Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

TÓM LƯỢC

Phát triển thị trường là một hoạt động quan trọng trong ngân hàng, nó có vai tròquyết định tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Việc tập trung phát triển thị trườngquyết định trực tiếp đến kết quả kinh doanh cũng như vị thế của ngân hàng trên thịtrường Cùng với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, các ngân hàng lần lượt cho ra đờicác sản phẩm hiện đại, mang lại những tiện ích cao cho khách hàng như Mobile Banking,Internet Banking, Home Banking,… và đang nỗ lực để phát triển thị trường cho các dịch

vụ đó của mình Với mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ của ngân hàng và qua quátrình thực tập, nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, với những giới hạn

của bản thân, em đã lực chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Khóa luận nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết

về phát triển thị trường của Ansoff

Khóa luận nghiên cứu và phân tích thực trạng của hoạt động marketing nhằm pháttriển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng từ đó tìm ra những thành công,hạn chế và nguyên nhân Trên cơ sở đó khóa luận sẽ đưa ra các giải pháp marketing nhằmphát triển thị trường dịch vụ Internet Banking cho ngân hàng trên địa bàn Hà Nội như mởrộng hướng phát triển thị trường: phát triển thị trường về mặt địa lý, phát triển tập kháchhàng, gia tăng giá trị mới cho sản phẩm; các giải pháp về 7P: tăng cường chất lượng dịch

vụ, minh bạch giá phí, mở rộng kênh phân phối,…và đề xuất một số giải pháp hỗ trợ nhưtăng cường đầu tư công nghệ, mở rộng liên kết chéo với các ngân hàng,…

Đồng thời, khóa luận cũng đề xuất những kiến nghị vĩ mô đối với Ngân hàng Nhànước, Chính phủ và các cơ quan quản lý nhằm hoàn thiện công tác phát triển thị trườngdịch vụ Internet Banking trên địa bàn Hà Nội như hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật,phát triển cơ sở hạ tầng, giảm thiểu cước phí,…

Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu ngắn, phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp nên khóaluận này không thể tránh khỏi những hạn chế, sai sót Em rất mong nhận được sự góp ýquý báu của các thầy cô để đề tài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thiện được bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo tậntình của các thầy, cô giáo, đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy Nguyễn Thế Ninh vàtoàn thể cán bộ nhân viên của Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Quốc tế Việt Nam

Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại đã đàotạo giúp em có được những kiến thức quý báu như ngày hôm nay, đặc biệt em xin chânthành cảm ơn thầy Nguyễn Thế Ninh đã chỉ bảo tận tình giúp em hoàn thiện bài khóa luậntốt nghiệp này

Em xin cảm ơn các cô, chú, anh, chị là thành viên của trong Ngân hàng Thươngmại cổ phẩn Quốc tế Việt Nam, đặc biệt là các anh chị trong phòng Marketing và Truyềnthông đã giúp đỡ em trong thời gian qua để em hoàn thành tốt nhiệm vụ và có đượcnhững thông tin hữu ích cho bài khóa luận của em

Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2012

Sinh viên

Nguyễn Thùy Ly

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN

HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố các vấn đề trong đề tài 2

1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 2

1.4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4

1.5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6.1 Phương pháp luận 5

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 5

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 6

CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

2.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản 7

2.1.1 Một số khái niệm về thị trường 7

2.1.2 Khái niệm và vai trò phát triển thị trường đối với NHTM 7

2.1.3 Khái niệm và vai trò của marketing NHTM 8

2.1.4 Khái niệm và vai trò của Internet Banking 9

2.2 Một số lý thuyết về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường 10

2.2.1 Lý thuyết phát triển thị trường của P.Kotler 10

2.2.2 Lý thuyết phát triển thị trường của Ansoff 12

2.2.3 So sánh hai lý thuyết phát triển thị trường: 13

2.3 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ của NHTM 13

2.3.1 Nghiên cứu nhằm phát triển thị trường 13

2.3.2 Xác lập hướng phát triển thị trường 14

2.3.3 Xác lập giải pháp marketing mix nhằm phát triển thị trường 15

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 21

3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP 21

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng 21

3.1.2 Cơ cấu tổ chứcvà quản lý của ngân hàng 22

3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 23

3.1.4 Tổng quan tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 24

3.2 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.26 3.2.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô 26

3.2.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô 28

3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về hoạt động marketing phát triển thị trường Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội 31

3.3.1 Thực trạng nghiên cứu marketing nhằm phát triển thị trường của ngân hàng 31

3.3.2 Thực trạng thị trường và hướng phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng 32

3.3.3 Thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Bankingcủa ngân hàng 33

CHƯƠNG 4.CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUỐC TẾ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 42

4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 42

4.1.1 Những thành công 42

4.1.2 Những hạn chế còn tồn tại 42

4.1.3 Nguyên nhân 43

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội 44

4.2.1 Dự báo các biến động môi trường và xu hướng thị trường dịch vụ Internet Banking 44 4.2.2 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng 45

4.3 Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội 46

4.3.1 Đề xuất tăng cường nghiên cứu marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ của ngân hàng 46

4.3.2 Đề xuất hướng phát triển thị trường 47

4.3.3 Đề xuất các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking trên địa bàn Hà Nội 47

4.3.4 Một số giải pháp hỗ trợ và kiến nghị vĩ mô 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ

PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO MỘT SỐ DỮ LIỆU ĐƯỢC PHÂN TÍCH TỪ KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 (Trang 25).

Bảng 3.2: Bảng giá/phí dịch vụ cho các dịch vụ trên Internet Banking (Trang 35).

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Quốc tế VIB (Trang 22).

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức ban Marketing & Truyền thông (Marcom) tại khối ngân

hàng cá nhân (Trang 23).

Hình 3.3 Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng VIB (Trang 28).

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ

NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.

Những năm gần đây kinh tế thế giới bất ổn: khủng hoảng nợ công Châu Âu, nợcông Mỹ gia tăng, bất ổn chính trị Trung Đông – Bắc Phi, thiên tai tại Nhật Bản, lạm pháttăng cao, kinh tế tăng trưởng thấp (năm 2011 là 4%), các nền kinh tế mới nổi như TrungQuốc và Ấn Độ bắt đầu “ngấm” cuộc khủng hoảng thế giới, bắt đầu giảm tốc

Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng nặng nề do cục diện thế giới, kinh tế tăng trưởngchậm, lạm phát cao ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống người dân và tới toàn bộ nên kinh tếkhiến nhiều doanh nghiệp kiệt quệ, chỉ số công nghiệp giảm, bất động sản đóng băng

Tình hình kinh tế khó khăn ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của ngành Ngânhàng Cạnh tranh đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Các ngân hàng đang cố gắnghết mức để thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, chiều chuộng những khách hàng khótính nhất để có thể giữ vững và phát triển được thị trường cho mình Thị trường và thịphần được coi là mối quan tâm hàng đầu

Đồng thời, nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách hàng hiện nay là mong muốntiết kiệm thời gian và an toàn, họ ưa dùng những dịch vụ nhanh chóng và thuận tiệnnhưng phải bảo đảm mức độ bảo mật, an toàn trong giao dịch, các ngân hàng không ngầnngại đầu tư công nghệ hiện đại vào sản phẩm dịch vụ của mình Các sản phẩm dịch vụnhư SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking lần lượt ra đời và đang dần chiếmlĩnh thị trường Tại thời điểm này, Internet Baking đang được coi là sản phẩm hiện đạinhất và thỏa mãn tốt nhất cho các nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, các ngân hànglại bắt đầu lao vào cuộc cạnh tranh thị trường cho các sản phẩm này

Không nằm ngoài cuộc chiến đó, năm 2008, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Namcho ra mắt dịch vụ “Ngân hàng điện tử VIB4U” đã thu hút được sự quan tâm của người

tiêu dùng Tuy nhiên do dịch vụ chưa thực sự hoàn thiện cộng theo các chiến dịchmarketing không nhiều nên chưa lôi kéo được nhiều khách hàng Sau 3 năm cải tiến vànâng cấp hoàn thiện sản phẩm, cuối năm 2012, VIB đã đưa dịch vụ này trở lại thị trườngvới tên gọi “Internet Banking” cùng các chiến dịch marketing rầm rộ Tuy nhiên trongquá trình thực tập và tìm hiểu về dịch vụ, các hoạt động xúc tiến, hoạt động phát triển thịtrường và đặc biệt là phản ứng từ phía người tiêu dùng, em nhận thấy các chiến dịch củaNgân hàng chưa thực sự hiệu quả, người tiêu dùng chưa đánh giá cao dịch vụ này củaNgân hàng vì vậy thị trường của dịch vụ này chưa được tăng lên nhiều

Nhận thức được vấn đề quan trọng và tính cấp thiết của việc phát triển thị trường

dịch vụ Internet Banking, em quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội”.

1.2 Xác lập và tuyên bố các vấn đề trong đề tài.

Các vẫn đề cơ bản cần giải quyết được trình bày trong bài khóa luận bao gồm:

 Mô tả và phân tích thị trường mục tiêu, khách hàng trọng điểm của Ngân hàng vàcủa dịch vụ Internet Banking

 Phân tích mục tiêu và hướng phát triển thị trường dịch vụ Internet Baning củaNgân hàng

 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường dịch vụInternet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

 Đề xuất một số mục tiêu và giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụInternet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu của sinh viên năm trước có liên quan đếnNgân hàng Quốc tế và dịch vụ Internet Banking như:

 Nhóm đề tài về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.

 “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” của sinh viên Lê

Huyền Trang (năm 2008) Khóa luận này đã đưa ra đầy đủ nội dung lý thuyết, phân tíchchi tiết thực trạng cho vay tại ngân hàng và đưa ra một cách rõ ràng những giải pháp lâudài cho VIB nói chung và năm 2008 nói riêng tuy nhiên trong khóa luận không có nhữngthông tin về việc tiến hàng nghiên cứu như điều tra, phỏng vấn, bảng câu hỏi,…

 “Giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” của sinh viên Đinh Hoàng Tùng (năm

2010) Khóa luận này đưa ra được một cách bao quát các hoạt động kinh doanh của VIB

và một cách chi tiết về hoạt động huy động vốn tuy nhiên trong bài luận có lạc sang phântích một số hoạt động không liên quan khác

 Nhóm đề tài về dịch vụ Internet Banking

 “Giải pháp Marketing để phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định” của sinh viên Hoàng

Thanh Tùng (năm 2009)

 “Thực trạng vận hành giải pháp Marketing – mix cho dịch vụ dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank” của sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh (năm 2010).

Sau khi tham khảo các đề tài khóa luận trên, em rút ra một số nhận xét như sau:

 Phần lý thuyết: các công trình đã vận dụng các lý thuyết và kiến thức của các môn

học: Quản trị marketing, marketing căn bản, marketing NHTM, nghiên cứu markting.Nhìn chung các công trình đều có sự thống nhất cao về mặt lý thuyết như các khái niệm

về marketing, marketing mục tiêu, marketing NHTM, các lý thuyết marketing,…

 Phần thực tế: các công trình đã đưa ra được thực trạng của các hoạt động kinh

doanh của ngân hàng gắn liền với đề tài nghiên cứu, đánh giá được những điểm mạnh vàhạn chế của các hoạt động, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của nó để đưa

ra giải pháp nhằm hoàn thiện Tuy nhiên các công trình chưa đưa ra được các dữ liệuchứng tỏ cách thu thập thông tin của mình để nâng cao tính khách quan của bài khóa luận

Cho đến nay, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chưa có một công trình nghiêncứu nào về việc phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking Chính vì vậy, đề tài khóa

luận của em là duy nhất.

1.4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.

Đề xuất các giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

1.5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài.

Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, em nhận thứcđược sự thay đổi và sự biến động của thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng làphức tạp, đòi hỏi nhà quản trị phải giải quyết nhiều vấn đề nhằm thúc đẩy và mở rộng thịtrường nhưng do điều kiện nghiên cứu, khuôn khổ thời gian thực tập và nhất là năng lựccủa một sinh viên có hạn nên không thể cho em giải quyết mọi vấn đề các giải phápmarketing và không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì thế em lựa chọn phạm vi nghiêncứu như sau:

 Nội dung nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ InternetBanking

+ Sản phẩm: dịch vụ Internet Banking

+ Khách hàng: khách hàng cá nhân

 Không gian nghiên cứu: thị trường Hà Nội

 Thời gian nghiên cứu: trong quá trình làm khóa luận, em đã thu thập dữ liệu vềngân hàng từ năm 2008 đến năm nay và đề xuất giải pháp đến năm 2015.

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp luận.

Các phương pháp luận được sử dụng trong bài luận:

Phương pháp tư duy hệ thống: là phương pháp mà các vấn đề được chia thành cácphần nhỏ và được nghiên cứu một cách độc lập, rồi rút ra kết luận toàn thể

Phương pháp phân tích kinh tế: là phương pháp mà dựa trên những lý thuyết có sẵn,theo quan điểm của cá nhân mà đưa ra các kết luận phù hợp

Phương pháp so sánh: là phương pháp mà việc đánh giá không chỉ được đề cập đến

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể.

1.6.2.1 Phương pháp nghiên cứu đối với dữ liệu sơ cấp:

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động của các nhân viên tại ban marketing.+ Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn để phỏngvấn trực tiếp 3 nhà quản trị của ngân hàng Đó là: trưởng phòng Triển khai dịch vụmarketing & truyền thông – anh Vũ Xuân Trường, trưởng phòng Quản lý sự hàilòng khách hàng – chị Hoàng Mai Anh, trưởng phòng Kế hoạch marketing & quản

lý dịch vụ – anh Nguyễn Hoàng Minh

+ Nghiên cứu điều tra khách hàng: xây dựng phiếu điều tra điều tra 100 khách hàng

có độ tuổi từ 22 – 45, sống và làm việc tại Hà Nội Phiếu điều tra được làm trên

Google Docs và đến với khách hàng qua các link được gửi trên facebook.com, cácdiễn đàn lamchame.com, webtretho.com, eva.vn.

 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

Các dữ liệu sơ cấp thu thập được được xử lý bằng phương pháp tổng hợp dữ liệu,tổng hợp trên Google Docs, phân tích dữ liệu bằng SPSS

1.6.2.2 Phương pháp nghiên cứu đối với dữ liệu thứ cấp:

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài công ty, phương pháp thuthập chủ yếu là thống kê, phân tích, so sánh

+ Đối với dữ liệu bên trong ngân hàng: nguồn thu thập chủ yếu là các báo cáo tàichính của công ty, thông tin trên website, thông tin nội bộ, các hợp đồng

+ Đối với dữ liệu bên ngoài công ty: nguồn thu thập chủ yếu là thông qua mạngInternet, sách báo, tạp chí

 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

+ Tiến hành đánh giá giá trị dữ liệu thu được để kiểm tra dữ liệu được lấy từ nguồnnào, thời gian nào, qua đó đánh giá được độ tin cậy của những thông tin đó

+ Biên tập lại những dữ liệu phù hợp và tin cậy để phục vụ cho quá trình phân tích.+ Sử dụng phương pháp phân tích mô tả, phương pháp so sánh dữ liệu đề xử lý thôngtin thu được và diễn giải kết quả nhằm phục vụ cho vấn đề nghiên cứu

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường

dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm phát

triển thị trường dịch vụ của NHTM

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing phát

triển thị trường dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa

bàn Hà Nội.

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường

dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản

2.1.1 Một số khái niệm về thị trường

 Khái niệm thị trường: Những người làm marketing coi thị trường bao gồm tất cả

những khách hàng hiện có và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵnsàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó

 Khái niệm thị trường mục tiêu: là thị trường mà ngân hàng lựa chọn và quyết định

tập trung nỗ lực marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình

2.1.2 Khái niệm và vai trò phát triển thị trường đối với NHTM.

 Khái niệm phát triển thị trường:

Phát triển thị trường là việc mở rộng phạm vi tiêu thụ của thị trường, mở rộng địabàn kinh doanh, tìm kiếm những khách hàng mới, nỗ lực bán các dịch vụ của ngân hàngcho các khách hàng tiềm năng nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơnvới những biến đổi của thị trường

 Vai trò của phát triển thị trường đối với NHTM:

Thị trường có vai trò kết nối cung – cầu, đối với ngân hàng sản xuất kinh doanh thìthị trường là yếu tố cần thiết cho sự tồn tại và thực hiện các mục tiêu tăng trưởng của họ.Thị trường có vai trò xác định phương hướng kinh doanh cho ngân hàng Thị trường luônbiến động đòi hỏi các ngân hàng cần phải nghiên cứu, phân tích thông tin thị trường để cóhướng thay đổi các quyết định kinh doanh của mình từ đó đưa ra các biện pháp hữu hiệu

để thực hiện mục tiêu chung của ngân hàng Trong đó ngân hàng phải phát triển mở rộng

thị trường tiêu thụ.

Phát triển thị trường nhằm gia tăng sự hiện diện cho dịch vụ của ngân hàng,thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng mục tiêu, củng cố thương hiệu trên thịtrường cũ, xây dựng hình ảnh ngân hàng trên thị trường mới

Phát triển thị trường có thể khai thác tối đa khách hàng tiềm ẩn của ngân hàng,thúc đẩy quá trình tiêu thụ dịch vụ của khách hàng, gia tăng thị phần, nhằm mục đích cuốicùng đem lại lợi nhuận lớn hơn cho ngân hàng

2.1.3 Khái niệm và vai trò của marketing NHTM.

 Khái niệm về marketing ngân hàng: có một số khái niệm như sau:

 Marketing ngân hàng: là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãnnhững nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng

 Marketing ngân hàng: là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng từviệc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu và thỏa mãn những nhu cầucủa họ bằng hệ thống các chính sách, biện pháp nhằm đạt được những mục tiêu lợi nhuận

 Marketing ngân hàng: là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng dòngchảy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vào phục vụ những nhóm khách hàng mục tiêu củangân hàng

 Vai trò của marketing NHTM

 Là cầu nối gắn kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trường:

+ Hiểu được nhu cầu của khách hàng

+ Dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn hợp lý theonhu cầu thị trường

+ Phối hợp với tất cả hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường

 Marketing tham gia vào việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt độngkinh doanh của ngân hàng:

+ Xác định loại sản phẩm/dịch vụ cung ứng cho thị trường

+ Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ

+ Hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.

+ Giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa lợi ích của khách hàng, nhân viên và chủ ngânhàng

 Tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

+ Tạo ra sự độc đáo/sự khác biệt cảu sản phẩm/dịch vụ

+ Thể hiện tầm quan trọng của sự khác biệt đó đối với khách hàng

+ Duy trì lợi thế về sự khác biệt

2.1.4 Khái niệm và vai trò của Internet Banking.

 Khái niệm Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản

và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Bankingcho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉcần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập doNgân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúcmọi nơi một cách an toàn

 Vai trò của Internet Banking đối với ngân hàng.

Nhanh chóng, thuận tiện: Internet Banking là cũng như một kênh giao dịch, giúpcho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thựchiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mộttuần) và ở bất cứ nơi đâu

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ởmức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động chongân hàng

Phát triển thị trường, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking giúp ngân hàngthực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũngnhư ở nước ngoài Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thươnghiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ Internet Banking, các yêu cầucủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn luân chuyển nhanh,qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ côngnghệ ứng dụng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng Khả năng pháttriển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanhcủa Internet Banking là rất cao

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công

ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các dịch vụ tiện ích đồng bộ nhằm đápứng căn bản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảohiểm, đầu tư, chứng khoán,

 Vai trò của Internet Banking đối với khách hàng

Đối với khách hàng, Internet Banking có những vai trò cơ bản sau:

 Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Dịch vụ Internet Banking thực sự có ý nghĩavới những khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàngnhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều và số

tiền mỗi lần giao không lớn Đây là lợi ích mà giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạtđược với tốc độ nhanh, chính xác.

 Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn: Internet Banking là một kênh giaodịch giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thựchiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất kỳ nơi đâu có internet.Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản vàthanh toán Đặc biệt với việc mua bán trên mạng thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho

cả người mua và người bán

2.2 Một số lý thuyết về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường

2.2.1 Lý thuyết phát triển thị trường của P.Kotler

Trong sách “Quản trị marketing” của Philip Kotler xuất bản năm 2000, NXB thống

kê, ông có đưa ra lý thuyết phát triển thị trường của mình như sau:

 Phát triển thị trường theo chiều rộng liên quan đến khách hàng và khu vực địa lý.

Vậy phát triển thị trường là phát triển quy mô, đối tượng khách hàng và khu vực địa lý

 Phát triển thị trường theo vùng địa lý: Tức là mở rộng ranh giới thị trường theo khuvực địa lý hành chính Việc phát triển theo vùng địa lý làm cho số lượng người tiêu thụ tănglên và dẫn tới doanh số bán cũng tăng theo

 Phát triển đối tượng tiêu dùng: chúng ta có thể mở rộng và phát triển thị trườngbằng cách khuyến khích, kích thích các nhóm khách hàng của đối thủ (không hoặc ít quantâm tới sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng sản xuất ra) chuyển sang sử dụng dịch vụ củangân hàng mình Nhóm người này cũng có thể được xếp vào khu vực thị trường còn bỏtrống mà ngân hàng có khả năng khai thác

 Phát triển thị trường theo chiều sâu: liên quan tới đổi mới dịch vụ của ngân hàng.

Dịch vụ này có thể là dịch vụ vật chất và dịch vụ dịch vụ

 Xâm nhập sâu hơn vào thị trường Đây là hình thức mở rộng và phát triển thịtrường cơ sở khai thác tốt hơn dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại Với thị trường này,khách hàng đã quen với dịch vụ của ngân hàng Do vậy để thu hút họ, ngân hàng có thểvận dụng chiến lược giảm giá thích hợp, tiến hành quảng cáo, xúc tiến, khuyến mại mạnh

mẽ hơn nữa để không mất đi một ngân hàng nào hiện có của mình và tập trung sự tiêudùng của nhóm khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ tương tự sang sử dụng duynhất dịch vụ của ngân hàng mình.

 Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu: Mỗi đoạn thị trường khác nhau quan tâmtới một đặc tính khác nhau của dịch vụ Cho nên mỗi một ngân hàng đều tập trung mọi nỗlực của mình vào việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu đặc thù của mỗi đoạn thị trường Pháttriển thị trường dịch vụ đồng nghĩa với việc ngân hàng dùng dịch vụ của mình để thoảmãn tốt nhất bất kỳ một đoạn thị trường nào từ đó tăng doanh số bán và tăng lợi nhuận

 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con ngườicàng tăng, chu kỳ sống sản phẩm, dịch vụ trên thị trường ngày càng ngắn lại Do vậy dịch

vụ ngày càng đòi hỏi phải được đổi mới theo chiều hướng tốt và phù hợp hơn với nhu cầutiêu dùng

 Phát triển về phía trước: Là việc ngân hàng khống chế đường dây tiêu thụ dịch vụđến tận người tiêu dùng cuối cùng

 Phát triển ngược: Là việc ngân hàng khống chế nguồn cung cấp nguyên vật liệu,vật tư để ổn định đầu vào của quá trình sản xuất

 Phát triển thống nhất: Là việc ngân hàng phát triển thị trường bằng cách cùng mộtlúc vừa khống chế đường dây tiêu dùng vừa đảm bảo nguồn cung cấp ổn định

2.2.2 Lý thuyết phát triển thị trường của Ansoff

Trong sách “Quản trị marketing” của Philip Kotler xuất bản năm 2000, NXB thống

kê, ông cũng trích dẫn lý thuyết phát triển thị trường của Ansoff: các ngân hàng kinhdoanh cần căn cứ vào cặp dịch vụ và thị trường để xác định mục tiêu kinh doanh hiện tạicủa mình tại thị trường mục tiêu là gì? Từ đó có những hoạt động nghiên cứu thị trườngtập trung, hiệu quả nhằm đưa ra những chiến lược, giải pháp cụ thể cho từng thị trường

Thị trường

Dịch vụ hiện tại Thâm nhập thị trường Phát triển thị trườngDịch vụ mới Phát triển dịch vụ Phát triển đa dạng hóa

Bảng 2.1 Ma trận Ansoff

Dựa vào cặp dịch vụ và thị trường của ngân hàng, Ansoft xác định 4 khả năngngân hàng có thể xem xét để xác định mục tiêu thị trường ngân hàng hướng tới:

 Thâm nhập thị trường: Ngân hàng tìm kiếm cách gia tăng doanh số của dịch vụ

hiện có trong những thị trường hiện hữu thông qua các nỗ lực marketing năng động như:

mở thêm điểm bán, gia tăng quảng cáo,… nhằm khai thác hiệu quả các tiềm năng còn lạicủa thị trường

 Phát triển thị trường: Ngân hàng tìm kiếm cách gia tăng doanh số qua việc đưa các

dịch vụ hiện có vào các thị trường mới Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có nhữngnghiên cứu, tìm hiểu sâu sắc về thị trường để có thể phát hiện ra các khu vực thị trườngmới cho dịch vụ của mình Trên cơ sở đó, gia tăng nỗ lực phân phối và xúc tiến để chiếmlĩnh thị trường

Chiến lược này được áp dụng trong trường hợp:

 Ngân hàng có sẵn kênh phân phối mới tin cậy, chất lượng và chi phí hợp lý

 Ngân hàng đạt được thành công trên thị trường hiện có

 Các thị trường chưa khai thác hết hoặc chưa bão hòa

 Khi ngân hàng có đủ nguồn lực quản lý

 Phát triển dịch vụ: Ngân hàng đưa những dịch vụ mới hoặc những dịch vụ cải tiến

vào những thị trường hiện tại Đây là việc mở rộng có hạn chế phạm vi của ngân hàng,thường được áp dụng khi nhu cầu và mong muốn của khách hàng thay đổi hay những thayđổi về cạnh tranh, công nghệ khiến ngân hàng muốn thay đổi tuyến dịch vụ của mình

 Phát triển đa dạng hóa: Đa dạng hóa là một chiến lược đem một ngân hàng ra khỏi

cả thị trường hiện tại và dịch vụ hiện tại Theo nghĩa này, nó cơ bản gia tăng phạm vingân hàng Bao gồm: đa dạng hóa đồng tâm, đa dạng hóa hoành tuyến (hàng ngang), đadạng hóa kết khối

2.2.3 So sánh hai lý thuyết phát triển thị trường:

Trong hai quan điểm trên thì ma trận Ansoff thể hiện rõ nhiều ưu điểm hơn Ma

trận Ansoff cho chúng ta biết một hình ảnh sản phẩm/dịch vụ ở trong thị trường và kỹthuật cơ bản nhằm khai thác thị trường Ma trận này miêu tả tầm nhìn về sản phẩm – thịtrường của một ngân hàng, cũng như hướng phát triển của ngân hàng, các lợi thế cạnhtranh của ngân hàng Tất cả những điều trên nhằm thể hiện logic và chiến lược của ngânhàng trong môi trường kinh doanh của mình.

Còn quan điểm phát triển thị trường theo chiều rộng/sâu chỉ đề cập đến mặt lượng

và mặt chất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó không đưa ra được sự địnhhướng cụ thể, chi tiết về thị trường như ma trận Ansoff Do đó hiện nay ma trận Ansoffđược rất nhiều các ngân hàng sử dụng

2.3 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ

của NHTM.

2.3.1 Nghiên cứu nhằm phát triển thị trường.

 Nghiên cứu khái quát thị trường

 Nghiên cứu khái quát thị trường là nghiên cứu thăm dò và xâm nhập thị trường củangân hàng nhằm mục tiêu nhận biết và đánh giá khái quát khả năng xâm nhập và tiềmnăng của thị trường để định hướng quyết định lựa chọn thị trường tiềm năng và chiếnlược kinh doanh của ngân hàng

 Nghiên cứu khái quát thị trường bao gồm:

+ Nghiên cứu các nhân tố môi trường

+ Thu thập thông tin khái quát về quy mô thị trường

+ Nghiên cứu tổng quan kết cấu địa lý, mặt hàng, phân bổ dân cư, sức mua, vị trí vàsức hút, cơ cấu thị phàn người bán hiện hữu của thị trường tổng thể

+ Nghiên cứu động thái và xu thế vận động của thị trường ngành, nhóm hàng, lĩnhvực kinh doanh

+ Đưa ra tổng quan về định hướng chọn cặp dịch vụ-thị trường triển vọng nhất, đánhgiá tiềm năng thị trường tổng thể, đo lường thị phần khả hữu hiệu và tập kháchhàng tiềm năng của ngân hàng

 Nghiên cứu chi tiết thị trường

 Nghiên cứu chi tiết thị trường là nghiên cứu khách hàng và người tiêu thụ nhằmxác định, hiểu biết các dạng khách hàng và tập tính tiêu dùng mua hàng hiện thực, giúpngân hàng xác lập mối quan hệ thích ứng phù hợp và hữu hiệu với thị trường của mình.

 Nghiên cứu chi tiết thị trường bao gồm:

+ Xác định thông số khái quát và phân loại kết cấu tập khách hàng tiềm năng theochỉ tiêu kinh tế và xã hội học

+ Nghiên cứu các tập tính hiện thực của khách hàng, nắm được tập tính hoạt động,thói quen của tập khách hàng trong đời sống hiện thực

+ Nghiên cứu tập tính tinh thần của khách hàng tiềm năng

+ Nghiên cứu tâm lý khách hàng theo các dấu hiệu phân loại và các đặc trưng tính cách

2.3.2 Xác lập hướng phát triển thị trường

Đối với bất kỳ một ngân hàng nào thì thị trường cũng là vấn đề sống còn Vì vậy,

để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi mỗi ngân hàng phảihuy động tốt mọi tiềm năng nội lực của mình, phải không ngừng chiếm lĩnh và mở rộngthị trường Ngân hàng muốn thành công thì không thể chỉ dành lấy một mảng thị trường

mà phải vươn lên nắm vững thị trường, thường xuyên mở rộng và phát triển thị trường

Ngân hàng có thể lựa chọn một hay kết hợp đồng thời các hướng phát triển sau:

Phát triển thị trường về mặt địa lý

Phát triển tập khách hàng

Phát triển giá trị mới cho dịch vụ

2.3.3 Xác lập giải pháp marketing mix nhằm phát triển thị trường.

Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường: là cách thức, biện pháp ngân hàng

sử dụng các công cụ marketing kích thích khách hàng mua dịch vụ của ngân hàng nhiềuhơn, đưa dịch vụ chiếm lĩnh thị trường, phát triển thị trường làm tăng doanh thu và lợinhuận của ngân hàng

2.3.3.1 Giải pháp về dịch vụ:

 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Khi dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường thì dịch

vụ sẽ được thị trường chấp nhận, nhờ đó ngân hàng sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, gópphần phát triển thị trường Đây là sự sống còn của ngân hàng, do vậy ngân hàng phải đưa

ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như từ đó tạo uy tín cho dịch vụ,dịch vụ và ngân hàng

 Theo dõi dịch vụ trong tiêu dùng: Hoạt động marketing này rất cần thiết bởi nàykhông những thể hiện trách nhiệm của nhà kinh doanh đối với người tiêu dùng mà còngiúp các ngân hàng đánh giá được chính xác mức độ thành công của dịch vụ trên thịtrường Từ đó có những ứng xử và giả pháp marketing hữu hiệu nhằm nâng cao uy tín củadịch vụ

 Để phát triển thị trường: Ngân hàng cần kết hợp hai công việc trên, vừa phải nâng

cao chất lượng cho dịch vụ dịch vụ đồng thời phải theo dõi phản ứng của người tiêu dùng.Ngân hàng cần cải tiến dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng chứ không phải

để tạo ra dịch vụ có chất lượng cao nhất

2.3.3.2 Giải pháp về giá cả:

Giá luôn là một biến số quan trọng Đối với ngân hàng, giá phí, lãi suất phải đượccông khai, minh bạch và phải là một hệ thống, đòi hỏi nhà quản trị phải có những quyếtđịnh đúng đắn về giá

 Các quyết định về giá của NHTM:

 Định giá “hớt váng sữa”: là khi ngân hàng cho ra một sản phẩm, dịch vụ mới lầnđầu tiên có mặt trên thị trường sẽ định giá cho sản phẩm, dịch vụ rất cao nhằm nhanhchóng thu hồi lại chi phí ban đầu và kiếm lợi nhuận cao Một khi đã thu được lợi nhuận,ngân hàng sẽ áp dụng các biện pháp giảm giá để thu hút khách hàng, thị trường mới

 Định giá thâm nhập thị trường: ngân hàng bắt đầu bằng mức giá thấp để có đượcthị phần lớn trước khi các ĐTCT đuổi kịp với kỳ vọng sản phẩm dịch vụ của mình sẽđược thị trường chấp nhận rộng rãi hơn Khi có đủ lượng khách hàng trung thành thì ngânhàng có thể tăng giá bán

 Định giá theo giá trị nhận thức: ngân hàng căn cứ vào cảm nhận của người mua vềgiá trị để định giá Điều quan trọng là người làm giá phải xây dựng được những giá trị

cảm nhận tốt trong suy nghĩ của người mua, giá bán dự kiến được ấn định theo giá trị cảmnhận này.

 Để phát triển thị trường: Ngân hàng có thể đưa ra các quyết định giảm giá hoặc có các chương trình khuyến mãi để thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa trên thị trường hiện tại và kích

thích tạo sự chú ý trên thị trường mới phát triển của mình Tuy nhiên giảm giá thườngkhông mang lại được hiệu quả như mong muốn vì các đối thủ của ngân hàng cũng có thểtiến hành giảm giá hàng loạt, điều này có thể dẫn đến tổn thất nhiều lớn khi ngân hàng cốgắng giảm giá nhiều hơn để thu hút khách hàng Do vậy ngoài việc giảm giá ngân hàngcũng có thể nghĩ đến việc sử dụng các công cụ quảng cáo, khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng

để có thể thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng tới dịch vụ, duy trì được lòng tin và

sự trung thành của khách hàng

 Các biện pháp điều chỉnh giá:

Ngoài các quyết định về giá, các NHTM còn phối hợp thêm các biện pháp điềuchỉnh giá như sau:

 Định giá cho danh mục dịch vụ

+ Định giá nhóm dịch vụ: Ấn định giá chung cho một nhóm dịch vụ

+ Định giá các dịch vụ bổ sung: Ấn định các mức giá cho dịch vụ chính va dịch vụ

bổ sung

+ Định giá chọn gói: Ấn định giá trọn gói một sản phẩm dịch vụ theo một giá nhấtđịnh gồm dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung khác

 Định giá phân biệt:

+ Theo khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng có mốiquan hệ lâu dài…

+ Theo dịch vụ: tập trung vào chất lượng dịch vụ để xác định giá cho từng dịch vụ + Theo địa điểm: căn cứ địa điểm cung cấp dịch vụ dịch vụ để xác định giá theo thờigian

2.3.3.3 Giải pháp về phân phối

 Khái niệm kênh phân phối của ngân hàng:

 Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sảnphẩm dịch vụ ngân hàng đến với khác hàng

 Bao gồm: Các tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưasản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

 Ngân hàng thường sử dụng kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm dịch vụ củamình đến với khách hàng

 Các loại kênh phân phối:

 Kênh phân phối truyền thống: là kênh ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng,hoạt động chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.+ Chi nhánh: gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhấtđịnh, có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tạiquầy giao dịch

+ Ngân hàng đại lý: qua một khách hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanh làm đại lý

về một/một số nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý sẽ đc hưởng hoa hồng từ cácgiao dịch

 Kênh hiện đại: là sử dụng các công nghệ hiện đại để thực hiện các giao dịch ngânhàng Ra đời trên cơ sở tiến bộ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong lĩnh vựcngân hàng Nó giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng khả năng gia nhập vàonền tài chính toàn cầu

+ Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: Hoàn toàn dưới sự điều khiển của các thiết bịđiện tử Khách hàng giao dịch thông qua hệ thống máy móc không cần tiếp xúctrực tiếp với nhân viên

+ Chi nhánh ít nhân viên: tần số sử dụng ngày càng được tăng lên Phù hợp vớikhách hàng và chi phí thấp

+ E-Banking (ngân hàng ảo): Là phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ và thanhtoán thông qua đường điện thoại hoặc máy tính Bao gồm máy thanh toán tại điểmbán, máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, siêu thị tài chính

+ Ngân hàng qua mạng: Các giao dịch đc thực hiện qua mạng máy tính như mạngLAN, mạng Internet.

 Các quyết định về kênh phân phối nhằm phát triển thị trường:

Để phát triển thị trường, vẫn duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàngmới, NHTM thường có các quyết định về kênh phân phối như sau:

 Tăng thêm các điểm giao dịch như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM…để phủrộng thị trường, tăng tần số nhận biết của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu thuậntiện cho khách hàng

 Khai thác thêm các kênh hiện đại như phân phối trên mạng di động, mạng Internet,

 Các công cụ xúc tiến có thể sử dụng như:

+ Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những

ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảngcáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí Việc thông qua quyết định quảng cáo làmột quá trình 5 bước: xác định mục tiêu, quyết định ngân sách, quyết định thôngđiệp, quyết định phương tiện truyền thông và đánh giá hiệu quả quảng cáo

+ Giao dịch cá nhân: Là sự giới thiệu bằng miệng hàng hóa, dịch vụ của người bánthông qua các cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mụcđích bán hàng Giao dịch cá nhân đòi hỏi phải có các kỹ năng và nghệ thuật và phảiđược tiến hành theo những quy trình nhất định

+ Xúc tiến bán: bao gồm các hoạt động khuyến mại, khuyến mãi – là những biệnpháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ

Để xây dựng một chương trình khuyến mại, ngân hàng phải xác định khách hàng

mục tiêu và đặc điểm của họ, xác định mục tiêu khuyến mãi, lựa chọn kênh truyềnthông, xác định ngân sách khuyến mãi, đánh giá kết quả của chương trình khuyếnmãi.

+ PR/tuyên truyền: Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hànghóa, dịch vụ hay tăng uy tín của ngân hàng bằng cách đưa ra những tin tức có ýnghĩa thương mại trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng

+ Tài trợ: là trả một khoản tiền để được quyền lợi cho việc thể hiện các hình ảnhthương hiệu, sản phẩm, tên doanh nghiệp, logo…và từ đó nhà tài trợ thông qua sựkiện để truyền tải một thông điệp nhất định đến công chúng

 Để phát triển thị trường: NHTM thường tăng cường và phối hợp đa dạng các biện

pháp nhưng thường vẫn tập trung vào quảng cáo để tăng chỉ số nhận biết của khách hàng

và xúc tiến bán để lôi kéo, thu hút thêm các khách hàng mới Các công cụ xúc tiến còn lạivẫn được sử dụng nhưng thường rải rác và không tập trung bằng hai công cụ trên

2.3.3.5 Các giải pháp về con người, quá trình, bằng chứng vật chất:

 Con người:

 Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ bao gồm nhà cung ứng, kháchhàng, cũng như nhân viên hay nhà quản trị

 Để phát triển thị trường: Để giữ chân khách hàng, phát triển thị trường, ngân hàng

cần phải xây dựng được các mối quan hệ tốt đẹp với họ Các nhân viên cũng như nhàquản trị phải đối xử với khách hàng như những vị khách quý, chứ không phải như vớinhững người bỏ tiền mua hàng

 Quá trình:

 Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Vì đặc tính của dịch vụ làtrừu tượng, vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạntrong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp ngân hàng tiếtkiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn

 Để thành công lâu dài trong việc lôi kéo khách hàng, phát triển thị phần: ngân

hàng cần phải xây dựng được những quy trình làm việc hiệu quả, chẳng hạn theo dõi các

kênh truyền thông xã hội và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng qua những kênh

đó, khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng, thực hiện các chương trình tiếp thị tựđộng…

 Môi trường dịch vụ, bằng chứng vật chất:

 Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố

“hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá

 Để thành công lâu dài trong việc lôi kéo khách hàng, phát triển thị phần: ngân

hàng cần trau dồi, thiết kế những hình ảnh như logo ngân hàng, đồng phục nhân viên,không gian bài trí,…sao cho đẹp mắt, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch



CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN

HÀ NỘI 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, viết tắt là Ngân hàng Quốc tế (VIB) đượcthành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc NHNNViệt Nam Cổ đông sáng lập Ngân hàng Quốc tế bao gồm Ngân hàng Ngoại thương ViệtNam , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam , các cá nhân và doanhnhân thành đạt tại Việt Nam và trên trường quốc tế

Từ khi bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996, Ngân hàng Quốc tế đang phát triểnthành một trong những tổ chức tài chính dẫn đầu thị trường Việt Nam với số vốn điều lệ

là 50 tỷ đồng Việt Nam và 23 nhân viên

Năm 2005, vốn điều lệ của Ngân hàng Quốc tế là 510 tỷ đồng, tổng tài sản có đạttrên 8.967 tỷ đồng Cuối năm 2005, ngoài Hội sở tại Hà Nội, Ngân hàng Quốc tế có 30Chi nhánh, Phòng giao dịch tại 9 tỉnh: thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, HảiPhòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang, Đồng Nai, Bình Dương và Cần Thơ

Năm 2007, Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Ký kết thỏa thuận hợp tác toàndiện với nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn Mạng lưới kinh doanh đạt 82 đơn vị Được xếphạng 3 trong 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam

Đến nay, sau hơn 16 năm hoạt động, Ngân hàng Quốc tế hiện có 4.300 cán bộnhân viên phục vụ khách hàng tại 160 chi nhánh phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thànhtrọng điểm trên cả nước

 Sứ mạng kinh doanh: Là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng

Quốc tế đang nỗ lực để trở thành: Ngân hàng luôn sáng tạo và đinh hướng khách hàng nhất tại Việt Nam.

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Bộ phận hỗ trợ Quản lý tín dụng Khối ngân hàng doanh nghiệpKhối DN lớn và có vốn đầu tư nước ngoàiKhối ngân hàng cá nhân Khối thẻ Khối chi nhánh và dịch vụ Khối nguồn vốn và ngoại hối

ALCO Ủy ban tín dụng

Hành chính Nhân sự

Pháp chế CNTT

Quan hệ công chúng Kế hoạch

Kế toán tài chính Xây dựng và quản lý BĐS

Dịch vụ ngân hàng cho SME

Quản lý kinh doanh

Tài trợ thương mại

Quản lý kinh doanh

Kiểm soát nội bộ

Quản lý kinh doanh Marketing & truyền thông

Trung tâm thanh toán

Vì vậy, sứ mệnh kinh doanh của ngân hàng:

 Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm

thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

 Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi

trường làm việc hiệu quả

 Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông

 Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng

 Slogan của ngân hàng: “The heart of banking”

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của ngân hàng

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Quốc tế VIB

Nguồn: nội bộ Ngân hàng Nhận xét: Trải qua nhiều lần thực hiện thay đổi cơ cấu tổ chức thì hiện tại cơ cấu

tổ chức như trên được Ngân hàng coi là đã và đang mang lại hiệu quả tốt nhất Ngân hàng

đã tổ chức cơ cấu ngân hàng theo cấp trực tuyến – chức năng

 Cơ cấu tổ chức ban Marketing và truyền thông

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức ban Marketing & Truyền thông (Marcom) tại khối ngân

hàng cá nhân

Nguồn nội bộ Ngân hàng

Ban Marketing và truyền thông (viết tắt là Marcom) là một bộ phận mới, quan

trọng Ban được hình thành từ bộ phận Marketing của ngân hàng, gồm có 22 nhân viên,

tất cả đều có trình độ Đại học trở lên Chức năng chính của ban là:

 Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu

 Nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng

 Tham mưu cho Tổng Giám Đốc về chiến lược marketing, dịch vụ, khách hàng

 Tổ chức thực hiện các chương trình Marketing

 Quản lý kho dịch vụ liên quan tới sự kiện Marketing

3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

 Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp.

Ngân hàng Quốc tế cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp và các khách hàng kinh

doanh khác nhau bao gồm: dịch vụ tín dụng, các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh

vực xuất nhập khẩu, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ mua bán ngoại tệ

Các khoản vay được cung cấp cho nhiều mục đích khác nhau như: bổ sung vốn lưuđộng, mua sắm trang bị tài sản cố định, đầu tư mở rộng sản xuất…

3.1.4 Tổng quan tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.

Theo bảng kết quả kinh doanh (Bảng 3.1 trang 25) ta thấy tình hình kinh doanh củaNgân hàng Quốc tế đang phát triển tương đối khả quan, tuy không ổn định vào năm 2011

và năm 2012, đặc biệt là năm 2012 hầu như tất cả các chỉ tiêu đều giảm so với năm 2011nhưng đây cũng là tình trạng chung trong ngành ngân hàng nói riêng và kinh tế Việt Namnói chung Từ năm 2011, kinh tế Việt Nam cũng như kinh tế thế giới bước vào giai đoạnkhó khăn, nợ công tăng, kinh tế tăng trưởng chậm lại, bất động sản đóng băng, giá hànghóa, giá dầu mỏ và giá một số nguyên vật liệu chủ yếu tăng cao và có diễn biến phức tạp,lạm phát và mặt bằng lãi suất cao gây áp lực cho sản xuất và đời sống dân cư Trước tìnhhình đó, ngân hàng vẫn đạt được lợi nhuận trước thuế là 849 tỷ đồng Việt Nam năm 2011

và 701 tỷ đồng Việt Nam năm 2012 thực sự là một điều đáng tự hào Dự kiến năm 2013cũng là năm kinh tế khó khăn nhưng sẽ không quá khó khăn như năm 2012 vừa qua và sẽ

có những điều kiện tốt để phát triển thị trường

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 (đơn vị: tỷ đồng Việt Nam)

3.2 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing

nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

3.2.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô

3.2.1.1 Môi trường kinh tế

Bức tranh ảm đạm của nền kinh tế toàn cầu bắt đầu từ cuộc khủng hoảng tài chínhtại Mỹ năm 2008 và mới đây nhất là cuộc khủng hoảng nợ công Châu Âu đầu năm 2010.Nhân loại đang bước vào một năm mới trong bối cảnh "các đám mây đen" nguy hiểmđang tích tụ trên bầu trời kinh tế thế giới

Mặc dù nền kinh tế châu Á nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng vẫn đang

có những bước tăng trưởng nhưng vẫn không tránh khỏi bị ảnh hưởng bởi cuộc khủnghoảng kinh tế toàn cầu

Theo dự đoán của nhiều chuyên gia, nền kinh tế Việt Nam có độ mở rất lớn, chính

vì vậy khó khăn của ngành ngân và nền kinh tế không dễ chấm dứt trong vòng 6 thánghay 1 năm tới Điều này là sự thách thức cũng như khó khăn cho sự trở lại của dịch vụInternet Banking của Ngân hàng tuy nhiên theo nhận định của ngân hàng thì sức ảnhhưởng của nó không quá lớn

3.2.1.2 Môi trường nhân khẩu học

Dân số Việt Nam có qui mô lớn, theo tổng cục thống kê cho biết dân số trung bình

cả nước năm 2012 là 89,5 triệu người Và theo dự báo của tổng cục thống kê với mức sinhtrung bình thì dân số Việt Nam sẽ đạt 95,3 triệu người vào năm 2019; 102,7 triệu ngườivào năm 2029 Đặc biệt Việt Nam là nước có cơ cấu dân số vàng, do đó tỉ lệ những ngườitrong độ tuổi lao động chiếm tỉ trọng cao Đây là đối tượng có khả năng tạo ra thu nhập vàthích nghi nhanh với những thay đổi của công nghệ Do đó, đây sẽ là cơ hội lớn cho Ngânhàng phát triển thị trường cho dịch vụ áp dụng công nghệ cao như Internet Banking

3.2.1.3 Môi trường chính trị - pháp luật

Trong giai đoạn khó khăn hiện nay, Ngoài những chính quy định mới trong Thông

tư 13 và Luật tín dụng năm 2010, chính sách tiền tệ thắt chặt, NHNN đã hỗ trợ các ngânhàng bằng việc ban hành quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa theo Thông tư số35/2012/TT-NHNN (Thông tư 35) ngày 1/3/2013

Khi các ngân hàng thực hiện theo quy định mới của NHNN, nhiều người tiêu dùng

đã có những phản hồi không mấy tích cực Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng Quốc tế đãđưa ra chính sách miễn phí khi rút tiền ở ATM không chỉ trong nội mạng và còn liênmạng Chính sách này được người tiêu dùng ủng hộ, thu hút nhiều khách hàng đăng ký

mở tài khoản tại ngân hàng – là tiền đề cho việc mở rộng tập khách hàng đăng ký dịch vụInternet Banking

3.2.1.4 Môi trường tự nhiên - công nghệ

Công nghệ ngân hàng được xem như xu hướng phát triển trong hoạt động hệ thốngngân hàng thời gian qua Ngành ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào các yếu tố côngnghệ nhằm hiện đại hóa, cũng như nâng cấp và phát triển công nghệ và mở rộng dịch vụngân hàng hiện đại Đặc biệt là dịch vụ thanh toán phải đảm bảo sự bảo mật về thông tin,

dữ liệu và tăng hiệu quả quy trình quản trị ngân hàng

Ngân hàng Quốc tế cũng đang nhanh chóng bổ sung các công nghệ tiên tiến thếgiới để khẳng định vị thế uy tín của mình về tốc độ và độ bảo mật Việc cho tái ra mắtdịch cụ Internet Banking như một sự khẳng định về ngân hàng có thể cung cấp dịch vụmới hiện đại nhất, áp dụng những công nghệ chuẩn thế giới, theo kịp xu hướng chung –giúp nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng – tạo điều kiện cho việc phát triển thị trường

dễ dàng và nhanh chóng hơn

3.2.1.5 Môi trường văn hóa – xã hội

Thanh toán bằng tiền mặt là một thói quen tiêu dùng phổ biến với người dân ViệtNam Tỷ lệ thanh toán tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở Việt Nam còn tới14% trong khi đó ở các nước trên thế giới vào khoảng từ 5-7% Tuy nhiên mấy năm trởlại đây, người tiêu dùng luôn có nhu cầu tiết kiệm thời gian vì thế họ ưa tiêu dùng nhữngdịch vụ đảm bảo nhanh chóng và thuận tiện Các dịch vụ thẻ dường như chưa đáp ứngđược nhu cầu của khác hàng Đây là một điểm thuận lợi để khách hàng dễ dàng chấp nhận

dịch vụ hiện đại và tiện lợi như Internet Banking từ đó gia tăng nhanh chóng khả năngphát triển thị trường dịch vụ cho dịch vụ này của các ngân hàng nói chung và Ngân hàngQuốc tế nói riêng.

3.2.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô

3.2.2.1 Môi trường nội bộ

a Tài chính

Bắt đầu hoạt động ngày 18/9/1996 với số vốn điều lệ là 50 tỷ đồng Việt Nam Sau

15 năm hoạt động, đến 20/10/2011, Ngân hàng Quốc tế đã trở thành một trong nhữngngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng, vốnđiều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷ đồng

Đánh giá: Ngân hàng có tiềm lực kinh tế để đảm bảo cho sự hoạt động lâu dài và

uy tín, đồng thời hỗ trợ tối đa cho việc phát triển thị trường dịch vụ Internet Banking Tuynhiên nếu so sánh với các ngân hàng Top 1 như Vietcombank, Agribank,… thì sẽ là mộttrở ngại lớn cho Ngân hàng nếu canh tranh trực diện

Trình độ phổ thông 1%

Đánh giá: với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ cao, trẻ trung năng động

và đầy nhiệt huyết VIB đảm bảo mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất trong chấtlượng dịch vụ và thái độ phục vụ

c Thương hiệu VIB:

Sau 16 năm thành lập, VIB luôn cam kết sẽ mang đến cho khách hàng một ngânhàng Việt Nam hoạt động theo các chuẩn mực ngân hàng quốc tế phát triển một thươnghiệu mạnh theo hướng gắn bó chặt chẽ với khách hàng

Trong quá trình hoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngoài

và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng như: danh hiệuThương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất,Ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bìnhchọn….Đồng thời ngân hàng đã thành công trong việc đưa thương hiệu của mình đến vớikhách hàng, năm 2012 chỉ số nhận biết thương hiệu đạt 76,4%, tăng 94% so với năm

2008 (Theo Báo cáo thường niên 2012).

Đánh giá: Đây là 1 lợi thế cạnh tranh lớn cho việc phát triển thị trường ngân hàng

trong điều kiện khách hàng luôn lấy tiêu chí sức mạnh thương hiệu để gửi gắm niềm tin

và tiền bạc của họ Tuy nhiên ngân hàng cần tiếp tục nỗ lực hơn nữa để nâng cao chỉ sốnhận biết thương hiệu của mình

d Công nghệ:

VIB triển khai và sử dụng thành công hệ thống Core banking (ngân hàng lõi), hệthống chuyển mạch tài chính và thẻ phát triển trên nền tảng công nghệ điện toán lưới củaOracle Oracle vốn được các ngân hàng liệt vào hạng “cao cấp và đắt tiền” vì Oracle hiệnđang dẫn đầu về các tính năng về độ ổn định và tin cậy cao, khả năng xử lý dữ liệu rấtlớn, tốc độ xử lý dữ liệu và khả năng bảo mật rất cao

Gần đây nhất, VIB đã sử dụng công nghệ mã hóa 256-bit mới nhất của SSL, chuẩnQuốc tế, đảm bảo sự bảo mật qua mã OTP hoặc Token khi triển khai phát triển dịch vụ