Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Siêu Thị Bigc

Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị BigC Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử TĨM LƯỢC Để tồn đứng vững thị trường,điều quan trọng doanh nghiệp làm để có lòng tin khách hàng.Yếu tố quan trọng khiến khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp chất lượng.Chất lượng tồn nhiều hoạt động khác trình kinh doanh, hoạt động chất lượng hoạt động đạt hiệu suất làm việc tạo suất cao nhất, làm giảm chi phí thu nhiều lợi nhuận số vốn bỏ ra.Vì thế,hiện khơng doanh nghiệp (DN)hoạt động lĩnh vực sản xuất mà doanh nghiệp thương ý đến vấn đề quản trị chất lượng khâu hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt vấn đề chất lượng dịch vụ.Xem xét siêu thị BigC Thăng Long, có hoạt động cụ thể ý đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ,đặc biệt dịch vụ khách hàng,Tuy nhiên, DN trọng đến khách hàng chưa trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Vì vậy,nhóm sinh viên chúng em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị BigC” Dựa sở lý thut, nhóm nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ bán hàng doanh nghiệp,từ đưa kinh nghiệm giải pháp kinh nghiệm thân đóng góp phần vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán siêu thị Đề tài bao gồm: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị BigC Thăng Long Chương 3: Các kết luận đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị BigC Thăng Long Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài, chúng em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường từ đơn vị thực nghiên cứu Các q thầy môn Quản trị chất lượng trang bị kiến thức để chúng em có tảng tiếp tục tiếp thu kinh nghiệm thực tế Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất q thầy cơ, đặc biệt xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Thị Đông Đồng thời, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến nhân viên ban lãnh đạo siêu thị BigC tạo điều kiện cho chúng em trình tác nghiệp doanh nghiệp Và thời gian tìm hiểu, kiến thức thân hạn chế nên nghiên cứu chúng em không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q thầy cơ, bạn bè Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày…Tháng…năm… Nhóm sinh viên Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1.Tính cấp thiết Như biết, hàng hóa để đưa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng phải thơng qua trao đổi mua bán Muốn hàng hóa nhiều người biết tới, khách hàng để ý tiêu dùng bên bán phải đẩy mạnh marketing, xúc tiến , quảng cáo…Một phần quan trọng việc vai trò vệc bán hàng Nếu người bán biết cách khơi gợi nhu cầu người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng cảm thấy tin tưởng, có thiện cảm sản phẩm mà họ mua thành cơng doanh nghiệp Song song với tốc độ kinh tế ngày phát triển, trình độ nhận thức người dân Việt Nam ngày nâng cao Thói quen cách thức mua sắm người tiêu dùng Việt Nam thay đổi cách nhanh chóng Ngày có nhiều người chuyển từ kênh mua sắm truyền thống sang kênh mua sắm đại siêu thị, cửa hàng tiện lợi Mua hàng siêu thị vừa đánh giá an toàn chất lượng so với bên ngoài, giá phải chăng, vừa đỡ công sức, thời gian tiền bạc Do đó, siêu thị kênh phân phối hàng hóa đại ngày thu hút nhiều người dân hơn, thời kỳ lạm phát Nếu cửa hàng, đại lý, siêu thị hay trung tâm mua bán làm việc không hiệu quả, không thỏa mãn khách hàng kéo theo sản phẩm công ty phân phối không tiêu thụ dẫn tới trì trệ, phá sản cơng ty Vì vậy, muốn hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần tạo niềm tin với người tiêu dùng qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ bán hàng 1.2.Xác lập tuyên bố đề tài Hiện có nhiều hình thức bán hàng khác nhau: Bán buôn, bán lẻ, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua mạng, bán hàng qua quầy, hán hàng tự chọn Đồng thời có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới thành cơng của q trình như: chất lượng sản phẩm , mẫu mã sản phẩm, cách trưng bày, giới thiệu sản phẩm, thái độ, trình độ, cách ứng sử nhân viên bán hàng… Vậy, làm để nâng cao chất lượng dịch Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử vụ bán hàng? Để giải vấn đề nhóm nghiên cứu khoa học chúng tơi sâu vào nghiên cứu hình thức bán lẻ siêu thị BigC- trung tâm bán lẻ lớn Việt Nam, để giải đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị BigC Thăng Long 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu: Qua nghiên cứu làm rõ vấn đề sau: - Tìm hiểu sâu hình thức bán lẻ thương mại truyền thống - Kiến thức dịch vụ bán hàng - Nghiên cứu tình hình bán lẻ số quầy siêu thị BigC để làm rõ chất lượng dịch vụ bán hàng quầy - Nhận xét thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán hàng, làm tăng khả bán hàng, tăng doanh thu lợi nhuận quầy nói riêng doanh nghiệp nói chung 1.4.Phạm vi nghiên cứu:: Do hạn chế thời gian, nguồn nhân lực nên tiến hành nghiên cứu chi tiết hai quầy hàng: quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự phục vụ quầy bán hoa quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự chọn quầy bán mỹ phẩm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng BigC 1.5.Kết cấu nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu gồm chương tài liệu có liên quan:  Lời cảm ơn  Danh mục bảng biều  Danh mục sơ đồ, hình vẽ  Danh mục từ viết tắt  Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài  Chương : Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị BigC Thăng Long Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học  Khoa Thương mại điện tử Chương 3: Các kết luận đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vu bán hàng siêu thị BigC Thăng Long  Tài liệu tham khảo  Các phụ lục 1.6 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu: 1.6.1 Một số khái niệm: 6.1.1 Khái niệm bán lẻ: Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận Bán lẻ hình thức hoạt động bán hàng Đứng nhiều góc độ khác nhau, nhiều khái niệm bán lẻ đưa ra: - Theo lí thuyết bán lẻ hàng hóa dịch vụ: Bán lẻ loại hình kinh doanh thương mại, hàng hóa bán trực tiếp đến cho người tiêu dùng cuối để thõa mãn nhu cầu đó(về mặt vật chất hay tinh thần)của họ,chứ khơng phải để kinh doanh - Dưới góc độ kinh tế: Bán lẻ thay đổi hình thái giá trị từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng người tiêu dùng trực tiếp cuối - Theo Philip Kotler: “Bán lẻ hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng cho cá nhân khơng mang tính thương mại.” - Dưới góc độ cơng nghệ: Bán lẻ hàng hóa tổng hợp hoạt động công nghệ nghiệp vụ phức tạp tính từ hàng hóa nhập vào doanh nghiệp thương mại bán lẻ kết thúc trình bán lẻ hàng hóa, chuyển giao danh nghĩa sử dụng hàng hóa cho người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng, biến giá trị cá biệt hàng hóa thành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm hàng hóa thành giá trị thực hàng hóa - Dưới góc độ xã hội: Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Bán lẻ hàng hóa tổng hòa hành vi trao đổi, lao động có ích nhóm người tham gia tài sản xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trực tiếp cuối 1.6.1.2 Các phương pháp bán lẻ: * Bán hàng qua quầy (truyền thống): - Là phương pháp bán hàng hoạt động mua hàng khách hàng diễn thông qua người bán, người bán người mua bị ngăn cách thiết bị trưng bày, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá * Bán hàng theo hình thức tự phục vụ: - Là phương pháp bán hàng đó, người mua tự tiếp cận hàng hố để ngỏ gian hàng, tự xem xét lựa chọn hàng hố mà khơng cần giúp đỡ người bán, trả tiền mua hàng nơi thu tiền đặt lối gian hàng Còn người bán thực chức cố vấn cho khách hàng, bày hàng, kiểm tra an tồn hàng hố gian hàng Tiếp hướng dẫn Tư vấn Thanh giúp toán tiền, gia khách vào cửa khách hàng cho hàng chọn hàng khách Kết thúc lần ban Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Hình 1: Quy trình bán hàng theo hình thức tự phục vụ -Ưu điểm:  Phân định hợp lí chức nhân viên gian hàng khách hàng thực thao tác phục vụ  Sử dụng tốt khả độc lập khách hàng xem xét lựa chọn hàng hóa, sở tăng nhanh q trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh, hiệu thương mại  Tiết kiệm thời gian mua hàng khách hàng tăng diện tích trưng bày giới thiệu hàng.Khách hàng khơng bị hạn chế xem xét lựa chọn hàng hóa  Tăng diện tích trưng bày giúp mởi rộng măt hàng kinh doanh, từ tạo điều kiện thõa mãn nhu cầu đồng khách hàng.Do giảm tổng quỹ thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng khách hàng  Giúp đem lại hiệu kinh tế, tạo tiền đề khách quan phát triển lưu chuyển hàng hóa, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nâng cao suất lao động, giảm chi phí lưu thơng, nâng cao hiệu dịch vụ kinh tế kể trên.Đồng thời làm tăng cường hiệu lực marketing, tạo lợi cạnh tranh - Hạn chế:  Khơng tạo cho khách hàng tiếp xúc tìm hiểu trực tiếp với hàng hóa nên khả lựa chọn hàng hóa khách hàng khơng cao, làm chi phí thời gian khách hàng lớn  Khách hàng tiếp xúc với nhân viên ít, thiếu tư vấn hàng hóa, khách hàng khó khăn việc tìm hiểu sản phẩm thão mãn nhu cầu Năng suất lao động nhân viên bán hàng thấp làm hiệu quà hoạt động bán hàng  Vì tự phục vụ nên việc trung bày sản phẩm có ảnh hưởng lơn đến trình lựa chọn sản phẩm khách hàng.Nếu trưng bày khơng tốt gây khó khăn cho việc lựa chọn sản phẩm, tạo tâm lí bực bội, chán nản cho khách hàng  Không bị hạn chế tiếp xúc với hàng hóa,sản phẩm cơng tác bảo quản hàng hóa sản phẩm khó khăn phụ thuộc vào ý thức người mua.Trong Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử công nghệ bán hàng cần chuẩn bị tốt hàng hóa để khách hàng lựa chọn tốn tiền hàng, hàng hóa cần có mã vạch tạo điều kiện cho việc giới hóa,tự động hóa q trình cơng nghệ cửa hàng,cơng suất thiết bị diện tích doanh nghiệp.Do đòi hỏi doanh nghiệp phải có lượng đầu tư ban đầu lớn * Bán hàng tự chọn: Trong phương pháp này, khách hàng tự tiếp cận tìm hiểu hàng hố nơi công tác bán hàng Người bán hướng dẫn khách, chuẩn bị hàng hoá mà khách hàng lựa chọn, toán tiền hàng trực tiếp nơi bán - cửa hàng thực phẩm, bàn bao gói (cửa hàng công nghệ), nơi thu tiền tập trung gian hàng Qui trình bán hàng theo cơng nghệ thực theo sơ đồ Đón tiếp khách hàng Khách tự chọn hàng – Tư vấn cho khách hàng Thanh toán- Giao hàng cho khách hàng Tiễn khách tạo ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán Hình 2: Quy trình bán hàng theo hình thực tự chọn Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học - Khoa Thương mại điện tử Ưu điểm:  Khách hàng trực tiếp tìm hiểu hàng hố  Người bán hàng phải thực số thao tác giới thiệu hàng hoá cung cấp thơng tin cho khách hàng hàng hố,  Giảm thời gian khách hàng tìm hiểu hàng hố, tăng tốc độ chu chuyển lưu chuyển hàng hố, nâng cao hiệu lao động, giảm chi phí lưu thông Phương pháp kết hợp số yếu tố phương pháp bán hàng truyền thống tự phục vụ - Nhược điểm:  Tốn nhân cơng: Hình thức bán hàng đòi hỏi kỹ nhân viên cao so với bán hàng khác  Một phận khách hàng bị chi phối tư vấn nhân viên bán hàng, khả chuyên môn kỹ giao tiếp nhân viên khơng tốt khơng khơng bán nhiều hàng mà tạo ấn tượng xấu sau bán tới khách hàng sản phẩm lần mua * Bán hàng theo mẫu: Trong phương pháp này, khách hàng có khả tự nhờ có giúp đỡ người bán chọn hàng theo mẫu trưng bày gian hàng, trả tiền mua hàng nơi thu nhận hàng nơi nhận hàng theo mẫu trực tiếp cửa hàng theo hình thức giao tận nhà, khách hàng phải trả thêm tiền phục vụ * Bán hàng theo đơn đặt hàng: Đây cơng nghệ bán hàng cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tính,…hoặc điểm tiếp nhận,tiến hành chuẩn bị hàng hóa theo đơn giao hàng hóa cho khách hàng vị trí yêu cầu đơn hàng * Bán hàng tận nhà khách hàng: Theo phương pháp này, NVBH chào bán hàng tận nhà khách hàng, chọn 10 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình quản trị chất lượng trường Đại Học kinh Tế Quốc Dân Bài giảng môn Quản trị chất lượng trường Đại Học Thương Mại Quản trị bán lẻ - TS An thị Thanh Nhàn - ĐHTM Quản lý tiếp thị thực hành – Quản trị bán hàng – Th.S Cao Minh Nhựt Nghệ thuật kinh doanh bán lẻ đại http://ybahcm.com.vn) http://vtc new.com 48 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Các phụ lục: 1.Bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi số 1: BẢNG CÂU HỎI (QUẦY RAU-QUẢ) Câu 1: Ông bà có thường xuyên mua sản phẩm rau BigC không?  Thường xuyên  Thi thoảng  Không sử Câu 2: So với loại rau bên ngồi, ơng bà đánh loại rau đây: a)Về chất lượng rau quả:  Cao  Tương đương  Kém b)Về giá cả:  Rẻ  Tương đương  Đắt c)Sự đa dạng phong phú chủng loại:  Phong phú  Tương dương  Ít phong phú Câu 3: Trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tới trình tìm kiếm sản phẩm ông bà?  Rất dễ tìm  Dễ tìm  Bình thường  Khó tìm  Rất khó tim Câu 4: Ông bà cảm nhận sở vật chất quầy rau này?  Tốt  Bình thường  Khơng tốt 49 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Câu 5: Ơng bà có đánh nhân viên quầy hoa này? a)Mức độ tư vấn cho khách hàng: Thường xuyên tư vấn Ít tư vấn khơng tư vấn b)Trình độ chun mơn:  Tốt  Khá  Trung bình Câu 6: Ơng bà thấy phương thức tốn nào?  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu 7: Ơng bà vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân: a) Độ tuổi: b) Nghề nghiệp:  Đối tượng khác  Nội trợ  Người làm c) Thu nhập:  Dưới 1.5 triệu  Từ 1.5 -> triệu  Trên triệu Câu 8:Ông bà có tiếp tục sử dụng sản phẩm quầy thời gian tới khơng?  Có  khơng Câu 9: Ông bà đánh giá mức độ quan trọng (1=quan trọng nhất…5=không quan trọng)của yếu tố sau tác động tới việc mua hàng:  Chất lượng sản phẩm  Giá  Cách trưng bày sản phẩm  Thái độ nhân viên  Thanh toán  Đa dạng chủng loại Câu 10: Ông bà vui nòng đóng góp vài ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán: ……… 50 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử BẢNG CÂU HỎI 2(QUẦY MĨ PHẨM) Câu 1: Ơng bà có thường xun sử dụng mỹ phẩm BigC khơng?  Ít sử dụng  Thường xuyên Câu 2: So với loại mỹ phẩm tương đương bên ngồi, ơng bà có đánh mỹ phẩm đây? a) Chất lượng:  Cao  Tương đương  Kém b) Giá cả:  Rẻ  Tương đương  Đắt c) Sự đa dạng phong phú chủng loại:  Phong phú  Tương đương  Ít phong phú Câu 3: Trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng tới trình tìm kiếm sản phẩm ông bà?  Rất dễ tìm  Dễ tìm  Bình thường  Khó tìm Câu 4: Ơng bà cảm nhận sở vật chất quầy mỹ phẩm này?  Tốt  Bình thường  Khơng tốt Câu 5: Ơng bà có nhận xét thái độ nhân viên quầy hàng này? a) Trước mua: Ơng bà có nhận hướng dẫn nhân viên khơng?  Có  Ít  khơng 51 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học b)    - Khoa Thương mại điện tử Trong mua: Về mức độ tư vấn: Thường xuyên tư vấn Ít tư vấn Khơng tư vấn Các tiêu chí khác: Tiêu chí Khả giao tiếp Trình độ chun mơn Kỹ tốn Đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Tạm Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Câu 6: Ơng bà thấy phương thức toán nào?  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu 7: Ông bà vui lòng cho biết vài thong tin cá nhân: d) Độ tuổi: e) Nghề nghiệp:  Đối tượng khác  Nội trợ  Người làm f) Thu nhập:  Dưới 1.5 triệu  Từ 1.5 -> triệu  Trên triệu 52 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Câu 8:Ơng bà có tiếp tục sử dụng sản phẩm quầy thời gian tới không?  Có  khơng Câu 9: Ơng bà đánh giá mức độ quan trọng (1=quan trọng nhất…5=không quan trọng)của yếu tố sau tác động tới việc mua hàng:  Chất lượng sản phẩm  Giá  Cách trưng bày sản phẩm  Thái độ nhân viên  Thanh toán  Đa dạng chủng loại Câu 10: Ơng bà cho vài ý kiến đóng góp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán: ……… 2.Kết phân tích bảng câu hỏi spss: Quay mi pham tansuatmuahang Cumulative Frequency Valid it khisu dung thuongxu yen Total Percent Valid Percent Percent 45.0 45.0 45.0 11 55.0 55.0 100.0 20 100.0 100.0 Chatluongsanpham 53 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Cumulati Frequency Valid co Percent Valid Percent ve Percent 25.0 25.0 25.0 20.0 20.0 45.0 tuongduong 11 55.0 55.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 sukhacbietcao kemhon Gaicasanpham Valid Frequency Valid Percent Cumulative Percent Percent dat 15.0 15.0 15.0 re 35.0 35.0 50.0 10 50.0 50.0 100.0 20 100.0 100.0 tuong duong Total Sudadangvechungloai Freque ncy V alid it phongphu phongphu tuongduong Perc ent Valid Percent Cumulativ e Percent 10.0 10.0 10.0 12 60.0 60.0 70.0 30.0 30.0 100.0 54 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Sudadangvechungloai Freque Perc ncy V alid it phongphu phongphu tuongduong Total ent Valid Percent Cumulativ e Percent 10.0 10.0 10.0 12 60.0 60.0 70.0 30.0 30.0 100.0 100 20 100.0 Frequency Table Mucdotuvan V alid it tu van khongtu van thuongxuyent u van Total Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumulati ve Percent 11 55.0 55.0 55.0 30.0 30.0 85.0 15.0 15.0 100.0 20 100 100.0 55 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Giaotiep Freque Perc Valid ncy ent Percent V alid Cumulative Percent hai long 15.0 15.0 15.0 khonghai long 25.0 25.0 40.0 rat hai long 10.0 10.0 50.0 rat khonghai long 5.0 5.0 55.0 tam duoc 45.0 45.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Chuyenmon V alid Freque ncy Perce nt 10.0 10.0 10.0 35.0 35.0 45.0 5.0 5.0 50.0 rat khonghai long 5.0 5.0 55.0 tam duoc 45.0 45.0 100.0 20 100 100.0 hai long khonghai long rat hai long Total Valid Percent Cumulati ve Percent 56 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Thanhtoan V alid Freque ncy Perce nt 25.0 25.0 25.0 15.0 15.0 40.0 20.0 20.0 60.0 rat khonghai long 10.0 10.0 70.0 tam duoc 30.0 30.0 100.0 20 100 100.0 hai long khonghai long rat hai long Total Valid Percent Cumulati ve Percent  Đánhgiámứcđộquantrọngcủacáctiêuchí : Vtamquatrong Val id Freque ncy Perce nt cachtrung bay SP 5.0 5.0 5.0 cachtrung bay 5.0 5.0 10.0 chat luong 30.0 30.0 40.0 da dang chungloai 10.0 10.0 50.0 giaca 25.0 25.0 75.0 5.0 5.0 80.0 20.0 20.0 100.0 20 100 100.0 thai nhanvien thanhtoan Total Valid Percent Cumulati ve Percent 57 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Quầy hoa Tan Chat sudadan Phuong khanang suatmua Luong gvaphon Trungbaysan Cosovat thucthan tieptucsudu hang sanpham giaca gphu pham chat htoan ng NValid Missing 20 20 20 20 20 20 20 0 0 0 0 Tansuatmuahang Frequency Percent Valid thithoangsu dung khongsu dung thuongxuyensu dung Total Cumulative Valid Percent Percent 11 55.0 55.0 55.0 5.0 5.0 60.0 40.0 40.0 100.0 20 100.0 100.0 Chatluongsanpham Frequency Percent Valid tuongduong Cumulative Valid Percent Percent 40.0 40.0 40.0 caohon 11 55.0 55.0 95.0 kemhon 5.0 5.0 100.0 20 100.0 100.0 Total Giaca 58 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Cumulative Valid Percent Percent Frequency Percent Va lid dathon 15.0 15.0 15.0 re hon 10 50.0 50.0 65.0 tuongduong 35.0 35.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Sudadangvaphongphu Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid da dang chungloai 12 60.0 60.0 60.0 tuongduong 35.0 35.0 95.0 kem da dang hon 5.0 5.0 100.0 20 100.0 100.0 Total Trungbaysanpham Frequency Percent Valid de tim Cumulative Valid Percent Percent 12 60.0 60.0 60.0 rat de tim 25.0 25.0 85.0 binhthuong 15.0 15.0 100.0 20 100.0 100.0 Total 59 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Cosovatchat Frequency Percent Valid binhthuong khong tot tot Total Cumulative Valid Percent Percent 20.0 20.0 20.0 5.0 5.0 25.0 15 75.0 75.0 100.0 20 100.0 100.0 Phuongthucthanhtoan Frequency Percent Valid binhthuong Cumulative Valid Percent Percent 40.0 40.0 40.0 cham 35.0 35.0 75.0 nhanh 25.0 25.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Khanangtieptucsudung Frequency Percent Valid co Cumulative Valid Percent Percent 18 90.0 90.0 90.0 khong 10.0 10.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Frequency Table 60 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Thunhap Valid Frequency Percent Percent Val Cumulative Percent duoi 1,5tr 20.0 20.0 20.0 tu 1,5 -> 5tr 40.0 40.0 60.0 tren 5tr 40.0 40.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Thunhap Cumulative Valid Percent Percent Frequency Percent Valid duoi 1,5tr tu 1,5 -> 5tr tren 5tr Total 15.0 15.0 15.0 10 50.0 50.0 65.0 35.0 35.0 100.0 20 100.0 100.0 nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid doituongkhac 15.0 15.0 15.0 noitro 10 50.0 50.0 65.0 nguoi di lam 35.0 35.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 61 Thực hiện: Nhóm SV Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử mucdotuvan Frequency Valid it khitu van Percent Cumulative Percent Valid Percent 30.0 30.0 30.0 khongbaogiotu van 12 60.0 60.0 90.0 thuongxuyentu van 10.0 10.0 100.0 20 100.0 100.0 Total Tầm quan trọng tiêu Frequency Vali d Percent Valid Percent Cumulative Percent cachtrung bay 5.0 5.0 5.0 chat luong san pham 25.0 25.0 30.0 da dang chungloai 15.0 15.0 45.0 giaca 40.0 40.0 85.0 thai nhanvien 5.0 5.0 90.0 thanhtoan 10.0 10.0 100.0 20 100.0 100.0 Total 62 Thực hiện: Nhóm SV ... việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ bán hàng 1.2.Xác lập tuyên bố đề tài Hiện có nhiều hình thức bán hàng khác nhau: Bán bn, bán lẻ, bán hàng trực tiếp, bán hàng. .. trình bán hàng từ trước, tới sau bán hàng 1.6.1.4 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ: Dựa vào yếu tố cấu thành dịch vụ bán hàng đặc điểm dịch vụ bán hàng để đo lường chất lượng dịch vụ người... tiết hai quầy hàng: quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự phục vụ quầy bán hoa quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự chọn quầy bán mỹ phẩm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng BigC 1.5.Kết cấu