1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng một thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ thanh toán nói trên đã phản ánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Công thương Việt nam là một trong những ngân hàng TM triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietinbank không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietinbank đạt hơn 25.000 ĐVCNT và 5.356 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách hàng trong và ngoài nước. Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Công thương Việt cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ ATM Vietinbank vẫn là thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Nghệ An có 19 ngân hàng thương mại, tất cả các ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt. Trong bối cảnh đó, Vietinbank vừa phải đối mặt với vô vàn khó khăn trên thị trường tài chính tiền tệ do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đồng thời cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh hết sức gay gắt nhằm không ngừng gia tăng thị phần trên thị trường thẻ của các đối thủ. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trước tình hình đó, để có thể giữ vững vị trí của mình trên thị trường thẻ, Vietinbank cần phải nhìn nhận, phân tích, đánh giá lại thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian vừa qua, dựa trên cơ sở đó để đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ tại ngân hàng mình, từ đó ngày càng khẳng định vị thế vững chắc của Vietinbank trên thị trường thẻ Việt Nam. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Thời gian gần đây tại Việt Nam đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM, cho các Ngân hàng TMCP, hay cho một vài ngân hàng điển hình cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Có thể kế đến các công trình nghiên cứu như: - “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009). Trong đề tài, tác giả đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần đáp ứng và hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất so với các thành phần khác đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos. Công trình đã trình bày cơ sở lý thuyết thẻ, tổng quan dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời, công trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế 200 khách hàng đang làm việc tại 05 công ty đang chi trả lương qua tài khoản mở tại Vietcombank Hồ Chí Minh. Qua đó đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh. - “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011). Đề tài đã hệ thống được cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ đồng thời đề xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây. - “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet - Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013). Trong đề tài tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet - Banking gồm ba thành phần, đó là thành phần “sự tin cậy và phương tiện hữu hình, “ năng lực phục vụ và sự thấu cảm”, “ khả năng đáp ứng”, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất. - “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết đinh sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Nghiên cứu của PGS.TS. Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy (2005). Nhóm tác giả muốn giải quyết vấn đề là làm như thể nào để biết được đâu là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gì để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân? Trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng thử ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành nên mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Những nhân tố này được xem xét dựa trên những yếu tố vĩ mô của quốc gia, những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và ngƣời sử dụng thẻ. - “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long” Luận văn thạc sĩ Trần Hồng Hải (2014). Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 yếu tố đó là: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảo bảo, mạng lưới, giá cả. Sau khi khảo sát và xử lý dữ liệu tác giả đi đến kết luận rằng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận từ 7 thành phần nguyên tố gốc sau khi phân tích khám phá EFA thì chỉ còn 6 nhân tố trong đó yếu tố hiệu quả phục vụ và sự đảm bảo gom lại thành 1 yếu tố mới và được đặt tên lại là an toàn hiệu quả, kết quả nghiên cứu cho thấy 2 biến phương tiện hữu hình và an toàn hiệu quả có tác động yếu nhất, và yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất. Trên thực tế, hầu hết những bài nghiên cứu đều nêu lên được tính cấp thiết của đề tài, làm rõ những lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng, đề ra những giải pháp, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ. Nhưng nếu xét về trong hoàn cảnh kinh tế cụ thể một số giải pháp ấy thường mang tính chung chung, việc áp dụng vào thực tế cho đơn vị thực tập vì thế mà thiếu tính khả thi. Tuy nhiên, mỗi một tác giả với đề tài của mình điều có những phong cách riêng về nội dung, hình thức thể hiện cũng như định hướng đề tài hoàn toàn khác nhau tùy thuộc vào thời điểm nghiên cứu, hoàn cảnh kinh tế - xã hội, đối tượng nghiên cứu, mục đích nghiên cứu... Vì thế, mặc dù đề tài khá phổ biến, nhưng trong đề tài, người viết thực hiện đề tài nghiên cứu với định hướng riêng cụ thể như sau: Hiện nay, dịch vụ thẻ là một trong những mảng dịch vụ được các ngân hàng đặc biệt coi trọng và phát triển mạnh, việc phát triển dịch vụ thẻ là xu thế phát triển tất yếu mà các ngân hàng phải lựa chọn trong quá trình hội nhập và phát triển. Những tính năng hiện đại của dịch vụ thẻ đã mang lại cho con người sự tiện lợi, an toàn trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ và quản lý, sử dụng tiền mặt. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ thẻ cả về quy mô phát triển cũng như chiều sâu công nghệ để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Người viết khi thực hiện đề tài sẽ chú trọng xem xét, đánh giá lại chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó tìm ra phương hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Mục tiêu của người viết khi xây dựng giải pháp là không tập trung vào việc xây dựng những giải pháp mang tính vĩ mô, những kiến nghị mang tính chất bao quát vì sẽ rất khó cho Ngân hàng nếu muốn ứng dụng vào thực tế. Tác giả chú trọng đến những giải pháp cụ thể, mang tính khả thi cao và phù hợp với chi phí và khả năng của chi nhánh, Trong bài nghiên cứu của mình người viết sẽ tiến hành khảo sát thu thập thông tin thực tế tại chi nhánh từ đó có cái nhìn tổng quát về chất lượng thẻ tại Vietinbank Nghệ An và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trên đây là một số đề tài có nội dung có liên quan đến vấn đề học viên sẽ nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp. Do đó, cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ là rất hữu ích để học viên tham khảo trong qua trình nghiên cứu. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn 2014-2016 để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm hoàn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau đây trong quá trình nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An; đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu cùng các nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An tiếp cận theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF. + Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. + Về thời gian: Số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2014-2016; những phương hướng và giải pháp được đề xuất đến năm 2020. 5. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn cần trả lời các câu hỏi cơ bản sau: - Dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM là gì? Dịch vụ này có những đặc điểm và vai trò chủ yếu nào? - Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM là gì? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM? - Sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM? - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2014-2016 như thế nào? Còn có những điểm yếu nào và nguyên nhân nào dẫn tới những điểm yếu đó? - Cần phải thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An?
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HỒNG NHẬT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế & Chính sách Hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC THAO Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” thực hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Thao, đề tài nghiên cứu riêng Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Hồng Nhật LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, viện đào tạo sau đại học, thầy, cô nhà trường, đặc biệt thầy, cô Khoa khoa học quản lý người dạy bảo, quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình suốt trình em học tập hoàn thành viết luận văn Em xin cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Thao hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, hướng dẫn, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình em viết hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn thầy, cô hội đồng chấm luận văn cho em đóng góp q báu để hồn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Người thực Nguyễn Thị Hồng Nhật MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 16 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại 17 1.1.5 Quy trình phát hành thẻ ATM NHTM .19 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 23 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng Thương mại .26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 33 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt đợng kinh doanh giai đoạn 2014-2016 37 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 39 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 39 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 41 2.3.1 Mô tả mẫu 41 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha .45 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.3.4 Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu .54 2.3.5 Phân tích hời quy tuyến tính 55 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VIETINBANK THEO SỐ LIỆU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG 58 2.4.1 Độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An .58 2.4.2 Tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 60 2.4.3 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An .62 2.4.4 Năng lực phục vụ dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 63 2.4.5 Phương tiện hứu hình dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 65 2.4.6 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 66 2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN .66 2.5.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 66 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 67 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 72 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 72 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020 .72 3.1.2 Cơ hội thách thức việc thực mục tiêu cao chất lượng dịch vụ thẻ 72 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN .75 3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ thẻ ATM 75 3.2.2 Nâng cao lực cán bộ nghiệp vụ thẻ 76 3.2.3 Phân bố mạng lưới thẻ ATM, POS đồng đều, rộng khắp vùng từ nông thôn đến thành thị 76 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác marketing, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp .77 3.2.5 Hoàn thiện chế quản trị phòng ngừa rủi ro 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Đối với phủ 79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine (máy giao dịch tự động) CLDV : Chất lượng dịch vụ CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Máy đọc thẻ tự động) EFA EFA) : Exploratory Factor Analysis EFA (gọi tắt phương pháp FSQ : Functional Service Quality (Chất lượng chức năng) NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán NHTW : Ngân hàng trung ương PIN : personal identification Number (Mã số xác định chủ thẻ) POS : point of Sale (gọi máy cà thẻ) VTB : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VTB NA : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TSQ : Technical Service Quality (Chất lượng kỹ thuật) VND : Việt nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3: Bảng 2.4 Bảng 2.5 : Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Quy mô NNL VTB Nghệ An thời gian qua 36 Quy mơ, cấu NNL theo trình đợ VTB Nghệ An thời gian qua 36 Kết hoạt động kinh doanh VTB Nghệ An từ năm 2014-2016 .37 Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VTB Nghệ An 40 Doanh số toán thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 41 Phân bổ theo giới tính 43 Phân bổ theo độ tuổi 43 Phân bổ theo trình độ học vấn 43 Phân bổ theo thu nhập 44 Phân bổ theo nghề nghiệp 44 Phân bổ theo thời gian sử dụng dịch vụ 45 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 45 Kiểm định thang đo “tin cậy” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 Kiểm định thang đo “đáp ứng” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Bảng 2.16 Kiểm định thang đo “đồng cảm” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.48 Bảng 2.17 Kiểm định thang đo “phương tiện hữu hình” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.18 Hệ số cronbach alpha nhân tố .49 Bảng 2.19 Hệ số KMO and Bartlett's Test 51 Bảng 2.20 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component MatrixP 52 Bảng 2.21 Các biến số item điều chỉnh sau kiểm định cronbach alpha 53 Bảng 22 Kết xây dựng mơ hình .56 Bảng 2.23 Phân tích Anova hời quy tuyến tính ANOVA 56 Bảng 2.24 Hệ số tương quan .56 Bảng 2.25 Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM VTB 59 Bảng 2.26 Tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An 61 Bảng 2.27 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An 63 Bảng 2.28 Năng lực phục vụ dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 64 Bảng 2.29 Phương tiện hữu hình dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An .65 Bảng 2.30 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An 66 SƠ ĐỒ Sơ đờ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 19 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM .24 Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức bộ máy quản lý Vietinbank- CN Nghệ An .34 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .57 Hình 2.3 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, người dân Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Đồng thời, ngân hàng thực kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến cơng nghệ nhằm phục vụ khách hàng sử dụng một thẻ hầu hết máy ngân hàng Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ tốn nói phản ánh xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt Trong tương lai, việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt nam một ngân hàng TM triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an tồn tiện lợi nhất Để phục vụ chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietinbank không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống toán Vietinbank đạt 25.000 ĐVCNT 5.356 máy ATM khắp tỉnh thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ quý khách hàng ngồi nước Với tư cách mợt ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Công thương Việt tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với mợt hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ ATM Vietinbank thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Hiện nay, địa bàn tỉnh Nghệ An có 19 ngân hàng thương mại, tất ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM làm cho cạnh tranh thị trường trở nên vô gay gắt Trong bối cảnh đó, Vietinbank vừa phải đối mặt với vơ vàn khó khăn thị trường tài tiền tệ ảnh hưởng c̣c khủng hoảng kinh tế tồn cầu đồng thời phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt nhằm không ngừng gia tăng thị phần thị trường thẻ đối thủ Vì vậy, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trước tình hình đó, để giữ vững vị trí thị trường thẻ, Vietinbank cần phải nhìn nhận, phân tích, đánh giá lại thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian vừa qua, dựa sở để đưa giải pháp thích hợp nhằm trì nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng mình, từ ngày khẳng định vị vững Vietinbank thị trường thẻ Việt Nam Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Thời gian gần Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ cho NHTM, cho Ngân hàng TMCP, hay cho mợt vài ngân hàng điển hình cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Có thể cơng trình nghiên cứu như: - “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Thành phố Hờ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ tác giả Lê Hoàng Duy (2009) Trong đề tài, tác giả xác định thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng, thành phần đáp ứng hỗ trợ khách hàng có tác đợng mạnh nhất so với thành phần khác đến thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronroos Cơng trình trình bày sở lý thuyết thẻ, tổng quan dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hờ Chí Minh Đờng thời, cơng trình trình bày kết 78 khách hàng kịp thời có cập nhật, thay đổi dịch vụ thẻ Giải đáp thắc mắc chủ động xử lý cố giao dịch khách hàng Duy trì hệ thống đường dây nóng hỗ trợ khách hàng hoạt đợng 24/24h, ngày tuần, nhằm tiếp nhận, tư vấn, hỗ Ngân hàng thực xác giao dịch thẻ cam kết với khách hàng, điều quan trọng khơng để xảy sai sót, rủi ro làm mất niềm tin khách hàng Trên địa bàn tỉnh Nghệ An có nhiều tổ chức tín dụng hoạt đợng, khách hàng có nhiều hợi để chọn lựa dịch vụ thẻ ngân hàng u thích an tâm để sử dụng dịch vụ Với ngân hàng có quy mơ lớn nhiều người biết đến khẳng định thương hiệu thị trường khách hàng tin tưởng góp phần vào định sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng VTB Nghệ An cần quảng bá nâng cao giá trị thương hiệu VTB thị trường tài ngồi nước để nâng cao giá trị thương hiệu mắt khách hàng 3.2.5 Hồn thiện chế quản trị phòng ngừa rủi ro Để đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ an toàn, ổn định hiệu quả, Vietinbank cần thực biện pháp sau: Thứ nhất, thường xuyên cập nhật thông tin hành vi gian lận, làm giả thẻ nước quốc tế Từ đó, xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ thẻ một cách chặt chẽ, kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế Thứ hai, tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán bộ làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm túc quy định quy trình nghiệp vụ Tránh trường hợp nhân viên tiếp quỹ để tiền nhầm khay, tiền ATM bị rách Kiểm tra rà soát hệ thống điện ATM, POS để đảm bảo an toàn cho người sử dụng Vietinbank cần bố trí ATM bảo đảm an toàn thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng ATM Ví dụ: Vietinbank nên thuê điểm đặt ATM trụ sở công ty hay siêu thị để phối hợp với đội ngũ bảo vệ quan Thứ ba, hướng dẫn cách bảo mật thông báo cho khách hàng hành vi gian lận thẻ Lắp đặt hệ thống tự động cảnh báo gian lận thẻ sử dụng SMS quay số tự động Cảnh báo gửi đến khách hàng xuất một giao dịch không với thông số đặt trước vượt thói quen tiêu dùng họ 79 Khách hàng trả lời khóa thẻ giao dịch gian lận Thứ tư, thực chuyển công nghệ thẻ từ sang thẻ chip để nâng cao đợ an tồn cho người sử dụng thẻ Trang bị thiết bị chống gian lận ATM, POS như: Camera, nâng cấp đầu đọc ATM, hệ thống chống gắn thiết bị lạ, nâng cấp khay tiền để ATM phân biệt loại tiền chi cho khách hàng Thứ năm, chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị, đường truyền dự phòng bên cạnh hệ thống hoạt đợng, sẵn sàng có cố xảy Thành lập quỹ dự phòng rủi ro dịch vụ thẻ mua bảo hiểm rủi ro cho số dư tiền gửi loại thẻ có tính rủi ro cao thẻ tín dụng, thẻ quốc tế 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị, KT –XH; trì chỉ số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp DV, tăng thu nhập thực tế người lao đợng, qua khuyến khích phát triển hoạt đợng ngân hàng hoạt đợng kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, Chính phủ cần vạch mợt lợ trình hợi nhập nhất định, đưa sách, văn pháp lý cụ thể, phù hợp nhằm quy định rõ quyền nghĩa vụ bên tham gia Thực sách ưu đãi, đầu tư vào cơng nghệ Nhà nước cần ý đầu tư, ưu đãi vào công nghệ để nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, lĩnh vực thẻ nói riêng, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào cơng nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ giảm thuế nhập để tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt đợng phát hành tốn thẻ ngân hàng Nhà nước nên đưa định hướng lâu dài, đầu tư thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc, linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ Đẩy mạnh đấu tranh, phòng chống tội phạm thẻ 80 Hiện nay, vụ tội phạm thẻ rất tinh vi tăng lên rất nhiều, Nhà nước cần có biện pháp nhằm đấu tranh, phòng chống tợi phạm thẻ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn pháp quy ngân hàng, tài bổ sung thêm khung hình phạt hành vi vi phạm thẻ 3.3.2 Đối với ngân hàng VietinBank Việt Nam Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện nay, Việt Nam chỉ có nhất một quy chế NHNN phát hành, sử dụng toán thẻ (quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN), văn có tính hướng dẫn chung quy trình nghiệp vụ cụ thể chưa có thống nhất ngân hàng Vì vậy, NHNN cần xem xét trình Chính Phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, quy định chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ chế tài hoạt động kinh doanh thẻ Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Sự hợp nhất hệ thống Banknetvn Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ tồn bợ hệ thống ngân hàng tạo điều kiện cho thành viên hai hệ thống kết nối sử dụng thiết bị một cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Để thực lợi ích cho hệ thống ngân hàng thúc đẩy phát triển KT-XH, NHNN cần có chỉ đạo để đẩy mạnh hoạt đợng trung tâm chuyể n mạch tài quốc gia Khuyến khích mở rộng dịch vụ thẻ NHNN quan bộ ngành cần phối hợp để sớm đưa quy chế thống nhất hoạt động ngân hàng quy định công nghệ, bảo mật, tiêu chuẩn để doanh nghiệp trở thành nhà cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại, hạn mức giao dịch, Sự phát triển dịch vụ thẻ kèm với phát triển tiện ích Internet banking, Mobile banking NHNN cần nâng cấp hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng làm sở cho NHTM kết nối xây dựng hệ 81 thống mobile banking thống nhất 3.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ thẻ ATM một dịch vụ thẻ đại nhiều tiện ích, khách hàng tìm hiểu thêm ngân hàng, dịch vụ thẻ với tính đại nhiều dịch vụ kèm theo thông qua kênh marketing Mỗi một khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ một tuyên truyền viên tích cực, khuyến khích người tham gia sử dụng dịch vụ thẻ KẾT LUẬN Sau 10 năm gia nhập thị trường thẻ Việt Nam, Vietinbank có 82 bước phát triển đáng kể, với nhiều sản phẩm thẻ loại, số lượng máy ATM, POS có mạng lưới rợng khắp Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ thẻ Vietinbank tồn hạn chế cần khắc phục Trên sở nghiên cứu lý luận kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ một số ngân hàng thương mại, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hố mợt số lý luận phát triển dịch vụ thẻ, khái quát chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đặc biệt sâu phân tích doanh thu chi phí để đánh giá hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank Trên sở đó, luận văn chỉ rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Trên sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank kết hợp với học kinh nghiệm rút từ ngân hàng thương mại khác, luận văn đưa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Bản luận văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn thầy cô hướng dẫn; ủng hộ đồng nghiệp gia đình Dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy,tơi rất mong nhận góp ý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn TP.HCM” Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng số 111 tháng 8/2011, trang 24 – 30 Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” - Bài báo đăng Tạp chí Ngân hàng Hà Nợi Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013), “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - khu vực TP.HCM”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài long khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vĩnh Long” – Luận văn Thạc sỹ, Đại học Tài – Marketing Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ Techcombank Thành Phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Kotler Phillip (2001), Quản trị tiếp thị, dịch, Nhà xuất thống kê 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, NXB Thống Kê 11 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An (2016) Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2014 – 2016, Nghệ An 12 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014 – 2016, Nghệ An 13 Huỳnh Thúy Phượng (2011), “Nâng cao hài lòng khách hàng vể thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh” – Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế Tp.Hờ Chí Minh 13 Trương Bá Thanh – Lê Văn Huy (2010), “xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” – Tạp chí phát triển kinh tế số 236, trang 65-71 14 Mai Hương Thảo (2011), “Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam TP.HCM”, Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh Tế TP HCM 15 Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Công thương Việt Nam Nam Định” – Luận văn Thạc sĩ 16 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng”, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS.2003.01.04, Trường Đại học Quốc Gia Thành phố Hờ Chí Minh 17 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội 18 Lê Thị Ngọc Thúy (2014), “Các yếu tố tác động đến định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Tài Chính – Marketing 19 Trần Phạm Tính - Phạm Lê Thông (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM sinh viên Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 70-71 tháng 1/2012, trang 48-54 20 Lê Thị Thanh Trúc (2013), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ 21 Nguyễn Hữu Trường (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai”, Luận văn Thạc sĩ TIẾNG ANH 22 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: “A Reexamination and Extension” Journal of Marketing 56(3), P 55 – 68 23 Lassar W.M, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4): P.181 – 199 24 Parasuraman A, Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, P 41 - 50 25 Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: “A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, P 12-40 Trang web w ww.aitvn.asia/vn 5U 0T 5T0U www.baodautu.vn www.cafef.vn www.vi.wikipedia.org/ www.atmmachine.com/atm-inventor.html www.vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM www.kinhdoanh.com/home/news/Doluongsuthoamancuakhachhang www.mba-15.com/forum/showthread.php?t=744 www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chào Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Nhật, học viên cao học khoá 24, Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” Mục tiêu nghiên cứu xác định yêu tố có tác đợng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Rất mong Bạn/Anh bỏ chút thời gian để hồn thành phiếu khảo sát Tơi xin cam đoan tất thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Phần Thơng tin chung: Anh chị có sử dụng dịch vụ Thẻ ATM Ngân Hàng VTB hay khơng? □ Có □ Khơng (“ có” tiếp tục vấn; “khơng” dừng vấn) 2.Thời gian sử dụng dịch vụ Thẻ ATM VTB? □ 5năm Anh/chị giao dịch với ngân hàng? □ ngân hàng □ – ngân hàng □ – ngân hàng □ Trên ngân hàng Phần Đánh giá anh/chị chất lượng dịch vụ Thẻ Ngân hàng VTB – chi nhánh Nghệ An: Đối với đánh giá anh/chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp (vui lòng khơng bỏ trống dòng chỉ khoanh mợt ơ) theo quy ước số lớn mức độ đồng ý Anh/chị cao ST T Mã hóa Rất khơng đồng ý Phát biểu Đánh giá Khơng Khơng có ý đồng ý kiến Đồng ý Rất đồng ý SỰ TIN CẬY TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 TC08 VTB cung cấp dịch vụ thẻ cam kết VTB xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng tốt NV VTB tích cực giải kịp thời phản ảnh khách hàng Hệ thống ATM POS hoạt động tốt, ổn định Thương hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tưởng Ngân hàng có quy mơ lớn nhiều người biết đến Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch Internet Banking 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 10 11 12 13 14 15 16 DU01 DU02 DU03 DU04 DU05 DU06 DU07 DU08 VTB có hệ thống ATM có mạng lưới rợng khắp Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS VTB nhiều Máy ATM VTB có đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Khách hàng dễ dàng hỗ trợ 24/24 trường hợp khẩn cấp (như báo mất thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi ) Giao diện Internet Banking đơn giản dễ sử dụng Liên kết toán tự động tốt với đơn vị cung ứng dịch vụ công cộng (như: điện, nước, điện thoại, bảo hiểm ) Thẻ ATM Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Quy trình giao dịch Thẻ đơn giản, thuận tiện cho khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM 17 18 19 20 DC01 Ngân hàng thường xun có chương trình chăm sóc khách hàng DC02 DC03 DC04 21 22 23 24 25 NLPV01 NLPV02 NLPV03 NLPV04 NLPV05 Nhân viên VTB có quan tâm đến khách hàng VTB lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp cố NĂNG LỰC PHỤC VỤ Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) Máy ATM VTB hoạt động liên tục 24/24 ngày tuần Nhân viên ngân hàng có chun mơn nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng đảm bảo tính linh hoạt q trình xử lý vấn đề Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh chóng, kịp thời Máy ATM VTB hoạt đợng tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền, ) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng Cơ sở vật chất VTB trông rất đẹp Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt NV VTB ăn mặc gọn gàng, tươm tất Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trợm phòng ATM B̀ng máy ATM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETINBANK NGHỆ AN Chât lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cung cấp rất tốt Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VTB thời gian tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Thẻ ATM ngân hàng cho người khác sử dụng 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 NLPV06 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 PTHH06 PTHH07 CLDV1 CLDV2 CLDV3 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2 3 4 5 Phần Thông tin đáp viên Độ tuổi Anh/Chị: Từ 18 – 22 tuổi T Từ 23-35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Từ 46 tuổi trở lên Giới tính Anh/Chị: T Nam Trình độ học vấn: Dưới THPT Nữ THPT TCCN-CĐ Đại học Trên Đại học Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Cơng nhân Nhân viên văn phòng Quản lý/Chủ doanh nghiệp Lao động tự Khác Thu nhập hàng tháng: T Dưới triệu 1-3 triệu 3-6 triệu 6-10 triệu Trên 10 triệu Ngồi nợi dung nói trên, Q Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VTB Chi nhánh Nghệ An cải tiến để cung cấp đến khách hàng dịch vụ thẻ ATM với chất lượng tốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị PHỤC LỤC PHÂN TÍCH BẰNG THỐNG KÊ MƠ TẢ THỜI GIAN Percent 21 10.5 10.5 10.5 năm – năm 96 48.0 48.0 58.5 năm – năm 69 34.5 34.5 93.0 > năm 14 7.0 7.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Frequency Percent ngânhàng 54 27.0 27.0 27.0 – ngânhàng 84 42.0 42.0 69.0 – ngânhàng 39 19.5 19.5 88.5 > ngânhàng 23 11.5 11.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 < năm Valid Valid Frequency Percent Cumulative Percent GIAO DỊCH Valid Valid Percent Cumulative Percent TUỔI 18- 22 Valid Frequency 55 Percent 27.5 Valid Percent Cumulative Percent 27.5 27.5 33.5 61 23-35 67 33.5 36 - 45 63 31.5 31.5 >46 15 7.5 7.5 200 100 100 Total 92,5 100 GIỚI TÍNH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent NỮ 105 52.5 52.5 52.5 NAM 95 47.5 47.5 100 Total 200 100.0 100.0 HỌC VẤN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới THPT 23 11.5 11.5 11.5 THPT 35 17.5 17.5 29 TCCN-CD 57 28.5 28.5 57,5 Đại học 65 32.5 32.5 90 Trên đại học 20 10 10 100 Total 200 100 100 Valid NGHỀ NGHIỆP Valid Frequency Percent Valid Percent Học sinh, sinh 46 23 23 Công nhân viên 35 17.5 17.5 Nhân viên văn 69 34.5 34.5 Quản lý/ chủ phòng 20 10 10 Lao động tự doanh nghiệp 21 10.5 10.5 Khác 4.5 4.5 100 100 Total 200 Cumulative Percent 16.5 37.0 59.0 81.5 95.5 100.0 THU NHẬP Valid Frequency Percent Valid Percent < triệu 2.5 2.5 – triệu 25 12.5 12.5 3-6 triệu 72 36 36 6-10 triệu 55 27.5 27.5 > 10 triệu 43 21.5 21.5 100 100 Total 200 Cumulative Percent 2.5 15.0 51.0 78.5 100.0 ... THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN .66 2.5.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ. .. dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 72 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN