luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  MỤC LỤC  Danh mục các từ viết tắt  Danh mục các bảng biểu  Danh mục các hình  MỞ ĐẦU  (1)  Cơ sở hình thành đề tài i  (2)  Mục đích nghiên cứu .ii  NGUYỄN THANH HÙNG  (3)  Đối tượng nghiên cứu iii  (4)  Phạm vi nghiên cứu iii  (5)  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài iii  NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP  CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI  NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT  NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  (6)  Quy trình nghiên cứu iv  (7)  Bố cục của đề tài v  Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.1  DỊCH VỤ 1  1.1.1  Khái niệm dịch vụ 1  1.1.2  Đặc tính dịch vụ 2  CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI  MàSỐ: 60.34.10  1.1.2.1  Tính vô hình 2  1.1.2.2  Tính không đồng nhất 2  1.1.2.3  Tính không thể tách rời 3  LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ  1.1.2.4  Tính không thể cất trữ 3  1.1.2.5  Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ 3  1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4  Giảng viên hướng dẫn khoa học:  TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN  1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ 4  1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 5  1.3  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6  1.3.1  Mô hình SERVQUAL  6  1.3.2  Mô hình SERVPERF 12  1.3.3  Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 13  TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 18 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH  2.2.3.4.3  Phân tích phương sai (ANOVA)  58  NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN  2.2.3.5  Tóm tắt kết quả nghiên cứu 62  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  2.2.3.5.1  Xác định nhu cầu của khách hàng 62  2.1  GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ  CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI  2.2.3.5.2  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19  2.2.3.5.3  Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng 68  2.1.1  Tổng quan về hoạt động của BIDV 19  2.1.1.1  Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 19  2.1.1.2  Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV 22  2.2.3.5.4  Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ 69  2.2.3.5.5  Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng 69  KẾT LUẬN CHƯƠNG II 71  2.1.1.3  Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV 27  Chương  III:  ĐỀ  XUẤT  NHỮNG  GIẢI  PHÁP  NHẰM  GÓP  PHẦN  NÂNG  CAO  2.1.2   Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM 30  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH  2.2    TRÌNH  BÀY  KẾT  QUẢ  NGHIÊN  CỨU  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  CỦA  3.1  NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 72  CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34  3.1.1  Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015 72  2.2.1  Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 34  3.1.2  Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV 73  2.2.1.1  Mô hình nghiên cứu ban đầu 34  3.2  ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 74  2.2.1.2  Các giả thuyết 36  3.2.1  Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình 74  2.2.1.3  Phương pháp nghiên cứu 36  3.2.1.1  Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 74  2.2.2  Thiết kế nghiên cứu 37  3.2.1.2  Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 75  2.2.2.1  Nghiên cứu định tính 37  3.2.1.3  Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và  2.2.2.2  Nghiên cứu định lượng 39  nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng 75  2.2.3  Kết quả nghiên cứu 42  3.2.2  Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 76  2.2.3.1  Phân tích mô tả 42  3.2.2.1  Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 76  2.2.3.1.1  Thông tin về khách hàng 42  3.2.2.2  Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch 77  2.2.3.1.2  Xác định nhu cầu khách hàng 42  3.2.3  Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng 78  2.2.3.1.3  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43  3.2.3.1  Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV 78  2.2.3.1.4  Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng 44  3.2.3.2  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những  2.2.3.2  Phân tích thang đo 45  nhu cầu của khách hàng 80  2.2.3.2.1  Kiểm định Cronbach’s Alpha 45  3.2.4  Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 82  2.2.3.2.2  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48  3.2.4.1  Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú 82  2.2.3.3  Mô hình nghiên cứu tổng quát 51  3.2.4.2  Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh 85  2.2.3.4  Kiểm định mô hình nghiên cứu 52  3.2.4.3  Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng 86  2.2.3.4.1  Phân tích tương quan hệ số Pearson 52  2.2.3.4.2  Phân tích hồi quy 53 3.2.5  Củng cố sự tin cậy của khách hàng 89  3.2.5.1  Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 89 3.2.5.2  Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng 91  3.2.5.3  Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV 93  MỞ ĐẦU  3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96  3.3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 96  3.3.2  Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 97  KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99  KẾT LUẬN  Tài liệu tham khảo  Phần phụ lục 1.  Cơ sở hình thành đề tài  Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới  đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả  mọi  lĩnh  vực.  Sự  kiện  Việt  Nam  chính  thức  trở  thành  thành  viên  của  Tổ  chức  Thương  mại  Thế  giới  (WTO)  vào  ngày  11/01/2007  đã  đánh  dấu  một  bước  ngoặt  quan trọng trong tiến trình  mở  cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem  đến cho  nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những  thách  thức  cạnh  tranh.  Những  thách  thức  đáng  kể  này xuất  hiện  trong  tất  cả  các  ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những  ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng  với lộ  trình thực hiện các cam kết  WTO, đến năm 2010  về cơ bản Việt Nam phải  thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương  mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía  các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi  các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các  ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt  là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính  chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.  Trong  môi  trường  với  áp  lực  cạnh  tranh  lớn,  với  những  biến  động  liên  tục  của  các  điều  kiện  kinh  tế  vĩ  mô  như  hiện  nay,  khách  hàng  là  nhân  tố  mang  tính  quyết  định  đối  với  sự  tồn  tại  và  phát  triển  của  các  ngân  hàng.  Từng  ngân  hàng  không những  chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường,  mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những  khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối  quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng  nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của  ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho  khách  hàng  đã  trở  thành  khuynh  hướng  chủ  yếu  trong  cuộc  cạnh  tranh  giữa  các  ngân hàng  thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan  tâm  của khách hàng,  phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ  có  khả  năng  phát  triển  mối  quan  hệ  tốt  đẹp  và  duy  trì  sự  trung  thành  của  khách hàng. Chính vì vậy,  chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ  TP.HCM  sẽ  có  những  chính  sách  điều  chỉnh,  cải  thiện  thích  hợp  nhằm  khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao  nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những  chất  lượng  dịch  vụ  cung  cấp  đến  cho  khách hàng  một  cách  tốt  nhất  có  thể,  ngân  yếu tố  có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh  BIDV trên  hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng  của khách hàng, để từ đó  địa bàn TP.HCM, các chi nhánh  sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng  chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.  đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp Khi  năng  lực  phục  vụ  khách  hàng  của  ngân  hàng  luôn  luôn  được  cải  thiện  ngày  ·  Xác định nhu cầu và  mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm  càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách  dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV  hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh  tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng  quyết liệt như hiện nay.  khi sử dụng các dịch vụ của BIDV TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng  ·  Căn  cứ  tình  hình  hoạt  động,  chiến  lược  phát  triển  của  BIDV  để  đưa  ra  Đầu tư & Phát triển Việt Nam  – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của  những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng  BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có  được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi  của  thị  trường,  bởi  TP.HCM  là  một  trung  tâm  kinh  tế  lớn,  là  nơi  có  hoạt  động  thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự  cạnh  tranh  rất  cao  bởi  mật  độ  tập  trung  dày  đặc  của  mạng  lưới  các  ngân  hàng  thương  mại  cả  trong  và ngoài  nước.  Do  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động  trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ  cung cấp đến cho  khách  hàng,  đồng  thời  không  ngừng  hoàn  thiện  phong  cách  phục  vụ  để  không  những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới  mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục  phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng  dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng  Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với  mong  muốn  nghiên  cứu  mong  đợi  và  ý  kiến  đánh  giá  về  chất  lượng  dịch  vụ  của  nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng  cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang  hoạt động trên địa bàn thành phố.  2.  Mục đích nghiên cứu  Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của  khách  hàng  về  chất  lượng  dịch  vụ  được  cung  cấp  bởi  các  Chi  nhánh  BIDV  tại  TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những  vấn đề sau đây: ·  Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến  chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.  3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  à  Đối  tượng  nghiên  cứu: Đề  tài  nghiên  cứu này  tập  trung  vào  đối  tượng  khách  hàng  doanh  nghiệp  của  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động  trên  địa  bàn  TP.HCM. Đây chính  là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và  phạm  vi  hoạt  động,  khả  năng  cung  cấp  dịch  vụ  cũng  như  uy  tín  của  BIDV  trong  giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch  vụ  cho  nhu  cầu  của  doanh  nghiệp.  Ngược  lại  đối  với  BIDV,  nhóm  khách  hàng  doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng  thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối  với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.  à  Phạm  vi  nghiên  cứu:  Phạm  vi  nghiên  cứu  là  các  doanh  nghiệp  có  sử  dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm:  Sở  giao  dịch  II,  Chi  nhánh  TP.HCM,  Sài  Gòn,  Gia  Định,  Nam  Kỳ  Khởi  Nghĩa,  Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn.  4.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản  về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài  tìm  hiểu  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi  giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng  dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của  khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn  dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào  TP.HCM.  Dựa  vào  những  đề  xuất  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  có  thể  đưa  ra  những  đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao  chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả  chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV  hoạt động trong thời gian tới.  5.  Những đóng góp mới của đề tài  tại TP.HCM nói riêng.  6.  Quy trình nghiên cứu  Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO,  môi trường kinh doanh của  Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó,  Mục tiêu nghiên cứu  nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong  cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài  “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các  chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem  Cơ sở lý luận:  ­  Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ  ­  Các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  SERVQUAL,  SERVPERF và PSQM  lại những đóng góp mới như sau: ·  Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu  về dịch vụ  có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực  Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo  dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng  dịch  vụ  của  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM.  Đề  tài  đã  góp  phần hệ thống các lý  luận  và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,  các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho  Nghiên cứu định tính:  ­  Thảo luận/Phỏng vấn  ­  Điều chỉnh mô hình và các thang đo  những  bước  nghiên  cứu  định  tính  và  định  lượng  tiếp  theo  sau  đó.  Đặc  biệt,  tập  trung  nghiên  cứu  sâu  về  các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  phổ  biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình  SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết  quả  kiểm định  trong thực tiễn  của SERVQUAL cũng như mô hình biến  thể của nó là SERVPERF ·  Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô  hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết  của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo  Nghiên cứu định lượng:  ­  Thiết kể bảng câu hỏi  ­  Thu thập số liệu  ­  Xử lý số liệu:  à Phân tích các thống kê mô tả  à Kiểm định độ tin cậy  à Phân tích nhân tố  à Hiệu chỉnh mô hình  à Phân tích hệ số Pearson  à Phân tích hồi quy  à Phân tích phương sai – ANOVA  phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.  Đồng  thời,  đề  xuất  tiến  hành  xem  xét  mối  tương quan  cụ  thể  giữa  thời  gian  sử  dụng  dịch  vụ  đối  với  chất  lượng dịch  vụ  nhằm  làm  rõ  hơn  các  Đưa ra kết quả nghiên cứu  luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model ·  Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những  kết  quả  cần  thiết  theo  mục  tiêu  nghiên  cứu  đã  đề  ra cũng  như  xác  định  đánh giá của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng Đề xuất và kiến nghị 7.  Bố cục của đề tài  Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:  MỞ ĐẦU.  Chương I  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng  dịch vụ.  CHƯƠNG  II:  Thực  trạng  chất lượng dịch  vụ  tại  các  Chi nhánh  Ngân hàng  1.1.1  Khái niệm dịch vụ  ­  Hoạt  động  của  BIDV  và  các  Chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  Theo tài liệu của MUTRAP  ­ Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho  đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu  TP.HCM  ­  Kết  quả  nghiên  cứu  chất  lượng  dịch  vụ  của  các  Chi  nhánh  BIDV trên địa bàn TP.HCM  CHƯƠNG III: Đề  xuất những giải pháp  nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ  tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.  KẾT LUẬN 1.1 DỊCH VỤ  Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM  trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng  khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml  và Mary  J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực  hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa  mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.  Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm  cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người  bán  (người  cung  cấp  dịch  vụ)  và  người  mua  (khách  hàng  sử  dụng  dịch  vụ).  Bên  cạnh  các  hoạt  động  trong  lĩnh  vực  nông  nghiệp  và  công  nghiệp,  toàn  thể  những  người/nhà  cung  cấp  dịch  vụ  hợp  thành  khu  vực  thứ  ba  của  nền  kinh  tế:  dịch  vụ.  Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu.  Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch  vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP)  của nước  Mỹ. Ở  những nước đang phát  triển như  Brazil,  các ngành  dịch  vụ  cũng  chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ  khác nhau:  o  Thương mại  o  Tài chính  o  Giao thông, vận tải  o  Thông tin, tư vấn  o  Chăm sóc sức khỏe  o  Giáo dục  o  Dịch vụ hành chính công  o  Du lịch, lữ hành  o  Thể thao, giải trí, nghệ thuật… 1.1.2  Đặc tính dịch vụ  Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị  sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.  Về  bản  chất,  sản phẩm  dịch  vụ  là một  sản  phẩm  vô  hình,  cũng  tương  tự  như  sản  phẩm  hàng  hóa  nhưng  là  phi  vật  chất.  Khách  hàng  chỉ  nhận  được  sản  phẩm  này  thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên  quan  nhiều hơn  đến  khách hàng  trong quá  trình  sản  xuất  và  con người được  xem  như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các  tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản  phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không  cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.  1.1.2.1 Tính vô hình (intangible):  Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể  gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,  không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu  hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm  chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.  Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại  khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do  vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng  nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh  giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu  cầu  của  mình  người  tiêu  dùng  chỉ  có  thể  căn  cứ  vào  các  dấu  hiệu  chứng  tỏ  chất  lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng,  giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó,  hoặc  qua  thông  tin  quảng  cáo,  giới  thiệu  dịch  vụ.  Cũng  vì  dịch  vụ  có  tính  không  hiện hữu nên  chỉ có  thể  tồn  tại  dưới hình  thức  bí quyết  kinh doanh mà  không  thể  được cấp bằng sáng chế.  1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous):  Chất  lượng  dịch  vụ  thường  không  đồng  nhất  và  khó  xác  định  vì  các  sản  phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch  vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà  cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc  đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước  đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát  được  như:  thời  gian,  địa  điểm,  đối  tượng  phục  vụ,  môi  trường,  điều  kiện  cung  ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau,  cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được  đặt  kế  hoạch  và  được  công  bố.  Cũng  vì  đặc  điểm  này  mà  dịch  vụ  mang  tính  dễ  hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà  chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và  thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có  vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên  thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.  1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable):  Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ  được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng  nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra  đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và  sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng  sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được  các sai lỗi của dịch vụ.  Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh  hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác  lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào  cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một  phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.  1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored):  Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ  nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm  dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi  bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn  rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu  khách  hàng  không  hài  lòng,  họ  có  thể  được  hoàn  tiền  nhưng  không  thể  hoàn  lại  được dịch vụ.  1.1.2.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power  relationships):  Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi  đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất  khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ  1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ  nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan  trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và  cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng  nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất  Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng  đến  chất  lượng  sản phẩm.  Trong  lĩnh  vực dịch vụ,  các nhà nghiên  cứu  cũng ngày  càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ  được cung cấp  thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách  hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.  Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất  lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.  Chất  lượng dịch  vụ  có nhiều  cách  định nghĩa  khác  nhau  tùy  thuộc  vào  đối  tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ  sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.  Vì  vậy,  việc  định  nghĩa  chất  lượng  dịch  vụ  không  chỉ  quan  trọng  trong  việc  xây  dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế  mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000,  chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra  hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm  những đặc điểm sau đây: ·  Tính vượt trội (transcendent):  Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt  trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất  lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.  Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của  các nhà cung cấp dịch vụ ·  Tính đặc trưng (specific):  Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp  dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch  vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính  nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ  của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối  với  việc  đánh  giá  chất  lượng  dịch  vụ  từ  phía  khách  hàng  trong  các  hoạt  động  marketing ·  Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable):  Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch  vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ  sở  để  cải  thiện  chất  lượng dịch  vụ.  Nếu  khách  hàng  cảm  thấy  dịch  vụ không  đáp lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách  hàng ·  Tính cung ứng (supply led)  Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì  tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với  quá  trình  thực  hiện,  chuyển  giao  dịch  vụ  đến  khách  hàng.  Do  đó,  việc  triển  khai  dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ  chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng  lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà  cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những  yếu tố nội tại này để tạo nên năng  lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng ·  Tính tạo ra giá trị (value led)  Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách  hàng.  Dịch  vụ  không  sản  sinh  ra  giá  trị  nào  hết  được  xem  như  là  không  có  chất  lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá  trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại  cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh  nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so  sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của  chất  lượng dịch  vụ  cũng bị  chi phối nhiều bởi  các  yếu  tố bên  ngoài  (khách hàng)  hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị  không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của  khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính  tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất  lượng dịch vụ của doanh nghiệp.  1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ  Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để  bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có  nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm  này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp  này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu  skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện  với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng. Tuy một  vài  yếu  tố  chất  lượng  được  khái quát  hóa  và  phổ biến  ở  nhiều  loại  hình  dịch  vụ,  nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do  chất  lượng dịch  vụ được đo  lường bởi nhiều yếu  tố  nên  việc nhận định  chính  xác  các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.  –  Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy –  Reliability and trustworthiness; (5)  Sự  tín  nhiệm  –  Reputation  and  credibility;  (6)  Khả  năng  giải  quyết  khiếu  nại  –  Recovery.  Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết  đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng  sự (Parasuraman et al).  Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5  yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng  dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service; (2) Yếu tố con người –  Human element; (3) Yếu tố kỹ thuật – Non­human element; (4) Yếu tố hữu hình –  Tangibles; (5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility.  (2) Sự tin cậy – Reliability;  Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau  tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây  là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch  vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.  (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;  1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  (4) Năng lực chuyên môn – Competence;  1.3.1  Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)  (5) Khả năng tiếp cận – Access;  Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu  tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô  hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng  dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo  Parasuraman  et  al,  chất  lượng  dịch  vụ  không  thể  xác  định  chung  chung  mà  phụ  thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được  xem  xét  trên  nhiều  yếu  tố.  SERVQUAL  xem  xét  hai  khía  cạnh  chủ  yếu  của  chất  lượng  dịch  vụ  là  kết  quả  dịch  vụ  (outcome)  và  cung  cấp  dịch  vụ  (process)  được  nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí:  Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:  (1) Sự hữu hình – Tangibles;  (6) Ân cần – Courtesy;  (7) Thông tin – Communication;  (8) Tín nhiệm – Credibility;  (9) Tính an toàn – Security;  (10) Thấu hiểu – Understanding the customer.  Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ  thể hơn như sau:  (1)  Sự tin cậy – Reliability;  (1)  Sự tin cậy – Reliability;  (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;  (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;  (3) Sự hữu hình – Tangibles;  (3) Sự hữu hình – Tangibles;  (4) Sự đảm bảo – Assurance;  (4) Sự đảm bảo – Assurance;  (5) Sự cảm thông – Empathy.  (5) Sự cảm thông – Empathy.  Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết  của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác  của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần  –  Helpfulness; (2) Sự chăm sóc  –  Care; (3) Sự cam kết –  Commitment; (4) Sự hữu ích –  Functionality; (5) Sự hoàn  hảo – Integrity.  Cũng vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố  đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng  cách  (GAP  Analysis  Model).  Mô  hình  này  có  10  thành  phần, đo  theo  thang  điểm  Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng  về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng  tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng:  (1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy –  Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ –  Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần –  Courtesy; (7) Thông tin  – Communication; (8) Tín nhiệm –  •  Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử  Credibility;  (9)  Tính  an  toàn  –  Security;  (10)  Thấu  hiểu  –  Understanding  the  customer.  dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng  dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp.  Hình 1.1 – Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)  Các thành phần  Truyền miệng  Nhu cầu cá nhân  Kinh nghiệm  Thông tin bên ngoài  của chất lượng  (word of mouth)  (personal needs)  (past experience)  (external communication)  •  Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất  lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng.  •  Chất lượng kỳ vọng thường bị ảnh hưởng bởi tính thực tế của khách hàng  hay nhận thức của khách hàng về tính khả thi của các khía cạnh dịch vụ.  dịch vụ:  •  Thái độ, tâm lý (thường có được dựa trên những kinh nghiệm từ trước) có  thể làm giảm bớt sự mong đợi từ phía khách hàng.  1. Sự hữu hình;  2. Độ tin cậy;  3. Hiệu quả phục  •  Cảm nhận  về  mức độ quan  trọng  của  khách hàng đối  với  các  khía cạnh  dịch vụ (ví dụ khách hàng càng cần tiết kiệm thời gian sẽ càng cảm thấy  hài lòng khi dịch vụ được thực hiện nhanh chóng).  vụ;  4. Năng lực  chuyên môn;  5. Tiếp cận;  Chất lượng  kỳ vọng  6. Ân cần;  7. Thông tin;  Chất lượng  8. Tín nhiệm;  dịch vụ 9. An toàn;  10. Thấu hiểu.  Chất lượng  cảm nhận  Mô  hình  cho  thấy  các  chất  lượng  kỳ  vọng  của  khách  hàng  bắt  nguồn  từ  những yếu tố:  ­ Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth).  ­ Những nhu cầu cá nhân (personal needs).  ­ Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience).  ­ Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication).  Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ  như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng,  do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:  •  Chất lượng  kỳ vọng  –  Expectations  (E): đo  lường những  gì khách hàng  mong muốn đối với dịch vụ.  •  Chất lượng  cảm nhận  –  Perceptions  (P): đo  lường những  khía  cạnh  của  dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng.  Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa  chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P.  Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm  nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:  Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của  chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo  cho  thấy  có sự  phức  tạp  trong đo  lường,  không đạt  giá  trị  phân biệt trong một  số  trường  hợp.  Sau  khi  kiểm  định  lại  bằng  nghiên  cứu  nhân  tố,  Parasuraman  et  al  (1988) hiệu  chỉnh  lại  thành mô hình  chất  lượng dịch  vụ  (Service  Quality  Model  ­  SERVQUAL)  qua  việc  kết hợp  và  chọn lọc lại  thang đo  còn 5  thành phần  với 22  biến quan sát, cụ thể như sau:  * Sự hữu hình – Tangibles:  Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công  cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách  hướng  dẫn,  hệ  thống  thông  tin  liên  lạc.  Đây  là  những  nhân  tố  môi  trường  (environmental  factors).  Nói  một  cách  tổng  quát  tất  cả  những  gì  khách  hàng  nhìn  thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này: ·  Cơ sở vật chất đầy đủ; ·  Nhân viên chuyên nghiệp; ·  Trang thiết bị hiện đại; ·  Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng…  * Sự tin cậy – Reliability:  Sự  tin  cậy  nói  lên  khả năng  cung ứng/thực  hiện dịch  vụ phù hợp,  chính  xác,  đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất  quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với  khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: ·  Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu; KẾT LUẬN CHƯƠNG III  Từ những điểm hạn chế trên, có thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự  tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài có thể được tiến hành với  Thành  công  của  một  ngân  hàng  không  những  phụ  thuộc  vào  khả năng  xác  số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện  các bước phân tích  sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ  định  các  dịch  vụ  tài  chính  mà  xã hội  có  nhu cầu  mà  còn  phụ  thuộc  vào  năng lực  hơn. Đồng thời, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tượng khách hàng  triển khai thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả, đáp ứng được kỳ vọng của  khác. Bên cạnh đó, có thể ứng dụng nội dung nghiên cứu đối với các dịch vụ khác  khách hàng. Thực hiện cam kết của Việt Nam với WTO trong lộ trình mở cửa dịch  của BIDV như: bảo hiểm, chứng khoán, cho thuê tài chính… bởi đây cũng là những  vụ ngân hàng, những hạn chế hành chính hay kỹ thuật sẽ dần dần được gỡ bỏ, tất cả  lĩnh vực có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ các  ngân  hàng  trong  và  ngoài  nước  đều  được  đối  xử  bình  đẳng  như  nhau.  Trước  diễn biến như vậy, có thể thấy rằng với năng lực cạnh tranh hạn chế các ngân hàng  Việt Nam đang đối mặt với những thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng  nước ngoài. Điều này đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng  dịch vụ để giữ vững được vị thế của mình trên thị trường trên cơ sở nhận thức chính  xác về nhu cầu của khách hàng để kịp thời định ra mục tiêu ưu tiên trong chiến lược  phát triển và đưa ra những biện pháp nhằm có sự thay đổi phù hợp Dựa trên kết quả  nghiên cứu ở các phần trước, chương III đã đề xuất những giải pháp nhằm góp phần  nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh  BIDV trên địa bàn TP.HCM nói riêng như sau:  1. Chú trọng đến các  yếu tố liên quan đến sự hữu hình: nâng cấp cơ sở vật  chất, trang  thiết bị  của mạng lưới  giao dịch; chú  trọng phong  cách  chuyên  nghiệp  của đội ngũ nhân viên; hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và  nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.  2.  Không  ngừng  nâng  cao  sự  thuận  tiện  cho  khách  hàng  sử  dụng  dịch  vụ:  phát triển mạng lưới giao dịch; đơn giản thủ tục và quy trình giao dịch theo hướng  thân thiện hơn.  3. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng: hoàn thiện và nâng cao hiệu quả  phục vụ của đội ngũ CBCNV; đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng  nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng.  4. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ: xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm  dịch vụ đa dạng  và  phong  phú;  có  chính  sách phí  dịch  vụ  linh hoạt  và  mang tính  cạnh tranh; tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.  5. Củng cố sự tin cậy của khách hàng: đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm  dịch vụ; gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng; đẩy mạnh việc  quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV.  Đồng  thời,  kiến  nghị  các  cơ  quan  chức  năng  của  thành  phố  và  Ngân  hàng  Nhà nước tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách điều hành, đẩy nhanh việc cải cách công tác hành chính, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ các chương trình đầu tư và  KẾT LUẬN  ứng dụng công nghệ, phát huy vai trò quản lý vĩ mô, điều phối đối với các quan hệ  liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng, tăng cường hợp tác quốc tế, phát triển nguồn  nhân  lực…  nhằm  tạo  điều  kiện  thuận  lợi,  thúc  đẩy  khuyến  khích  các  ngân  hàng  không  ngừng  phát  triển  và  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  để  phục  vụ  khách  hàng,  phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta  mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tính  cạnh  tranh  cao  hơn,  đặc  biệt  kể  từ  sau  sự  kiện  mang  tính  bước  ngoặt  là  gia  nhập  WTO. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ chú trọng vào  việc  tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả và  chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.  Hoạt  động  ngân hàng  vốn  là  một  lĩnh  vực  có  tính  chất  tương  tác  cao  giữa  khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó các sản phẩm  ngân hàng  lại có  tính phức tạp và đòi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng  các sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng  dịch vụ phải  được  các  ngân  hàng  thực  hiện thường  xuyên,  bởi  lẽ  sự  hài  lòng  của  khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều  đeo đuổi. Với mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ trong môi trường kinh  doanh, việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, các yếu  tố tác động đến  chất  lượng dịch vụ của ngân hàng càng trở nên cần thiết hơn và những nghiên cứu này sẽ  giúp  ích  cho  việc  thực  hiện  có hiệu quả  các chính  sách,  chiến  lược  phát  triển  của  ngân hàng. Rõ ràng là nếu khách hàng được hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì cơ hội  giữ  chân  khách  hàng  tiếp  tục  sử  dụng  các  sản  phẩm dịch  vụ  của  ngân  hàng  càng  cao, giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và củng cố hình ảnh,  vị thế của mình trên thị trường.  Với những lý luận cơ bản về dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ, cùng  với việc tìm hiểu hoạt động của hệ thống BIDV cũng như của các chi nhánh BIDV  tại TP.HCM, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông qua  các số liệu phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy  của thang đo, phân tích  nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm định… Thứ nhất, khách hàng  mong đợi nhất khi giao dịch với các chi nhánh  BIDV là: Chi phí sử dụng dịch vụ  hợp lý và cạnh tranh, giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác, danh mục  sản phẩm dịch vụ đa dạng. Thứ hai, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao  gồm: sự hữu hình, sự thuận tiện, hiệu quả phục vụ, danh mục dịch vụ và sự tin cậy  (với những thang đo được mô tả cụ thể theo từng yếu tố). Thứ ba, đánh giá đối với  chất  lượng  dịch  vụ  tại  BIDV  là  rất  tốt  và  khả  năng  tiếp  tục  sử  dụng  dịch  vụ  khách hàng là rất cao, kết quả này đã góp phần khẳng định truyền thống hoạt động  TÀI LIỆU THAM KHẢO  lâu đời cũng như uy tín của một thương hiệu mạnh trên thị trường của toàn hệ thống  Tiếng Việt  1.  BIDV  –  Ban  Dịch  vụ  (2007),  Báo  cáo  đánh  giá  hoạt  động  dịch  vụ  3  năm  BIDV trong những năm qua.  2005 – 2007 của BIDV.  Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất  cần thiết nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện  2.  và nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Chính vì vậy,  BIDV –  Ban Dịch vụ (2008), Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ  giai đoạn 2008 – 2010.  BIDV – Ban Kế hoạch Phát triển (2007), Báo cáo hoạt động năm 2007.  những kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải  3.  chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà BIDV đã đạt được trong  4.  BIDV –  Ban Quản lý chi nhánh (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh của  các chi nhánh đến 30/9/2008.  5.  BIDV –  Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của  các chi nhánh đến 31/12/2008.  BIDV –  Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của  các chi nhánh đến 30/4/2009.  BIDV – Chi nhánh Gia Định (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh  năm 2008 và kế hoạch năm 2009, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2008 của  thời  gian  qua,  đồng  thời  không  ngừng  gia  tăng  giá  trị  dịch  vụ  cung  cấp  đến  cho  khách hàng. Có thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển  nền khách hàng chính là chìa khóa để BIDV tiếp tục thành công trong thời gian tới.  Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao  chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung cũng như các chi nhánh BIDV tại  TP.HCM nói riêng. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những cơ sở lý luận cũng  6.  7.  như  có  sự  liên  hệ  thực  tiễn  hoạt  động  của  BIDV:  nâng  cao  chất  lượng  phục  vụ  khách hàng, đa dạng hóa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo  BIDV Chi nhánh Gia Định.  3.  đội ngũ  cán bộ  công nhân  viên  chuyên  nghiệp, phát  triển mạng  lưới hoạt động  ra  khắp địa bàn thành phố, linh hoạt trong chính sách giá dịch vụ, tăng cường quan hệ  hợp tác và liên kết với khách hàng…  9.  Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót  nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của  10.  quý thầy cô, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.  Trân trọng 11.  12.  13.  14.  15.  BIDV –  Chi nhánh Sài Gòn (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ và  định hướng phát triển đến 2010, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008  tại TP.HCM.  BIDV  –  Chi nhánh  TP.HCM  (2008),  Kinh  nghiệm  về  phát  triển  hoạt  động  dịch vụ, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.  BIDV  –  Trung  tâm  thẻ  (2009),  Báo  cáo  hoạt  động  hệ  thống  ATM  4  tháng  đầu năm 2009.  BSC (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh chứng khoán với các chi nhánh  BIDV, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.  Dietrich  Barth  (2008),  Thực  thi  cam  kết  thương  mại  dịch  vụ:  Kinh  nghiệm  quốc tế và thách thức đối với Việt Nam, Tài liệu hội thảo “Thực hiện cam kết  thương mại dịch vụ trong WTO của Việt Nam”, Hà Nội: Dự án MUTRAP II  – SERV2.  Đặng  Mạnh  Phổ  (2008),  Tìm  hiểu  về  dịch  vụ,  Tài  liệu  hội  thảo,  Hà  Nội:  BIDV.  Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho  hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV.  Đỗ Thụy Lan Hương (2008), Ảnh hưởng của văn hóa công ty đến sự cam kết  gắn  bó  với  tổ  chức  của  nhân  viên  ở  các  doanh  nghiệp  ngoài  quốc  doanh  trong nước tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP.HCM: Đại học Kinh tế  TP. Hồ Chí Minh 16.  17.  18.  Hà  Nam  Khánh  Giao  (2004),  Marketing  dịch  vụ:  Mô  hình  5  khoảng  cách  chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê.  Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên  cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức.  Lê  Xuân  Nghĩa  (2005),  Tầm  nhìn  và  những  bước  đi  cần  thiết  đối  với  hệ  thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn mới,  truy cập tại:  31.  dự kiến gia nhập WTO, Hà Nội: Dự án hỗ trợ thương mại đa biên Việt Nam  lần II (MUTRAP II).  Tiếng Anh  32.  Minh Trí (2008), “Dịch vụ trực tuyến: Cơ hội vàng cho ngân hàng”, Tạp chí  Ngân hàng tháng 8/2008, trang 7, Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.  33.  20.  21.  22.  Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên 2006.  Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên 2008.  Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Tài liệu Hội nghị  Tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn TP.HCM năm 2005 và triển khai  34.  24.  25.  26.  27.  28.  29.  30.  nhiệm vụ năm 2006.  Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Lộ trình phát triển  dịch vụ ngân hàng trên trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006 – 2010.  Nguyễn  Đông Phong  (2007), “Dịch  vụ  và phát  triển dịch vụ  của Việt  Nam  thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 – 17.  TP.HCM: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.  Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Kết quả khả quan trong hoạt động của  BIDV  nửa  đầu  2008”,  Tạp  chí  Đầu  tư  –  Phát  triển  số  142,  tháng  7/2008,  trang 4 – 5, Hà Nội: BIDV.  Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm:  Chủ  động  vượt  qua  khó  khăn”,  Tạp  chí  Đầu  tư  –  Phát  triển  số  145,  tháng  10/2008, trang 6 – 7, Hà Nội: BIDV.  Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2009), “Con đường phát triển tất yếu của BIDV  hiện tại”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, tháng 5/2009, trang 5 –  7, Hà  Nội: BIDV.  Thời  báo  Ngân  hàng  (2008),  “10  Ngân  hàng  thương  mại  Việt  Nam  được  khách hàng hài lòng nhất”, Thời báo Ngân hàng số 82, ngày 08/7/2008, trang  5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.  Thời báo Ngân hàng (2009), “BIDV trụ hạng ở năng lực độc lập”, Thời báo  Ngân hàng  số 116, ngày 22/7/2009,  trang 5. Hà  Nội:  Ngân hàng Nhà nước  Việt Nam.  Tổng  cục  Tiêu  chuẩn  Đo  lường  chất  lượng  (2000),  Hệ  thống  quản  lý  chất  lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, Hà Nội:  Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Andreas    B.  Eisingerich  &  Simon  J.  Bell  (2006),  Educating  customers:  Its  impact on consumer trust and implications for management consulting, pp. 5  – 10, Working Paper, Cambridge: Judge Business School.  www.vnep.org.vn/Modules/CMS/Upload/2/Ngan%20hang%20thuong%20mai­Mr.%20Nghia%20  19.  23.  Xavier Barré (2006), Tự do hóa lĩnh vực ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam  Lisa J. Morrison Coulthard (2004), “Measuring service quality: A review and  critique of research using SERVQUAL”, pp. 479 – 497, International Journal  of Market Research Vol. 46 Quarter4, The Market research Society.  Maria Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Customer loyalty  and  satisfaction:  A  study  of  Swedbank’s  small  corporate  clients  in  Gothenburg,  pp.  9  –  14,  thesis  library,  Jönköping  International  Business  School, truy cập tại địa chỉ:  www.diva­portal.org/diva/getDocument?urn_nbn_se_hj_diva­659­1 fulltext.pdf  35.  Miguel & Salomi (2004), “Assessment of service quality dimensions: a study  in a vehicle repair service chain”, p 1, truy cập tại địa chỉ:  http://www.poms.org/conferences/cso2007/talks/36.pdf  36.  37.  World Trade Organisation (2006), Preparation by Vietnam’s Banking Sector  for  WTO  Accession,  Managing  the  Challenges  of  WTO  Participation,  truy  cập tại địa chỉ: http://www.wto.org/English/res_e/booksp_e/casestudies_e/case45_e.htm  World  Trade  Organisation  (2007),  Vietnam’s  WTO  Commitments,  truy  cập  tại địa chỉ: http://www.wto.org/english/thewto_e/countries_e/vietnam_e.htm Phụ lục 1 – Mô hình tố chức của hệ thống BIDV  Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam  Hội sở chính  Khối Công ty  Khối sự nghiệp  Khối Ngân hàng  VID­Public  Bank  Cty cho thuê  tài chính 1  Trung tâm  CNTT  Cty cho thuê  tài chính 2  Công ty  Chứng khoán  Khối LD, góp vốn  Các SGD,  Chi nhánh  NHLD Lào­Việt  NHLD Việt­Nga  Trung tâm  Đào tạo  3 Sở  Giao  dịch  105  Chi  nhánh  Cty LD Quản lý  Quỹ đầu tư  BVIM  Công ty  BAMC  Cty Liên doanh  Tháp BIDV  Công ty  Bảo hiểm  Các đơn vị có  vốn góp CP của  BIDV Phụ lục 2 – Vị trí các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM  STT  1  2  3  4  5  6  7  8  Chi nhánh  Sở Giao dịch II  Bắc Sài Gòn  Gia Định  TP.HCM  Sài Gòn  Đông Sài Gòn  Tây Sài Gòn  Nam Kỳ Khởi Nghĩa  Kết quả xếp hạng hoạt động  2007  2008  A  A  B  A  B  A  A  B  A  B  B  B  B  C  A  C  Phụ lục 3 – Phân tích SWOT các hoạt động của BIDV  triển, môi trường pháp lý ngày càng  Strengths ­ Điểm mạnh  Weaknesses ­ Điểm yếu  ­ Vị thế vững chắc, chiếm thị phần tương  ­ Khả năng quản trị điều hành còn chưa  hoàn thiện giúp các ngân hàng hoạt động  của hệ thống ngân hàng.  đối lớn trên thị trường tiền gửi và cho  đạt yêu cầu của một ngân hàng thương  vay, đặc biệt có ưu thế trên các lĩnh vực  mại hiện đại trong thời kỳ hội nhập, bộ  đầu tư, xây dựng…  máy quản trị còn cồng kềnh.  ­ Tiềm lực tài chính mạnh, kết quả kinh  ­ Công nghệ ngân hàng còn yếu, chưa  doanh đạt hiệu quả cao và các chỉ số  được chú trọng đầu tư mạnh mẽ nên  hoạt động đạt chuẩn mực quốc tế.  không theo kịp trình độ của các ngân  hàng nước ngoài và một số NHTMCP.  cầu phát triển hiện đại và chuyên nghiệp  thuận lợi hơn.  ­ Hội nhập kinh tế làm tăng sự ảnh  ­ Khả năng hợp tác, tìm kiếm đối tác  hưởng tiêu cực bởi các cuộc khủng  chiến lược tăng lên, qua đó có thể tranh  hoảng tài chính và suy thoái toàn cầu,  thủ công nghệ, tận dụng vốn và trình độ  các ngân hàng sẽ càng bị rủi ro nhiều  quản lý của các ngân hàng nước ngoài  hơn trên các giao dịch quốc tế.  Phụ lục 4 – Số phiếu điều tra và tỷ lệ % được gửi đến khách hàng ở các chi  nhánh  ­ Có mối quan hệ tốt đẹp với các ban  ngành chức năng, giao dịch lâu năm với  ­ Các sản phẩm dịch vụ cung cấp chưa  nhiều khách hàng lớn là các định chế tài  thật sự đa dạng và đáp ứng kịp thời nhu  chính, các doanh nghiệp hàng đầu tại  cầu phát sinh của khách hàng.  Việt Nam.  ­ Chưa xây dựng được môi trường và  ­ Mạng lưới giao dịch phủ rộng khắp các  phong cách hoạt động thật sự chuyên  tỉnh thành cả nước, toàn bộ hoạt động  nghiệp.  Gia Định; 37;  11%  NKKN; 15; 4%  TP.HCM; 79;  24%  Tây SG; 25;  7%  Bắc SG; 36;  11%  Đông SG; 22;  7%  SGDII; 57; 17%  Sài Gòn; 65;  19%  của mạng lưới được theo dõi, quản lý  điều hành tập trung tại HSC, bảo đảm  ­ Khó khăn trong mở rộng mạng lưới  tuân thủ cơ chế hoạt động, chuẩn mực  giao dịch do hạn chế ngân sách xây  của BIDV.  dựng, đầu tư trụ sở.  ­ Là ngân hàng lớn, được thành lập từ rất  ­ Chưa chú trọng nhiều đến việc quảng  sớm, do đó uy tín BIDV đã được khẳng  bá và phát triển thương hiệu BIDV.  định.  Opportunities – Cơ hội  Threats – Thách thức  ­ Tình hình chính trị xã hội tại Việt Nam  ­ Thách thức cạnh tranh và nguy cơ mất  ổn định, nền kinh tế vẫn đang tiếp tục  thị phần đến từ các đối thủ nước ngoài  tăng trưởng, tự do hóa thương mại thông  mạnh hơn, chuyên nghiệp hơn khi các  qua các cam kết hội nhập tạo điều kiện  cam kết quốc tế được thực hiện đầy đủ.  cho các doanh nghiệp phát triển, điều  này có tác động tích cực đối với các  ­ Áp lực cải tiến công nghệ phù hợp với  ngân hàng.  yêu cầu hội nhập.  ­ Thị trường tài chính ngày càng phát  ­ Nguồn nhân lực chưa thể đáp ứng nhu Phụ lục 5 – Phiếu điều tra  Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến  Kính chào Anh/Chị,  Tôi  là  Nguyễn  Thanh  Hùng,  học  viên  cao  học  ngành  thương  mại  ­  Đại  học  Kinh  tế  TP.HCM, đang thực hiện nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên  địa bàn TP.HCM” với mục đích học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi mong nhận  được sự giúp đỡ từ Anh/Chị thông qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến  đính  kèm. Tôi cam  kết mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng  vào mục đích nghiên cứu  đơn thuần, những thông tin trả lời của doanh nghiệp đều được giữ kín.  Kính mong Anh/Chị  vui  lòng dành thời  gian đọc và  hoàn chỉnh bảng câu  hỏi  khảo sát ý  kiến với các thông tin đề nghị dưới đây.  1.  Thời gian công ty đã sử dụng dịch vụ tại BIDV? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào  ô trống lựa chọn)  1.1   Dưới 1 năm  1.2   Từ 1 năm – dưới 3 năm 1.3   Từ 3 năm – dưới 5 năm  1.4   Từ 5 năm trở lên  1  2.  Xin vui lòng cho biết những nhóm sản phẩm dịch vụ công ty đang sử dụng tại BIDV?  (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn, Anh/Chị có thể chọn nhiều nhóm sản  phẩm dịch vụ khác nhau)  2  2.1   Tiền gửi có kỳ hạn /Tiền gửi thanh toán  2.2   Vay vốn đầu tư/Bổ sung vốn lưu động/Hạn mức tín dụng  2.3   Bảo lãnh dự thầu/BL thanh toán/BL tạm ứng/BL thực hiện hợp đồng /BL bảo hành  2.4   Thanh toán trong nước  2.5   Thanh toán quốc tế/Tài trợ thương mại  2.6   Mua bán ngoại tệ/quyền chọn/ kỳ hạn ngoại tệ/hoán đổi tiền tệ chéo  2.7   Dịch vụ ngân quỹ/thu chi hộ/thu chi tiền mặt lưu động/hoa hồng đại lý  2.8  Ủy thác thanh toán vốn đầu tư  2.9   Trả lương tự động/dịch vụ ATM & BSMS/thẻ VisaGold (dành cho CBCNV của cty)  2.10 Hợp đồng futures cà phê/cao su  2.11 Bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá  2.12 Sử dụng sản phẩm bảo hiểm BIC qua ngân hàng (Bancassurance)  2.13 Mua bán chứng khoán/sử dụng dịch vụ BIDV@Securities qua đại lý nhận lệnh BSC  2.14 Phát hành trái phiếu doanh nghiệp/BL phát hành trái phiếu  2.15 Directbanking/Internetbanking/Homebanking/Sao kê tài khoản qua swift, email  2.16 Dịch vụ tư vấn/các sản phẩm dịch vụ khác  3  4  5  6  7  8  9  3.     Xin vui  lòng cho biết công ty  có giao dịch  với bao nhiêu ngân  hàng? (Anh/Chị vui  lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  3.1   Chỉ 1 ngân hàng  3.2   Từ 2 – 3 ngân hàng  3.3   Từ 4 – 5 ngân hàng  3.4   Hơn 5 ngân hàng  4.     Anh/Chị hãy cho biết 3 yếu tố mà Anh/Chị mong đợi nhất khi giao dịch tại các chi  nhánh  BIDV trong 10 số  yếu tố được liệt  kê bên dưới. (Anh/Chị vui lòng đánh số vào ô  trống với quy ước: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi kế tiếp, [3] mong đợi)  4.1   Uy tín của ngân hàng  4.2   Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh  4.3   Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng  4.4   Thủ tục, các chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng và thuận tiện  4.5   Giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác  4.6   Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời  4.7   Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên nghiệp  4.8   Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng  4.9   Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng  4.10  Mạng lưới giao dịch thuận tiện  5.     Anh/Chị có đồng tình với các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ do chi nhánh  BIDV cung cấp được liệt kê dưới đây. (Anh/Chị đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  STT  Tiêu chí  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  Hoàn  toàn  không  đồng ý  Không  đồng ý  Bình  thường  Đồng ý  Hoàn  toàn  đồng ý  (1)  (2)  (3)  (4)  (5) 20  21  Ngân hàng cung cấp dịch vụ như  đã cam kết.  Ngân hàng thực hiện dịch vụ  chính xác, hầu như không có sai  sót.  Ngân hàng luôn quan tâm giải  quyết những vấn đề mà khách  hàng gặp phải.  Ngân hàng bảo mật thông tin  khách hàng và giao dịch.  Ngân hàng cung cấp thông tin  đến cho khách hàng đầy đủ và  kịp thời.  Ngân hàng có địa điểm giao dịch  thuận tiện cho khách hàng.  Thủ tục giao dịch dễ dàng và  nhanh chóng.  Ngân hàng có mạng lưới giao  dịch rộng khắp.  Ngân hàng có danh mục dịch vụ  đa dạng và phong phú.  Ngân hàng có mức phí dịch vụ  hợp lý và cạnh tranh.  Khách hàng được tư vấn khi sử  dụng các dịch vụ.  Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy  đủ, bố trí đẹp mắt.  Ngân hàng có trang thiết bị và  máy móc hiện đại.  Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch  thiệp và trông rất chuyên nghiệp.  Ngân hàng có các chứng từ giao  dịch rõ ràng, không có sai sót.  Nhân viên ngân hàng cung cấp  dịch vụ nhanh chóng và chính  xác.  Nhân viên ngân hàng có trình độ  chuyên môn giỏi.  Nhân viên ngân hàng giúp đỡ  khách hàng tận tình, giải quyết  thỏa đáng các khiếu nại của  khách hàng.  Ngân hàng được khách hàng tín  nhiệm.  Hình ảnh của ngân hàng rất quen  thuộc đối với khách hàng.  Ngân hàng luôn coi trọng quyền  lợi của khách hàng Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!  6.     Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV? (Anh/Chị vui lòng  đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  6.1   Rất hài lòng  6.2   Hài lòng  6.3  Khá hài lòng  6.4   Tương đối không hài lòng  6.5  Hoàn toàn không hài lòng  7.  Trong thời gian tới, công ty có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh  BIDV không? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  7.1   Chắc chắn sẽ tiếp tục  7.2  Hầu như sẽ tiếp tục  7.3  Không chắc sẽ tiếp tục  7.4  Hầu như không tiếp tục  7.5  Chắc chắn không tiếp tục  8. Theo ý kiến của Anh/Chị, các chi nhánh BIDV cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch  vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn?  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  Công ty:  ……………………………………………………………………………………………………………  Ngày:  …………………………………………………………………………………………………………… Phụ lục 7 – Phân tích nhân tố lần 1  KMO and Bartlett's Test  Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling  Adequacy.  Bartlett's Test of  Sphericity  890  Approx. Chi­Square  df  Sig.  5906.257  210  000  Total Variance Explained  Component  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  Total  9.413  1.754  1.532  1.393  1.150  996  Initial Eigenvalues  % of  Cumulative  Variance  %  44.825  44.825  8.354  53.178  7.296  60.474  6.635  67.110  5.474  72.584  4.744  77.328  936  897  818  541  526  222  180  133  4.456  4.272  3.897  2.578  2.505  1.059  856  635  81.784  86.057  89.953  92.532  95.037  96.096  96.952  97.587  118  096  086  077  061  038  032  560  455  408  367  291  182  150  98.147  98.601  99.009  99.376  99.667  99.850  100.000  Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared  Loadings  % of  Cumulative  Total  Variance  %  9.413  44.825  44.825  1.754  8.354  53.178  1.532  7.296  60.474  1.393  6.635  67.110  1.150  5.474  72.584  Rotation Sums of Squared  Loadings  % of  Cumulative  Total  Variance  %  5.074  24.160  24.160  3.410  16.236  40.396  3.297  15.699  56.095  2.056  9.793  65.887  1.406  6.696  72.584  Phụ lục 8 – Phân tích nhân tố lần cuối  a  Rotated Component Matrix  HHINH1  1  890  HHINH3  HANH1  882  878  HHINH4  HHINH2  PHVU3  DMUC1  DMUC3  HANH3  DMUC2  TCAY3  TTIEN3  HANH2  TTIEN2  TTIEN1  PHVU2  PHVU1  TCAY2  TCAY4  TCAY1  TCAY5  848  824  2  Component  3  KMO and Bartlett's Test  4  5  Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling  Adequacy.  Bartlett's Test of  Sphericity  843  831  829  787  884  Approx. Chi­Square  df  Sig.  5747.327  153  000  Total Variance Explained  Component  1  2  3  4  5  865  863  796  568  Extraction Method: Principal Component Analysis.  Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.  a Rotation converged in 6 iterations.  899  885  738  627  514  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  Total  9.000  1.709  1.508  1.357  1.107  930  793  542  226  Initial Eigenvalues  % of  Cumulative  Variance  %  50.001  50.001  9.496  59.496  8.379  67.875  7.536  75.412  6.153  81.564  5.169  86.734  4.404  91.137  3.011  94.148  1.255  95.403  181  134  121  096  086  078  061  039  1.004  744  672  531  476  432  341  216  96.408  97.152  97.824  98.355  98.831  99.263  99.604  99.820  032  180  100.000  Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared  Loadings  % of  Cumulative  Total  Variance  %  9.000  50.001  50.001  1.709  9.496  59.496  1.508  8.379  67.875  1.357  7.536  75.412  1.107  6.153  81.564  Rotation Sums of Squared  Loadings  % of  Cumulative  Total  Variance  %  4.435  24.637  24.637  3.863  21.462  46.100  3.040  16.887  62.987  1.988  11.044  74.031  1.356  7.534  81.564  Phụ lục 9 – Phân tích hồi quy  a  Rotated Component Matrix  a  Variables Entered/Removed  Component  HHINH1  HHINH3  HANH1  HHINH4  HHINH2  DMUC1  HANH3  DMUC3  DMUC2  TTIEN3  HANH2  TTIEN2  TTIEN1  PHVU2  PHVU1  TCAY2  TCAY4  TCAY1  1  872  2  3  4  5  Model  1  866  859  828  2  3  4  5  869  867  799  547  Extraction Method: Principal Component Analysis.  Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.  a Rotation converged in 6 iterations.  Variables  Removed    su thuan  tien  hieu qua  phuc vu  danh muc  dich vu  800  897  887  887  843  Variables  Entered  su huu  hinh        su tin cay    Method  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  a.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  f  Model Summary  936  918  757  651  559  Model  1  2  3  4  5  R  R Square  716 a  513  b  849  720  c  888  788  d  908  824  919 e  845  Adjusted  R Square  511  718  786  821  842  Std. Error of  the Estimate  51214  38869  33900  30954  29125  Durbin­W atson  1.700  a.  Predictors: (Constant), su huu hinh  b. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien  c. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu  d. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu,  danh muc dich vu  e.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu,  danh muc dich vu, su tin cay  f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  ANOVA f  Model  1  2  3  4  5  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Sum of  Squares  75.305  71.604  146.909  105.816  41.093  146.909  115.765  31.144  146.909  121.039  25.870  146.909  124.091  22.818  146.909  df  1  273  Coefficients a  Mean Square  75.305  262  274  2  272  274  3  271  274  4  270  274  5  269  274  F  287.108  Sig.  000 a  52.908  151  350.208  000 b  38.588  115  335.772  000 c  30.260  096  315.815  000 d  24.818  085  292.582  000 e  Unstandardize  d Coefficients  Model  1  su huu hinh  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  hieu qua phuc vu  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  hieu qua phuc vu  danh muc dich vu  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  hieu qua phuc vu  danh muc dich vu  su tin cay  2  3  4  a.  Predictors: (Constant), su huu hinh  b. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien  (Constant)  5  c. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu  d. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu  e.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu,  su tin cay  f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  B  3.021  522  2.079  477  404  1.725  398  375  241  634  396  339  203  327  ­.114  389  326  177  306  239  Std.  Error  088  031  094  024  028  090  022  025  026  169  020  023  024  044  202  019  022  023  042  040  Standardized  Coefficients  Collinearity  Statistics  Beta  t  34.300  16.944  22.094  20.199  14.211  19.072  17.914  14.997  9.304  3.760  19.478  14.502  8.374  7.419  ­.564  20.301  14.770  7.644  7.362  5.998  716  654  460  546  427  285  543  385  240  201  533  371  210  189  151  Sig.  000  000  000  000  000  000  000  000  000  000  000  000  000  000  574  000  000  000  000  000  Tolerance  VIF  1.000  1.000  982  982  1.019  1.019  841  966  833  1.189  1.035  1.201  841  924  795  887  1.189  1.083  1.258  1.128  838  915  768  881  908  1.194  1.093  1.302  1.135  1.102  a.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Excluded Variables e  Model  1  2  3  4  danh muc dich vu  su thuan tien  hieu qua phuc vu  su tin cay  danh muc dich vu  hieu qua phuc vu  su tin cay  danh muc dich vu  su tin cay  su tin cay  Collinearity Statistics  Minimum  VIF  Tolerance  1.019  982  1.019  982  1.182  846  1.028  973  1.076  929  1.201  833  Beta In  343 a  460 a  343 a  274 a  250 b  285 b  t  9.185  14.211  8.351  6.925  8.409  9.304  Sig.  000  000  000  000  000  000  Partial  Correlation  487  653  452  387  455  492  Tolerance  982  982  846  973  929  833  214 b  201 c  167 c  151 d  7.089  7.419  6.060  5.998  000  000  000  000  396  412  346  343  954  887  914  908  1.048  1.128  1.094  1.102  a.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh  b.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien  c.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu  d.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu  e Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  954  795  798  768  Phụ lục 10 ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau  a  Collinearity Diagnostics  Variance Proportions  Model  1  Dimension  1  2  2  1  Eigenvalue  1.936  Condition  Index  1.000  (Constant)  03  su huu hinh  03  064  2.865  5.522  1.000  97  01  97  01  01  095  5.503  01  76  36  041  3.802  8.409  1.000  98  00  23  01  63  01  01  097  6.264  02  46  44  04  2  3  3  1  2  3  4  4  1  2  3  4  5  5  1  2  3  su thuan tien  hieu qua  phuc vu  danh muc  dich vu  Descriptives  su tin cay  danh gia chat luong dich vu  95% Confidence  Interval for Mean  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  Total  064  037  7.694  10.134  00  98  49  04  12  44  75  20  4.778  1.000  00  00  00  00  00  101  065  6.891  8.576  00  00  53  46  28  23  05  59  00  00  051  9.726  07  00  48  33  05  006  5.757  27.625  1.000  93  00  00  00  01  00  01  00  94  00  00  N  31  98  114  32  275  Std.  Deviation  894  751  619  707  746  Mean  4.00  3.85  4.33  4.38  4.13  103  7.468  00  57  19  06  00  00  067  057  9.302  10.015  00  02  36  06  47  32  33  57  00  01  01  02  5  6  011  005  23.116  34.260  00  98  00  00  01  01  00  03  50  47  58  39  Minimum  2  3  3  3  2  Levene  Statistic  1.776  df1  3  df2  271  F  9.857  Sig.  000  Sig.  152  ANOVA  danh gia chat luong dich vu  Residuals Statistics a  Maximum  6.7477  5361  3.462  1.841  Upper  Bound  4.33  4.00  4.45  4.63  4.22  danh gia chat luong dich vu  a.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Minimum  2.8949  ­.5047  ­2.264  ­1.733  Lower  Bound  3.67  3.70  4.22  4.12  4.04  Test of Homogeneity of Variances  4  Predicted Value  Residual  Std. Predicted Value  Std. Residual  Std.  Error  161  076  058  125  045  Mean  4.4182  0000  000  000  Std. Deviation  67297  28858  1.000  991  N  275  275  275  275  Between Groups  W ithin Groups  Total  Sum of  Squares  15.008  137.537  152.545  a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Post Hoc Tests df  3  271  274  Mean Square  5.003  508  Maximum  5  5  5  5  5  Multiple Comparisons  Descriptives  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  danh gia chat luong dich vu  Tamhane  (I) thoi gian su  dung dich vu  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  (J) thoi gian su  dung dich vu  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  duoi 1 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  tren 5 nam  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  Mean  Difference  (I­J)  Std. Error  15  178  ­.33  171  ­.38  204  ­.15  178  ­.49*  095  ­.53*  146  33  171  49*  095  ­.04  138  38  204  53*  146  04  138  95% Confidence Interval  Sig.  950  303  356  950  000  004  303  000  1.000  356  004  1.000  Lower Bound  ­.34  ­.81  ­.93  ­.64  ­.74  ­.93  ­.14  23  ­.42  ­.18  13  ­.34  Upper Bound  64  14  18  34  ­.23  ­.13  81  74  34  93  93  42  *. The mean difference is significant at the .05 level.  Means Plots  1  2  3  4  5  6  7  8  9  Total  N  7  Mean  3.86  Std.  Deviation  690  41  83  62  41  24  9  5  3  275  4.15  4.28  4.00  4.00  4.04  4.33  4.40  4.33  4.13  823  686  747  806  690  707  894  577  746  Std.  Error  261  129  075  095  126  141  236  400  333  045  95% Confidence  Interval for Mean  Lower  Upper  Bound  Bound  3.22  4.50  3.89  4.13  3.81  3.75  3.75  3.79  3.29  2.90  4.04  4.41  4.43  4.19  4.25  4.33  4.88  5.51  5.77  4.22  Minimum  3  Maximum  5  3  2  3  3  3  3  3  4  2  5  5  5  5  5  5  5  5  5  Test of Homogeneity of Variances  danh gia chat luong dich vu  Levene  Statistic  844  df1  8  df2  266  Sig.  565  4.5  ANOVA  4.4  Mean of danh gia chat luong dich vu  danh gia chat luong dich vu  4.3  Between Groups  W ithin Groups  Total  4.2  4.1  Sum of  Squares  5.115  147.431  152.545  Post Hoc Tests 4.0  3.9  3.8  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  thoi gian su dung dich vu  Phụ lục 11  ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau df  8  266  274  Mean Square  639  554  F  1.154  Sig.  328  Means Plots  Multiple Comparisons  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Tamhane  (J) san pham  dich vu su dung  2  3  4  5  6  7  8  9  2  1  3  4  5  6  7  3  8  9  1  2  4  5  1.17  1.12  94  ­.54  ­.48  29  478  423  291  1.000  1.000  1.000  ­2.93  ­3.35  ­1.02  1.84  2.40  1.60  ­.13  15  15  149  160  180  1.000  1.000  1.000  ­.63  ­.38  ­.45  36  67  74  10  ­.19  ­.25  191  269  420  1.000  1.000  1.000  ­.54  ­1.26  ­2.99  75  89  2.48  ­.19  42  13  357  271  149  1.000  999  1.000  ­5.30  ­.96  ­.36  4.93  1.80  63  580  904  997  ­.12  ­.21  ­.32  67  76  79  ­1.15  ­3.09  ­7.13  1.03  2.85  7.01  14  ­.15  ­.28  278  160  121  1.000  1.000  580  ­1.20  ­.67  ­.67  1.49  38  12  00  ­.04  ­.33  158  170  254  1.000  1.000  1.000  ­.52  ­.62  ­1.41  52  54  75  ­.40  ­.33  14  411  347  290  1.000  1.000  1.000  ­3.29  ­6.66  ­1.17  2.49  5.99  1.45  ­.15  ­.28  00  180  147  158  1.000  904  1.000  ­.74  ­.76  ­.52  45  21  52  ­.04  ­.33  ­.40  189  267  419  1.000  1.000  1.000  ­.68  ­1.41  ­3.14  59  74  2.34  ­.33  18  ­.10  356  296  191  1.000  1.000  1.000  ­5.53  ­1.12  ­.75  4.87  1.49  54  ­.24  04  04  160  170  189  997  1.000  1.000  ­.79  ­.54  ­.59  32  62  68  ­.29  ­.36  ­.29  275  424  362  1.000  1.000  1.000  ­1.38  ­3.04  ­5.03  79  2.32  4.44  48  19  06  352  269  247  1.000  1.000  1.000  ­.94  ­.89  ­1.03  1.89  1.26  1.15  6  8  9  1  33  33  29  254  267  275  1.000  1.000  1.000  ­.75  ­.74  ­.79  1.41  1.41  1.38  ­.07  00  54  464  408  478  1.000  1.000  1.000  ­2.46  ­3.02  ­1.84  2.32  3.02  2.93  2  3  4  25  12  40  420  407  411  1.000  1.000  1.000  ­2.48  ­2.85  ­2.49  2.99  3.09  3.29  5  6  7  40  36  07  419  424  464  1.000  1.000  1.000  ­2.34  ­2.32  ­2.32  3.14  3.04  2.46  9  1  2  07  48  19  521  423  357  1.000  1.000  1.000  ­2.88  ­2.40  ­4.93  3.02  3.35  5.30  3  4  5  06  33  33  342  347  356  1.000  1.000  1.000  ­7.01  ­5.99  ­4.87  7.13  6.66  5.53  6  7  8  29  00  ­.07  362  408  521  1.000  1.000  1.000  ­4.44  ­3.02  ­3.02  5.03  3.02  2.88  9  1  2  1  2  3  8  9  1  5  7  8  9  1  2  3  4  5  9  ­1.45  ­1.49  ­1.89  1.000  1.000  1.000  2  3  4  8  1.000  1.000  1.000  247  407  342  4  6  7  7  290  296  352  121  147  160  7  8  9  6  ­.14  ­.18  ­.48  28  28  24  3  5  6  5  Sig.  1.000  999  1.000  ­.06  ­.12  ­.06  6  7  8  4  Std. Error  291  271  278  95% Confidence Interval Lower Bound  Upper Bound  ­1.60  1.02  ­1.80  96  ­1.49  1.20  4.4  Mean of danh gia chat luong dich vu  (I) san pham  dich vu su dung  1  4.5  Mean  Difference  (I­J)  ­.29  ­.42  ­.14  4.3  4.2  4.1  4.0  3.9  3.8  1  2  3  4  5  6  7  8  9  san pham dich vu su dung  Phụ lục 12  ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau  Descriptives  danh gia chat luong dich vu  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  Total  N  12  133  113  17  275  Mean  4.33  4.28  3.96  3.88  4.13  Std.  Deviation  778  732  693  928  746  Std.  Error  225  063  065  225  045  95% Confidence  Interval for Mean  Lower  Upper  Bound  Bound  3.84  4.83  4.15  4.40  3.84  4.09  3.41  4.36  4.04  4.22  Minimum  3  3  3  2  2  Test of Homogeneity of Variances  danh gia chat luong dich vu  Levene  Statistic  3.399  df1  3  df2  271  Sig.  018  ANOVA  danh gia chat luong dich vu  Between Groups  W ithin Groups  Total  Sum of  Squares  7.549  144.997  152.545  df  3  271  274  Mean Square  2.516  535  F  4.703  Sig .003  Maximum  5  5  5  5  5  Post Hoc Tests  Multiple Comparisons  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Tamhane  (I) so ngan hang  giao dich  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  (J) so ngan hang  giao dich  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  1 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  hon 5 ngan hang  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  Mean  Difference  (I­J)  Std. Error  06  234  37  234  45  318  ­.06  234  31*  091  40  234  ­.37  234  ­.31*  091  08  234  ­.45  318  ­.40  234  ­.08  234  *. The mean difference is significant at the .05 level.  Means Plots  4.4  Mean of danh gia chat luong dich vu  4.3  4.2  4.1  4.0  3.9  3.8 1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  so ngan hang giao dich  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  Sig.  1.000  593  668  1.000  004  493  593  004  1.000  668  493  1.000  95% Confidence Interval  Lower Bound  Upper Bound  ­.67  78  ­.36  1.09  ­.45  1.36  ­.78  67  07  56  ­.29  1.08  ­1.09  36  ­.56  ­.07  ­.61  77  ­1.36  45  ­1.08  29  ­.77  61  [...]... – Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ của kh ch hàng  ·  Giả thuyết H 0: Kh ng có  sự  kh c biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa  các nhóm kh ch hàng có thời gian sử dụng dịch vụ kh c nhau 4.5  ·  Giả thuyết H 1 : Kh ng có  sự  kh c biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa  các nhóm kh ch hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng kh c nhau các nhóm kh ch hàng có số lượng ngân hàng giao dịch kh c nhau. ... Ho: sự tin cậy càng cao thì kh ch hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao ·  H 1 : sự thuận tiện càng nhiều thì kh ch hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng  cao ·  H 2 : danh mục dịch vụ càng hấp dẫn thì kh ch hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao ·  H3: sự hữu hình càng tốt thì kh ch hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao ·  Anh/Chị nhận xét như thế nào về các mô hình chất lượng dịch vụ? ·  Anh/Chị cho ý kiến về tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất... Nhân viên phục vụ kh ch hàng lịch thiệp, nhã nhặn; ·  Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; ·  Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho kh ch  hàng; ·  Nhân viên dịch vụ trả  lời chính  xác  và  rõ  ràng  các thắc mắc  của kh ch  hàng…  Kh ch hàng  Khoảng cách (5) Dịch vụ cảm nhận (perceived service)  Khoảng cách (4)  Khoảng cách (1)  Chuyển giao dịch vụ (service delivery)  Khoảng cách (3) ... ­ Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của kh ch hàng và cảm nhận của nhà  cung cấp dịch vụ về  kỳ  vọng  đó.  Sự  diễn  dịch kỳ  vọng  của kh ch  hàng  khi  kh ng hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ,  đặc trưng kh ch hàng tạo ra  sai biệt này.  ­ Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các kh kh n, trở ngại  kh ch quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí  chất lượng cụ  thể  và  chuyển ... nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và  kh ch hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và kh ch hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: ·  Sản phẩm dịch vụ Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,   phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai kh a  cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được ... năm 2003 trở lại đây, hầu hết đều có tốc độ phát triển rất nhanh. Những chi nhánh Bảng 2.5 – Doanh thu dịch vụ ròng của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM  STT  Doanh thu dịch vụ ròng  Năm 2007  Năm 2008  Chi nhánh Đối với một số chi nhánh hoạt động trên địa bàn trung tâm thành phố, doanh Đvt: tỷ đồng  thu dịch vụ ròng đạt mức cao qua những năm gần đây. Điển hình là các đơn vị Sở  Tỷ lệ tăng  trưởng (%)  Giao dịch II, BIDV Chi nhánh TP.HCM, BIDV Chi nhánh Sài Gòn, Bắc Sài Gòn và ... Anh/Chị cho ý kiến về tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất ·  Các thang đo về chất lượng dịch vụ được trình bày có hợp lý chưa? ·  Chi nhánh sử dụng tiêu chí nào để đo lường chất lượng dịch vụ của mình? ·  Dự đoán nhu cầu của kh ch hàng về dịch vụ ngân hàng trong tương lai.  Bên cạnh đó, cũng có sự tham gia của 10 kh ch hàng đang giao dịch tại các ·  H 4 :  hiệu  quả  phục  vụ càng  cao thì  kh ch  hàng  đánh  giá  chất lượng ... nghĩa là  có  sự  kh c biệt về  của chất lượng dịch vụ là  kh c nhau giữa các nhóm kh ch hàng có  số lượng ngân  đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm kh ch hàng có số lượng ngân hàng giao  hàng giao dịch kh c nhau ở độ tin cậy 95%.  dịch kh c nhau. Nói cách kh c là số lượng ngân hàng giao dịch kh c nhau có ảnh  Lúc  này,  kh ng  thể  sử  dụng  bảng  ANOVA  được  mà  sử  dụng  kết  quả  của kiểm định Post Hoc (thống... H2: danh mục dịch vụ càng hấp dẫn thì kh ch hàng đánh giá chất lượng được chú ý đến.  dịch vụ càng cao ·  Bảng 2.26 – Phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ H 3 :  sự  hữu hình  càng  tốt  thì  kh ch  hàng  đánh  giá  chất lượng dịch vụ Correlations a  càng cao ·  H 4 : hiệu quả phục vụ càng cao thì kh ch hàng đánh giá chất lượng dịch su huu  hinh  vụ càng cao.   2.2.3.4 ... (perception). Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh  tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà kh ng cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất Để nghiên cứu cảm nhận của kh ch hàng về chất lượng,  C. Grönroos (1984)  chức năng: cung cấp cho kh ch hàng như thế nào(?). Chất lượng kỹ thuật là hệ quả  của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ,  có nghĩa là những gì mà kh ch hàng nhận  được (What?). Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa kh ch hàng