Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển VN trên địa bàn HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 Vietthueluanvan.com Page MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình MỞ ĐẦU (1) Cơ sở hình thành đề tài i (2) Mục đích nghiên cứu ii (3) Đối tượng nghiên cứu iii (4) Phạm vi nghiên cứu iii (5) Ý nghĩa thực tiễn đề tài iii (6) Quy trình nghiên cứu iv (7) Bố cục đề tài v Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ Đặc tính dịch vụ Tính vô hình Tính không đồng Tính tách rời Tính cất trữ Tính thiếu cân đối lực quan hệ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm chất lượng dịch vụ Các yếu tố định chất lượng dịch vụ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF 12 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 18 Vietthueluanvan.com Page Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .19 Tổng quan hoạt động BIDV 19 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 Kết hoạt động hệ thống BIDV 22 Hoạt động dịch vụ định hướng khách hàng BIDV 27 2.1.2 Hoạt động dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM .30 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 34 Mô hình nghiên cứu ban đầu 34 Các giả thuyết .36 Phương pháp nghiên cứu 36 Thiết kế nghiên cứu 37 Nghiên cứu định tính 37 Nghiên cứu định lượng 39 Kết nghiên cứu .42 Phân tích mô tả 42 Thông tin khách hàng 42 Xác định nhu cầu khách hàng 42 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 44 Phân tích thang đo 45 Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .48 Mô hình nghiên cứu tổng quát .51 Kiểm định mô hình nghiên cứu 52 Phân tích tương quan hệ số Pearson 52 Phân tích hồi quy 53 Vietthueluanvan.com Page Phân tích phương sai (ANOVA) 58 Tóm tắt kết nghiên cứu 62 Xác định nhu cầu khách hàng 62 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 68 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ 69 Mối quan hệ số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 71 Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP HỒ CHÍ MINH NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 .72 Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2015 72 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV 73 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 74 Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình 74 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 74 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 75 Không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn nâng cao tín nhiệm khách hàng .75 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 76 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 76 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch 77 Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng 78 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng CBCNV 78 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 80 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 82 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 82 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 85 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng .86 Củng cố tin cậy khách hàng 89 Vietthueluanvan.com Page Luôn đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 89 Gìn giữ hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng .91 Quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 93 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 Kiến nghị quan quản lý nhà nước .96 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu .97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phần phụ lục Vietthueluanvan.com Page MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, trình hội nhập nước ta vào kinh tế khu vực giới diễn mạnh mẽ tạo nên ảnh hưởng ngày sâu rộng đến tất lĩnh vực Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặt quan trọng tiến trình mở cửa hội nhập quốc tế nước ta, đem đến cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời mang theo thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngân hàng ngành chịu tác động nhiều Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, với lộ trình thực cam kết WTO, đến năm 2010 Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn lĩnh vực ngân hàng Do đó, ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, không từ phía ngân hàng nội địa lâu mà với nhiều ngân hàng nước khác hạn chế thị trường gỡ bỏ Dù thâm nhập cách hay cách khác, ngân hàng nước đối thủ cạnh tranh với nhiều mạnh, đặc biệt lợi thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm tài dồi dào, tính chuyên nghiệp khả cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển ngân hàng Từng ngân hàng trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, mà việc ngân hàng phối hợp với khách hàng truyền thống, khách hàng dự án đầu tư, phương án kinh doanh củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh ngân hàng thương mại Ngân hàng dành mối quan tâm khách hàng, phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, ngân hàng có khả phát triển mối quan hệ tốt đẹp trì trung thành khách hàng Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt có thể, ngân hàng phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng Khi lực phục vụ khách hàng ngân hàng luôn cải thiện ngày tốt hơn, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách hài lòng hơn, ngân hàng đứng vững cạnh tranh liệt TP.HCM địa bàn hoạt động trọng điểm Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV Trong năm vừa qua, hoạt động BIDV nói chung chi nhánh BIDV TP.HCM có tăng trưởng tốt Có kết khả quan phần dựa vào điều kiện thuận lợi thị trường, TP.HCM trung tâm kinh tế lớn, nơi có hoạt động thương mại dịch vụ sôi động nước Tuy nhiên, địa bàn có cạnh tranh cao mật độ tập trung dày đặc mạng lưới ngân hàng thương mại nước Do đó, chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mà tảng để nâng cao lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững thời kỳ hội nhập Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh” thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn thành phố Mục đích nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Chi nhánh BIDV TP.HCM Để đạt mục tiêu trên, đề tài hướng vào nghiên cứu cụ thể vấn đề sau đây: ● Qua ý kiến đánh giá khách hàng, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ Dựa vào đó, chi nhánh BIDV TP.HCM có sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Mặt khác, thông qua việc phân tích yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM, chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà BIDV cung cấp ● Xác định nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ trình phục vụ khách hàng chi nhánh BIDV TP.HCM Đánh giá mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV ● Căn tình hình hoạt động, chiến lược phát triển BIDV để đưa đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV TP.HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn TP.HCM Đây nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, quy mô phạm vi hoạt động, khả cung cấp dịch vụ uy tín BIDV giao dịch Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài cung cấp dịch vụ cho nhu cầu doanh nghiệp Ngược lại BIDV, nhóm khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng chủ đạo hoạt động BIDV, đồng thời khách hàng truyền thống từ trước đến hệ thống chi nhánh BIDV TP.HCM  Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu doanh nghiệp có sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh địa bàn TP.HCM bao gồm: Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn Bắc Sài Gòn Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong trình nghiên cứu, đề tài nêu sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mô hình chất lượng dịch vụ Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM, xác định nhu cầu mong muốn khách hàng doanh nghiệp giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến khách hàng Từ việc rút kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Dựa vào đề xuất đó, chi nhánh BIDV đưa sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động thời gian tới Những đóng góp đề tài Với việc thực cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh Việt Nam trở nên minh bạch cạnh tranh liệt Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng giai đoạn Với ý nghĩa đó, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM” kỳ vọng có ý nghĩa thời đem lại đóng góp sau: ● Trên sở tìm hiểu tài liệu, tham khảo công trình nghiên cứu dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết lĩnh vực dịch vụ để dựa vào đưa đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Đề tài góp phần hệ thống lý luận khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm sở khoa học cho bước nghiên cứu định tính định lượng sau Đặc biệt, tập trung nghiên cứu sâu mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu trình hình thành nội dung chi tiết mô hình SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; ứng dụng kết kiểm định thực tiễn SERVQUAL mô hình biến thể SERVPERF ● Dựa mô hình chất lượng dịch vụ tìm hiểu, đề tài đưa mô hình nghiên cứu ban đầu dựa sở kết hợp nội dung cần thiết mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể thời gian sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ luận mô hình SERVQUAL Perceived Service Quality Model ● Thực bước nghiên cứu định tính định lượng để rút kết cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đề xác định đánh giá đối tượng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống BIDV nói chung chi nhánh BIDV TP.HCM nói riêng Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: Xác định mô hình dịch thang Lý thuyết dịchnghiên vụ, chấtcứu lượng vụ Các mô hình chất cứu lượng dịchtính: vụ Nghiên định SERVQUAL, SERVPERF PSQM Thảo luận/Phỏng vấncứu định lượng: Nghiên Điều chỉnh mô hình thang đo Thiết kể bảng câu Đưa rahỏi kết nghiên cứu Thu thập số liệu Xử lý số liệu: Đề xuất kiến nghị  Phân tích thống kê mô tả  Kiểm định độ tin cậy  Phân tích nhân tố  Hiệu chỉnh mô hình  Phân tích hệ số Pearson  Phân tích hồi quy  Phân tích phương sai – ANOVA Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục – Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx ChiSquare df Sig 5906.257 210 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 9.413 1.754 % of Variance 44.825 8.354 Cumulative % 44.825 53.178 Total 9.413 1.754 % of Variance 44.825 8.354 Cumulative % 44.825 53.178 Total 5.074 3.410 % of Variance 24.160 16.236 Cumulative % 24.160 40.396 1.532 7.296 60.474 1.532 7.296 60.474 3.297 15.699 56.095 1.393 6.635 67.110 1.393 6.635 67.110 2.056 9.793 65.887 1.150 5.474 72.584 1.150 5.474 72.584 1.406 6.696 72.584 996 4.744 77.328 936 4.456 81.784 897 4.272 86.057 818 3.897 89.953 10 541 2.578 92.532 11 526 2.505 95.037 12 222 1.059 96.096 13 180 856 96.952 14 133 635 97.587 15 118 560 98.147 16 096 455 98.601 17 086 408 99.009 18 077 367 99.376 19 061 291 99.667 20 038 182 99.850 21 032 150 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component HHINH1 HHINH3 HANH1 890 882 878 HHINH4 HHINH2 848 824 PHVU3 DMUC1 843 DMUC3 HANH3 831 829 DMUC2 787 TCAY3 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 865 863 796 568 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 TCAY5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .899 885 738 627 514 Phụ lục – Phân tích nhân tố lần cuối KMO and Bartlett's Test KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 884 Approx ChiSquare df Sig 5747.327 153 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 9.000 1.709 % of Variance 50.001 9.496 Cumulative % 50.001 59.496 Total 9.000 1.709 % of Variance 50.001 9.496 Cumulative % 50.001 59.496 Total 4.435 3.863 % of Variance 24.637 21.462 Cumulative % 24.637 46.100 1.508 8.379 67.875 1.508 8.379 67.875 3.040 16.887 62.987 1.357 7.536 75.412 1.357 7.536 75.412 1.988 11.044 74.031 1.107 6.153 81.564 1.107 6.153 81.564 1.356 7.534 81.564 930 5.169 86.734 793 4.404 91.137 542 3.011 94.148 226 1.255 95.403 10 181 1.004 96.408 11 134 744 97.152 12 121 672 97.824 13 096 531 98.355 14 086 476 98.831 15 078 432 99.263 16 061 341 99.604 17 039 216 99.820 18 032 180 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component HHINH1 HHINH3 HANH1 HHINH4 HHINH2 DMUC1 872 866 859 828 800 897 HANH3 DMUC3 887 887 DMUC2 843 TTIEN3 HANH2 869 TTIEN2 TTIEN1 799 547 867 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .936 918 757 651 559 Phụ lục – Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model a Variables Entered su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu Variables Removed Method Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = 100) Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = 100) Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = 100) danh muc dich vu Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = 100) su tin cay Stepwise (Criteria: ProbabilityofFtoenter = 100) Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Model Summary Model a b e R 716 a 849 b c 888 d 908 919 e f R Square 513 720 788 Adjusted R Square 511 718 786 Std Error of the Estimate 51214 38869 33900 824 845 821 842 30954 29125 DurbinWatson 1.700 Predictors: (Constant), su huu hinh Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien c d a Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu, su tin cay f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu f ANOVA Model Regression Residual e Mean Square 75.305 262 F 287.108 Sig 52.908 151 350.208 000 a 000 146.909 274 Regression Residual Total 105.816 41.093 272 146.909 274 Regression Residual 115.765 31.144 146.909 271 274 38.588 115 335.772 000 30.260 096 315.815 000 24.818 085 292.582 000 Regression Residual Total 121.039 25.870 270 146.909 274 Regression Residual 124.091 22.818 146.909 269 274 b c d Predictors: (Constant), su huu hinh Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien c d 273 Total Total b df Total a Sum of Squares 75.305 71.604 Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu, su tin cay f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu e Coefficients Unstandardize d Coefficients Model B 3.021 522 Std Error 088 031 (Constant) su huu hinh su thuan tien 2.079 477 716 094 024 654 22.094 20.199 404 028 460 (Constant) su huu hinh 1.725 398 090 022 su thuan tien 375 241 025 026 634 169 396 339 danh muc dich vu Beta Tolerance VIF 1.000 1.000 000 000 982 1.019 14.211 000 982 1.019 546 19.072 17.914 000 000 841 1.189 427 285 14.997 9.304 000 000 966 833 1.035 1.201 3.760 000 020 023 543 385 19.478 14.502 000 000 841 924 1.189 1.083 203 327 024 044 240 201 8.374 7.419 000 000 795 887 1.258 1.128 (Constant) su huu hinh su thuan tien 114 389 326 202 019 022 533 371 564 20.301 14.770 574 000 000 838 915 1.194 1.093 hieu qua phuc vu danh muc dich vu 177 306 023 042 210 189 7.644 7.362 000 000 768 881 1.302 1.135 su tin cay 239 040 151 5.998 000 908 1.102 su thuan tien hieu qua phuc vu a Collinearity Statistics Sig .000 000 (Constant) su huu hinh Standardized Coefficients t 34.300 16.944 (Constant) su huu hinh hieu qua phuc vu a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Excluded Variables e Collinearity Statistics Model danh muc dich vu su thuan tien e Minimum Tolerance 982 982 a 8.351 000 452 846 1.182 846 su tin cay 274 b 250 a 6.925 000 387 973 1.028 973 8.409 000 455 929 1.076 929 285 b 214 c 201 9.304 000 492 833 1.201 833 7.089 000 396 954 1.048 954 7.419 000 412 887 1.128 795 c 6.060 000 346 914 1.094 798 5.998 000 343 908 1.102 768 danh muc dich vu su tin cay b 167 d 151 Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien c d VIF 1.019 1.019 343 su tin cay b Tolerance 982 982 hieu qua phuc vu su tin cay a Sig .000 000 a hieu qua phuc vu t 9.185 14.211 460 danh muc dich vu Beta In a 343 Partial Correlation 487 653 Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenvalue 1.936 Condition Index 1.000 (Constant) 03 su huu hinh 03 danh muc dich vu Dimension 2 064 2.865 5.522 1.000 97 01 97 01 01 095 5.503 01 76 36 3 041 3.802 8.409 1.000 98 00 23 01 63 01 01 097 064 037 4.778 6.264 7.694 10.134 1.000 02 00 98 00 46 49 04 00 44 12 44 00 04 75 20 00 00 101 065 6.891 8.576 00 00 53 46 28 23 05 59 00 00 051 006 5.757 103 9.726 27.625 1.000 7.468 07 93 00 00 00 00 00 57 48 01 00 19 33 01 00 06 05 94 00 00 00 00 067 057 9.302 10.015 00 02 36 06 47 32 33 57 00 01 01 02 011 005 23.116 34.260 00 98 00 00 01 01 00 03 50 47 58 39 a su thuan tien Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a hieu qua phuc vu Model a Minimum 2.8949 5047 Maximum 6.7477 5361 Mean 4.4182 0000 Std Deviation 67297 28858 2.264 3.462 000 1.000 275 1.733 1.841 000 991 275 Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu N 275 275 su tin cay Phụ lục 10 Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác Descriptives danh gia chat luong dich vu 95% Confidence Interval for Mean N 31 98 Mean 4.00 3.85 Std Deviation 894 751 Std Error 161 076 Lower Bound 3.67 3.70 Upper Bound 4.33 4.00 Minimum Maximum 5 tren nam 114 32 4.33 4.38 619 707 058 125 4.22 4.12 4.45 4.63 3 5 Total 275 4.13 746 045 4.04 4.22 F 9.857 Sig .000 duoi nam nam nam Test of Homogeneity of Variances danh gia chat luong dich vu Levene Statistic 1.776 df1 df2 271 Sig .152 ANOVA danh gia chat luong dich vu Between Groups Within Groups Sum of Squares 15.008 137.537 Total Post Hoc Tests 152.545 df 271 274 Mean Square 5.003 508 Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) thoi gian su dung dich vu (J) thoi gian su dung dich vu Mean Difference (IJ) Std Error Sig * The mean difference is significant at the 05 level Means Plots 4.5 4.4 4.3 M an of da nh gi ch at luo ng di h vu 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 duoi nam nam nam tren nam thoi gian su dung dich vu Phụ lục 11 Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác Descriptives danh gia chat luong dich vu 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 690 Std Error 261 Lower Bound 3.22 Upper Bound 4.50 Minimum Maximum Mean 3.86 41 83 4.15 4.28 823 686 129 075 3.89 4.13 4.41 4.43 5 62 41 4.00 4.00 747 806 095 126 3.81 3.75 4.19 4.25 3 5 24 4.04 4.33 690 707 141 236 3.75 3.79 4.33 4.88 3 5 4.40 4.33 894 577 400 333 3.29 2.90 5.51 5.77 5 275 4.13 746 045 4.04 4.22 5 Total Test of Homogeneity of Variances danh gia chat luong dich vu Levene Statistic 844 df1 df2 266 Sig .565 ANOVA danh gia chat luong dich vu Between Groups Within Groups Sum of Squares 5.115 147.431 Total Post Hoc Tests 152.545 df 266 274 Mean Square 639 554 F 1.154 Sig .328 Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) san pham dich vu su dung (J) san pham dich vu su dung Mean Difference (IJ) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 29 291 1.000 1.60 1.02 42 271 999 1.80 96 14 278 1.000 1.49 1.20 14 290 1.000 1.45 1.17 Means Plots 4.5 4.4 4.3 M an of da nh gi ch at luo ng di h vu 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 san pham dich vu su dung Phụ lục 12 Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác Descriptives danh gia chat luong dich vu 95% Confidence Interval for Mean ngan hang ngan hang ngan hang hon ngan hang Total N 12 133 Mean 4.33 4.28 Std Deviation 778 732 Std Error 225 063 Lower Bound 3.84 4.15 Upper Bound 4.83 4.40 Minimum 3 Maximum 5 113 17 3.96 3.88 693 928 065 225 3.84 3.41 4.09 4.36 5 275 4.13 746 045 4.04 4.22 Test of Homogeneity of Variances danh gia chat luong dich vu Levene Statistic 3.399 df1 df2 271 Sig .018 ANOVA danh gia chat luong dich vu Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.549 144.997 152.545 df 271 274 Mean Square 2.516 535 F 4.703 Sig .003 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) so ngan hang giao dich (J) so ngan hang giao dich Mean Difference (IJ) Std Error Sig * The mean difference is significant at the 05 level Means Plots 4.4 4.3 M an of da nh gi ch at luo ng di h vu 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 ngan hang ngan hang ngan hang hon ngan hang so ngan hang giao dich