Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1.Tất yếu nghiên cứu Trong môi trường kinh tế cạnh tranh như hiện nay, việc tiếp cận những nhận thức mới của các doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Các doanh nghiệp cần tiếp cận và hiểu được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. Hay nói một cách khác, các doanh nghiệp có nhiệm vụ phải tập trung, quan tâm tới những phản hồi từ phía khách hàng, từ đó bắt kịp những kỳ vọng của họ, đồng thời kiểm soát, cải thiện chất lượng sản phẩm của công ty (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1990). Bên cạnh đó, chúng ta không thể áp dụng các tiêu chuẩn định tính khi đánh giá chất lượng các sản phẩm hàng hóa khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong những năm trở lại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến và trải qua những thay đổi quan trọng, với các dịch vụ mới. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ khá mới mẻ đối với người tiêu dùng, nhưng nó thực sự hữu ích và thuận tiện.Hơn thế nữa, các tổ chức tài chính đang được hưởng lợi rất nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua đó nâng cao sự gắn kết, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank không chỉ tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển những nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là một trong những dịch vụ NHĐT chính. Vietcombank luôn nỗ lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát của luận văn là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau: - Các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking của các NHTM. - Ảnh hưởng của những yếu tố chất lượng dịch vụ IB đó đến sự hài lòng của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ IB của Ngân hàng Vietcombank, dựa trên những nghiên cứu đã được thực hiện, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB ở một số quốc gia trên thế giới, từ đó tìm ra mô hình đánh giá phù hợp với hoàn cảnh kinh tế, xã hội ở Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Vietcombank tại Việt Nam. + Phạm vi thời gian: từ năm 2015 đến năm 2019. + Phạm vi nội dung: tác giả tìm hiểu các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ IB đã được thực hiện ở một số quốc gia trên thế giới và tiến hành đánh giá đối với khách hàng của Vietcombank. 4. Phương pháp nghiên cứu Thông qua 2 phương pháp chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ IB, tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Vietcombank. Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập và sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn từ nội bộ VCB, Internet, các tạp chí,… kết hợp với dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi định tính bằng phương pháp phỏng vấn và tham khảo chuyên gia để: - Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ IB tại ngân hàng. - Xây dựng, hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi khảo sát. - Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp như phân tích, so sánh, quy nạp,… nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát do người được phỏng vấn tự trả lời. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và Excel phiên bản 2003 để thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn này được chia thành bốn chương, với các nội dung chính như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ IB của các NHTM Tác giả đưa ra một số nghiên cứu tương tự đã được công bố trước đó và đưa ra các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ IB của các NHTM, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của IB. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Tác giả tổng hợp một số phương pháp đã được thực hiện và kết quả nghiên cứu quan trọng, qua đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu và trình bày được áp dụng cho luận văn này. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Tác giả trình bày khái quát về NH Vietcombank và dịch vụ IB Vietcombank cung cấp. Từ lý thuyết đã nghiên cứu ở chương trước, tác giả trình bày phương pháp cụ thể, cách thức thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu. Tiếp theo, dữ liệu đã thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp ở trên, mang lại các kết quả cụ thể. - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Chương này đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ IB, nâng mức độ hài lòng của khách hàng.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - TRẦN MẠNH CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2020 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt VCB ATM IB NHTT NHĐT NHTM TMCP Ý nghĩa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Máy giao dịch tự động Internet banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phẩn DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Error: Reference source not found Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Error: Reference source not found Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu .Error: Reference source not found MỞ ĐẦU Tất yếu nghiên cứu Trong môi trường kinh tế cạnh tranh nay, việc tiếp cận nhận thức doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng ngày trở nên quan trọng Các doanh nghiệp cần tiếp cận hiểu mong muốn, kỳ vọng khách hàng Hay nói cách khác, doanh nghiệp có nhiệm vụ phải tập trung, quan tâm tới phản hồi từ phía khách hàng, từ bắt kịp kỳ vọng họ, đồng thời kiểm soát, cải thiện chất lượng sản phẩm công ty (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1990) Bên cạnh đó, khơng thể áp dụng tiêu chuẩn định tính đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa đánh giá chất lượng dịch vụ Trong năm trở lại đây, ngành ngân hàng chứng kiến trải qua thay đổi quan trọng, với dịch vụ Dịch vụ Internet Banking dịch vụ mẻ người tiêu dùng, thực hữu ích thuận tiện.Hơn nữa, tổ chức tài hưởng lợi nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua nâng cao gắn kết, lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank khơng tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp phát triển thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) dịch vụ NHĐT Vietcombank ln nỗ lực đổi cơng nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề này, đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ IB Vietcombank thông qua việc đánh giá hài lòng khách hàng Cụ thể, nghiên cứu thực nhằm giải vấn đề sau: - Các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking NHTM - Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ IB đến hài lịng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ IB Ngân hàng Vietcombank, dựa nghiên cứu thực hiện, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB số quốc gia giới, từ tìm mơ hình đánh giá phù hợp với hoàn cảnh kinh tế, xã hội Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: khách hàng sử dụng dịch vụ IB Vietcombank Việt Nam + Phạm vi thời gian: từ năm 2015 đến năm 2019 + Phạm vi nội dung: tác giả tìm hiểu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ IB thực số quốc gia giới tiến hành đánh giá khách hàng Vietcombank Phương pháp nghiên cứu Thơng qua phương pháp nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức phương pháp định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ IB, tập trung vào đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB Vietcombank Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập sử dụng liệu thứ cấp có sẵn từ nội VCB, Internet, tạp chí,… kết hợp với liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi định tính phương pháp vấn tham khảo chun gia để: - Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ IB ngân hàng - Xây dựng, hiệu chỉnh mơ hình bảng câu hỏi khảo sát - Ngồi cịn sử dụng số phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp,… nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu định lượng: thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát người vấn tự trả lời Bảng câu hỏi sau lấy ý kiến xử lý phần mềm SPSS phiên 16.0 Excel phiên 2003 để thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội phân tích ANOVA Kết cấu luận văn Luận văn chia thành bốn chương, với nội dung sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ IB NHTM Tác giả đưa số nghiên cứu tương tự cơng bố trước đưa sở lý luận chất lượng dịch vụ IB NHTM, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển IB - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Tác giả tổng hợp số phương pháp thực kết nghiên cứu quan trọng, qua đưa phương pháp nghiên cứu trình bày áp dụng cho luận văn - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ IB Vietcombank Tác giả trình bày khái quát NH Vietcombank dịch vụ IB Vietcombank cung cấp Từ lý thuyết nghiên cứu chương trước, tác giả trình bày phương pháp cụ thể, cách thức thu thập, xử lý phân tích liệu Tiếp theo, liệu thu thập phân tích phương pháp trên, mang lại kết cụ thể - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB Vietcombank Chương đưa kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ IB, nâng mức độ hài lòng khách hàng CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu giới: Một số nghiên cứu thực trước đó, với mục đích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ NHTT nói riêng Có thể liệt kê vài nghiên cứu đáng ý sau: Nghiên cứu Broderick Vachirapornpuk (2002), theo nhà nghiên cứu đưa năm yếu tố định đóng vai trị quan trọng cảm nhận chất lượng dịch vụ: khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ, hình ảnh uy tín nhà cung cấp dịch vụ, tính dịch vụ, khả tiếp cận dịch vụ, đồng hành khách hàng Yang, Jun Peterson (2004) thực khảo sát với 848 khách hàng để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ IB quan trọng họ, sử dụng phân tích định lượng, kết thu độ tin cậy, khả đáp ứng, lực, dễ sử dụng, khả bảo mật, danh mục sản phẩm Nuseir (2010) tiến hành khảo sát 457 khách hàng Jordan để nghiên cứu hài lòng khách hàng ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ IB thu kết thuộc tính website, độ tin cậy, nhận thức rủi ro, khả đáp ứng tùy chỉnh lực chọn… Bên cạnh đó, từ khảo sát này, họ rút kết luận dự báo mối liên hệ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ IB sử dụng yếu tố chất lượng dịch vụ bật đáp ứng, thuộc tính trang web tùy chọn Ngoài ra, Gupta Bansal (2012) thực khảo sát 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ IB, từ ngân hàng thuộc khu vực tư nhân, khu vực cơng cho ngân hàng nước ngồi để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ IB ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Từ khảo sát này, họ tìm yếu tố an toàn/ bảo mật, tin cậy, hiệu quả, khả đáp ứng, giao diện website có tác động chủ yếu cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ IB, an tồn/ bảo mật hiệu có mức độ ảnh hưởng Đồng thời, Guan (2010) tiến hành điều tra Trung Quốc, sử dụng mô hình ESQUAL để đo lường cảm nhận khách hàng dịch vụ IB, mức độ trung thành họ ngân hàng Kết thu chất lượng dịch vụ IB Trung Quốc bị tác động yếu tố hiệu quả, khả thực hiện, hệ thống thông tin bảo mật Trước đó, Arab Saudi, Sohail Shaikh (2008) thực nghiên cứu tương tự, mà hiệu an toàn, khả đáp ứng thực yếu tố cho có ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ IB Một quốc gia phát triển khác Ấn Độ, George Kumar (2014) khảo sát bang Kerala, sử dụng phương pháp định lượng, thu kết thuộc tính website, tin cậy, đáp ứng, hiệu quả, thực hiện, an toàn bảo mật yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ IB 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu Việt Nam: Nghiên cứu Nguyen, Tran and Wang (2014) hài lòng khách hàng dịch vụ ATM NH Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng phân tích định lượng, cụ thể mơ hình SERVPERF, yếu tố phương tiện hữu hình, tin cậy có tác động lớn tới hài lịng khách hàng Năm 2011, để tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT NHTMCP Công thương Việt Nam thơng qua hài lịng khách hàng” đưa kết luận có thành phần chất lượng dịch vụ gồm có phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Đề tài luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng” Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), với nghiên cứu định lượng, khảo sát với 190 khách hàng sử dụng dịch vụ IB, đưa đến kết luận yếu tố chất lượng dịch vụ gồm có tin cậy phương tiện hữu hình, lực phục vụ thấu cảm, đáp ứng 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHTM lớn Việt Nam Đón đầu xu cơng nghệ 4.0, VCB bước nâng cao chất lượng dịch vụ IB để đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Đặc biệt thời gian vừa qua, diễn biến phức tạp dịch bệnh Covid19, lượng khách hàng thực dịch vụ ngân hàng thông qua IB có gia tăng nhanh chóng Do việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ IB VCB cần thiết để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng hài lòng khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại 1.2.1 Những vấn đề Ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử Trước tiếp cận với khái niệm ngân hàng điện tử, tìm hiểu thương mại điện tử ngân hàng điện tử tên gọi thương mại điện tử lĩnh vực ngân hàng Thương mại điện tử yếu tố hợp thành kinh tế số hố, hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử, việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện cơng nghệ điện tử mà nói chung khơng cần phải in giấy tờ công đoạn trình giao dịch Theo tài liệu đào tạo Thương mại điện tử Microsoft: “Thương mại điện tử kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh” Nói chung, Thương mại điện tử khái niệm dùng để trình mua bán sản phẩm (hữu hình) dịch vụ (vơ hình) thông qua mạng điện tử (Electronic Network), phương tiện trung gian (Medium) phổ biến Thương mại điện tử Internet Các hình thức hoạt động chủ yếu thương mại điện tử là: Thư tín điện TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Anh Anderson, E W., & Sullivan, M W (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms Marketing science Parasuraman, A (2010) Service productivity, quality and innovation: Implications for service-design practice and research International Journal of Quality and Service Sciences Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (2002) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Retailing: critical concepts Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990) Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations Simon and Schuster II Tài liệu tham khảo tiếng Việt Trần Thị Hải Hòa (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đề tài luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng” Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh 10 Đề tài tham thi Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua hài lòng khách hàng thang đo SERVQUAL 11 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2017 đến năm 2019, Link: https://portal.vietcombank.com.vn/Investors/Pages/chitiet-nha-dau-tu.aspx?ItemID=1086&devicechannel=default 12 Và số tài liệu từ sách, báo, tạp chí trang web khác… PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo nháp thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking Vietcombank STT Thang đo nháp Dịch vụ Internet - banking VCB hoạt động ổn định Độ an tồn, xác Khả thực giao dịch Năng lực nhân Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet banking VCB Dịch vụ Internet - banking VCB có khả bảo vệ khách hàng giao dịch Các giao dịch dịch vụ Internet - banking thực VCB cam kết VCB thơng báo cho khách hàng thông tin dịch vụ Dịch vụ Internet - banking VCB thực nhanh chóng Nhân viên VCB ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Dịch vụ Internet - banking ngân hàng mà khách hàng sử dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên VCB ngày tạo tin tưởng khách hàng Thang đo hiệu chỉnh lần Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, Website giao dịch VCB hoạt động ổn định, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet banking VCB Dịch vụ Internet - banking VCB có tính bảo mật an tồn cao Các giao dịch dịch vụ Internet - banking thực VCB cam kết VCB thông báo cho khách hàng thời gian dịch vụ thực Tốc độ truy cập giao dịch trang web dịch vụ Internet - banking VCB thực nhanh chóng Nhân viên VCB ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Các tiện ích dịch vụ Internet - banking ngân hàng mà khách hàng sử dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên VCB ngày tạo tin tưởng khách viên ngân hàng 10 VCB công khai rõ ràng thông tin dịch vụ Internet Banking hành 11 VCB thông báo sau khách hàng thực lệnh mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu 12 Nhân viên VCB chuyên nghiệp thực dịch vụ Internet Banking Khách hàng 13 Sự am hiểu khách hàng 14 15 16 17 18 Cơ sở vật chất, công 19 nghệ 20 21 Chất lượng 22 dịch vụ Dịch vụ Internet - banking VCB phù hợp chấp nhận khách hàng VCB thường quan tâm đến nhu cầu khách hàng VCB có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng Nhân viên VCB hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng VCB đầu tư sở vật chất công nghệ đại dịch vụ Internet banking Hình thức dịch vụ VCB thiết kế đẹp ấn tượng Hình thức dịch vụ rõ ràng dễ sử dụng Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ thực hấp dẫn ngân hàng Thời gian hoạt động dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho khách hàng Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet - banking VCB hàng VCB công khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch Internet Banking hành VCB cung cấp xác nhận nhanh chóng sau khách hàng thực lệnh mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu Nhân viên VCB có đủ lực để trả lời, giải vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking khách hàng Phí sử dụng dịch vụ Internet – banking VCB phù hợp chấp nhận VCB có nhân viên thể quan tâm đến khách hàng VCB có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng Nhân viên VCB hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng VCB ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ Internet - banking Tờ bướm tờ rơi dịch vụ VCB thiết kế đẹp ấn tượng Giao diện website giao dịch rõ ràng dễ sử dụng Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ thực hấp dẫn ngân hàng Thời gian hoạt động dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho khách hàng Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet banking VCB Như thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có năm nhóm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, 22 biến quan sát 22 mục hỏi sau: Chỉ tiêu “Độ an toàn, xác” có biến quan sát với mục hỏi Chỉ tiêu “Khả thực giao dịch” có biến quan sát với mục hỏi Chỉ tiêu “Năng lực nhân viên ngân hàng” có biến quan sát với mục hỏi Chỉ tiêu “Sự am hiểu khách hàng” có biến quan sát với mục hỏi Chỉ tiêu “Cơ sở vật chất, cơng nghệ” có biến quan sát với mục hỏi Thang đo “Chất lượng dịch vụ” có biến quan sát với mục hỏi Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu Xin chào bạn! Tôi tên Trần Mạnh Cường, học viên cao học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi làm luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking VCB, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn bạn vấn đề nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng Xin bạn lưu ý quan điểm hay sai, tất thông tin mà bạn cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng góp bạn bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Rất mong bạn hợp tác xin chân thành cảm ơn bạn Phần II: Nội dung vấn A Thơng tin chung Vì bạn chọn sử dụng dịch vụ Internet - banking ngân hàng? Theo bạn chất lượng dịch vụ Internet - banking có quan trọng khơng? Có ảnh hưởng đến định chọn lựa ngân hàng để giao dịch không? Khi đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking, bạn quan tâm đến tiêu nào? Chỉ tiêu quan trọng nhất? Vì sao? Những tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng gồm: - Độ an tồn, xác - Khả thực giao dịchNăng lực nhân viên ngân hàng - Sự am hiểu khách hàng - Cơ sở vật chất, công nghệ Bạn cho biết tiêu đầy đủ chưa? Theo bạn cần bổ sung hay giảm bớt tiêu nào? Bạn xếp theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng tiêu B Đánh giá “Độ an tồn, xác” Bạn có hồn tồn tin tưởng ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet banking? Vì sao? Bạn dựa nhân tố để đánh giá độ an toàn, xác ngân hàng? Sau tơi đưa số câu phát biểu, xin bạn vui lòng cho biết : Các phát biểu bên hiểu khơng? Nếu khơng sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? - Dịch vụ Internet – banking VCB hoạt động ổn định - Khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet - banking VCB - Dịch vụ Internet - banking VCB có khả bảo vệ khách hàng giao dịch - Các giao dịch dịch vụ Internet - banking thực VCB cam kết - VCB thông báo cho khách hàng thông tin dịch vụ Theo bạn, ngân hàng cần cải thiện để nâng cao chất lượng an tồn, xác dịch vụ? C Đánh giá “Khả thực giao dịch” Bạn có nhận xét quy trình giao dịch dịch vụ Internet - banking ngân hàng? Các tiện ích dịch vụ Internet - banking ngân hàng có đáp ứng nhu cầu bạn khơng ? Vì sao? Sau chúng tơi đưa số câu phát biểu, xin bạn vui lịng cho biết : Các phát biểu bên hiểu khơng? Nếu khơng sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? - Dịch vụ Internet - banking VCB thực nhanh chóng - Nhân viên VCB ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có u cầu - Dịch vụ Internet - banking ngân hàng mà khách hàng sử dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo bạn, ngân hàng cần cải thiện để nâng cao chất lượng thực giao dịch dịch vụ Internet - banking ngân hàng? D Đánh giá “Năng lực nhân viên ngân hàng” Bạn có đánh giá ngân hàng phục vụ bạn? Bạn có đánh giá kiến thức nghiệp vụ nhân viên ngân hàng? Sau đưa số câu phát biểu, xin bạn vui lòng cho biết : Các phát biểu bên hiểu khơng? Nếu khơng sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? - Nhân viên VCB ngày tạo tin tưởng khách hàng - VCB công khai rõ ràng thông tin dịch vụ Internet – banking hành - VCB thông báo sau khách hàng thực lệnh mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu - Nhân viên VCB chuyên nghiệp thực dịch vụ Internet – banking khách hàng - Theo bạn, ngân hàng cần cải thiện để nâng cao lực nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng? E Đánh giá “Sự am hiểu khách hàng” Bạn đánh mức độ quan tâm ngân hàng đến nhu cầu khách hàng? Bạn đánh phí sách khuyến mãi, ưu đãi mà ngân hàng triển khai cho dịch vụ Internet - banking đến nhu cầu khách hàng? Sau đưa số câu phát biểu, xin bạn vui lòng cho biết : Các phát biểu bên hiểu khơng? Nếu khơng sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? - Dịch vụ Internet - banking VCB phù hợp chấp nhận khách hàng - VCB thường quan tâm đến nhu cầu khách hàng - VCB có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng - Nhân viên VCB hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng - Theo bạn, ngân hàng cần cải thiện để chăm sóc khách hàng tốt hơn? F Đánh giá “Cơ sở vật chất, công nghệ” Theo bạn, sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng, giao diện trang web ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng? Bạn đánh giao diện website giao dịch Internet – banking ngân hàng? Sau đưa số câu phát biểu, xin bạn vui lòng cho biết : Các phát biểu bên hiểu khơng? Nếu khơng sao? Bạn có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu không? - VCB đầu tư sở vật chất công nghệ đại dịch vụ Internet banking - Hình thức dịch vụ VCB thiết kế đẹp ấn tượng - Hình thức dịch vụ rõ ràng dễ sử dụng - Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ thực hấp dẫn ngân hàng - Thời gian hoạt động dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho khách hàng - Theo bạn, ngân hàng cần cải thiện để nâng cao chất lượng sở vật chất, công nghệ dịch vụ giao dịch? Phần III: Kết luận Kết luận, cám ơn người tham gia vấn Phụ lục 3: Thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet - banking Vietcombank Các tiêu Độ an tồn, xác STT Thang đo hiệu chỉnh lần Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, website giao dịch VCB hoạt động ổn định, không xảy tình trạng nghẽn mạch Khả thực giao dịch Năng lực viên ngân hàng Các giao dịch dịch vụ Internet - banking thực VCB cam kết VCB thông báo cho bạn thời gian dịch vụ thực Tốc độ truy cập giao dịch trang web dịch vụ Internet banking VCB thực nhanh chóng Nhân viên VCB ln sẵn sàng giúp đỡ bạn có u cầu Các tiện ích dịch vụ Internet - banking ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn Quy trình giao dịch dịch vụ Internet – banking đơn giản 10 Nhân viên VCB ngày tạo tin tưởng bạn 11 12 13 Sự am hiểu khách hàng Bạn cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet - banking VCB Dịch vụ Internet - banking VCB có tính bảo mật an tồn cao 14 15 16 17 VCB công khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch Internet – banking hành VCB cung cấp xác nhận nhanh chóng sau bạn thực lệnh mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu Nhân viên VCB có đủ lực để trả lời, giải vấn đề xảy dịch vụ Internet - banking bạn Phí sử dụng dịch vụ Internet - banking VCB phù hợp chấp nhận VCB có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn VCB có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng Nhân viên VCB hiểu mong muốn riêng 18 Cơ sở vật chất, công nghệ 19 Tờ bướm tờ rơi dịch vụ VCB thiết kế đẹp ấn tượng 20 Giao diện website giao dịch rõ ràng dễ sử dụng 21 22 Chất lượng dịch vụ bạn VCB ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ Internet - banking 23 24 Thời gian hoạt động dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho bạn Bạn đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet - banking VCB Bạn giới thiệu dịch vụ Internet - banking VCB cho người khác Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking VCB Như thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet banking VCB có năm nhóm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ với 24 biến quan sát 24 mục hỏi sau: Chỉ tiêu “Độ an tồn, xác” có biến quan sát với mục hỏi Chỉ tiêu “Khả thực hiên giao dịch” có biến quan sát với mục hỏi Chỉ tiêu “Năng lực nhân viên ngân hàng” có biến quan sát với mục hỏi Chỉ tiêu “Sự an hiểu khách hàng” có biến quan sát với mục hỏi Chỉ tiêu “Cơ sở vật chất, cơng nghệ” có biến quan sát với mục hỏi Thang đo “Chất lượng dịch vụ” có biến quan sát với mục hỏi Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking VCB Phần I: Giới thiệu Chào bạn! Tôi tên Trần Mạnh Cường, học viên cao học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi làm luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking VCB, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn bạn vấn đề nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi không quan niệm câu trả lời hay sai, tất thông tin mà bạn cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng góp anh/chị bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Rất mong bạn hợp tác xin chân thành cảm ơn bạn Phần II: Nội dung vấn A Thông tin khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ: Giới tính: Tuổi: năm Nữ 22–35 36–54 >54 Dưới Trên Đại PTTH học PTTH – năm Đại học Trung cấp Cao đẳng Nghề nghiệp tại: Học sinh, sinh viên Cán cơng nhân viên Tự doanh Hưu trí Khác: Thu nhập bình quân hàng tháng bạn: < triệu 5–10 triệu > 10 triệu Bạn sử dụng dịch vụ Internet - banking ngân hàng VCB Chưa Nếu bạn chọn “Có” : Tiếp tục trả lời câu 8, 9, 10 phần B; Nếu bạn chọn “Chưa” : Ngừng Bạn đăng ký gói dịch vụ Internet - banking ngân hàng dành cho: Có Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Cả hai Bạn biết đến dịch vụ Internet - banking ngân hàng qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) Trang web ngân hàng Nhân viên ngân hàng Tại quầy giao dịch ngân hàng Tờ bướm tờ rơi Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Khác: 10.Những tiện ích bạn hay sử dụng dùng dịch vụ Internet - banking? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) Kiểm tra số dư tài khoản Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Vay vốn Cập nhật thơng tin biểu phí, tỉ giá, lãi suất Khác: B Xin bạn vui lòng cho ý kiến mức độ đồng ý bạn thành phần chất lượng dịch vụ Internet Baking VCB cách đánh dấu X vào thích hợp với thang điểm từ (1) đến (5) có mức ý nghĩa sau: (1): Hồn tồn không đồng ý (2): Không đồng ý (3): Bình thường (4): Đồng ý (5): Hồn tồn đồng ý STT B1 Độ an tồn, xác Câu hỏi Mức độ đồng ý Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, website giao dịch VCB hoạt động ổn định, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Bạn cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet - banking VCB Dịch vụ Internet - banking VCB có tính bảo mật an tồn cao Các giao dịch dịch vụ Internet - banking thực VCB cam kết 5 Tốc độ truy cập giao dịch trang web dịch vụ Internet – banking VCB thực nhanh chóng 5 Các tiện ích dịch vụ Internet - banking ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn 5 VCB công khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch Internet1 banking hành VCB cung cấp xác nhận nhanh chóng sau bạn thực 12 lệnh mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu Nhân viên VCB có đủ lực để trả lời, giải vấn đề xảy dịch vụ Internet - banking bạn 5 VCB thông báo cho bạn thời gian dịch vụ thực B2 Khả thực giao dịch Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ bạn có u cầu Quy trình giao dịch dịch vụ Internet – banking đơn giản B3 Năng lực nhân viên ngân hàng 10 Nhân viên VCB ngày tạo tin tưởng bạn 11 13 B4 Sự am hiểu khách hàng 14 Phí sử dụng dịch vụ Internet - banking VCB phù hợp chấp nhận 15 VCB có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 VCB có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng 17 Nhân viên VCB hiểu mong muốn riêng bạn B5 Cơ sở vật chất, công nghệ 18 VCB ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ Internet banking 19 Tờ bướm tờ rơi dịch vụ VCB thiết kế đẹp ấn tượng 20 Giao diện website giao dịch rõ ràng dễ sử dụng 21 Thời gian hoạt động dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho bạn 22 Bạn đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet - banking VCB 23 Bạn giới thiệu dịch vụ Internet - banking VCB cho người khác Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking VCB B6 Chất lượng dịch vụ 24 Góp ý khác bạn dịch vụ Internet - banking VCB: Một lần cảm ơn hợp tác! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ... NHĐT NHTM TMCP Ý nghĩa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Máy giao dịch tự động Internet banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Thương. .. dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e -banking) Trên thực tế, dịch vụ e -banking có nội hàm rộng internet banking nhiều Nếu internet banking đơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. .. giao dịch Chất lượng dịch vụ thể qua chuỗi lợi ích mà dịch vụ Internet - banking làm thỏa mãn khách hàng trình ngân hàng cung ứng khách hàng sử dụng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Internet - banking