Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sapa

1. Tính cấp thiết của đề tài Theo chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam đến năm 2020. Ngày 24/08/2007, Thủ tướng chính phủ đã ký ban hành chỉ thị 20/2007/CT-TTG về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ NSNN (chỉ thị 20). Chỉ thị 20 được đưa vào triển khai thực hiện từ ngày 1/1/2008 đến nay đạt kết quả khả quan. Tính đến năm 2016 đã có khoảng 80% số đơn vị hưởng lương ngân sách trên toàn quốc thực hiện trả lương qua tài khoản. Hiện nay, chúng ta đã cơ bản chuyển đổi nhận thức, hình thành thói quen mới, nhận thức đúng đắn, đầy đủ về chỉ thị 20 tại các Bộ, ngành, địa phương cho đến các đơn vị, cá nhân hưởng lương NSNN (phía người sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản), đã tạo được sự đồng thuận hưởng ứng cao trong toàn xã hội đối với việc thực hiện chủ trương của Chính phủ. Theo chỉ đạo định hướng của NHNN, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhận thức được việc đầu tư cơ sở hạ tầng ATM/POS (máy giao dịch tự động) phục vụ dịch vụ trả lương qua tài khoản cũng là đầu tư cho tương lai, gia tăng các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt, mở rộng thị phần và khách hàng... nên đã không ngừng nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và chất lượng. Chỉ thị 20 đã thực sự tạo cú hích phát triển thị trường thẻ Việt Nam nhanh, mạnh cả về số lượng thẻ và cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ. Phía các đơn vị, cá nhân sử dụng dịch vụ này ngày càng nhận thức rõ những lợi ích thiết thực khi giao dịch thanh toán tiền lương qua tài khoản ngân hàng như được hưởng các yếu tố an toàn, tiện lợi và các tiện ích chuyển tiền; thanh toán hóa đơn điện nước, viễn thông hoặc vay thấu chi tài khoản thẻ khi có nhu cầu... Trên cơ sở chuyển đổi nhận thức như vậy đã hình thành và củng cố thói quen nhận lương hàng tháng từ tài khoản ngân hàng (trong thực tế chủ yếu nhận lương từ tài khoản ATM) và thực hiện giao dịch thanh toán ATM của các đối tượng hưởng lương từ NSNN, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn... có lượng nhân viên đông đảo. Củng cố thói quen mới tạo nền tảng nâng tầm nhận thức khi số người có thói quen giao dịch thanh toán với ATM, với ngân hàng ngày một gia tăng lên thì phía các nhà cung ứng dịch vụ càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng và tính cấp thiết của cơ sở hạ tầng cũng như chất lượng dịch vụ và các tiện ích phục vụ khách hàng. Trên cơ sở phát triển nhận thức như vậy, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã không ngừng nỗ lực đầu tư mở rộng cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt để khẳng định thương hiệu, duy trì và gia tăng thị phần, khách hàng. Qua thói quen thường ngày giao dịch thanh toán với ATM, ngân hàng điện tử và với ngân hàng, phía người sử dụng dịch vụ dể dàng có được cơ hội tiếp cận với các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ hiện đại từ phía các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nên cũng càng ngày càng ý thức được vai trò của công nghệ thanh toán hiện đại trong chuyển đổi nâng tầm nhận thức được sự cần thiết minh bạch hóa tài tính cá nhân, từng bước hình thành và phát triển văn hóa thương mại và thanh toán điện tử cũng như tác phong công nghiệp hóa, số hóa... Thị trường thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng (ATM) và hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành bao gồm các NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, Ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Việt nam với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu chủ yếu là dân số trẻ. Do đó, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại này. Tuy nhiên, sự cạnh tranh và rủi ro trong dịch vụ thẻ ATM luôn đòi hỏi các NHTM phải có sự cải tiến mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ thẻ. Chính vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ, đa dạng các sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trường là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức. Trong những năm qua, BIDV SaPa luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ ATM bằng việc liên tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích cao gắn liền với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, gia tăng nguồn dịch vụ cho ngân hàng. Đi đôi với việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, BIDV SaPa cũng không ngừng nâng cao công tác quản lý chất lượng đối với các hoạt động này nhằm giữ vững vị thế ngân hàng có ưu điểm mạnh về dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những hạn chế, tồn tại đòi hỏi BIDV SaPa cần có chiến lược định hướng đúng đắn, phương thức quản lý phù hợp đối với dịch vụ thẻ nhằm góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện nay. Chính vì những lý do đó, học viên quyết định lựa chọn để tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sapa” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến đề tài dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM, đã có nhiều tác giả đã đề cập đến các mảng nghiệp vụ và các góc độ nhìn nhận vấn đề khác nhau. Trong số đó, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trong thời gian qua như sau: - Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ATM ở Việt Nam”, của tác giả Nguyễn Danh Lương, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, năm 2003. - Luận án tiến sĩ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam” của tác giả Trần Tấn Lộc, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004. - Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam” của tác giả Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009. - Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của tác giả Hoàng Việt Nga, bảo vệ tại Học Viện Ngân hàng năm 2011. - Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương - Chi nhánh Huế” của tác giả Nguyễn Mai Quỳnh Anh, bảo vệ tại Đại học Kinh tế Quốc Dân năm 2008. - Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Hoàng Duy, bảo vệ tại Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009. Mỗi tác giả có một cách tiếp cận khác nhau trong quá trình nghiên cứu, mỗi công trình đều có những đóng góp hết sức tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là đối tượng nghiên cứu của công trình đó. Từ năm 2012 tới nay, qua cá nhân tìm hiểu và thu thập tài tiệu trên các nguồn thông tin, tác giả chưa tìm được đề tài nghiên cứu nào liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa. Do đó, đề tài của học viên là cần thiết và không có sự trùng lắp với công trình nghiên cứu đã có hiện nay. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa trong giai đoạn 2012-2016 để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm hoàn nâng cao chất lượng dịch vụ này tại chi nhánh. Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau đây trong quá trình nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh NHTM. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa; đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu cùng các nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa tiếp cận theo mô hình SERVPERF. + Về không gian: Nghiên cứu tại BIDV SaPa. + Về thời gian: Thông tin, số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2012-2016; phương hướng và giải pháp được đề xuất đến năm 2020.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - NGUYỄN ĐỨC DƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SAPA HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - NGUYỄN ĐỨC DƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SAPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN PHÚC HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các tài liệu tham khảo số liệu mà tác giả sử dụng thực đề tài có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tính xác Tác giả luận văn Nguyễn Đức Dương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu khoa học Chuyên ngành Quản lý kinh tế sách, đến Học viên hồn thành luận văn tốt nghiệp Để có kết này, học viên xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập Nhà trường Đặc biệt, học viên xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Xuân Phúc tận tình bảo, giúp đỡ hướng dẫn cho em hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn BIDV SaPa tạo điều kiện cho học viên tiếp cận nguồn số liệu phục vụ cho trình nghiên cứu Học viên xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ học viên q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Đức Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại .11 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh ngân hàng thương mại 18 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SAPA 23 2.1 Giới thiệu BIDV Sapa 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 24 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2016 chi nhánh .26 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sapa 30 2.2.1 Thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ chi nhánh 30 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh 30 