5. Kết cấu của luận văn Luận văn:
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả và an toàn, cùng với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh tốn cả 7 loại thẻ ngân hàng thơng dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, VISA, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay. Hiện tại Vietcombank có các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phổ biến là Vietcombank Connect24 thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Hiện nay, Vietcombank là ngân hàng duy nhất phát hành thẻ American Express, ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ American Express tại Việt Nam, góp phần mang tới cho chủ thẻ cơ hội tiếp cận tới hàng triệu ĐVCNT của American Express trên toàn thế giới cũng như mang hàng triệu chủ thẻ American Express trên toàn thế giới tới Việt Nam.
Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư nhằm phát triển dịch vụ thẻ như: hệ thống phát hành thẻ hiện đại, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và hơn 1800 máy ATM, chủ yếu là tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước, các khu du lịch, nghỉ mát,... thu hút được đơng đảo khách hàng trong và ngồi nước.
Có khả năng cho phép các loại thẻ nước ngồi có thể rút tiền mặt trưc tiếp tại quầy giao dịch khi muốn rút số tiền lớn.
Công tác marketing được thực hiện bài bản, có chiến lược rõ ràng. Đa dạng phương thức quảng bá, biểu tượng, logo, hình ảnh thống nhất trên cả nước, áp dụng các chương trình ưu đãi hấp dẫn với từng đối tượng khách hàng, tài trợ các chương trình trên truyền hình, đóng góp các quỹ học bổng cho sinh viên,...
Vietcombank luôn phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế, Tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi khi sở hữu thẻ của bất cứ ngân hàng nào. Ghi nhận những thành tích mà Vietcombank đã đạt được và tinh thần hợp tác hướng đến lợi ích của khách hàng, hợp tác để góp phần tạo nên một xã hội văn minh và hiện đại hơn, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đã trao tặng cho Vietcombank giải thưởng “Ngân hàng có thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam” trong lễ kỷ niệm 15 năm phát triển của Hội thẻ.
Vietcombank đã chú trọng phát triển dịch vụ thẻ như là cầu nối để phát triển nền khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ cho các mảng nghiệp vụ khác.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)
Tuy chỉ mới thành lập vào năm 1992 nhưng DongA Bank là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thẻ. Giai đoạn 2003-2007, chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, DongA Bank đã đạt 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng, trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền tự động qua ATM, thành lập hệ thống Vietnam
Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, kết nối thành cơng với tập đồn China UnionPay (Trung Quốc).
DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: ngân hàng Đông Á tự động và ngân hàng Đông Á điện tử, chuyển đổi thành công sang core-banking, giao dịch online toàn hệ thống.
2008-2012: DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại, có khả năng nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi. Không ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam. Kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn.
Đến nay DongA Bank vẫn không ngừng cải tiến công nghệ, hệ thống hạ tầng ứng dụng tốt, đội ngũ kỹ thuật chuyên môn cao, cho ra đời những sản phẩm dịch vụ thẻ tích hợp nhiều tiện ích và những chính sách cạnh tranh.
Máy ATM có hướng dẫn bằng tiếng nói nhằm hỗ trợ người mù chữ, khiếm thị. Máy ATM phục vụ cả những đối tượng không sử dụng thẻ ATM với các giao dịch như mua thẻ cào di động, thu đổi ngoại tệ.
Theo thông tư 35/2012/TT-NHNN quy định về việc thu phí rút tiền tại máy ATM nội mạng, được áp dụng từ ngày 01/03/2013, nhưng để khuyến khích người dân sử dụng thẻ và ATM thì DongA Bank chủ trương khơng thu phí các giao dịch cơ bản như rút tiền, tra cứu số dư của chủ thẻ chính khi giao dịch trên ATM của mình.
Tặng thẻ cho khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tất cả khách hàng khi gửi tiết kiệm tại DongA Bank đều được tặng Thẻ miễn phí, ngân hàng sẽ chủ động chuyển lãi vào tài khoản thẻ, giúp khách hàng chủ động và tiết kiệm thời gian khi nhận lãi hàng tháng.
Ngoài ra, DongA Bank còn chủ động liên kết với các đơn vị nhà nước, các doanh nghiệp để thực hiện việc chi trả lương qua ngân hàng, với các chính sách ưu đãi
về phí dịch vụ đối với đơn vị trả lương và người nhận lương, cho vay tín chấp lãi suất ưu đãi với cán bộ nhân viên các đơn vị này.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông
Hồng Kông là thị trường thẻ lớn thứ 5 trong khu vực với trên 20 ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Chỉ với hơn 7 triệu dân đã có tới trên 8 triệu thẻ lưu hành. Đặc thù của Hồng Kơng là khơng có Ngân hàng Trung ương và các ngân hàng lớn hầu hết là ngân hàng nước ngồi. Chính phủ Hồng Kơng đã thả lỏng thị trường thẻ ngân hàng. Điều này đã tạo cho các ngân hàng có thể chủ động phát triển dịch vụ thẻ theo định hướng của hệ thống ngân hàng mình và đề ra các chính sách cạnh tranh với nhau nhằm thu hút khách hàng.
Mặc dù lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm của từng ngân hàng được chuyển giao từ chính quốc sang, song việc phát triển quá nóng bằng mọi giá đó tạo nên rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động của lĩnh vực này.
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc
Trung Quốc là một nước đông dân nhất thế giới với trên 1,2 tỷ người. Trong hơn 2 thập kỷ qua nền kinh tế Trung Quốc liên tục tăng trưởng với tốc độ trung bình 7- 8%/năm. Với đường lối thu hút đầu tư và du lịch, phát huy nội lực và đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa trên cơ sở cơng nghệ tiên tiến, thẻ ở Trung Quốc đó có mơi trường phát triển thuận lợi.
Mặc dù dân số đơng, nhưng trình độ của đại đa số dân chúng trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đặc biệt là sử dụng thẻ còn rất thấp.
Theo thống kê của tạp chí Ngân hàng Châu Á (TheAsianBanker) thì chỉ có 3% tiêu dùng được thực hiện qua hình thức thanh tốn thẻ, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn. Hiện tại, ở Trung Quốc chỉ có khoảng 350 triệu thẻ các loại (chiếm tỷ lệ
0,27thẻ/người), trong đó thẻ tín dụng quốc tế chỉ có khoảng một triệu, còn lại là thẻ ghi nợ nội địa.
Xuất phát từ thực trạng đó, hướng của Trung Quốc là trước mắt tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ để tạo thói quen sử dụng trong dân chúng. Đồng thời để tạo cơ sở cho thị trường thẻ tín dụng phát triển, Trung Quốc đã áp dụng một số biện pháp như giảm lãi suất tín dụng, bãi bỏ quy định bắt buộc thế chấp, trả lương cho công chức Nhà nước thong qua tài khoản cá nhân mở tại Ngân hàng, bước đầu cho phép các Ngân hàng nước ngoài mua cổ phần của Ngân hàng trong nước, tạo thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ tại nước mình.
Từ thực tế trên, ta có thể rút ra kinh nghiệm: Khi xuất phát điểm của thị trường thẻ còn quá thấp, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo thói quen dùng thẻ , giúp họ tiếp cận dần với dịch vụ thẻ, mở rộng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đồng thời tạo tiền đề để phát triển và hoàn thiện thị trường thẻ một cách đầy đủ.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
Việc hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi BIDV nói chung và BIDV chi nhánh TP.HCM nói riêng phải có hướng đổi mới thật sự có hiệu quả để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng trong nước và nước ngồi, chúng ta có thể rút ra được bài học như sau:
- Phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra hướng phát triển phù hợp. Chiến lược mang tầm dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, phân khúc thị trường hợp lý, đưa ra những chính sách ưu đãi hấp dẫn như miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng mới hoặc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, những đối tượng khách hàng tiềm năng, cập nhật thường xuyên nhiều điểm ưu đãi mới cho khách hàng trong lĩnh vực mua sắm, du lịch, ăn uống,...đồng thời đi kèm với chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
- Với mạng lưới chi nhánh BIDV và điểm giao dịch ATM đang mở rộng như hiện nay, tiếp cận được ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. Song song đó cần mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những ATM hoạt động kém.
- Phát triển các mạng lưới chấp nhận thẻ và tiếp cận với các tổ chức thẻ trên thế giới để gia tăng khả năng thanh toán cho thẻ của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ, từ đó gia tăng doanh số giao dịch và tạo lợi nhuận cho ngân hàng.
- Cải thiện chất lượng thẻ và dịch vụ thẻ như thiết kế hình thức thẻ đa dạng, tinh tế sang trọng, tính năng…phù hợp với mọi tầng lớp khách hàng.
- Cần thực hiện quảng bá thương hiệu thường xuyên và mang tính hệ thống khoa học để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu BIDV - Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công.
- Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực với trình độ chun mơn cao, tinh thần trách nhiệm và khả năng sáng tạo, phát triển công nghệ vượt trội so với các ngân hàng khác nhằm gia tăng cạnh tranh và khác biệt cho mình.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã đưa ra các vấn đề lý luận cơ bản, liên quan đến thẻ thanh tốn, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ. Đề xuất các tiêu chí đánh giá q trình phát triển dịch vụ thẻ của NHTM và lý giải các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trên cơ sở lý thuyết đó, chương 2 sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Gắn liền với lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV chi nhánh TP.HCM thành lập ngày 15/11/1976, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có địa chỉ tại 134 Nguyễn Công Trứ, Phường Bến Thành, Quận 1, TP.HCM, được vinh dự là chi nhánh đứng trong top đầu của toàn hệ thống xét về chất lượng và quy mô hoạt động kinh doanh.
Hiện nay chi nhánh có tổng số cán bộ nhân viên khoảng 280 người. Tổ chức bộ máy nhân sự của BIDV HCM gồm có Ban Giám đốc, dưới Ban Giám đốc là bộ máy tham mưu, giúp việc gồm 5 khối với 19 phịng: Trong đó có 16 phịng tại hội sở chi nhánh và 3 đơn vị trực thuộc như sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV HCM (Nguồn: BIDV HCM) (Nguồn: BIDV HCM)
Khối Quan hệ khách hàng
- Các phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp (bao gồm ba phòng: Quan hệ khách hàng 1, Quan hệ khách hàng 2, Quan hệ khách hàng 3): Chức năng chính của các phịng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp là làm đầu mối duy trì và phát triển quan
Phịng Kinh doanh thẻ BAN GIÁM ĐỐC Khối quan hệ khách hàng Khối tác nghiệp Khối quản lý nội bộ Khối đơn vị trực thuộc Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1 Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2 Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 3 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Phịng Quản trị tín dụng Phịng Quản lý & Dịch vụ kho quỹ Phòng DVKH DN 2 Phòng DVKH DN 1 Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng DVKH CN Phòng Quản lý rủi ro Phòng Tài chính kế tốn Phịng Tổ chức nhân sự Phịng Pháp chế Văn phịng PGD Trần Hưng Đạo PGD Nguyễn Đình Chiểu PGD Ngô Gia Tự
hệ với khách hàng doanh nghiệp trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng; phân tích, thẩm định, đánh giá các khoản vay vốn lưu động, bảo lãnh và đề xuất cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (Quan hệ khách hàng 4): Chức năng chính của phịng Quan hệ khách hàng cá nhân là thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh ở tất cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (tiền gửi, tiền vay và các sản phẩm dịch vụ khác). Ngồi ra, phịng Khách hàng cá nhân còn là đầu mối triển khai các sản phẩm và chính sách về dịch vụ, tiền gửi, tín dụng bán lẻ cho tồn chi nhánh.
- Phòng kinh doanh thẻ: Thực hiện chức năng chính về các nghiệp vụ phát triển hoạt động thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
Khối Tác nghiệp: gồm 5 phòng
- Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị giải ngân cho vay, bảo lãnh; thực hiện tính tốn trích dự phịng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ khách hàng; bảo đảm an toàn trong tác nghiệp tại chi nhánh, giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng.
- Phịng Quản lý rủi ro: Chức năng chính của phịng là đề xuất, tham mưu, giúp việc cho Giám đốc chi nhánh xây dựng kế hoạch, chương trình cơng tác trong các nghiệp vụ quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO, kiểm tra nội bộ.
- Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1 (Dịch vụ 1): Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch không liên quan đến tiền mặt với khách hàng doanh nghiệp (mở tài khoản, xử lý các giao dịch tài khoản theo yêu cầu khách hàng hạch toán nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong nước,...); thực hiện giải ngân vốn vay, thu nợ, lãi đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 2 (Dịch vụ 2): Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ thanh tốn quốc tế phục vụ cơng tác nhập khẩu, xuất khẩu của khách hàng doanh nghiệp; các nghiệp vụ về bảo lãnh thanh toán quốc tế,...
- Phòng Quản lý và dịch vụ ngân quỹ (Dịch vụ 3): Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài