Kí hiệu Biến quan sát Giá trị trung
bình
TC1 Quý khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà BIDV
cung cấp 3.326923
TC2 Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, BIDV luôn
giải quyết thỏa đáng 3.278846
TC3 BIDV thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý
khách hàng 3.293269
TC5 BIDV bảo mật thông tin của Quý khách hàng rất tốt 3.331731
Yếu tố sự tin cậy (β = 0,341) là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ. Lịng tin của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy tin tưởng vào khả năng, năng lực, uy tín của ngân hàng. Từ bảng 2.13 ta thấy giá trị trung bình của các biến đo lường sự tin cậy đều trên mức trung bình (lớn hơn 3) trong có biến TC5 có giá trị cao nhất có nghĩa khách hàng đánh giá tốt việc BIDV bảo mật thông tin khách hàng tốt, và yếu tố TC4 được đánh giá thấp nhất có nghĩa là khách hàng chưa thật sự hài lòng với những cam kết về thời gian cung cấp dich vụ của BIDV. Tuy nhiên các kết quả này phản ánh sự tin cậy của khách hàng dành cho dịch vụ của BIDV chưa cao, chỉ ở mức trung bình ( các giá trị trung bình đều bé hơn 3.5) nên trong thời gian tới để nâng cao sựhài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm cơng nghệ hiện đại để tính tốn chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng
+ Nhân tố : Năng lực phục vụ - PV