PHẦN MỞ ĐẦU 3.Tính cấp thiết của đề tài Trước xu thế hội nhập, việc phát triển hệ thống mạng lưới chăm sóc, bảo vệ sức khỏe con người là những vấn đề được quan tâm. Những năm qua, ngành y tế đã có nhiều giải pháp hữu hiệu để nâng cao CLDV y tế. Việc áp dụng tiêu các chí đánh giá chất lượng tại bệnh viện, giúp nâng cao CLDV KCB đã làm thay đổi cách nhìn, đánh giá của người dân với hệ thống KCB. Giúp người dân được tiếp cận đến những dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe tiên tiến. Từ việc đẩy mạnh áp dụng khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng SHL của người bệnh, nỗ lực để nâng cao CLDV y tế, đặc biệt là ở dịch vụ KCB qua việc phát động các phong trào: “Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế” (theo thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014); “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới SHL của người bệnh” (theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) …Tuy nhiên, những nỗ lực đó là chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của người dân đặc biệt trong dịch vụ KCB. Các bệnh viện tư nhân cũng được khám bảo hiểm y tế, điều này đã mở rộng quyền lựa chọn của người dân. Ngoài ra, trong điều kiện hội nhập đã tạo cơ hội cho nguồn vốn nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện. Sự thay đổi trên đã làm đa dạng loại hình chăm sóc bảo vệ sức khỏe. Do đó, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ KCB. Sự cạnh tranh chủ yếu trên đối tượng tự chi trả viện phí, và xu hướng ngày càng cạnh tranh trên nhiều đối tượng bệnh nhân khác nhau, kể cả bệnh nhân có bảo hiểm y tế. Hệ thống bệnh viện vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Theo báo cáo của cục quản lý KCB – Bộ Y tế, hiện nay 100% các cơ sở y tế tuyến trung ương đều gặp tình trạng quá tải, từ 50 – 100% và xảy ra sự cố y tế, đặc biệt là nhóm sự cố liên quan đến sự bất đồng giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với nhân viên y tế. Đánh giá các nguyên nhân dẫn tới việc quá tải và sự cố y tế thì nhóm nguyên nhân chính là xuất phát từ CLDV y tế, đặc biệt là dịch vụ KCB. Khi chất lượng cuộc sống của người dân ngày một nâng cao, các phương tiện truyền thông nhất là mạng xã hội phát triển, con người sẽ quan tâm nhiều hơn tới sức khoẻ của bản thân, sức lan tỏa thông tin nhanh chóng hơn và đi kèm với đó là yêu cầu cao về CLDV, thái độ ứng xử của nhân viên y tế. Đối diện với áp lực cạnh tranh, trên phương diện khách hàng người dân sẽ được hưởng nhiều quyền lợi hơn khi lựa chọn cơ sở KCB có chất lượng phục vụ tốt, chuyên môn tốt với mức chi phí phù hợp với khả năng của bản thân. Về phía bệnh viện hay cơ sở y tế thì lại là một thách thức, vì phải có những giải pháp nâng cao CLDV trong chăm sóc y tế giúp cho việc phục vụ người bệnh tốt hơn, đem lại những lợi ích và uy tín cho bệnh viện. Bệnh viện ĐHYHN là đơn vị trực thuộc Trường ĐHYHN. Trải qua quá trình xây dựng và phát triển, bệnh viện đã đầu tư xây dựng hạ tầng, máy móc trang thiết bị, ứng dụng công nghệ trong quản lý KCB, tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ. Mặc dù chất lượng các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe được nâng cao, nhưng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó, tình trạng quá tải bệnh viện do số lượng người bệnh đến khám và điều trị nội trú ngày một tăng nhưng diện tích phòng bệnh còn hạn chế và thời gian chờ khám, làm các xét nghiệm cận lâm sàng, chờ kết quả mất nhiều thời gian… đã làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng. Để phục vụ tốt khách hàng bệnh viện cần đáp ứng các dịch vụ làm hài lòng người bệnh với các thang đo thích hợp giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược, phương hướng phát triển. Từ các lý do trên, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội” là cần thiết từ đó xây dựng được những chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm phục vụ người bệnh tốt nhất. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1. Một số nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Irfan & Ijaz (2011) và Zeithaml, Berry & parasuraman (1993) với chủ đề đánh giá CLDV của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ hay còn gọi là bệnh viện. Nghiên cứu đã nêu cơ sở lý luận về dịch vụ, CLDV quan tâm đến sức khỏe. Qua đó nghiên cứu đã cho thấy CLDV phụ thuộc vào nhận thức và mong đợi của bệnh nhân, việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá CLDV, SHL của bệnh nhân với các tổ chức chăm sóc sức khoẻ. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa khai thác hết các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của bệnh viện. Nghiên cứu của Ward và cộng sự năm 2005 cũng đã áp dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu của Ward đã đưa ra 4 yếu tố: hữu hình, tiếp cận, giao tiếp và tương tác của nhân viên y tế, bác sĩ và kết quả khám chữa bệnh. Kết quả cho thấy, các khách hàng đều hài lòng với tất cả các khía cạnh được đánh giá có điểm hài lòng trung bình từ 4,1 đến 4,69 và đặc biệt là người có tuổi càng cao thì tỷ lệ hài lòng càng cao (4,2% độ tuổi dưới 18 so với 30% khách hàng hài lòng trong nhóm tuổi 66-75). Tuy nhiên, nghiên cứu chưa điều chỉnh cho phù hợp hơn với mô hình bệnh viện, từ 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu “Đo lường CLDV trong các tổ chức y tế” của tác giả Dinesh Ameriya và Rakesh Kumar Malviya (2012). Nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bệnh viện, đánh giá nhân tố nào là quan trọng ảnh hưởng tới SHL của người bệnh. Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 12 thành phần. Đối tượng khảo sát gồm 250 bệnh nhân ở bệnh viện ở Ujjain. Kết quả có 6 nhân tố là ảnh hưởng đến CLDV bệnh viện và SHL của người bệnh đó là: Phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo, lịch sự, uy tín của bệnh viện. Tuy nhiên, nghiên cứu Dinesh Ameriya và Rakesh Kumar Malviya chưa nêu ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự đo lường của CLDV. Nghiên cứu của tác giả Emin Babakus và Wglynn Mangold (1991) “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện”. Nghiên cứu chỉ ra mục tiêu xác định sự hữu ích của thang đo SERVQUAL trong đánh giá SHL của người bệnh về CLDV trong lĩnh vực y tế. Nghiên cứu đánh giá giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Do đó, bảng câu hỏi bao gồm 15 cặp câu hỏi thể hiện 5 thành phần thang đo CLDV bao gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm. Kết quả cho thấy ở cả hai thang đo về mức độ cảm nhận và kỳ vọng đều có độ tin cậy cao, các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến SHL của người bệnh về CLDV KCB. Tuy nhiên, nghiên cứu Emin Babakus và Wglynn Mangold đánh giá trên cả giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận làm cho bảng câu hỏi dài, các câu hỏi lặp lại, mất nhiều thời gian và gây nhàm chán cho người trả lời. Nghiên cứu của Lim và Tang (2000) “SHL của bệnh nhân tại bệnh viện Singapore”. Nghiên cứu đã đo lường SHL của 252 bệnh nhân về CLDV KCB ở bệnh viện Singapore bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đồng cảm, phản hồi, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận và chi trả. Trong nghiên cứu này tác giả đánh giá cả 2 khía cạnh là giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về CLDV bệnh viện tại Singapore. Bảng câu hỏi sẽ gồm 2 phần: 25 câu hỏi về giá trị kỳ vọng, 25 câu hỏi về giá trị cảm nhận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra cả 6 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến CLDV KCB tại bệnh viện Singapore, trong đó yếu tố đảm bảo và đáp ứng được đánh giá có tác động đến CLDV KCB nhiều hơn so với các yếu tố còn lại. Tuy nhiên kết quả sau cùng cho thấy dịch vụ KCB tại singapore chưa thoả mãn được nhu cầu của bệnh nhân. 2.2. Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đặng Hồng Anh (2013) trong “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL của bệnh nhân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ – Thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận và nghiên cứu về các yếu tố tác động đến SHL của bệnh nhân về dịch vụ y tế qua đó xây dựng mô hình và đánh giá các thang đo về mức độ hài lòng của bệnh nhân với CLDV KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp bệnh viện cải thiện, nâng cao CLDV KCB nhằm tăng SHL của người bệnh. Tuy nhiên Tác giả chưa đi sâu nghiên cứu mức độ hài lòng, sự ảnh hưởng theo mức độ quan trọng của từng yếu tố cụ thể. Dương Hồng Nhung (2016) trong nghiên cứu“ Nâng cao CLDV KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương”, nghiên cứu đã khái quát được các lý thuyết về chất lượng KCB tại các bệnh viện. Trong đó luận văn đi sâu làm rõ mô hình đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại bệnh viện. Phân tích thực trạng CLDV KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương trong giai đoạn 2013 – 2015. Nghiên cứu đã vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá CLDV KCB của Bệnh viện Phục hồi chức năng Hải Dương qua các yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và yếu tố hữu hình với 22 biến quan sát. Sau khi xử lý số liệu, kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy. Kết quả cho thấy SHL của bệnh nhân đến CLDV KCBtại bệnh viện chịu tác động mạnh bởi yếu tố đồng cảm, hữu hình và sự đảm bảo. Kết quả nghiên cứu đã nêu ra những điểm mạnh, yếu, nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV và đề xuất một số giải pháp có tác dụng nâng cao CLDV KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương. Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), trong nghiên cứu “CLDV KCB nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lăk”, tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB nội trú qua cảm nhận của người bệnh về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB nội trú tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh. Trên cơ sở các khung lý thuyết, nghiên cứu đã khảo lược, mô hình đề xuất sử dụng theo mô hình SERVPERF xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bao gồm: quan tâm; tin cậy; đảm bảo; yếu tố hữu hình; khả năng tiếp cận; hiệu quả thông qua 59 biến quan sát và phỏng vấn khảo sát 370 khách hàng. Các phương pháp phân tích sử dụng như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… Kết quả cho thấy, CLDV KCB nội trú chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng tiếp cận. Trong đó sự tin cậy có ảnh hưởng cao nhất so với các yếu tố còn lại. Nguyễn Viết Huy, Bùi Thị Mỹ Anh, Diệp Bảo Tuấn, Lê Hòa Khánh, Nguyễn Đức Thành (2020) trong nghiên cứu “CLDV KCB nội trú tại khoa nội 4, bệnh viện ung bướu thành phố Hồ Chí Minh và các yếu tố ảnh hưởng”, nhóm tác giả nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, nhằm mục tiêu mô tả CLDV KCB nội trú và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB nội trú tại khoa nội 4, bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh từ 04/2020 đến 08/2020. Nghiên cứu sử dụng công cụ SERVPERF đo lường CLDV theo 5 khía cạnh: Hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng và cảm thông. Tuy nhiên, nghiên cứu của nhóm tác giả mới chỉ dừng lại mức độ đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV KCB nội trú tại khoa nội 4, bệnh viện ung bướu thành phố Hồ Chí Minh, chưa đi sâu phân tích cụ thể và chi tiết các yếu tố thang đo ảnh hưởng theo mức độ quan trọng đến CLDV. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương, 2010, đăng trên tạp chí Khoa học và Phát triển công nghệ. Nghiên cứu về đánh giá CLDV y tế tại bệnh viện đa khoa Bình Phước. Nghiên cứu đã tiến hành đo lường CLDV tại bệnh viện Bình Phước. Nội dung nghiên cứu giúp việc đánh giá về CLDV tại bệnh viện đa khoa Bình Phước dựa trên mô hình SERVQUAL nhằm so sánh sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về CLDV tại bệnh viện đa khoa Bình Phước. Kết quả cho thấy các yếu tố như khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đảm bảo thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ vọng, mặt khác các yếu tố còn lại thì ở mức kỳ vọng chấp nhận được. Tuy nhiên, nghiên cứu của nhóm tác giả mới chỉ dừng lại mức độ đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV y tế tại bệnh viện đa khoa Bình Phước, chưa đi sâu phân tích cụ thể và chi tiết các yếu tố thang đo ảnh hưởng theo mức độ quan trọng đến sự đo lường của CLDV. Nghiên cứu Nguyễn Tiến Thành (2020), về CLDV KCB tại khoa khám bệnh, Bệnh viện hữu nghị Việt Đức. Nghiên cứu sử dụng mô hình đánh giá CLDV SERVQUAL (1988) với 5 yếu tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, hữu hình. Thực hiện nghiên cứu trên 280 bệnh nhân và người nhà người bệnh. Qua phân tích mối tương quan giữa các thang đo gồm các biến độc lập với nhau và cả với biến phụ thuộc, phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thì hai yếu tố đảm bảo và yếu tố hữu hình được xác định có tác động nhiều nhất đến SHL của người bệnh và người nhà tại Khoa khám bệnh – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Còn ba yếu tố còn lại là: Sự tin cậy, đáp ứng và cảm thông sẽ ít có tác động đến SHL của người bệnh bằng 2 yếu tố trên. Nghiên cứu của Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyên Kiều Đan Ly đăng trên tạp chí Khoa học Lạc Hồng số 5 (2016) trang 47-52 về “ Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp Thành phố Hồ Chí Minh”. Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa SHL của người dân đối với CLDV KCBvà các yếu tố trong CLDV tác động đến SHL là rất cần thiết nhằm giúp các cơ sở y tế có các biện pháp nhằm nâng cao CLDV KCB từ đó nâng cao SHL của người dân. Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL thông qua mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá CLDV y tế, kiểm định mô hình nghiên cứu tác động của CLDV đến SHLcủa khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: CLDV y tế chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân; có 2 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ y tế gồm: Sự đáp ứng và cảm thông, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cung cấp nền tảng lý luận và thực tiễn quan trọng cho các bên liên quan trong việc cải thiện CLDV y tế đến người dân. Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng đòi hỏi các bệnh viện phải đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (buzzell and Gale 1987), SHL của khách hàng (blollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993). Vì vậy nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình. Đặc biệt hiện nay khi kinh tế ngày một phát triển, đời sống của người dân đang được nâng cao hơn, nên những yêu cầu về dịch vụ chăm sóc y tế ngày càng được quan tâm hơn. Bên cạnh đó, ngoài các bệnh viện công lập, các bệnh viện tư nhân đang được mở rộng các dịch vụ cạnh tranh. Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu hệ thống tìm ra cách làm hài lòng bệnh nhân hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện Đại học Y Hà Nội là bệnh viện công lập, trực thuộc Trường Đại học Y Hà Nội. Bệnh viện hoạt động theo mô hình tự chủ về tài chính, hạch toán độc lập. Đứng trước xu thế phát triển về các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sự áp lực trong cạnh tranh của khối bệnh viện tư nhân. Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện cũng là một lại dịch vụ đặc biệt, do đó, phân tích sự khác biệt căn bản trong đặc điểm của dịch vụ này với dịch vụ khác ở khu vực tư nhân cũng là cần thiết để hiểu rõ, nâng cao CLDV KCB sẽ có nhiều điểm đặc thù. Những khoảng trống trên đây của các công trình nghiên cứu đã gợi cho tác giả những hướng nghiên cứu mới nhằm thực nghiên cứu đánh giá SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện để phân tích sâu hơn các khía cạnh, mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ của bệnh viện. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở lý luận về CLDV KCB, luận văn xác định và đo lường các yếu tố tác động đến SHL của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại Bệnh viện ĐHYHN trong đó tập trung vào dịch vụ KCB tại Khoa khám bệnh. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại bệnh viện ĐHYHN. Nhiệm vụ nghiên cứu: Dựa trên mục tiêu đã đặt ra, đề tài nghiên cứu đưa ra các nhiệm vụ cụ thể sau đây: - Thứ nhất, xác định khung lý thuyết về CLDV, CLDV KCB tại bệnh viện, Sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV với SHL của khách hàng. - Thứ hai, xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện ĐHYHN qua áp dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman về đo lường CLDV. - Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại bệnh viện ĐHYHN. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữ bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về CLDV KCB tại Bệnh viện ĐHYHN. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu tại Bệnh viện ĐHYHN. + Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4/2021 đến tháng 7/2021. + Về nội dung: nghiên cứu, đo lường các yếu tố tác động đến SHL của người bệnh về CLDV KCB tại Bệnh viện tiếp cận theo những yếu tố của mô hình SERVQUAL do parasuraman xây dựng. 5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, điều tra khảo sát, kiểm định thang đo, giải thích kết quả nghiên cứu, xác định mức độ tác động của từng nhân tố đối với CLDV KCB tại Bệnh viện ĐHYHN. - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thông qua các báo cáo, đánh giá của bệnh viện ĐHYHN. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thông qua việc tiếp cận khách hàng, điều tra không toàn bộ (lấy mẫu phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện) hoặc phỏng vấn khách hàng, cán bộ quản lý. - Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý số liệu trên phần mềm SPSS. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm: Phần mở đầu Phần Nội dung - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Phần Kết luận
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỊ HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2 HOÀNG THỊ HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THÀNH HIẾU HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Luận văn Hoàng Thị Huyền LỜI CẢM ƠN Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể Thầy Cô giáo, nhà nghiên cứu công tác Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị cho khối lượng kiến thức để tơi hồn thành chương trình học thạc sĩ có sở lý luận tốt để thực luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu, người tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành xong luận văn thạc sĩ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị Ban lãnh đạo bệnh viện, cán nhân viên công tác Bệnh viện ĐHYHN cung cấp số liệu cần thiết, hỗ trợ nhiều việc thu thập liệu cần thiết cho việc thực luận văn Tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, chúc thành công đến tất Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Luận văn Hoàng Thị Huyền MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT NHÓM TỪ Chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Sự hài lòng Đại học Y Hà Nội Nhân viên y tế TÊN VIẾT TẮT CLDV KCB SHL ĐHYHN NVYT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, BIỂU ĐỒ ; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỊ HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ NGÀNH: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2022 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẦN MỞ ĐẦU Những năm qua, ngành Y tế, bệnh viện có nhiều giải pháp hữu hiệu để nâng cao CLDV y tế Việc áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, giúp nâng cao CLDV KCB làm thay đổi cách nhìn, đánh giá người dân hệ thống KCB Giúp người dân tiếp cận đến dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe tiên tiến Bên cạnh đó, mơi trường hoạt động bệnh viện năm gần có nhiều thay đổi, thể qua việc thực thi sách xã hội hóa y tế, hệ thống bệnh viện tư đời ngày phát triển, đồng thời bệnh viện công liên doanh với đơn vị tư nhân để tổ chức KCB theo yêu cầu điều trị kỹ thuật cao Sự thay đổi làm đa dạng loại hình chăm sóc sức khỏe, tăng số lượng bệnh viện Điều dẫn đến cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ KCB Đối diện với áp lực cạnh tranh, phương diện khách hàng người dân sẽ được hưởng lợi nhiều hơn lựa chọn cơ sở khám, chữa bệnh có chất lượng phục vụ tốt, chuyên môn tốt với mức kinh tế phù hợp với khả năng thân Về phía bệnh viện, sở y tế lại thách thức, phải có giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc sức khỏe nhằm phục vụ người bệnh tốt hơn, xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng đem lại lợi ích uy tín cho bệnh viện Bệnh viện ĐHYHN đơn vị trực thuộc Trường ĐHYHN Trải qua trình xây dựng phát triển, bệnh viện đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý KCB, tăng cường đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ Mặc dù chất lượng dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe nâng lên, thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày đa dạng phong phú Bên cạnh tình trạng q tải bệnh viện số lượng bệnh nhân đến khám điều trị nội trú ngày tăng diện tích phịng bệnh cịn hạn chế thời gian chờ đợi khám, làm xét 10 nghiệm cận lâm sàng, chờ kết nhiều thời gian… làm giảm kỳ vọng khách hàng Do đó, muốn phục vụ tốt bệnh nhân Bệnh viện cần tiếp cận toàn diện để đo lường đáp ứng dịch vụ với SHL bệnh nhân với thang đo thích hợp giúp nhà quản lý xây dựng chiến lược, có bước riêng để tồn phát triển Từ lý trên, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội” cần thiết từ xây dựng chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người bệnh tốt Tổng quan nghiên cứu 2.1 Một số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu Cronin & Taylor (1992), Irfan & Ijaz (2011) Zeithaml, Berry & parasuraman (1993) với chủ đề đánh giá CLDV tổ chức chăm sóc sức khoẻ hay cịn gọi bệnh viện Nghiên cứu Ward cộng năm 2005 áp dụng mơ hình SERVQUAL, nghiên cứu Ward đưa yếu tố: hữu hình, tiếp cận, giao tiếp tương tác nhân viên y tế, bác sĩ kết khám chữa bệnh Nghiên cứu tác giả Emin Babakus Wglynn Mangold (1991) “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện” Nghiên cứu mục tiêu xác định hữu ích thang đo SERVQUAL đánh giá SHL người bệnh CLDV lĩnh vực y tế Nghiên cứu Lim Tang (2000) “SHL bệnh nhân bệnh viện Singapore” Nghiên cứu đo lường SHL 252 bệnh nhân CLDV KCB bệnh viện Singapore mơ hình SERVQUAL bao gồm yếu tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, phản hồi, lực phục vụ, khả tiếp cận chi trả 2.2 Một số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đặng Hồng Anh (2013) “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến SHL bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ – Thành phố Đà Nẵng” Dương Hồng Nhung (2016) nghiên cứu“ Nâng cao CLDV KCB Bệnh viện phục hồi chức Hải Dương” Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), nghiên cứu “CLDV KCB nghiên cứu 10 TT Biến quan sát Mã hố Ng̀n gốc thuận tiện, dễ dàng tìm thấy như: phòng xét nghiệm, phòng X Quang, khu phòng khám khác 18 Hệ thống ghế ngồi cho người chờ khám HH4 đầy đủ 19 Nhà vệ sinh bệnh viện thuận tiện, sử dụng 2020 HH5 tốt, sẽ, lau dọn liên tục 20 Hệ thống hình hiển thị số thứ tự Nguyễn Tiến Thành, Đoàn Thị Minh Nguyệt HH6 chờ khám đại, hoàn toàn tự động, Nguyễn Tiến Thành, 2020 rõ ràng minh bạch 21 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn HH7 gàng, lịch Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương, 2010 Sự đồng cảm 22 Các điều dưỡng, bác sĩ có lời nói, thái độ, Parasuraman DC1 giao tiếp mực với người bệnh 23 Tôi chưa thấy nhân viên y tế cáu gắt hay Đoàn Thị Minh Nguyệt DC2 có thái độ khó chịu với người bệnh bao Nguyễn Tiến Thành, 2020 24 Các bác sĩ hiểu lo lắng, DC3 Đan Ly Lưu Tiến nhu cầu đặc biệt người bệnh 25 Bác sĩ dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp thắc mắc, lo lắng với người bệnh 105 Phan Nguyên Kiều Dũng DC7 Nghiên cứu đề xuất TT Biến quan sát Mã hố Ng̀n gốc 26 DC4 Người bệnh chia sẻ thông tin tốt đẹp mà cảm nhận từ trình Nguyễn Tiến Thành, 2020 KCB Bệnh viện ĐHYHN cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp 27 Người bệnh lắng nghe hợp tác với DC5 yêu cầu y bác sĩ, nhân viên Nguyễn Tiến Thành, 2020 bệnh viện trình KCB 28 Thời gian phục vụ KCB bệnh viện DC6 thuận tiện cho người bệnh người nhà Phan Nguyên Kiều Đan Ly Lưu Tiến Dũng TT SHLcủa bệnh nhân Tôi hài lịng với khâu tiếp đón lấy số chờ đăng ký khám bệnh Tơi hài lịng với khâu khám ban đầu và Nguyễn Tiến Thành 2020 HL2 tổng hợp chẩn đốn kết khám bệnh Tơi hài lịng với khâu khám thăm dò chức HL1 HL3 năng: Xét nghiệm, X-Quang, Siêu âm, Điện tim, Cộng hưởng từ… Tơi hài lịng với khâu tốn kết thúc HL4 khám Tổng thể chung tơi thấy hài lịng với HL5 trình khám bệnh bệnh viện Ý kiến đóng góp: Đối với yếu tố tin cậy: Người bệnh quan tâm đến tính xác phương pháp khám chữa bệnh, việc không để xảy sai sót nhân viên bệnh viện, yếu tố CLDV 106 có đảm bảo thơng báo từ bệnh viện hay không yếu tố họ quan tâm sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận họ CLDV Đối với yếu tố đáp ứng: Trong thang đo đáp ứng, người bệnh quan tâm đến tính kịp thời dịch vụ, quan tâm nhân viên bệnh viện, sẵn lòng giúp đỡ Đây yếu tố họ quan tâm theo họ có ý nghĩa đánh giá CLDV bệnh viện Để đánh giá khả đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh, nên điều chỉnh nội dung biến quan sát DU4 Sự chờ đợi để khám bệnh điều tất yếu, không riêng Bệnh viện ĐHYHN mà đa số bệnh viện lớn tình trạng chung Đây vấn đề mà Bệnh viện ĐHYHN quan tâm đến năm gần đây, nên chỉnh sửa biến quan sát DU4: “Ông/bà phải chờ đợi lâu vài khâu bệnh viện (ví dụ: chờ làm thủ tục đăng ký khám, chờ khám chờ lấy kết quả…)” để người bệnh đánh giá mức độ cung cấp dịch vụ thoả mãn khách hàng hay chưa Đối với yếu tố đồng cảm Đối với thang đo đồng cảm, quan sát tác giả lựa chọn phần phản ánh khía cạnh mà giả thuyết đặt ra, thể nội dung mà người bệnh quan tâm đến nhiệt tình, chu đáo bác sỹ, thời gian thực thuận tiện, hiểu biết bác sĩ yêu cầu đặc biệt bệnh nhân Tác giả cần điều chỉnh số quan sát nhóm yếu tố cho phù hợp với môi trường bệnh viện Cần điều chỉnh biến quan sát DC2 “Tôi chưa thấy nhân viên y tế cáu gắt hay có thái độ khó chịu với người bệnh bao giờ” câu từ để người khảo sát cảm thấy dễ hiểu, làm rõ nghĩa để người bệnh có đánh giá dịch vụ Cần sửa lại “ Bác sĩ, nhân viên y tế quan tâm, thấu hiểu tâm lý người bệnh, khơng có thái độ cáu gắt, khó chịu với người bệnh” Đối với biến quan sát DC3 “Các bác sĩ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh”, phát biểu mang tính chung chung, mơ hồ cần diễn đạt rõ ràng vấn khách hàng sẽ dễ hiểu phản ánh khái niệm yếu tố đặt Cần điều chỉnh: “Điều dưỡng, bác sĩ hiểu lo lắng, tư vấn cho người bệnh an tâm trước làm số thủ thuật (ví dụ: lấy máu, 107 siêu âm, tiêm thuốc tiểu phẫu…)” Yếu tố đảm bảo Đối với thang đo đảm bảo, người bệnh thường quan tâm đến kiến thức y bác sỹ hướng dẫn, trả lời thắc mắc họ, thái độ bác sỹ cảm nhận tính an tồn phương pháp điều trị Theo họ yếu tố cần đảm bảo tạo yên tâm họ thực khám chữa bệnh Trong nhóm yếu tố đảm bảo với biến quan sát DB1 “Đội ngũ y bác sĩ bệnh viện có trình độ chun mơn, tay nghề cao, chun nghiệp, chất lượng” Nhóm chun gia cho với biến quan sát “ đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun mơn, tay nghề cao” phát biểu cịn chung chung với khách hàng đến KCBlần đầu biết rõ y bác sĩ có chun mơn giỏi hay khơng mà phải có q trình y bác sĩ khám trực tiếp tuỳ theo tình trạng bệnh lý đưa kế hoạch điều trị phù hợp khách hàng (bệnh nhân) nhận kết tích cực q trình điều trị có nhận xét, đánh giá kinh nghiệm hay tay nghề đội ngũ y bác sĩ Do phải nên sửa biến quan sát thành “Các y bác sĩ có chuyên nghiệp khám, tư vấn, giải thích tình trạng bệnh cụ thể cho người bệnh” Đối với biến quan sát DB5 “Bác sỹ thơng báo, giải thích kết KCB cách rõ ràng, dễ hiểu”, cần bổ sung thêm việc hướng dẫn bác sĩ cho người bệnh cách sử dụng thuốc, tác dụng phụ, khuyến cáo phản ứng có để người bệnh yên tâm trình điều trị Nên điều chỉnh bổ sung thành “ Bác sỹ thơng báo, giải thích kết KCB, hướng dẫn cách sử dụng thuốc điều trị rõ ràng, dễ hiểu” Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình thể điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đại, môi trường bện viện phải đảm bảo sẽ, trang phục nhân viên gọn gàng, vật phẩm hướng dẫn bắt mắt Đây yếu tố họ cho sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận họ CLDV Tác giả đưa quan sát đo lường cho nhóm yếu tố phù hợp với mơi trường bệnh viện ĐHYHN 5/5 nhóm chun gia đồng ý với câu hỏi cịn lại khơng có góp ý, 108 điều chỉnh thêm 109 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VỚI NGƯỜI BỆNH Xin chào Anh/Chị Tơi Hồng Thị Huyền, học viên cao học ngành Quản trị doanh nghiệp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi thực làm luận văn với đề tài: “CLDV Khám, chữa bệnh Bệnh viện ĐHYHN” Tôi chân thành cảm ơn quý anh/chị dành thời gian quý báu tham gia buổi vấn người bệnh (khách hàng) yếu tố ảnh hưởng đến SHLcủa người bệnh CLDV KCBtại Bệnh viện ĐHYHN ý kiến đóng góp anh/chị sẽ nguồn thơng tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu Những ý kiến sẽ sử dụng với mục đích nghiên cứu khoa học bảo mật Rất mong nhận hợp tác, giúp đỡ chân thành quý anh/chị Thời gian vấn: I Mở đầu: Giải thích khái niệm nghiên cứu, biến mơ hình nghiên cứu, câu hỏi nhân tố độc lập - Sự tin cậy: Khả thực dịch vụ phù hợp, từ lần đầu tiên, mang lại cảm - giác an toàn, yên tâm kết KCB Khả đáp ứng: Nói lên mong muốn sẵn sàng phục vụ nhân viên y tế, - khả đáp ứng nhu cầu điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, người Sự đảm bảo: Các nhân viên y tế, bác sĩ, điều dưỡng nhân viên phục vụ ln tạo niềm tin cho khách hàng qua trình độ chuyên môn, khả giao tiếp, phong cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp người bệnh - Sự cảm thông: Sự đồng cảm hai chiều bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ - với người bệnh, người nhà người bệnh sau trình sử dụng dịch vụ KCB Phương tiện hữu hình: Các phương tiện hữu biển dẫn, thiết bị phục vụ hỗ trợ, ghế chờ, nhà vệ sinh II Phần nội dung Các bác sĩ, anh/ chị với góc độ người bệnh xin cho biết ý kiến yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCBtại Bệnh viện ĐHYHN Các anh/chị vui lòng cho biết câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với đánh giá anh chị yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCBtại bệnh viện ĐHYHN Các anh/chị vui lịng giải thích rõ câu hỏi khảo sát không phù hợp cho biết câu hỏi nhóm yếu tố điều chỉnh, bổ sung cần loại bỏ 110 TT Biến quan sát Mã hố Tin cậy Bệnh viện ln thực việc KCB Nguồn gốc Parasuraman TC1 theo lịch cơng bố, có nhân viên tiếp đón, Đồn Thị MinhNguyệt khám theo số thứ tự, đảm bảo ưu tiên theo tình trạng bệnh Bệnh nhân bác sĩ tư vấn, giải thích TC2 định dịch vụ KCB phù hợp với tình Đồn Thị MinhNguyệt trạng bệnh Bệnh nhân thông báo rõ ràng tình TC3 Hà Nam Khánh trạng sức khoẻ, phương pháp điều trị y tế sẽ Giao & Lê Anh nhận Phương, 2010 Kết khám, chẩn đoán bệnh bệnh TC4 viện làm người bệnh thấy tin cậy thực Nguyễn Tiến Thành, 2020 điều trị theo kết luận bác sĩ Lịch hẹn trả kết xét nghiệm TC5 kết khác, đọc kết thực Nguyễn Tiến Thành, 2020 hẹn Khả đáp ứng Nhân viên bệnh viện thơng báo xác Parasuraman DU1 thời gian thực dịch vụ Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương, 2010 nhân viên phục vụ, bác sĩ, điều dưỡng sẵn DU2 sàng hướng dẫn người bệnh gặp khó Nguyễn Tiến Thành, 2020 khăn, chưa hiểu rõ số quy trình KCB Người bệnh người nhà tư vấn đầy đủ rõ ràng thủ tục vấn đề có liên 111 DU3 Nghiên cứu điều chỉnh TT Biến quan sát Mã hoá Ng̀n gốc quan q trình KCB bệnh viện Ông/bà phải chờ đợi lâu vài DU4 khâu bệnh viện (ví dụ: chờ làm thủ tục đăng ký khám, chờ khám chờ lấy kết quả…) 10 11 Đảm bảo Parasuraman Đội ngũ y Bác sĩ bệnh viện có chuyên DB1 Nguyễn Tiến nghiệp khám, tư vấn, giải thích Thành(2020) Nhân viên bệnh viện thể niềm DB2 nở, tôn trọng, lịch Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương2010, Nguyễn Văn Huy 2020 12 Nhân viên điều dưỡng tận tình giúp đỡ, hỗ DB3 trợ người bệnh qúa trình thực KCB 13 Bác sĩ khám cho người bệnh kỹ (ví DB4 dụ như: hỏi bệnh, quan sát tình trạng chỉnh thăm khám khác…) 14 Bác sỹ thơng báo, giải thích kết KCB, Nghiên cứu điều DB5 cách sử dụng thuốc cách rõ ràng, dễ hiểu Phương tiện hữu hình 15 Bảng, biển dẫn bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm kiếm 112 Parasuraman HH1 Nguyễn Tiến Thành, 2020 TT Biến quan sát Mã hố Ng̀n gốc 16 HH2 Hà Nam Khánh 17 Bác sĩ, nhân viên y tế sử dụng thiết bị đại, chất lượng cao để khám điều trị cho Giao & Lê Anh bệnh nhân Phương, 2010 Bệnh viện bố trí khoa phòng lại thuận HH3 tiện, dễ dàng tìm thấy như: phịng xét nghiệm, phịng X Quang, khu phòng khám khác 18 Hệ thống ghế ngồi cho người chờ khám HH4 đầy đủ 19 20 Nhà vệ sinh bệnh viện thuận tiện, sử dụng Nguyễn Tiến Thành, 2020 HH5 Đoàn Thị Minh tốt, sẽ, lau dọn liên tục Nguyệt Hệ thống hình hiển thị số thứ tự chờ HH6 Nguyễn Tiến khám đại, hoàn toàn tự động, rõ Thành, 2020 ràng minh bạch 21 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn HH7 gàng, lịch Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương, 2010 Sự đồng cảm 22 Các điều dưỡng, bác sĩ có lời nói, thái độ, Parasuraman DC1 giao tiếp mực với người bệnh 23 Bác sĩ, nhân viên y tế quan tâm, thấu Nguyệt DC2 hiểu tâm lý người bệnh, khơng có thái độ Điều dưỡng, bác sĩ hiểu lo lắng, tư vấn cho người bệnh an tâm trước làm số thủ thuật (ví dụ: lấy máu, 113 Nghiên cứu điều chỉnh cáu gắt, khó chịu với người bệnh 24 Đoàn Thị Minh DC3 TT Biến quan sát Mã hố Ng̀n gốc siêu âm, tiêm thuốc tiểu phẫu…) 25 Bác sĩ dành thời gian để trao đổi chuyên DC7 môn, giải đáp thắc mắc, lo lắng với người bệnh 26 Người bệnh chia sẻ thơng tin tốt DC4 Nguyễn Tiến đẹp mà cảm nhận từ trình KCB Thành, 2020 Bệnh viện ĐHYHN cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp 27 Người bệnh lắng nghe hợp tác với DC5 yêu cầu y bác sĩ, nhân viên Nguyễn Tiến Thành, 2020 bệnh viện trình KCB 28 Thời gian phục vụ KCB bệnh viện thuận DC6 tiện cho người bệnh người nhà Phan Nguyên Kiều Đan Ly Lưu Tiến Dũng TT SHL bệnh nhân Tơi hài lịng với khâu tiếp đón lấy số chờ HL1 đăng ký khám bệnh Tơi hài lịng với khâu khám ban đầu và tổng hợp chẩn đốn kết khám bệnh Tơi hài lòng với khâu khám thăm dò chức HL2 HL3 năng: Xét nghiệm, X-Quang, Siêu âm, Điện tim, Cộng hưởng từ… 114 Tơi hài lịng với khâu tốn kết thúc HL4 khám Tổng thể chung tơi thấy hài lịng với q trình khám bệnh bệnh viện HL5 5/5 nhóm người bệnh khảo sát đồng ý với câu hỏi khơng có góp ý, điều chỉnh thêm PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Để có thơng tin thực trạng hoạt động, Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đại học Y Hà Nội Nhằm cung cấp chứng thực tiễn khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết: I Thơng tin chung Họ tên: ……………………………… Tuổi: …… Giới tính: a.Nam b.Nữ Đến từ: a Nội thành Hà Nội b Ngoại thành Hà Nội c Địa phương khác Ông bà đến Khám chữa bệnh lần thứ: a lần b lần c lần d lần trở lên II Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Những phát biểu sử dụng để phản án ý kiến Ông/Bà chất lượng,, hài hòng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện Đại học Y Hà Nội Đối với phát biểu, xin vui lòng tích vào theo số 1->5 phù hợp với ý kiến Ơng/Bà đó: – Hồn tồn khơng đờng ý, – Khơng đồng ý, – Phân vân – Đồng ý, – Hồn tồn đờng ý Mục 1: Ơng/Bà thấy dịch vụ Khám bệnh Bệnh viện Đại học Y Hà Nội tin cậy nào? 115 T T Sự tin cậy Bệnh viện thực việc khám chữa bệnh theo lịch cơng bố, có nhân viên tiếp đón, khám theo số thứ tự, đảm bảo ưu tiên theo tình trạng bệnh Bệnh nhân bác sĩ tư vấn, giải thích định dịch vụ khám chữa bệnh phù hợp với tình trạng bệnh Bệnh nhân thơng báo rõ ràng tình trạng sức khoẻ, phương pháp điều trị y tế sẽ nhận Kết khám, chẩn đoán bệnh bệnh viện làm người bệnhthấy tin cậy thực điều trị theo kết luận bác sĩ Lịch hẹn trả kết xét nghiệm kết khác, đọc kết thực hẹn Mục 2: Ông/Bà đánh giá khả đáp ứng nhu cầu người bệnh bệnh viện Đại học Y Hà Nội nào? T Khả đáp ứng T Nhân viên bệnh viện thông báo xác thời gian thực dịch vụ Nhân viên phục vụ, bác sĩ, điều dưỡng sẵn sàng hướng dẫn người bệnh gặp khó khăn, chưa hiểu rõ số quy trình khám chữa bệnh Người bệnh người nhà tư vấn đầy đủ rõ ràng thủ tục vấn đề có liên quan q trình khám chữa bệnh bệnh viện Ông/bà phải chờ đợi lâu vài khâu bệnh viện (ví dụ: chờ làm thủ tục đăng ký khám, chờ khám chờ lấy kết quả…) Mục 3: Ông/Bà đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đại học Y Hà Nội nào? T T 116 Sự đảm bảo Các y bác sĩ có chuyên nghiệp khám, tư vấn, giải thích tình trạng bệnh cụ thể cho người bệnh Nhân viên bệnh viện thể niềm nở, tôn trọng, lịch Nhân viên điều dưỡng tận tình giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh qúa trình thực khám chữa bệnh Bác sĩ khám cho người bệnh kỹ (ví dụ như: hỏi bệnh, quan sát tình trạng thăm khám khác…) Bác sỹ thơng báo, giải thích kết khám chữa bệnh, hướng dẫn cách sử dụng thuốc cách rõ ràng, dễ hiểu Mục 4: Ông/Bà đánh giá yếu tố hữu hình Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nào? T T Yếu tố hữu hình Bảng, biển dẫn bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm kiếm Bác sĩ, nhân viên y tế sử dụng thiết bị đại, chất lượng cao để khám điều trị cho bệnh nhân Bệnh viện bố trí khoa phịng lại thuận tiện, dễ dàng tìm thấy như: phịng xét nghiệm, phịng X Quang, khu phòng khám khác Hệ thống ghế ngồi cho người chờ khám đầy đủ Nhà vệ sinh bệnh việnthuận tiện, sử dụng tốt, sẽ, lau dọn liên tục Hệ thống hình hiển thị số thứ tự chờ khám đại, hoàn toàn tự động, rõ ràng minh bạch Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch Mục 5: Ơng/Bà đánh giá cảm thơng điều dưỡng, bác sĩ với bệnh nhân khám bệnh nào? T T Sự đồng cảm Các điều dưỡng, bác sĩ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Bác sĩ, nhân viên y tế quan tâm, thấu hiểu tâm lý người bệnh, khơng có thái độ cáu gắt, khó chịu với người bệnh Điều dưỡng, bác sĩ hiểu lo lắng, tư vấn cho người bệnh an tâm trước làm số thủ thuật (ví dụ: 117 lấy máu, siêu âm, tiêm thuốc tiểu phẫu…) Bác sĩ dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp thắc mắc, lo lắng với người bệnh Người bệnh chia sẻ thông tin tốt đẹp mà cảm nhận từ trình khám chữa bệnh Bệnh viện ĐHYHN cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp Người bệnh lắng nghe hợp tác với yêu cầu y bác sĩ, nhân viên bệnh viện trình khám chữa bệnh Thời gian phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện thuận tiện cho người bệnh người nhà Mục 6: Ơng/Bà đánh giá hài lịng thân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nào? T T Sự hài lòng bệnh nhân Tơi hài lịng với khâu tiếp đón lấy số chờ đăng ký khám bệnh Tôi hài lòng với khâu khám ban đầu và tổng hợp chẩn đốn kết khám bệnh Tơi hài lịng với khâu khám thăm dò chức năng: Xét nghiệm, X-Quang, Siêu âm, Điện tim, Cộng hưởng từ… Tôi hài lịng với khâu tốn kết thúc khám Tổng thể chung tơi thấy hài lịng với q trình khám bệnh bệnh viện Ý kiến khác (Ghi rõ) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 118 119 ... triển mạnh Bệnh viện phát triển nhiều dịch vụ, ng? ?y đáp ứng nhu cầu KCB ng? ?y tăng người dân 3.2 Các dịch vụ Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 3.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh: Cung cấp dịch vụ khám, điều... nghiên cứu hệ thống tìm cách làm hài lịng bệnh nhân để nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đại học Y Hà Nội bệnh viện công lập, trực thuộc Trường Đại học Y Hà Nội Bệnh viện hoạt động theo mơ hình... SHL người bệnh bệnh viện ĐHYHN ; TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 20 21 HOÀNG THỊ HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH