Về tính cấp thiết
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển và hội nhập mạnh mẽ, không chỉ trong lĩnh vực kinh tế mà còn trong thói quen tiêu dùng và thanh toán của người dân Việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng, ngày càng trở nên phổ biến Hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, đã thực hiện nhiều biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ, nhằm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt và mang lại tiện ích cho người tiêu dùng Dịch vụ thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhờ tính tiện dụng và an toàn mà còn thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM vẫn còn nhiều hạn chế, do đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là rất cần thiết Luận văn này sẽ tập trung vào phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hiện nay.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, đồng thời khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ áp dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để đảm bảo tính khoa học và thực tiễn cho các nội dung nghiên cứu Cụ thể, luận văn sẽ sử dụng một số phương pháp nghiên cứu định tính nhất định.
Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để thu thập và xử lý số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của BIDV chi nhánh HCM Các số liệu này sẽ được điều tra, tổng hợp, phân tích và so sánh thông qua việc sử dụng bảng biểu và đồ thị để trình bày thông tin một cách rõ ràng và trực quan.
Phương pháp phân tích và so sánh được thực hiện qua việc sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh HCM Tác giả tiến hành phân tích và so sánh các thông tin này nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh HCM.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng nhằm hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ các cán bộ tại BIDV chi nhánh HCM và các ngân hàng khác, từ đó xây dựng bản khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Bản khảo sát tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá.
Phương pháp điều tra và khảo sát được thực hiện bằng cách xây dựng và triển khai bản khảo sát đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của BIDV chi nhánh HCM Sau khi thu thập thông tin từ phiếu khảo sát, tác giả đã phân tích để rút ra những tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Kết cấu của luận văn Luận văn
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM” ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lý luận về sự phát triển thẻ và dịch vụ ngân hàng
Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM
Chương 3 Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt nam – chi nhánh TPHCM đến 2021
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Vào cuối thế kỷ 19, người tiêu dùng và thương nhân Mỹ đã bắt đầu sử dụng khái niệm uy tín và tín nhiệm để trao đổi hàng hóa, thay thế tiền mặt bằng một số loại xu hoặc thẻ Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên "Charg-It" được ra đời bởi John Biggins tại Brooklyn, New York Khi khách hàng thực hiện giao dịch, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho nhà cung cấp và khách hàng sẽ hoàn trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, loại thẻ này chỉ có thể sử dụng trong khu vực địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, thẻ tín dụng ra đời khi Fran McNamara, một người đàn ông, nhận ra mình quên mang tiền khi đi ăn tại nhà hàng và phải gọi vợ đến trả Từ sự cố này, ông đã nghĩ ra một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và cùng với đối tác thành lập Công ty Diners Club, phát hành thẻ thanh toán tại các nhà hàng Chỉ trong năm đầu tiên, hàng chục nhà hàng ở New York đã chấp nhận thẻ này, thu hút hàng chục nghìn người dùng Theo thời gian, thẻ tín dụng được sử dụng rộng rãi hơn tại các điểm du lịch và giải trí, không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard để phát triển thương hiệu và phát hành thẻ cùng các ngân hàng toàn cầu Đến những năm 1970, công ty này đã trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập mang thương hiệu VISA và ra mắt thẻ ghi nợ vào năm 1975 Công nghệ tiên tiến của thẻ VISA mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán linh hoạt, bao gồm thẻ ghi nợ cho thanh toán ngay, thẻ trả trước cho thanh toán trước, và thẻ tín dụng cho thanh toán sau.
Năm 1966, MasterCard ra đời từ Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ (ICA), được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ nhằm thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Hiện nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới, bên cạnh nhiều nhà tổ chức thẻ khác như American Express và Diners Club Các loại thẻ này đã bắt đầu du nhập vào Việt Nam từ đầu những năm 90.
