3.2.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh.
Chi nhánh cần phải chủ động hơn nữa trong công tác thu thập thông tin khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng nên được bắt đầu từ trước khi doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng.
Với điều kiện hiện nay, để chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên được phân chia theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin này sẽ được tổng hợp và phân tích lại, cán bộ tín dụng theo đó sẽ nhận được thông tin toàn diện và chính xác hơn.
Chi nhánh cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua gửi mail, điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng khách hàng, kiếm tra đối với người sử dụng… Chi nhánh cần xây dựng được bẳng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn người để thực hiện việc điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức.
Ngoài ra chi nhánh cần xây dựng được các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: Việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu nhiều hơn về khách hàng. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu trong việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này.
Thông qua các ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng: Từ đó chi nhánh có thể hiểu khách hàng đang không vừa lòng với ngân hàng ở điều gì, từ đó sẽ có những giải pháp hợp để làm khách hàng vừa lòng và sẽ giúp ngân hàng giữ được khách hàng.
Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật thông tin của khách hàng trong thời điểm hiện tại. Đánh giá lại thực trạng của khách hàng và các đối thủ cạnh tranh cùng ngành của khách hàng, đánh giá thực trạng quan hệ của khách hàng với chi
nhánh. Mỗi 6 tháng hoặc 12 tháng chi nhánh cần phải thực hiện đánh giá phân loại khách hàng theo các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, các sản phẩm đã sử dụng của khách hàng tại chi nhánh. Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm khách hàng, từng khách hàng.
Đồng thời, chi nhánh cũng cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có thể đưa ra các đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng, và có cơ sở mở rộng phát triển khách hàng mới, xác định lợi ích trên quan điểm lâu dàu đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn.
3.2.2.2. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định đến tất cả các vấn đề, là chủ đề luôn được đặt ra nhưng cũng cần phải bàn và tìm ra biện pháp hữu hiệu. Các ngân hàng đưa ra các chính sách nhưng cũng cần phải có được một nguôn nhân lực phù hợp, đáp ứng được yêu cầu công việc và có khả năng triển khai thực hiện được các chiến lược đó. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở các mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện, am hiểu hơn về khách hàng, cần phải thường xuyênđược đào tạo nâng cao trình chuyên môn, cần được phục vụ khách hàng đúng năng lực, sở trường để ứng đúng nhu cầu và mong mỏi được nhu cầu và mong mỏi được phục vụ khách hàng.
Mỗi nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến sự thành công cho chi nhánh. Để có niềm tin với khách hàng, mỗi nhân viên phải luôn hiểu biết về khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của chính mình. Chất lượng phục vụ được nâng cao yêu cầu các cán bộ tín dụng phải chuyên sâu một nghiệp vụ để khi khách hàng trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi cán bộ tín dụng đều có thể trả lời, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề mà
khách hàng cần biết.
MB Ninh Bình cần chú trọng thực hiện các biện pháp sau:
- Đào tạo nhận thức về công tác khách hàng với toàn thể cán bộ ngân hàng. - Có chính sách tuyển dụng những cán bộ tận tâm, có ý thức với ngân hàng. - Có chính sách huấn luận, đào tạo và đào tạo lại thuyền xuyên, định kỳ đối với nhân viên.
- Có chính sách đào tạo chuyên sâu đối với những cán bộ nhân viên chuyên trách đối với nghiệp vụ khách hàng.
- Chính sách bố trí, sắp xếp, đề bạt đúng năng lực sở trường - Có chính sách thưởng phạt hợp lý, công bằng
3.2.2.3. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng.
Tuy hiện nay chi nhánh đã có được một mạng lưới phân phối, phòng giao dịch, tuy nhiên trong tương lai chi nhánh cũng cần phải mở rộng thêm nữa, mở thêm phòng giao dịch để tiếp cận các địa bàn đông dân cư trong tương lai. Hiện nay. Chi nhánh cần khai thác triệt để trên các địa bàn sẵn có, và hướng tới các khu vực có đông dân cư, trình độ cao. Tuy nhiên cần phải tính toán kỹ lưỡng nhưng bước thực hiện của mình sao cho mang lại hiệu quả cao, cân nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại.
Ngoài ra MB Ninh Bình cần phát triển thêm hệ thống kênh phối hiện đại. Các kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Việc áp dụng các công nghệ mơi đã hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới phân phối của chi nhánh, vì vậy khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể… Kênh phân phối của ngân hàng đã khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian, khoảng cách, địa lý của khách hàng, cùng với đó tiết kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch của khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà ngân hàng cần phải cải thiện nhiều hơn, cách thức phục vụ, xử lý các lỗi phát sinh nhanh hơn như hệ thống Ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng qua điện thoại (SMS banking), hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), các máy gửi tiền tự động
(CDM), ngân hàng qua mạng (internet-banking)…
3.2.2.4. Xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới
Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi, nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng tốt hơn giúp cho quan hệ của khách hàng – ngân hàng bền chặt hơn. Cùng với đó việc khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn tạo ra sự chú ý, kích thích nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng trên thị trường và làm tăng thu nhập cho ngân hàng.
Chi nhánh cần tạo ra nhiều danh mục các sản phẩm mới nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Tập trung các sản phầm để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng: Thẻ tín dụng, các sản phẩm tín dụng mới, ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, áp dụng các sản phẩm cho vay thương mại…
Mở thêm các sản phẩm và dịch vụ đầu tư phục vụ khách hàng như: Dịch vụ quản lý tiền, quản lý rủi ro, chiết khấu các giấy tờ có giá, dịch vụ chi trả, thu hộ tiền tại nhà, dịch vụ cung cấp thông ti ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ tư vấn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và giảm tối thiểu việc khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp.
Tích cực triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: Dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp, dịch vụ thanh toán các chi phí hàng tháng như thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại… Các loại hình dịch vụ thẻ rút tiền tự đông cần được nâng cấp và phỏ biến rộng hãi hơn nữa. Phát triển mở rộng các hoạt động dịch vụ khác như: Thông tin, tư vấn, dịch vụ cho thuê bảo quản két sắt an toàn … Chi nhánh phấn đấu thu từ dịch vụ cho tới 2025 chiếm tỷ trọng từ 20%-25% trong tổng thu nhập của chi nhánh.