Luận văn thạc sỹ - Quản lý phát triển khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện nền kinh tế chuyển đổi, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển đất nước. Ở Việt Nam, DNVVN luôn chiếm tỷ lệ áp đảo trong nền kinh tế cả về số lượng và mức đóng góp: Chiếm 97% trong tổng số doanh nghiệp, đóng góp khoảng 40% tổng thu nhập quốc nội, hơn 30% giá trị sản lượng công nghiệp hàng năm, giải quyết hơn 50% việc làm ở nông thôn và gần 30% số lao động cả nước (Tổng cục thống kê, 2017). Hiện nay nhận thức được tầm quan trọng của các DNVVN trong việc thúc đẩy nền kinh tế, các ngân hàng và các tổ chức tín dụng cũng cho rằng DNVVN là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển. Trong cơ cấu tín dụng của các ngân hàng thì tỷ lệ mà lợi nhuận từ nhóm khách hàng DNVVN này mang lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn. Trong thời gian qua hoạt động phát triển khách hàng DNVVN của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Ninh Bình đối với các DNVVN đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Chi nhánh MB Ninh Bình đã đạt được kết quả nằm trong nhóm 5 ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai các hoạt động tín dụng đối với cácDNVVN vẫn còn nhiều hạn chế, số lượng khách hàng tuy có tăng nhiều nhưng chất lượng đạt được chưa tương xứng, chi nhánh MB Ninh Bình vẫn gặp nhiều khó khăn, rủi ro trong hoạt động tín dụng đối với DNVVN. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, việc nghiên cứu đề tài“Quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình” sẽ có nhiều ý nghĩa đối với vấn đề quản lý phát triển khách hàng DNVVNtại ngân hàng cả về thực tiễn cũng như lý thuyết. 2.Tổng quan nghiên cứu Để một NHTM hoạt động có hiệu quả và lâu dài thì việc phát triển khách hàngDNVVN là vấn đề được quan tâm hàng đầu của nhà nước và của các ngân hàng, chính vì vậy cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về nội dung này. Đây là là một một vấn đề thú vị và đã có các nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này như sau: 1. Hồ Sỹ Đạt (2018) -“Quản lý cho vay đối với khách hàngDNVVN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ Kinh doanh và quản lý, Đại học kinh tế quốc dân. Đối với nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra được những nội dung cơ bản về việc phát triển và quản lý vốn vay đối với DNVVN, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay khách hàng DNVVN tại MB chi nhánh Nghệ An. Đồng thời, tác giả cũng đánh giá những tác động tới tình hình phát triển cho vay khách hàngDNVVN tại MB Chi nhánh Nghệ An. Luận văn đã đưa ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng tới công tác phát triển phát triểnDNVVN trên địa bàn tỉnh, từ đó đánh giá về các giải pháp đã được thực hiện cũng như đề xuất hướng giải quyết trong tương lai cho chi nhánh. 2. Đinh Thu Hiền (2015) - “Tín dụng cho cácDNVVN tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bắc Hà Tĩnh”. Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội, Trường đại học kinh tế. Đối với đề tài này, tác giả cũng hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về vấn đề quản lý phát triển tín dụng choDNVVN trên địa bàn, nêu các phương thức phát triển, các tiêu chí đánh giá hiệu quả phát triểnDNVVN từ việc cho vay, các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng khách hàngDNVVN, kinh nghiệm và bài học của một số chi nhánh lân cận.Luận văn phân tích thực trạng tín dụngDNVVN tỉnh,đánh giá công tác nâng cao hiệu quả phát triển tín dụngDNVVN tại chi nhánh. Từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả phát triển tín dụngDNVVN trong tương lai, tuy nhiên các giải pháp này còn nhiều hạn chế trong thời kỳ hiện nay. 3. Nguyễn Thùy Trang (2017) – “Phát triển cho vayDNVVN tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”. Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Học viện hành chính quốc gia. Ở đề tài này, tác giả nêu rõ quan điểm về phát triển cho vayDNVVN là mở rộng về số lượng, quy mô, chất lượng sản phẩm … Qua khảo sát thực hiện tại Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, luận văn chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới công tác phát triển cho vayDNVVN, đồng thời đưa ra một số kinh nghiệm về công tác phát triểnDNVVN tại chi nhánh cho những năm tiếp theo. Những kết quả nghiên cứu khoa học ở trên đều đã chỉ ra được những ưu điểm và các phương pháp đánh giá đối các DNVVN trên từng địa bàn của các tác giả. Tuy nhiên, đối với địa bàn tỉnh Ninh Bình thì MB Ninh Bình khó có thể áp dụng được những ưu điểm như trên, chính vì thế cần phải có một đề tài nghiên cứu khoa học về vấn đề này phù hợp với địa bàn tỉnh Ninh Bình. 3.Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu nghiên cứu sau: -Xác định được khung nghiên cứu quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại chi nhánh ngân hàng thương mại. -Phân tích được thực trạng phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình trong giai đoạn 2015 - 2019; đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình. -Đề xuất được định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình đến 2025. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu : •Về không gian: Việc nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình. •Về thời gian: Thực trạng quản lý khách hàng giai đoạn 2017 – 2019, giải pháp đề xuất đến 2025.   5.Phương pháp nghiên cứu. 5.1. Khung lý thuyết 5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. a) Nguồn số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các phòng, ban chức năng có tham gia quản lý, phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình, cụ thể: Phòng KHDN chi nhánh Ninh Bình, Các phòng Giao dịch trực thuộc chi nhánh như: Phòng giao dịch Vân Giang, Phòng giao dịch Tam Điệp và Phòng giao dịch Gia Viễn. b) Nguồn số liệu sơ cấp: Trong quá trình thực hiện luận văn, bài viết đã sử dụng dữ liệu thu thập được từ quá trình phỏng vấn 50DNVVNtrong tổng số 117 khách hàng đang quan hệ tín dụng với MB Ninh Bình theo tiêu chí mức độ quan hệ đối với chi nhánh và khả năng phát triển của doanh nghiệp. Việc phỏng vấn được thực hiện để tìm hiểu các ý kiến đánh giá về thực trạng quản lý phát triển khách hàng của MB Ninh Bình và các đề xuất góp ý của chủ DNVVN đối với chi nhánh, song song với đó là phỏng vấn một số cán bộ trực tiếp quản lý khách hàng DNVVN tại MB Ninh Bình. Cụ thể là: + Ông: Nguyễn Minh Sáng - Phó GĐ KHDN - MB Ninh Bình. + Ông: Phạm Trung Sơn - Trưởng Phòng KHDN - MB Ninh Bình. + Ông: Ông Trần Phú Sơn - GĐ PGD. Vân Giang - MB Ninh Bình. + Ông: Dương Thanh Hải - CV KHDN - PGD.Gia Viễn - MB Ninh Bình. + Ông: Nguyễn Thành Trung - CV KHDN - Phòng KHDN - MB Ninh Bình. c) Các số liệu thứ cấp và sơ cấp được xử lý bằng phương pháp thống kê so sánh, phân tích, tổng hợp. 6.Cấu trúc các chương trong luận văn Bên cạnh lời mở đầu và kết luận, bài viết bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý phát triển khách hàngDNVVN tại chi nhánh ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển khách hàngDNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình. Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình. 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH HUY ĐÔNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH HUY ĐÔNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH Chun ngành: Quản lý kinh tế & Chính sách Mã số: 340 410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN THẮNG HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các thơng tin trích dẫn số liệu nêu luận văn hoàn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tác giả, tác giả thu thập, tìm hiểu phân tích Tác giả luận văn Đinh Huy Đông LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học đề tài “Quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình” hồn thành theo quy định phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Để hoàn thành luận văn này, trước hết xin gửi lời cảm ơn tới TS Nguyễn Xuân Thắng – người hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế quốc dân, thầy cô khoa Kinh tế - Quản lý trang bị cho kiến thức quý báu để giúp hồn thành cơng trình Tơi xin cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình giúp đỡ tơi q trình thu thập phân tích số liệu để