5. Kết cấu của luận văn Luận văn:
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
3.2.2. 1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt khỏi bộ phận Giao dịch khách hàng Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngày càng trở lên quan trọng khi ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm. Đối tượng chủ thẻ hiện tại lớn, nghiệp vụ ATM ngày càng phát sinh nhiều, yêu cầu phải thành lập tổ nghiệp vụ, vừa đảm bảo an toàn nghiệp vụ vừa thể hiện sự chuyên nghiệp trong kinh doanh, xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Riêng biệt đã dẫn tới nhiều bất cập khi khơng có bộ phận chuyên tác nghiệp dịch vụ thẻ như: Phát hành thẻ số lượng lớn lâu hơn dự định, máy ATM ở xa đơi khi tiếp quỹ cịn chậm trễ, hoạt động máy ATM, POS cịn có lúc gián đoạn…Thực tế tác nghiệp tại chi nhánh hiện nay chưa có tổ nghiệp vụ thẻ
Vì vậy, để giảm thiểu hạn chế trong tác nghiệp dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong phát triển dịch vụ, phù hợp với tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, việc thành lâp bộ phận nghiệp vụ thẻ tách biệt là giải pháp ưu việt.
Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thanh toán thẻ
Các dịch vụ đi kèm phong phú như nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm, thanh tốn hóa đơn… Các dịch vụ đi kèm cũng là công cụ hữu hiêụ để quảng bá dịch vụ thẻ, dịch vụ càng nhiều tiện ích càng được khách hàng u thích. Hiện nay có nhiều sản phẩm có thể triển khai đối với thẻ trả lương, chi nhánh có thẻ tự thiết kế tờ rơi, băng rơn giới thiệu sản phẩm khi chưa được Hội sở chính hỗ trợ. Các dịch vụ có thể bán kèm để tăng hấp dẫn cho chủ thẻ như:
- Dịch vụ tin nhắn tự động BSMS: Là dịch vụ cho phép khách hàng của BIDVcó thể sử dụng số điện thoại di động đã đăng ký với Ngân hàng để vấn tin và nhận tin nhắn tự động về số dư, phát sinh có, phát sinh nợ… trong tài khoản của chính
mình mọi lúc và mọi nơi. Phí dịch vụ: Cước thuê bao: 5.500 vnđ/tháng và 550 vnđ/1 tin nhắn phát sinh.
- Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn Vn-topup:Là dịch vụ miễn phí cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và trả sau của bản thân hoặc thuê bao khác.trên máy ATM hoặc thông qua dịch vụ tin nhắn SMS.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ đang có nhiều ưu đãi mà BIDV cung cấp; khách hàng không cần phải tới các quầy giao dịch mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như: máy tính có kết nối internet và điện thoại di động.
Và các dịch vụ đi kèm khác phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hố cơng nghệ
- Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm hiện đại, có thể đáp ứng các yêu cầu hoạt động ngày càng hiện đại của dịch vụ thẻ.
- Nghiên cứu, phát triển các kỹ thuật hiện đại để đồng bộ hóa hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm xử lý.
- Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay thế từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng.
- Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại cho các máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS.Ngoài các phần mềm quản lý hệ thống ATM, Agribank cũng cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị này.
- Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển cơng nghệ thơng tin, triển khai có hiệu quả các dự án công nghệ thông tin.
Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
Để phịng ngừa rủi ro, đảm bảo an tồn cho hoạt động hệ thống ATM của BIDV và giao dịch của khách hàng,
- Đề nghị các Chi nhánh trang bị Poster Hướng dẫn sử dụng thẻ an tồn và dán/treo tại ATM trong Bộ cơng cụ và giải thưởng thẻ
- Thường xuyên cập nhật đào tạo các Chủ thẻ BIDV chủ động bảo vệ thẻ của mình theo Hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn, lưu ý che tay khi nhập mật khẩu để giao dịch trên thiết bị chấp nhận thẻ và đổi mã PIN tối thiểu 3 tháng/lần1.
Rà sốt cơng tác phịng ngừa rủi ro:
- Tuân thủ theo hướng dẫn tại Công văn số 3541/BIDV-TTT ngày 17/4/2019 về cảnh báo tình trạng ATM bị skimming và giao dịch thẻ giả.
- Lưu ý tuân thủ đúng theo hướng dẫn về công tác sửa chữa và khắc phục sự cố máy ATM đảm bảo an toàn bảo mật ATM.
- Ngoài ra, Chi nhánh lưu ý thực hiện:
+ Rà sốt lại tồn bộ hợp đồng th máy, hợp đồng bảo vệ máy: xem xét và đánh giá lại hợp đồng để bổ sung các điều khoản ràng buộc trách nhiệm của đơn vị ký hợp đồng cho thuê máy, bảo vệ máy về đảm bảo an tồn cho ATM.
+ Rà sốt lại hệ thống báo động ATM đặc biệt cảnh báo nhiệt trong ATM (cả mặt trước và mặt sau ATM) và tính năng gửi tin nhắn cảnh báo (online) tới cán bộ trực. Đảm bảo hệ thống báo động hoạt động liên tục, cảnh báo đúng và có nguồn điện dự phịng.
+ Rà sốt tình trạng bảo hiểm tài sản máy ATM, bảo hiểm tiền trong két ATM và thực hiện mua bảo hiểm bổ sung đối với những máy do Chi nhánh quản lý chưa có bảo hiểm hoặc thời hạn bảo hiểm đã hết.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát ATM:
- Đối với việc lắp đặt và quản lý camera ATM: Chi nhánh lưu ý điều chỉnh góc quay để bao quát được thao tác của người giao dịch, phương tiện đối tượng sử dụng, người đi cùng đối tượng...để phục vụ tốt cơng tác truy xét khi có u cầu. Chất lượng hình ảnh phải rõ nét. Theo quy định, hình ảnh camera được lưu trữ tối thiểu 180 ngày
kể từ ngày phát sinh giao dịch. Tuy nhiên, một số vụ việc atm skimming gần đây cho thấy thời điểm xác định bị ảnh hưởng vượt quá thời gian lưu trữ hình ảnh camera. Vì vậy, chi nhánh xem xét phương án lưu trữ backup tệp (file) hình ảnh camera trong thời gian dài hơn (tối thiểu 01 năm kể từ ngày phát sinh giao dịch) để thuận lợi cho quá
trình xác định đối tượng thực hiện hành vi và có biện pháp ngăn ngừa các tình huống rủi ro tiếp tục phát sinh qua đối chiếu và kiểm tra lại hình ảnh camera.
- Trong quá trình giám sát, nếu phát hiện có dấu hiệu bất thường của việc kẻ gian lắp đặt thiết bị đánh cắp thông tin thẻ và/hoặc giao dịch thẻ giả, tấn công ATM để phá hoại/lấy tiền, đề nghị Chi nhánh thực hiện:
+ Phối hợp với các lực lượng bảo vệ tại chỗ của Chi nhánh/Tổ trưởng bảo vệ của các Chi nhánh để triển khai phối hợp theo dõi và bắt giữ tội phạm.
+ Phối hợp kịp thời với lực lượng cảnh sát phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao hoặc cơ quan công an địa bàn để điều tra và xử lý. Chi nhánh lưu ý khi phát hiện đối tượng, không được tự ý tháo thiết bị, không đánh động, tụ tập xử lý tại nơi phát hiện mà thực hiện thông báo ngay cho cơ quan công an để triển khai theo dõi và bắt giữ đối tượng.
3.2.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ của BIDV – chi nhánh TPHCM
Dịch vụ ngân hàng đến với ngân hàng khơng khác gì việc bán sản phẩm mà nhân viên ngân hàng là người bán hàng, người tiếp thị sản phẩm. Đôi khi hoạt động marketing không cần phải tỉ mỉ như việc phát tờ rơi, căng băng rơn ngồi đường phố bởi dịch vụ thẻ ngày nay đã trở nên quen thuộc, việc tiếp thị sản phẩm chỉ là khơi dậy nhu cầu của khách hàng, chỉ cho khách hàng thấy tiện ích của thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Môi trường ngân hàng hàng ngày đều tiếp xúc với lượng lớn khách hàng, chỉ cần mỗi giao dịch viên, mỗi cán bộ quan hệ khách hàng hàng ngày tác nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp thị triệt để, sản phẩm dịch vụ sẽ có bước phát triển vượt bậc.
Về công cụ tiếp thị, mỗi loại thẻ khi mới triển khai đều được giới thiệu tỷ mỷ và đẹp mắt trên 1 tờ rơi quảng cáo, đây là công cụ tốt và quan trọng để marketing về sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng lại có xu hướng muốn biết hết về sản phẩm để lựa chọn, như vậy khách hàng có hài lịng khơng khi muốn sử dụng 1 chiếc thẻ mà đọc đến 5 tờ rơi các loại? Như vậy cũng nên giới thiệu các loai thẻ trên cùng một tờ rơi, một poster để khách hàng không bị phân tâm bởi nhiều loại tờ rơi khác nhau, có điều kiện thuận lợi để so sánh, chọn lựa loại thẻ thích hợp.
Ngồi ra chi nhánh cịn có thể sử dụng các chương trình khuyến mại như:
- Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh.
- Miễn phí làm thẻ thanh tốn cho khách hàng vào một số đợt,hoặc khi khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều cũng áp dụng chính sách miễn phí phát hành thẻ.
- Miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng trả lương theo hợp đồng, miễn phí các dịch vụ đi kèm tăng tình hấp dẫn cho sản phẩm.
3.2.2.3. Đề xuất chương trình khuyến mãi đối với khách hàng mới và khách hàng hiện hữu:
Đối với thẻ ghi nợ: Kinh phí thực hiện dự kiến 1.050.000.000đ
Tặng phí rút tiền trên ATM cho chủ thẻ Etrans trả lương ưu đãi qua BIDV
Ưu đãi phí trả lương: chi nhánh đánh giá tổng hòa hiệu quả khách hàng và chủ động ưu đãi phí trả lương cho đơn vị chi lương
Rà sốt nền KHDN tại chi nhánh, đánh giá thực trạng bán chéo dịch vụ thẻ trên nền khách hàng hiện tại, phân giao cán bộ phụ trách. Đại diện Phòng KHDN/PGD/KHCN trực tiếp tiếp thị dịch vụ tại doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp có tiềm năng, quy mơ lớn, đề nghị lãnh đạo chi nhánh xem xét tham gia đoàn tiếp thị, bán hàng.
Khuyến khích chi tiêu lần đầu của tối thiểu 15% số lượng thẻ tín dụng phát hành mới chưa phát sinh giao dịch.
Khuyến khích thẻ quốc tế hiện hữu (40% số lượng thẻ tín dụng quốc tế và 15% số lượng thẻ ghi nợ quốc tế) giao dịch trở lại.
3.2.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực
Vấn đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng là hết sức quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán bộ làm việc có hiệu quả,am hiểu nghiệp vụ ,có đạo đức nghề nghiệp là rất cần thiết. Dịch vụ thẻ hiện đại lại yêu cầu đội ngũ cán bộ có trình độ cao, nhiệt tình, năng động, am hiểu nghiệp vụ…Để đáp ứng được những điều kiện trên, chi nhánh cần có kế hoặch đào tạo cán bộ,tổ chức những đợt tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán bộ. Đào tạo các lớp kỹ năng tin học, công nghệ thông tin cho cán bộ ngân hàng,đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dùng cho cho cán bộ phát hành thẻ.
Ngoài ra, cần phát huy tính năng động ,sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ bằng cái cải thiện chính sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích những nhân viên có hiệu suất làm việc trong hoạt động phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ,tạo điều kiện thuận lợi ,phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho cán bộ phát hành và kinh doanh thẻ.
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Đề nghị Trung tâm thẻ nỗ lực hơn nữa trong việc nghiên cứu phát triển các loại thẻ, khai thác các sản phẩm thẻ mới, đa dạng hoá các thương hiệu thẻ ATM theo đối tượng khách hàng, theo đối tác kinh tế (công ty, khu công nghiêp…theo địa bàn, theo độ tuổi)tránh sự trùng lặp với hệ thống ngân hàng khác Nhanh chóng phát triển mạng lưới thanh tốn thẻ, chú ý cơng tác đào tạo bồi dưỡng cập nhật thông tin mới liên quan đến thẻ, bảo trì hoạt động các điểm thanh tốn thẻ, hỗ trợ nghiệp vụ nhanh nhất. Tính năng tiện ích của máy ATM: nâng cấp những dịch vụ hiện có, triển khai các dịch vụ
mới như gửi tiền, rút tiền VND để tài khoản ngoại tệ. Ngoài ra BIDV cần lên kế hoạch triển khai việc phát hành thẻ thông minh, thay thế cho các thẻ từ, củng cố lòng tin vào tính chất an tồn thẻ của các chủ thẻ. Tiếp tục phát triển các loại dịch vụ mới và tạo ra nhiều tiện ích cho chủ thẻ.
KẾT LUẬN
Đầu tư vào thị trường thẻ là một định hướng và xu thế tất yếu của các NHTM trong nền kinh tế hiện đại. Trong những năm qua cùng với quá trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp tài chính Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng đã dần triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ. Ngoài ưu điểm khơng thể phủ nhận như các tiện ích mang lại cho chính chủ thẻ, thị trường thẻ còn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp các khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế.
Nắm bắt được xu thế này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam và từng bước khẳng định được vị thế của mình trong thị trường đầy tiềm năng này.
Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, một số vấn đề cơ bản sau đã được giải quyết trong luận văn:
Một là, hệ thống hóa một số vấn đề chung về thẻ và quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Hai là, nghiên cứu một cách có hệ thống tình hình thực tế về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Ba là, kết quả nghiên cứu thực trạng cho thấy kết quả mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ là đáng kể, phát huy được lợi thế về nền tảng nguồn khách hàng lớn song vẫn cịn có những yếu kém nội tại cịn đang cản trở sự phát triển của dịch vụ còn non trẻ này.
Bốn là, đưa ra những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Năm là, kiến nghị một số giải pháp nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do còn hạn chế về thời gian và khả năng chuyên môn nên luận văn khơng thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, của các chuyên gia trong lĩnh vực này để đề tài tiếp tục được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn bản pháp luật:
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2018. Thông tư 19/2018/TT-NHNN ngày 30/06/2018 Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
Báo cáo, bài viết:
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
Minh Anh 2018, Đi theo xu hướng thẻ thông minh, truy cập tại
<http://www.thesaigontimes.vn/149966/Di-theo-xu-huong-the-thong-minh.html> ngày truy cập: 01/04/2018].
Minh Thư 2018, Tổng huy động vốn trên địa bàn TP.HCM năm 2018 cao nhất trong 3
năm gần đây, truy cập tại
<http://www.hochiminhcity.gov.vn/thongtinthanhpho/tintuc/lists/posts/post.aspx?Categ
oryId=36&ItemID=53845&PublishedDate=2018-01-16T13:40:00Z> [ngày truy cập: