1.Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam đã trải qua giai đoạn khó khăn do sự ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và những yếu kém nội tại của nền kinh tế từ thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán… ảnh hưởng lớn đến hoạt động Ngân hàng, là một trong những nguyên nhân dẫn đến nợ xấu. Nợ xấu đã khiến nhiều Ngân hàng gặp khó khăn trong hoạt động tín dụng đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận và vị thế của các Ngân hàng. Do vậy, việc đa dạng hóa hoạt động tín dụng, giảm thiểu rủi ro nợ xấu đang là xu hướng tất yếu của các Ngân hàng. Một trong những hướng đi đó là phát triển dịch vụ bảo lãnh. Hoạt động bảo lãnh ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động tín dụng, đóng góp lớn vào cơ cấu thu dịch vụ của Ngân hàng. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), do hạn chế về năng lực hoạt động, quy mô vốn và uy tín trên thị trường, bảo lãnh là công cụ quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin cho các đối tác, tạo điều kiện thuận lợi trong việc ký kết các giao dịch, hợp đồng kinh tế. Nắm bắt được xu hướng trên, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) đã không ngừng phát triển dịch vụ bảo lãnh nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động… Hoạt động bảo lãnh của nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ MB trong những năm gần đây đã đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận, góp phần nâng cao vị thế và thương hiệu của MB trong hệ thống Ngân hàng. Tuy nhiên, kết quả bảo lãnh của MB trong giai đoạn vừa qua chưa đạt được yêu cầu theo kế hoạch đề ra của Ban lãnh đạo Ngân hàng. Đồng thời, theo khảo sát thông tin từ 03 Chi nhánh điển hình của MB là Điện Biên Phủ, Thăng Long và Hoàng Quốc Việt, có khoảng 40% cán bộ tín dụng nhận được những phàn nàn từ khách hàng về việc quy trình và thủ tục phát hành bảo lãnh còn nhiều vướng mắc, hạn chế, gây khó khăn trong việc đáp ứng tiến độ nhu cầu của khách hàng. Điều này đã và đang ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh, hình ảnh của Ngân hàng… dẫn đến một số lượng lớn khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ này ở các Ngân hàng khác với tỷ lệ dư bảo lãnh giảm 16% từ nhóm các khách hàng trên trong giai đoạn quý I năm 2015. Nhận thức được tầm quan trọng của nội dung trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2.Mục đích nghiên cứu –Mục tiêu tổng quát: Phát triển dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MB. –Trên cơ sở nghiên cứu khoa học về dịch vụ bảo lãnh, luận văn hướng đến các mục đích cụ thể như sau: +Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng thương mại. +Nghiên cứu thực trạng dịch vụ bảo lãnh đối với với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MB. +Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đánh giá thực trạng, mức độ tác động của các yếu tố đó đến dịch vụ bảo lãnh. +Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MB. 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu –Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại –Phạm vi nghiên cứu +Phạm vi không gian: Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. +Phạm vi thời gian: Nghiên cứu sử dụng báo cáo số liệu giai đoạn 2012 – 2014, đề xuất giải pháp thực hiện trong giai đoạn tiếp theo. 4.Phương pháp nghiên cứu –Luận văn kết hợp phương pháp nghiên cứu như thống kê, so sánh, phân tích… và phương pháp điều tra khảo sát thực tế khách hàng để có được sự nhìn nhận khách quan từ phía khách hàng. + Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp: •Phương pháp thu thập số liệu: khảo sát điều tra chọn mẫu khách hàng vừa và nhỏ (thông qua đại diện là Giám đốc hoặc Kế toán trưởng Công ty) trên cơ sở lập bảng hỏi có sẵn áp dụng theo mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985) và mô hình SERVQUAL. •Phương pháp phân tích số liệu: luận văn sử dụng các phương pháp thống kê để tổng hợp các kết quả khảo sát, từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh đối với nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ. +Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: •Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được sử dụng từ các văn bản nội bộ, chính sách tín dụng từng thời kỳ của Ngân hàng. Nguồn số liệu được sử dụng từ các Báo cáo thường niên của MB qua các năm, báo cáo nội bộ của Khối doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). •Phương pháp phân tích số liệu: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đánh giá các chỉ tiêu mở rộng và phát triển quy mô. Từ đó, tác giả đưa ra đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh. 5.Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài –Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu sẽ phân tích được các nội dung của dịch vụ bảo lãnh, các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ bảo lãnh, các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bảo lãnh. –Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu sẽ góp phần giúp đơn vị thấy rõ được thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhìn nhận được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong quá trình thực hiện. Từ đó, nghiên cứu dự kiến đóng góp một số giải pháp cụ thể, khả thi nhằm phát triển dịch vụ bảo lãnh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng. 6.Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu thành 03 chương như sau: –Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng thương mại –Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. –Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHTMCP Quân đội.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN ĐỨC THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN THẮNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ÐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội" cơng trình nghiên cứu, thực thân Các số liệu luận văn thu thập, phân tích cách trung thực, khách quan Các kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn thực Quá trình thực hiện, nghiên cứu luận văn hợp pháp, cho phép đối tượng nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Thành LỜI CẢM ƠN Trong thực đề tài, tác giả luận văn nhận động viên, giúp đỡ tận tình thầy giáo bạn bè đồng nghiệp Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: – TS Nguyễn Xuân Thắng, người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm trình tác giả thực luận văn – Cô giáo chủ nhiệm thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Ngân hàng Tài chính, Viện Đào tạo sau Đại học giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Thành MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU i CHƯƠNG ii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO LÃNH .ii CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii CHƯƠNG iv THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI iv DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI .v 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội v 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội v 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân đội v CHƯƠNG viii MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI viii 3.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ MB .viii 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển MB viii 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội viii 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh viii 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng trưởng quy mô bảo lãnh viii 3.2.1.1 Tăng trưởng quy mô bảo lãnh viii 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước ix 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO LÃNH .3 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH 27 ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 27 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 33 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân đội 33 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 68 3.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ MB 68 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển MB 68 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 70 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh .70 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng trưởng quy mơ bảo lãnh 70 3.2.1.1 Tăng trưởng quy mô bảo lãnh 70 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 79 PHỤ LỤC: CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Tên viết tắt Tên đầy đủ MB Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân đội NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TT Thông tư NHNN Ngân hàng Nhà nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng 10 CVHTQHKH Chuyên viên hỗ trợ quan hệ khách hàng 11 SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 12 CTCP Công ty cổ phần 13 DNNN Doanh nghiệp Nhà nước 14 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 15 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 16 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 18 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 19 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 20 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 21 Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 22 Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 23 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 24 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG LỜI MỞ ĐẦU i CHƯƠNG ii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO LÃNH .ii CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii CHƯƠNG iv THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI iv DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI .v 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội v 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội v 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân đội v CHƯƠNG viii MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI viii 3.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ MB .viii 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển MB viii 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội viii 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh viii 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng trưởng quy mô bảo lãnh viii 3.2.1.1 Tăng trưởng quy mô bảo lãnh viii 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước ix 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO LÃNH .3 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH 27 ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 27 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 33 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân đội 33 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 68 3.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ MB 68 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển MB 68 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 70 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh .70 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng trưởng quy mơ bảo lãnh 70 3.2.1.1 Tăng trưởng quy mô bảo lãnh 70 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 79 PHỤ LỤC: CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nguyễn đức thành phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng tmcp quân đội Chuyên ngành: KINH Tế tài - ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: ts nguyễn xuân thắng Hµ Néi - 2015 i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động bảo lãnh ngày trở nên quan trọng hoạt động tín dụng, đóng góp lớn vào cấu thu dịch vụ ngân hàng Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ (SME), hạn chế lực hoạt động, quy mô vốn uy tín thị trường, bảo lãnh công cụ quan trọng việc tạo dựng niềm tin cho đối tác, tạo điều kiện thuận lợi việc ký kết giao dịch, hợp đồng kinh tế Hoạt động bảo lãnh nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ MB năm gần đạt nhiều thành tích đáng ghi nhận, góp phần nâng cao vị thương hiệu MB hệ thống Ngân hàng Tuy nhiên, kết bảo lãnh giai đoạn vừa qua nhiều hạn chế, chưa đạt yêu cầu theo kế hoạch đề Ban lãnh đạo ngân hàng Theo khảo sát từ 03 Chi nhánh điển hình Điện Biên Phủ, Thăng Long Hồng Quốc Việt, có khoảng 40% cán tín dụng nhận phàn nàn từ khách hàng việc quy trình thủ tục phát hành bảo lãnh vướng mắc, hạn chế, chưa đáp ứng tiến độ khách hàng Điều dẫn đến số lượng lớn khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác với tỷ lệ dư bảo lãnh giảm 16% từ nhóm khách hàng giai đoạn quý I năm 2015 Nhận thức tầm quan trọng nội dung trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu – Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp SME MB – Trên sở nghiên cứu khoa học dịch vụ bảo lãnh, luận văn hướng đến mục đích cụ thể sau: + Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại + Nghiên cứu thực trạng dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp SME MB + Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp SME Đánh giá thực trạng, mức độ tác động yếu tố đến dịch vụ bảo lãnh + Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp SME MB 72 lãnh Chính sách phí phải đảm bảo tính hợp lý, hấp dẫn, phù hợp với tình hình chung thị trường, biến động kinh tế Tuy nhiên, sách phí cần có chế tận thu loại phí phù hợp, gia tăng thu nhập cho Ngân hàng – Phí bảo lãnh vừa nguồn thu chủ yếu dịch vụ bảo lãnh vừa nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sách thu hút doanh nghiệp Do vậy, sách phí bảo lãnh coi nghệ thuật áp dụng khách hàng, nhóm khách hàng Đối với khách hàng tốt, truyền thống, quan hệ giao dịch thường xuyên mang lại lợi ích lớn, chiến lược cần áp dụng nhóm đối tượng giảm phí, áp dụng mức ưu đãi, hấp dẫn – Hiện nay, đa phần doanh nghiệp SME chưa nắm bắt sâu sắc chi tiết dịch vụ Ngân hàng, mức phí bảo lãnh áp dụng cần cân nhắc kỹ lưỡng sở đảm bảo quy định hệ thống khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tối đa Đồng thời, mức phí bảo lãnh cần gắn liền với mức độ rủi ro phương án bảo lãnh áp dụng mức phí thấp phương án có tỷ lệ ký quỹ cao tài sản bảo đảm khả mại ngược lại 3.2.1.3 Tăng thị phần từ hoạt động bảo lãnh Theo phân tích thực trạng bảo lãnh, thị phần bảo lãnh điểm thể thành công MB đứng thứ TOP G12 (chỉ xếp sau BIDV), vượt qua NHTM Nhà nước lớn khác Vietcombank Vietinbank, chiếm 15.29% nhóm Thị phần bảo lãnh nhân tố thể rõ nét vị Ngân hàng hoạt động Chính vậy, trì gia tăng thị phần bảo lãnh mục tiêu trọng yếu việc xây dựng thương hiệu vị Ngân hàng MB cần tăng cường đẩy mạnh công tác quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng thấy rõ sách, điểm sản phẩm 3.2.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Đây yếu tố nhiều hạn chế đánh giá điểm yếu MB hoạt động bảo lãnh Quy trình thủ tục bảo lãnh MB nhiều bất cập, phực tập chưa đem lại hài lòng cho khách hàng Do vậy, để cải thiện quy trình bảo lãnh, tác giả đề xuất MB cần thực số nhóm pháp – Hồn thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh theo hướng đơn giản hóa 73 + Thường xuyên khảo sát khách hàng, đánh giá điểm hạn chế quy trình bảo lãnh từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định phương án hoàn thiện thủ tục phát hành bảo lãnh Trên sở lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, tham chiếu với quy định chung pháp luật để cải thiện khâu quy trình theo hướng đơn giản hóa, giảm thiểu tối đa thời gian xử lý, tác nghiệp, phối hợp nhịp nhàng phòng, ban, phận nghiệp vụ + Giảm thiểu tối đa thủ tục, nghiệp vụ, hồ sơ thông tin cung cấp thực nghiệp vụ đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật, áp dụng thí điểm mẫu biểu danh mục hồ sơ theo hướng số chi nhánh điển hình, rút kinh nghiệm áp dụng toàn hệ thống hiệu khả thi + Tích cực hỗ trợ khách hàng giai đoạn, trình giao dịch với Ngân hàng Điều giúp cán nhân viên MB phát hỗ trợ kịp thời khó khăn mà khách hàng gặp phải Điều giúp rút ngắn tối đa thời gian gián đoạn khách hàng mang lại cảm giác an tâm, đồng hành đội ngũ nhân viên MB + Tập hợp khó khăn, vướng mắc, cách xử lý tình huồng phương án bảo lãnh sau tất tốn Đây nguồn liệu tích lũy để áp dụng linh hoạt khách hàng phương án có tính chất tương tự – Tăng cường sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng sách quan trọng hoạt động kinh doanh lĩnh vực nào, đặc biệt lĩnh vực tài – ngân hàng Việc sách chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo thành công cho doanh nghiệp với tảng khách hàng bền vững Đặc biệt, bối cảnh cạnh tranh gay gắt hoạt động Ngân hàng nay, sách chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Chăm sóc khách hàng tốt mang lại hiệu cao cho Ngân hàng, tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ, thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh lớn thị trường Trong sách chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần hoạch định sách chăm sóc cụ thể nhóm khách hàng truyền thống nhóm khách hàng 74 tiềm năng, cụ thể: + Chăm sóc khách hàng giao dịch: Đây nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch, cần có sách khuyến khích tăng mức dịch vụ sử dụng, tăng nhu cầu dịch vụ mới, bao gồm: • Tổ chức hội thảo khách hàng, tăng cường giao lưu định kỳ nhằm thiết lập mối quan hệ chặt chẽ Ngân hàng khách hàng, giúp khách hàng có hội giao lưu chia sẻ với đối tác, Ngân hàng nắm bắt rõ ràng nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng để có thay đổi, điều chỉnh bổ sung sách kịp thời • Định kỳ hàng quý đột xuất tổ chức khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ bảo lãnh số Chi nhánh điển hình, chiếm tỷ trọng dư bảo lãnh cao, giúp Ngân hàng trì tăng cao hài lòng khách hàng • Đối với khách hàng VIP, mang lại nhiều lợi ích lớn cho Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt vào dịp quan trọng thành lập doanh nghiệp, Tết, sinh nhật Ban lãnh đạo Công ty… + Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Nhóm đối tượng chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng khác • Trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng bảo lãnh, Chi nhánh thực hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để khách hàng thấy diện Ngân hàng địa bàn Đồng thời, Ngân hàng thực tư vấn cho khách hàng mở rộng hoạt động giao dịch phát sinh nhu cầu bảo lãnh bán chéo sản phẩm dịch vụ khác Điều thể tính chuyên nghiệp khả khai thác tối đa nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đồng hành phục vụ khách hàng lĩnh vực khác • Trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng bảo lãnh quan hệ giao dịch Ngân hàng khác, Ngân hàng cần thực điều tra, thu thập thông tin sản phẩm, dịch vụ sản phẩm Ngân hàng bạn Từ đó, giới thiệu sản phẩm, Ngân hàng cần nhấn mạnh điểm mạnh sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng mình, qua tư vấn khách hàng chuyển dịch sử dụng sản phẩm Để làm điều này, Ngân hàng cần phân khúc thị trường mục tiêu hợp lý theo đối 75 tượng khách hàng, khu vực địa lý, quy mô khách hàng… để phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh cách làm dàn trải, thiếu hiệu 3.2.1.5 Đa dạng hóa sản phẩm bảo lãnh – Nền kinh tế môi trường kinh doanh ln có biến đổi khơng ngừng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động Ngân hàng thông qua phát sinh giao dịch, bảo lãnh mang tính chất đặc thù Từ đó, Ngân hàng cần thường xuyên theo dõi nghiên cứu thị trường để ban hành hướng dẫn sản phẩm bảo lãnh mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường – Ngân hàng thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bảo lãnh cung cấp thị trường theo hướng đổi nâng cao chất lượng từ sản phẩm bảo lãnh truyền thống, nghiên cứu phát triển sản phẩm bảo lãnh theo hướng phát triển bảo lãnh tương đối Ngân hàng xây dựng số loại bảo lãnh đặc thù, thời gian giảm thiểu tối đa số nhóm khách hàng VIP, khách hàng khó tính nhóm phương án có mức độ rủi ro thấp (tỷ lệ ký quỹ cao, tài sản bảo đảm khoản tốt…) Các sản phẩm chuyên biệt vừa giúp khách hàng đa dạng hóa khách hàng, vừa góp phần tận thu phí bảo lãnh – Đối với nhóm sản phẩm bảo lãnh truyền thống (bảo lãnh dự thầu, thực hợp đồng, tạm ứng), Ngân hàng tiếp tục trì nâng cao theo hướng hồn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục, giảm thiểu danh mục hồ sơ thông tin cung cấp để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng Về chất, hoạt động bảo lãnh coi hình thức cấp tín dụng cho khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro Mặc dù khối khách hàng SME chưa phát sinh dư nợ bảo lãnh hạn với giá trị bảo lãnh lớn Ngân hàng cần tăng cường cơng tác thẩm định, sở quản trị rủi ro hàng đầu, lấy chất lượng làm tảng cho phát triển Công tác thẩm định khách hàng, phương án phát hành bảo lãnh đòi hỏi cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên khả thông thạo nghiệp vụ, am hiểu pháp luật chung, đặc thù giao dịch kinh tế khách hàng, khả dự báo phân tích tài doanh nghiệp 76 Bên cạnh việc thẩm định đánh giá khách hàng bề mặt hồ sơ, cán thẩm định cần đánh giá thực tế khách hàng số phương án phức tạp, mang tính chất đặc thù Qua thẩm định thực tế, cán thẩm định có nhìn sâu sắc tổng qt, lắng nghe thêm ý kiến trao đổi từ phía khách hàng Từ đó, cán thẩm định thiết kế phương án tài trợ đảm bảo khả giảm thiểu rủi ro tối đa cho MB phù hợp với đặc thù khách hàng Tăng cường khai thác thông tin độc lập từ đơn vị khác để có nhìn nhận tổng thể phương án Ngân hàng Nhà nước, quan thuế, hải quan, đối tác khách hàng… để kịp thời nắm bắt thông tin, giảm thiểu rủi ro thông tin bất cân xứng 3.2.2.2 Tăng cường kiểm soát sau phát hành bảo lãnh Chất lượng hoạt động bảo lãnh ảnh hưởng nhiều từ việc trình kiểm tra, giám sát tình hình thực phương án Ngân hàng Bảo lãnh thường có thời hạn hiệu lực từ 01 tháng trở lên, đặc biệt có bảo lãnh kéo dài 01 năm Việc giám sát tiến độ thực khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng chất lượng bảo lãnh Điều giúp Ngân hàng nắm bắt tiến độ thực thực tế, làm sở đối chiếu so sánh với kế hoạch thực khách hàng Căn vào thời hạn bảo lãnh cụ thể phương án, Ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp báo cáo tiến độ thực tế theo định kỳ hàng tháng, quý… Đối với lĩnh vực xây dựng, đàm phán tối đa với khách hàng việc cung cấp báo cáo có xác nhận chủ đầu tư, tăng tính xác báo cáo gửi Ngân hàng Đặc biệt, trước hết hạn bảo lãnh, thông thường tối thiểu từ 10 – 15 ngày, Ngân hàng cập nhật báo cáo tiến độ thực khách hàng, đảm bảo chủ động phương án phát hành bảo lãnh, giảm thiểu tối đa trường hợp thực thay nghĩa vụ khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực Sau thực giải pháp trên, với hệ thống quy trình thủ tục bảo lãnh cải thiện đáng kể Tuy nhiên, nhóm giải pháp mang lại 77 hiệu Ngân hàng xây dựng đội ngũ cán nhân viên dồi số lượng, có lực tinh thần trách nhiệm cao công việc Nhân tố người nhân tố định đến thành công hoạt động kinh doanh Do vậy, xây dựng, đào tạo phát triển đội ngũ cán nhân viên chất lượng chìa khóa dẫn tới thành cơng hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động bảo lãnh nói riêng – Tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng: Đây giai đoạn cơng tác xây dựng phát triển nguồn nhân lực, định chất lượng đầu vào lực lượng lao động + Tăng số lượng nhân viên, giảm thiểu áp lực cường độ công việc cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhóm hồn thiện thủ tục phát hành bảo lãnh Điều giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, giúp nhân viên có thời gian tái tạo sức lao động, nâng cao sức sáng tạo + Lựa chọn sinh viên có trình độ trường Đại học uy tín Khối Kinh tế, thông thường khu vực Hà Nội Đại học Ngoại Thương, Đại học kinh tế quốc dân, Học viện Tài Học viện Ngân hàng Với lực lượng đông đảo sinh viên năm, với lợi Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, MB có ưu lớn so với Ngân hàng khác việc tuyển chọn ứng viên có chất lượng, đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết động + Ngoài kiến thức chuyên mơn, ứng viên cần có yếu tố khác kiến thức xã hội, kỹ mềm Đây yếu tố thiếu cán tín dụng chun nghiệp, có mối quan hệ mật thiết chặt chẽ trình độ chuyên môn nghiệp vụ – Đào tạo đội ngũ cán + Trẻ hóa đội ngũ cán nhân viên xu hướng hầu hết Ngân hàng nhằm tăng khả tiếp thu kiến thức công nghệ mới, thích ứng nhanh chóng thay đổi môi trường kinh doanh Ngân hàng Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên trẻ, chủ yếu sinh viên trường, kiến thức thực tế kinh 78 nghiệm hạn chế Do vậy, cán nhân viên mới, Ngân hàng cần tổ chức chuyên đề đào tạo thường xuyên để truyền tải, hướng dẫn đội ngũ nhân viên xử lý thành thạo nghiệp vụ Tiếp theo, định kỳ hàng tháng hàng quý, Ngân hàng tổ chức đào tạo chuyên đề tình phức tạp, mang tính chất đặc thù mà chưa có hướng dẫn xử lý cụ thể Qua đó, đội ngũ nhân viên nâng cao trình độ, thơng thạo xử lý nghiệp, giảm thiểu tối đa thời gian tác nghiệp nội + Tổ chức kỳ thi kiểm tra chức danh hàng năm, nhằm tạo điều kiện cho toàn cán nhân viên có điều kiện tổng hợp kiến thức nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm trình tác nghiệp Dựa kết kỳ thi, Ngân hàng bồi dưỡng, kèm cặp phát triển đội ngũ kế cận từ nhân viên xuất sắc Đối với nhân viên yếu nghiệp vụ, Ngân hàng có hội rà sốt để có chương trình hỗ trợ đào tạo riêng… + Luân chuyển cán định kỳ phòng ban tạo điều kiện cho cán nhân viên có hội tham gia đầy đủ giai đoạn trình cấp bảo lãnh, tránh nhàm chán phát sinh chun mơn hóa cơng việc thời gian dài Điều giúp cán nhân viên thông thạo nghiệp vụ phòng, phận khác, tăng hiệu việc xử lý hồ sơ sau – Chính sách đãi ngộ hợp lý + Chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhân tố thúc đẩy động lực làm việc với tinh thần trách nhiệm tính cống hiến nhân viên Đặc biệt, cán tín dụng, chế độ đãi ngộ tốt thể việc ghi nhận cống hiến, nỗ lực phấn đấu việc tìm kiếm phát triển khách hàng + Chính sách lương, thưởng cần bảo đảm tính đến yếu tố trình độ, kinh nghiệm cơng tác để khuyến khích người lao động nâng cao trình độ, tự đào tạo Đồng thời, chế lương, thưởng cần xây dựng theo hướng đánh giá theo kết hoàn thành công việc giao tới nhân viên theo mục tiêu công việc hàng kỳ đánh giá thông qua số tiêu hiệu cơng việc, đánh giá từ khách hàng (nếu có), đánh giá từ đồng nghiệp, từ phòng, ban khác (nếu có) 79 + Chăm lo đời sống tinh thần cho đội ngũ nhân viên tặng quà sinh nhật, ốm đau, cưới hỏi… Đây điều giúp cán nhân viên cảm thấy quan tâm từ Ngân hàng sẵn sàng cống hiến, tận tâm làm việc Ngân hàng 3.2.3.2 Nâng cao hệ thống cơng nghệ – Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho công tác điều hành, tác nghiệp, xử lý theo dõi hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện, mang tính bảo mật cao, đảm bảo lợi ích cho Ngân hàng khách hàng – Nâng cấp hệ thống tác nghiệp theo hướng tự động hóa, truyền tải quản lý thơng tin xác, đơn giản hóa thủ tục bảo lãnh Điều tạo điều kiện cho Ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu chi phí hành đáp ứng tiến độ kịp thời cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước – Hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động bảo lãnh nói riêng chịu tác động mạnh mẽ từ hệ thống văn quy phạm pháp luật, sách điều hành kinh tế Chính phủ quan quản lý Nhà nước Do vậy, Ngân hàng mong muốn có hệ thống pháp luật minh bạch, sách điều hành ổn định linh hoạt, tạo môi trường kinh doanh hấp dẫn cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng – Duy trì sách tài khóa sách tiền tệ linh hoạt, ổn định, đảm bảo giữ ổn định kinh tế vĩ mô, tránh cú sốc biến động mạnh bất lợi Chính phủ quan quản lý Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh doanh thuận lợi, hấp dẫn nhà đầu tư, kích thích giao dịch kinh tế phát sinh nhu cầu bảo lãnh – Đẩy mạnh hoạt động tra, kiểm tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, đảm bảo hệ thống Ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, sáp nhập Ngân hàng yếu kém, trì số lượng Ngân hàng mức độ hợp lý – Hỗ trợ hoạt động liên kết tổ chức tài quốc tế, Ngân hàng giới, ký kết thỏa thuận hợp tác, thu hút nhà đầu tư nước ngoài, thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh nước, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, phát sinh bảo lãnh nước ngoài… 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước – Hệ thống thông tin bùng nổ khiến chất lượng thơng tin có phần suy giảm, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng, cụ thể định tài trợ phương án Ngân hàng Việc thu thập thơng tin nhanh chóng, xác yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng có đánh giá tổng thể tình hình tài chính, lực khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi định tài trợ Đặc biệt, hệ thống tra cứu thơng tín dụng (CIC) hệ thống tra cứu bảo đảm tiền vay cần nhanh chóng cập nhật tình hình quan hệ tín dụng, danh mục tài sản bảo đảm chấp, lịch giao dịch khách hàng – Phối hợp tốt với quan ngang khác Bộ Xây dựng, Bộ Tài nguyên môi trường, Bộ Tư pháp… ban hành văn bản, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng, đồng thời giải kịp thời khó khăn, vướng mắc liên quan Ngân hàng – Chủ động hoạt động kiểm tra, giám sát thường xuyên hoạt động kinh doanh Ngân hàng, xử lý nghiêm khắc Ngân hàng vi phạm, đảm bảo an toàn cho hoạt động hệ thống KẾT LUẬN Bảo lãnh Ngân hàng trở thành hoạt động tín dụng quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoài việc mang lại nguồn thu nhập dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn hàng năm, hoạt động bảo lãnh góp phần xây dựng vị thương hiệu Ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động bảo lãnh chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, cần trọng, quan tâm Ngân hàng phát triển hoạt động Qua việc nghiên cứu đề tài, luận văn giải số vấn đề sau: – Hệ thống hóa lý luận hoạt động bảo lãnh Ngân hàng thương mại, tập trung phân tích đặc điểm, vai trò hoạt động bảo lãnh, quan điểm phát 81 triển hoạt động bảo lãnh, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bảo lãnh… – Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp SME MB giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014, ghi nhận kết đạt được, thẳng thắn nhìn nhận hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động bảo lãnh Đồng thời, tác giả sử dụng bảng hỏi để khảo sát chất lượng dịch vụ bảo lãnh nhìn nhận, đánh giá khách quan khách hàng – Từ việc phân tích kết đạt hạn chế, vướng mắc hoạt động bảo lãnh khách hàng SME MB, tác giả đề xuất số biện pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh thời gian tới với mục tiêu tăng trưởng quy mô thu nhập từ hoạt động bảo lãnh, đồng thời giảm thiểu tối đa rủi ro tiềm ẩn hoạt động Các nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp tăng trưởng quy mơ bảo lãnh, nhóm giải pháp giảm thiểu rủi ro nhóm giải pháp hỗ trợ Từ việc đề xuất nhóm giải pháp trên, luận văn đóng góp số giá trị thực tiễn sau: – Hoàn thiện đổi quy trình cấp bảo lãnh, đơn giản hóa thủ tục phát hành, mang lại thuận tiện hài lòng tối đa cho khách hàng – Tăng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh, góp phần lớn vào việc tăng trưởng lợi nhuận hoạt động Ngân hàng – Đa dạng hóa dịch vụ bảo lãnh, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, xây dựng số phương án bảo lãnh riêng biệt số nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt… Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện luận văn với chất lượng tối đa hạn chế kiến thức, thời gian không gian nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót định Tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến Quý thầy cô, bạn bè độc giả để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Khối SME, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), Thông tư 07/2015/TT-NHNN Quy định bảo lãnh Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2015), Quy định hoạt động bảo lãnh 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 17 Nguyễn Thị Mùi, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài 18 Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 19 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học inh tế quốc dân 20 Phòng Thương mại công nghiệp Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên doanh nghiệp Việt Nam 2012 21 Tổng Cục Thống kê, Báo cáo kinh tế - xã hội năm 2013 2014 22 Tổng Cục Thống kê, Doanh nghiệp nhỏ vừa giai đoạn 2006 – 2011, NXB Thống kê Tiếng Anh 23 A Parasuraman and Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), Journal of Marketing, (Vol 49) PHỤ LỤC: CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Thang đo Câu hỏi Khi doanh nghiệp anh/chị sử dụng dịch vụ bảo lãnh MB có ngân hàng cam kết thời gian xử lý hồ sơ hay không? Có Khơng Sau lần sử dụng dịch vụ đầu tiên, doanh nghiệp anh/chị có tin cậy vào dịch vụ bảo lãnh MB hay khơng? Có Không Dành cho câu trả lời “Không” Câu 2: Nguyên nhân khiến doanh nghiệp anh/chị chưa tin tưởng vào dịch vụ bảo lãnh MB gì? a ………………… Tin cậy b ………………… c ………………… d ………………… Theo doanh nghiệp anh/chị, MB cần hoàn thiện yếu tố để tăng mức độ tin cậy khách hàng? a ………………… b ………………… c ………………… ………………… Khi lựa chọn Ngân hàng bảo lãnh, thứ tự ưu tiên yếu tố doanh d nghiệp anh/chị gì? Đánh số từ đến theo mức độ ưu tiên giảm dần Đáp ứng Thương hiệu, uy tín Ngân hàng Thẩm định, quản lý phương án Thái độ phục vụ nhân viên Quy trình, thủ tục phát hành Phí dịch vụ mức ký quỹ Mạng lưới Ngân hàng Yếu tố khiến doanh nghiệp anh/chị lựa chọn dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng khác (nếu có)? Liệt kê theo mức độ ưu tiên giảm dần a ……………… b ……………… c ……………… d ……………… e ……………… f ……………… g ……………… h……………… Theo doanh nghiệp anh/chị, quy trình bảo lãnh MB mức độ nào? Rất đơn Đơn Chấp Phức tạp Rất phức giản giản nhận tạp Theo doanh nghiệp anh/chị, mức phí ký quỹ bảo lãnh MB mức hợp lý hay chưa? Rất thấp Thấp Hợp lý Cao Rất cao Theo doanh nghiệp anh/chị, thời gian xử lý phát hành bảo lãnh MB mức độ nào? Rất Nhanh Bình Chậm Rất chậm Năng lực nhanh thường Doanh nghiệp anh/chị hài lòng với lực phục vụ (trình độ phục vụ chun mơn, kỹ tư vấn) cán nhân viên MB sử dụng dịch vụ bảo lãnh hay chưa? Rất hài Hài lòng Chấp Khơng Rất khơng lòng nhận hài lòng hài lòng Yếu tố khiến doanh nghiệp anh/chị chưa hài lòng sử dụng dịch vụ bảo lãnh MB? a ……………… b ……………… c ……………… d ……………… e ……………… f ……………… Ngân hàng quan tâm tới nhu cầu doanh nghiệp anh/chị đề xuất phát hành bảo lãnh MB hay không? Có Khơng Doanh nghiệp anh/chị có cảm nhận đồng cảm (thấu hiểu khách hàng) MB cung cấp dịch vụ bảo lãnh hay không? Có Khơng Sự đồng Dành cho câu trả lời “Không” Câu 2: Nguyên nhân khiến doanh cảm nghiệp anh/chị chưa cảm thấy đồng cảm MB gì? a ………………… b ………………… c ………………… d ………………… e ………………… Doanh nghiệp anh/chị có phương tiện hữu hình (mạng lưới, sở vật chất, trang phục nhân viên, kết nối thông tin…) MB đáp ứng yêu cầu hay chưa? Đã đáp ứng Chưa đáp ứng Dành cho câu trả lời “Không” Câu 1: Nguyên nhân khiến doanh Phương nghiệp anh/chị đánh giá phương tiện hữu hình MB chưa đáp ứng tiện hữu gì? a ……………… hình: b ……………… c ……………… d ……………… e ……………… f ……………… Xin chân thành cám ơn quý doanh nghiệp dành thời gian trả lời bảng khảo sát Nhóm nghiên cứu cam kết sử dụng kết nghiên cứu nhằm mục đích phát triển dịch vụ bảo lãnh MB! ... phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ NHTMCP Quân đội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN... kinh doanh 1.2 Dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại Có nhiều khái niệm khác dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng, ... 1.3 Phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại 1.3.2 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ bảo lãnh