LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Từ nhiều năm nay, ngành ngân hàng nước ta rất chú trọng đầu tư kết cấu hạ tầng và công nghệ để phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của xã hội và thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code - Quick Response), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc,... được các ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động cho phù hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước còn cấp phép hoạt động cho các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán; trong đó, tập trung những tính năng nạp tiền điện thoại, thanh toán qua mã QR, thanh toán hóa đơn dịch vụ cước điện thoại di động, hóa đơn điện nước, internet, các khoản vay tài chính… Hệ thống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng. Tính đến cuối năm 2019, trên toàn quốc có khoảng 18.900 máy ATM và 282.900 máy POS, tỷ lệ tăng tương ứng 17,3% và 44,5% so với năm 2018. Chỉ riêng năm 2019, giá trị giao dịch bình quân qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) đạt gần 375 nghìn tỷ đồng/ngày (tương đương 17 tỷ USD/ngày); giá trị giao dịch qua POS đạt 491 nghìn tỷ đồng/năm; qua điện thoại di động đạt 4,264 nghìn tỷ đồng/năm; qua internet đạt 17.729 nghìn tỷ đồng/năm (tăng tương ứng 66,3%, 221,2% và 36,6% so với năm 2018). Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các Ngân hàng Thương mại (NHTM). Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại. Rõ ràng, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm ưu thế vì những ưu điểm như: Độ an toàn cao, nếu bị mất thẻ tín dụng, chủ thẻ chỉ cần báo khóa thẻ là thẻ sẽ không thực hiện được giao dịch, còn tiền mặt thì điều này rất bất lợi. Đặc biệt, trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 hoành hành như hiện nay, phương thức thanh toán không dùng tiền có thể được xem là một phương thức an toàn xét ở khía cạnh bảo vệ sức khỏe, giúp người sử dụng quản lý chi tiêu dễ dàng. Hiện tại, tất cả các ngân hàng đều có ứng dụng để khách hàng có thể truy cập và theo dõi các khoản thu chi bất cứ lúc nào; để mang đến sự tiện lợi cho người sử dụng, ngày càng có nhiều điểm cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ chấp nhận phương thức thanh toán trên. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị trường thẻ trở nên ngày càng sôi động. Chính từ thực trạng đó đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng cao. Từ đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” để tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này để góp phần, đóng góp cho sự phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu ở nước ngoài Chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những đề tài nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu. Đã có rất nhiều những bài nghiên cứu trên thế giới phân tích về chất lượng dịch vụ thẻ như: Nghiên cứu của Pockit vào tháng 4 năm 2019 “Không ngân hàng” được đăng tải tại tạp chí Finance đã có những nghiên cứu chỉ ra rằng những người trưởng thành “không ngân hàng“ tại Anh phải trả nhiều hơn cho các loại phí như phí bảo hiểm, hợp đồng khí đốt, và điện thoại di động so với những người có tài khoản ngân hàng có thể thanh toán trực tiếp ghi nợ. Riju Dave (2020), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ thanh toán kỹ thuật số, nghiên cứu được đăng tải trên bài viết của tạp chí Economy đã chỉ ra những lợi thế của việc thanh toán không dùng tiền mặt và cả những cạm bẫy cần đề phòng. Bài viết đã đưa ra các lợi thế và khó khăn mà các ngân hàng phải đối mặt trong việc phát triển dịch vụ thanh toán kỹ thuật số và từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán kỹ thuật số để phát huy các ưu điểm và hạn chế những rủi ro để đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bài báo “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của khách hàng tại ngân hàng tư nhân ở Ethiopia” của tác giả Mesay Sata Shanka đã đo lường chất lượng dịch vụ các ngân hàng tư nhân ở Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều bài viết về sự phát triển chất lượng dịch vụ thẻ được các nhà quản trị quan tâm ví dụ như: Năm 2014, Nguyễn Huyền Trang đã có bài Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thăng Long: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”. Luận văn đã khái quát được các vấn đề mang tính lý luận về thẻ thanh toán, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM. Trên cơ sở đó, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng: “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành” của Trần Bình Minh vào năm 2017 đã đưa ra khái quát chung những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành, tác giả đã đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ cho chi nhánh. Phan Nhật Minh, 2019, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Ngoại Thương: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch”, tác giả đã đưa các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ cho chi nhánh. Năm 2020, Vũ Phong đã có bài viết về sự thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số được đăng tải trên tạp chí Khoa học Công nghệ Việt Nam. Bài viết đã chứng minh sự thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhằm đảm bảo an toàn trong các giao dịch, mang lại tiện ích cho người dân và tạo thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Từ đó đưa ra các giải pháp nào để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số. Qua đó ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng trong việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề đang được nhiều người quan tâm, nghiên cứu và có những đóng góp nhất định trong sự phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, do đó tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)”. 3. Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hang Vietcombank, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. • Mục tiêu cụ thể là: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại nói chung và dành cho khách hàng cá nhân nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại • Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2017-2021. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau: - Phương pháp thu thập số liệu: + Thu thập số liệu từ các báo cáo của Vietcombank, từ Hiệp hội thẻ Việt Nam và báo cáo của các NHTM khác về dịch vụ thẻ qua các năm 2017-2021 + Tiến hành khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân; - Phương pháp phân tích: + Thống kê, tổng hợp, phân tích và dùng các bảng biểu, đồ thị để phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank; + So sánh các dữ liệu của Vietcombank với các ngân hàng khác theo tiêu chí để làm rõ sự khác biệt giữa Vietcombank và các ngân hàng khác; + Phân tích kết quả điều tra từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ để rút ra các nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ hình thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng đã thỏa thuận.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng là các dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng liên quan đến sản phẩm thẻ và các giá trị gia tăng đi kèm.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đang phát triển nhanh chóng và trở thành phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích được các ngân hàng thương mại chú trọng Theo Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước, việc tích hợp nhiều tính năng mới vào dịch vụ thẻ giúp nâng cao chất lượng và độ an toàn trong thanh toán Các tiện ích như thanh toán điện tử qua Internet và điện thoại di động đã ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, góp phần cải thiện dịch vụ thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một kênh huy động vốn quan trọng cho các ngân hàng thương mại, đồng thời mở ra cơ hội phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích cho khách hàng Sự đa dạng hóa sản phẩm thẻ cùng với sự tiến bộ của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử đang ngày càng phổ biến sẽ thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ.
Từ khi ra đời, thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều cải tiến về nội dung và hình thức, nhằm nâng cao tính an toàn và tiện lợi cho người dùng Sự phát triển này dựa trên những tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Hiện nay, thẻ công nghệ Chip được sử dụng thay cho thẻ từ truyền thống, giúp ngăn chặn tình trạng giả mạo thẻ Thẻ được làm từ chất liệu plastic, cấu tạo gồm 3 lớp: 2 lớp mỏng bên ngoài và một lõi nhựa ở giữa Kích thước thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm với 4 góc tròn Mỗi mặt thẻ chứa thông tin và ký hiệu khác nhau, tạo nên tính năng và công dụng đa dạng cho người sử dụng.
Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:
Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ
Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.
Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ.
Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
Chip thẻ (tùy loại thẻ)
Mặt sau của thẻ có:
Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa.
Mã số bảo mật của thẻ
Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí của chủ thẻ.
Các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ thường bổ sung các yếu tố bảo mật như ký hiệu riêng, chữ ký và hình ảnh của chủ thẻ Những đặc điểm này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn tạo nên sự nhận diện cho dịch vụ thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng lại có những đặc điểm riêng biệt.
Dịch vụ thẻ ngân hàng yêu cầu đầu tư lớn cho việc xây dựng và vận hành hệ thống, dẫn đến thời gian hoàn vốn kéo dài Ngoài ra, dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất cho cả ngân hàng và người sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và thông suốt, đồng thời đáp ứng các yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.
Dịch vụ thẻ đang trở thành một trong những dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng nhất của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên toàn cầu Sự ra đời của dịch vụ này là kết quả của việc ứng dụng các thành tựu khoa học tiên tiến, kết hợp với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Đặc biệt, sự phát triển của mạng lưới ngân hàng toàn cầu và sự liên kết giữa các ngân hàng đã tạo ra một hệ thống thanh toán bù trừ thống nhất.
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng và người sử dụng mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng khác như séc, ủy nhiệm chi và ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ giúp giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ, nhưng sản phẩm thẻ của các ngân hàng thường thiếu sự khác biệt Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ và các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng trở thành yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Chủ thẻ là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền đại diện cho khách hàng là tổ chức, và tên của họ được in nổi trên thẻ Trong một số trường hợp, có thể có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) định nghĩa trong ISO 9000 rằng "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu".
Chất lượng có ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng Đối với nhà sản xuất, chất lượng là yếu tố cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường, đi kèm với chi phí và giá cả Trong khi đó, người tiêu dùng đánh giá chất lượng dựa trên mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Cuối cùng, dù là nhà sản xuất hay người tiêu dùng, bản chất của chất lượng đều liên quan đến "đặc tính sử dụng cao" và "giá cả phù hợp".
Chất lượng được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; do đó, sản phẩm hoặc dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu sẽ bị coi là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Đánh giá chất lượng cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng, với sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu sử dụng tốt hơn sẽ được xem là có chất lượng cao hơn.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Kotler và Armstrong (1959), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo J William Stanton (1959) trong tác phẩm "Nhận định và viễn cảnh của việc phát triển ngành dịch vụ", dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động vô hình, có thể nhận diện riêng biệt, và chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà không nhất thiết phải liên quan đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
Adrian Payne (1960) trong tác phẩm của mình đã nhận định rằng dịch vụ là một hoạt động mang tính chất vô hình, gắn liền với sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như tài sản của khách hàng Ông nhấn mạnh rằng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc liên quan đến việc bán hàng hóa.
Theo Cục quản lý Doanh nghiệp Hoa Kỳ (1961), dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật chất, do một bên cung cấp cho bên khác nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Kết quả của hoạt động dịch vụ thường vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, điều này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, và nó có thể được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng để ngân hàng thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu quả hơn Nói chung, "Chất lượng dịch vụ" phản ánh khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp một chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh các đặc điểm của chất lượng dịch vụ tổng thể Từ góc độ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ này giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu kinh doanh Ngược lại, từ góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện sự hài lòng và thoả mãn của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ Dù nhìn từ phía nào, chất lượng dịch vụ thẻ luôn được xác định bởi trải nghiệm của khách hàng, không phải bởi ngân hàng.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của Khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu Khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ sẽ cảm thấy chất lượng không đạt yêu cầu Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu Khách hàng trở nên vô cùng quan trọng, và các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực hết mình để đáp ứng những nhu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà Khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" không chỉ đơn thuần là "tính cung ứng" mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chất lượng dịch vụ được xác định từ việc ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được hình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ Trong khi tính cung ứng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội tại, tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối nhiều hơn bởi các tác động bên ngoài.
1.2.2.2 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà ngân hàng cung cấp cho Khách hàng, và sự đánh giá chất lượng này phụ thuộc vào trải nghiệm của Khách hàng Dịch vụ chỉ được xem là có chất lượng khi nó tạo ra giá trị cho Khách hàng, vượt qua mong đợi của họ và giúp ngân hàng nổi bật giữa các đối thủ Tính tạo ra giá trị là nền tảng quan trọng trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của Khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Mối quan hệ nhân quả này là trọng tâm trong các nghiên cứu về sự hài lòng của Khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng và mức độ thỏa mãn mà họ trải nghiệm Do đó, chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng về việc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trên thị trường, cần xem xét sự hài lòng của khách hàng, dựa trên nhận thức và kỳ vọng của họ Nhận thức và kỳ vọng này được thể hiện qua các tiêu chí và thành tố cấu thành dịch vụ.
Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng các tiêu chí sau:
1.2.3.1 Các tiêu chí định lượng a Số lượng thẻ được sử dụng trên số lượng thẻ được phát hành
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.3.1.1 Vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng
Từ những năm 90 đến nay, công nghệ số đã phát triển mạnh mẽ, thể hiện sự cách mạng của các công nghệ mới và ứng dụng của chúng trong các tập đoàn, công ty, người tiêu dùng và chính phủ Sự tiến bộ của công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt là mạng Internet, cùng với sự lan tỏa của sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số, đã thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng trong nhiều lĩnh vực.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, yêu cầu trang thiết bị công nghệ cao như hệ thống mạng máy tính bảo mật, máy Telex, điện thoại, ATM và máy cà hoá đơn Chất lượng dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ phụ thuộc vào việc ứng dụng khoa học công nghệ, do đó các ngân hàng cần đầu tư lớn vào công nghệ để đảm bảo chất lượng phục vụ, tính chính xác và bảo mật cao, từ đó thu hút khách hàng Ngoài ra, việc duy trì và bảo dưỡng hệ thống máy móc cũng rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành thẻ.
1.3.1.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ
Trình độ nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, vì con người là yếu tố quyết định Để thực hiện nghiệp vụ thẻ, cán bộ cần có chuyên môn về phát hành và thanh toán thẻ, cùng với kiến thức sâu rộng về công nghệ thông tin Họ cũng cần tính năng động, sáng tạo và tinh thần học hỏi không ngừng để nâng cao kinh nghiệm Ngân hàng nào có chính sách đãi ngộ và đào tạo hợp lý cho nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ thẻ sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp để tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường Chiến lược này phải dựa trên việc khảo sát thị trường, đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng mục tiêu Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần có những kế hoạch dài hạn và định hướng rõ ràng.
1.3.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro
Dịch vụ thẻ ngân hàng đã được phát triển dựa trên những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại, nhưng cùng với đó, tội phạm liên quan đến thẻ cũng ngày càng tinh vi và phức tạp Các tổ chức tội phạm quốc tế lợi dụng công nghệ để thu thập thông tin về thẻ và tài khoản của khách hàng, dẫn đến các hành vi giả mạo gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng Do đó, quản lý rủi ro trong lĩnh vực thanh toán thẻ trở nên vô cùng quan trọng nhằm giảm thiểu thiệt hại tài chính, nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi khách hàng và tăng cường uy tín ngân hàng.
1.3.2.1 Yếu tố tâm lý và thói quen
Hoạt động thanh toán chỉ có thể diễn ra hiệu quả khi người dân nhận thức được vai trò quan trọng của thẻ trong xã hội và cuộc sống cá nhân Ở những quốc gia có trình độ dân trí thấp, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn mạnh mẽ, gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thẻ Để thẻ thanh toán phát huy tối đa tiện ích và tính năng, người dân cần thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt.
Người dân vẫn còn e ngại khi sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, nơi mà hình thức thanh toán này vẫn còn khá mới mẻ đối với đa số người dân.
Khi người dân nhận thức rõ ràng về những lợi ích vượt trội của việc thanh toán bằng thẻ và hiểu được những hạn chế của việc sử dụng tiền mặt, họ sẽ ngày càng ưa chuộng thẻ như một phương tiện thanh toán hiệu quả nhất trong tương lai.
Trình độ dân trí của người dân thể hiện qua nhận thức về thẻ - một công cụ thanh toán đa năng của ngân hàng Ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển và người dân có hiểu biết cao, việc sử dụng công nghệ tiên tiến như thẻ thanh toán sẽ rất phổ biến Ngược lại, tại những quốc gia kém phát triển, nhận thức hạn chế của người dân sẽ gây khó khăn trong việc hình thành thói quen sử dụng thẻ Hơn nữa, trình độ dân trí cao cũng thúc đẩy các ngân hàng cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu của người dân.
1.3.2.3 Thu nhập của người dân
Khi thu nhập của người dân tăng cao, nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng cũng gia tăng, dẫn đến sự tăng trưởng số lượng tài khoản mới Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Hơn nữa, thu nhập cao thúc đẩy nhu cầu mua sắm và chi tiêu, khiến thẻ ngân hàng trở thành phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng tại mỗi quốc gia đều diễn ra trong khuôn khổ pháp lý nhất định, thể hiện qua các quy chế và quy định cụ thể Những quy chế hợp lý và phù hợp với thực tế sẽ thúc đẩy sự phát triển của kinh doanh thẻ, trong khi các quy định không phù hợp, quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo có thể gây khó khăn cho lĩnh vực này.
Môi trường cạnh tranh đóng vai trò quyết định trong việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, thị trường sẽ thiếu sự sôi động do không có cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khi nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực này, mặc dù môi trường kinh doanh trở nên khó khăn hơn, nhưng chủ thẻ sẽ được hưởng lợi từ sự đa dạng hóa dịch vụ và giảm thiểu các loại phí liên quan đến thanh toán.
1.3.2.6 Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Khi mạng lưới này mở rộng, khách hàng có thêm nhiều lựa chọn mua sắm, từ việc mua trực tiếp tại cửa hàng đến việc sử dụng các nền tảng thương mại điện tử Việc này tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng như một phương thức thanh toán tiện lợi Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của mình.
1.3.2.7 Mức độ hội nhập quốc tế của đất nước
Hiện nay, nhiều quốc gia, bao gồm Việt Nam, đang mở cửa kinh tế để hội nhập toàn cầu Chính phủ Việt Nam khuyến khích mở rộng quan hệ ngoại giao nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế Sự gia tăng hội nhập quốc tế dẫn đến việc gia tăng giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ, yêu cầu các ngân hàng phát triển các hình thức thanh toán phù hợp Dịch vụ thanh toán qua thẻ quốc tế trở nên phổ biến, vì vậy chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng và theo kịp xu hướng phát triển toàn cầu.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trước đây là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 01/04/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Vietcombank, ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn để thí điểm cổ phần hóa, chính thức hoạt động như một ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 02/06/2008 sau khi thành công trong việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã được niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM.
Trải qua 58 năm phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Từ một ngân hàng chuyên doanh, Vietcombank hiện nay đã trở thành ngân hàng đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, bao gồm các hoạt động truyền thống như huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, cùng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại với hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) được chuyển đổi thành công vào đầu năm 2020, mang lại nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử như VCB Digibank, VCB Pay, VCB - iB@nking, và VCB CashUp, cung cấp không gian giao dịch công nghệ số đa tiện ích cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Những dịch vụ này thu hút đông đảo khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, góp phần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Với kinh nghiệm lâu năm và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vietcombank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trong môi trường kinh doanh hiện đại và hội nhập.
Vietcombank luôn tuân thủ các chuẩn mực quốc tế và liên tục được các tổ chức uy tín thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Đây là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu thế giới theo Tạp chí The Banker, cũng như là ngân hàng duy nhất trong Top 30 ngân hàng mạnh nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương theo đánh giá của The Asian Banker Ngoài ra, Vietcombank còn là đại diện duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, đứng thứ 937 theo Tạp chí Forbes.
Theo báo cáo "100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam" do Công ty Anphabe và Intage công bố, Vietcombank đã được vinh danh là ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất tại Việt Nam, xếp thứ nhất trong ngành ngân hàng và thứ hai trên toàn thị trường Đặc biệt, Vietcombank đã duy trì vị thế dẫn đầu này trong suốt 5 năm liên tiếp.
Với trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ Vietcombank đang nỗ lực xây dựng ngân hàng phát triển bền vững, hướng tới mục tiêu giữ vững vị trí ngân hàng số 1 tại Việt Nam vào năm 2025 Vietcombank phấn đấu trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu thế giới, và nằm trong top 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, góp phần quan trọng vào sự phát triển của Việt Nam.
2.1.2 Kết quả kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2017 – 2021
Theo báo cáo các chỉ số tài chính của Vietcombank trong 5 năm từ 2017 đến
Năm 2021, Vietcombank ghi nhận những thành tựu ấn tượng trong ngành ngân hàng với lợi nhuận trước thuế đạt 21.939 tỷ đồng, gấp 2,4 lần so với năm 2017, 1,5 lần so với năm 2018 và 1,18 lần so với năm 2020 Tổng tài sản của ngân hàng đạt 1.414.673 tỷ đồng, tăng 1,06 lần so với năm 2020, 1,15 lần so với năm 2019 và 1,32 lần so với năm 2018 Vốn chủ sở hữu năm 2021 đạt khoảng 109.117 tỷ đồng, tăng 1,15 lần so với năm 2020, 1,35 lần so với năm 2019 và 1,75 lần so với năm 2018.
Vietcombank đã ghi nhận sự phát triển và tăng trưởng tích cực trong hoạt động kinh doanh, với tổng thu nhập đạt 56.724 tỷ đồng vào cuối năm 2021, tăng 1,16 lần so với năm 2020 và 1,24 lần so với năm 2019 Chỉ số ROAA năm 2021 đạt 1,60%, cao hơn 0,15% so với năm trước, trong khi ROAE đạt 21,59%, tăng 0,48% so với năm 2020 Vietcombank duy trì tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập ở mức 30% đến 40%, đứng đầu trong ngành ngân hàng Tỷ lệ trích lập dự phòng nợ xấu đạt 170% vào năm 2018, gần như cao nhất trong hệ thống ngân hàng nội địa Tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2021 là 0,63%, giảm so với năm 2019 và 2018, mặc dù tăng nhẹ so với năm 2020, nhưng vẫn đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.2.1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank
Dịch vụ thẻ tại Vietcombank đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chuyển dịch cơ cấu khách hàng và phát triển giao dịch không tiền mặt Ban lãnh đạo ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất, công nghệ và nguồn nhân lực, giúp sản phẩm thẻ phát triển nhanh chóng về số lượng và thị phần.
Vietcombank hiện đang cung cấp hai loại thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế, với các thương hiệu thẻ được thiết kế phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ Vietcombank Connect 24 là thẻ kết nối với tài khoản thanh toán VND/USD của khách hàng tại Vietcombank Thẻ cho phép khách hàng sử dụng số dư trong tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán tiện ích, đa dạng và linh hoạt, mọi lúc, mọi nơi trên toàn quốc.
Tại ATM Vietcombank, người dùng có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như rút tiền mặt, rút tiền bằng mã QR mà không cần thẻ vật lý, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, chuyển khoản nội bộ và chuyển tiền nhanh liên ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ cũng hỗ trợ thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như điện, học phí, viễn thông, bảo hiểm và vé máy bay.
Tại ATM của ngân hàng khác có logo Napas: Giao dịch rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản sang tài khoản Vietcombank.
Tại Việt Nam, khách hàng có thể thanh toán linh hoạt qua hàng trăm ngàn điểm chấp nhận thẻ (POS) của Vietcombank và các ngân hàng có logo Napas, bao gồm cả các điểm chấp nhận thẻ thanh toán không tiếp xúc.
Mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên tiện lợi thông qua nhiều website và ứng dụng di động Người dùng có thể thanh toán dễ dàng bằng các ứng dụng như Samsung Pay, MOCA, hoặc liên kết thẻ với các ví điện tử như Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab.
Trên kênh VCB Digibank, người dùng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác và truy vấn thông tin thẻ Vietcombank dễ dàng qua trình duyệt web hoặc ứng dụng di động.
Hình 2.1: Mẫu thẻ Vietcombank Connect 24
Nguồn: Website portal.vietcombank.com.vn
Thẻ sinh viên là loại thẻ do ngân hàng hợp tác với các trường đại học phát hành, giúp sinh viên dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán Đồng thời, thẻ này cũng được sử dụng như một phương tiện nhận diện tại trường học Lưu ý rằng thẻ sinh viên không có chức năng phát hành thẻ phụ.
Thẻ taxi là sản phẩm do các công ty taxi hợp tác với ngân hàng phát hành dành cho khách hàng Thẻ này được nạp một số tiền nhất định, cho phép khách hàng sử dụng để thanh toán khi di chuyển bằng taxi của hãng.
Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart hoặc Aeon là thẻ liên kết giữa Vietcombank và hai hệ thống siêu thị lớn Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký phát hành thẻ tại các siêu thị thuộc hệ thống Mỗi giao dịch chi tiêu hoặc rút tiền sẽ giúp khách hàng tích lũy điểm thưởng cho hệ thống siêu thị tương ứng.
Hình 2.2: Mẫu thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Aeon và thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank
Nguồn: Website portal.vietcombank.com.vn
Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ
Tiêu chí Tối đa 1 giao dịch Tối đa 1 ngày
Rút tiền 5 triệu VND 100 triệu VND
Chuyển khoản Dưới 100 triệu VND 100 triệu VND
Chi tiêu 200 triệu VND 200 triệu VND
Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 50 triệu VND 100 triệu VND
Nguồn: website portal.vietcombank.com.vn Thẻ ghi nợ quốc tế:
Vietcombank hiện có liên kết với bốn tổ chức thẻ quốc tế lớn là Visa, MasterCard, UnionPay và American Express Tùy theo từng đơn vị cung cấp và loại thẻ, khách hàng có thể chọn thẻ từ hoặc thẻ chip Thẻ ghi nợ quốc tế giúp khách hàng chủ động trong việc chi tiêu và thanh toán quốc tế Hiện tại, Vietcombank đang triển khai phát hành nhiều loại thẻ ghi nợ quốc tế.
Vietcombank Cashback Plus American express
Vietcombank Visa – Saigon center – Takashimaya
- Giao dịch rút tiền mặt, rút tiền mặt bằng mã QR không cần thẻ vật lý
Với dịch vụ ngân hàng Vietcombank, bạn có thể thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như vấn tin tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản nội bộ nhanh chóng, chuyển tiền liên ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác, và thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như điện, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay.
Tại ATM của ngân hàng khác tại Việt Nam có logo Visa/Mastercard/American Express: Giao dịch rút tiền mặt.
Tại các điểm chấp nhận thẻ (POS), người dùng có thể thanh toán linh hoạt tại hàng triệu đơn vị trên toàn cầu, bao gồm cả các điểm chấp nhận thanh toán không tiếp xúc (contactless).
Tại ATM ở nước ngoài có logo của TCTQT Visa: Giao dịch rút tiền mặt.
Mua sắm trực tuyến trở nên tiện lợi hơn bao giờ hết nhờ vào các website và ứng dụng di động Người tiêu dùng có thể thanh toán dễ dàng thông qua các ứng dụng như MOCA, hoặc liên kết thẻ với các ví điện tử như Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab.
Trên kênh VCB Digibank, người dùng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác và truy vấn thông tin thẻ Vietcombank một cách dễ dàng trên trình duyệt web hoặc ứng dụng di động.
2.1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.3.1 Những kết quả đạt được
Vietcombank đã khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường thẻ Việt Nam với số lượng thẻ phát hành lớn và lượng khách hàng sử dụng thẻ chính đáng kể Điều này cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Vietcombank nổi bật với cơ cấu sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng này đã trang bị đầy đủ các tiện ích cho dịch vụ thẻ, thể hiện nỗ lực phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này giúp Vietcombank duy trì vị trí số 1 trên thị trường thẻ Việt Nam.
Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của Vietcombank tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, chiếm thị phần lần lượt 30% và 15% Năm 2021, doanh số thanh toán thẻ đạt 157,9 nghìn tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng 40%, cho thấy sự phát triển vượt bậc của mạng lưới chấp nhận thẻ Doanh số sử dụng thẻ cũng đạt 73,1 nghìn tỷ đồng, tăng 16,8% so với năm 2020 Thành công này đến từ việc Vietcombank không ngừng cải tiến tiện ích, ưu đãi và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vietcombank đang chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm thẻ và phát triển các tính năng tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng quốc tế Visa Signature cho khách hàng Priority, thẻ Master World, thẻ Vietcombank Cashplus Platinum American Express và các thẻ hạng platinum khác mang đến trải nghiệm thẻ đẳng cấp cùng dịch vụ tiện ích tối ưu.
Vietcombank, ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, đã giữ vị thế dẫn đầu trên thị trường thẻ trong nhiều năm Tuy nhiên, ngân hàng này phải đối mặt với nhiều thách thức lớn do áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng Để duy trì vị thế, Vietcombank cần có chiến lược phát triển đúng đắn, tối ưu hóa nguồn lực và phát huy nỗ lực của toàn bộ cán bộ trong hệ thống.
Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank trong những năm gần đây đã ghi nhận những kết quả tích cực, cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được cải thiện Tất cả các chỉ số như số lượng thẻ phát hành, số đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ đều có sự tăng trưởng mạnh mẽ Đặc biệt, khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với dịch vụ thẻ của Vietcombank, điều này không chỉ là tín hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh thẻ mà còn góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được kể trên, hoạt động thanh toán thẻ thời gian qua vẫn còn tồn tại một số hạn chế như:
Thứ nhất, quy mô dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank không đáng kể so với trình độ phát triển của các khu vực trên thế giới
Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank và Việt Nam vẫn còn thấp so với các quốc gia khác trên thế giới Visa, thương hiệu thanh toán hàng đầu, được sử dụng tại hơn 150 quốc gia và chiếm hơn 60% giao dịch thẻ tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, với hơn 400 triệu thẻ đang lưu hành Năm 2010, Vietcombank chỉ phát hành hơn 5 triệu thẻ, trong khi các ngân hàng Ấn Độ phát hành trung bình 33,9 triệu thẻ, Hàn Quốc 11,6 triệu thẻ và Thái Lan 13,9 triệu thẻ Những con số này cho thấy sự chênh lệch lớn về số lượng thẻ phát hành giữa Việt Nam và các nước trong khu vực.
Vietcombank đã liên kết phát hành thẻ với 5 tổ chức quốc tế lớn như Visa, MasterCard, JCB, Union Pay và American Express, nhưng số lượng sản phẩm thẻ vẫn chưa phong phú so với khu vực Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài cung cấp gần 30 loại thẻ với cơ chế quản lý tài chính và chính sách marketing linh hoạt Họ không chỉ phát hành thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế mà còn liên tục giới thiệu các sản phẩm thẻ tín dụng nội địa mới, kết hợp với các công ty du lịch, siêu thị lớn, công ty taxi và bảo hiểm Khách hàng sử dụng các loại thẻ này có thể nhận được mức giảm giá lên tới 20% khi mua sắm tại các đơn vị liên kết.
Chính sách phát hành thẻ tín dụng hiện tại còn hạn chế và phức tạp, với nhiều thủ tục và giấy tờ cần thiết, gây khó khăn cho khách hàng Việc xác nhận tài sản và thu nhập cũng mất nhiều thời gian, trong khi các ngân hàng đối thủ đã áp dụng hình thức phát hành thẻ tín dụng linh hoạt hơn cho khách hàng có bảo hiểm nhân thọ hoặc dựa trên lịch sử giao dịch Vietcombank chưa áp dụng các hình thức này, đồng thời quy chuẩn đánh giá khách hàng còn thiếu sót, khiến các chi nhánh thận trọng trong việc cấp tín dụng, từ đó hạn chế sự phát triển của chủ thẻ tín dụng.
Sản phẩm thẻ tín dụng hiện nay có thời gian miễn lãi chưa phải là dài so với thị trường Việt Nam, khi một số ngân hàng cung cấp thời gian miễn lãi lên tới 68 ngày Mặc dù thẻ tín dụng American Express của Vietcombank mang lại nhiều ưu đãi và quyền lợi cho khách hàng, nhưng vẫn gặp phải vấn đề hạn chế về phạm vi sử dụng.
Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank vẫn gặp phải tình trạng lộ thông tin thẻ của khách hàng, với các đối tượng xấu sử dụng công nghệ cao để đánh cắp thông tin và tiền từ tài khoản Mặc dù Vietcombank đã triển khai bảo mật 3D Secure và xác thực giao dịch qua mã OTP gửi đến điện thoại hoặc email cho các giao dịch trực tuyến, tình trạng lừa đảo này vẫn diễn ra, mặc dù có giảm so với trước đây.
Thứ năm, dịch vụ rút tiền tại máy ATM qua quét mã QR trên ứng dụng
VCB Digibank hiện tại chưa hoàn toàn thuận tiện cho người dùng, vì khách hàng cần nhập mã PIN thẻ để sử dụng dịch vụ, điều này yêu cầu phải có thẻ vật lý Tính năng rút tiền qua QR code chỉ thực sự hữu ích khi khách hàng quên mang thẻ, nhưng chưa mang lại hiệu quả tiết kiệm chi phí Hơn nữa, vẫn còn nhiều máy ATM chưa được cài đặt hoàn chỉnh và hoạt động không ổn định, dẫn đến tình trạng máy bị treo khi khách hàng sử dụng chức năng này.
Quy trình xử lý dịch vụ thẻ hiện tại vẫn gây nhiều bất tiện cho khách hàng, đặc biệt trong các trường hợp cần tra soát giao dịch hoặc hủy thẻ, khi khách hàng buộc phải đến trực tiếp chi nhánh phát hành Đối với việc quên mã PIN hoặc thẻ bị khóa do nhập sai mã PIN, khách hàng cũng phải đến quầy giao dịch để yêu cầu cấp lại mã PIN, dẫn đến việc phải chờ từ 1-2 tuần mới nhận được mã PIN mới Trong khi đó, nhiều ngân hàng khác đã cho phép khách hàng tự cấp lại mã PIN qua dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại sự thuận tiện hơn.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline 24/7 vào thứ Bảy vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của người tiêu dùng Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc kết nối với tổng đài viên khi cần hỗ trợ, và họ phải chịu chi phí cao cho cước điện thoại di động để thực hiện cuộc gọi.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân khách quan
*Áp lực cạnh tranh do số lượng tổ chức tham gia thị trường thẻ ngày càng tăng.
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ, nhưng sau đó đã phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác như Vietinbank, Techcombank, ACB, và VPBank Những ngân hàng này, với nhiều lợi thế về kỹ thuật và quan hệ khách hàng, đã góp phần làm chia sẻ thị phần, tạo ra một thách thức mà Vietcombank không thể khắc phục ngay lập tức Ưu thế của các ngân hàng này đến từ việc họ học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ Vietcombank trong quá trình phát triển.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025
3.1.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, đồng thời nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á và 300 tập đoàn tài chính - ngân hàng hàng đầu thế giới.
1 trong 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, có đóng góp lớn vào sự phát triển bền vững của Việt Nam.
Là đơn vị dẫn đầu về quy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng, chúng tôi tự hào đứng số 1 trong lĩnh vực này với tỷ trọng thu nhập phi tín dụng cao nhất.
Chúng tôi tự hào là đơn vị số 1 trong lĩnh vực bán lẻ và ngân hàng đầu tư, dẫn đầu về quy mô lợi nhuận trong bán lẻ Chúng tôi cũng đứng đầu về doanh số phí bảo hiểm nhân thọ và doanh số thẻ, cùng với quy mô thu nhập ngân hàng đầu tư lớn nhất trên thị trường.
Ngân hàng số dẫn đầu với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến cao nhất và tỷ lệ giao dịch qua kênh số lớn nhất Đơn vị này cũng nổi bật về hiệu quả vận hành, nhờ vào nền tảng hạ tầng số hiện đại nhất.
Ngân hàng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng với chỉ số hài lòng cao nhất, số lượng giao dịch lớn nhất và số lượng khách hàng đông đảo nhất.
Quản trị rủi ro hiệu quả và niêm yết trên thị trường chứng khoán quốc tế là mục tiêu hàng đầu, với việc tiên phong trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn Basel II nâng cao và hướng tới Basel III, AML, IFRS9 Tỷ lệ an toàn vốn CAR được đặt mục tiêu đạt mức trung bình khu vực (≥12%), trong khi tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 1% Đơn vị cũng khẳng định vị thế dẫn đầu về văn hóa quản trị rủi ro, đồng thời thực hiện niêm yết trên thị trường chứng khoán quốc tế.
Tổ chức này dẫn đầu về chất lượng nguồn nhân lực với môi trường học tập và sáng tạo, đạt năng suất lao động cao nhất và nằm trong top 5 môi trường làm việc tốt nhất tại Việt Nam.
Vietcombank hướng đến 04 trụ cột kinh doanh chính:
Nhu cầu phát triển kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) đang gia tăng mạnh mẽ tại châu Á, đặc biệt ở các nước đang phát triển Xu hướng này cũng đang diễn ra tại thị trường Việt Nam, mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng hợp tác với các công ty bảo hiểm.
Ban lãnh đạo Vietcombank nhận định rằng thời điểm hiện tại là cơ hội vàng để hợp tác với các đối tác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị trường bancassurance vào năm 2025.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank chú trọng phát triển dịch vụ thẻ, với mục tiêu củng cố thị phần thanh toán thẻ và giữ vững vị trí trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam Ngân hàng tập trung vào việc phát triển thẻ nội địa, gia tăng doanh số sử dụng thẻ và tiết kiệm nguồn lực trong phát triển chủ thẻ Vietcombank hướng đến phát triển bền vững và lợi nhuận lâu dài bằng cách đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng và thu hút tối đa người sử dụng thẻ.
Mở rộng liên minh thẻ bằng cách kết nối với các tổ chức thẻ và ngân hàng trong và ngoài nước Tiếp tục phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mới, đồng thời mở rộng việc chấp nhận các loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế Tăng cường phát triển hệ thống ATM và mở rộng mạng lưới ĐVCNT để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Vietcombank liên tục phát triển công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cấp hệ thống xử lý thẻ và khắc phục các vấn đề kỹ thuật Ngân hàng cũng tích cực tiếp cận các công nghệ mới trên thế giới nhằm cải thiện dịch vụ.
Phát triển thẻ theo hướng an toàn, bảo mật, đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ cũng như lợi ích của ngân hàng.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank cần triển khai một hệ thống giải pháp cụ thể và phù hợp.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Dựa trên phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới, bao gồm cả tiêu chí định tính và định lượng.
3.2.1.1 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để tăng sức cạnh tranh trên thị trường thẻ
Vietcombank cần nỗ lực duy trì hợp đồng phát hành và thanh toán thẻ Amex để tăng cường lợi thế cạnh tranh và thu hút các đơn vị chấp nhận thanh toán chưa sử dụng thương hiệu này Đồng thời, ngân hàng nên đẩy mạnh các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, từ đó gia tăng doanh số thanh toán và số lượng thẻ phát hành.
Hiện nay, thẻ Vietcombank chủ yếu được chấp nhận tại các siêu thị, nhà hàng và khách sạn, nhưng thị trường này đang bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa Để tăng cường khả năng chi tiêu cho chủ thẻ, cần mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ sang các lĩnh vực không truyền thống như điện tử, thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ và bệnh viện.
Bên cạnh việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm
Việc tập trung vào các ĐVCNT có doanh số cao là rất quan trọng, vì ngân hàng cần thiết lập chính sách để các đơn vị này chỉ sử dụng dịch vụ của Vietcombank, từ đó tăng doanh thu phí mà không cần đầu tư thêm Bằng cách tổng hợp doanh số thanh toán hàng tháng, quý và năm, Vietcombank có thể phân loại và thưởng cho những đơn vị có doanh số cao và ổn định bằng tiền thưởng, quà tặng, chuyến du lịch và điểm thưởng, nhằm khuyến khích việc chấp nhận thanh toán qua máy EDC của ngân hàng nhiều hơn.
Vietcombank cần định kỳ cử cán bộ xuống các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) để khảo sát, kiểm tra và bảo dưỡng máy móc, sửa chữa kịp thời nhằm kéo dài thời gian sử dụng Đồng thời, ngân hàng cũng cần đánh giá hiệu quả sử dụng thiết bị và giải quyết các vướng mắc trong thanh toán thẻ Việc hướng dẫn và đào tạo nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy móc cũng như cập nhật thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của ĐVCNT.
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới ATM
Để tối ưu hóa hiệu suất của máy ATM, cần quy hoạch lắp đặt hợp lý, ưu tiên các khu công nghiệp, trường học và trung tâm thương mại nơi có lượng người sử dụng đông đảo Việc khảo sát kỹ lưỡng trước khi lắp đặt là rất quan trọng, đặc biệt là ở những địa điểm có đông người giao dịch vào các thời điểm như kỳ lương hay lễ hội Ngoài ra, vị trí đặt máy cần đảm bảo thoáng mát, sạch sẽ, an toàn với sự có mặt của bảo vệ và camera giám sát để tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng.
Để nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM, cần nghiên cứu nâng cấp cấu hình và phần mềm xử lý giao dịch nhằm tăng tốc độ giao dịch và giảm bớt thao tác cho khách hàng Việc bảo trì đúng cách các máy ATM là rất quan trọng, bởi chúng xử lý lượng giao dịch lớn và cần đảm bảo sự chính xác trong từng giao dịch Cần chú trọng bảo trì các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình và bàn phím Đồng thời, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế kịp thời, đảm bảo mạng lưới hoạt động hiệu quả.
Công tác tiếp quỹ cần được chú trọng để hạn chế tình trạng máy hết tiền và ngừng giao dịch do thiếu giấy Việc phân loại và kiểm tra tiền cẩn thận trước khi đưa vào hộp tiền là rất quan trọng, nhằm đảm bảo không xảy ra trường hợp trả tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông cho khách hàng.
Để xử lý sự cố liên quan đến ATM, ngân hàng cần có bộ phận theo dõi thường xuyên tình trạng hoạt động của máy, nhằm khắc phục kịp thời các vấn đề như nghẽn mạch hay hết giấy nhật ký Theo xu hướng phát triển của các nước như Singapore và Malaysia, nhiều ngân hàng đã hợp tác với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ, thay vì sử dụng nguồn lực nội bộ Từ kinh nghiệm này, ngân hàng nên thành lập một bộ phận chuyên trách trong hệ thống để chuyên môn hóa công tác chăm sóc ATM, từ đó nâng cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ của các máy ATM.
3.2.2 Hiện đại hoá công nghệ và nâng cao chất lượng kỹ thuật của thẻ
Nền tảng công nghệ tiên tiến và tiêu chuẩn quốc tế là yếu tố quan trọng quyết định sự ổn định của dịch vụ thẻ Vietcombank cần phát hành đa dạng các loại thẻ, bao gồm thẻ Chip EMV Contactless, nhằm nâng cao tính bảo mật và đáp ứng nhu cầu hiện đại của người dùng.
Ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào hệ thống phát hiện và phòng ngừa rủi ro thẻ, đồng thời cải thiện hạ tầng đường truyền để tránh tình trạng nghẽn mạch tại ATM Điều này sẽ giúp đảm bảo máy ATM hoạt động ổn định, giảm thiểu các sự cố như lỗi đường truyền, trích tiền nhưng khách hàng không nhận được, hoặc tần suất bảo trì quá cao Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Vietcombank cần chú trọng bảo trì hệ thống máy chủ theo dõi hoạt động dịch vụ thẻ, nhằm đảm bảo tính chính xác của giao dịch Những sự cố do thiếu bảo trì có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, làm thay đổi số liệu và tốn nhiều thời gian để khắc phục.
Việc triển khai ứng dụng công nghệ yêu cầu một quy trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng và thử nghiệm kỹ lưỡng Vietcombank cần tham khảo kinh nghiệm toàn cầu trong đầu tư công nghệ, đồng thời tự nghiên cứu và phát triển để nâng cao tính tự chủ trong sử dụng công nghệ Điều này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn đảm bảo hiệu quả cao trong quá trình hoạt động Hợp tác giữa Fintech và ngân hàng cũng là một đề xuất quan trọng cần được xem xét trong bối cảnh hiện tại.
Theo JP Morgan Chase, sự hợp tác giữa Fintech và ngân hàng sẽ mang lại hiệu quả đầu tư cao nhất khi cả hai bên tận dụng công nghệ và kinh nghiệm của nhau Báo cáo từ ADB-MBI cũng chỉ ra rằng 72% mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Fintech tại Việt Nam cần sự hỗ trợ từ các ngân hàng.
Vietcombank đang thực hiện kế hoạch nhập khẩu số lượng lớn phôi thẻ chip từ nước ngoài nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp kênh chuyển đổi trực tuyến VCB DigiBank, nhanh chóng và miễn phí Bên cạnh đó, Vietcombank sẽ triển khai ứng dụng AI Chatbot, một nhân viên tư vấn tự động thông minh, giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Chatbot sẽ trả lời các câu hỏi thường gặp và tự động bổ sung thông tin nếu cần Việc sử dụng Chatbot sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, thay vì phải gọi Hotline để được hỗ trợ về giao dịch thẻ hay sản phẩm thẻ.
3.2.3 Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro trong giao dịch thẻ
Rủi ro là một phần không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà việc chấp nhận rủi ro là cần thiết để đạt được lợi nhuận Quản lý rủi ro không nhằm mục đích loại bỏ hoàn toàn rủi ro, mà là giảm thiểu chúng đến mức tối thiểu có thể chấp nhận Để đạt hiệu quả cao trong việc phòng ngừa rủi ro, các biện pháp cần phải được thực hiện đồng bộ, nhằm mục tiêu giảm thiểu tổn thất cho cả khách hàng và ngân hàng.
Một số kiến nghị về điều kiện để thực hiện giải pháp
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Để duy trì một môi trường kinh doanh công bằng và ổn định, chính phủ cần triển khai các chính sách ổn định và hỗ trợ tăng trưởng bền vững Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
Tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước tiếp cận thị trường tài chính quốc tế thông qua việc tham gia hội thảo tài chính toàn cầu và khu vực Đồng thời, tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và ngân hàng Phát huy vai trò lãnh đạo trong việc tổ chức liên kết và hợp tác giữa các NHTM nhằm hỗ trợ lẫn nhau, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
Chính phủ cần khẩn trương xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng cá nhân Hiện tại, sự thiếu hụt văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng cá nhân đang gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc xử lý nghiệp vụ Việc tạo ra một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, là cần thiết để bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng.
Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia để phát triển hạ tầng công nghệ Việc phát triển mạng Internet toàn cầu và các tiêu chuẩn an toàn cho giao dịch điện tử là điều kiện thiết yếu cho sự thành công và phát triển bền vững của các dịch vụ thanh toán hiện đại Do đó, cần có kế hoạch cụ thể để các ngân hàng thương mại thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ này.
Chính phủ cần quy định hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế bằng cách khuyến khích các siêu thị liên kết với ngân hàng và yêu cầu hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thanh toán qua tài khoản Điều này sẽ giúp người dân giảm thói quen sử dụng tiền mặt và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán nội địa cho khách hàng cá nhân.
Chính phủ cần nâng cao hiệu quả thanh tra, giám sát và kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để cung cấp thông tin chính xác về tình hình tài chính của doanh nghiệp, từ đó hỗ trợ ngân hàng trong việc đưa ra quyết định cho vay chính xác hơn.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần hoàn thiện và cụ thể hóa nội dung của luật ngân hàng, đồng thời hướng dẫn các tổ chức thương mại và tín dụng thực hiện các quy định này Cần kịp thời sửa đổi những điểm không phù hợp trong các văn bản cũ, nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thực thi chính sách của nhà nước một cách hiệu quả Ngoài ra, NHNN nên ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng, hướng tới việc phù hợp hơn với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, cũng như phù hợp với tập quán kinh doanh tại Việt Nam.
NHNN cần tận dụng cơ hội hợp tác quốc tế để phát triển quan hệ ngân hàng, thu hút nguồn vốn đầu tư và công nghệ thông tin từ các quốc gia phát triển, đồng thời thúc đẩy việc trau dồi và chuyển giao công nghệ.
NHNN nên tổ chức thường xuyên các hội thảo khoa học cho lãnh đạo, quản lý và các bộ phận liên quan, nhằm cung cấp kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm quốc tế cũng như trong nước về tổ chức và quản lý hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Nâng cao năng lực kiểm tra, giám sát của NHNN thông qua phát triển đội ngũ cán bộ thanh tra và tăng cường công tác kiểm tra, giám sát là cần thiết để khẳng định vai trò trung tâm tín dụng của các NHTM Việc xây dựng kho dữ liệu thông tin đầy đủ, đảm bảo chất lượng và số lượng, không chỉ về tín dụng mà còn về các thông tin liên quan đến khách hàng, sẽ giúp các ngân hàng tìm kiếm và cập nhật thông tin một cách đồng bộ và đáng tin cậy Điều này góp phần hạn chế rủi ro tín dụng và phát triển hệ thống cảnh báo sớm các tiềm ẩn trong hoạt động của NHTM.
NHNN cần tiếp tục phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng số lượng ngân hàng tham gia để nâng cao khả năng và chất lượng thanh toán giữa các ngân hàng, đảm bảo tốc độ và độ chính xác ngày càng cao.
3.3.3 Kiến nghị với các Bộ, Ban ngành khác
Bộ Công an cần chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thực hiện các biện pháp phòng chống tội phạm liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ, nhằm đảm bảo an toàn cho các máy ATM và bảo vệ thông tin, mật khẩu thẻ của khách hàng khi giao dịch qua mạng viễn thông và internet Đồng thời, cần có chế tài xử lý khẩn cấp đối với các trường hợp lộ thông tin dịch vụ thẻ và xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng có thể thông báo kịp thời.
Bộ Thông tin và Truyền thông đang tích cực quảng bá dịch vụ thẻ đến người dân thông qua nhiều kênh khác nhau, nhằm giúp họ nhận thức rõ ràng về những lợi ích vượt trội mà dịch vụ này mang lại.
Bộ Công thương đang triển khai các biện pháp nhằm thúc đẩy thương mại quốc tế và thanh toán điện tử, nhằm khuyến khích doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng dịch vụ thẻ.
