5. Kết cấu của luận văn Luận văn:
2.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển
2.3.2.3. Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao
Bất cập trong quá trình tác nghiệp
Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ ghi nợ (phụ lục đính kèm). Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thơng tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt đối với các khách hàng đã là khách hàng của BIDV.
Chủ thẻ ATM khi quên mã số Pin: ngân hàng cũng không thể hỗ trợ khôi phục hoặc cấp mới mã số Pin cho khách hàng mà bắt buộc phải cấp lại thẻ mới cho khác hàng. Nếu so sánh rủi ro của việc cấp lại thẻ là cấp lại mã số Pin thì gần như khơng có sự khác biệt. Việc cấp lại thẻ mới vừa mất thời gian, vừa lãng phí nguồn lực và khơng linh hoạt, khách hàng ít nhất phải đến ngân hàng 2 lần để đề nghị phát hành lại thẻ và đến lấy thẻ mới, ít nhất trong thời gian 3 ngày khách hàng khơng có thẻ để sử dụng.
Bắt đầu từ năm 2011 BIDV có thu phí thường niên thẻ ATM, tuy rằng đã có thơng báo để khách hàng được biết về thời gian thu phí, số tiền thu phí xong khơng phải tất cả chủ thẻ ATM đều biết và ghi nhớ điều này. Khi thu phí thường niên thẻ, các trường hợp khơng đủ tiền thu phí đã bị Trung tâm thẻ BIDV xóa thẻ làm khách hàng
bức xúc vì nghĩ rằng thẻ tự nhiên hỏng khơng xử dụng được, hoặc khi đến quầy dịch vụ nghe giải thích khách hàng cũng khơng thấy hài long với cách xử lý của hệ thống. Thẻ đã xóa bắt buộc khách hàng phải phát hành lại thẻ và chờ có thẻ mới để sử dụng.
Khi thẩm định khách hàng để phát hành thẻ tín dụng, cán bộ quan hệ khách hàng sau khi tiếp xúc đánh giá và thu thập hồ sơ phải thực hiện chấm điểm phân loại đối tượng khách hàng. Việc làm này đang được tiến hành thủ công theo mẫu có sẵn với nhiều khoản mục chi tiết, thời gian xử lý chậm và không thuận tiện trong theo dõi. Tiếp đó, BIDV đã có chương trình quản lý dư nợ khách hàng nhưng lại được theo dõi theo số lượng thẻ đã được phát hành tại chi nhánh, bao gồm cả thẻ hỏng, thẻ xóa, thẻ đã được cấp lại mặc dù khơng có dư nợ, gây khó khăn trong theo dõi quản lý và không thể hiện số thẻ thực tế hoạt động tại chi nhánh.
Hoạt động marketing còn hạn chế.
Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển, BIDV chi nhánh TPHCM chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích, chưa thực sự chuyên sâu. Việc marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ được triển khai phần lớn qua cán bộ tác nghiệp trực tiếp hoặc cán bộ được giao nhiệm vụ, trong khi việc tiếp thị sản phẩm có thể nhân rộng cho toàn cán bộ chi nhánh, nhất là cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên…
Chưa có quy chế chính thức của ngân hàng Nhà nước Việt Nam về thẻ,
thẻ tín dụng và đặc biệt là chính sách quản lý ngoại hối đối với các thẻ quốc tế
Thông thường các loại thẻ phát hành đều có quy định hạn mức tín dụng nhất định (đối với thẻ tín dụng) hoặc hạn mức tiền tối đa (đối với thẻ thanh toán) trên từng thẻ. Tuy nhiên, hầu hết các loại thẻ đều áp dụng chế độ tuần hoàn (tức là: sau khi đã trả toàn bộ số dư nợ cuối kỳ, hạn mức tín dụng hoặc hạn mức tiền tối đa trên thẻ sẽ khôi phục như cũ). Chủ thẻ hồn tồn có thể sử dụng, chi tiêu vượt quá hạn mức tín dụng
hoặc mức tối đa trên nhiều lần. Vì vậy việc kiểm sốt và khống chế số lượng ngoại tệ mà các chủ thẻ sử dụng, chi tiêu ở nước ngoài là rất khó.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV HCM cho thấy sau hơn 40 năm hoạt động, BIDV HCM đã thu được nhiều thành công, xứng đáng là một trong những chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống, góp phần định vị thương hiệu sản phẩm và dịch vụ trên thị trường, khẳng định sự đúng đắn trong hướng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Mặc dù vậy, BIDV HCM cũng đã gặp phải những rủi ro và đang đứng trước những thách thức khó khăn bởi hoạt động dịch vụ thẻ đang là đích nhắm tới của bọn tội phạm cơng nghệ cao và sự cạnh tranh hết sức gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. Vì thế cần phải đưa ra các giải pháp và đề xuất nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ cũng như uy tín chất lượng và thương hiệu của chi nhánh BIDV HCM trong thời gian tới
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN 2021