STT Tên biến Ký hiệu
1 Tin Cậy TC 2 Đồng cảm ĐC 3 Năng lực phục vụ PV 4 Đáp ứng DU 5 Phương tiện hữu hình HH 6 Giá cả GC (Nguồn: tác giả tổng hợp)
Các biến độc lập sẽ nhận giá trị trung bình của các biến quan sát tương ứng để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.
Căn cứ vào mơ hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có mơ hình hồi quy tuyến tính bội như sau:
CL = β0 + β1 * TC + β2 * HH + β3 * DC + β4 * PV + β5 * GC + β6 * DU + ε
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM (CL).
Các biến độc lập: Độ tin cậy (TC), phương tiện hữu hình (HH), đồng cảm (DC),
năng lực phục vụ (PV), giá cả dịch vụ (GC), khả năng đáp ứng (DU).
Kết quả mơ hình nghiên cứu cho thấy tất cả các biến độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê.
Vậy, phương trình hồi quy chuẩn hóa
CL = 0,341*TC + 0,299*PV + 0,177*DC + 0,146*GC + 0,108*HH + 0,103*DU
Phương trình hồi quy trên cho ta thấy:
- Có 6 nhân tố gồm: Khả năng đáp ứng; Độ tin cậy; Giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng với độ tin cậy 95%.
- Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện rằng các nhân tố trong mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM.
- Thứ tự, tầm quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta (β). Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ càng nhiều.
Giải thích kết quả các biến
- Yếu tố sự tin cậy (β = 0,341) là yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ. Lịng tin của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy tin tưởng vào khả năng, năng lực, uy tín của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ (β = 0,299) và sự Đồng cảm (β = 0,177) đứng thứ 2 và thứ 3 trong mức độ tác động đến chât lượng dịch vụ thẻ của BIDV HCM những khách hàng gặp khó khăn trong lần đầu sử dụng hay khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử
dụng thẻ thì yếu tố này trở nên rất quan trọng khi ngân hàng hỗ trợ, giải quyết kịp thời. Đây sẽ là “điểm cộng” rất lớn của khách hàng dành cho ngân hàng, góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
- Yếu tố giá cả (β = 0,383) là nhân tố tác động thứ 4 đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV HCM, trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và nước ngồi như hiện nay, yếu tố giá cả như phí dịch vụ, lãi suất áp dụng,... có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Sự hữu hình (β = 0,300) là yếu tố tác động mạnh thứ 5 đến chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh, chứng tỏ khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất trụ sở, trang thiết bị, mạng lưới giao dịch, danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú tại BIDV HCM.
Phân tích kết quả phỏng vấn khách hàng
+ Nhân tố : Độ tin cậy – TC