1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sở hữu thực hiện các giao dịch tiêu dùng, rút tiền mặt, và sử dụng dịch vụ tự động từ ngân hàng hoặc tổ chức khác Mặc dù thẻ không hoàn toàn được coi là tiền tệ, nhưng nó thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc bảo đảm thanh toán cho các khoản chi tiêu của chủ thẻ bằng nguồn tiền vay hoặc tiền gửi của họ Do đó, thẻ ngân hàng mang nhiều ý nghĩa khác nhau tùy theo góc độ sử dụng.
Thẻ là công cụ do ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành sử dụng để thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ điện tử cho các giao dịch tài chính, hoạt động trên hệ thống thanh toán kết nối giữa các bên liên quan, dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và viễn thông.
Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước, thẻ ngân hàng được định nghĩa là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành Thẻ này được cấp cho khách hàng dựa trên hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Khái niệm thẻ ngân hàng được hiểu là một công cụ đa năng cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch tài chính như kiểm tra số dư, sao kê, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn thông qua các máy ATM hoặc máy POS Chủ thẻ có thể kết nối với các đối tác trong hệ thống thanh toán để thực hiện các dịch vụ đáp ứng nhu cầu lưu chuyển hàng hóa và tiền tệ theo thỏa thuận.
Tất cả các thẻ ngân hàng được làm từ nhựa Plastic với kích thước tiêu chuẩn 8,5cm x 5,5cm Mặt trước thẻ hiển thị nhãn hiệu thương mại, tên và logo ngân hàng phát hành, số thẻ cùng tên của chủ thẻ Mặt sau chứa dải băng từ hoặc chip điện tử với thông tin mã hóa và ô chữ ký của chủ thẻ Mỗi loại thẻ còn có các yếu tố khác biệt tùy theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ.
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và thanh toán sau, với hạn mức tín dụng được ngân hàng xác định dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ và sẽ nhận được sao kê định kỳ từ ngân hàng Để duy trì tài khoản, chủ thẻ cần thanh toán số tiền đã chi tiêu, bao gồm cả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn được ghi trên sao kê.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ gắn liền với tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng, cho phép sử dụng để mua sắm và rút tiền mặt trong giới hạn số dư có sẵn Loại thẻ này không có hạn mức tín dụng, vì mọi giao dịch đều phụ thuộc vào số tiền hiện có trong tài khoản Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản mà người dùng thường sử dụng.
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày
1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card) là loại thẻ có thông tin như số thẻ, tên chủ thẻ và thời hạn sử dụng được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay, loại thẻ này đã trở nên lỗi thời do kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị lợi dụng và làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic Card) sử dụng công nghệ thư tín với hai băng từ chứa thông tin được mã hóa ở mặt sau thẻ, bao gồm tất cả thông tin liên quan đến chủ thẻ Đây là loại thẻ phổ biến nhất trên toàn cầu, xuất hiện từ những ngày đầu của ngành công nghiệp thẻ Để tăng cường tính bảo mật và an toàn trong giao dịch, các nhà phát hành đã áp dụng kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp, biểu tượng hologram, cùng với việc in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ.
Thẻ này có một số nhược điểm đáng chú ý, bao gồm việc thông tin trên thẻ không thể tự mã hóa, chỉ chứa thông tin cố định với dung lượng hạn chế, không hỗ trợ kỹ thuật mã hóa và thiếu tính năng bảo mật thông tin hiệu quả.
Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, kết hợp thương mại điện tử và công nghệ thông tin, giúp khách hàng chi tiêu một cách tiện lợi và an toàn mà không cần sử dụng tiền mặt Các chức năng của dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, sao kê tài khoản và thanh toán hóa đơn, mang lại sự chủ động cho người dùng trong các giao dịch tài chính.
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phổ biến, với sự hợp tác giữa các công ty và ngân hàng nhằm khai thác lợi nhuận từ lĩnh vực này Thẻ ngân hàng không chỉ là công cụ giao dịch tiện lợi mà còn giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, tăng thu nhập và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Hình thức phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng:
Phát hành đơn lẻ là hình thức đầu tiên khi thẻ ngân hàng ra đời, trong đó ngân hàng chịu trách nhiệm phát hành thẻ, thanh toán và quản lý các điểm chấp nhận thẻ Tiện ích thanh toán của thẻ phụ thuộc vào số lượng điểm chấp nhận có ký hợp đồng với ngân hàng phát hành Tuy nhiên, chi phí phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rất lớn, dẫn đến giảm lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập để khắc phục những nhược điểm này.
Phát hành thẻ tập thể là hoạt động phổ biến toàn cầu, với sự tham gia của các công ty tài chính đa quốc gia như MasterCard và VISA Hai công ty này cung cấp thẻ có uy tín, được chấp nhận rộng rãi trên toàn thế giới Các ngân hàng thành viên, bao gồm thành viên chính thức và thành viên trực thuộc, được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ mang biểu tượng chung Ưu điểm của hình thức này là chi phí phát hành thấp và khả năng lưu hành rộng rãi, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và các bên tham gia thanh toán Nhiều ngân hàng thương mại, bao gồm cả ngân hàng Việt Nam, đã trở thành đại lý phát hành cho VISA và MasterCard, với thẻ mang biểu tượng của những tổ chức này.
Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của quốc gia nơi ngân hàng hoạt động Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ cũng tuân theo các nguyên tắc do Ban giám đốc ngân hàng quy định.
- Tổng Giám đốc) quy định
Thẻ tín dụng là một hình thức cấp tín dụng, do đó, việc phát hành thẻ yêu cầu khách hàng phải đáp ứng các tiêu chí về tín chấp hoặc thế chấp Đồng thời, nguồn vốn cho vay phải được đảm bảo là nguồn vốn ngắn hạn.
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở các quốc gia và ngân hàng có sự khác biệt về thủ tục và điều kiện, ảnh hưởng bởi các yếu tố như luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí và điều kiện kinh tế - xã hội Tuy nhiên, nhìn chung, quy trình này bao gồm những nội dung cơ bản nhất định.
Chủ thẻ là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền đại diện cho khách hàng là tổ chức, và tên của họ được in nổi trên thẻ Trong một số trường hợp, có thể có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng nhà nước
Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do ngân hàng mình phát hành
Ngân hàng thanh toán là tổ chức phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán với ngân hàng phát hành, đồng thời là thành viên của tổ chức thẻ nội địa và quốc tế Ngân hàng này cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ như ATM và POS, và thu phí giao dịch từ các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như ngân hàng phát hành thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ được ủy quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán
Tổ chức thẻ quốc tế là những đơn vị cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu, được thành lập bởi một hoặc nhiều định chế tài chính Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế lớn như Visa International, Mastercard, American Express và JCB đang hoạt động trên toàn thế giới.
Trung tâm chuyển mạch là điểm kết nối giữa hệ thống thẻ của các ngân hàng và tổ chức thanh toán khác, tạo ra một mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn Điều này giúp chủ thẻ có khả năng sử dụng thẻ của mình tại bất kỳ đơn vị nào có thương hiệu chấp nhận thẻ.
Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và VNBC
( Nguồn : Cẩm nang hoạt động thẻ tại BIDV )
Chủ thẻ Phát hành thẻ (2)
Quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp (8)
Tổ chức thẻ quốc tế
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ yêu cầu cung cấp các hồ sơ cần thiết để phát hành thẻ Các giấy tờ này thường bao gồm giấy tờ tùy thân của khách hàng, thông tin về khả năng thanh toán, và các tổ chức cá nhân có liên quan Yêu cầu hồ sơ có thể khác nhau tùy theo quy định của từng ngân hàng và quốc gia.
Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phát hành thẻ và hướng dẫn cách sử dụng, bảo quản thẻ Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hoặc rút tiền tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý sẽ kiểm tra khả năng thanh toán bằng cách xin chuẩn chi từ ngân hàng Nếu thẻ hợp lệ, ngân hàng sẽ cấp phép và thông báo cho đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên trên hóa đơn, đảm bảo chữ ký khớp với chữ ký trên thẻ, và sau đó cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng Cuối cùng, đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán từ ngân hàng sau khi nộp hóa đơn hoặc tổng kết trên thiết bị đọc thẻ, kèm theo khoản phí.
Ngân hàng thanh toán sẽ yêu cầu ngân hàng phát hành thực hiện giao dịch thông qua tổ chức thẻ quốc tế khi hai ngân hàng này không thuộc cùng một hệ thống Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ ghi nợ vào tài khoản ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán Hàng tháng, vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành sẽ nhận file dữ liệu chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó lập bảng thông báo giao dịch gửi đến chủ thẻ để yêu cầu thanh toán.
Trong quá trình sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm xử lý tất cả khiếu nại, tra soát, yêu cầu bồi hoàn và các tranh chấp khác.
1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ
1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ
- Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng doanh thu cho ngân hàng Điều này không chỉ giúp tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, việc kiểm soát rủi ro và cải thiện hiệu quả kinh doanh là rất quan trọng, phù hợp với mục tiêu và chiến lược phát triển của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại là việc mở rộng dịch vụ này trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới Điều này giúp tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập và số lượng khách hàng bằng cách thu hút những người chưa sử dụng dịch vụ thẻ thông qua các chiến lược marketing hiệu quả.
+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập
Cần mở rộng đối tượng khách hàng không chỉ giới hạn ở người dân thành phố mà còn bao gồm các quận, huyện ven thành phố Hiện tại, chủ yếu tập trung vào cán bộ nhân viên doanh nghiệp và sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học, nhưng trong tương lai, cần mở rộng phục vụ cho cả các khách hàng cá nhân khác.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ, bao gồm công nghệ, bảo mật, tiện ích và chất lượng phục vụ, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là cần thiết để ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng mới Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và đầu tư cơ sở vật chất, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Rủi ro trong kinh doanh thẻ bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất liên quan đến hoạt động này Để đối phó hiệu quả với rủi ro, các ngân hàng cần nâng cao nhận thức và triển khai các giải pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro, cũng như khắc phục kịp thời các tổn thất khi rủi ro xảy ra.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần là tăng trưởng số lượng mà còn bao gồm sự cải thiện về chất lượng dịch vụ thẻ theo hướng tích cực Các tiêu chí đánh giá cho sự phát triển này bao gồm cả sự gia tăng về số lượng và sự thay đổi chất lượng dịch vụ thẻ.
1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng
Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ, trước tiên cần xác định đối tượng sử dụng, trong đó ngân hàng đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một công cụ tiêu dùng quan trọng là thẻ thanh toán Sự gia tăng số lượng thẻ chứng tỏ dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến và được ưa chuộng.
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ, cần xem xét sự tăng trưởng số lượng thẻ được phát hành qua các năm, dựa trên hai chỉ tiêu chính.
Số lượng thẻ phát hành tăng lên = Số lượng thẻ năm hiện hành - Số lượng thẻ năm trước
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ = Số lượng thẻ năm hiện hành – Số lượng thẻ năm trước
Số lượng thẻ năm trước
Chỉ dựa vào sự gia tăng số lượng thẻ phát hành qua các năm không đủ để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng Mặc dù việc quảng bá và nâng cao nhận thức về dịch vụ thẻ là quan trọng, nhưng việc phát hành quá nhiều thẻ không nhất thiết mang lại hiệu quả tối ưu cho ngân hàng Để mở rộng thị phần kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bên cạnh việc tăng cường số lượng thẻ phát hành.
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không tương đương nhau, khi mà một khách hàng có thể sở hữu nhiều loại thẻ khác nhau Trong số đó, những thẻ được sử dụng thường xuyên hơn sẽ mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng Tuy nhiên, nhiều thẻ được phát hành lại không được sử dụng, chỉ nhằm mục đích tăng chỉ tiêu, dẫn đến lãng phí tài nguyên và chi phí marketing cho ngân hàng Do đó, mục tiêu của ngân hàng không chỉ là tăng số lượng khách hàng và giao dịch thẻ, mà còn là khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ của họ như thẻ “chính” Việc gia tăng số lượng khách hàng và thẻ phát hành luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng hướng tới nhu cầu đa dạng của khách hàng trong bối cảnh xã hội phát triển Sự thay đổi trong nhu cầu sử dụng khiến các dịch vụ thẻ không thể chỉ cung cấp một loại thẻ duy nhất Để phát triển bền vững, cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm việc phát hành nhiều loại thẻ khác nhau và cung cấp các sản phẩm gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Doanh số thanh toán thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ sử dụng thẻ ngân hàng, cho thấy hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ thẻ Khi thẻ được phát hành nhưng không được khách hàng sử dụng, điều này không chỉ lãng phí nguồn lực mà còn khiến các nhà quản lý có cái nhìn sai lệch về sự phát triển của dịch vụ Doanh số thanh toán thẻ tỷ lệ thuận với lợi nhuận từ dịch vụ thẻ, vì vậy sự tăng trưởng của doanh số này là minh chứng cho sự thành công và hiệu quả của dịch vụ thẻ ngân hàng.
Doanh số thanh toán qua thẻ tăng lên = Doanh số TT năm hiện hành - Doanh số TT năm trước
Tốc độ tăng doanh số thanh qua thẻ
= Doanh số TT năm hiện hành – Doanh số TT năm trước
Doanh số TT năm trước
Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ
Việc phát triển mạng lưới máy ATM và ĐVCNT là một phần quan trọng trong việc chăm sóc dịch vụ thẻ sau bán hàng Mạng lưới càng rộng, người dùng càng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ, tiện ích của thẻ một cách tối ưu.
Máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán thẻ Chủ thẻ không thể tận dụng lợi ích của thẻ nếu không có điểm chấp nhận dịch vụ Khi thẻ thường được sử dụng để thanh toán hàng hóa, việc thiếu điểm chấp nhận thẻ tại địa phương sẽ làm giảm hiệu quả của tiện ích này, buộc chủ thẻ phải rút tiền mặt để thanh toán.
Thẻ chỉ phát huy tối đa công dụng khi có mạng lưới thanh toán rộng rãi và đa dạng Do đó, ngân hàng sở hữu mạng lưới thanh toán thẻ phong phú sẽ phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đa năng, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank, với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, đã triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả và an toàn, đồng thời được công nhận là ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam Ngân hàng này là đơn vị duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho cả 7 loại thẻ ngân hàng phổ biến trên thế giới, bao gồm American Express, VISA, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay Hiện nay, Vietcombank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa như Vietcombank Connect24, cùng với thẻ ghi nợ quốc tế như Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank Cashback Plus American Express, cũng như các thẻ tín dụng cao cấp từ các thương hiệu nổi tiếng toàn cầu.
Vietcombank hiện là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành thẻ American Express, một đặc quyền thanh toán độc quyền mang đến cho chủ thẻ cơ hội tiếp cận hàng triệu Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của American Express trên toàn thế giới, đồng thời cũng giúp kết nối hàng triệu chủ thẻ American Express toàn cầu với thị trường Việt Nam.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống phát hành thẻ hiện đại và mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi, bao gồm hơn 23.000 đơn vị chấp nhận thẻ và hơn 1.800 máy ATM, chủ yếu tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn và khu du lịch, nghỉ mát Điều này đã thu hút đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.
Có khả năng cho phép các loại thẻ nước ngoài có thể rút tiền mặt trưc tiếp tại quầy giao dịch khi muốn rút số tiền lớn
Công tác marketing được triển khai một cách bài bản với chiến lược rõ ràng, bao gồm đa dạng phương thức quảng bá và hình ảnh thống nhất trên toàn quốc Chúng tôi áp dụng các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho từng đối tượng khách hàng, tài trợ cho các chương trình truyền hình và đóng góp vào quỹ học bổng cho sinh viên.
Vietcombank luôn hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch và các ngân hàng để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng khi sử dụng thẻ Với những thành tích nổi bật và tinh thần hợp tác vì lợi ích của khách hàng, Vietcombank đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng có thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam” từ Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam trong lễ kỷ niệm.
15 năm phát triển của Hội thẻ
Vietcombank đã tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ, coi đây là một công cụ quan trọng để mở rộng cơ sở khách hàng cá nhân, đồng thời hỗ trợ sự phát triển của các dịch vụ khác trong ngân hàng.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)
Được thành lập vào năm 1992, DongA Bank đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thẻ Từ năm 2003 đến 2007, chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, ngân hàng đã thu hút 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng, khẳng định vị thế dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Ngân hàng cũng đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tự động qua ATM, góp phần xây dựng hệ thống tài chính hiện đại tại Việt Nam.
Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, kết nối thành công với tập đoàn China UnionPay (Trung Quốc)
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển và triển khai hai kênh giao dịch mới: ngân hàng Đông Á tự động và ngân hàng Đông Á điện tử Ngân hàng đã thành công trong việc chuyển đổi sang hệ thống core-banking, cho phép giao dịch trực tuyến toàn hệ thống.
Từ năm 2008 đến 2012, DongA Bank đã trở thành ngân hàng tiên phong tại Việt Nam với nhiều máy ATM hiện đại, cho phép nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 100 tờ với các mệnh giá khác nhau trong một lần giao dịch Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới từ thành phố đến nông thôn, nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân DongA Bank đã kết nối thành công với ba hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn Đến nay, ngân hàng vẫn tiếp tục cải tiến công nghệ và hạ tầng, phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ đa tiện ích và chính sách cạnh tranh hấp dẫn.
Máy ATM được trang bị hướng dẫn bằng tiếng nói để hỗ trợ người mù chữ và khiếm thị Ngoài ra, máy ATM còn phục vụ cho những người không sử dụng thẻ ATM thông qua các giao dịch như mua thẻ cào di động và thu đổi ngoại tệ.
Theo thông tư 35/2012/TT-NHNN, từ ngày 01/03/2013, việc thu phí rút tiền tại máy ATM nội mạng được quy định Tuy nhiên, nhằm khuyến khích người dân sử dụng thẻ và ATM, DongA Bank quyết định không thu phí cho các giao dịch cơ bản như rút tiền và tra cứu số dư của chủ thẻ chính khi thực hiện giao dịch trên máy ATM của ngân hàng.
Tại Ngân hàng Đông Á, tất cả khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn sẽ được tặng Thẻ miễn phí Ngân hàng sẽ tự động chuyển lãi vào tài khoản thẻ, giúp khách hàng dễ dàng quản lý và tiết kiệm thời gian khi nhận lãi hàng tháng.
DongA Bank chủ động hợp tác với các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp để thực hiện chi trả lương qua ngân hàng Ngân hàng cung cấp các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ cho cả đơn vị trả lương và người nhận lương, đồng thời cung cấp chương trình cho vay tín chấp với lãi suất ưu đãi dành cho cán bộ nhân viên của các đơn vị này.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông
Hồng Kông là thị trường thẻ lớn thứ 5 trong khu vực, với hơn 20 ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ, phục vụ cho dân số hơn 7 triệu người với trên 8 triệu thẻ lưu hành Đặc điểm nổi bật của Hồng Kông là không có Ngân hàng Trung ương, và phần lớn các ngân hàng hoạt động tại đây là ngân hàng nước ngoài Chính phủ Hồng Kông đã nới lỏng quy định về thị trường thẻ ngân hàng, cho phép các ngân hàng tự do phát triển dịch vụ thẻ theo định hướng riêng và cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Mặc dù các ngân hàng có lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm chuyển giao từ quê hương, việc phát triển quá nóng mà không cân nhắc có thể dẫn đến những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động của ngành ngân hàng.
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc
