Luận văn: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH pot

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHANHHÙNG NGHIÊNCỨUCHẤTLƯỢNG DỊCHVỤCUNGCẤP CHOKHÁCHHÀNGDOANHNGHIỆPCỦACÁCCHI NHÁNHNGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆT NAMTRÊNĐỊABÀNTHÀNHPHỐHỒCHÍM INH CHUYÊNNGÀNH:THƯƠNGMẠI MÃSỐ:60.34.10 LUẬNVĂNTHẠCSĨ KINHTẾ Giảngviênhướngdẫnkhoahọc: TS.NGÔTHỊ NGỌCHUYỀN TP.HỒCHÍMINH–NĂM2009 MỤCLỤC Danhmụccáctừviếttắt Danhmụccácbảngbiểu Danhmụccáchình MỞĐẦU (1)Cơsởhìnhthànhđềtài i (2) Mụcđíchnghiêncứu ii (3) Đốitượngnghiêncứu iii (4) Phạmvinghiêncứu .iii (5)Ýnghĩathựctiễncủađềtài .iii (6)Quytrìnhnghiêncứu iv (7)Bốcụccủađềtài v ChươngI:CƠSỞLÝLUẬNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀCÁCMÔHÌNH CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ 1.1 DỊCHVỤ 1 1.1.1 Kháiniệmdịchvụ 1 1.1.2 Đặctínhdịchvụ 2 1.1.2.1 Tínhvôhình. 2 1.1.2.2Tínhkhôngđồngnhất 2 1.1.2.3Tínhkhôngthể táchrời 3 1.1.2.4Tínhkhôngthể cấttrữ 3 1.1.2.5Tínhthiếucânđốitrongnănglựcquan hệ 3 1.2CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 4 1.2.1Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 4 1.2.2Cácyếutốquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ 5 1.3CÁCMÔHÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 6 1.3.1MôhìnhSERVQUAL 6 1.3.2MôhìnhSERVPERF 12 1.3.3MôhìnhchấtlượngdịchvụcảmnhậnPSQM 13 KẾTLUẬNCHƯƠNGI 18 ChươngII:THỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTẠICÁCCHINHÁNH NGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM(BIDV)TRÊNĐỊABÀN THÀNHPHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚITHIỆUHOẠTĐỘNGCỦABIDVVÀCÁCCHINHÁNHBIDVTẠI THÀNHPHỐHỒCHÍMINH 19 2.1.1Tổng quanvề hoạt độngcủaBIDV 19 2.1.1.1Sơlượcquátrìnhhìnhthànhvà pháttriển 19 2.1.1.2Kếtquảhoạt động củahệthốngBIDV 22 2.1.1.3Hoạt độngdịchvụvàđịnhh ướngkháchhàngcủaBIDV . 27 2.1.2Hoạt độngdịchvụcủacácchinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCM 30 2.2  TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁCCHINHÁNHBIDVTRÊNĐỊABÀNTP.HCM 34 2.2.1Môhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụ 34 2.2.1.1Môhìnhnghiêncứubanđầu . 34 2.2.1.2Cá cgiảthuyết 36 2.2.1.3Phươngphápnghiêncứu 36 2.2.2Thiếtkếnghiêncứu 37 2.2.2.1Ngh iêncứuđịnhtính 37 2.2.2.2Ngh iêncứuđịnhlượng . 39 2.2.3Kếtquảnghiêncứu 42 2.2.3.1Phântíchmôtả 42 2.2.3.1.1Thôngtinvềkháchhàng 42 2.2.3.1.2Xác địnhnhucầukháchhàng 42 2.2.3.1.3Cácyếutốtác động đếnchấtlượngdịchvụ 43 2.2.3.1.4 Đánhgiávềchấtlượngdịchvụcủakháchhàng 44 2.2.3.2Phântíchthangđo 45 2.2.3.2.1KiểmđịnhCronbach’sAlpha 45 2.2.3.2.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA) 48 2.2.3.3Môhìnhnghiêncứutổngquát 51 2.2.3.4Kiểmđịn hmôhìnhngh iêncứu 52 2.2.3.4.1PhântíchtươngquanhệsốPearson 52 2.2.3.4.2Phântíchhồiquy 53 2.2.3.4.3Phântíchphươngsai(ANOVA) 58 2.2.3.5Tómtắtkếtquảnghiêncứu 62 2.2.3.5.1Xác địnhnhucầucủakháchhàng 62 2.2.3.5.2Cácyếutốtác động đếnchấtlượngdịchvụ 63 2.2.3.5.3 Đánhgiáchấtlượngdịchvụcủakháchhàng 68 2.2.3.5.4Mốiquanhệgiữathờigiansửdụngdịchvụvới đánhgiáchấtlượngdịchvụ 69 2.2.3.5.5 Mốiquanhệgiữasốlượngngânhànggiaodịchvớisựhàilòngcủakháchhàng 69 KẾTLUẬNCHƯƠNGII 71 ChươngIII:ĐỀXUẤT NHỮNG GIẢI PHÁPNHẰM GÓPPHẦNNÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦACÁCCHINHÁNHBIDVTẠITP.HỒCHÍMINH 3.1 NHỮNGĐỊNHHƯỚNGPHÁTTRIỂNCỦABIDVĐẾNNĂM2015 72 3.1.1ChiếnlượcpháttriểncủaBIDVđếnnăm2015 72 3.1.2 ĐịnhhướngpháttriểndịchvụcủaBIDV 73 3.2 ĐỀXUẤTCÁCNHÓMGIẢIPHÁPCỤTHỂ 74 3.2.1Chútrọngcácyếutốliênquanđếnsự hữuhình 74 3.2.1.1 Đầutưnângcấpcơsởvậtchất,trangthiếtbị củamạnglướigiaodịch 74 3.2.1.2 Chútrọngphong cáchchu yênnghiệpcủađộ ingũnhânviên . 75 3.2.1.3 Khôngngừnghoànthiệnchấtlượngcủasảnphẩmdịchvụnhằmgiữgìnvà nângcaosựtínnhiệmcủa kháchhàng 75 3.2.2 Khôngngừngnângcaosựthuậntiệnchokháchhàngsửdụngdịchvụ 76 3.2.2.1 Pháttriểnmạnglướiphụcvụkháchhàng 76 3.2.2.2 Cảitiếnthủtụcvàquytrìnhgiaodịch 77 3.2.3 Cảithiệnhiệuquảphụcvụkháchhàng 78 3.2.3.1 HoànthiệnvànângcaohiệuquảphụcvụkháchhàngcủaCBCNV 78 3.2.3.2 Đầutưpháttriểncông nghệngânhàngnhằmđápứng nhanhchóngnhững nhucầucủakháchhàng . 80 3.2.4 Đadạnghóadanhmụcdịchvụđápứngnhucầukháchhàng 82 3.2.4.1 Xâydựngchiếnlượcpháttriểnsảnphẩmdịchvụđadạng vàphongp hú . 82 3.2.4.2 Xâydựngchínhsáchphídịchvụlinhhoạtvàmangtínhcạnhtranh 85 3.2.4.3 Tăngcườngcôngtác tưvấnvàhỗtrợkháchhàng . 86 3.2.5 Củngcốsựtincậycủakháchhàng 89 3.2.5.1 Luônđảmbảotínhcạnhtranhcủasảnphẩmdịchvụ . 89 3.2.5.2 Gìngiữsựhàilòngvàtăngcườnghợptácvớikháchhàng 91 3.2.5.3 Quảngbáhìnhảnhvàthư ơnghiệucủa BIDV 93 3.3 ĐỀXUẤT MỘTSỐ KIẾNNGHỊ 96 3.3.1 Kiếnnghịđốivớicáccơquanquảnlýnhànước 96 3.3.2 Nhữnghạnchếcủađềtàivàkiếnnghịchocácnghiêncứutiếptheo 97 KẾTLUẬNCHƯƠNGIII 99 KẾTLUẬN Tàiliệuthamkhảo Phầnphụlục MỞĐẦU 1. Cơsởhìnhthànhđềtài Hiệnnay,quátrìnhhộinhậpcủanướctavàonềnkinhtếkhuvựcvàthếgiới đangdiễnramạnhmẽvàtạonênnhữngảnhhưởngngàycàngsâurộngđếntấtcả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thươngmại Thế giới(WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bướcngoặt quantrọngtrongtiếntrìnhmởcửavàhộinhậpquốctếcủanướcta,đemđếncho nềnkinhtếnhiềucơhộipháttriểnnhưngđồngthờicũngmangtheokhôngítnhững thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể nàyxuất hiện trongtất cả các ngànhnghềvàlĩnhvựckinhdoanh,trongđódịchvụngânhànglàmộttrongnhững ngànhchịutácđộngnhiềunhất.Gianhậpvàothịtrườngmangtínhtoàncầu,cùng vớilộtrìnhthựchiệncáccamkếtWTO,đếnnăm2010vềcơbảnViệtNamphải thựchiệnmởcửahoàntoàntronglĩnhvựcngânhàng.Dođó,cácngânhàngthương mạiphảichấpnhậnbướcvàomộtcuộccạnhtranhgaygắthơn,khôngchỉtừphía cácngânhàngnộiđịanhưlâunay màcònvới nhiềungânhàngnướcngoàikháckhi cáchạnchếthịtrường đượcgỡbỏ.Dùthâmnhậpbằngcáchnàyhaycáchkhác,các ngânhàngnướcngoàiđềulànhữngđốithủcạnhtranhvớinhiềuthếmạnh,đặcbiệt lànhữnglợithếvềthươnghiệu,nguồnnhânlực,tiềmnăngtàichínhdồidào,tính chuyênnghiệpvàkhảnăngcungcấpcácsảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcao. Trongmôitrườngvới áplựccạnh tranh lớn,vớinhữngbiếnđộng liên tục củacácđiều kiện kinh tế vĩ mô như hiệnnay,kháchhàng lànhân tố mangtính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng khôngnhữngchútrọngđếnviệctiếpcận,thuhútkháchhàngmớitrênthịtrường, màchínhviệcngânhàngphốihợpcùngvớinhữngkháchhàngtruyềnthống,những kháchhànghiệntạitrongcácdựánđầutư,phươngánkinhdoanhvàcủngcốmối quanhệvớikháchhàngcũcũnglàmộtchiếnlượcquantrọng,bởilẽviệctạodựng nềnkháchhàngổnđịnhvốnrấtcầnthiếtđểđảmbảochohoạtđộngkinhdoanhcủa ngânhàngpháttriển.Vấnđềduytrìvàgiatăngchấtlượngdịchvụcungcấpcho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngânhàngthươngmại.Ngânhàngnàodànhđượcmốiquantâmcủakháchhàng, phụcvụvàđápứngcácnhucầucủakháchhàngmộtcáchtốtnhất,ngânhàng đósẽ có khảnăngphát triển mối quanhệ tốtđẹpvà duytrì sự trungthành của khách hàng.Chínhvìvậy,chiếnlượckinhdoanhhướngđếnnângcaochấtlượngphụcvụ kháchhàngđangtrởthànhmộtchiếnlượccótầmquantrọngbậcnhất.Đểnângcao chấtlượngdịchvụ cung cấpđến chokháchhàng mộtcáchtốtnhấtcó thể,ngân hàngphảinắmbắtđượcnhữngmongmuốnvàkỳvọngcủakháchhàng,đểtừđó chủđộngcảithiệnvàthay đổinhằmđápứngkịpthờinguyệnvọngcủakháchhàng. Khi năng lực phục vụ khách hàngcủa ngânhàngluôn luôn đượccảithiện ngày càngtốthơn,khikháchhàngsửdụngcácsảnphẩmdịchvụcủangânhàngmộtcách hàilònghơn,khiấyngânhàngmớicóthểđứngvữngđượctrongcuộccạnhtranh quyếtliệtnhưhiệnnay. TP.HCMlàmộttrongnhữngđịabànhoạtđộngtrọngđiểmcủaNgânhàng Đầutư&PháttriểnViệtNam–BIDV.Trongnhữngnămvừaqua,hoạtđộngcủa BIDVnóichungvàcácchinhánhBIDVtạiTP.HCMcósựtăngtrưởngkhátốt.Có đượckếtquảkhảquannhưvậychínhmộtphầndựavàonhữngđiềukiệnthuậnlợi của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động thươngmạivàdịchvụsôiđộngnhấtcảnước.Tuynhiên,đâycũnglàđịabàncósự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng thươngmại cả trongvàngoàinước. Dođó,cácchinhánh BIDVđanghoạtđộng trênđịabànTP.HCMcầnphảinângcaochấtlượngcácdịchvụcungcấpđếncho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không nhữngduytrìmốiquanhệtốtđẹpvớikháchhàngcũ,thuhútthêmkháchhàngmới màđócònlànềntảngđể nângcaonănglựccạnhtranh, gópphầnchoBIDVtiếptục pháttriểnvữngchắctrongthờikỳhộinhập.Vìvậy,đềtài“Nghiêncứu chấtlượng dịchvụcungcấpchokháchhàngdoanhnghiệpcủacácChinhánhNgânhàng Đầutư&PháttriểnViệtNam trênđịabànTP.HồChíMinh”đượcthựchiệnvới mongmuốn nghiên cứu mong đợi vàýkiến đánh giá về chất lượngdịch vụ của nhómkháchhàngdoanhnghiệp,đểtừđócóthểđưaranhữnggiảiphápnhằmnâng caochấtlượngdịchvụcungcấpđếnchokháchhàngtạicácchinhánhBIDVđang hoạtđộngtrênđịabànthànhphố. 2. Mụcđíchnghiêncứu Đềtàiđượcthựchiệnnhằmmụctiêutìmhiểu,khảosátnhữngđánhgiácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM.Đểđạt mụctiêucơbảntrên,đềtàisẽhướngvàonghiêncứucụthểnhững vấnđềsauđây: · Quaýkiếnđánhgiácủakháchhàng,xácđịnhnhữngyếutốtácđộngđến chấtlượngdịchvụmộtcáchđầyđủ.Dựavàođó,cácchinhánhBIDVtại TP.HCMsẽ cónhững chínhsáchđiềuchỉnh,cảithiện thíchhợp nhằm nângcaohiệuquảhoạtđộng.Mặtkhác,thôngquaviệcphântíchnhững yếutốcóliênquanđếnchấtlượngdịchvụtạicácchinhánhBIDVtrên địabànTP.HCM,cácchinhánhsẽhiểurõhơnnhucầucủakháchhàng đốivớichấtlượngcủa nhữngdịchvụmàBIDVđangcungcấp. · Xácđịnhnhucầuvàmongmuốncủakháchhàngđốivớicácsảnphẩm dịchvụcũngnhưquátrìnhphụcvụkháchhàngcủacácchinhánhBIDV tạiTP.HCM.Đánhgiámứcđộthỏamãnvàsựhàilòngcủakháchhàng khisửdụngcácdịchvụcủaBIDV. · Căncứ tìnhhình hoạtđộng, chiếnlượcpháttriển của BIDVđểđưa ra nhữngđềxuấtvàkiếnnghịmộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlượng dịchvụcủacácchinhánhBIDVtạiTP.HCM. 3. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu àĐốitượngnghiêncứu:Đềtàinghiêncứunàytậptrungvàođốitượng khách hàng doanh nghiệp của các chinhánh BIDV đang hoạt động trênđịa bàn TP.HCM.Đâychínhlànhómkháchhàngbiếtrõvềtiềmlựctàichính,quymôvà phạmvihoạtđộng, khảnăng cungcấpdịchvụcũngnhưuytíncủaBIDVtrong giaodịch.Dođó,họchọnBIDVlàmđốitáchỗtrợtàichínhvàcungcấpcácdịch vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Ngược lại đối với BIDV, nhóm khách hàng doanhnghiệpvẫnlànhómkháchhàngchủđạođốivớihoạtđộngcủaBIDV,đồng thờicũnglàkháchhàngtruyềnthốngtừtrướcđếnnay củacảhệthốngcũngnhưđối vớicácchinhánhBIDVtạiTP.HCM. à Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp có sử dụngsảnphẩmdịchvụcủaBIDVtạicácchinhánhtrênđịabànTP.HCMbaogồm: Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, ĐôngSàiGòn,TâySàiGònvàBắcSàiGòn. 4. Ýnghĩathựctiễn củađềtài Trongquátrìnhnghiêncứu,đềtàiđãnêuđượcnhữngcơsởlýthuyếtcơbản vềdịchvụ,chấtlượngdịchvụvàcácmôhìnhchấtlượngdịchvụ.Tiếpđến,đềtài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM,xácđịnhnhữngnhucầuvàmongmuốncủakháchhàngdoanhnghiệpkhi giaodịchvớiBIDV,đồngthờitìmhiểuđánhgiácủakháchhàngđốivớichấtlượng dịchvụđượccungcấptạicácchinhánhBIDVthôngquaviệcphântíchýkiếncủa kháchhàng.Từviệcrútracáckếtquả nghiêncứu,đềtàiđãđềxuất nhữnggiảipháp vàkiếnnghịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụtạicácchinhánhBIDVtrênđịabàn TP.HCM. Dựavàonhững đề xuất đó, các chi nhánh BIDV có thể đưa ra những chínhsáchcảithiệnthíchhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụcũngnhưhiệuquả hoạtđộngtrongthờigiantới. 5.Nhữngđónggópmớicủađềtài VớiviệcthựchiệncáccamkếtgianhậpWTO,môitrườngkinhdoanhcủa ViệtNamsẽtrởnênminhbạchhơnnhưngcũngcạnhtranhquyếtliệthơn.Dođó, nângcaochấtlượngdịchvụcungcấpđếnchokháchhànglàvấnđềsốngcòntrong cuộccạnhtranhcủacácngânhàngtronggiaiđoạnhiệnnay.Vớiýnghĩađó,đềtài “Nghiêncứuchấtlượngdịchvụcungcấpchokháchhàngdoanhnghiệpcủacác chinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCM”đượckỳvọngcóýnghĩathờisựvàđem lạinhữngđónggópmớinhưsau: · Trêncơsởtìmhiểucáctàiliệu,thamkhảonhữngcôngtrìnhnghiêncứu vềdịchvụcóliênquan,đềtàitiếptụcnghiêncứulýthuyếtvềlĩnhvực dịchvụđểdựavàođóđưaranhữngđềxuấtnhằmnghiêncứuchấtlượng dịch vụ của các chinhánh BIDVtrên địabàn TP.HCM. Đề tàiđã góp phầnhệthốngcáclýluậnvàkháiniệmvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ, cácmôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụnhằmlàmcơsởkhoahọccho nhữngbướcnghiên cứu định tính vàđịnh lượngtiếptheosauđó.Đặc biệt, tập trung nghiêncứu sâu về các mô hình chấtlượng dịch vụ phổ biến:tìmhiểuquátrìnhhìnhthànhvàcácnộidungchitiếtcủamôhình SERVQUAL,môhìnhPerceivedServiceQuality;những ứngdụngvàkết quảkiểmđịnhtrongthựctiễncủaSERVQUALcũngnhưmôhìnhbiến thểcủanólàSERVPERF. · Dựatrêncácmôhìnhchấtlượngdịchvụđãtìmhiểu,đềtàiđãđưaramô hìnhnghiêncứubanđầudựatrêncơsởkếthợpnhữngnộidungcầnthiết củacácmôhìnhchấtlượngdịchvụ,chọnlọccáctiêuchílàmthangđo phùhợpvớinghiêncứuvềchấtlượngdịchvụtronglĩnhvựcngânhàng. Đồng thời,đềxuấttiếnhànhxemxétmốitươngquan cụthểgiữathời gian sửdụngdịch vụđốivớichất lượngdịchvụnhằmlàm rõhơncác luậncứcủamôhìnhSERVQUALvàPerceivedServiceQualityModel. · Thựchiệncácbướcnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượngđểrútranhững kếtquả cầnthiếttheomụctiêunghiêncứuđãđềracũngnhư xácđịnh được đánhgiácủađốitượngkháchhàngdoanhnghiệpđốivớichấtlượng dịchvụdocácchinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCMcungcấp,dựavào đóđềtàiđãđưaracácgiảiphápvàkiếnnghịnhằmcảithiệnvànângcao chấtlượngdịchvụcủahệthốngBIDVnóichungvàcácchinhánhBIDV tạiTP.HCMnóiriêng. 6. Quytrìnhnghiêncứu Mụctiêunghiêncứu Cơsởlýluận:  Lýthuyếtvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ  Các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERFvàPSQM Xác địnhmôhìnhnghiêncứuvàcácthang đo Nghiêncứuđịnhtính:  Thảoluận/Phỏngvấn  Điềuchỉnhmôhìnhvàcácthang đo Nghiêncứuđịnhlượng:  Thiếtkểbảngcâuhỏi  Thuthậpsốliệu  Xửlýsốliệu: àPhântíchcácthốngkêmôtả àKiểmđịnh độtincậy àPhântíchnhântố àHiệuchỉnhmôhình àPhântích hệsốPearson àPhântích hồiquy àPhântíchphươngsai –ANOVA Đưarakếtquả nghiêncứu Đềxuấtvàkiếnnghị [...]... Bố cục của đề tài  Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:  MỞ ĐẦU.  CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ.   CHƯƠNG  II:  Thực  trạng  chất lượng dịch vụ tại  các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM  ­  Hoạt  động  của BIDV  và các Chi nhánh BIDV  trên địa bàn TP.HCM  ­  Kết  quả  nghiên cứu chất lượng ... chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM  CHƯƠNG III: Đề  xuất những giải pháp  nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.  KẾT LUẬN Chương I  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.1 DỊCH VỤ  1.1.1  Khái niệm dịch vụ Theo tài liệu của MUTRAP  ­ Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu ... giúp  đỡ  khách hàng và đáp  ứng  các yêu  cầu  của khách hàng.   Nói  cách  khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì  mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: ·  Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ·  Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; ·  Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng ·  Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng  ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC  CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN  VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH 2.1  GIỚI  THIỆU  HOẠT  ĐỘNG  CỦA  BIDV  VÀ  CÁC  CHI NHÁNH  BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 2.1.1  Tổng quan về hoạt động của BIDV  2.1.1.1  Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư &  Phát triển Việt Nam (Bank  for  Investment  and  Development of  Vietnam  –  BIDV) hiện nay là một trong những định chế tài chính ... Quality). Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần là  chất lượng kỹ  thuật:  dịch vụ sẽ  cung cấp cho khách hàng cái  gì(?)  và chất lượng chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào(?). Chất lượng kỹ thuật là hệ quả  của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ,  có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận  được (What?). Chất lượng chức năng chính là quá trình tư ng tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,  nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng ... như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng,   do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:  •  Chất lượng kỳ vọng  –  Expectations  (E): đo  lường những  gì khách hàng mong muốn đối với dịch vụ.   •  Chất lượng cảm nhận  –  Perceptions  (P): đo  lường những  khía  cạnh  của dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng.   Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa ... khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong chi n lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng  đến  chất lượng sản phẩm.  Trong  lĩnh  vực dịch vụ,   các nhà nghiên cứu cũng ngày  càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.  Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tư ng tác với khách ... thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tư ng tác với khách hàng.  Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.   Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.  Chất lượng dịch vụ có nhiều  cách  định nghĩa  khác  nhau  tùy  thuộc  vào  đối  tư ng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.  Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ ... sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ,  do vậy không thể dấu được  các sai lỗi của dịch vụ.   Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh  hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tư ng tác  lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào  cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một ... sử  dụng  dịch vụ.   Grönroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có  tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.  Hơn thế nữa,  hình  ảnh doanh nghiệp cũng  giúp  cho khách hàng tin  tư ng  vào  doanh nghiệp và góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững  hơn.  Thông  thường,  những  khách hàng thường  . gópphần cho BIDVtiếptục phát triển vữngchắctrongthờikỳhộinhập.Vìvậy,đềtài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đượcthựchiệnvới mongmuốn nghiên . BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍ MINH NGUYỄNTHANHHÙNG NGHIÊNCỨUCHẤTLƯỢNG DỊCHVỤ CUNG CẤP CHO KHÁCHHÀNG DOANH NGHIỆPCỦACÁC CHI NHÁNHNGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆT NAM TRÊNĐỊABÀNTHÀNHPHỐHỒCHÍM. nhưsau: MỞĐẦU. CHƯƠNGI:Cơsởlý luận về chất lượng dịch vụ và các môhình chất lượng dịch vụ.  CHƯƠNGII:Thựctrạng chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM 