tín dụng - Số bán lẻ ngân hàng đầu tư - Đứng đầu ngân hàng số - Đứng đầu trải nghiệm khách hàng - Quản trị rủi ro tốt niêm yết thị trường chứng khoán quốc tế - Đứng đầu chất lượng nguồn nhân lực 29 ✋✋✋✋✋✋✋✋✋✋✋✋✋❤ 30  Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tiếp tục củng cố trì thị phần tốn thẻ giữ vững thị phần thẻ tín dụng quốc tế thị thường thẻ Việt Nam Tập trung khai tác, đẩy mạnh phát triển mảng thẻ nội địa Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với tính tiên tiến, đại Mở rộng liên minh thẻ, liên kết với tổ chức thẻ khác, với ngân hàng khác Phát triển công nghệ để theo kịp phát triển công nghệ thời đại Phát triển thẻ theo hướng an toàn, bảo mật, đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ lợi ích ngân hàng 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam  Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ  Nâng cao tiện ích thẻ, thiết kế sản phẩm trọn gói cho khách hàng  Nghiên cứu, phát triển dòng sản phẩm thể  Phát triển mạng lưới  Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ  Phát triển mạng lưới ATM  Hiện đại hóa cơng nghệ nâng cao chất lượng kỹ thuật thẻ  Triển khai phát hành tất loại thẻ với công nghệ thẻ đại  Cần đầu tư vào hệ thống phát phòng ngừa rủi ro thẻ; hệ thống đường truyền  Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro giao dịch thẻ  Tuân thủ chặt chẽ quy định Ngân hàng nhà nước Tổ chức thẻ quốc tế  Chú trọng hướng dẫn nghiệp vụ toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 31  Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro giao dịch thẻ (tiếp)  Phối hợp tích cực với ngân hàng bạn  Vietcombank mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ  Truyền thông bảo vệ thương hiệu  Chiến lược marketing quảng bá sản phẩm  Truyền thông tới khách hàng, đối tác cộng đồng  Giải pháp chăm sóc khách hàng  Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng  Xây dựng sách khách hàng  Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải khiến nại, thắc mắc cho khách hàng  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực  Đào tạo nguồn nhân lực  Chính sách đãi ngộ  Chính sách kiểm tra giám sát 4.3 Một số kiến nghị điều kiện để thực giải pháp • Cải thiện mơi trường kinh tế - xã hội Kiến nghị • Tạo điều kiện phát triển dịch vụ tốn qua ngân hàng với Chính • Đấu tranh chống tội phạm thẻ phủ • Hồn thiện khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ Thẻ Kiến nghị với Ngân • Tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ hàng Nhà • Thành lập trung thâm tốn liên ngân hàng thẻ nước 32 • Bộ cơng an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng Kiến nghị chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ với Bộ, Ban ngành • Bộ Thơng tin tun truyền đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ thẻ đến người dân khác • Bộ Cơng thương có biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế toán điện tử KẾT LUẬN  Đề tài hệ thống vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ làm sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ, từ đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank  Đề tài sâu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank qua tiêu định tính khảo sát khách hàng, đồng thời đề tài ghi nhận kết đạt hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank  Trên sở lý thuyết chương một, phân tích thực trạng chương hai, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank ✋ ✋ ✋ ✋ ✋ ✋ ✋ TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ✋ ✋ ... dịch vụ thẻ ngân hàng Hoạt động quản lý rủi ro Hoạt động toán thẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại  Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ mức độ mà dịch vụ thẻ. .. thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ... thông tin chủ thẻ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025