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sapa 32 2.3.1 Mô tả mẫunghiên cứu 32 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 33 2.3.3 Phân tích thành phần độ tin cậy .38 2.3.4 Phân tích thành phần khả đáp ứng 43 2.3.5 Phân tích thành phần lực phục vụ 48 2.3.6 Phân tích thành phần đồng cảm 51 2.3.7 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình 53 2.3.8 Phân tích tương quan xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sapa 59 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM .59 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 60 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .61 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SAPA 63 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sapa đến năm 2020 .63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sapa 64 3.2.1 Hồn thiện sách kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản 64 3.2.2 Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 70 3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 74 3.3 Một số kiến nghị .75 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BIDV BIDV SaPa Ý nghĩa Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- CBNV CLDV ĐVCNT KBNN NSNN NHNN NHPHT NHTM PGD TCTD TCTQT CN Sapa Cán nhân viên Chất lượng dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Kho bạc nhà nước Ngân sách nhà nước Ngân hàng nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Tổ chức tín dụng Tổ chức thẻ quốc tế DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu 17 Bảng 2.1: Tình hình nhân BIDV SaPa giai đoạn 2012-2016 25 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV SaPa giai đoạn 20122016 26 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV SaPa giai đoạn 2012-2016 27 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV SaPa giai đoạn 2012-2016 28 Bảng 2.5: Số lượng thẻ thu ròng từ dịch vụ thẻ BIDV SaPa giai đoạn 20122016 28 Bảng 2.6: Thu ròng từ dịch vụ toán BIDV SaPa giai đoạn 2012-2016 29 Bảng 2.7 Tình hình sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ BIDV SaPa giai đoạn 2012-2016 30 Bảng 2.8: Hệ thống thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV SaPa 31 Bảng 2.9: Kết kinh doanh thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV SaPa giai đoạn 2012-2016 .32 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu 33 Bảng 2.11: Bảng phân tích hệ số Cronbach’s Alphar 34 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Barlett’s 35 Bảng 2.13: Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) .36 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố 37 Bảng 2.15: Đánh giá thành phần độ tin cậy 38 Bảng 2.16: Đánh giá thành phần khả đáp ứng 43 Bảng 2.17: Đánh giá thành phần lực phục vụ .48 Bảng 2.18: Đánh giá thành phần đồng cảm 51 Bảng 2.19: Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 53 Bảng 2.20: Tỷ lệ khách hàng gặp cố với máy ATM BIDV SaPa .55 Bảng 2.21: Bảng ký hiệu biến 56 Bảng 2.22: Ma trận tương quan TC, DU, PV, DC, HH CLDV 56 Bảng 2.23: Kết phân tích hồi quy mơ hình 57 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình đánh giá nghiên cứu .15 Hình 1.2: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu .16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV SaPa 24 Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ ATM BIDV SaPa 45 Hình 2.3: Hình ảnh thương hiệu BIDV 48 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - NGUYỄN ĐỨC DƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SAPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH 70 3.2.2 Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.2.1 Giao tiêu, kế hoạch PGD BIDV SaPa cần áp dụng nhiều biện pháp tạo động lực cho PGD tăng cường hoạt động kinh doanh như: điều chỉnh cấu trúc điểm phân phối quỹ lương theo định hướng mục tiêu kinh doanh, ban lãnh đạo PGDphải nắm bắt biến động PGDhàng ngày, tiến độ thực kế hoạch PGDhàng tháng BIDV SaPa cần xác định phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ATM không nhiệm vụ chung mà nhiệm vụ cán bộ, giao dịch viên hệ thống Trên sở kế hoạch giao, Ban Giám đốc chi nhánh cần tiến hành giao kế hoạch cụ thể cho PGDtại chi nhánh, tiến tới giao tiêu cho cán thực hiện, định kỳ tiến hành đánh giá tiến độ thực chất lượng công việc Những tiêu gồm: - Số lượng ghi nợ, thẻ tín dụng phát hành - Doanh số thu phí dịch vụ thẻ - Doanh số chi tiêu thẻ 3.2.2.2 Phát triển công nghệ ứng dụng Một phương thức cạnh tranh có hiệu ứng dụng cơng nghệ mở rộng tiện ích tảng cơng nghệ thơng tin, xem yếu tố đem lại lợi cho ngân hàng Theo đó, BIDV SaPa cần phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Đồng thời, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thơng tin, nâng cao CLDV, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Để làm điều đó, BIDV SaPa cần liên tục nâng cấp, đáp ứng yêu cầu kinh doanh Lập kế hoạch công nghệ thông tin kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ tạo sở cho việc tiếp cận, lập thời gian biểu cách thống cho dự án cơng nghệ thơng tin cần thiết Thơng qua kế hoạch này, ngân hàng 71 thiết lập mốc hoạt động dự án, thiết lập phạm vi dự án đặc biệt, huy động nguồn lực, xác định hạn chế hay ràng buộc Nếu việc lập kế hoạch khơng hiệu quả, q trình triển khai công nghệ thông tin để hỗ trợ cho dịch vụ thẻ bị chệch hướng, không tập trung, bị trì hỗn tốn nhiều chi phí thực tế Để có sản phẩm dịch vụ thẻ tốt, BIDV SaPa phải quản lý rủi ro công cụ đại công nghệ thông tin hỗ trợ, có mơ hình, kiến thức sâu phân tích liệu đánh giá rủi ro cho cá nhân vay thơng qua phát hành thẻ tín dụng phải lượng hoá mức độ rủi ro Song song với phát triển công nghệ thông tin, BIDV SaPa cần tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn bộCBNV, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Đây cần coi cơng việc có tính ưu tiên cao tính ảnh hưởng trình độ khai thác quản lý công nghệ thông tin lực cạnh tranh BIDV SaPa 3.2.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ ATM Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ thẻ, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ thẻ Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cần quan tâm tất yếu tố thể khả tổ chức công việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lòng tin với khách hàng hay không Cần phải đào tạo chuyên môn cách hơn, phải làm cho nhân viên thấm nhuần từ ý thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt, tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng Hàng năm, cán lĩnh vực dịch vụ thẻ phải tập huấn 01 lần/năm nghiệp vụ, kĩ bán hàng, kĩ chăm sóc khách hàng đặc biệt, xu phát triển sản phẩm, dịch vụ, cập nhật kiến thức cần thiết cho dịch vụ tư vấn 72 Đan xen chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhân viên trước thức tiếp nhận công việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Hiện nay, tồn thực tế nhân viên vào làm việc sau thời gian tham gia lớp chăm sóc khách hàng Quy trình ngược dẫn đến sai sót, hành vi ứng xử không mực nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên Duy trì chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với vị trí cơng việc Quy chế chi trả tiền lương cần mang lại động lực thúc đẩy cán nhân viên toàn hệ thống BIDV SaPa hăng say làm việc, gắn bó với BIDV SaPa Một nội dung quan trọng nhằm làm cở để đánh giá cán phải xây dựng hệ thống bảng mô tả đánh giá công việc cách hồn chỉnh Bên cạnh đó, bảng mơ tả công việc chi tiết, đầy đủ hiệu tiền đề quan trọng để tuyển dụng, phân công công việc, đánh giá giá trị công việc, mức độ hồn thành cơng việc, xếp lương đồng thời nhận biết chồng chéo, trùng lặp công việc đế xác định mức độ thiếu hụt dư thừa lao động Trong tình hình nay, để tạo bước đột phá, tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụ với cộng tác chuyên gia đầu ngành nước nước lĩnh vực Một nhiệm vụ ưu tiên trung tâm cập nhật phổ biến kiến thức liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới 3.2.2.4 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Để dịch vụ thẻ biết đến sử dụng rộng rãi BIDV SaPa cần có chiến lược marketing với sách tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại mạnh mẽ đến tầng lớp dân cư thông qua kênh thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền 73 hình báo chí (báo điện tử, website), ấn phẩm báo, tạp chí, marketing trực tiếp qua điện thoại, thư quảng cáo trời BIDV SaPa nên thực hoạt động tài trợ để qua truyền bá sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, điều kiện marketing nên nhằm vào đối tượng khách hàng mục tiêu dân cư thành thị gồm người làm việc quan nước ngồi, sở liên doanh, văn phòng đại diện quốc tế đặt trụ sở Lào Cai, Sa Pa hay người làm việc ngành có thu nhập cao như: cơng ty khai khống, cáp treo FANSIPANG, nhà hàng, khách sạn, chủ doanh nghiệp Đây đối tượng khách hàng có thu nhập cao, ổn định lại có điều kiện du lịch nước ngồi, cơng tác ngồi nước BIDV SaPa cần trú trọng tiến hành làm tờ rơi sách hướng dẫn dịch vụ giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản mới, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Tờ rơi sổ tay hướng dẫn sản phẩm dịch vụ phần không quan trọng việc gia tăng thêm giá trị cho sản phẩm dịch vụ chúng tạo thuận tiện cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tới dịch vụ mà họ mong muốn 3.2.2.5 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ATM Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ làm giảm hiệu kinh doanh Ngân hàng mà làm giảm uy tín ngân hàng đo Vì vậy, để hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động thẻ, BIDV SaPa phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ: -Ngân hàng nên có quản lý rủi ro thẻ - Dự báo phòng ngừa rủi ro - Có nguồn dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động thẻ - Soạn thảo cẩm nang tình rủi ro Thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh chưa có hợp tác tốt Ngân hàng, dẫn đến lãng phí đầu tư, khó khăn quản lý rủi ro gây khó khăn cho người sử dụng thẻ Để góp phần giảm 74 thiểu rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ BIDV SaPa cần trọng phối hợp chặt chẽ với ngân hàng khách mốt số lĩnh vực sau: - Trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ - Phối hợp xây dựng mạng lưới thông tin nối mạng ngân hàng, cho phép ngân hàng kịp thời thông báo cho trường hợp gian lận, thẻ giả mạo dang diễn thị trường - Thông báo cho xu hướng rủi ro dự báo xẩy thị trường biện pháp phòng ngừa rủi ro 3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, toán quy định có liên quan đến việc quản lý chất lượng Trong hệ thống BIDV SaPa cần thực nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ thống từ chi nhánh, đến PGD, giải khiếu nại, tra soát khách hàng ngân hàng toán khác Bên cạnh đó, chi nhánh cần có thơng tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn Khâu thẩm định khách hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng cần tn thủ quy trình để phòng ngừa giả mạo phát sinh từ trứng nước Thẩm định khách hàng đơn vị chậm nhận thẻ trước ký kết hợp đồng toán thẻ, đặc biệt tư cách đơn vị chấp nhận thẻ, hoạt động kinh doanh khả tài đơn vị chấp nhận thẻ, để phòng ngừa đơn vị chấp nhận thẻ cấu kết với tội phạm lắp thiết bị ăn trộm thông tin chủ thẻ, làm thẻ giả đơn vị chấp nhận thẻ tạo giao dịch giả mạo gây thiệt hại cho khách hàng ngân hàng , phòng ngừa đơn vị chấp nhận thẻ khả toán bị phá sản cố tình khơng cung cấp hàng hố, dịch vụ thoả thuận với chủ thẻ Tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ quy trình tốn thẻ, quy trình giải tra soát khiếu nại Các đợt tập huấn phải tổ chức thường xuyên để đảm bảo nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ nắm rõ cách nhận dạng thẻ, phương thức toán thẻ cập nhật kịp thời thơng tin giả mạo thẻ, hình thức giả mạo, thơng tin liên quan đến phòng ngừa, kiểm soát chặt chẽ rủi ro giả mạo, 75 Cập nhật thường xuyên thông tin nghiệp vụ, quy định, khuyến cáo tổ chức thẻ quốc tế phổ biến cho tất bên liên quan phát hành toán chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, cán ngân hàng, ngân hàng đại lý để phòng ngừa rủi ro Đặc biệt, cần phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế, quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ ngân hàng bạn để cập nhật thông tin quản lý rủi ro, thông báo kịp thời cho trường hợp lừa đảo ln có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro Theo dõi chặt chẽ khoản tín dụng thẻ phát sinh, ý có biện pháp theo bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê để thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ, tuỳ theo hành vi chủ thẻ Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ, trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ Hạn chế rủi ro nội bộ: Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính để đảm bảo tính liên tục ổn định Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp Hạn chế tối đa tình trạng trục trặc kỹ thuật hệ thống, hệ thống ngừng hoạt động phát sai sót, phải thực biện pháp sửa chữa xử lý kịp thời áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả mạo 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Thứ nhất, Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ thống cho hoại động ngân hàng: Cùng với mục tiêu hội nhập, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể như: 76 Thứ hai, sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ ràng pháp luật chứng từ, hóa đơn toán dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước quản lý với mẫu biểu thống Thứ ba, hoạt động thẻ hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Thứ tư, ban hành sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội: Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống máy bán hàng tự động tạo cho người dân tâm lý quen với toán qua máy móc Thứ năm, hỗ trợ khoa học - công nghệ việc thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật-công nghệ để tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Bên cạnh, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin thực cần thiết cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, chế, sách: Theo luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để đa dạng hóa nghiệp vụ thẻ, đề nghị NHNN bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ 77 NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn ngân hàng thương mại thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần phải trước mở đường cho đời phát triển dịch vụ Thứ hai, hỗ trợ khoa học - công nghệ việc thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vấn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ NHTM Trong lĩnh vực này, Cục cơng nghệ tin học NHNN có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ Thứ ba, NHNN cần phát huy vai trò định hướng chiến lược đạo sát q trình điều hành số sách nhằm ổn định phát triển kinh tế để hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam Để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch khơng dùng tiền mặt cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ làm mà phải có sách tổng thể NHNN Vì vậy, NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ thẻ chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, tránh tình trạng “mạnh làm” đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Thứ tư, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống toán khu vực công nhằm bước nâng cao hiệu hoạt động ngân sách hiệu sử dụng vốn doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử nâng cao lực cạch tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, 78 áp dụng phương thức toán phù hợp khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền mặt Thứ năm, tăng cường phối hợp NHNN Bộ, ngành việc đạo, điều hành, quản lý hoạt động toán tổ chức, nhân phạm vi tồn quốc Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước quản lý Nhà nước lĩnh vực tốn Khuyến khích Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng hiệu sử dụng Cho phép NHTM thu phí từ giao dịch Phối hợp với Bộ, ngành tuyên truyền sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng, đem lại an toàn gon nhẹ cho tài sản người dân mà đem lại lợi ích cho NHTM, đặc biệt kiềm chế lạm phát qua dịch vụ thẻ Ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Bộ cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào sở hạ tầng ngành công nghệ thơng tin Cơng nghệ thơng tin có vai trò quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ thẻ chậm trễ Do đó, dịch vụ thẻ chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi, điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ thẻ Vì vậy, Bộ Thơng tin Truyền thông với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu để đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng 79 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, thị trường thẻ Việt Nam phát triển ngày sôi động hấp dẫn với xuất đa dạng loại hình thẻ mang lại cho người sư dụng nhiều tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng dân cư khác nhau, thẻ trở nên phổ biến đóng vai trò cơng cụ tốn quan trọng kinh tế Có thể nói, BIDV SaPa ngân hàng phát triển mạnh việc triển khai phát triển dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương địa bàn tỉnh Lào Cai Điều không tạo dựng thương hiệu lợi cạnh tranh ngân hàng mà đóng góp phần đáng kể vào lợi nhuận ngân hàng năm qua Đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV SaPa” vào nghiên cứu thực trạng nhằm đưa giải pháp tổng thể nhằm phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định Qua nghiên cứu, đề tài rút kết luận sau: Một là, dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tốn lương mang đến nhiều tiện ích phù hợp với xu phát triển thời đại có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói riêng tồn kinh tế nói chung Hai là, với tảng công nghệ nhau, dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tốn lương đòi hỏi phải có mơi trường kinh tế, xã hội, sở hạ tầng, công nghê, pháp lý phát triển tương ứng để dịch vụ triển khai quản lý có hiệu mặt chất lượng Ba là, đầu việc cung cấp nhiều tiện ích thẻ ATM cho khách hàng toán lương kênh phân phối, BIDV SaPa đến chưa thực quản lý tốt chất lượng dịch vụ Bên cạnh nguyên nhân khách quan, tồn xuất phát từ thân ngân hàng với hạn chế vê lực tài chính, tình độ nhân lực, quản lý sở hạ tầng công nghệ 80 Bốn là, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương, giải pháp đề xuất cần thực thi cách đồng hiệu Mặc dù cố gắng lựa chọn phân tích vấn đề cách tỉ mỉ hạn chế khả nghiên cứu nên sai sót khơng thể tránh khỏi Chính vậy, học viên mong nhận góp ý thầy, cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Trân trọng ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguvễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Thống kê, Hà Nội Võ Thị Thúy Anh, Lê Phương Dung (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Tài Thái Văn Đại (2007), Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại, Trường Đại học Cần Thơ Bùi Thanh Huân, (2010),“Chuyên đề Marketing dịch vụ”, Đại học Đà Nẵng Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (19)2007, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều (2009), Bài tập giải nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, Nxb Văn Hóa Thơng Tin Võ Thị Quỳnh Nga (2010), Marketing ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh phục vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 Hồ Hữu Tiến (2012), Quản trị hoạt động ngân hàng I, Đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Đình Phan (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ (tài ỉiệu dùng cho lớp cao học quản trị kinh doanh), Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nxb Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Quang Toản (1999), ISO 9000 TQM - Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội 15 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê 16 Đào Minh Tuấn (2005), Dịch vụ ngân hàng đại: điều kiện khảnăng phát triển ứng dụng Việt Nam, Tạp chí Banking Vietnam 17 Vụ chiến lược phát triển ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ lè Ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Văn hóa thơng tin, Hà Nội 18 BIDV SaPa (2012, 2013, 2014, 2015, 2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ BIDV SaPa năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, Lào Cai PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tôi Nguyễn Đức Dương - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV SaPa” Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thông tin khách hàng Họ tên người vấn: Giới tính: Tuổi: Trình độ học vấn: Thu nhập bình quân/ tháng: Điện thoại liên hệ: Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi với quy ước: Rất không tốt; Không tốt; Trung bình; Tốt; Rất Tốt Stt Nội dung đánh giá Độ tin cậy Tiêu chí Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ ATM cam kết từ phía ngân hàng Ngân hàng xử lý giao dịch thẻ cách xác Khả tương thích loại thẻ Ngân hàng với máy giao dịch, cách thức giao dịch, chuyển khoản, mua bán nước Thông tin tài khoản, mã PIN, số dư tài khoản khách hàng ln bảo mật Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê đầy đủ, rõ ràng, xác Khả đáp Khả liên kết Ngân hàng ứng với tổ chức tài nước để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện Chi phí giao dịch thẻ Ngân hàng hợp lý, cạnh tranh với ngân hàng khác Ngân hàng có chương trình khuyến phù hợp, tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Năng lựcphục Thương hiệu Ngân hàng tạo vụ tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, xác Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Điểm Sự đồng cảm Nhân viên Ngân hàng thân thiện, cởi mở tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên Ngân hàngthể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hànglấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh họ Yếu tố hữu hình Các điểm giao dịch Ngân hàngthuận tiện cho khách hàng có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc Mẫu mã thẻ ATM Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào sở hữu Hệ thống máy ATM, POS Ngân hàng tổ chức cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Các máy ATM, POS, website Ngân hàng đáp ứng đượcnhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận chung quý khách hàng CLDV thẻ ATM toán lương qua tài khoản chi nhánh NHTM Xin trân trọng cám ơn Quý Ông/ Bà! ... cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sapa bao gồm: Thứ nhất, phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sapa. .. chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản chi nhánh NHTM Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI BIDV SAPA. .. cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV Sapa đến năm 2020 .63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng toán lương qua tài khoản BIDV