Bảng 2.15 :Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng
Năm Thu dịch vụ ròng Thu từ dịch vụ thẻ Tỷ trọng (thu từ dịch vụ thẻ / thu dịch vụ ròng) 2016 224.06 15.642 7.68% 2017 254.36 19.789 8.56% 2018 299.37 24.959 9.17%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV HCM các năm 2016-2018)
Đến thời điểm 31/12/2018, tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh đạt 299.37 tỷ đồng, đạt 118% kế hoạch, trong đó thu từ dịch vụ thẻ là 24.959 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 9.17% tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh, tăng 26,13% so với năm 2017.
Thu dịch vụ của chi nhánh vẫn tập trung chủ yếu ở dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, bảo lãnh,... Với sự chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay, tổng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng. Cụ thể đã tăng từ 13,52% năm 2017 lên 17,7% năm 2018 và còn tiếp tục tăng trong thời gian tới, thu phí dịch vụ thẻ góp một phần nhỏ trong đó. Nhưng thu phí dịch vụ thẻ ngày càng tăng trưởng và sẽ tiếp tục tăng cả về số tuyệt đối và tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh.
Ngồi ra, q trình cung cấp dịch vụ thẻ đã tác động làm gia tăng huy động vốn dân cư, tăng thu các sản phẩm dịch vụ đi kèm. Theo phòng Kinh doanh thẻ của BIDV HCM, có tới 80% khách hàng chủ thẻ đăng ký dịch vụ nhắn tin tự động BSMS, 36% khách hàng đăng ký sử dụng IBMB, smart banking,...
2.2.2 Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của chi nhánh ngân hàng BIDV HCM bằng cách thực hiện phỏng vấn thông qua phiếu khảo sát khách hàng (xem phụ lục 1), tập trung vào đối tượng khách hàng tại TP.HCM, đã và đang sử dụng thẻ do BIDV phát hành, mẫu là khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Số lượng phiếu điều tra khách hàng phát ra là 210 phiếu, số lượng phiếu thu về không hợp lệ là 2 phiếu, số phiếu hợp lệ là 208 phiếu.
2.2.2.1 Xây dựng mô hình và thang đo
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, mục đích nhằm kết hợp cơ sở lý thuyết cộng với kết quả của nghiên cứu sơ bộ để tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu chính thức và hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho đầy đủ các biến quan sát hợp lý và cần thiết. Nghiên cứu sơ bộ còn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp chuyên gia:
Từ lý thuyết của mơ hình SERVQUAL tác giả đem trình bày 05 nhân tố theo mơ hình có tác động đến dịch vụ thẻ của NHTM là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Và đã được ý kiến đóng góp của ơng Đồn Văn Bên – Giám đốc PGD Nguyễn Đình Chiểu, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM (ông là một vị lãnh đạo tài năng có 20 năm kinh nghiệm và gắn bó với BIDV). Theo ơng: “Ngân hàng cũng là một tổ chức kinh doanh vì lợi nhuận. Tuy nhiên với môi trường cạnh tranh hiện nay, mỗi ngân hàng lại có chính sách về phí dịch vụ khác nhau để thu hút khách hàng...”. Vì vậy, để đảm bảo tính phù hợp với thực tiễn và đặc thù riêng đối với dịch vụ thẻ, tác giả tiến hành đưa thêm biến mới “Giá cả dịch vụ” vào nghiên cứu.
Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu áp dụng cho nghiên cứu chính thức
Như vậy từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, mơ hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu chính thức sẽ gồm tổng cộng 6 nhân tố: Độ tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (PV), đồng cảm (DC), phương tiện hữu hình (HH), giá cả dịch vụ (GC).
Vậy mô hình nghiên cứu dự kiến có phương trình như sau:
CL = β0 + β1 * TC + β2 * DU + β3 * PV + β4 * DC + β5 * HH + β6 * GC + ε Trong đó:
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh TP.HCM (CL).
Các biến độc lập: Độ tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (PV), đồng cảm (DC), phương tiện hữu hình (HH), giá cả dịch vụ (GC).
β0 : là hệ số tự do.
β1, β2, …, β6 : là các hệ số hồi quy riêng. ε : là sai số ngẫu nhiên.
Xây dựng thang đo
Thang đo là công cụ dùng để quy ước các đơn vị phân tích theo các biểu hiện của biến.
- Thang đo về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập:
Trên cơ sở kế thừa các nhân tố của mơ hình lý thuyết, sau đó qua bước nghiên cứu sơ bộ tác giả đã hiệu chỉnh lại thang đo với 26 biến để đo lường 6 nhân tố: Độ tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (PV), đồng cảm (DC), phương tiện hữu hình (HH), giá cả dịch vụ (GC), được mã hóa cụ thể như sau:
Kí hiệu Biến quan sát
TC1 Quý khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà BIDV cung cấp TC2 Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, BIDV luôn giải quyết thỏa
đáng
TC3 BIDV thực hiện dịch vụ đúng như yêu cầu của Quý khách hàng
TC4 BIDV cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
TC5 BIDV bảo mật thông tin của Quý khách hàng rất tốt + Nhân tố 2: khả năng đáp ứng – DU
Kí hiệu Biến quan sát
DU1 Nhân viên của BIDV phục vụ Quý khách hàng nhanh chóng
DU2 Nhân viên của BIDV ln sẵn sàng giúp đỡ Quý khách hàng
DU3 Nhân viên của BIDV không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng
DU4 BIDV có tổng đài ln hỗ trợ Q khách hàng 24/7
+ Nhân tố 3: Năng lực phục vụ - PV
Kí hiệu Biến quan sát
PV1 Nhân viên của BIDV nắm vững các đặc điểm cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ về thẻ
PV2 Nhân viên của BIDV luôn thực hiện các dịch vụ liên quan đến thẻ một cách chính xác, khoa học và phù hợp với tính thực tiễn
PV3 Nhân viên của BIDV trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý khách hàng
PV4 Thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà BIDV cung cấp đến Quý khách hàng rõ ràng, đầy đủ
PV5 Những sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ BIDV luôn được giải quyết một cách hết sức nhanh chóng
+ Nhân tố 4: Đồng cảm – DC
Kí hiệu Biến quan sát
DC1 BIDV luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
DC2 BIDV luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý khách hàng
DC3 BIDV thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý khách hàng
+ Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình – HH
Kí hiệu Biến quan sát
HH1 Nhân viên của BIDV có trang phục thanh lịch, gọn gàng
HH2 Thẻ BIDV bền đẹp
HH3 Các quảng cáo về dịch vụ thẻ của BIDV trơng rất hấp dẫn
HH4 BIDV có trang thiết bị hiện đại
HH5 Hệ thống đường truyền máy ATM của BIDV nhanh chóng và thơng suốt
+ Nhân tố 6: Giá cả dịch vụ - GC
Kí hiệu Biến quan sát
GC1 Mức phí thường niên phù hợp và mang tính cạnh tranh.
GC2 Mức thu phí giao dịch phù hợp và mang tính cạnh tranh
GC3 Lãi suất mang tính cạnh tranh
- Thang đo về mức độ ảnh hưởng của nhân tố phụ thuộc:
Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng được đo lường bằng phản hồi của khách hàng. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ gồm 3 biến sau:
Kí hiệu Biến quan sát
CL1 chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV rất tốt
CL2 Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của BIDV đến người thân và bạn bè
CL3 Nếu được chọn lại, Quý khách hàng sẽ tiếp tục chọn BIDV để giao dịch
CL4 Đội ngũ nhân viên bộ phận thẻ phục vụ rất tốt
2.2.2.2 Phân tích kết quả mơ hình
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, hầu hết các biến đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và Burnstein, 1994). Ngoại trừ biến quan sát HH1 (Nhân viên của BIDV có trang phục thanh lịch, gọn gàng) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên ta loại biến này. Điều này cũng phù hợp với tình hình thực tế, các ngân hàng thương mại hiện nay đều được trang bị đồng phục gọn gàng, lịch sự và chuyên nghiệp nên khách hàng không cảm thấy yếu tố này tác động mạnh mẽ đến quyết định chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, chúng ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Với giả thiết đặt ra trong phân tích này là giữa 26 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig. = 0,000 < 0,005); hệ số KMO cao (bằng 0,772 > 0,5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Mơ hình hồi quy sẽ có 06 biến độc lập: