5. Kết cấu của luận văn Luận văn:
1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
1.2.4.1 Nhân tố chủ quan
Trình độ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó địi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho cơng tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ.
Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật cơng nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật cơng nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những cơng nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, thiết bị thanh toán thẻ tự động (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phấm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an tồn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Và để có được những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn. Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong mơi trường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay.
Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau., định hướng và chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới, xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành cơng. Hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình.
Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng
Thanh toán thẻ được xem là phương thức thanh tốn an tồn, tuy vậy nó vẫn tiềm ẩn những rủi ro như: gian lận, giả mạo thẻ, lộ pin, chủ thẻ bị mất thông tin, sự cố vận hành hệ thống thanh toán, điều này là cản trở cho sự phát triển của dịch vụ thẻ bởi khách hàng có thể e ngại khi sử dụng dịch vụ. Do đó ngân hàng phải có kỹ năng trong việc phòng chống rủi ro trong việc phát hành và thanh toán, gia tăng sự tin tưởng cho khách hàng.
Bên cạnh rủi ro nêu trên, cịn có rủi ro cho bản thân ngân hàng khi phát triển dịch vụ này, song song với các hoạt động kinh doanh khác, đó là rủi ro hoạt động như rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,... khi ngân hàng cung cấp càng nhiều dịch vụ thì yêu cầu năng lực quản trị rủi ro càng cao mới có thể đảm bảo sự phát triển ổn định của ngân hàng.
1.2.4.2 Các nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thơng tin và truyền thơng, họ mới có nhiều cơ hội hiều biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà cịn đầu tư cơng nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng.
Mơi trường dân cư
Thói quen tiêu dùng cùa dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng thẻ để thanh tốn tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh tốn. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò qua trọng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của cơng chúng đối với nó. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thức những tiện ích mà nó mang lại. Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng. Khi đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh tốn có tính an tồn cao, nhanh chóng, thuận tiên như thẻ ngân hàng
Điều kiện pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hồn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh tốn thẻ. Hiện nay, NHNN đã có quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng theo Quyết định mới nhất số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 điều chỉnh hoạt động ngân hàng trong lĩnh vực này và nhiều quy định liên quan khác.
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả và an toàn, cùng với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh tốn cả 7 loại thẻ ngân hàng thơng dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, VISA, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay. Hiện tại Vietcombank có các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phổ biến là Vietcombank Connect24 thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Hiện nay, Vietcombank là ngân hàng duy nhất phát hành thẻ American Express, ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ American Express tại Việt Nam, góp phần mang tới cho chủ thẻ cơ hội tiếp cận tới hàng triệu ĐVCNT của American Express trên toàn thế giới cũng như mang hàng triệu chủ thẻ American Express trên toàn thế giới tới Việt Nam.
Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư nhằm phát triển dịch vụ thẻ như: hệ thống phát hành thẻ hiện đại, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và hơn 1800 máy ATM, chủ yếu là tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước, các khu du lịch, nghỉ mát,... thu hút được đơng đảo khách hàng trong và ngồi nước.
Có khả năng cho phép các loại thẻ nước ngồi có thể rút tiền mặt trưc tiếp tại quầy giao dịch khi muốn rút số tiền lớn.
Công tác marketing được thực hiện bài bản, có chiến lược rõ ràng. Đa dạng phương thức quảng bá, biểu tượng, logo, hình ảnh thống nhất trên cả nước, áp dụng các chương trình ưu đãi hấp dẫn với từng đối tượng khách hàng, tài trợ các chương trình trên truyền hình, đóng góp các quỹ học bổng cho sinh viên,...
Vietcombank luôn phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế, Tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi khi sở hữu thẻ của bất cứ ngân hàng nào. Ghi nhận những thành tích mà Vietcombank đã đạt được và tinh thần hợp tác hướng đến lợi ích của khách hàng, hợp tác để góp phần tạo nên một xã hội văn minh và hiện đại hơn, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã trao tặng cho Vietcombank giải thưởng “Ngân hàng có thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam” trong lễ kỷ niệm 15 năm phát triển của Hội thẻ.
Vietcombank đã chú trọng phát triển dịch vụ thẻ như là cầu nối để phát triển nền khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)
Tuy chỉ mới thành lập vào năm 1992 nhưng DongA Bank là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thẻ. Giai đoạn 2003-2007, chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, DongA Bank đã đạt 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng, trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền tự động qua ATM, thành lập hệ thống Vietnam
Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, kết nối thành cơng với tập đồn China UnionPay (Trung Quốc).
DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: ngân hàng Đông Á tự động và ngân hàng Đông Á điện tử, chuyển đổi thành công sang core-banking, giao dịch online toàn hệ thống.
2008-2012: DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại, có khả năng nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi. Không ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam. Kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn.
Đến nay DongA Bank vẫn không ngừng cải tiến công nghệ, hệ thống hạ tầng ứng dụng tốt, đội ngũ kỹ thuật chuyên môn cao, cho ra đời những sản phẩm dịch vụ thẻ tích hợp nhiều tiện ích và những chính sách cạnh tranh.
Máy ATM có hướng dẫn bằng tiếng nói nhằm hỗ trợ người mù chữ, khiếm thị. Máy ATM phục vụ cả những đối tượng không sử dụng thẻ ATM với các giao dịch như mua thẻ cào di động, thu đổi ngoại tệ.
Theo thơng tư 35/2012/TT-NHNN quy định về việc thu phí rút tiền tại máy ATM nội mạng, được áp dụng từ ngày 01/03/2013, nhưng để khuyến khích người dân sử dụng thẻ và ATM thì DongA Bank chủ trương khơng thu phí các giao dịch cơ bản như rút tiền, tra cứu số dư của chủ thẻ chính khi giao dịch trên ATM của mình.
Tặng thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tất cả khách hàng khi gửi tiết kiệm tại DongA Bank đều được tặng Thẻ miễn phí, ngân hàng sẽ chủ động chuyển lãi vào tài khoản thẻ, giúp khách hàng chủ động và tiết kiệm thời gian khi nhận lãi hàng tháng.
Ngoài ra, DongA Bank còn chủ động liên kết với các đơn vị nhà nước, các doanh nghiệp để thực hiện việc chi trả lương qua ngân hàng, với các chính sách ưu đãi
về phí dịch vụ đối với đơn vị trả lương và người nhận lương, cho vay tín chấp lãi suất ưu đãi với cán bộ nhân viên các đơn vị này.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông
Hồng Kông là thị trường thẻ lớn thứ 5 trong khu vực với trên 20 ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Chỉ với hơn 7 triệu dân đã có tới trên 8 triệu thẻ lưu hành. Đặc thù của Hồng Kơng là khơng có Ngân hàng Trung ương và các ngân hàng lớn hầu hết là ngân hàng nước ngồi. Chính phủ Hồng Kơng đã thả lỏng thị trường thẻ ngân hàng. Điều này đã tạo cho các ngân hàng có thể chủ động phát triển dịch vụ thẻ theo định hướng của hệ thống ngân hàng mình và đề ra các chính sách cạnh tranh với nhau nhằm thu hút khách hàng.
Mặc dù lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm của từng ngân hàng được chuyển giao từ chính quốc sang, song việc phát triển q nóng bằng mọi giá đó tạo nên rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động của lĩnh vực này.
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc
Trung Quốc là một nước đông dân nhất thế giới với trên 1,2 tỷ người. Trong hơn 2 thập kỷ qua nền kinh tế Trung Quốc liên tục tăng trưởng với tốc độ trung bình 7- 8%/năm. Với đường lối thu hút đầu tư và du lịch, phát huy nội lực và đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa trên cơ sở cơng nghệ tiên tiến, thẻ ở Trung Quốc đó có mơi trường phát triển thuận lợi.
Mặc dù dân số đơng, nhưng trình độ của đại đa số dân chúng trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đặc biệt là sử dụng thẻ còn rất thấp.
Theo thống kê của tạp chí Ngân hàng Châu Á (TheAsianBanker) thì chỉ có 3% tiêu dùng được thực hiện qua hình thức thanh tốn thẻ, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn. Hiện tại, ở Trung Quốc chỉ có khoảng 350 triệu thẻ các loại (chiếm tỷ lệ
0,27thẻ/người), trong đó thẻ tín dụng quốc tế chỉ có khoảng một triệu, còn lại là thẻ ghi nợ nội địa.
Xuất phát từ thực trạng đó, hướng của Trung Quốc là trước mắt tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ để tạo thói quen sử dụng trong dân chúng. Đồng thời để tạo cơ sở cho thị trường thẻ tín dụng phát triển, Trung Quốc đã áp dụng một số biện pháp như giảm lãi suất tín dụng, bãi bỏ quy định bắt buộc thế chấp, trả lương cho công chức Nhà nước thong qua tài khoản cá nhân mở tại Ngân hàng, bước đầu cho phép các Ngân hàng nước ngoài mua cổ phần của Ngân hàng trong nước, tạo thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ tại nước mình.
Từ thực tế trên, ta có thể rút ra kinh nghiệm: Khi xuất phát điểm của thị trường thẻ còn quá thấp, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo thói quen dùng thẻ , giúp họ tiếp cận dần với dịch vụ thẻ, mở rộng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đồng thời tạo tiền đề để phát triển và hoàn thiện thị trường thẻ một cách đầy đủ.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
Việc hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi BIDV nói chung và BIDV chi nhánh TP.HCM nói riêng phải có hướng đổi mới thật sự có hiệu quả để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng trong nước và nước ngồi, chúng ta có thể rút ra được bài học như sau:
- Phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra hướng phát triển phù hợp. Chiến lược mang tầm dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, phân khúc thị trường hợp lý, đưa ra những chính sách ưu đãi hấp dẫn như miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng mới hoặc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, những đối tượng khách hàng tiềm năng, cập nhật thường xuyên nhiều điểm ưu đãi mới cho khách hàng trong lĩnh vực mua sắm, du lịch, ăn uống,...đồng thời đi kèm với chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.