LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Từ nhiều năm nay, ngành ngân hàng nước ta rất chú trọng đầu tư kết cấu hạ tầng và công nghệ để phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của xã hội và thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code - Quick Response), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc,... được các ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động cho phù hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước còn cấp phép hoạt động cho các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán; trong đó, tập trung những tính năng nạp tiền điện thoại, thanh toán qua mã QR, thanh toán hóa đơn dịch vụ cước điện thoại di động, hóa đơn điện nước, internet, các khoản vay tài chính… Hệ thống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng. Tính đến cuối năm 2019, trên toàn quốc có khoảng 18.900 máy ATM và 282.900 máy POS, tỷ lệ tăng tương ứng 17,3% và 44,5% so với năm 2018. Chỉ riêng năm 2019, giá trị giao dịch bình quân qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS) đạt gần 375 nghìn tỷ đồng/ngày (tương đương 17 tỷ USD/ngày); giá trị giao dịch qua POS đạt 491 nghìn tỷ đồng/năm; qua điện thoại di động đạt 4,264 nghìn tỷ đồng/năm; qua internet đạt 17.729 nghìn tỷ đồng/năm (tăng tương ứng 66,3%, 221,2% và 36,6% so với năm 2018). Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các Ngân hàng Thương mại (NHTM). Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại. Rõ ràng, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm ưu thế vì những ưu điểm như: Độ an toàn cao, nếu bị mất thẻ tín dụng, chủ thẻ chỉ cần báo khóa thẻ là thẻ sẽ không thực hiện được giao dịch, còn tiền mặt thì điều này rất bất lợi. Đặc biệt, trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19 hoành hành như hiện nay, phương thức thanh toán không dùng tiền có thể được xem là một phương thức an toàn xét ở khía cạnh bảo vệ sức khỏe, giúp người sử dụng quản lý chi tiêu dễ dàng. Hiện tại, tất cả các ngân hàng đều có ứng dụng để khách hàng có thể truy cập và theo dõi các khoản thu chi bất cứ lúc nào; để mang đến sự tiện lợi cho người sử dụng, ngày càng có nhiều điểm cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ chấp nhận phương thức thanh toán trên. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị trường thẻ trở nên ngày càng sôi động. Chính từ thực trạng đó đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng cao. Từ đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” để tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này để góp phần, đóng góp cho sự phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu ở nước ngoài Chất lượng dịch vụ thẻ là một trong những đề tài nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu. Đã có rất nhiều những bài nghiên cứu trên thế giới phân tích về chất lượng dịch vụ thẻ như: Nghiên cứu của Pockit vào tháng 4 năm 2019 “Không ngân hàng” được đăng tải tại tạp chí Finance đã có những nghiên cứu chỉ ra rằng những người trưởng thành “không ngân hàng“ tại Anh phải trả nhiều hơn cho các loại phí như phí bảo hiểm, hợp đồng khí đốt, và điện thoại di động so với những người có tài khoản ngân hàng có thể thanh toán trực tiếp ghi nợ. Riju Dave (2020), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ thanh toán kỹ thuật số, nghiên cứu được đăng tải trên bài viết của tạp chí Economy đã chỉ ra những lợi thế của việc thanh toán không dùng tiền mặt và cả những cạm bẫy cần đề phòng. Bài viết đã đưa ra các lợi thế và khó khăn mà các ngân hàng phải đối mặt trong việc phát triển dịch vụ thanh toán kỹ thuật số và từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán kỹ thuật số để phát huy các ưu điểm và hạn chế những rủi ro để đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bài báo “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của khách hàng tại ngân hàng tư nhân ở Ethiopia” của tác giả Mesay Sata Shanka đã đo lường chất lượng dịch vụ các ngân hàng tư nhân ở Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều bài viết về sự phát triển chất lượng dịch vụ thẻ được các nhà quản trị quan tâm ví dụ như: Năm 2014, Nguyễn Huyền Trang đã có bài Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thăng Long: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”. Luận văn đã khái quát được các vấn đề mang tính lý luận về thẻ thanh toán, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM. Trên cơ sở đó, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng: “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành” của Trần Bình Minh vào năm 2017 đã đưa ra khái quát chung những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành, tác giả đã đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ cho chi nhánh. Phan Nhật Minh, 2019, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Ngoại Thương: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch”, tác giả đã đưa các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ cho chi nhánh. Năm 2020, Vũ Phong đã có bài viết về sự thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số được đăng tải trên tạp chí Khoa học Công nghệ Việt Nam. Bài viết đã chứng minh sự thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhằm đảm bảo an toàn trong các giao dịch, mang lại tiện ích cho người dân và tạo thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Từ đó đưa ra các giải pháp nào để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số. Qua đó ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng trong việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề đang được nhiều người quan tâm, nghiên cứu và có những đóng góp nhất định trong sự phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, do đó tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)”. 3. Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hang Vietcombank, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. • Mục tiêu cụ thể là: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại nói chung và dành cho khách hàng cá nhân nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại • Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2017-2021. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau: - Phương pháp thu thập số liệu: + Thu thập số liệu từ các báo cáo của Vietcombank, từ Hiệp hội thẻ Việt Nam và báo cáo của các NHTM khác về dịch vụ thẻ qua các năm 2017-2021 + Tiến hành khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân; - Phương pháp phân tích: + Thống kê, tổng hợp, phân tích và dùng các bảng biểu, đồ thị để phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank; + So sánh các dữ liệu của Vietcombank với các ngân hàng khác theo tiêu chí để làm rõ sự khác biệt giữa Vietcombank và các ngân hàng khác; + Phân tích kết quả điều tra từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ để rút ra các nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NGUYỄN THỊ NGỌC TRANG HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 82025349 NGUYỄN THỊ NGỌC TRANG Người hướng dẫn: PGS.TS ĐẶNG THỊ NHÀN HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Khoa Tài – Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho q trình thực luận văn, đặc biệt tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS, TS Đặng Thị Nhàn, người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ thẻ 1.1.2 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 24 1.2.4 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 33 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 34 1.3.1 Nhân tố chủ quan 34 1.3.2 Nhân tố khách quan .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 39 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 39 2.1.2 Kết kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2017 – 2021 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 42 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 42 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 49 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 2.3.1 Những kết đạt .72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 .79 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 81 3.2.1 Phát triển mạng lưới .81 3.2.2 Hiện đại hố cơng nghệ nâng cao chất lượng kỹ thuật thẻ 83 3.2.3 Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro giao dịch thẻ 85 3.3 Một số kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .87 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, Ban ngành khác 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC i94 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ 45 Bảng 2.2: Các dịch vụ thẻ Vietcombank 48 Bảng 2.3: Đánh giá tần suất gặp phải vấn đề sử dụng thẻ khách hàng 66 Bảng 2.4: Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng khách hàng .67 Bảng 2.5: Đánh giá chất lượng theo ý kiến khách hàng 69 Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ sử dụng Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 .49 Biểu đồ 2.2: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 với ngân hàng khác .50 Biểu đồ 2.3: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế phát hành Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 với ngân hàng khác .51 Biểu đồ 4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ quốc tế phát hành Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 .52 Biểu đồ 5: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 53 Biểu đồ 2.6: Sự tăng trưởng số dư tiền gửi không kỳ hạn Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 54 Biểu đồ 7: Sự tăng trưởng doanh số toán thẻ Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 55 Biểu đồ 8: Sự tăng trương Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank 56 giai đoạn 2018 – 2021 56 Biểu đồ 9: Sự tăng trưởng máy ATM số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 .58 Biểu đồ 10: Sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank giai đoạn 2018 – 2021 59 Biểu đồ 11: Khảo sát giới tính khách hàng 61 Biểu đồ 12: Khảo sát độ tuổi khách hàng 61 Biểu đồ 13: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng 62 Biểu đồ 14: Khảo sát thu nhập khách hàng 63 Biểu đồ 15: Khảo sát nguồn tiếp cận khách hàng 63 Biểu đồ 16: Khảo sát lý lựa chọn dịch vụ khách hàng 64 Biểu đồ 17: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .65 Biểu đồ 18: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 65 Biểu đồ 2.19: Khảo sát mức độ hài lòng hạn mức thẻ tín dụng cấp khách hàng 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mẫu thẻ Vietcombank Connect 24 44 Hình 2.2: Mẫu thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Aeon thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank 44 Hình 2.3: Mẫu thẻ cao cấp Vietcombank Visa Signature .47 Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ .16 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Từ nhiều năm nay, ngành ngân hàng nước ta trọng đầu tư kết cấu hạ tầng công nghệ để phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu tốn ngày tăng xã hội thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Các cơng nghệ mới, đại tốn việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code - Quick Response), mã hóa thơng tin thẻ, tốn phi tiếp xúc, ngân hàng nghiên cứu, hợp tác ứng dụng, đặc biệt việc toán QR Code gắn với đẩy mạnh toán qua điện thoại di động cho phù hợp với xu phát triển giới hành vi người tiêu dùng Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nước cịn cấp phép hoạt động cho tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn; đó, tập trung tính nạp tiền điện thoại, toán qua mã QR, tốn hóa đơn dịch vụ cước điện thoại di động, hóa đơn điện nước, internet, khoản vay tài chính… Hệ thống ATM, POS tiếp tục quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng Tính đến cuối năm 2019, tồn quốc có khoảng 18.900 máy ATM 282.900 máy POS, tỷ lệ tăng tương ứng 17,3% 44,5% so với năm 2018 Chỉ riêng năm 2019, giá trị giao dịch bình qn qua hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng (IBPS) đạt gần 375 nghìn tỷ đồng/ngày (tương đương 17 tỷ USD/ngày); giá trị giao dịch qua POS đạt 491 nghìn tỷ đồng/năm; qua điện thoại di động đạt 4,264 nghìn tỷ đồng/năm; qua internet đạt 17.729 nghìn tỷ đồng/năm (tăng tương ứng 66,3%, 221,2% 36,6% so với năm 2018) Khi kinh tế ngày phát triển, thu nhập mức sống người dân nâng cao, khách hàng đòi hỏi khắt khe việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính nâng cao chất lượng dịch vụ, có dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Ngân hàng Thương mại (NHTM) Các NHTM phải cạnh tranh gay gắt nhạy bén trước biến động thị trường để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng nhằm mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh ổn định hoạt 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Ngọc Thu Hương, (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài – ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Mỹ Linh, (2019), Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch, Luận văn Thạc sĩ tài – ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội Hồ Thị Như Ngọc, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài – ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội Bùi Quang Tiên, (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 – 2016, Nghiên cứu trao đổi Ngân hàng nhà nước Việt Nam, (2017), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, xu hướng tất yếu Hiệp hội thẻ Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động thẻ từ 2016-2019 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ (Lưu hành nội bộ) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo thường niên Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016 việc Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 10 Thông tin website Ngân hàng Nhà nước Việt https://www.sbv.gov.vn/ 11 Thông tin website https://portal.vietcombank.com.vn/ 12 Thông tin website https://cafef.vn/ 13 Nghiên cứu Pockit, (04/2019) , Tác phẩm “Không ngân hàng” Nam, 92 14 Riju Dave, (2020), Nhận định viễn cảnh dịch vụ toán kỹ thuật số 15 Mesay Sata Shanka,(2001), Bài báo “Chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng ngân hàng tư nhân Ethiopia“ tác giả Mesay Sata Shanka 16 Financier world wide,(2013) Bài báo “Xã hội không dùng tiền mặt: tương lai toán kỹ thuật số ” 17 Nguyễn Huyền Trang,(2014), Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thăng Long“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” 18 Trần Bình Minh, (2017), Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng: “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Thành” 19 Phan Nhật Minh, (2019), Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Ngoại Thương: “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch ” 20 Vũ Phong, (2020), Bài viết thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế số đăng tải tạp chí Khoa học Cơng nghệ Việt Nam 21 Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghị thường niên năm 2018 22 Bùi Quang Tiên – Vụ trưởng toán ,( 2018), chủ đề “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020” 23 Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong, ( 2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Đại học quốc gia TPHCM, TPHCM 24 Trần Huy Hoàng, (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội, TPHCM 93 25 Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 26 Trầm Thị Xuân Hương cộng sự, (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, TPHCM: Nhà xuất Kinh Tế TPHCM 27.Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2018 28.Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2019 29.Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2020, 30 Báo cáo Hội nghị tập huấn thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2021 30 Trần Hoàng Ngân, (2007), Tiện ích an ninh tốn thẻ ngân hàng, Đề án khoa học công nghệ cấp Bộ 31 Kotler Armstrong (1959), Các yếu tố định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ 32 J William Stanton, (1959), Nhận định viễn cảnh việc phát triển ngành dịch vụ 33 Adrian Payne, (1960), Sự phát triển dịch vụ nước phát triển i ii PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Xin kính chào anh/chị! Hiện học viên cao học ngành Tài – Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Tơi thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” cho luận văn cao học Để hồn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị khách hàng trực tiếp sử dụng thẻ Vietcombank cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi khác Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị * Nam Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: * Dưới 18 tuổi Từ 18-30 tuổi Từ 31-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp anh chị là; Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân Khu cơng nghiệp Kinh doanh tự Nghỉ hưu Thu nhập anh/chị khoảng bao nhiêu/tháng? Dưới triệu -15 triệu 15 – 25 triệu Trên 25 triệu Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Vietcombank qua kênh nào? Qua phương tiện internet, báo, tạp chí Quảng cáo, tờ rơi iii Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới giao dịch Hãy cho biết lí sử dụng thẻ Vietcombank anh/chị? Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank Uy tín ngân hàng Sản phẩm đa dạng Dịch vụ tiện ích Mức phí hợp lý Lý khác Anh/chị sử dụng thẻ Vietcombank bao lâu? Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm 5-8 năm Trên năm Anh/chị thường sử dụng thẻ cho mục đích nào? Rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn Mua sắm siêu thị, nhà hàng Chi tiêu toán trực tuyến Tất dịch vụ iv Vấn đề anh/chị thường gặp phải sử dụng thẻ Vietcombank? Chưa Thỉnh thoảng Thường Rất thường xuyên xuyên Máy ATM thường xuyên hết tiền Thẻ bị nuốt máy ATM VCB Máy ATM thường xuyên phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ nguyên nhân 10 Dành cho anh/chị sử dụng thẻ tín dụng, xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng: Khơng quan trọng Lãi suất Phí thường niên Thời gian miễn lãi Phạm vi sử dụng thẻ (trong nước) Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bình thường Quan trọng v Bảo mật Thương hiệu ngân hàng phát hành Thương hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tiêu chí khác 11 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng anh/chị không? Rất phù hợp Thấp mong đợi Cao nhu cầu 12 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: Rất hài lòng Dịch vụ thẻ VCB đa dạng, nhiều tiện ích Phí dịch vụ canh tranh Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Thông tin ưu đãi khuyến mại VCB cập nhật Nhân viên lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thời gian nhanh chóng Các khiếu nại xử lý nhanh Hài lịng Khơng Hồn tồn hài lịng khơng hài lịng vi chóng 13 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới người thân, bạn bè: Chắc chắn Có thể Khơng 14 Ý kiến đóng góp với Vietcombank nhằm nâng cao chất lương dịch vụ thẻ ngân hàng? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… vii PHỤ LỤC II DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT Đơn vị tính: người Giới tính Nam Độ tuổi 83 Nữ Dưới 18 tuổi 117 Từ 18-30 tuổi 75 Từ 31-40 tuổi 64 Từ 41-50 tuổi 33 Trên 50 tuổi 19 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 27 Nhân viên văn phịng 53 Cơng nhân khu công nghiệp 41 Kinh doanh tự 66 Nghỉ hưu 13 viii Thu nhập Dưới triệu 24 5-15 triệu 121 15-25 triệu 49 Trên 25 triệu ix PHỤ LỤC III KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đơn vị tính: Người Nguồn tiếp cận Qua phương tiện internet, báo, tạp chí 42 Quảng cáo, tờ rơi 18 Bạn bè, người thân giới thiệu 83 Tại ngân hàng tới giao dịch 57 Lý lựa chọn dịch vụ thẻ Vietcombank Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank 77 Uy tín ngân hàng 54 Sản phẩm đa dạng 26 Dịch vụ tiện ích 23 Mức phí hợp lý 12 Lý khác Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank Dưới năm 12 1-3 năm 71 3-5 năm 53 5-8 năm 36 Trên năm 28 Mục đích sử dụng thẻ Rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn 136 Mua sắm siêu thị, nhà hàng 112 Chi tiêu toán trực tuyến 89 Tất dịch vụ 156 x Các vấn đề thường gặp sử dụng thẻ Vietcombank Máy ATM thường xuyên hết tiền Thẻ bị nuốt máy ATM VCB Máy ATM thường xun phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Chưa Thỉnh thoảng Thường xuyên 22 174 194 20 156 24 60 128 12 184 14 xi Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng Khơng Bình Quan quan trọng thường trọng Lãi suất 44 152 Phí thường niên 28 166 Thời gian miễn lãi 24 30 146 Phạm vi sử dụng thẻ (trong nước) 20 42 138 18 64 118 18 110 72 Dịch vụ khách hàng 14 58 128 Bảo mật 14 186 Thương hiệu ngân hàng phát hành 20 54 126 142 42 16 44 126 30 Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Thương hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tiêu chí khác Đánh giá mức độ phù hợp hạn mức tín dụng cấp Rất phù hợp 162 Thấp mong đợi 24 Cao nhu cầu 14 Đánh giá mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí Sản phẩm thẻ VCB đa dạng, nhiều Rất hài Hài Chưa lịng lịng hài lịng 50 144 Hồn tồn khơng hài lịng xii tiện ích Phí dịch vụ canh tranh 46 136 16 58 126 14 Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi 14 174 12 Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng 30 162 4 44 148 34 92 50 24 76 112 12 Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi 22 154 14 10 Quy trình phát hành thẻ đơn giản 30 126 36 Các khiếu nại xử lý nhanh chóng 20 86 64 30 Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp Thơng tin ưu đãi khuyến mại VCB cập nhật Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline tốt Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank nhiệt tình, ân cần, chu đáo, chủ động giải thích tư vấn Giới thiệu dịch vụ Vietcombank Chắc chắn 148 Có thể 52 Không ... tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)? ?? để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân. .. cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại. .. 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: