Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long để tìm ra những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.. Đề xuất m

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Nguyễn Thị Bích Ngọc

Trường Đại học KHXH&NV Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú

Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

trong khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn

Hạ Long để tìm ra những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng

đó Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách

sạn Sài Gòn Hạ Long

Keywords: Du lịch; Dịch vụ du lịch; Hạ Long; Khách sạn

Content:

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

Danh mục từ viết tắt và thuật ngữ 4

Danh mục hình vẽ 5

Danh mục BảNG BIểU 6

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Lịch sử nghiên cứu 8

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9

4 Đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu 9

5 Ph-ơng pháp nghiên cứu 10

6 Bố cục của luận văn 10

CHƯƠNG 1: CƠ Sở Lý LUậN Về NÂNG CAO CHấT L-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 11

1.1 Dịch vụ du lịch trong khách sạn 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch trong khách sạn 11

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong khách sạn 11

1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn 14

1.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn 20

1.2 Chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 22

1.2.1 Khái niệm chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 22

1.2.2 Các chỉ tiêu và đánh giá chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 22

1.2.3 Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 26

1.3 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 37

1.3.1 Sự cần thiết nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn 37

Ch-ơng 2: THựC trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch TẠI KHách

SẠN Sài gòn HẠ LONG 50

2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 50 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 51

2.1.2 Các nguồn lực của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 52

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 56

2.2 Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 65

2.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 65

2.2.2 Đỏnh giỏ thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn

Hạ Long ……… ….73

2.2.3 Kết luận về thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 86

Ch-ơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị Nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch Tại khách sạn sài gòn hạ long 94

3.1 Xu h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long - Quảng Ninh 94

3.1.1 Đa dạng hóa và cá biệt hóa dịch vụ du lịch 94

3.1.2 Nâng cao chất l-ợng dịch vụ 95

3.1.3 Giao thoa văn hóa ẩm thực 95

3.2 Ph-ơng h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 96

3.2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 96

3.2.2 Chiến l-ợc kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 97

3.2.3 Định h-ớng phát triển kinh doanh dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 97

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 99

3.3.1 Tăng c-ờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng 99

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 99

3.3.3 Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 102

3.3.4 Tăng c-ờng công tác quản lý chất l-ợng 103

3.3.5 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 104

3.3.6 Củng cố mối quan hệ với các đối tác 105

3.3.7 Đầu t- phát triển công nghệ thông tin 106

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 107

3.4.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch và Vụ Khách sạn 107

3.4.2 Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long 108

Kết luận 111

Tài liệu tham khảo 112

PHụ LụC 113

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Là một trong những khách sạn mang th-ơng hiệu Saigontouris tvới các dịch

vụ du lịch đa dạng nh-ng thực tế chất l-ợng các dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long còn tồn tại những hạn chế, cho đến nay ch-a có nghiên cứu nào để khắc phục vấn đề này Vấn đề đặt ra là cần có nghiên cứu từ đó đ-a ra giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục đích của đề tài

Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính đồng bộ nhằm nâng

cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

3 Đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối t-ợng nghiên cứu: Chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

- Về thời gian: Việc khảo sát điều tra về chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long đ-ợc tiến hành từ tháng 1/2012 đến tháng 12/2012 Các số liệu minh họa trong luận văn đ-ợc lấy tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ năm

2009 đến năm 2012 Các giải pháp đề xuất cho đến năm 2015

4 Nguồn số liệu

- Số liệu từ Sở VHTT&DL Quảng Ninh, phòng du lịch thành phố Hạ Long, Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long và một số khách sạn khác trên cùng địa bàn

- Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp, ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của đề tài gồm 3 ch-ơng:

- Ch-ơng 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất l-ợng dịch vụ du dịch trong khách sạn

- Ch-ơng 2: Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du dịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

- Ch-ơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

CHƯƠNG 1 CƠ Sở Lý LUậN Về NÂNG CAO CHấT L-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1 Dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.3 Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.3.1 Khách hàng

1.1.3.2 Nhà cung ứng

1.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.4.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ l-u trú

1.1.4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống

1.1.4.3 Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung

1.2 Chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.2.2 Các chỉ tiêu chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.2.3 Các yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.3.1 Sự cần thiết nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.3.2 Nội dung nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch trong khách sạn

Thông qua việc nghiên cứu các nội dung trên để có đ-ợc hệ thống cơ sở lý luận, từ đó có thể phân tích thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long trong những ch-ơng sau

Ch-ơng 2 THựC trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch

TẠI KHách SẠN Sài gòn HẠ LONG 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sạn Gòn Hạ Long

Trong những năm vừa qua khách sạn với những lỗ lực của các cấp lãnh đạo

và đội ngũ CBCNV trong khách sạn, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đạt đ-ợc các danh hiệu khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam trong 3 năm liên tiếp từ 2009

đến 2011

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Khách sạn Sài Gòn Hạ Long được thành lập vào ngày 20/1/1998 theo quyết định số 187/1998/QĐ-UB của Uỷ ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ninh Tên đầy đủ của khách sạn là Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long, nằm trong hệ thống khách sạn 4 sao trực thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn-TNHH một thành viên (tên viết tắt là SAIGONTOURIST đ-ợc đầu t- tại Thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh Khách sạn Sài Gòn Hạ Long là một trong số 58 đơn vị do tổng công

ty tham gia góp vốn, có vốn điều lệ là 100.000.000.000 đồng

2.1.2 Các nguồn lực của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

2.1.2.1 Nguồn lực lao động

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động (Hình 2.2)

b Đặc điểm đội ngũ lao động (Bảng 2.1)

2.1.2.2 Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật

a Hệ thống phòng ngủ

Khách sạngồm một toà nhà 15 tầng với tổng số 205 phòng trong đó có 88 phòng Superior, 105 phòng Deluxe, 12 phòng Executive Suite và 01 phòng Presidential Suite, trong đó có 2 phòng dành cho ng-ời tàn tật và 5 cặp phòng thông nhau (Phụ lục 6)

b Hệ thống nhà hàng

Khách sạn có 2 nhà hàng: Nhà hàng Elegant tầng trot và Panorama lầu 14,

03 quầy phục vụ đồ uống và hệ thống các phòng tiệc hội nghị phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

2.1.3.1 Các lĩnh vực dịch vụ du lịch

Khách sạn Sài Gòn Hạ Long kinh doanh các lĩnh vực dịch vụ du lịch: Dịch

vụ l-u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lữ hành

2.1.3.2 Thị tr-ờng khách hàng

a Phân loại khách theo địa lý

Thị tr-ờng mục tiêu của khách sạn là thị tr-ờng khách quốc tế đến từ Châu á nh-: Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc, Việt Nam và một số khách hàng

đến từ Mỹ, Pháp, úc, Đức Nh- (Bảng 2.2)

b Phân loại khách theo mục đích (Bảng 2.3)

Bảng 2.2: Số l-ợt khách từ năm 2009-2012 tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Stt Quốc tịch 2009 2010 2011 2012 Tổng Tỷ lệ (%)

I Quốc tế 39.804

64.266 63.657 64.649

232.376 86.90

II Nội địa 11.227

8.763 7.868 7.183

35.041 13.10

1 Hàn Quốc 3.910 32.760 24.021 22.352 93.043 34.79

2 Đài Loan 5.542

10.656 17.694 14.008

47.900 17.91

3 Nhật Bản 7.009 7.666 9.213 9.036 32.924 12.31

4 Việt Nam 11.227

8.763 7.868 7.183

35.041 13.10

267.417 100.00

Bảng 2.3: Cơ cấu khách l-u trú theo mục đích chuyển đi

của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Stt Mục đích chuyến đi 2009 2010 2011 2012 Tổng Tỷ lệ (%)

1 Du lịch thuần túy

44.508 65.508 63.409

61.597

235.022 87.89

2 Kết hợp

6.523 7.521 8.116

10.235

32.395 12.11

Tổng l-ợt khách

51.031 73.029 71.525

71.832

267.417 100.00

2.1.3.3 Môi tr-ờng kinh doanh

a Thuận lợi

Khách sạn có vị trí đẹp nhìn ra toàn cảnh vịnh Hạ Long, có đ-ờng giao thông thuận tiện, có diện tích và khuôn viên thoáng rộng và có hệ thống phòng hội nghị chuyên nghiệp lớn nhất tại Hạ Long Với các yếu tố thuận lợi này tạo điều kiện để

khách sạn có thể cạnh tranh đ-ợc tại địa bàn khu du lịch Bãi Cháy

b Khó khăn

Tình hình lạm phát kinh tế diễn ra tại Việt Nam và các n-ớc khác trên toàn thế giới đã ảnh h-ởng tiêu cực đến nhu cầu du lịch của ng-ời dân Trong nhiều năm qua các loại hình dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh phát triển chậm, ch-a đ-ợc khai thác triệt để, điểm đến nghèo nàn ch-a tạo đ-ợc tính hấp dẫn đối với du khách, việc phát triển du lịch không đồng bộ, tập trung đầu t- nhiều vào việc xây dựng cơ sở ăn uống, l-u trú ch-a chú ý đến việc tôn tạo, trùng tu di sản, bảo vệ cảnh quan và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch còn thiếu và hạn chế, ch-a xây dựng đ-ợc hệ thống phục vụ theo h-ớng quốc tế hoá khi chúng ta chính thức tham gia vào nền kinh tế toàn cầu Sự thiếu hụt về nhân sự lao

động trực tiếp và đội ngũ nhân sự quản lý đã ảnh h-ởng lớn đến việc duy trì và phát triển chất l-ợng dịch vụ của ngành du lịch nói chung và cụ thể hơn là khách sạn Việc các cơ sở l-u trú mới đồng hạng đi vào hoạt động đã thu hút phần nào nguồn nhân sự của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

2.1.3.4 Kết quả kinh doanh

Tổng doanh thu năm 2010 là 63, 200 tỷ đồng tăng 23,19% so với năm 2009 t-ơng ứng với số tiền 11,900 tỷ đồng, năm 2011 là 71,600 tỷ đồng tăng 13,29% so với năm 2010 t-ơng ứng với số tiền 8,400 tỷ đồng, năm 2012 là 77,400 tỷ đồng

tăng 8,10% so với năm 2011 t-ơng ứng với số tiền 5,800 tỷ đồng (Bảng 2.4)

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ năm 2009 đến năm 2012

Stt Các chỉ tiêu ĐVT 2009 2010 2011 2012

So sánh 2012/2011 +/- %

2.2 Thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

2.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

2.2.1.1 Hoạt động cung ứng của dịch vụ l-u trú

a Đội ngũ lao động

Tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ l-u trú gồm có hai bộ phận chính:

- Bộ phận Lễ tân gồm các nhóm nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng nh-: đặt phòng, lễ tân, khuân vác hành lý và mở cửa

- Bộ phận Phòng gồm các nhóm nh- nhân viên nh-: làm phòng khách, vệ sinh công cộng, giặt là Với nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho các phòng khách, khu vực công cộng, sân v-ờn, hồ bơi và dịch vụ giặt là cho khách l-u trú tại khách sạn

b Quy trình cung ứng

Quy trình cung ứng dịch vụ l-u trú với sự tham gia của nhân viên Phòng kinh doanh Tiếp thị, nhân viên bộ phận Lễ tân-Phòng và khách có đặt tr-ớc, bao gồm các b-ớc cơ bản sau: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, xác định và xác nhận rõ yêu cầu dịch vụ, xử lý hoặc chuyển giao yêu cầu dịch vụ, thực hiện yêu cầu dịch vụ

2.2.1.2 Hoạt động cung ứng của dịch vụ ăn uống

a Đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động trong bộ phận Bàn-Bếp chiếm tỷ lệ 30% trên tổng số lao động trong toàn khách sạn

b Quy trình cung ứng:

Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của các bộ phận: Kinh doanh Tiếp thị, Lễ tân và bộ phận Bàn-Bếp Việc phục vụ các đối t-ợng khách hàng khác nhau nh- khách ăn theo đoàn, khách lẻ gọi món thì áp dụng các quy trình cũng có những điểm khác nhau Nh-ng nhìn chung một quy trình cung ứng dịch vụ

ăn uống có đặt tr-ớc bao gồm các b-ớc cơ bản sau: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, xác

định và xác nhận rõ yêu cầu dịch vụ, xử lý hoặc chuyển giao yêu cầu dịch vụ, thực hiện yêu cầu dịch vụ

2.2.1.3 Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung

Một số các hoạt động cung ứng của các dịch vụ bổ sung diễn ra trong khách sạn nh-: giặt là, phục vụ ăn tại phòng, massage, sauna, steam bath, karaoke, hồ bơi, tennis, bia, tàu thăm vịnh, xe đ-a đón

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất l-ợng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long

2.2.2.1 Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu

a Ph-ơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

 Ph-ơng pháp khảo sát trực tiếp

 Ph-ơng pháp điều tra qua phiếu

B-ớc 1: Xác định mẫu điều tra:

- Đối t-ợng phát phiếu: Các nhân viên phục vụ và cán bộ quản lý Đề tài tập trung điều tra chất l-ợng của 14 dịch vụ du lịch đang đ-ợc cung cấp cho khách hàng

- Số l-ợng phiếu phát ra: 55 phiếu cho khách Hàn Quốc, 35 phiếu cho khách

Đài Loan, 32 phiếu cho khách Nhật bản, 27 cho khách Việt Nam và 28 phiếu cho các khách quốc tịch khác Việc lựa chọn nhân viên để phát phiếu điều tra là những ng-ời tr-ởng bộ phận, nhân viên có thời gian công tác trên 10 năm và lãnh đạo khách sạn Tổng số 35 phiếu trong đó lãnh đạo khách sạn 3 phiếu, tr-ởng bộ phận 7 phiếu và nhân viên kinh nghiệm 25 phiếu

B-ớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm

Mẫu phiếu điều tra khách hàng (phụ lục 1) Phiếu điều tra khách hàng sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh Các chỉ tiêu chất l-ợng dịch vụ du lịch

đ-ợc đánh giá theo thang điểm 5, t-ơng ứng với các mức chất l-ợng: Rất tốt: 5

điểm; Tốt: 4 điểm; Khá: 3 điểm; Trung bình: 2 điểm; Kém: 1 điểm

Mẫu phiếu điều tra nhân viên (phụ lục 2) đ-ợc thiết kế với nội dung cơ bản

là các chỉ tiêu chất l-ợng dịch vụ du lịch nh- phiếu điều tra khách hàng Phiếu điều

- Cách phát phiếu: Phát trực tiếp tới khách khi sử dụng dịch vụ hoặc đặt phiếu vào phòng khách Tổng số phiếu phát cho khách là 177 phiếu Phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho doanh nghiệp sẽ đ-ợc phát trực tiếp tới nhân viên và cán bộ quản lý tại khách sạn vào cuối ca làm việc Tổng số phiếu điều tra nhân viên là

40 phiếu

B-ớc 4: Thu phiếu điều tra và phân loại

Phiếu xin ý kiến khách hàng đ-ợc thu hồi từ phòng khách với sự hỗ trợ của nhân viên bộ phận Phòng và tại các khu vực dịch vụ trong khách sạn với sự hỗ trợ của nhân viên phục vụ tại các khu vực dịch vụ này

Phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho doanh nghiệp sẽ đ-ợc thu trực tiếp từ nhân viên và cán bộ quản lý tại khách sạn Tổng số phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho doanh nghiệp thu về là 35 phiếu (chiếm tỷ lệ 87,5%) Tổng số phiếu điều tra khách hàng thu về là 140 phiếu (chiếm lỷ lệ 79,1%), số l-ợng phiếu điều tra từng dịch vụ cụ thể đ-ợc trình bày ở bảng 2.5

Bảng 2.5: Số l-ợng phiếu điều tra các dịch vụ du lịch

tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

ra

Số phiếu thu về Bộ phận quản lý

13 Dịch vụ Jacuzi, sauna, steam