Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành ngân hàng hiện tại là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng thương mại (NHTM) là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển như các hoạt động kinh doanh tiền tệ với chức năng trung gian tín dụng, NHTM khắc phục những khiếm khuyết của thị trường tài chính, khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế. Với sự phát triển của công nghệ, thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với hơn 80 ngân hàng tham gia phát hành thẻ này. Với dân số gần 100 triệu dân, chủ yếu là cơ cấu dân số trẻ ở độ tuổi lao động, Việt Nam là một quốc qua tiềm năng cho sự phát triển dịch vụ hiện đại này, cùng với xu hướng không dùng tiền mặt thì dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ cần phải được quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phổ biến ở Việt Nam bởi tiện ích mà nó mang lại cho người dùng, cho ngân hàng và xã hội. Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế, cơ cấu dân số trẻ và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt, dịch vụ thẻ và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, tạo uy tín và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Theo các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ cụ thể là đầu tư và ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt được xu hướng này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và tận dụng Vietcombank là ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để tăng thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có khoảng 12 Ngân hàng khác nhau với gần 50 phòng giao dịch và hơn 100 cây ATM trên địa bàn tỉnh. Tất cả các ngân hàng đều có hệ thống cây rút tiền ATM và có triển khai máy POS để khách hàng tiện giao dịch bằng thẻ của mình, tuy nhiên chưa có một đánh giá cụ thể, chính xác về chất lượng dịch vụ thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên. Ngân hàng với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, do đó phải có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt ra. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chí Nhánh Hưng Yên” để tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên. 2. Câu hỏi nghiên cứu Tại luận văn này tiến hành nghiên cứu nhằm trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng Dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên? (2) Thực trạng về Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên và nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng như vậy? (3) Giải pháp nào để nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên và nâng cao uy tín của Vietcombank nói chung? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Thông qua các nghiên cứu và đánh giá, đưa ra nguyên nhân nội tại khiến cho dịch vụ thẻ tại Vietcombank – CN Hưng Yên chưa phát huy được hết hiệu quả, từ đó, đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – CN Hưng Yên, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên. - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hưng Yên 4.2. Phạm vi nghiên cứu  Giới hạn về mặt không gian: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – CN Hưng Yên  Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài thu thập và phân tích tài liệu, được tác giả thu thập từ năm (2015 - 2020). Giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn 2020-2025  Giới hạn về mặt nội dung: trong phạm vi của luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện trạng về chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – CN Hưng Yên, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đây 5. Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng các dữ liệu thứ cấp là các bài báo nghiên cứu công bố trên các tạp chí, tài liệu & số liệu thống kê của công ty - Sử dụng các dữ liệu sơ cấp do học viên thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia, cán bộ quản lý, nhân viên tại quầy dịch vụ, nhân viên bán hàng; khảo sát điều tra bảng hỏi khách hàng của Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên. - Dữ liệu được phân tích bằng cách công cụ thống kê truyền thống, phương pháp phân tích so sánh giản đơn. 6. Những đóng góp của luận văn Trên cơ sở kế thừa và phát huy các nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ cho khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên, chỉ ra những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Từ đó luận văn đưa ra các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên 7. Kết cấu của luận văn Ngoài danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày theo 3 phần chính và 4 chương nội dung như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên - Chương 4: Định hướng phát triển giai đoạn 2020-2025 và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên.  

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ BÍCH HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ BÍCH HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 834 0101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng n” cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình./ Học viên Vũ Thị Bích Hiền Lời cảm ơn Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phan Chí Anh – người tận tình giúp đỡ hướng dẫn học viên suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Học viên xin cảm ơn tới thầy cô môn Viện Quản trị Kinh doanh, thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội nhiệt tình dạy dỗ, bảo học viên suốt hai năm học vừa qua Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên toàn thể cán nhân viên khách hàng tham gia giúp đỡ để học viên hoàn thành luận văn Trân Trọng! Tác giả TÓM TẮT LUẬN VĂN Họ tên học viên: Vũ Thị Bích Hiền Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Khóa: 2019 -2021 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Chí Anh Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên” Vietcombank Hưng Yên chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ toán qua thẻ Sở hữu sở hạ tầng đại uy tín thương hiệu, Vietcombank Hưng n có nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để xử lý tự động phát triển dịch vụ toán thẻ Đến nay, dịch vụ thẻ thu hút đông đảo lượng khách hàng tin dùng Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng dịch chuyển giảm, có nhiều khách hàng đăng ký khơng sử dụng dịch vụ Hơn nữa, Vietcombank Hưng Yên nhận phản hồi chưa tích cực việc chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng, Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, để trì phát triển chất lượng dịch vụ thẻ địi hỏi Vietcombank Hưng Yên cần có chiến lược sách để nâng cao chất lượng dịch vụ cách phù hợp, đắn an toàn nhằm đảm bảo đảm thị phần niềm tin dùng khách hàng Xuất phát từ lý trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” chọn để làm luận văn thạc sĩ Chương Luận văn tổng quan nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL để nghiên cứu yếu tố tác động tới dịch vụ thẻ Chương phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích liệu, nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đề Chương nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên, từ sử dụng mơ hình SERVQUAL để phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Chương nêu lên định hướng Ngân hàng thời gian tới số kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Hưng Yên Trên sở kế thừa phát huy nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ cho khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên, kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ luận văn đưa giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tăng doanh số sử dụng thẻ Vietcombank – Chi Nhánh Hưng Yên MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại POS Point of Sale: điểm bán lẻ TMCP Thương mại Cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Số trang Tần số tỷ lệ trả lời bảng hỏi Thống kê kết khảo sát yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ thẻ 47 51 Bảng 3.3 Thống kê Sự tin cậy 51 Bảng 3.4 Thống kê đảm bảo 54 Bảng 3.5 Thống kê Sự hữu hình 56 Bảng 3.6 Thống kê Sự đồng cảm 57 Bảng 3.7 Thống kê Khả đáp ứng 59 Bảng 3.8 Thống kê hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên 10 61 môi trường kinh tế xã hội, sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, pháp lý,… phát triển tương ứng để dịch vụ thẻ triển khai quản lý có hiệu mặt chất lượng Ba là, Vietcombank nói chung Vietcombank Hưng n nói riêng, ln ngân hàng đầu dịch vụ ngân hàng, nhiên đến chưa thực quản lý tốt chất lượng dịch vụ Bên cạnh nguyên nhân khách quan sách quy định nhà nước, tồn nguyên nhân chủ quan đến từ thân Ngân hàng với hạn chế lực tài chính, trình độ nhân lực quản lý sở hạn tầng cơng nghệ Tóm lại, thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam nói chung Vietcombank Hưng Yên nói riêng thị trường tiềm rộng mở Với quan tâm Ngân hàng nhà nước quan Bộ, ban ngành, sợ nỗ lực không ngừng cán bộ, nhân viên Ngân hàng, chắn hoạt động thẻ có bước tiến năm tiếp theo, góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển kinh tế không dùng tiền mặt lưu thông mua bán hàng hóa, đại hóa kinh tế xã hội Việt Nam Mặc dù cố gắng lực chọn phân tích vấn đề cách tỉ mỉ hạn chế khả nghiên cứu, nên sai sót khơng thể tránh khỏi Chính vậy, học viên mong nhận đóng góp quý báu từ thầy, cô chuyên môn để luận văn hồn thiện Trân trọng! 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bùi Thị Thanh Diệu, 2017 “Phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện tiêu chí xác định chất lượng dịch vụ thư viện điện tử” Kỷ yếu Hội thảo ngành thông tin thư viện Chính phủ, 2011 “Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” Đặng Minh Trang, 2005 “Quản lý chất lượng Doanh nghiệp” NXB Thống kê Hà Nội Hà Nam Khánh Giao, 2018 Sách chuyên khảo “Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam – nhìn từ góc đợ khách hàng” Hồng Trong, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 “Nghiên cứu khoa học Marketing – ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM” TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Tài, 2012, “Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ” Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2007 “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” Hà Nội: Nxb Thống kê Nguyễn Phúc Nguyên cộng sự, 2017 Tạp chí khoa học kinh tế, “Khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, hài lòng ý định mua: 96 Trường hợp hãng hàng khơng quốc tế Vietnam Airlines” 10 Phan Chí Anh, 2013 “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, Trang 11 - 22 (https://js.vnu.edu.vn/EAB/article/view/387) 11 Phan Chí Anh cộng (…), Giáo trình “Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Việt Nam”, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 12 Võ Thị Thuý Anh, Lê Phương Dung, 2009, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Hà Nội: Nxb Tài 13 Vũ Cao Đàm, 2008 “Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học”, Hà Nội: Nxb giới Tài liệu Tiếng Anh 14 Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326 - 339 15 Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 16 Gronroos, C (1990), “Service Management and Maketing Managing tho Moments of Truth in Service Competition”, Lexington Books, Lexington 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No 4, pp 12-40 18 Ramaswamy, Robit (1996), “Design and Management of Service Processes”, Addison-Wesley, Boston 97 19 Roland T Rust, Richard L Oliver and (…) (2004), “Service Quality: Reseach Perpectives” 20 Svensson, G and Baath, H (2008), “Supply chain management ethics: conceptual framework and illustration”, Supply Chain Management, Vol 13 No 6, pp 398405 Tài liệu Internet: 21 Nghiên cứu thông tin “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Kiên Giang” trang web “http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khachhang-voi-dich-vu-the-tai-agribank-kien-giang-302725.html” Nghiên cứu SERVQUAL ở: https://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL 98 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HƯNG YÊN Kính gửi toàn thể CBNV khách hàng Vietcombank Hưng n, Tơi tên Vũ Thị Bích Hiền, Học viên cao học Khóa 28, Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, thực đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên” cho Luận văn tốt nghiệp Để hoàn thiện nội dung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên, Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin theo câu hỏi Thông tin Anh/Chị cung cấp cam kết sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân (Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào lựa chọn đúng): Họ tên: ……………………………………… Câu 1: Hãy cho biết giới tính anh chị Nam Nữ Câu 2: Hãy cho biết nghề nghiệp anh chị Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân/viên chức Tự kinh doanh Khác Câu 3: Độ tuổi anh/chị: 18 – 25 tuổi 36 – 45 tuổi 26 – 35 tuổi > 45 tuổi Câu 4: Thu nhập bình quân: < triệu triệu – 20 triệu – triệu > 20 triệu Câu 5: Nếu có anh chị dùng loại thẻ Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Không dùng loại Cả loại Phần 2: Nội dung khảo sát: Nếu anh/chị dùng dịch vụ thẻ Vietcombank, anh chị vui lòng khoanh tròn vào số thể mức độ đồng ý anh/chị với câu hỏi đưa Ý nghĩa số là: – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung khảo sát Thang điểm Nhóm 1: Sự tin cậy Vietcombank Hưng Yên thực dịch vụ thẻ hứa Vietcombank Hưng Yên luôn bảo mật thông tin anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Vietcombank Hưng Yên giải thỏa đáng Nhân viên Ngân hàng ngày tạo tin tưởng anh/chị Vietcombank ngày có có uy tín hệ thống 5 5 5 Nhóm 2: Sự đảm bảo Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Thẻ anh/chị giao hẹn Nhân viên tư vấn trả lời anh/chị thắc mắc cách thỏa đáng VCB Hưng Yên thực cam kết với khách hàng 10 Nhân viên Vietcombank Hưng Yên ln có tinh thần trách nhiệm cao 5 5 Nhóm 3: Sự hữu hình 11 Vị trí đặt máy ATM an tồn, thuận tiện 12 Vị trí phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện lại 13 Khu vực để xe dễ dàng thuận tiện 14 Văn phịng nơi tiếp đón khách làm việc sẽ, đại 15 Vietcombank Hưng Yên bố trí đầy đủ tiện nghi phục 5 5 5 5 vụ khách (đồ uống, nhà vệ sinh, khu vực ghế chờ) Nhóm 4: Sự đồng cảm 16 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 17 Nhân viên tiếp cận phàn nàn phản hồi khách hàng với thái độ tích cực 18 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 19 Nhân viên Vietcombank Hưng Yên phục vụ anh/chị nhã nhặn, lịch 20 Các khách hàng phục vụ với mức độ ưu tiên Nhóm 5: Khả đáp ứng 21 Nhân viên Vietcombank Hưng nln giải đáp thực nhanh chóng nhu cầu anh/chị 22 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 23 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Vietcombank Hưng Yên giải thỏa đáng 24 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 25 Các dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu toán 5 5 5 5 5 Nhóm 6: Sự hài lịng Khách hàng 26 Tơi hài lịng chất lượng tư vấn, hỗ trợ nhân viên phận Thẻ Vietcombank Hưng n 27 Tơi hài lịng tiện ích mà thẻ Vietcombank Hưng Yên mang lại 28 Tơi hài lịng mức độ an tồn bảo mật thẻ Vietcombank 29 Tơi hài lịng kết giải khiếu nại nhân viên Bộ phận thẻ Vietcombank Hưng n 30 Nói chung tơi hài lòng Chất lượng dịch vụ thẻ Viectcombank Hưng Yên 31 Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Hưng Yên 32 Tôi giới thiệu sản phẩm thẻ Vietcombank Hưng Yên tới người Xin chân thành cảm ơn! ... Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên? ?? chọn để làm luận văn thạc sĩ Chương Luận văn tổng quan nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại. .. 2019 -2 021 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Chí Anh Tên đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên? ?? Vietcombank Hưng Yên chi nhánh. .. VŨ THỊ BÍCH HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƯNG YÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 834 0101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