3.2.1.1. Hệ thống thu thập, đánh giá thông tin khách hàng
Hiện đại hóa hệ thống thu thập thông tin khách hàng và xử lý thông tin khách hang đóng một vai trò rất quan trọng trong công tác xác định khách hàng mục tiêu của tất cả các ngân hàng. Ngân hàng cần phải thực hiện tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Hệ thống thông tin khách hàng cần phải đầy đủ các thông tin để phục vụ cho việc nhận diện, khai thác triệt để các thông tin của khách hàng, xếp hạng và phân nhóm khách hàng. Ngoài ra đối với hệ thống thông tin khách hàng đã thu thập được cũng cần phải được trích xuất một cách nhanh chóng khi cần, tránh mất thời gian xử lý dữ liệu.
Thông tin của khách hàng cực kỳ quan trọng đòi hỏi chi nhánh cần phải thiết lập thành hệ thống tổ chức vận hành, kiểm soát và đánh giá kết quả qua các khâu:
- Thu thập thông tin - Phân tích xử lý thông tin
- Xếp hạng khách hàng, phân nhóm khách hàng - Phân tích xử lý năng lực của khách hàng.
- Chủ động đưa ra các quyết định phù hợp, linh hoạt
- Đánh giá và đúc kết kinh nghiệm, bổ sung thông tin quản lý. Thu thập thông tin khách hàng:
Thông tin bên trong khách hàng bao gồm: Ban giám đốc và các chủ sở hữu, cổ đông, hoạt động của đơn vị, sản phẩm, thị trường, đội ngũ nhân sự. Thông tin bên ngoài tác động đến các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng như: Luật lệ,
cơ chế ảnh hưởng, các chỉ tiêu điều hành vĩ mô của Nhà nước liên quan đến doanh nghiệp, tỉnh hình kinh doanh chung của doanh nghiệp, công ty cùng ngành với khách hàng. Các thông tin về tài chính gồm: Thông tin tài sản, tiền vốn, các chỉ số an toàn về hoạt động của khách hàng. Thông tin phi tài chính: Trình độ quản lý, trình độ công nghệ, thị trường.
3.2.1.2. Xác định khách hàng mục tiêu và nghiên cứu khách hàng mục tiêu
Để xác định được khách hàng mục tiêu thì Chi nhánh cần phải tập trung xem xét vào nhu cầu của khách hàng, nhu cầu về những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang phục vụ và những nhu cầu sẽ nảy sinh trong tương lai đòi hỏi ngân hàng phải đáp ứng. Trên cơ sở những thông tin đã thu thập được, ngân hàng phải phân tích những thông tin đó và sắp xếp theo từng chủ đề:
- Những loại hình sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong muốn - Chất lượng dịch vụ đã có và những cải thiện trong tương lai - Giá cả, chi phí của dịch vụ đó
- Khả năng thực lực của ngân hàng
- Tình hình cạnh tranh, xu hướng thị trường
Điều quan trọng là việc đánh giá phân tích thông tin khách hàng trên cơ sở phù hợp với chiến lực mục tiêu của Chi nhánh. Những nhu cầu của khách hàng phải thuộc một trong những dịch vụ mà Ngân hàng có thể cung cấp được.
Trong những năm gần đây, chi nhánh đã chú trọng nghiên cứu khách hàng và có những giải pháp nhằm thu hút, phát triển khách hàng. Nhưng trong thực tế các hoạt động này còn nhiều lúng túng, chắp vá, chưa được tiến hành một cách bài bản, khoa học do đó hiệu quả thu được chưa cao. Nguyên nhân chính là chi nhánh chưa thành lập được bộ phận chuyên trách về khách hàng. Vì vậy chi nhánh nên thành lập bộ phận chuyên trách, nghiên cứu, xây dựng và triển khai các chiến lược khách hàng. Việc tổ chức bộ phận chuyên trách quản trị chiến lược khách hàng tạo điều kiện cho chi nhánh nắm bắt, nghiên cứu một cách sát sao nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó giúp ngân hàng điều hành các chính sách kinh doanh nói chung và chính sách khách hàng nói riêng hiệu quả hơn.