5. Kết cấu của luận văn Luận văn:
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
2.2.2.2 Phân tích kết quả mơ hình
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, hầu hết các biến đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và Burnstein, 1994). Ngoại trừ biến quan sát HH1 (Nhân viên của BIDV có trang phục thanh lịch, gọn gàng) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên ta loại biến này. Điều này cũng phù hợp với tình hình thực tế, các ngân hàng thương mại hiện nay đều được trang bị đồng phục gọn gàng, lịch sự và chuyên nghiệp nên khách hàng không cảm thấy yếu tố này tác động mạnh mẽ đến quyết định chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, chúng ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Với giả thiết đặt ra trong phân tích này là giữa 26 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig. = 0,000 < 0,005); hệ số KMO cao (bằng 0,772 > 0,5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Mơ hình hồi quy sẽ có 06 biến độc lập:
Bảng 2.16. Các biến độc lập của mơ hình hồi quy
STT Tên biến Ký hiệu
1 Tin Cậy TC 2 Đồng cảm ĐC 3 Năng lực phục vụ PV 4 Đáp ứng DU 5 Phương tiện hữu hình HH 6 Giá cả GC (Nguồn: tác giả tổng hợp)
Các biến độc lập sẽ nhận giá trị trung bình của các biến quan sát tương ứng để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.
Căn cứ vào mơ hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có mơ hình hồi quy tuyến tính bội như sau:
CL = β0 + β1 * TC + β2 * HH + β3 * DC + β4 * PV + β5 * GC + β6 * DU + ε
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM (CL).
Các biến độc lập: Độ tin cậy (TC), phương tiện hữu hình (HH), đồng cảm (DC),
năng lực phục vụ (PV), giá cả dịch vụ (GC), khả năng đáp ứng (DU).
Kết quả mơ hình nghiên cứu cho thấy tất cả các biến độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê.
Vậy, phương trình hồi quy chuẩn hóa
CL = 0,341*TC + 0,299*PV + 0,177*DC + 0,146*GC + 0,108*HH + 0,103*DU
Phương trình hồi quy trên cho ta thấy:
- Có 6 nhân tố gồm: Khả năng đáp ứng; Độ tin cậy; Giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng với độ tin cậy 95%.
- Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện rằng các nhân tố trong mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM.
- Thứ tự, tầm quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta (β). Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ càng nhiều.
Giải thích kết quả các biến
- Yếu tố sự tin cậy (β = 0,341) là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ. Lịng tin của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy tin tưởng vào khả năng, năng lực, uy tín của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ (β = 0,299) và sự Đồng cảm (β = 0,177) đứng thứ 2 và thứ 3 trong mức độ tác động đến chât lượng dịch vụ thẻ của BIDV HCM những khách hàng gặp khó khăn trong lần đầu sử dụng hay khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử
dụng thẻ thì yếu tố này trở nên rất quan trọng khi ngân hàng hỗ trợ, giải quyết kịp thời. Đây sẽ là “điểm cộng” rất lớn của khách hàng dành cho ngân hàng, góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
- Yếu tố giá cả (β = 0,383) là nhân tố tác động thứ 4 đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV HCM, trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và nước ngồi như hiện nay, yếu tố giá cả như phí dịch vụ, lãi suất áp dụng,... có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Sự hữu hình (β = 0,300) là yếu tố tác động mạnh thứ 5 đến chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh, chứng tỏ khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất trụ sở, trang thiết bị, mạng lưới giao dịch, danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú tại BIDV HCM.
Phân tích kết quả phỏng vấn khách hàng
+ Nhân tố : Độ tin cậy – TC
Bảng 2.17 Trung bình các biến quan sát yếu tố sự tin cậy
Kí hiệu Biến quan sát Giá trị trung
bình
TC1 Quý khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà BIDV
cung cấp 3.326923
TC2 Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, BIDV luôn
giải quyết thỏa đáng 3.278846
TC3 BIDV thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý
khách hàng 3.293269
TC5 BIDV bảo mật thông tin của Quý khách hàng rất tốt 3.331731
Yếu tố sự tin cậy (β = 0,341) là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ. Lòng tin của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy tin tưởng vào khả năng, năng lực, uy tín của ngân hàng. Từ bảng 2.13 ta thấy giá trị trung bình của các biến đo lường sự tin cậy đều trên mức trung bình (lớn hơn 3) trong có biến TC5 có giá trị cao nhất có nghĩa khách hàng đánh giá tốt việc BIDV bảo mật thông tin khách hàng tốt, và yếu tố TC4 được đánh giá thấp nhất có nghĩa là khách hàng chưa thật sự hài lòng với những cam kết về thời gian cung cấp dich vụ của BIDV. Tuy nhiên các kết quả này phản ánh sự tin cậy của khách hàng dành cho dịch vụ của BIDV chưa cao, chỉ ở mức trung bình ( các giá trị trung bình đều bé hơn 3.5) nên trong thời gian tới để nâng cao sựhài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính tốn chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng
+ Nhân tố : Năng lực phục vụ - PV
Bảng 2.18 Trung bình các biến quan sát năng lực phục vụ
Kí hiệu Biến quan sát Giá trị trung
bình
PV1
Nhân viên của BIDV nắm vững các đặc điểm cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ
PV2
Nhân viên của BIDV luôn thực hiện các dịch vụ liên quan đến thẻ một cách chính xác, khoa học và
phù hợp với tính thực tiễn 2.855769
PV3 Nhân viên của BIDV trả lời chính xác và rõ ràng
các thắc mắc của Quý khách hàng 2.802885
PV4 Thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà BIDV cung
cấp đến Quý khách hàng rõ ràng, đầy đủ 2.817308
PV5 Những sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ BIDV luôn
được giải quyết một cách hết sức nhanh chóng 2.951923
Năng lực phục vụ (β = 0,299) là yếu tố thứ 2 tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, tuy nhiên kết quả trả lời phỏng vấn cho thấy các khách hàng chưa hài lòng với chất lượng phục vụ của BIDV ( các biến đều có giá trị trung bình xấp xỉ 3) điều này cho thấy BIDV cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa. Như thường xuyên mở các lợp tập huấn nhân viên về kỹ năng nghiệp vụ để có thể giải đáp nhanh chóng, chính xác các thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
+ Nhân tố : Đồng cảm – DC
Bảng 2.19: Trung bình các biến quan sát sự đồng cảm
Kí hiệu Biến quan sát Giá trị trung
bình
DC1 BIDV luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
3.403846
khách hàng
DC3 BIDV thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý khách hàng
3.528846
DC4 BIDV ln đặt lợi ích của Quý khách hàng lên trên hết
3.475962 Nhân tố đồng cảm là nhân tố tác động đứng thứ 3 đến chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả trả lời phỏng vấn cho thấy nhân viên BIDV đều được đánh giá ở mức khá tốt ( xấp xỉ 3.5). Ngồi cơng việc, các nhân viên ít quan tâm đến khách hàng, một vài lời hỏi thăm cũng tạo cho khách hàng vui vẻ, tạo được sự thân thiện hơn với khách hàng và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Các ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng nhưng điều này chưa đủ, để tạo một sự gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và các khách hàng, các ngân hàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào những ngày đặc biệt như ngày tết, ngày sinh nhật….Tóm lại, để có một sự đồng cảm dành cho khách hàng, các nhà quản lý cần có những buổi thảo luận nhỏ hay những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trị chuyện với khách hàng cùng một ngân sách hợp lý nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về sự đồng cảm
ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy
đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá trên hóa đơn mua hàng, quay số trúng thưởng…)
+ Nhân tố: Giá cả dịch vụ - GC
Bảng 2.20 Trung bình các biến quan sát nhân tố giá cả dịch vụ
Kí hiệu Biến quan sát Giá trị trung
bình
GC1 Mức phí thường niên phù hợp và mang tính cạnh
tranh. 3.543269
GC2 Mức thu phí giao dịch phù hợp và mang tính cạnh
tranh 3.649038
GC3 Lãi suất mang tính cạnh tranh
3.5625
Nhân tố đồng cảm là nhân tố tác động đứng thứ 4 đến chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả trả lời phỏng vấn cho thấy nhân viên BIDV đều được đánh giá ở mức tốt ( lớn hơn 3.5). Trong đó khách hàng đánh giá mức phí thường niên là thấp điểm nhất và mức phí giao dịch là cao điểm nhất. Như ngân hàng có thể gia tăng sự hài lịng thơng qua việc miễn giảm các phí dịch vụ như miễn phí dịch vụ phát hành thẻ, mở tài khoản và thẻ thanh tốn, miễn phí chuyển tiền trên mạng, miễn phí rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng liên kết kết hợp với điều kiện nào đó có thể đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng như việc duy trì một số dư tối thiểu nào đó trong tài khoản để được miễn phí dịch vụ….
Bảng 2.21 Trung bình các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình
Kí hiệu Biến quan sát Giá trị trung
bình
HH1 Nhân viên của BIDV có trang phục thanh lịch, gọn gàng
3.326923
HH2 Thẻ BIDV bền đẹp
3.360577
HH3 Các quảng cáo về dịch vụ thẻ của BIDV trông rất hấp dẫn
3.716346
HH4 BIDV có trang thiết bị hiện đại 3.581731 HH5 Hệ thống đường truyền máy ATM của BIDV nhanh
chóng và thơng suốt
3.706731
Nhân tố hữu hình là nhân tố tác động mạnh thứ 5 đến chất lượng dịch vụ thẻ, trong đó khách hàng đánh giá cao về hệ thống đường truyền ATM của BIDV ( giá trị trung bình là 3.7 xấp xỉ 4). Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM trên địa bàn để nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng về mạng lưới hoạt động nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, các ngân hàng cũng có thể gia tăng sự hài lịng thơng qua việc lắp đặt thêm máy ATM ở vị trí thuận tiện, có bãi xe an tồn
cho giao
dịch đáp ứng được sự hài lòng khách hàng + Nhân tố: khả năng đáp ứng – DU
Bảng 2.22 Trung bình các biến quan sát nhân tố đáp ứng
Kí hiệu Biến quan sát Giá trị trung bình
DU1 Nhân viên của BIDV phục vụ Quý khách hàng nhanh chóng
3.639423
DU2 Nhân viên của BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý
khách hàng 3.544231
DU3 Nhân viên của BIDV không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng 3.317308 DU4 BIDV có tổng đài luôn hỗ trợ Quý khách hàng
24/7 3.336538
DU5 Nhân viên BIDV luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho
khách hàng 3.240385
Nhân tố đáp ứng là nhân tố tác động mạnh thứ sáu đến chất chất lượng dịch vụ thẻ trong đó khách hàng đánh giá cao về sự phục vụ nhanh chóng của nhân viên BIDV. Nhìn chung khách hàng sự đáp ứng của nhân viên BIDV đối với khách hàng là tương đối tốt, tuy nhiên để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thì BIDV cần thường xuyên tổ chức các lớp chăm sóc khách hàng cho nhân viên cũng như các lớp kỹ năng nghiệp vụ nhằm giúp nhân viên phục vụ khách hàng được tốt hơn.