Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

TÓM LƯỢC

Có thể nói, sự phát triển trong hoạt động thanh toán của ngân hàng luôn song hành cùng sự phát triển chung của toàn xã hội Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng giao dịch mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày càng tăng và nhu cầu thanh toán an toàn nhanh chóng và chính xác trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Từ những tiện ích mà thẻ ATM mang lại, có thể khẳng định phát triển nghiệp vụ thẻ là một trong những định hướng lớn, tăng cường khả năng huy động vốn và đổi mới mạnh mẽ công nghệ ngân hàng theo hướng quốc tế hoá và hiện đại hoá, giảm tỉ trọng trong dân cư tiền mặt trong dân cư

Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai,

em đã hoàn thành bài khóa luận với đề tài : “Giải pháp marketing nhằm phát triển

thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai” Dưới đây là tóm lược một số vấn đề cơ bản trong bài khóa luận của em.

Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị

trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Trong chương này, em đã chỉ rõ vấn đề cấp thiết đi tới việc lựa chọn nghiên cứu đề tài Đồng thời cũng chỉ rõ những mục đích cũng như phạm vi nghiên cứu của

đề tài, tổng quan về tình hình nghiên cứu của các năm trước

Chương 2 : Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing

nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM của NHTM

Với định hướng của chương này, em đưa ra những vấn đề lý thuyết về các giải pháp marketing phát triển thị trường như: lí thuyết về thị trường, khái niệm marketing

và marketing mix, lí thuyết về nghiên cứu marketing và các giải pháp marketing phát triển thị trường

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng giải pháp marketing

nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Đây là chương quan trọng nhất bởi ngoài việc xử lý các dữ liệu thứ cấp còn phải tìm kiếm các dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn điều tra Trong

chương này, em đã chỉ ra được phương pháp nghiên cứu thị trường, hướng phát triển thị trường và thực trạng giải pháp marketing phát triển thị trường tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai Các kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp cũng được thể hiện thông qua nội dung cuối cùng của chương – Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng

tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai Không chỉ có vậy, thông qua điều tra,

em đã đánh giá được những nhận định mang tính khách quan của khách hàng về các giải pháp marketing mà chi nhánh đang áp dụng

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị

trường thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Trong chương này, em đã nêu ra được những thành công, mặt hạn chế và nguyên nhân thực tế dẫn đến các hạn chế đó Đồng thời cũng đề xuất một số ý kiến về nghiên cứu thị trường, hướng phát triển thị trường và các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Do tính mới mẻ của vấn đề cùng với sự hạn chế về thời gian và kiến thức

vì vậy không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp

ý kiến quý báu của thầy cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn !

LỜI CẢM ƠN

Sau quá trình học tập tại khoa Marketing trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Ths Nguyễn Thế Ninh, cùng với sự giúp đỡ của lãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai và các anh chị chuyên viên tại chi nhánh Em xin gửi lời cảm ơn tới:

Thầy giáo ThS.Nguyễn Thế Ninh đã hướng dẫn, chỉ bảo em trong thời gian thực tập và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình

Các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thây cô khoa Marketing đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu

Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên các phòng ban tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều đề hoàn thành khóa luận nhưng do hạn chế về năng lực và kiến thức sẽ không tránh khỏi thiêú sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của thầy cô và tất cả mọi người

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC 1

LỜI CẢM ƠN 3

Sơ đồ 2.1: Bản chất sản phẩm của NHTM 16

Bảng 3.2 Tăng trưởng số lượng thẻ giai đoạn 2009 – 2012 24

4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 39

4.1.1 Những thành công đạt được 39

4.1.2 Những hạn chế còn tồn tại 39

4.1.3 Nguyên nhân của tồn tại 40

4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan 40

4.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan 40

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề phát triển thị trường thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 40

4.2.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường thẻ ATM cho khách hàng tổ chức 40

4.2.2 Quan điểm phát triển thị trường thẻ ATM cho khách hàng tổ chức 41

4.3 Các đề xuất và kiến nghị chủ yếu về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 42

4.3.1 Đề xuất tăng cường nghiên cứu marketing để phát triển thị trường 42

4.3.1.1 Đề xuất về nội dung nghiên cứu 42

4.3.1.2 Đề xuất về phương thức nghiên cứu 42

4.3.2 Đề xuất về mục tiêu và các hướng phát triển thị trường 42

4.3.3 Đề xuất về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường 43

4.3.3.1 Đề xuất về sản phẩm 43

4.3.3.2 Đề xuất về giá 44

4.3.3.3 Đề xuất về kênh phân phối 45

4.3.3.4 Đề xuất về hoạt động xúc tiến thương mại 45

4.3.3.5 Đề xuất về con người 46

4.3.3.6 Đề xuất về quy trình 46

4.3.3.7 Đề xuất về bằng chứng vật chất 47

4.4 Kiến nghị khác 47

4.4.1 Đối với ngân hàng 47

4.4.2 Kiến nghị vĩ mô 48

4.4.2.1 Đối với ngân hàng trung ương 48

4.4.2.2 Đối với ngành, Nhà nước 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC I 52

DANH MỤC BẢNG BIỂU

TÓM LƯỢC 1

LỜI CẢM ƠN 3

Sơ đồ 2.1: Bản chất sản phẩm của NHTM 16

Bảng 3.2 Tăng trưởng số lượng thẻ giai đoạn 2009 – 2012 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC I 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Bản chất sản phẩm của NHTM Error: Reference source not found

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai Error: Reference source not found

Hình 3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Error: Reference source not found

Hình 3.2 Đánh giá của khách hàng về quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM của

Agribank Error: Reference source not found

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC

CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI.

1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm đang là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và NHTM Việt Nam nói riêng Vấn đề kinh doanh ngày nay không chỉ đơn giản được giải quyết bằng triết lý kinh doanh theo sản phẩm hay theo sản xuất, việc nâng cao chất lượng hàng hóa hay giảm chi phí sản xuất hàng hóa cũng không còn là vũ khí hữu hiệu đảm bảo sự thành công trong kinh doanh

Nền kinh tế hiện nay là nền kinh tế thị trường với sự gắn bó mật thiết giữa sản xuất và

tiêu thụ, chính vì vậy thị trường là vấn đề vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn các doanh nghiệp cùng ngành đang cạnh tranh vô cùng gay gắt trong khi nhu cầu thị trường luôn biến động không ngừng Phát triển thị trường là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự thành bại của doanh nghiệp, doanh nghiệp có tiêu thụ được hàng hoá hay không, có được thị trường chấp nhận hay không là một vấn đề quan trọng

Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì điều kiện tiên quyết là phải tiêu thụ được hàng hóa Do

đó doanh nghiệp phải chú trọng vào công tác marketing phát triển thị trường

Phát triển thị trường là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ cũng không phải là một ngoại lệ Tại Việt Nam, ngày càng nhiều ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị trường Đặc biệt, với việc gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến… sẽ đạt tăng trưởng mạnh mẽ và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ Có thể nói, thẻ ATM là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng ngày nay, là công cụ huy động vốn hiệu quả cho các ngân hàng Hơn thế nữa sử dụng thẻ ATM còn giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro khi không cần mang theo nhiều tiền mặt, làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường từ đó góp phần kiềm chế lạm phát

Mặc dù tiềm năng phát triển của thị trường thẻ là vô cùng to lớn, tốc độ phát triển bình quân bình quân hàng năm đạt khoảng 300%/năm nhưng con số này vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng của thị trường thẻ Lào Cai Một nguyên nhân không thể không nhắc đến đó là do công tác marketing phát triển thị trường chưa thực

sự được chú trọng Hoạt động marketing phát triển thị trường thẻ của các ngân hàng chỉ mới ở bước đầu tư ngắn hạn, chưa có chiều sâu và tầm chiến lược Trong thời gian qua hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đã đạt được những thành công khá quan trọng song vẫn còn những điểm bất cập, một trong những điểm bất cập quan trọng đó là do chưa xây dựng cho mình một chiến lược marketing hữu hiệu, toàn diện trong phát triển dịch vụ thẻ Trong thời gian thực tập tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, với mong muốn được đóng góp một phần

nhỏ trong việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, tôi đã chọn đề tài:“ Giải

pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai” để nghiên cứu.

Đánh giá hiệu quả marketing phát triển thị trường của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng để đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu những công trình năm trước

1.3.1 Những công trình nghiên cứu cùng đề tài giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường.

Vai trò của marketing ngày càng được chú trọng vì vậy trước đó đã có rất nhiều công trình nghiên cứu và ứng dụng marketing vào trong hoạt động sản xuất kinh doanh Tại trường đại học Thương mại cũng có một số công trình của các anh/chị sinh viên khóa trước nghiên cứu về đề tài các giải pháp marketing để phát triển thị trường như:

Đào Thùy Linh năm 2005: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường mặt hàng hóa mỹ phẩm trên thị trường Hà Nội của công ty lương thực Hà Nội”- Luận văn đã tìm ra giải pháp hiệu quả cho hàng hóa mỹ phẩm nhưng còn mang nặng tính lý thuyết.

Nguyễn Ngọc Tân năm 2006: “Hoàn thiện giải pháp marketing hỗn hợp nhằm phát triển thị trường nước khoáng của công ty TNHH” - Luận văn ngoài việc đưa ra đươc những đánh giá và giải pháp marketing giúp hoàn thiện hơn các hoạt động marketing –mix đối với sản phẩm nước khoáng Aqua- Plus và quan tâm đến việc phối hợp các chính sách sản phẩm, giá, phân phối

Tuy nhiên, các giải pháp được đưa ra vẫn chưa gắn liền đến quy mô cũng như khả năng hiện có của công ty, bởi vậy, những biện pháp đó tuy hiệu quả nhưng với khó thực hiện

Nguyễn Lệ Thủy năm 2010: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường

du lịch Hồ Núi Cốc của công ty Cổ phần khách sạn du lich công đoàn Hồ Núi Cốc”

Ngô Thị Hương năm 2009: “Giải pháp marketing- mix nhằm phát triển thị trường sản phẩm đồ hộp của công ty cổ phần đồ hộp Hạ Long trên địa bàn phái Bắc ”

Cả 2 bài luận văn của Nguyễn Lệ Thuỷ và Ngô Thị Hương đều nêu ra được hệ thống lý luận về thị trường, phát triển thị trường, phân tích thực trạng marketing của công ty và đề xuất các biện pháp marketing- mix, chiến lược giá, sản phẩm…Tuy nhiên , những đề tài này còn hạn chế là đề cập khá nhiều lý thuyết, phân tích thực tế chưa hoàn toàn đồng nhất với lý thuyết nêu ra bên trên và việc áp dụng lý thuyết còn khá cứng nhắc

1.3.2 Các công trình nghiên cứu về Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.

Tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đã có một số sinh viên các trường kinh tế thực tập và nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp với một số đề tài như:

Đào Thị Thu – Học viện ngân hàng năm 2011: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ kế toán cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Lào Cai.”

Trần Quốc Trung – Học viện ngân hàng năm 2008: “Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Lào Cai.”

Ngô Thùy Linh – Viện đại học mở năm 2008: “Tình hình huy động và cho vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Lào Cai.”

Mặc dù các đề tài nghiên cứu trước rất đa dạng và phong phú nhưng chưa có

đề tài nào nghiên cứu về giải pháp marketing phát triển thị trường thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai Vì vậy, đề tài mà tôi nghiên cứu trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp này là hoàn toàn mới, độc lập và không sao chép của bất kì ai

1.4 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ

thẻ ATM cho khách hàng tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Không gian nghiên cứu: tỉnh Lào Cai

Thời gian nghiên cứu: thực hiện nghiên cứu và phân tích số liệu của 3 năm gần nhất từ 2010 đến 2012 và đề xuất giải pháp đến năm 2020

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh và tổng hợp giữa lý luận và thực tiễn thông qua các số liệu thu thập được

Phương pháp tiếp cận trực tiếp các vấn đề lý luận để từ đó ứng dụng lý luận vào thực tiễn nghiên cứu đề tài.

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

1.6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra bảng câu hỏi

• Phỏng vấn nhà quản trị: 10 người (Bảng câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục trang …) Phỏng vấn nhà quản trị để tìm hiểu các thông tin về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường mà Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đã và đang thực hiện

• Phỏng vấn khách hàng: 30 người (Bảng câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục trang …) Phỏng vấn khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu thị trường, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của các NHTM trên thị trường mục tiêu nói chung và dịch

vụ của Agribank nói riêng để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với nhu cầu thị trường

Thu thập dữ liệu thứ cấp từ nguồn bên trong và bên ngoài

• Dữ liệu từ nguồn bên trong: bao gồm các bản báo cáo kinh doanh Agribank trong 3 năm 2010- 2012, một số các thông tin trên trang chủ của Agribank Việt Nam Agribank.com.vn … Nguồn dữ liệ bên trong cung cấp thông tin về mục tiêu, hướng phát triển, các hoạt động cũng như hiệu quả các pháp marketing nhằm phát triển thị trường mà Agribank đã thực hiện

• Nguồn bên ngoài: các báo cáo ngành tài chính ngân hàng các năm qua mà đặc biệt là các báo cáo liên quan đến thị trường thẻ ATM, thực trạng kinh tế hiện nay,

dự báo về tình hình kinh tế trong tương lai… Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu qua các tài liệu như: marketing căn bản, Quản trị marketing của Philip Kotler, Giáo trình Marketing thương mại của PGS.TS Nguyễn Bách Khoa… Các dữ liệu từ nguồn bên ngoài đưa ra cái nhìn tổng quan về thị trường ngành cũng như hướng phát triển của ngành trong tương lai

1.6.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social Sciences) - một phần mềm dùng để phân tích các kết quả điều tra trong mọi lĩnh vực, từ xã hội, giáo dục, y khoa, kinh tế, marketing, sản xuất kinh doanh Ngoài ra khóa luận còn sử dụng một

số phương pháp khác như tổng hợp, thống kê, so sánh để phân tích và xử lý dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

Trong khuôn khổ đề tài giải pháp marketing để phát triển dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai khóa luận được kết cấu thành 4 phần như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM của NHTM

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ

ATM CỦA NHTM.

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm thị trường và phát triển thị trường

2.1.1.1 Khái niệm thị trường

Một trong những quy luật cơ bản của nền sản xuất hàng hóa là quy luật cung cầu trong mối quan hệ kinh tế sản xuất – tiêu dùng Sản xuất (hiểu theo nghĩa rộng) là sáng tạo ra các thuộc tính hàng hóa của sản phẩm và được xác định để bán, vì vậy tạo lập nguồn cung Mặt khác ở tập các người tiêu dùng tồn tại những thu nhập dưới hình thái tiền tệ và trở thành nguồn của cầu Do những cách biệt giữa sản xuất và tiêu dùng, tất yếu dẫn tới những mất cân đối cung - cầu và khuynh hướng tiệm cận các cân đối giữa chúng trên cả các góc độ cho từng loại sản phẩm cũng như cho tổng cung và tổng cầu xã hội

Sự vận động và đồng quy của cung và cầu – phát sinh giá được thể hiện tập trung trong các hoạt động mua – bán hàng hóa bằng tiền tệ ở những thời gian, không gian, đối tượng, phương thức khác nhau tạo ra khái niệm “thị trường” Như vậy thị trường tồn tại ở mọi nơi, mọi lúc, mọi lĩnh vực và mọi hình thái nếu tồn tại tác động của các quy luật kinh tế khách quan (quy luật giá trị và cung – cầu) Nói cách khác,

cơ sở kinh tế tồn tại tất yếu khách quan của thị trường nằm ở trong sự tồn tại của nền sản xuất hàng hóa Vậy thị trường là gì?

Trả lời câu hỏi này phụ thuộc vào góc độ tiếp cận và phương pháp thể hiện mà tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau:

Theo góc độ tiếp cận kinh tế học cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi mua bán, là tổng số và cơ cấu cung – cầu, điều kiện diễn ra tương tác cung – cầu thông qua mua bán hàng hóa bằng tiền tệ

L.Rendos định nghĩa thị trường là tổng hợp các quan hệ trao đổi giữa những người bán và người mua được thực hiện trong những điều kiện của sản xuất hàng hóa

T.Cannon khái niệm thị trường là một tập người bán và người mua thỏa thuận các điều kiện trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ được tiến hành một cách trực tiếp hoặc gián tiếp, thông qua một mạng lưới trung gian phức hợp để kết nối người mua và người bán ở những vị trí không gian khác nhau

G.Audigier có định nghĩa tổng quát thị trường là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu của các sản phẩm nhằm làm thỏa mãn một nhu cầu nhất định

Chuyên gia tư vấn quản trị doanh nghiệp J.U.Lorez khái niệm thị trường là toàn bộ môi trường hoạt động của doanh nghiệp bao gồm các nhân tố tác động và các thị trường của nó.

Ngoài ra có thể còn có hàng loạt khái niệm thị trường theo góc độ tiếp cận về thời gian và không gian, địa lý, thông tin … khác nhau và các định nghĩa trên đây đều phản ảnh được mặt bản chất kinh tế dưới những góc độ tiếp cận khác nhau

Trong kinh doanh, ngoài thuộc tính bản chất kinh tế trừu tượng trên, thị trường được xác định vừa là nguyên nhân, vừa là động thái và điều kiện để công ty tồn tại cà phát triển kinh doanh Nếu như góc độ thị trường xã hội, thị trường vừa là một tập hợp bộ phận của môi trường kinh doanh tổng thể, vừa bao gồm những kết cấu đồng

bộ chủ thể, khách thể, nhân tử giao tiếp cung – cầu, đối tượng, thời gian, địa điểm, cách thức … Mặt khác trên góc độ thị trường của công ty, điểm nhấn mạnh trên thị trường lại là yếu tố hạt nhân: tập khách hàng tiềm năng và nhu cầu có sức mua của

họ Vì vậy có thể tổng hợp hai khái niệm thị trường mà công ty thương mại có thể phân định được

Theo góc độ thị trường xã hội tổng thể, thị trường được hiểu là một “tập phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh và các quan hệ trao đổi thương mại được hấp dẫn và thực hiện trong một không gian mở, hữu hạn các chủ thể cung – cầu và phương thức tương tác giữa chúng nhằm tạo thành điều kiện tồn tại và phát triển cho sản xuất và kinh doanh hàng hóa”

Với góc độ kinh doanh của công ty thương mại, thị trường được hiểu là “ tập các khách hàng và người cung ứng thực hiện tiềm năng, có nhu cầu thị trường về những mặt hàng của hàng hóa mà công ty có dự án kinh doanh trong mối quan hệ với các nhân tố môi trường kinh doanh và tập người bán – đối thủ cạnh tranh của nó.”

2.1.1.2 Khái niệm phát triển thị trường

Hiện nay có rất nhiều lý thuyết khác nhau về phát triển thị trường song nhìn chung, công tác phát triển thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp bao gồm việc đưa sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp vào tiêu thụ ở thị trường mới, khai thác tốt thị trường hiện tại, nghiên cứu dự đoán thị trường, đưa ra các sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của thị trường hiện tại và thị trường mới

Theo giáo trình Marketing ngân hàng của trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh- NXB Thống Kê 2008 do TS Trịnh Quốc Trung chủ biên: “ Phát triển thị trường là một quá trình nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu thị trường, đồng thời

dùng biện pháp nhằm đưa tối đa khối lượng sản phẩm của doanh nghiệp vào thị trường một cách hiệu quả nhất”

Thị trường là khâu tất yếu của quá trình tái sản xuất hàng hóa Thị trường có vị trí trung tâm, nó vừa là mục tiêu của doanh nghiệp vừa là môi trường cho hoạt động kinh doanh Phát triển thị trường có vai trò quan trọng, là vấn đề sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi lẽ, mục đích của nhà sản xuất là để bán những sản phẩm của mình và thị trường là nơi phân phối hàng hóa của họ tới người tiêu dùng Phát triển thị trường giúp cho doanh nghiệp có một vị trí ngày càng vững chắc, nâng cao uy tín sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường, và trên cơ sở đó thị trường mang tính ổn định hơn Vì vậy, để tồn tại và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải huy động tốt mọi tiềm năng nội lực của chính mình, không ngừng chiếm lĩnh và phát triển thị trường Doanh nghiệp muốn thành công thì không thể chỉ giành lấy một mảng thị trường mà phải vươn lên nắm vững thị trường, thường xuyên mở rộng, phát triển thị trường

2.1.2 Khái niệm marketing, marketing ngân hàng.

2.1.2.1 Khái niệm marketing

Marketing là một hoạt động của con người chiếm lĩnh thị trường, làm việc với

thị trường để thực hiện hóa sự trao đổi tiềm năng với mục đích làm thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn của con người

Khi có một bên tham gia tích cực tìm kiếm sự trao đổi với bên kia thì đó được

gọi là Marketers Marketers là một người đang sẵn sàng tìm kiếm một nguồn từ

những người khác và sẵn sang dâng hiến một thứ gì đó có giá trị để trao đổi

2.1.2.2 Khái niệm marketing ngân hàng

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan điểm về Marketing ngân hàng Sau đây là một số quan điểm tiêu biểu:

Theo quan điểm thứ nhất: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của

ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng

Theo quan điểm thứ hai: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và

quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và thỏa mãn những nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách, biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận

Quan điểm thứ ba cho rằng: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt

động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vào phục vụ những nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng

Mỗi quan điểm được nghiên cứu và đưa ra ở những góc độ và thời gian khác nhau nhưng đều thống nhất về những vấn đề cơ bản như sau:

- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại

- Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng

- Nhiệm vụ then chốt của marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng là cách thức đáp ứng một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh

- Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất,

mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng

2.1.2.3 Phân loại sản phảm thẻ của NHTM

Theo quan điểm của NHNN Việt Nam tại Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ qua Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN thì “thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các ngân hàng đại lý”

Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, để thuận tiện cho việc sử dung, có thể nắm bao quát được về các loại thẻ, người ta có thể phân các loại thẻ theo các tiêu thức sau:

Theo đặc tính kĩ thuật:

Thẻ băng từ (Magnetic Card): được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa 2 rãnh thông tin nằm ở mặt sau của thẻ Loại thẻ này được sử dụng phổ biến nhất Tuy nhiên loại thẻ này cũng có một số nhược điểm như khả năng bảo mật không cao do thông tin được ghi trong thẻ không tự mã hóa được nên người ta có thể đọc được dễ dang bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán với nhiều tính năng ưu việt dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp điện tử là khác nhau Tuy nhiên một nhược điẻm của loại thẻ này là giá thành sản xuất rất cao.

Theo tính chất thanh toán của thẻ:

Thẻ tín dụng (Credit Card) : Là loại thẻ theo đó, chủ thẻ chi tiêu trên cơ sở hạn mức tín dụng do NHPH cấp

Thẻ ghi nợ (Debit Card) : Là thẻ được phát hành trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng

Thẻ thanh toán (Charge Card): là loại thẻ du lịch và giải trí ( travel and entertainment card) của các công ty như American Express, Dinner club…

2.2 Các lý thuyết về phát triển thị trường

2.2.1 Lý thuyết phát triển thị trường của Ansoff

Theo quan điểm của Ansoff trong cuốn giáo trình Marketing thương mại - GS Nguyễn Bách Khoa của NXB Thống kê năm 2011: các công ty kinh doanh cần căn cứ vào cặp sản phẩm thị trường để xác định mục tiêu kinh doanh hiện tại của mình tại thị trường mục tiêu là gì Từ đó có những hoạt động nghiên cứu thị trường tập trung hiệu quả nhằm đưa ra các chiến lược, giải pháp cụ thể cho từng thị trường

Sản phẩm hiện tại Sản phẩm mớiThị trường hiện tại

Thị trường mới

Dựa vào cặp sản phẩm thị trường của doanh nghiệp, Ansoff xác định bốn khả năng của doanh nghiệp có thể xem xét để xác định mục tiêu thị trường công ty hướng tới

Chiến lược thâm nhập thị trường: Mục tiêu của doanh nghiệp là tăng doanh

số sản phẩm hiện có trên thị trường hiện tại bằng cách thu hút thêm khách hàng của đối thủ cạnh tranh nhờ vào các biện pháp giảm giá, tăng thêm ngân sách quảng cáo và cải tiến nội dung khuyến mãi… trong khi vẫn không mất đi khách hàng đang có

Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩmPhát triển thị trường Đa dạng hóa

Chiến lược phát triển thị trường: Là hình thức triển khai sản phẩm hiện có

của doanh nghiệp sang những phân đoạn thị trường mới, với mong muốn gia tăng được khối lượng bán nhờ vào việc khuyến mãi những khách hàng mới

Chiến lược phát triển sản phẩm: Là cách thức doanh nghiệp tạo ra sản phẩm

mới hoặc cải tiến sản phẩm để thay thế sản phẩm hiện hành sau đó đưa vào tiêu thụ ở các thị trường hiện tại nhằm tăng thêm sức mua và tăng lượng tiêu thụ

Chiến lược đa dạng hóa: Là cách thức để doanh nghiệp mở rộng hoặc phát

triển hoạt động kinh doanh trên cơ sở đưa ra các sản phẩm mới bán trong thị trường mới, kể cả hoạt động trong lĩnh vực truyền thống

2.2.2 Lý thuyết phát triển thị trường của Philip Kotler

Theo cuốn Quản trị marketing của Philip Kotler được xuất bản vào quý II năm

2009, phát triển thị trường là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Phát triển thị trường có thể xây dựng trên

cơ sở kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ: Thứ nhất: phát hiện những khả năng mà doanh nghiệp có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện tại (khả năng phát triển theo chiều sâu ) Mức độ thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhất với những yếu tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất ) Cuối cùng là phát hiện những khả năng đang mở ra ngoài ngành ( những khả năng phát triển theo chiều rộng )

2.2.2.1 Phát triển thị trường theo chiều sâu

Phát triển theo chiều sâu thích hợp với doanh nghiệp chưa tận dụng hết khả năng vốn có của hàng hóa và thị trường hiện tại của mình Để phát hiện những khả năng phát triển theo chiều sâu người ta có sử dụng một phương pháp rất tiện lợi gọi là

“mạng lưới phát triển hàng hóa và thị trường” Mạng lưới này bao gồm ba loại hình

cơ bản của khả năng phát triển chiều sâu đó là:

Thâm nhập thị trường: doanh nghiệp tìm cách gia tăng doanh số của sản phẩm hiện có trong thị trường thông qua nỗ lực marketing năng động

Mở rộng thị trường: doanh nghiệp tìm cách gia tăng doanh số qua việc đưa các sản phẩm hiện có vào thị trường mới

Phát triển sản phẩm: doanh nghiệp tìm cách gia tăng doanh số qua việc triển khai những sản phẩm mới có liên quan mật thiết hoặc cải thiện sản phẩm cho những thị trường hiện có

2.2.2.2 Phát triển thị trường theo chiều rộng.

Phát triển theo chiều rộng chính là việc mở rộng thị trường theo phạm vi địa

lý, tăng quy mô sản xuất và kinh doanh, mở rộng chủng loại sản phẩm bán ra, tăng số

lượng khách hàng hay nói cách khác là hình thức phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm về mặt số lượng, phát triển quy mô tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới, tăng thị phần, tăng số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thông qua nỗ lực marketing

Cụ thể kinh doanh sản phẩm mới, lĩnh vực mới trên địa bàn thị trường cũ hoặc mới

mở rộng phạm vi kinh doanh

2.2.2.3 Phát triển hỗn hợp cả chiều rộng lẫn chiều sâu

Khi doanh nghiệp đã có vị trí vững chắc trên thị trường và có điều kiện tiềm năng về vốn, cơ sở vật chất và năng lực quản lý có thể phát triển theo hướng kết hợp phát triển thị trường theo chiều rộng và chiều sâu để mở rộng quy mô kinh doanh với hiệu quả cao

2.2.3 So sánh hai lý thuyết

Sau khi nghiên cứu hai lý thuyết về phát triển thị trường của Ansoff và Philip Kotler, có thể thấy hai lý thuyết có một số điểm giống nhau Phát triển thị trường theo chiều rộng của Philip Kotler chính là chiến lược phát triển thị trường ( theo tiêu thức địa lý và khách hàng) và chiến lược phát triển sản phẩm của Ansoff Tương tự phát triển theo chiều sâu giống với chiến lược thâm nhập thị trường Sở dĩ hai lý thuyết trên có những kết luận khác nhau bởi xuất phát điểm là khác nhau Ansoff dựa trên việc nghiên cứu cặp sản phẩm – thị trường để đưa ra các chiến lược trong khi Philip Kotler lại dựa trên 3 biến số bao gồm địa lý, khách hàng và sản phẩm

Qua việc nghiên cứu hai lý thuyết về phst triển thị trường và tình hình thực tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai, em chọn lý thuyết phát triển thị trường của Ansoff làm cơ sở lý thuyết xuyên suốt đề tài

2.3 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường

2.3.1 Nghiên cứu để phát triển thị trường

2.3.1.1 Nghiên cứu khải quát thị trường

Nghiên cứu khái quát thị trường là nghiên cứu thăm dò và xâm nhập thị trường nhằm mục tiêu nhận biết và đánh giá khái quát khả năng xâm nhập và tiềm năng của thị trường để định hướng quyết định lựa chọn thị trường tiềm năng và chiến lược kinh doanh của ngân hàng Nội dung nghiên cứu khái quát bao gồm:

Nghiên cứu các nhân tố môi trường để phân tích được những rằng buộc ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng cũng như những thời cơ có thể phát sinh và có thể nắm bắt và xúc tiến chúng

Thu thập thông tin khái quát về quy mô thị trường

Nghiên cứu tổng quan kết cấu địa lý, dịch vụ, phân bổ dân cư, sức mua, vị trí và sức hút, cơ cấu thị phàn người bán hiện hữu của thị trường tổng thể

Nghiên cứu động thái và xu thế vận động của thị trường ngành, nhóm hàng, lĩnh vực kinh doanh

Đưa ra tổng quan về định hướng chọn cặp sản phẩm - thị trường triển vọng nhất, đánh giá tiềm năng thị trường tổng thể, đo lường thị phần khả hữu hiệu và tập khách hàng tiềm năng của ngân hàng

2.3.1.2 Nghiên cứu chi tiết

Nghiên cứu chi tiết thị trường là nghiên cứu chi tiết tập khách hàng tiềm năng

và người tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng nhằm xác định, hiểu biết các dạng khách hàng có tập tính tiêu dùng mua hàng hiện thực và tinh thần xác định, từ đó sẽ tạo tiền đề trực tiếp cho ngân hàng xác lập mối quan hệ thích ứng phù hợp và hữu hiệu với thị trường của mình Nội dung nghiên cứu chi tiết bao gồm:

Xác định thông số khái quát và phân loại kết cấu tập khách hàng tiềm năng theo chỉ tiêu kinh tế và xã hội học

Nghiên cứu các tập tính hiện thực của khách hàng, nắm được tập tính hoạt động, thói quen của tập khách hàng trong đời sống hiện thực

Nghiên cứu tập tính tinh thần của khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu tâm lý khách hàng theo các dấu hiệu phân loại và các đặc trưng tính cách

2.3.2 Xác lập mục tiêu và các hướng phát triển thị trường

2.3.2.1 Xác lập mục tiêu

Các ngân hàng đã và đang tích cực phát triển, cung cấp tới khách hàng nhiều công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó khuyến khích khách hàng hạn chế rút tiền mặt mà chuyển sang thanh toán bằng thẻ Đẻ tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong thanh toán không dùng tiền mặt các NHTM phấn đấu đạt được các mục tiêu như

Tăng doanh thu

Tăng thị phần

Tăng lợi nhuận

Giảm tối đa chi phí

Gia tăng nhiều tiện ích cho thẻ

2.3.2.2 Các hướng phát triển thị trường

Tùy theo nguồn lực của doanh nghiệp và đặc điểm của mỗi thị trường mà ngân hàng lựa chọn hướng phát triển thị trường phù hợp nhất với mình Đó có thể là:

Mở rộng thị trường sang khu vực địa lý mới, đưa sản phẩm của mình sang tiêu thụ ở các vùng khác Việc mở rộng theo vùng địa lý làm cho số lượng người tiêu thụ tăng lên và dẫn tới doanh số bán cũng tăng theo

Tìm kiếm tập khách hàng mới, khuyến khích, kích thích các nhóm khách hàng của đối thủ chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng mình

Tạo ra giá trị mới cho sản phẩm chính là tạo ra các tiện ích gia tăng cho dịch

vụ

2.3.3 Các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường

2.3.3.1 Giải pháp về sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược

marketing hỗn hợp của ngân hàng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 05 cấp độ (sơ đồ 2.1)

Hệ thống sản phẩm của NHTM:

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể coi là một hệ thống sản phẩm bao gồm các thành tố có một số đặc điểm quan trọng như sau: các nhân tố của hệ thống thường tương tác với nhau; Hệ thống quan trọng hơn so với các thành tố riêng lẻ có nghĩa tính liên kết của sản phẩm càng cao thì càng ưu việt hơn so với các sản phẩm riêng lẻ;

Và đặc điểm cuối cùng là sự cộng hưởng giữa các thành tố

Các quyết định sản phẩm của NHTM

o Quyết định về cặp sản phẩm thị trường: bao gồm 4 bước: lựa chọn cặp sản phẩm – thị trường, quyế định các tính chất sản phẩm dịch vụ, xác định mức độ phát triển/cải biến, xác định sản phẩm dịch vụ nào bổ sung/loại bớt

o Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sản phẩm của NHTM bao gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng

Đối với phát triển thị trường các NHTM cần

o Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

o Bổ sung các đặc tính cho dịch vụ

o Từng bước mở rộng thị trường theo khu vực địa lý

o Tìm kiếm tập khách hàng mới cho dịch vụ

2.3.3.2 Giải pháp về xúc tiến

Xúc tiến thương mại của NHTM là hệ thống hoạt động nhằm mở rộng tư duy,

sự hiểu biết của khách hàng về các lợi ích ưu thế trội và kích thích, thu hút khách hàng tiền năng thành tập khách hàng hiện thực và đẩy mạnh hiệu lực bán hàng, tăng cường chất lượng và tín nhiệm về hình ảnh kinh doanh của ngân hàng trên thị trường mục tiêu

Công cụ của xúc tiến thương mại của NHTM bao gồm:

Quảng cáo: là hình thức giao tiếp đại chúng phải trả tiền, trình bày phi cá nhân về sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện như truyền hình, phát thanh, internet và quảng cáo in ấn Ngoài ra còn có quảng cáo qua thư trực tiếp và quảng cáo truyền hình đáp ứng trực tiếp Ưu điểm của quảng cáo là tạo sự hữu hình, minh bạch, gia tăng độ tin cậy và sự tự tin, giảm bớt nhận thức rủi ro của khách hàng

Giao dịch cá nhân có nghĩa là sử dụng hoạt động giao tiếp cá nhân để chuyển tải các thông tin về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng và thuyết phục mua hàng

Xúc tiến bán hàng: đưa ra sự động viên cho khách hàng, các thành viên của kênh hoặc nhân viên bán hàng

PR/tuyền truyền được coi là bất kỳ hình thức nào của giao tiếp phi cá nhân không phải trả tiền và nhằm giao tiếp với khan giả đại chúng PR là việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các công chúng khác nhau bằng cách làm cho nhiều người biết và có thiện cảm với mình, xây dựng một “ hình ảnh” tốt đẹp và xử lý hay ngăn chặn những đàm tiếu, câu chuyện, vụ việc bất lợi

Tài trợ góp phần nhằm tạo ra hình ảnh mong muốn Tài trợ là phương tiện quan trọng và hữu hiệu trong việc hinh thành hình ảnh Tài trợ có khả năng gắn thương hiệu của ngân hàng với các hoạt động được tài trợ

Để có thể phát triển thị trường thì xúc tiến là một biến số không thể thiếu của bất kì NHTM nào Các NHTM cần tăng cường hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân để đưa khách hàng đến gần hơn với loại hình thanh toán hiện đại, tiện ích này Ngoài ra, PR/tuyên truyền tài trợ cũng góp phần đáng kể vào xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng, gây dựng và giữ vững niềm tin của khách hàng

2.3.3.3 Giải pháp về giá

Đối với ngân hàng, giá thể hiện chi phí tạo ra sản phẩm, báo hiệu doanh thu có thể đạt được, báo hiệu lợi nhuận và sự tồn tại trong dài hạn, thể hiện khả năng phản ứng của ngân hàng.

Đối với khách hàng, giá thể hiện chi phí phải bỏ ra để nhận được sản phẩm dịch vụ, báo hiệu giá trị của sản phẩm, báo hiệu chất lượng và bị ảnh hưởng bởi sức mua của thị trường

Có ba góc độ tiếp cận định giá của ngân hàng thương mại bao gồm định giá dựa trên chi phí, định giá dựa trên mức cầu và định giá dựa trên cạnh tranh

Các mục tiêu định giá sản phẩm NHTM bao gồm: tối đa hóa lợi nhuận/doanh thu thường xuyên, ổn định giá, duy trì/tăng trưởng thị phần và dẫn đạo về chất lượng

Các quyết định định giá sản phẩm của NHTM:

Định giá hớt váng sữa nhằm tối đa hóa lợi nhuận trên lượng cung ứng hàng

ra, hạn chế và hợp lý hóa giữa nhu cầu và khả năng cung ứng Tăng cường sự nhận thức của khách hàng về giá trị và uy tín

Định giá thâm nhập nhằm chiếm lĩnh thị trường và sử dụng giá làm vũ khí cạnh tranh để đạt tới vị trí trên thị trường

Định giá theo giá trị nhận thức Giá được đánh đồng với lượng giá trị mà khách hàng mong muốn nhận được khi mua hàng

Giá được coi là một trong những công cụ để các ngân hàng thực hiện cạnh tranh Tuy nhiên, vấn đề là nếu ngân hàng nào cũng cạnh tranh bằng giá cả thì cuối cùng chẳng có ai là người được lợi Và để đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt không phải chỉ từ các ngân hàng truyền thống khác mà còn từ những nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng mới gia nhập thị trường, các NHTM đã có những nỗ lực giảm sự chú ý của khách hàng đến yếu tố giá cả với hy vọng gia tăng sự trung thành của khách hàng Khi nhìn qua giá của các loại dịch vụ ngân hàng, ta có thể thấy sự khác biệt về giá dịch vụ giữa các ngân hàng là không lớn Đây có thể coi là cạnh tranh phi giá Nhưng để thực hiện thành công cạnh tranh phi giá thì quả là không dễ bởi ngân hàng phải xác định được những thuộc tính, đặc trưng và lợi ích độc nhất vô nhị của sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp và nhấn mạnh đến hình ảnh thương hiệu mình trong khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất giống nhau và dễ dàng bị sao chép

2.3.3.4 Giải pháp về phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng Đồng thời kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác biệt mà còn khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Kênh phân phối của NHTM được chia thành hai loại:

Kênh truyền thống: là các chi nhánh, ngân hàng đại lý

Kênh hiện đại bao gồm các chi nhánh tự động hoàn toàn ( ATM), chi nhánh

ít nhân viên ( POS), ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng

Sự xuất hiện của hệ thống phân phối hiện đại hiện nay đã làm cho các nhà kinh doanh ngân hàng quan tâm tới việc lựa chọn một hỗn hợp gồm nhiều kênh phân phối Việc quản lý hỗn hợp các kênh phân phối sao cho đạt được hiệu quả tối ưu trở thành vấn đề mang tính chiến lược và đang được các nhà lãnh đạo ngân hàng rất quan tâm bởi sự lựa chọn nhiều kênh phân phối sẽ tác động mạnh mẽ không chỉ đến kết cấu chi phí, thu nhập mà còn ảnh hưởng đến cả chính sách giá và chính sách sản phẩm của ngân hàng

Việc lựa chọn loại kênh phân phối của ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đó

là đặc điểm thị trường, tính chất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của môi trường kinh doanh, mức độ cạnh tranh trên thị trường, trình độ kĩ thuật công nghệ của ngân hàng, quan điểm của nhà lãnh đạo ngân hàng, nhu cầu và xu hướng phát triển nhu cầu của khách hàng trên thị trường ngân hàng

Một hệ thống kênh phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với phạm vi, qui mô hoạt động của ngân hàng, tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng, phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng

Ngày nay, họat động kinh doanh của ngân hàng có nhiều thay đổi Vì vậy, ngân hàng cần lựa chọn hệ thống cung ứng thích hợp nhất đó chính là sự kết hợp hài hòa giữa hệ thống phân phối truyền thống và hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại trong cung ứng sản phẩm dịch vụ

2.3.3.5 Giải pháp về quy trình

Với các đối tượng khách hàng khác nhau phải thiết kế các quy trình khác nhau sao cho phù hợp với từng đối tượng, tiết kiệm thời gian và nguồn lực Cụ thể đối với khách hàng tổ chức có quy trình, quy định khác với khách hàng cá nhân cho việc phát hành thẻ và các dịch vụ kèm theo bởi đặc thù vằ quy mô khách hàng là khác nhau, đặc điểm, quy mô, hạn mức giao dịch của hai đối tượng này là khác nhau

2.3.3.6 Giải pháp về con người

Các ngân hàng cần thực hiện đào tạo, huấn luyện cho nhân viên một cách quy

mô, có bài bản và hiệu quả về nghiệp vụ thẻ Thêm vào đó là xây dựng và tiến hành các chương trình tập huấn nâng cao cho những cán bộ phụ trách thẻ đủ yều cầu

Tổ chức lại bộ máy quản lý và có sự phân công công tác rõ ràng giữa các nhóm, tổ nghiệp vụ khác nhau cũng như giữa những cá nhân với nhau để họ có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất, tránh chồng chéo trong thực hiện công việc

Lãnh đạo ngân hàng cũng như đội ngũ cán bộ thẻ nên có cái nhìn đúng đắn về vai trò của các công tác marketing thẻ, chăm sóc khách hàng và chú ý tạo lập phong cách phục vụ riêng cho ngân hàng mình Cụ thể, ngân hàng có thể tổ chức các cuộc thi “Nhân viên có phong cách phục vụ tốt nhất” hoặc thực hiện đánh giá, bình bầu nhân viên làm việc hiệu quả, kém hiệu quả để có chế độ khen thưởng và phê bình hợp lý

2.3.3.7 Giải pháp về bằng chứng vật chất

Số lượng và chất lượng máy móc tại ngân hàng mà đặc biệt là máy ATM/EDC cần được đầu tư bảo trì và nâng cấp để đảm bảo hoạt động hiệu quả, ổn định, chuyên nghiệp Việc cập nhật những máy móc, phần mềm quản lý hệ thống thẻ, giao dịch cũng giúp cho ngân hàng tránh được những khó khăn và rủi ro trong quá trình quản lý

do số lượng thẻ, khách hàng lớn và lượng giao dịch là rất cao

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH

tỷ, tổng dư nợ 17 tỷ (trong đó tỷ lệ nợ quá hạn 18%)

Tổng dư nợ tăng trưởng nhanh từ 550 tỷ năm 1992, lên đến 20,714 tỷ năm

1995, lên 239,341 tỷ tính đến cuối ngày 30/06/2011 Cơ cấu dư nợ có chuyển biến tích cực Chất lượng tín dụng được chú trọng và nâng cao Do thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị là cho vay kinh tế hộ gia đình trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, nên hoạt động kinh doanh của chi nhánh không ngừng phát triển, quy mô kinh doanh được mở rộng, chất lượng được nâng cao, uy tín và vị thế được củng cố, thị phần thị trường ngày càng mở rộng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đã trở thành NHTM lớn nhất trên địa bản tỉnh về tổng nguồn vốn huy động và số dư tiền gửi dân cư Đặc biệt, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai là chi nhánh đi đầu trong thanh toán biên mậu và đến nay đã có 300 doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu thường xuyên thanh toán qua chi nhánh

3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý

Cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai là cơ cấu trực tuyến – chức năng Theo cơ cấu này người lãnh đạo doanh nghiệp được sự giúp sức của người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định

Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai bao gồm Ban Giám đốc và 7 phòng chức năng, mỗi một bộ phận có nhiệm vụ, chức năng khác nhau và được sắp xếp theo sơ

Phó giám đốc: được sự uỷ quyền hàng năm của giám đốc phụ trách các

phòng ban và các chi nhánh trực thuộc về một số công tác

 Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện các vấn đề nhân sự, tổ chức thực

hiện các công tác hành chính quản trị …

 Phòng kế hoạch tổng hợp: Thống kê báo cáo, tìm kiếm, tiếp cận khách

hàng …

 Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: Thực hiện công tác kiểm tra, giám

sát, bảo đảm tính pháp lý, trung thực, khách quan Tham mưu cho Giám đốc, kiểm tra kết quả thực hiện các kế hoạch, tiếp nhận đơn từ khiếu nại tố cáo

 Phòng kế toán ngân quỹ: Đảm nhiệm cả hai công việc: Kế toán nội bộ

và kế toán giao dịch

 Phòng tín dụng: Có nhiệm vụ thực hiện cho vay theo quy trình và chế

độ cho vay theo quy định

 Phòng kinh doanh ngoại hối: Thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán thu đổi các loại ngoại tệ, thanh toán phi thương mại…

 Phòng Dịch vụ Marketing: Quản lý hệ thống thẻ ATM và các vấn đề liên quan Giải quyết đơn từ khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ

Phòng

Kế toán ngân quỹ

Phòng tín dụng

Phòng Kinh doanh ngoại hối

Phòng Dịch vụ Marketing

ATM Phối hợp với Ban Giám đốc lên kế hoạch và triển khai các chương trình xúc

tiến như: tổ chức mở thưởng tiết kiệm, trao quà cho các tổ chức, cá nhân, …

3.1.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

Kinh doanh dịch vụ tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong Điều lệ của Agribank Việt Nam được chuẩn y tại công văn số 2271/QĐ-NHNN ngày 13/04/2012 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2010 – 2012

( Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2012)

Từ năm 2010 đến năm 2011 Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đạt mức tăng trưởng cao Trong đó doanh thu năm 2011 tăng 224,115 tỷ đồng tương đương với tỷ lệ 163,5 % so với năm 2010 Trong khi thu nhập tăng 163,5 % so với năm trước thì chi phí tăng 171,99% tương đương 202,954 tỷ đồng so với năm 2010 Từ đó làm cho lợi nhuận tăng 2,1 lần so với năm 2010 Đến năm 2012 thì tốc độ tăng trưởng giảm Cụ thể tốc độ tăng doanh thu là 0,23 % tương đương với 1,002 lần trong khi tốc độ tăng chi phí 0,78 % tương đương với 1,007 lần so với năm 2011 Với sự tăng thu nhập thấp hơn chi phí đã khiến cho lợi nhuận của ngân hàng giảm đáng kể Lợi nhuận năm 2012 giảm

so với năm 2011 là 1,656 tỷ đồng tương đương với 4,22%

Riêng công tác phát hành thẻ tăng đều qua các năm Chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ từng bước được nâng lên Số dư tài khoản thẻ ATM năm 2009 mới đạt 59,300 triệu đồng đến năm 2012 nâng lên 290 tỷ đồng tăng 389% so với năm 2009

Đã thực hiện tốt về việc chi trả tiền lương qua tài khoản thẻ đến 31/12/2012 đã thực hiện ký hơp đồng mở và thanh toán cho 850 cơ quan, đơn vị và chiếm 80% thị phần

cơ quan đơn vị trong toàn tỉnh, số lượng tài khoản cơ quan đơn vị trả lương đạt 23,250 tài khoản, trong đó có 802 đơn vị hưởng lương ngân sách nhà nước ứng với

19,475 tài khoản thẻ Qua việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đã góp phần đáng kể trong công tác huy động nguồn vốn không kỳ hạn với lãi suất đầu vào thấp đem lại

hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh

Bảng 3.2 Tăng trưởng số lượng thẻ giai đoạn 2009 – 2012

( Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2012)

nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng tổ chức tại Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai

3.2.1 Môi trường vĩ mô

3.2.1.1 Chính trị pháp luật

Chính phủ và Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp quy đảm bảo việc thanh toán bằng thẻ là hợp pháp và được pháp luật bảo vệ tại Việt nam Cụ thể, việc ban hành những quy định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán và việc chính thức sử dụng chứng từ điện tử làm chứng

từ hạch toán và thanh toán vốn đã tạo môi trường pháp lý vĩ mô cho loại hình thanh toán điện tử Thêm vào đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước còn ban hành thêm những quy chế về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng và những quy địng cụ thể về bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Đặc biệt, Thông tư số 35 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản đối với các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước đã mở ra cơ hội rất lớn về thị trường thẻ cho các ngân hàng

3.2.1.2 Kinh tế

Cơ cấu kinh tế của tỉnh Lào Cai chuyển dịch theo hướng tích cực, toàn diện trên mọi lĩnh vực kinh tế, các tiềm năng thế mạnh của tỉnh đang được phát huy khai

thác, giá trị sản lượng ngành Công nghiệp – Xây dựng và Thương mại du lịch tăng nhanh và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong GDP, nhiều loại cây con giống mới được đưa vào sản xuất, chăn nuôi gia súc và nuôi trồng thủy sản đang trở thành ngành sản xuất chính Tăng trưởng kinh tế luôn đạt tốc độ cao, cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng hướng Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 13%/năm, tỷ trọng ngành nông lâm nghiệp trong GDP giảm từ 35,4% năm 2005 xuống còn 27% năm 2010, ngành công nghiệp- xây dựng tăng từ 26,5% năm 2005 lên 34,2% năm 2010.

Kinh tế xã hội của tỉnh mặc dù có bước phát triển mạnh mẽ, song đến nay Lào Cai vẫn thuộc tỉnh nghèo, thu nhập bình quân chỉ bằng 70% thu nhập bình quân của

cả nước, tỷ lệ hộ nghèo khá cao ( 16,6% theo tiêu chí cũ) và 42,43% theo tiêu chí mới, Lào Cai vẫn là một trong 4 tỉnh nghèo của cả nước

Những đặc điểm về kinh tế như hiện nay của Lào Cai vừa là cơ hội vừa là thách thức cho hoạt động phát triển thị trường thẻ của Agribank Với tốc độ phát triển như hiện nay là cơ hội rất lớn

3.2.1.3 Văn hóa, tâm lý – xã hội

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng sử dụng thẻ phải mở một tài khoản, hay kí quĩ một số tiền nhất định tại Ngân hàng Chính vì thế thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt sẽ gây tác động lớn trong sự phát triển của thẻ thanh toán Đây cũng là một khó khăn rất lớn cho các Ngân hàng Việt nam khi phải tìm cách thay đổi thói quen đó

3.2.1.4 Nhân khẩu học

Với dân số trên 62 vạn người phần lớn người dân là người dân tộc thiểu số, khả năng kinh tế còn rất hạn chế, trình độ văn hoá thấp Đây là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến khả năng khách hàng của Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai cả về người cung ứng cũng như người sử dụng dịch vụ của ngân hàng Dân trí thấp gây khó khăn cho hoạt động huy động vốn cũng như cho vay và thu hồi vốn Đây vừa là khó khăn lại vừa là thách thức đối với Agribank tỉnh Lào Cai

3.2.1.5 Tự nhiên công nghệ

Tốc độ phát triển của công nghệ ngân hàng trên thế giới là rất nhanh chóng, tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thông lệ quốc tế, việc đầu tư và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành và kinh doanh đang là một nhu cầu bức xúc Đặc

biệt là đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho nền tảng công nghệ để cung ứng các dịch vụ chất lượng cao và tiện dụng cho khách hàng Đặc biệt là phát triển các kênh phân phối mới như: Điểm giao dịch tự động (Auto bank); Ngân hàng điện tử (Internet banking, phone banking); Thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng

Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ đã làm thay đổi cách thức liên hệ giữa NHTM với người tiêu dùng và các công ty, thông qua đó giúp các NHTM có thể phát triển thị trường ra nước ngoài một cách thuận lợi

Tuy nhiên, việc đầu tư công nghệ của mỗi ngân hàng vẫn mang tính độc lập, chưa có sự kết nối, chia sẻ nguồn lực và thông tin với nhau làm giảm hiệu quả của hệ thống thông tin liên ngân hàng Đối với ngân hàng hiện nay, rất khó có thể biết tình trạng tín dụng khách hàng mình tại một ngân hàng khác Từ đó, dẫn đến việc cấp hạn mức cho khách hàng ở nhiều ngân hàng khác nhau sẽ làm tăng mức độ rủi ro cho các ngân hàng Ngoài ra, vấn đề kết nối thông tin trong hệ thống thẻ giữa các ngân hàng

đã được đặt ra từ lâu, dù có sự chủ trì của ngân hàng nhà nước nhưng vẫn chưa có sự thống nhất giữa các NHTM Một yếu tố khác là hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông vẫn còn nhiều bất cập Mạng truyền số liệu quốc gia chất lượng chưa ổn định, tốc độ chậm, chi phí cao đã ảnh hưởng nhiều đến mạng công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Lào Cai đã lắp đặt 17 cây ATM tạo sự thuân tiện và chủ động cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cây ATM An toàn cũng là một vấn

đề quan trọng trong sự đầu tư, phát triển công nghệ Tại mỗi cây ATM của Agribank đều có lắp đặt camera giám sát với thời gian lưu trữ trong vòng 6 tháng để đảm bảo

an toàn cho khách hàng và tạo cơ sở thông tin cho ngân hàng giải quyết, xử lý các khiếu nại và vấn đề liên quan

3.2.2 Môi trường tác nghiệp

chính, các ngân hàng trong và ngoài nước Mục tiêu chủ yếu của đối tượng này là kiếm lời hoặc an toàn nguồn vốn.

Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng Mong muốn của đối tượng này là được cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính một cách thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất Đối với một số khách hàng quan trọng mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng thì họ có quyền thương lượng lớn và đây là đội tượng khá quan trọng

mà Agribank luôn chú ý săn sóc

3.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai hiện nay là các NHTM quốc doanh và nhóm các NHTM cổ phần hàng đầu có hoạt động trong địa bàn tỉnh Lào Cai Trong đó đặc biệt là BIDV, TechcomBank, SHB Thời gian qua với sự đầu tư mạnh mẽ và có chiến lược rõ ràng đối với khu vực tiềm năng này nên các ngân hàng khác đã nâng cao khả năng cạnh tranh Việc tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là hết sức cần thiết nhằm nhận biết được vị trí của Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai trên thị trường

3.2.2.3 Các cộng sự

Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai hợp tác với các cộng sự đáng tin cậy để cung ứng và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình nhằm tạo sự đa dạng hóa trong dịch vụ cung ứng và đặc biệt là tạo sự khác biệt hóa trong cung ứng dịch vụ khách hàng Cụ thể, Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai ký kết hợp đồng ủy quyền thanh toán hóa đơn điện, hóa đơn nước cho các cá nhân, tổ chức trực thuộc địa bàn tỉnh Lào Cai Hiện nay trên địa bàn tỉnh mới chỉ có duy nhất Agribank có dịch vụ ủy quyền thanh toán vì vậy đây là một trong những yếu tố tạo sự khác biệt hóa cho sản phẩm thẻ của Agribank Ngoài ra Agribank còn là đại lý phân phối bảo hiểm của công ty bảo hiểm ABIC, phân phối vé máy bay cho VietnamAirline tạo sự đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ tạo sự thuận tiện cho khách hàng

3.2.3 Môi trường nội bộ ngân hàng

Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai chú trọng đầu tư yếu tố cơ sở vật chất - kỹ thuật nhằm tạo ra môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên và môi trường cung ứng dịch vụ thân thiện và có chất lượng cao cho khách hàng Đây cũng là một trong những yếu tố để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Tính đến

tháng 6/2011 Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai có 392 cán bộ công nhân viên trong

đó có 1 thạc sĩ chiếm 0,25%, 267 người có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 68%,

106 người trình độ cao cấp, trung cấp chiếm 27%, 376 người có trình độ tin học cơ bản trở lên chiếm 95%, 102 người có ngoại ngữ trình độ B trở lên chiếm 26%

Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai đầu tư xây dựng để Chi nhánh có điều kiện

cơ sở hạ tầng tốt nhất phục vụ khách hàng vì đây là bằng chứng vật chất mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngoài ra, với đặc thù kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trang thiết bị của chi nhánh phục vụ chủ yếu cho công tác thông tin giữa chi nhánh với toàn bộ hệ thống Ngân hàng Nhà nước, Agribank Việt Nam, các phòng ban trực thuộc chi nhánh, chi nhánh sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, mọi thông tin khách hàng đều được quản lý trên máy chủ,

sự đảm bảo thông suốt và tính bảo mật cao của nó sẽ giúp cho công tác quản lý được thuận lợi Ngoài ra, Chi nhánh đầu tư hệ thống máy vi tính công nghệ cao giúp cho việc điều hành và quan hệ chặt chẽ giữa bộ máy quản lý với các phòng ban và giữa các phòng ban với nhau đạt hiệu quả cao, tính đến Quý II năm 2011 trên toàn địa bàn tỉnh đã có 17 máy ATM với tổng số lượng giao dịch 1,045,372 lượt và tổng số tiền giao dịch đạt 2,031,107 triệu đồng

3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng giải pháp

marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ thẻ cho khách hàng tổ chức tại

Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai.

3.3.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu marketing và thị trường mục tiêu.

Từ khi thành lập cho đến nay Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai chưa từng thực hiện một cuộc điều tra ý kiến khách hàng về sản phẩm thẻ ATM Tất cả các chương trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi đều do ngân hàng trung ương yêu cầu, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai chỉ tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và chuyển về trung ương xử lý chứ không tiến hành xử lý, phân tích và tổng hợp dữ liệu Trong các hoạt động nghiên cứu thị trường đã thực hiện Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai thu thập thông tin về các khách hàng có sử dụng thẻ ATM của tất cả các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai thông qua các bảng câu hỏi theo mẫu của Agribank Việt Nam

Hiện nay, đối tượng khách hàng của dịch vụ thẻ ATM mà Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai hướng đến là các đơn vị, cơ quan, tổ chức trên địa bàn tỉnh Lào Cai Đây

là tập khách hàng lớn, có nhiều tiềm năng phát triển với lượng giao dịch tương đối ổn định

Để tiến hành nghiên cứu marketing và thị trường mục tiêu tôi đã thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm thẻ ATM do Agribank phát hành Tôi đã phát ra 98 phiếu điều tra và thu về 93/98 phiếu hợp lệ Bảng câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục I Ngoài ra, tôi đã điều tra 10 nhà quản trị thông qua bảng câu hỏi đính kèm trong phần phụ lục II

Qua điều tra thu được một số kết quả về thị trường như sau:

o Về giới tính: Trong tổng số 93 phiếu hợp lệ có 49 nam và 44 nữ Đây là tỉ

lệ khá đồng đều Điều này cho thấy giới tính ít hoặc không ảnh hướng tới hành vi tiêu dùng thẻ ATM của khách hàng

o Về độ tuổi: Nghiên cứu chia thành 4 nhóm độ tuổi bao gồm nhóm từ 18 đến 25 tuổi, nhóm từ 26 đến 35 tuổi, nhóm từ 36 đến 45 tuổi và nhóm từ 46 đến 60 tuổi Qua tổng hợp thu được kết quả thể hiện trong bảng 1 đính kèm trong phần phụ lục III Có thể thấy độ tuổi càng cao thì số người sử dụng thẻ ATM càng giảm bởi ATM là một loại hình dịch vụ mới mẻ, hiện đại và đòi hỏi có sự trợ giúp của công nghệ cao trong khi ở độ tuổi càng cao thì cơ hội tiếp cận công nghệ càng thấp Hơn thế nữa, khách hàng cao tuổi cảm thấy khó khăn khi phải thao tác với màn hình máy tính tại cây ATM

o Về số lượng và tỉ lệ phần trăm mẫu sử dụng thẻ ATM của Agribank và các đối thủ cạnh tranh thể hiện trong bảng 3 thuộc phụ lục III Theo đó, Agribank, BIDV

và Viettinbank là ba ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất tại tỉnh Lào Cai hiện nay Qua điều tra mẫu cho thấy có 68 người sử dụng thẻ của Agribank, 46 người sử dụng thẻ BIDV, 37 người sử dụng thẻ của Viettinbank và các ngân hàng khác chỉ có 19 người

Có 52% khách hàng sử dụng nhiều hơn 1 thẻ ATM để tiện cho việc giao dịch với đối tác, để dự phòng hoặc để trải nghiệm các tính năng, dịch vụ mà các ngân hàng khác nhau đem lại

3.3.2 Thực trạng mục tiêu và các hướng phát triển thị trường

Để đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, hiệu quả, sử dụng thuận tiện, Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai đề ra mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2013 và những năm tiếp theo như sau:

Mục tiêu chung: