5. Kết cấu của luận văn Luận văn:
1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá theo định tính
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Tự bản thân người cung cấp dịch vụ khơng thể đánh giá dịch vụ của mình hồn hảo hay không. Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của mình khơng, có hài lịng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá dịch vụ… hay khơng. Mức độ hài lịng của chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện. Tác giả nhận thấy mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman (1988), là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al.,1985). SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau:
- Sự tin cậy (Reliability): sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): năng lực phục vụ nói lên trình độ chun mơn, phong thái, năng lực phục vụ, khả năng giao tiếp tốt để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
- Sự hữu hình (Tangibility): hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thơng tin liên lạc của ngân hàng,... chính là sự hữu hình. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ thẻ. Thông qua việc tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng, ngân hàng sẽ đánh giá được chất lượng của dịch vụ thẻ, từ đó có những biện pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai. Dù có nhiều thẻ được phát hành ra, hệ thống máy ATM/POS rộng khắp nhưng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng được cú trọng thì dịch vụ thẻ ngân hàng không thể phát triển. Môi trường cạnh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng khốc liệt như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng đang được quan tâm hàng đầu.
Ngân hàng nên có các kênh để nhận phản hồi từ khách hàng: tổng đài dịch vụ khách hàng,mạng xã hội,các điểm giao dịch ngân hàng, qua các đối tác như các đơn vị chấp nhận thẻ…thông qua các kênh này,ngân hàng thực hiện tư vấn , chăm sóc khách hàng, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Dựa vào những ý kiến của khách hàng mà ngân hàng có thể đo lường được mức độ hài lịng của khách hàng, từ đó đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ.
Dịch vụ thanh tốn thẻ và ngân hàng điện tử địi hỏi tính tự động hóa cao, khả năng vận hành, phân tích thơng tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồng thông tin và luồng tiền thơng suốt. Do đó, dịch vụ thẻ gắn liền với công nghệ điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Các ứng dụng của tin học đã tạo nên những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thanh tốn thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thống này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong tồn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một cơng nghệ thanh tốn hiện đại theo kịp u cầu của thế giới. Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh tốn thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó.
Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy ATM và ĐVCNT rộng khắp trên cả nước. Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này ngân hàng cần hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng.