Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo, luận văn, tiểu luận Nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn TP HCM , Báo cáo, luận văn, tiểu luận Nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn TP HCM
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHANHHÙNG NGHIÊNCỨUCHẤTLƯỢNG DỊCHVỤCUNGCẤP CHOKHÁCHHÀNGDOANHNGHIỆPCỦACÁCCHI NHÁNHNGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆT NAMTRÊNĐỊABÀNTHÀNHPHỐHỒCHÍM INH CHUYÊNNGÀNH:THƯƠNGMẠI MÃSỐ:60.34.10 LUẬNVĂNTHẠCSĨ KINHTẾ Giảngviênhướngdẫnkhoahọc: TS.NGÔTHỊ NGỌCHUYỀN TP.HỒCHÍMINH–NĂM2009 MỤCLỤC Danhmụccáctừviếttắt Danhmụccácbảngbiểu Danhmụccáchình MỞĐẦU (1)Cơsởhìnhthànhđềtài i (2) Mụcđíchnghiêncứu ii (3) Đốitượngnghiêncứu iii (4) Phạmvinghiêncứu .iii (5)Ýnghĩathựctiễncủađềtài .iii (6)Quytrìnhnghiêncứu iv (7)Bốcụccủađềtài v ChươngI:CƠSỞLÝLUẬNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀCÁCMÔHÌNH CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ 1.1 DỊCHVỤ 1 1.1.1 Kháiniệmdịchvụ 1 1.1.2 Đặctínhdịchvụ 2 1.1.2.1 Tínhvôhình. 2 1.1.2.2Tínhkhôngđồngnhất 2 1.1.2.3Tínhkhôngthể táchrời 3 1.1.2.4Tínhkhôngthể cấttrữ 3 1.1.2.5Tínhthiếucânđốitrongnănglựcquan hệ 3 1.2CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 4 1.2.1Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 4 1.2.2Cácyếutốquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ 5 1.3CÁCMÔHÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 6 1.3.1MôhìnhSERVQUAL 6 1.3.2MôhìnhSERVPERF 12 1.3.3MôhìnhchấtlượngdịchvụcảmnhậnPSQM 13 KẾTLUẬNCHƯƠNGI 18 ChươngII:THỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTẠICÁCCHINHÁNH NGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM(BIDV)TRÊNĐỊABÀN THÀNHPHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚITHIỆUHOẠTĐỘNGCỦABIDVVÀCÁCCHINHÁNHBIDVTẠI THÀNHPHỐHỒCHÍMINH 19 2.1.1Tổng quanvề hoạt độngcủaBIDV 19 2.1.1.1Sơlượcquátrìnhhìnhthànhvà pháttriển 19 2.1.1.2Kếtquảhoạt động củahệthốngBIDV 22 2.1.1.3Hoạt độngdịchvụvàđịnhh ướngkháchhàngcủaBIDV . 27 2.1.2Hoạt độngdịchvụcủacácchinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCM 30 2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁCCHINHÁNHBIDVTRÊNĐỊABÀNTP.HCM 34 2.2.1Môhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụ 34 2.2.1.1Môhìnhnghiêncứubanđầu . 34 2.2.1.2Cá cgiảthuyết 36 2.2.1.3Phươngphápnghiêncứu 36 2.2.2Thiếtkếnghiêncứu 37 2.2.2.1Ngh iêncứuđịnhtính 37 2.2.2.2Ngh iêncứuđịnhlượng . 39 2.2.3Kếtquảnghiêncứu 42 2.2.3.1Phântíchmôtả 42 2.2.3.1.1Thôngtinvềkháchhàng 42 2.2.3.1.2Xác địnhnhucầukháchhàng 42 2.2.3.1.3Cácyếutốtác động đếnchấtlượngdịchvụ 43 2.2.3.1.4 Đánhgiávềchấtlượngdịchvụcủakháchhàng 44 2.2.3.2Phântíchthangđo 45 2.2.3.2.1KiểmđịnhCronbach’sAlpha 45 2.2.3.2.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA) 48 2.2.3.3Môhìnhnghiêncứutổngquát 51 2.2.3.4Kiểmđịn hmôhìnhngh iêncứu 52 2.2.3.4.1PhântíchtươngquanhệsốPearson 52 2.2.3.4.2Phântíchhồiquy 53 2.2.3.4.3Phântíchphươngsai(ANOVA) 58 2.2.3.5Tómtắtkếtquảnghiêncứu 62 2.2.3.5.1Xác địnhnhucầucủakháchhàng 62 2.2.3.5.2Cácyếutốtác động đếnchấtlượngdịchvụ 63 2.2.3.5.3 Đánhgiáchấtlượngdịchvụcủakháchhàng 68 2.2.3.5.4Mốiquanhệgiữathờigiansửdụngdịchvụvới đánhgiáchấtlượngdịchvụ 69 2.2.3.5.5 Mốiquanhệgiữasốlượngngânhànggiaodịchvớisựhàilòngcủakháchhàng 69 KẾTLUẬNCHƯƠNGII 71 ChươngIII:ĐỀXUẤT NHỮNG GIẢI PHÁPNHẰM GÓPPHẦNNÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦACÁCCHINHÁNHBIDVTẠITP.HỒCHÍMINH 3.1 NHỮNGĐỊNHHƯỚNGPHÁTTRIỂNCỦABIDVĐẾNNĂM2015 72 3.1.1ChiếnlượcpháttriểncủaBIDVđếnnăm2015 72 3.1.2 ĐịnhhướngpháttriểndịchvụcủaBIDV 73 3.2 ĐỀXUẤTCÁCNHÓMGIẢIPHÁPCỤTHỂ 74 3.2.1Chútrọngcácyếutốliênquanđếnsự hữuhình 74 3.2.1.1 Đầutưnângcấpcơsởvậtchất,trangthiếtbị củamạnglướigiaodịch 74 3.2.1.2 Chútrọngphong cáchchu yênnghiệpcủađộ ingũnhânviên . 75 3.2.1.3 Khôngngừnghoànthiệnchấtlượngcủasảnphẩmdịchvụnhằmgiữgìnvà nângcaosựtínnhiệmcủa kháchhàng 75 3.2.2 Khôngngừngnângcaosựthuậntiệnchokháchhàngsửdụngdịchvụ 76 3.2.2.1 Pháttriểnmạnglướiphụcvụkháchhàng 76 3.2.2.2 Cảitiếnthủtụcvàquytrìnhgiaodịch 77 3.2.3 Cảithiệnhiệuquảphụcvụkháchhàng 78 3.2.3.1 HoànthiệnvànângcaohiệuquảphụcvụkháchhàngcủaCBCNV 78 3.2.3.2 Đầutưpháttriểncông nghệngânhàngnhằmđápứng nhanhchóngnhững nhucầucủakháchhàng . 80 3.2.4 Đadạnghóadanhmụcdịchvụđápứngnhucầukháchhàng 82 3.2.4.1 Xâydựngchiếnlượcpháttriểnsảnphẩmdịchvụđadạng vàphongp hú . 82 3.2.4.2 Xâydựngchínhsáchphídịchvụlinhhoạtvàmangtínhcạnhtranh 85 3.2.4.3 Tăngcườngcôngtác tưvấnvàhỗtrợkháchhàng . 86 3.2.5 Củngcốsựtincậycủakháchhàng 89 3.2.5.1 Luônđảmbảotínhcạnhtranhcủasảnphẩmdịchvụ . 89 3.2.5.2 Gìngiữsựhàilòngvàtăngcườnghợptácvớikháchhàng 91 3.2.5.3 Quảngbáhìnhảnhvàthư ơnghiệucủa BIDV 93 3.3 ĐỀXUẤT MỘTSỐ KIẾNNGHỊ 96 3.3.1 Kiếnnghịđốivớicáccơquanquảnlýnhànước 96 3.3.2 Nhữnghạnchếcủađềtàivàkiếnnghịchocácnghiêncứutiếptheo 97 KẾTLUẬNCHƯƠNGIII 99 KẾTLUẬN Tàiliệuthamkhảo Phầnphụlục MỞĐẦU 1. Cơsởhìnhthànhđềtài Hiệnnay,quátrìnhhộinhậpcủanướctavàonềnkinhtếkhuvựcvàthếgiới đangdiễnramạnhmẽvàtạonênnhữngảnhhưởngngàycàngsâurộngđếntấtcả mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thươngmại Thế giới(WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bướcngoặt quantrọngtrongtiếntrìnhmởcửavàhộinhậpquốctếcủanướcta,đemđếncho nềnkinhtếnhiềucơhộipháttriểnnhưngđồngthờicũngmangtheokhôngítnhững thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể nàyxuất hiện trongtất cả các ngànhnghềvàlĩnhvựckinhdoanh,trongđódịchvụngânhànglàmộttrongnhững ngànhchịutácđộngnhiềunhất.Gianhậpvàothịtrườngmangtínhtoàncầu,cùng vớilộtrìnhthựchiệncáccamkếtWTO,đếnnăm2010vềcơbảnViệtNamphải thựchiệnmởcửahoàntoàntronglĩnhvựcngânhàng.Dođó,cácngânhàngthương mạiphảichấpnhậnbướcvàomộtcuộccạnhtranhgaygắthơn,khôngchỉtừphía cácngânhàngnộiđịanhưlâunay màcònvới nhiềungânhàngnướcngoàikháckhi cáchạnchếthịtrường đượcgỡbỏ.Dùthâmnhậpbằngcáchnàyhaycáchkhác,các ngânhàngnướcngoàiđềulànhữngđốithủcạnhtranhvớinhiềuthếmạnh,đặcbiệt lànhữnglợithếvềthươnghiệu,nguồnnhânlực,tiềmnăngtàichínhdồidào,tính chuyênnghiệpvàkhảnăngcungcấpcácsảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcao. Trongmôitrườngvới áplựccạnh tranh lớn,vớinhữngbiếnđộng liên tục củacácđiều kiện kinh tế vĩ mô như hiệnnay,kháchhàng lànhân tố mangtính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng khôngnhữngchútrọngđếnviệctiếpcận,thuhútkháchhàngmớitrênthịtrường, màchínhviệcngânhàngphốihợpcùngvớinhữngkháchhàngtruyềnthống,những kháchhànghiệntạitrongcácdựánđầutư,phươngánkinhdoanhvàcủngcốmối quanhệvớikháchhàngcũcũnglàmộtchiếnlượcquantrọng,bởilẽviệctạodựng nềnkháchhàngổnđịnhvốnrấtcầnthiếtđểđảmbảochohoạtđộngkinhdoanhcủa ngânhàngpháttriển.Vấnđềduytrìvàgiatăngchấtlượngdịchvụcungcấpcho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngânhàngthươngmại.Ngânhàngnàodànhđượcmốiquantâmcủakháchhàng, phụcvụvàđápứngcácnhucầucủakháchhàngmộtcáchtốtnhất,ngânhàng đósẽ có khảnăngphát triển mối quanhệ tốtđẹpvà duytrì sự trungthành của khách hàng.Chínhvìvậy,chiếnlượckinhdoanhhướngđếnnângcaochấtlượngphụcvụ kháchhàngđangtrởthànhmộtchiếnlượccótầmquantrọngbậcnhất.Đểnângcao chấtlượngdịchvụ cung cấpđến chokháchhàng mộtcáchtốtnhấtcó thể,ngân hàngphảinắmbắtđượcnhữngmongmuốnvàkỳvọngcủakháchhàng,đểtừđó chủđộngcảithiệnvàthay đổinhằmđápứngkịpthờinguyệnvọngcủakháchhàng. Khi năng lực phục vụ khách hàngcủa ngânhàngluôn luôn đượccảithiện ngày càngtốthơn,khikháchhàngsửdụngcácsảnphẩmdịchvụcủangânhàngmộtcách hàilònghơn,khiấyngânhàngmớicóthểđứngvữngđượctrongcuộccạnhtranh quyếtliệtnhưhiệnnay. TP.HCMlàmộttrongnhữngđịabànhoạtđộngtrọngđiểmcủaNgânhàng Đầutư&PháttriểnViệtNam–BIDV.Trongnhữngnămvừaqua,hoạtđộngcủa BIDVnóichungvàcácchinhánhBIDVtạiTP.HCMcósựtăngtrưởngkhátốt.Có đượckếtquảkhảquannhưvậychínhmộtphầndựavàonhữngđiềukiệnthuậnlợi của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động thươngmạivàdịchvụsôiđộngnhấtcảnước.Tuynhiên,đâycũnglàđịabàncósự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng thươngmại cả trongvàngoàinước. Dođó,cácchinhánh BIDVđanghoạtđộng trênđịabànTP.HCMcầnphảinângcaochấtlượngcácdịchvụcungcấpđếncho khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không nhữngduytrìmốiquanhệtốtđẹpvớikháchhàngcũ,thuhútthêmkháchhàngmới màđócònlànềntảngđể nângcaonănglựccạnhtranh, gópphầnchoBIDVtiếptục pháttriểnvữngchắctrongthờikỳhộinhập.Vìvậy,đềtài“Nghiêncứu chấtlượng dịchvụcungcấpchokháchhàngdoanhnghiệpcủacácChinhánhNgânhàng Đầutư&PháttriểnViệtNam trênđịabànTP.HồChíMinh”đượcthựchiệnvới mongmuốn nghiên cứu mong đợi vàýkiến đánh giá về chất lượngdịch vụ của nhómkháchhàngdoanhnghiệp,đểtừđócóthểđưaranhữnggiảiphápnhằmnâng caochấtlượngdịchvụcungcấpđếnchokháchhàngtạicácchinhánhBIDVđang hoạtđộngtrênđịabànthànhphố. 2. Mụcđíchnghiêncứu Đềtàiđượcthựchiệnnhằmmụctiêutìmhiểu,khảosátnhữngđánhgiácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại TP.HCM.Đểđạt mụctiêucơbảntrên,đềtàisẽhướngvàonghiêncứucụthểnhững vấnđềsauđây: · Quaýkiếnđánhgiácủakháchhàng,xácđịnhnhữngyếutốtácđộngđến chấtlượngdịchvụmộtcáchđầyđủ.Dựavàođó,cácchinhánhBIDVtại TP.HCMsẽ cónhững chínhsáchđiềuchỉnh,cảithiện thíchhợp nhằm nângcaohiệuquảhoạtđộng.Mặtkhác,thôngquaviệcphântíchnhững yếutốcóliênquanđếnchấtlượngdịchvụtạicácchinhánhBIDVtrên địabànTP.HCM,cácchinhánhsẽhiểurõhơnnhucầucủakháchhàng đốivớichấtlượngcủa nhữngdịchvụmàBIDVđangcungcấp. · Xácđịnhnhucầuvàmongmuốncủakháchhàngđốivớicácsảnphẩm dịchvụcũngnhưquátrìnhphụcvụkháchhàngcủacácchinhánhBIDV tạiTP.HCM.Đánhgiámứcđộthỏamãnvàsựhàilòngcủakháchhàng khisửdụngcácdịchvụcủaBIDV. · Căncứ tìnhhình hoạtđộng, chiếnlượcpháttriển của BIDVđểđưa ra nhữngđềxuấtvàkiếnnghịmộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlượng dịchvụcủacácchinhánhBIDVtạiTP.HCM. 3. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu àĐốitượngnghiêncứu:Đềtàinghiêncứunàytậptrungvàođốitượng khách hàng doanh nghiệp của các chinhánh BIDV đang hoạt động trênđịa bàn TP.HCM.Đâychínhlànhómkháchhàngbiếtrõvềtiềmlựctàichính,quymôvà phạmvihoạtđộng, khảnăng cungcấpdịchvụcũngnhưuytíncủaBIDVtrong giaodịch.Dođó,họchọnBIDVlàmđốitáchỗtrợtàichínhvàcungcấpcácdịch vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Ngược lại đối với BIDV, nhóm khách hàng doanhnghiệpvẫnlànhómkháchhàngchủđạođốivớihoạtđộngcủaBIDV,đồng thờicũnglàkháchhàngtruyềnthốngtừtrướcđếnnay củacảhệthốngcũngnhưđối vớicácchinhánhBIDVtạiTP.HCM. à Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp có sử dụngsảnphẩmdịchvụcủaBIDVtạicácchinhánhtrênđịabànTP.HCMbaogồm: Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, ĐôngSàiGòn,TâySàiGònvàBắcSàiGòn. 4. Ýnghĩathựctiễn củađềtài Trongquátrìnhnghiêncứu,đềtàiđãnêuđượcnhữngcơsởlýthuyếtcơbản vềdịchvụ,chấtlượngdịchvụvàcácmôhìnhchấtlượngdịchvụ.Tiếpđến,đềtài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM,xácđịnhnhữngnhucầuvàmongmuốncủakháchhàngdoanhnghiệpkhi giaodịchvớiBIDV,đồngthờitìmhiểuđánhgiácủakháchhàngđốivớichấtlượng dịchvụđượccungcấptạicácchinhánhBIDVthôngquaviệcphântíchýkiếncủa kháchhàng.Từviệcrútracáckếtquả nghiêncứu,đềtàiđãđềxuất nhữnggiảipháp vàkiếnnghịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụtạicácchinhánhBIDVtrênđịabàn TP.HCM. Dựavàonhững đề xuất đó, các chi nhánh BIDV có thể đưa ra những chínhsáchcảithiệnthíchhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụcũngnhưhiệuquả hoạtđộngtrongthờigiantới. 5.Nhữngđónggópmớicủađềtài VớiviệcthựchiệncáccamkếtgianhậpWTO,môitrườngkinhdoanhcủa ViệtNamsẽtrởnênminhbạchhơnnhưngcũngcạnhtranhquyếtliệthơn.Dođó, nângcaochấtlượngdịchvụcungcấpđếnchokháchhànglàvấnđềsốngcòntrong cuộccạnhtranhcủacácngânhàngtronggiaiđoạnhiệnnay.Vớiýnghĩađó,đềtài “Nghiêncứuchấtlượngdịchvụcungcấpchokháchhàngdoanhnghiệpcủacác chinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCM”đượckỳvọngcóýnghĩathờisựvàđem lạinhữngđónggópmớinhưsau: · Trêncơsởtìmhiểucáctàiliệu,thamkhảonhữngcôngtrìnhnghiêncứu vềdịchvụcóliênquan,đềtàitiếptụcnghiêncứulýthuyếtvềlĩnhvực dịchvụđểdựavàođóđưaranhữngđềxuấtnhằmnghiêncứuchấtlượng dịch vụ của các chinhánh BIDVtrên địabàn TP.HCM. Đề tàiđã góp phầnhệthốngcáclýluậnvàkháiniệmvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ, cácmôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụnhằmlàmcơsởkhoahọccho nhữngbướcnghiên cứu định tính vàđịnh lượngtiếptheosauđó.Đặc biệt, tập trung nghiêncứu sâu về các mô hình chấtlượng dịch vụ phổ biến:tìmhiểuquátrìnhhìnhthànhvàcácnộidungchitiếtcủamôhình SERVQUAL,môhìnhPerceivedServiceQuality;những ứngdụngvàkết quảkiểmđịnhtrongthựctiễncủaSERVQUALcũngnhưmôhìnhbiến thểcủanólàSERVPERF. · Dựatrêncácmôhìnhchấtlượngdịchvụđãtìmhiểu,đềtàiđãđưaramô hìnhnghiêncứubanđầudựatrêncơsởkếthợpnhữngnộidungcầnthiết củacácmôhìnhchấtlượngdịchvụ,chọnlọccáctiêuchílàmthangđo phùhợpvớinghiêncứuvềchấtlượngdịchvụtronglĩnhvựcngânhàng. Đồng thời,đềxuấttiếnhànhxemxétmốitươngquan cụthểgiữathời gian sửdụngdịch vụđốivớichất lượngdịchvụnhằmlàm rõhơncác luậncứcủamôhìnhSERVQUALvàPerceivedServiceQualityModel. · Thựchiệncácbướcnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượngđểrútranhững kếtquả cầnthiếttheomụctiêunghiêncứuđãđềracũngnhư xácđịnh được đánhgiácủađốitượngkháchhàngdoanhnghiệpđốivớichấtlượng dịchvụdocácchinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCMcungcấp,dựavào đóđềtàiđãđưaracácgiảiphápvàkiếnnghịnhằmcảithiệnvànângcao chấtlượngdịchvụcủahệthốngBIDVnóichungvàcácchinhánhBIDV tạiTP.HCMnóiriêng. 6. Quytrìnhnghiêncứu Mụctiêunghiêncứu Cơsởlýluận: Lýthuyếtvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ Các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERFvàPSQM Xác địnhmôhìnhnghiêncứuvàcácthang đo Nghiêncứuđịnhtính: Thảoluận/Phỏngvấn Điềuchỉnhmôhìnhvàcácthang đo Nghiêncứuđịnhlượng: Thiếtkểbảngcâuhỏi Thuthậpsốliệu Xửlýsốliệu: àPhântíchcácthốngkêmôtả àKiểmđịnh độtincậy àPhântíchnhântố àHiệuchỉnhmôhình àPhântích hệsốPearson àPhântích hồiquy àPhântíchphươngsai –ANOVA Đưarakếtquả nghiêncứu Đềxuấtvàkiếnnghị [...]... Bố cục của đề tài Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau: MỞ ĐẦU. CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP. HCM Hoạt động của BIDV và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM Kết quả nghiên cứu chất lượng ... chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM CHƯƠNG III: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM. KẾT LUẬN Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo tài liệu của MUTRAP Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu ... thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tư ng tác với khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tư ng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. ... khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong chi n lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tư ng tác với khách ... sử dụng dịch vụ. Grönroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tư ng vào doanh nghiệp và góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững hơn. Thông thường, những khách hàng thường ... trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) . Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị ... như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính: • Chất lượng kỳ vọng – Expectations (E): đo lường những gì khách hàng mong muốn đối với dịch vụ. • Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa ... sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tư ng tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 2.1.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV 2.1.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (Bank for Investment and Development of Vietnam – BIDV) hiện nay là một trong những định chế tài chính ... Quality). Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì(?) và chất lượng chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào(?). Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được (What?). Chất lượng chức năng chính là quá trình tư ng tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng . nhưsau: MỞĐẦU. CHƯƠNGI:Cơsởlý luận về chất lượng dịch vụ và các môhình chất lượng dịch vụ. CHƯƠNGII:Thựctrạng chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP. HCM Hoạtđộng của BIDV và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM . gópphần cho BIDVtiếptục phát triển vữngchắctrongthờikỳhộinhập.Vìvậy,đềtài“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cungcấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. HồChíMinh”đượcthựchiệnvới mongmuốn. nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM CHƯƠNGIII:Đềxuấtnhữnggiảiphápnhằmnângcao chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM. KẾTLUẬN. ChươngI CƠSỞLÝLUẬNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀ CÁCMÔHÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 1.1DỊCHVỤ 1.1.1