PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thời đại công nghệ 4.0 đang bước vào quá trình cạnh tranh gay gắt nhất; đặc biệt là giữa những công ty phần mềm. Trước đây, khi mà nền kinh tế thị trường còn chưa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thường được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì sự hài lòng của khách hàng dần trở thành điều quan trọng nhất; thay thế cho chất lượng sản phẩm và giá thành. Do vậy, trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực phần mềm, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm hiện nay. Là một công ty phần mềm cho mảng logistic, công ty TNHH Abivin cũng không nằm ngoài dòng chảy phát triển kinh tế mạnh mẽ của đất nước. Được thành lập từ năm 2015, trải qua 6 năm xây dựng và phát triển, công ty TNHH Abivin được kỳ vọng trở thành một công ty khởi nghiệp kỳ lân của Việt Nam. Lựa chọn sản phẩm chính là phần mềm tối ưu hóa vận tải, tích hợp AI, Abivin giúp các công ty giao vận tiết kiệm lên tới 10-30% chi phí logistics, tăng năng suất, số hoá quá trình giao hàng và tăng hiệu quả quản lý. Tập hợp được một đội ngũ các kỹ sư thuật toán, trong đó có những người có kinh nghiệm làm việc tại các công ty công nghệ lớn như Google, Abivin tự tin sẽ giải được bài toán khó này, cũng như mang tới sự hài lòng nhất dành cho khách hàng. Trong quá trình cung cấp các giải pháp công nghệ logistics ở các thị trường, Abivin đã gặp phải những áp lực, sức ép cạnh tranh từ các ông lớn với xuất phát điểm và tiềm lực tài chính lớn hơn rất nhiều, đơn cử như Smartlog,Winta Logistics, Fast Pro,…. Do đó, các sản phẩm khi đi ra thị trường phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, giải pháp mới phải tốt hơn giải pháp cũ nhiều lần. Đặc biệt, một trong những chìa khóa cho sự cạnh tranh là tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp phải rất kịp thời để giải quyết các vấn đề nhạy cảm về thời gian cũng như chất lượng. Bởi hệ thống quản lý logistics rất giống hệ thống quản lý dòng tiền, nếu không sử dụng được trong vài phút thì hàng hóa không thể lưu thông và thiệt hại kinh tế sẽ rất lớn. Nắm vững được tầm quan trọng của mình cho sự cạnh tranh và phát triển của công ty, đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chuyên nghiệp hóa quy trình từng ngày. Tuy vậy, các khách hàng chính của Abivin là những doanh nghiệp lớn nên vẫn còn rất nhiều điểm chưa thực sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Nhận thức điều này, là một nhân viên thuộc đội ngũ chăm sóc khách hàng của Abivin - được trực tiếp làm việc, cũng như lắng nghe những thắc mắc của khách hàng, học viên luôn suy nghĩ về những giải pháp để khắc phục, cải thiện cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Do vậy, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Abivin” để nghiên cứu và đi sâu hơn trong luận văn này. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều sách, bài báo, công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đã đề cập và nêu phương án giải quyết các vướng mắc, tồn đọng trong doanh nghiệp. Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tôi đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau: Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê: Cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và tập chung nêu bật tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng. Công trình nghiên cứu nước ngoài của Rosenbluth (2009): Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức: Nội dung chính là chỉ ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la. Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vượng. TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê: Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa 9 mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM: trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định (luận văn bảo vệ năm 2009): Tác giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định. Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị. Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty Vinaphone (luận văn gồm 120 trang, bảo vệ năm 2013): Luận văn cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Vinaphone, trên cơ sở 10 đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của công ty Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị để phân tích. Do vậy, việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm bảo được tính chân thực của thông tin. Luận văn Thạc sĩ của Vũ Mạnh Hải với đề tài: Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam (luận văn gồm 96 trang, bảo vệ năm 2020): Luận văn nghiên cứu và đưa ra những cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Từ đó, tác giả đưa ra được ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định được nguyên nhân của thực trạng và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Các dữ liệu được luận văn thu thập và phân tích được lấy từ khảo sát nội bộ và khách hàng, đem lại cái nhìn khách quan cho việc đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua quá trình tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình nghiên cứu đã thu thập, phân tích và thể hiện các yếu tố về khách hàng, cơ sở lý luận ở những góc độ khác nhau nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp; từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó. Những nội dung, hướng phân tích trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình. Với đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Abivin” - một công ty cung cấp dịch vụ phần mềm chuyên dụng, tôi kỳ vọng sẽ mở ra 1 số các phân tích mới về lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại công ty về lĩnh vực công nghệ phần mềm, đồng thời tôi tiếp tục khắc phục một số nhược điểm của các đề tài trên trong việc thu thập, phân tích và xử lý số liệu mới nhất, mang tính thực tế với công ty TNHH Abivin. 2. Mục đích nghiên cứu Với đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Abivin”, luận văn tập trung làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, dựa vào những cơ sở lý luận trên, học viên phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Abivin, từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Abivin; đồng thời đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TNHH Abivin trong thời gian tới 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp -Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Abivin + Về thời gian: Thu thập và nghiên cứu dữ liệu từ 2017 – 2021 và đề xuất giải pháp cho đến năm 2025 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: + Thu thập thông tin thông qua báo cáo, số liệu về tình hình hoạt động dịch vụ khách hàng và các chương trình, kế hoạch công ty TNHH Abivin, báo cáo về tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Abivin. + Các thông tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách tham khảo về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Đối với dữ liệu sơ cấp: + Dùng phương pháp quan sát, phỏng vấn và khảo sát điều tra trực tiếp khách hàng thông qua gửi bảng hỏi về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến khách hàng và các đối tượng có liên quan trực tiếp. 4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Học viên sử dụng tổng hợp các phương pháp như: Phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh giá cụ thể. Dữ liệu được trình bày dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐẶNG THỊ THU HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ABIVIN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐẶNG THỊ THU HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ABIVIN Chuyên ngành: Quản trị Chất lượng Mã ngành: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Đoàn Thể Các số liệu là trung thực Những kết quả nêu luận văn chưa từng được công bố bất kỳ công trình nào khác Hà Nội, Ngày tháng năm 2022 Học viên Đặng Thị Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô giảng dạy chương trình cao học Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, những người truyền đạt cho tác giả những kiến thức hữu ích làm sở cho tác giả thực hiện tốt luận văn này Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Trương Đoàn Thể – Giảng viên trường Đại học Kinh tế Quốc Dân tận tình hướng dẫn cho tác giả thời gian thực hiện luận văn Mặc dù quá trình thực hiện luận văn có những giai đoạn không được thuận lợi những gì mà thầy giáo hướng dẫn, bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian thực hiện đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô giảng dạy trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này Do những hạn chế nhất định thông tin, kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên ḷn văn khơng tránh khỏi có những thiếu sót Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các anh chị học viên để nội dung của luận văn được hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Đặng Thị Thu Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng và nhu cầu của khách hàng .7 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.2.3.Dịch vụ chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 1.3.4 Mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ABIVIN 22 2.1 Tổng quan công ty TNHH Abivin 22 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Sản phẩm kinh doanh chủ yếu 24 2.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Abivin năm 2020 26 2.2.1 Khách hàng của công ty TNHH Abivin 26 2.2.2 Cơ sở đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Abivin .27 2.3.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF 38 2.3.1 Mô tả khảo sát điều tra 38 2.3.2 Kết quả khảo sát 42 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Abivin 58 2.3.1 Những điều làm được .58 2.3.2 Những điều chưa đạt được 59 2.3.3 Nguyên nhân của những điều chưa làm được .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ABIVIN 62 3.1 Định hướng phát triển cơng ty dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 62 3.1.1 Định hướng 62 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty .62 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng .63 3.2.1 Nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng 63 3.3.2 Với công ty TNHH Abivin 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý NGHĨA AI Artificial Intelligence - Trí tuệ nhân tạo CS Customer Support – Bộ phận hỗ trợ khách hàng CSKH CR EPOD FAQs GMT GPS KH KTPM NPS SLA TNHH Chăm sóc khách hàng Change Request – Yêu cầu tính mới Electronic Proof of Delivery - Bằng chứng giao hàng điện tử Frequently Asked Questions – Câu hỏi thường gặp Greenwich Mean Time - Giờ chuẩn Greenwich Global Positioning System - Hệ thống định vị toàn cầu Khách hàng Kiểm thử phần mềm Net Promoter Score - Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Service Level Agreements – Thỏa thuận mức độ dịch vụ Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1 Thời gian phản hồi và giải quyết dựa theo mức độ nghiêm trọng 29 Bảng 2.2 Diễn giải quy trình hỗ trợ khách hàng ngoài hành 31 Bảng 2.3 Diễn giải quy trình hỗ trợ ngoài hành 33 Bảng 2.4 Tổng hợp thang đo khảo sát 40 Bảng 2.5 Kết quả phân loại đối tượng người dùng .43 Bảng 2.6 Đánh giá thang đo độ tin cậy 44 Bảng 2.7 Đánh giá thang đo sự đáp ứng .47 Bảng 2.8 Đánh giá thang đo sự đảm bảo 50 Bảng 2.9 Đánh giá thang đo sự cảm thông 54 Bảng 2.10 Đánh giá thang đo sự hữu hình 56 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức công ty TNHH Abivin .23 Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.1 Quy trình hỗ trợ khách hàng hành 31 Hình 2.2 Quy trình hỗ trợ ngoài hành 33 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ĐẶNG THỊ THU HUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ABIVIN Chuyên ngành: Quản trị chất lượng Mã ngành: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2022 66 - Tổng hợp tất cả các trường hợp có thể xảy người dùng thao tác các sản phẩm, để có tài liệu cung cấp cho khách hàng tự xử lý gặp phải vấn đề - Xây dựng chế hỗ trợ khách hàng 24/7 - Cải thiện giao diện các kênh hỗ trợ khách hàng, tìm hiểu và phát triển thêm nhiều kênh mới để khách hàng dễ dàng liên hệ tới Abivin 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Từ điểm chưa đạt được, dựa vào những phương hướng chung mà bợ phận chăm sóc khách hàng đề ra, tác giả đưa các giải pháp dựa theo tiêu chí khảo sát sau 3.2.1 Xây dựng quy trình chuẩn tài liệu đào tạo cho nhân Từ kết quả khảo sát, yếu tố “Sự tin cậy” là yếu tố đứng thứ nhất theo đánh giá của khách hàng Tuy vậy, vẫn có mợt sớ khách hàng chưa thực sự hài lịng tiêu chí này Dựa vào những tồn đọng, tác giả đưa một số giải pháp cải thiện sau - Bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cần xây dựng danh sách các bước cần làm ca làm việc Trong đó, yêu cầu tất cả các nhân viên vào ca cần phải bật các kênh tiếp nhận thông tin, đồng thời bật thông báo nhận tin nhắn, tránh việc bị sót liên hệ từ khách hàng - Hoàn thiệu tài liệu đào tạo nợi bợ cho bợ phận chăm sóc khách hàng, từ đào tạo nghiệp vụ riêng tới đào tạo sản phẩm của công ty - Ưu tiên việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng, phản hồi để tiếp nhận thơng tin, kể cả chưa có hướng xử lý - Các vấn đề từ khách hàng cần được ghi lại và cho vào tài liệu “Các câu hỏi thường gặp”- đặc biệt là với các vấn đề mobile app, để nhân viên mới dễ dàng tham khảo, hình dung và hiểu được vấn đề mà khách hàng gặp phải - Hạn chế việc xin thông tin tài khoản của khách hàng hỗ trợ, ưu tiên xin hình ảnh video vấn đề, sử dụng các phần mềm thứ ba để truy cập máy khách hàng hỗ trợ 67 - Kiến nghị xây dựng tính ghi lại thao tác của người dùng, để dễ dàng kiểm tra thông tin người thao tác gặp vấn đề thay đổi dữ liệu hệ thống Từ đó, làm rõ trách nhiệm có sự thay đổi dữ liệu, đảm bảo được sự bảo mật cho tài khoản của người dùng - Bợ phận chăm sóc khách hàng gửi các tài liệu liên quan tới cam kết của Abivin với khách hàng, để khách hàng và những người dùng nắm được SLA 3.2.2 Cải thiện việc giao tiếp nhân viên với khách hàng Là tiêu chí có mức đánh giá cao thứ tiêu chí, vậy, bợ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vẫn cần cải thiện cách: - Cần đào tạo sâu cách giao tiếp với khách hàng, tham khảo thêm các câu văn mẫu dành cho mảng dịch vụ khách hàng để tăng thiện cảm với khách hàng - Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, cần diễn đạt đơn giản hóa các hướng dẫn; ghi lại những lần hỗ trợ mà khách hàng cảm thấy dễ hiểu, từ áp dụng cho các khách hàng khác - Tăng thời gian hỗ trợ khách hàng cách xây dựng bộ câu trả lời có sẵn cho từng tình h́ng, rút ngắn các thao tác thủ công tương tác với khách hàng - Xây dựng chat bot (robot tự động trả lời) dựa vào các từ khóa khách hàng nhắn tới Cổng hỗ trợ - Luôn ưu tiên xử lý các vấn đề từ khách hàng Trong trường hợp không thể tự xử lý, phải liên hệ tới đồng nghiệp các cấp cao để được hỗ trợ một cách nhanh nhất, tránh việc để khách hàng chờ đợi 3.2.3 Liên tục đào tạo để nâng cao chất lượng nhân viên Yếu tố đảm bảo được khách hàng cơng nhận với dịch vụ chăm sóc khách hàng Abivin, vẫn cần có sự nâng cao nhiều điểm như: - Các nhân viên cần phải được đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ trước được trực tiếp làm việc với khách hàng Cấp quản lý trực tiếp phải xây dựng được bài đánh giá và các nhân viên phải đạt mức đánh giá mới được phép tiếp xúc với khách hàng Các bài kiểm tra này được lặp lại theo tháng, quý, năm đột xuất, dựa theo tình hình nhân sự và đánh giá của khách hàng 68 - Để đảm bảo việc nắm vững sản phẩm của công ty, các nhân viên phải có buổi thút trình nợi bợ sản phẩm Trong buổi đó, các thành phần tham dự hỏi đáp người thuyết trình để đánh giá được mức độ hiểu sản phẩm - Tất cả các vấn đề khách hàng liên hệ cần phải được làm rõ nguyên nhân và hướng xử lý Các phiếu ghi vấn đề được tiếp nhận lại từ bộ phận kỹ thuật và KTPM cần phải được bổ sung đủ thông tin nguyên nhân, hướng xử lý, kết quả; sau mới được đóng phiếu Từ đó, có sở giải thích cho khách hàng các vấn đề của sản phẩm, tránh việc giấu lỗi và mập mờ phản hồi khách hàng - Các tài liệu sản phẩm phải được gửi tới tất cả các khách hàng, đặc biệt lưu ý tới người dùng mobile app Các tài liệu này cần được cung cấp trước khách hàng dùng sản phẩm, và quá trình giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cần gửi kèm tài liệu Như vậy, khách hàng dễ dàng sử dụng và tiếp cận tới tài liệu hướng dẫn sử dụng - Ln giữ thái đợ hịa nhã, niềm nở tiếp xúc khách hàng Bộ phận quản lý trực tiếp cần sát sao, kiểm tra liên tục các nội dung hỗ trợ của nhân viên với khách hàng, để kịp thời nhắc nhở với những trường hợp chưa đạt yêu cầu - Quy trình chăm sóc khách hàng phải được áp dụng liên tục quá trình liên hệ với khách hàng Nhân viên phải bám sát quy trình và góp ý cho quản lý nếu cảm thấy quy trình có vấn đề và cần cải thiện 3.2.4 Tự động hóa quy trình làm việc, xây dựng chế hỗ trợ 24/7 Khách hàng có những đánh giá cao và cảm nhận được sự cảm thông của nhân viên Abivin trước những vấn đề họ gặp phải Nhưng vẫn cần có sự thay đổi và cải thiện như: - Ghi nhận tất cả các nhu cầu của khách hàng và lưu lại vào phần mềm công việc Với những yêu cầu được nhiều khách hàng đề cập tới, cần lưu ý và báo bộ phận phát triển sản phẩm ưu tiên thực hiện tính này trước - Sử dụng các phần mềm tự đợng hóa để phân tích, đưa được nhu cầu đặc thù của từng khách hàng dựa vào loại hình doanh nghiệp của khách hàng, mục đích và thói quen sử dụng của khách hàng đối với từng sản phẩm đặc thù của công ty 69 - Nâng cao tính trách nhiệm và đánh giá mức đợ nghiêm trọng của vấn đề khách hàng phản ánh Luôn quan tâm và hiểu được ảnh hưởng lớn của phần mềm với công việc của khách hàng - Đề xuất công ty xây dựng chế hỗ trợ khách hàng 24/7 Hiện tại, bợ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có quy trình hỗ trợ ngoài hành chính, chưa có cam kết với khách hàng nên việc này chưa được quản lý chặt chẽ Do vậy, dựa theo đánh giá của khách hàng, bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cần xây dựng cam kết 24/7 với khách hàng và đề xuất lên công ty 3.2.5 Cải thiện kênh tương tác với khách hàng Là tiêu chí có mức đánh giá thấp nhất từ khách hàng, bợ phận chăm sóc khách hàng cần phải tập trung cải thiện theo một số đề xuất sau: - Tìm hiểu thêm các kênh hỗ trợ khách hàng có thị trường, có thể tham khảo từ các công ty khác Ở đây, tác giả đề xuất có trang web riêng để hỗ trợ khách hàng có tổng đài hỗ trợ khách hàng, để khách hàng dễ dàng liên hệ - Cổng hỗ trợ khách hàng web và mobile app cần được hiện màn hình để khách hàng dễ dàng thấy và giảm thiểu thao tác - Hạn chế việc nhận tin nhắn riêng từ khách hàng; điều chuyển những tin nhắn này vào nhóm chung sang Cổng hỗ trợ để các nhân viên khác ca tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng Các nhân viên nhận được tin nhắn riêng nhắc khách hàng những hạn chế khách hàng liên hệ qua kênh này - Cần có đồng phục và thẻ nhân viên cho các nhân viên gặp gỡ khách hàng - Mở các lớp đào tạo tác phong và thuyết trình để nhân viên tự tin gặp trực tiếp khách hàng - Bợ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đề x́t bợ phận kỹ tḥt thêm tính tùy chỉnh màu nền, phông chữ, để khách hàng tự chỉnh được màu sắc, phông chữ mà mình mong muốn Cổng chat 3.2.6 Một số giải pháp khác Ngoài những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa theo tiêu chí, tác giả đề x́t thêm mợt sớ giải pháp sau: 70 - Nâng cao và phân chia cấp bậc việc tự xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải Ở đây, các khách hàng gặp vấn đề, họ cần chủ động tự xử lý theo các mức độ sau: + Mức 0: Tự tìm hiểu tài liệu hướng dẫn sử dụng và tài liệu các câu hỏi thường gặp + Mức 1: Trao đổi nội bộ công ty (với bộ phận kỹ thuật/người quản lý, phụ trách phần mềm/ người quản lý trực tiếp) + Mức 2: Bợ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của Abivin + Mức 3: Người đứng đầu đầu mới làm việc phía Abivin Như vậy, khách hàng xây dựng được tính chủ đợng gặp bất cứ một vấn đề gì, giảm thiểu các vấn đề đơn giản cần tiếp nhận cho bộ phận hỗ trợ khách hàng - Có nhiều các sách dành cho các khách hàng mới và khách hàng hiện Hiện tại, các sách dừng lại việc gửi thư, email và quà chúc mừng tới khách hàng Tác giả đề xuất có những chương trình tri ân như: + Giảm giá trì sản phẩm + Tặng gói hỗ trợ 24/7 + Giảm phí phát triển tính tặng tính khách hàng sử dụng năm + Với các khách hàng giới thiệu được các khách hàng mới, giảm giá miễn phí phí trì thời gian nhất định - Tăng ngân sách dành cho các kế hoạch chăm sóc khách hàng tăng lên Việc này giúp bộ phận chăm sóc khách hàng chủ đợng tiếp cận tới khách hàng để chào mời phát triển tính cho phần mềm, có các đãi ngợ riêng cho từng khách hàng - Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ Hiện các khách hàng cũ chưa được tiếp cận và dừng việc chăm sóc Bợ phận chăm sóc khách hàng cần lên kịch bản để tiếp cận lại, hỏi được rõ nguyên nhân khách hàng rời bỏ Abivin; từ chào mời khách hàng quay lại và rút kinh nghiệm cho khách hàng hiện Các kịch bản được xây dựng đơn giản như: 71 + Gọi điện, gửi email, gửi thư chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt + Gửi các tài liệu, bài báo liên quan tới lĩnh vực khách hàng làm việc/quan tâm + Gửi các thông tin tính mới mà khách hàng trước có yêu cầu, để khách hàng cân nhắc việc sử dụng lại 3.3 Khuyến nghị 3.3.1 Với phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng a) Hoàn thiện tài liệu hướng dẫn sử dụng Trên thực tế thì các sản phẩm được đưa thương mại thị trường trải qua sự kiểm tra của rất nhiều bộ phận quá trình phát triển khâu kiểm thử cuối đưa thị trường Do vậy khách hàng sử dụng sản phẩm thì rất tự nhiên xảy lỗi mà phải thao tác ngoại lệ của khách hàng Để tránh những việc nhỏ làm khách hàng phải liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng thì cần phải xây dựng tài liệu hướng dẫn sử sử dụng sản phẩm chuẩn bao gồm: -Tài liệu mô tả toàn bộ chức mà sản phẩm có thể đáp ứng - Tài liệu mô tả toàn bộ các bước để thực hiện chức nhằm mục đích đạt được kết quả mong đợi của người dùng - Tài liệu mô tả các lỗi có thể xảy với từng hệ thống của khách hàng - Tài liệu cấu hình phần cứng, phần mềm yêu cầu - Tài liệu hướng dẫn khắc phục các sự cớ có thể phát sinh quá trình sử dung cả thao tác người dùng và cả sản phẩm lỗi gây nên + Tài liệu hướng dẫn nhân viên mới nhân sự làm việc bán thời gian - Bộ tải liệu bao gồm quy trình tiếp nhận xử lý phản ánh từ khách hàng - Tài liệu cung cấp các bước xử lý đối với các lỗi thường gặp được tổng hợp hệ thống mà chưa thể khắc phục lỗi từ lõi sản phẩm mà phải cách tác đợng thao tác nào bên ngoài - Tài liệu cung cấp các tính mà sản phẩm hỗ trợ để bộ phận CSKH nắm được các sản phẩm để tư vấn xác và hiểu vấn đề của khách hàng - Tài liệu nghiệp vụ của từng sản phẩm: được mô tả toàn bộ ý nghĩa cách xây dựng, cách xử lý của từng phần mềm để xử lý mợt nghiệp vụ nào của khách hàng 72 b) Nâng cao chất lượng nguồn lực - Có các chương trình đào tạo nhân lực nội bộ công ty kỹ làm việc nhóm nợi bợ cơng ty để giải qút vấn đề đến từ khách hàng - Có sách kịp thời với nhân viên cũ để giữ chân các nhân viên có lực khơng rời cơng ty để sang những công ty khác vì đãi ngộ tốt Vì thực tế một nhân sự rời thì ngắn hạn công ty bị hổng nhân sự để chăm sóc khách hàng phát triển sản phẩm và điều làm giảm khả phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Dẫn tới trải nghiệm khách hàng không tốt sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty - Các nhân sự phục vụ trực tiếp với tiếp xúc khách hàng cần được đào tạo - Có các chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho toàn bợ cán bộ công nhận viên công ty cách tiếp cận vấn đề Các kỹ giao tiếp với khách hàng Kỹ giải quyết vấn đề cho từng bộ phận nếu nhận được yêu cầu phản hồi của khách hàng - Nâng cao trình độ kỹ thuật của bộ phận CSKH Vì đặc thù là công ty giải pháp công nghệ nên là các giải pháp chăm sóc khách hàng từ xử lý, tư vấn sản phẩm vậy nếu kỹ kỹ thuật máy tính, phần mềm của các nhân viên chăm sóc khách hàng được nâng cao thì các lỗi phát sinh được xử lý nhanh tránh trường hợp lỗi rất đơn giản lại qua nhiều bộ phận dẫn tới trải nghiệm khách hàng không tốt Để làm được điều này thì công ty cần có những khóa học bản các kỹ thuật phần mềm, cấu trúc giải thuật để người cơng ty có nên tảng kỹ thuật bản c) Hoàn thiện kỹ thuật, trang thiết bị, công nghệ nhằm phục vụ khách hàng tốt - Abivin nên hoàn thiện một hệ thống tự động nhân diện ý định của khách hàng cần hỗ trợ Mục đích để giảm tải cho nhân viên CSKH vớn nhân sự và các nhân sự ln có sự biến đợng 73 - Hoàn thiện hệ thống công nghệ thống tin cho phân hệ chăm sóc khách hàng Tự đợng đưa các gợi ý cho chiến dịch chăm sóc khách hàng dựa vào quá trình sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm của Abivin Đồng thời đầu tư vào hệ thống AI để nhân biết được tệp khách hàng tiềm nằm từ có kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp d) Cơ cấu lại tổ chức nội bộ - Gộp bộ phận hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng để khách hàng khơng phải liên hệ với quá nhiều bên - Phân chia công việc đặc thù cho từng nhân viên như: + Nhân viên chuyên hỗ trợ khách hàng web + Nhân viên chuyên hỗ trợ khách hàng mobile + Nhân viên chuyên tiếp nhận yêu cầu tính mới từ khách hàng - Tạo tài khoản chung cho từ khối công việc để khách hàng tiếp cận tài khoản và đảm bảo lúc nào có nhân viên hỗ trợ 3.3.2 Với công ty TNHH Abivin a) Đa dạng hóa tính sản phẩm Trong quá trình sử dụng sản phẩm phần mềm nhất là các phần mềm mang tính giải pháp thì chất lượng sản phẩm cực kỳ quan trọng có thể coi là ́u tớ sớng cịn của doanh nghiệp Do vậy để chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt thì bản thân lĩnh vực kinh doanh cốt lõi là các sản phẩm phải đạt được sự ổn định suốt quá trình khách hàng sử dụng Để làm được vấn đề này từ phân tích bài toán thì từ các nhân viên phân tích nghiệp vụ phải thớng nhất nghiệp vụ với khách hàng, liệt kê tất cả các trường hợp có thể xảy người dùng thao tác giao diện sản phẩm Từ đó, đợi thiết kế sản phẩm có thể viết mã nguồn xử lý toàn bộ những thao tác thừa, không mong muốn của người dùng sản phẩm Từ đó, giảm được sự khó chịu và thuận tiện cho người dùng sử dụng từ giảm tải cho chăm sóc khách hàng Và để chăm sóc khách hàng hướng tới những dịch vụ khác phát sinh mới sử dụng sản phẩm của công ty 74 b) Cải thiện chất lượng sản phẩm Hiện sản phẩm của công ty trọng tới nhất giải pháp định tuyến phục vụ cho logistic các sản phẩm phục vụ kho bãi là có thực sự chưa mang tính cạnh tranh cao Cũng vì vậy, các khách hàng thường sử dụng thêm một phần mềm khác, dẫn tới phát sinh vấn đề tích hợp các hệ thớng phần mềm của khách hàng với phần mềm của Abivin đơi gặp khó khăn và mất nhiều thời gian Chưa kể các phần tích hợp hệ thớng của bên phát triển là khó và mang nhiều rủi ro Vì vậy, Abivin nên xây dựng hệ sinh thái phù hợp với tập khách hàng của mình thì tránh được sự tích hợp với các hệ thớng khác Từ đó, mang lại tính ổn định cho sản phẩm của công ty Và nếu sản phẩm của công ty có tính ổn định thì các nguồn lực được dồn vào các chương trình chăm sóc khách hàng mang tính ý nghĩa và trọng tâm thay vì việc phân bổ nguồn lực cho việc xử lý lỗi c) Xây dựng hệ thống cảnh báo lỗi Hiện tại, các lỗi hầu hết được khách hàng phản ánh, chứ chưa có cảnh báo lỗi từ phía hệ thớng Do vậy, Abivin cần xây dựng hệ thống cảnh báo các lỗi để phát hiện trước khách hàng báo cáo Hệ thống cảnh báo này nên được xây dựng dễ hiểu và được trực tiếp bộ phận kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng theo dõi Các số của hệ thống phải được hiển thị màn hình lớn và dễ dàng quan sát, theo dõi Khi có vấn đề phát sinh, hệ thớng này báo động, đồng thời gửi mail tới bộ phận kỹ thuật để xử lý lỗi Bộ phận hỗ trợ khách hàng từ chuẩn bị phương án có khách hàng báo lỗi Ngoài ra, hệ thớng lỗi, trang web mobile app cần điều hướng khách hàng sang kênh chăm sóc khách hàng, để khách hàng được hỗ trợ ngay, tránh tình trạng gây hoang mang và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 KẾT LUẬN Để cạnh tranh kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp khơng cịn tập trung vào sản phẩm mà có sự đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm theo Chính sự trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng này thể hiện tính chuyên nghiệp, sự tôn trọng của doanh nghiệp với khách hàng của mình Với công ty TNHH Abivin, dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho cơng ty có vị trí vững vàng thị trường phần mềm hiện Mặc dù, có những ý kiến đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Abivin, có những ý kiến chưa hài lịng, dẫn tới những hạn chế việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua luận văn này, tác giả hệ thớng lý thút khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, tác giả vận dụng sở này với dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Abivin Hơn nữa, tác giả tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tham khảo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SEVPERF để đưa cái nhìn tổng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Abivin Dựa kết quả khảo sát thực tế, yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Abivin, sau là tới ́u tớ sự đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và cuối là sự hữu hình Kết quả khảo sát được những đánh giá chi tiết những điều khách hàng hài lòng liên quan tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Abivin Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Abivin bị khách hàng chưa hài lòng nhất các kênh hỗ trợ khách hàng, tài liệu hướng dẫn sử dụng và thời gian hỗ trợ chưa đáp ứng được 24/7 Tuy nhiên, kèm là sự đánh giá cao chất lượng phản hồi, sự tuân thủ chặt chẽ quy trình sự thấu hiểu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng Từ những thực trạng đó, tác giả đưa những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt trọng tới việc cải thiện các kênh tương tác với khách hàng Một số giải pháp mà tác giả đưa bao gồm cải thiện chất lượng các kênh giao tiếp với khách hàng, chuẩn hóa các tài liệu liên quan tới sản phẩm và nghiệp vụ của bợ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, xây dựng 76 sách hỗ trợ 24/7 Ngoài ra, các sách của cơng ty cần được đẩy mạnh và dồn nhiều nguồn lực Thêm nữa, tác giả có những khún nghị riêng cho bợ phận chăm sóc khách hàng việc nâng cao chất lượng nhân viên; khuyến nghị cho công ty TNHH Abivin việc cải thiện sản phẩm Thông qua việc đưa thực trạng đánh giá và đưa phương án khắc phục những điểm chưa đạt được, luận văn hi vọng giúp cải thiện được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng những sách giải pháp được đề xuất vào công ty TNHH Abivin TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bùi Xuân Phong (2016), Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ sao, NXB Lao động Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê Hứa Thị Thúy Hằng (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang, luận văn thạc sỹ trường đại học Kinh tế Quốc dân John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trị kinh doanh nay, Nhà x́t bản Thống kê Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Lan Anh (2013), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng công ty Vinaphone, luận văn thạc sỹ trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Ron Zemke & Kristin Anderson (2011), Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ, NXB Lao động Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức Ủy ban Tiêu chuẩn hóa Q́c tế ISO, Tiêu chuẩn ISO 9001 10 Vũ Mạnh Hải (2020), Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam, luận văn thạc sỹ trường đại học Thương Mại 11 Vũ Xuân Dương (2009) , Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thơng Nam Định, luận văn thạc sỹ Tiếng Anh: Cronin và Taylor, “Measuring service quality”, 1992 Parasuraman Zeithaml, Parasuraman & Berry, "Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations," Free Press, 1985 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ABIVIN Đội ngũ Abivin coi trọng ý kiến của khách hàng! Chúng nỗ lực hàng ngày để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình Mục đích của khảo sát ngắn này là lấy ý kiến đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Abivin, tiếp thu những đề xuất để cải thiện cách Abivin phục vụ Quý khách hàng từ sau! Đây là một khảo sát ngắn và đơn giản Quý khách hàng mất khoảng phút để hoàn thành Cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian giúp Abivin cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (Tất thơng tin liên quan đến khách hàng không thu thập và giữ bảo mật) I Quý khách hàng sử dụng ứng dụng nào sau của Abivin ? Ứng dụng web Ứng dụng điện thoại (mobile app) Cả II Q khách hàng vui lịng chọn trớng tương ứng với sự lựa chọn sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Các tiêu chí Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm, nhân viên phản hồi và hỗ trợ khách hàng Nhân viên hỗ trợ thắc mắc của khách hàng Nhân viên phản hồi theo thời gian cam kết với khách hàng Nhân viên bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm Nhân viên hỗ trợ rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm Nhân viên hỗ trợ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ln kịp thời đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, phản ứng kịp thời để giải quyết những tình huống ảnh hưởng lớn tới khách hàng Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng sử dụng sản phẩm Nhân viên nhận lỗi sản phẩm có vấn đề Tài liệu sản phẩm được nhân viên cung cấp đầy đủ tới khách hàng Nhân viên niềm nở, ân cần hỗ trợ khách hàng Đánh giá Nhân viên hỗ trợ theo quy trình, đầy đủ thông tin cho khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên hiểu việc lỗi của sản phẩm gây ảnh hưởng lớn nghiệp vụ và công việc của khách hàng Thời gian hỗ trợ khách hàng 24/7 Các kênh hỗ trợ khách hàng dễ sử dụng Khách hàng dễ dàng liên hệ tới nhân viên hỗ trợ Phong cách trang phục của nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự Giao diện các kênh hỗ trợ khách hàng đẹp mắt, hiện đại ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lịng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm. .. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2 Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng nhu cầu khách hàng 1.2.1.1 Khách hàng... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ABIVIN 62 3.1 Định hướng phát triển công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 62 3.1.1 Định