phục vụ cơng trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, chia sẻ, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Đinh Huy Đông MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNVVN TẠICHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh Ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 10 1.2 Quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh Ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh Ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Mục tiêu tiêu chí đánh giá quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại .12 1.2.3 Nội dung quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh Ngân hàng thương mại 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại .25 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại .28 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh MB Nam Định 28 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý phát triển DNVVN chi nhánh MB Hà Nam 29 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNVVN TẠI NGÂN HÀNG TMCPQUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình 32 2.1.3 Kết hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình năm gần 33 2.2 Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình .39 2.2.1 Số lượng cấu Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh 39 2.2.2 Tình hình cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh MB Ninh Bình 42 2.3 Thực trạng quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình 46 2.3.1 Thực trạng lập giao kế hoạch phát triển khách hàng 46 2.3.2 Thực trạng tổ chức thực kế hoạch 53 2.3.3 Thực trạng kiểm soát .55 2.3.4 Kết khảo sát khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 57 2.4 Đánh giá quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình .58 2.4.1 Kết đạt 58 2.4.2 Hạn chế 61 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNVVN TẠI NGÂN HÀNG TMCPQUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 67 3.1 Định hướng quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình 67 3.1.1 Dự báo phát triển khách hàng DNV doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình đến 2025 .67 3.1.2 Mục tiêu quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình đến 2025 68 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình .69 3.2.1 Hồn thiện lập giao kế hoạch phát triển khách hàng 69 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực kế hoạch phát triển khách hàng 71 3.2.3 Hoàn thiện kiểm soát thực phát triển khách hàng 74 3.2.4 Giải pháp khác 75 3.3 Kiến nghị .78 3.3.1 Đối với Hội sở MB 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CBTD Cán tín dụng DN Doanh nghiệp MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MB Ninh Bình Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ninh Bình HĐTD Hợp đồng tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng RRTD Rủi ro tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 1.1: Tiêu chí xếp loạiDNVVN Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh MB Ninh Bình 37 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh KHDNVVN 37 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn MB Ninh Bình 39 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay KHDN 41 Bảng 2.5: Doanh số cho vay KH DNVVN 42 Bảng 2.6: Số lượng KH DNVVN chi nhánh 46 Bảng 2.7: Cơ cấu KH DNVVN chi nhánh 48 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ KH DNVVN chi nhánh 49 Bảng 2.9: Cơ cấu tỷ lệ nợ hạn KHDNVVN 51 Bảng 2.10: Cơ cấu tỷ lệ nợ xấu KHDNVVN 52 Bảng 2.11: Thực trạng phát triển khách hàng MB Ninh Bình 59 Bảng 2.12: Thực trạng hoàn thành kế hoạch phát triển kiểm soát phát triển khách hàng MB Ninh Bình 60 Bảng 2.13: Kết khảo sát KH DNVVN 65 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy MB Ninh Bình 36 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH HUY ĐÔNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế & Chính sách Mã số: 340 410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2020 89 thơng tin sai, khơng xác - Tăng cường hoạt động tuyên truyền hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo cách 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Hội sở MB Thứ nhất: Hội sở MB cần có định hướng rõ ràng biện pháp hỗ trợ phát triển khách hàng tình hình kinh tế xã hội chung Việt Nam thời kỳ đưa sách phát triển riêng cho vùng, địa bàn có tính chất đặc thù, riêng biệt Cùng với Hội sở MB nên đưa thêm nhiều sách hỗ trợ cho doan nghiệp thực kinh doanh có yếu tố nước ngồi doanh nghiệp xuất nhập Nên phát triển nhiều cho phòng Maketting phụ trách công việc liên quan đến khách hàng thu hút khách hàng Thứ hai: Hội sở nên khuyến khích hỗ trợ cho chi nhánh sách để thu hút nhiều khách hàng DNVVN Cho phép chi nhánh thành lập phòng maketting để việc phát triển khách hàng thu hút khách hàng chủ động độc lập Nên có khóa học chuyên sâu nâng cao chất lượng đào tạo lĩnh vực khách hàng cho cán nhân viên Thứ ba: Nên thiết kế lại website Ngân hàng, website ngân hàng chưa đầy đủ thơng tin mà khách hàng cần tìm hiểu để nắm rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong thời đại công nghệ thông tin nay, hầu hết khách hàng muốn tìm hiểu thơng tin trực tuyến, nhanh chóng, thơng qua website Họ muốn cần đọc thông tin website biết đầy đủ điều cần biết khơng muốn đến tận nơi khơng tiện lợi Vì vậy, ngồi việc cập nhật bổ sung thêm thông tin sản phẩm dịch vụ cho website Ngân hàng nên đưa thêm chương trình khuyến mãi, ưu đãi lên website Thứ tư: Lực lượng bán hàng chi nhánh mỏng, chưa đầy đủ, người phải đảm nhiệm chăm sóc cho nhiều khách hàng nên công tác phục vụ khách hàng chưa tốt Kiến nghị với Hội sở tăng tiêu tuyển dụng cho nhánh 90 để chi nhánh chủ động tuyển thêm nhân viên giúp giảm tải công việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời chi nhánh cần thêm chuyên viên công nghệ thông tin chi nhánh có người, khơng đủ đáp ứng u cầu công việc 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất:Hiện công tác thành tra NHNN NHTM diễn đặn thường niên Vì cơng tác tra nên có thêm tra đột xuất để tránh gian lận cạnh tranh thiếu lành mạnh Ngân hàng Tạo sân chơi lành mạnh, bình đẳng cho NHTM, tăng cường mức độ an toàn cho hệ thống NHTM nói chung cho kinh tế nói chung Thứ hai:Tuy biện pháp hỗ trợ, đảm bảo an tồn tài ngành Ngân hàng tương đối tốt Nhưng trình độ khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ Vì NHNN nên tăng cường thêm biện pháp hỗ trợ, đảm bảo an toàn nâng cao hiệu hoạt động NHTM có áp dụng thêm nhiều yếu tố khoa học kỹ thuật Tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy khả cạnh tranh NHTM, có bước chuẩn bị cho việc cạnh tranh với Ngân hàng nước xâm nhập vào kinh tế Việt Nam Thứ ba: Theo nhận định nhiều nhà đầu tư ngồi nước mơi trường trị nước ta ổn định, điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư song hệ thống văn pháp luật cịn nhiều điểm cần hồn thiện đặc biệt vấn đề quy trình, thủ tục tính thống quy định Vì để thúc đẩy kinh tế phát triển tạo việc làm thu nhập nhiều cho người dân, nhà nước nên xóa bỏ số thủ tục rườm rà không cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ mức cần thiết số quy định lại lỏng lẻo tạo kẽ hở cho số cá nhận trục lợi cho Thứ tư:Cùng với tình hình biến động khó lường kinh tế giới chế lãi suất tỷ giá phải tiếp tục đổi mới, theo kịp diễn biếncủa thị trường tài giới Xây dựng chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, kiểm sốt có lựa chọn giao dịch vốn, làm cho đồng Việt Nam có 91 khả chuyển đổi Thứ năm: Kiên cấu lại NHTM theo đề án Chính phủ phê duyệt phù hợp với cam kết với tổ chức tài quốc tế nhằm tạo ngân hàng có quy mơ lớn, hoạt động an tồn, hiệu quả, đủ sức cạnh tranh nước quốc tế Nâng cao quyền tự chủ, tự tự chịu trách nhiệm kinh doanh NHTM Trong trường hợp cần thiết bảo hộ NHTM nước cách có chọn lọc, có điều kiện có thời hạn phù hợp với lộ trình thực cam kết hội nhập quốc tế Thứ sáu: Hoàn thiện hệ thống pháp lý luật ngân hàng: Sửa đổi bổ sung luật tổ chức tín dụng thường xuyên nữa, yêu cầu ngân hàng thực phát triển theo chuẩn mực quốc tế, trước hết cam kết Chính phủ hội nhập quốc tế mở cửa thị trường tài Phấn đấu tạo lập hệ thống pháp luật ngân hàng hoàn chỉnh, đối xử công ngân hàng nước nước ngồi, đồng thời đảm bảo tính minh bạch để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, bảo đảm an toàn hiệu hệ thống ngân hàng 92 KẾT LUẬN Khách hàng hoạt động kinh doanh hay sản xuất yếu tố thiếu Đối với NHTM, khách hàng yếu tố quan trọng, gắn liền ới hoạt động NHTM Vì vậy, việc quản lý phát triển khách hàng hoạt động xem nhẹ, đặc biệt tình hình kinh tế mở cửa, Ngân hàng cạnh tranh gay gắt với MB Ninh Bình chi nhánh hoạt động 10 năm, nhu cầu cấp bách mở rộng hoạt động, chiếm lĩnh thị phần, tạo lập nâng cao dần lực tài Việc đề chiến lược quản lý phát triển khách hàng DNVVN đắn giai đoạn vơ cần thiết, giúp góp phần mở rộng hoạt động, thực mục tiêu kinh doanh cách an toàn hiệu quả, tạo bước ban đầu vững đặt móng phát triển lâu dài Phát triển hoạt động phát triểnKHDNVVN cho phù hợp với đặc thù Chi nhánh phù hợp với thị trường tỉnh Ninh Bình để mang lại hiệu cao vấn đề cần phải nghiên cứu tìm biện pháp quản lý phát triển KHDNVVN cho phù hợp Đáp ứng yêu cầu luận văn nghiên cứu “Quản lý phát triển khách hàng DNVVN Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình” lựa chọn Trong luận này, nội dung trình bày: - Hệ thống hóa sở lý luận quản lý phát triểnKH DNVVN NHTM phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt độngquản lý phát triểnKH DNVVN NHTM - Đánh giá thực trạng quản lý phát triểnKH DNVVN MB Ninh Bình mặt làm hạn chế tồn việc quản lý phát triểnKH DNVVN Ninh Bình - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việcquản lý phát triểnKH DNVVNtại MB Ninh Bình Vấn đề phát triển việcquản lý phát triểnKH DNVVN vấn đề phức tạp, 93 có giải pháp chung cho ngân hàng, quan trọng đưa biện pháp triển khai cụ thể cho phù hợp với đặc điểm, mục tiêu ngân hàng thời kỳ Tuy nhiên thời gian nghiên cứu nguồn thơng tin tiếp cận có nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý nhận xét thầy cô giáo cán nhân viên Ngân hàng để hoàn thiện tốt luận văn Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài - Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản (2012), Quản lý nợ xấu tái cấu truc doanh nghiệp nhà nước, Kỷ yếu hội thảo khoa học năm 2012 Đinh Thu Hương, Phạm Đăng Lưu (2014), "Hồn thiện mơ hình quản trị rủi ro tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam nhằm nâng cao lực cạnh tranh hội nhập quốc tế", Tạp chí ngân hàng, (5), tháng 3, tr.24-26 Đinh Xuân Hạng (2012), "Hồn thiện sách tài - tiền tệ nhằm phát triển bền vững ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí Nghiên cứu Tài kế toán, số 10 (111), tr.5-9 Đỗ Văn Độ, Đặng Ngọc Đức, "Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại góp phần phát triển bền vững thị trường tiền tệ liên ngân hàng Việt Nam", Tạp chí Kinh tế Phát triển Hà Thị Mai Anh (2012), "Chất lượng tín dụng xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam", Tạp chí NCTCKT, số (110), tr.15 Lê Thị Huyền Diệu (2010), Luận khoa học xác định mơ hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, HN Nguyễn Đức Tú (2012), Quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hải An (2013), "Điều hành tỷ giá đồng Việt Nam đáp ứng yêu cầu ổn định tăng trưởng kinh tế", Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, (419), tháng Nguyễn Hữu Mạnh (2013), "Nợ xấu mục tiêu tăng trưởng tín dụng nước hệ thống ngân hàng thương mại năm 2013: Xem xét lối qua kênh trái phiếu Chính phủ", Tạp chí Ngân hàng, (7), tháng 4, tr.19-24 10 Nguyễn Thị Hoài Phương (2011), "Áp dụng nguyên tắc Basel quản lý nợ xấu ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí ngân hàng, (10), tháng 5, tr.25-31 11 Nguyễn Tuấn Anh (2012), Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Lâm (2012), "Hoàn thiện chế điều hành lãi suất nước ta giai đoạn nay", Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, (412), tháng 13 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 14 Nguyễn Việt Hưng, Lê Thị Thúy (2013), "Xử lý tài sản đảm bảo tiền vay nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu ngân hàng thương mại", Tạp chí Ngân hàng tháng 15 PGS TS Đinh Xuân Hạng; TS Nghiêm Văn Bảy (2014), “Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại 1”, NXB Tài Chính 16 PGS TS Nguyễn Thị Mùi; ThS Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại”, NXB Tài Chính 17 PGS TS Phạm Ngọc Dũng; PGS TS Đinh Xn Hạng (2008), “Giáo trình Lý thuyết Tài – Tiền tệ”, NXB Tài Chính 18 Tơ Ánh Dương (2013), "Hệ thống ngân hàng Việt Nam: vấn đề đặt bối cảnh tái cấu", Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, (418), tháng 19 Trần Lê Minh Tin (2011), "Một số bất cập qui định trích lập dự phịng rủi ro tín dụng", Tạp chí Tài chính, số 11 (565), tr.51-52 20 Trần Việt Hà (2011), Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Tài 21 Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN Việt Nam, Xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro khoản nợ 22 Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia (CICB) - Tập đoàn liệu quốc tế (IDG) (2014), Quản trị rủi ro 2014, Kỷ yếu hội thảo khoa học PHỤ LỤC 01 “PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG” Tôi tên là: Đinh Huy Đông Nơi công tác: Phòng giao dịch Gia Viễn – chi nhánh MB Ninh Bình, Vị trí tại: Chun viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Hiện thực nghiên cứu “Quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình” Để hồn thành nghiên cứu này, mong quý khách cho ý kiến đánh giá công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ MB Ninh Bình “Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Phần I Thơng cá nhân Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Giới tính: □ Nam □ Nữ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào: □ 18 – 23 □ 24 – 35 □ 36 – 55 □ >55 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn, trình độ chuyên môn Anh/Chị □ PTTH □ Cao đẳng/đại học □ Sau đại học □ Khác Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: □ Lao động phổ thông □ Cán công nhân, viên chức □ Thương nhân □ Cán hưu trí □ Quân nhân □ Khác (Sinh viên, …) Anh/Chị biết đến MB qua nguồn thông tin đây: □ Người thân □ Báo, website □ Nhân viên MB Phần II Thông tin doanh nghiệp Hình thức sở hữu □ Hợp tác xã □ Công ty Trách nhiệm hữu hạn □ Doanh nghiệp tư nhân □ Công ty cổ phần Lĩnh vực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp □ Nông, lâm nghiệp thủy sản □ Công nghiệp xây dựng □ Thương mại dịch vụ Số lao động bình quân năm 2019 doanh nghiệp □ Dưới 10 lao động □ Từ 10 - 49 lao động □ Từ 50 - 99 lao động□ Từ 100 - 300 lao động □ Trên 300 lao động Địa bàn hoạt động sản xuất kinh doanh □ Trong tỉnh □ Miền Nam □ Miền Bắc □ Toàn quốc □ Miền Trung □ Quốc tế Phần III Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định hợp tác, quan hệ tạicủa khác hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình “Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau:” Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý TT Các yếu tố I SỰ THUẬN TIỆN Chi nhánh có nhiều điểm giao dịch, khách II hàng thuận tiện việc lại Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Mẫu biểu đầy đủ thơng tin, dễ hiểu SỰ HỮU HÌNH Thiết bị đại Tờ rơi quảng cáo sản phẩm quầy đẹp mắt, nội dung chi tiết, dễ hiểu Thang điểm Hoàn toàn đồng ý 5 III Chứng từ giao dịch xác, khách hàng khơng phải ký lại Giao dịch viên ưa nhìn, ăn mặc lịch Không gian sàn giao dịch sẽ, rộng rãi PHONG CÁCH PHỤC VỤ Cán ngân hàng có nghiệp vụ tốt Cán ngân hàng giải kịp thời khiếu nại khách hàng Cán ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự, ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Cán ngân hàng có kiến thức nghiệp vụ khác để tư vấn cho khách IV hàng HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Nhận diện thương hiệu ấn tượng Hoạt động marketing đa dạng hiệu IV Giữ chữ tín với khách hàng TÍNH CẠNH TRANH Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Phí dịch vụ phù hợp Chính sách giá hợp lý V TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG Hotline phục vụ khách hàng 24/7 Nhân viên MB thường xuyên liên lạc VI VII tặng quà khách hàng vào dịp đặc biệt Ngân hàng lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng SỰ TÍN NHIỆM Giờ làm việc xác, đảm bảo mở cửa đóng cửa Giao dịch xử lý xác, sai xót Tính bảo mật thơng tin khách hàng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Anh/Chị hồn tồn hài lịng dịch vụ Ngân hàng Anh/Chị tiếp tục giao dịch Ngân hàng Anh/Chị giới thiệu với bạn bè người thân để sử dụng dịch vụ Ngân hàng Phần Thơng tin khác “Anh (Chị) có đề xuất giúp nâng cao chất lượng để phát triển khách hàng DNVVN Ngân hàng TMCP Quân đội không?” “ “ “ “ “ “ “Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị quý công ty Chúc Anh/Chị đạt nhiều thành công công việc sống!” PHỤ LỤC02 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NINH BÌNH (Dành cho cán làm việc MB Ninh Bình) Tơi tên là: Đinh Huy Đơng Nơi cơng tác: Phịng giao dịch Gia Viễn – chi nhánh MB Ninh Bình, Vị trí tại: Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Hiện thực nghiên cứu “Quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình” Để hồn thành nghiên cứu này, mong quý anh/chị cho ý kiến đánh giá công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ MB Ninh Bình Anh (chị) vui lòng đánh dấu √ vào lựa chọn phù hợp theo ý kiến A Thơng tin chung Họ tên: Nghề nghiệp: Chức vụ: Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nhóm tuổi sau ☐ Dưới 30 tuổi ☐ Từ 30 tuổi – 45 tuổi ☐ Từ 45 tuổi – 60 tuổi Trình độ ☐ Trên đại học ☐ Trung cấp / Học nghề ☐ Đại học ☐Trung học phổ thông ☐Cao Đẳng Anh (chị) làm việc Ngân hàng hình thức: ☐ Cộng tác viên hay lao động thời vụ ☐ Hợp đồng ngắn hạn ☐ Hợp đồng dài hạn Thời gian công tác Anh (Chị) đến ☐ Dưới tháng ☐ Từ tháng đến năm ☐ Từ năm đến năm ☐ Trên năm B Đánh giá công tác quản lý khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Anh (chị) thấy quy trình quản lý khách hàng DNVVN Ngân hàng nào? ☐ Rất tốt ☐ Rất không tốt ☐ Tốt ☐ Không tốt ☐ Khá tốt 10 Mức độ tin cậy thơng tin khách hàng MB Ninh Bình? ☐ Cao ☐ Bình thường ☐ Khá cao ☐ Thấp 11 Anh (Chị) đánh mức độ quan tâm Ngân hàng đối việc quản lý phát triển khách hàng DNVVN Ngân hàng? – Chưa – Thỉnh thoảng – Thường xuyên – Rất thường xuyên STT Nội dung Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Mức độ quan tâm Ban lãnh đạo Đánh giá thực sách quản lý KH Đánh giá thực sách thu hút KH – Khá thường xuyên Đánh giá 12 Đánh giá Anh (Chị) công tác quản lý khách hàng DNVVN có đảm bảo u cầu sau hay khơng? ☐ Minh bạch ☐ Đầy đủ ☐ Chính xác ☐ Rõ ràng, dễ hiểu ☐ Kịp thời 13 Nhận xét Anh (Chị) tiêu chuẩn đánh giá khách hàng ngân hàng? ☐ Rất hợp lý ☐ Hợp lý ☐ Khá hợp lý ☐ Chưa hợp lý 14 Anh (Chị) cho biết mức độ hài lòng thân sách phát triển khách hàng Ngân hàng? – Hồn tồn khơng hài lịng – Khơng hài lịng – Hài lịng phần – Hài lòng – Rất hài lòng 15 Nhận xét Anh (Chị) quy định, quy tắc, thủ tục hướng dẫn thực công tác quản lý phát triển khách hàng ngân hàng? ☐ Rất đầy đủ ☐ Khá đầy đủ ☐ Đầy đủ ☐ Chưa đầy đủ 16 Anh (Chị) có nhận xét sách sản phẩm dịch vụ áp dụng Ngân hàng? (1) Về sách cấp tín dụng: ☐ Rất hài lịng đầy đủ, chặt chẽ, phù hợp ☐ Hài lịng chặt chẽ, phù hợp ☐ Hài lịng phần số quy định chưa phù hợp ☐ Khơng hài lịng chưa phù hợp ☐ Hồn tồn khơng hài lịng khơng đầy đủ, chặt chẽ, phù hợp (2) Về sản phẩm tín dụng: ☐ Rất đầy đủ ☐ Đầy đủ ☐ Còn thiếu vài sản phẩm dịch vụ ☐ Thiếu nhiều, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 17 Anh (Chị) có hài lịng với phong cách lãnh đạo thái độ ứng xử ban lãnh đạo Ngân hàng khách hàng hay khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khá hài lịng ☐ Khơng hài lịng 18 Anh (Chị) có hài lịng với thái độ ứng xử nhân viên Ngân hàng khách hàng hay khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Khá hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng Anh (Chị) có đề nghị với Ngân hàng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Anh (Chị) dành thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Chúc Anh (Chị) sức khỏe thành công lĩnh vực! ... THIỆN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNVVN TẠI NGÂN HÀNG TMCPQUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 67 3.1 Định hướng quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội. .. triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình đến 2025 68 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội. .. thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Ninh Bình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh Ninh Bình,