LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới. Một trong những lĩnh vực không thể thiếu trong công cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong nước. Với vai trò to lớn như vậy, việc các ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở Việt Nam hiện nay là một xu thế tất yếu. Các Ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò của mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin đang phát triển như vũ bão, đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung cấp dịch vụ. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài, bản thân mỗi ngân hàng đều đang từng bước thay đổi và hoàn thiện. Hội nhập với các tổ chức quốc tế không chỉ đem lại những cơ hội giao lưu buôn bán, trao đổi với các đối tác nước ngoài mà còn đặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và doanh nghiệp trong đó có ngành Ngân hàng. Các Ngân hàng Việt Nam phải đứng trước sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ không chỉ nội bộ trong nước mà còn bởi các ngân hàng nước ngoài vừa mạnh hơn về tiềm lực tài chính, có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý và phát triển dịch vụ. Bên cạnh áp lực cạnh tranh, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với sự ra đời của một loạt các công nghệ mới đang tác động mạnh mẽ tới sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia, trong đó các công nghệ như thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, sự xuất hiện những sản phẩm như ví điện tử, onecoin, bitcoin, chứng khoán hóa, phái sinh, chính vì lẽ đó yêu cầu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng theo định hướng ngân hàng số càng trở nên quan trọng hơn. Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng số được nhắc đến thường xuyên hơn trong cuộc sống thường nhật của cộng đồng doanh nghiệp, người dân. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng số là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tiền thân là một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại cũng đã dần thay đổi mục tiêu của mình, hướng đến nguồn khách hàng cá nhân đầy tiềm năng, qua đó từng bước giúp Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam trong tương lai. Dịch vụ ngân hàng số là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Vì vây, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định thương hiệu, vị thế vẫn luôn là vấn đề được đặt ra hàng đầu. Nhận thức được tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, tác giả đã chọn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Vietcombank và nâng cao chất lượng dịch vụ này để góp phần đóng góp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu: 2.1. Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước Có nhiều nghiên cứu chuyên sâu trên thế giới về các yếu tố tạo nên sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng số phát triển trên nền tảng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáng chú ý là các kết quả sau: Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà các ngân hàng gặp phải với dịch vụ này. Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số khuyến nghị để giải quyết những trở ngại mà khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Jordan phải đối mặt. Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ Mobile Banking tại Nam Rajasthan. Đề tài đã phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng của ngân hàng điện tử ở Nam Rajasthan. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra những thuận lợi và thách thức trong việc phát triển Mobile Banking. Đặc biệt, bài viết nêu ra tầm quan trọng của việc sử dụng ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian”. Ngoài ra, vấn đề về bảo mật thông tin, giao dịch giả mạo trong dịch vụ ngân hàng điện tử được xem xét như một yếu tố quan trọng thách thức ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, tác giả đã đề nghị ngân hàng phải có thông báo bắt buộc về rủi ro bảo mật trong khi sử dụng Mobile Banking cũng như các ngân hàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký dịch vụ. Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc. Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Hàn Quốc trong giai đoạn đầu bằng cách phân tích các trường hợp thành công của các ngân hàng ở một số nước như Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa Kỳ. Các biện pháp có thể kể đến như: hỗ trợ từ các cơ quan chính phủ có liên quan; cơ cấu quản trị ổn định; khả năng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin & truyền thông (CNTT-TT). Ngoài ra, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo điều kiện cho sự đổi mới. Các chính sách hỗ trợ trong ngành ngân hàng nên được đưa ra vì đây là một phần quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo sự khác biệt bằng cách tận dụng các khả năng CNTT-TT của họ. Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia. Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của dịch vụ Internet banking và cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu quả. Đặc biệt, đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các website ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện và hấp dẫn, dễ sử dụng. Chế độ bảo mật và quyền riêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, các ngân hàng nên đảm bảo rằng bảo mật và quyền riêng tư của hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển đúng hướng, thông tin của khách hàng được bảo vệ. Tewodros Mulisa (2020), Thách thức và triển vọng của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. Đề tài đã chỉ rõ các động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu và sở thích của khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất của ngân hàng, mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch, mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong muốn làm hài lòng khách hàng và giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế. Tác giả sử dụng phương pháp CFS và đưa ra kết quả rằng những nguy cơ rủi ro, thiếu nhân viên được đào tạo và làm việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý và quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài chính liên kết các ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp và cơ sở hạ tầng viễn thông kém phát triển, chi phí internet và bảo mật cao… là những thách thức chính đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. 2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước Tác giả Nguyễn Thị Hương với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”– luận văn tốt nghiệp 2018 - Học viên ngân hàng. Luận văn nêu lên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng cũng như đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Tác giả Vũ Mai Thanh với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”- 2019 –Đại học Ngoại Thương. Luận văn nêu lên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng đặc biệt là phân tích rủi ro của dịch vụ và các cách thức nhận dạng rủi ro cũng như đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Tác giả Lê Mai Hoa với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhận tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng”– 2019 - Học viện Tài chính. Tác giả đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng. Giáo trình “Dịch vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả Nguyễn Thị Qui. Trong giáo trình, tác giải trình bày rất rõ về đặc trưng cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại , phân tích thực trạng cũng như nhu cầu, xác định định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giai đoạn 2007-2010 và xây dựng tầm nhìn 2025. Tạp chí khoa học, “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam” tác giả Bùi Xuân Thường. Tác giả đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng số và xem xét các yếu tố chưa bền vững, từ đó đề xuất giải pháp phát triển. Tạp chí tin học ngân hàng số 4 tháng 5 năm 2021, “Ebank – Thực trạng và xu hướng”, tác giả Nguyễn Nam Anh. Bài báo đưa ra định nghĩa dịch vụ ngân hàng số , nhận định thực trạng và xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới. Có thể nói, các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khá nhiều nhưng chưa được xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Vietcombank. Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu của các công trình khoa học trước đây là dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, còn đề tài của tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân. Do vậy, luận văn có kế thừa một số vấn đề thuộc lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nhưng không trùng lặp với những đề tài, công trình, luận văn, luận án đã được nghiên cứu trước đây. 3. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn 2017-2021, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thông qua các nhiệm vụ cụ thể sau: • Làm rõ cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại. • Phân tích những tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại. • Phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2021, những thành công và hạn chế của Ngân hàng khi phát triển dịch vụ. Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện và khả năng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng số trong nền công nghiệp 4.0? Từ vấn đề nghiên cứu được đặt ra như trên,việc nghiên cứu đề tài phải trả lời được các câu hỏi sau: • Thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank như thế nào? • Tác động từ nền công nghệ 4.0 tới dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank ra sao? • Giải pháp nào cho dịch vụ ngân hàng số ngày càng hoàn thiện và phát triển trong nền công nghiệp 4.0? Nghiên cứu đề tài này nhằm đạt được 3 mục tiêu sau: • Thứ nhất, phân tích thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank, đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ này. • Thứ hai tìm ra giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại VCB. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu:luận văn tập trung vào dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân: Digiapp, Digiweb, Phone Banking,... tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. - Phạm vi nghiên cứu: • Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam • Về thời gian nghiên cứu: Số liệu thực trạng nghiên cứu trong giai đoạn 2017-2021. Các giải pháp đề xuất đến năm nào? Giải pháp đề xuất Ngân hàng số tại Vietcombank đến năm 2025 • Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. 4. Phương pháp nghiên cứu Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp điều tra, khảo sát: nghiên cứu thông qua việc lập bảng hỏi và tiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến từ đối tượng là cán bộ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội dung khảo sát về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0; cuộc khảo sát được tiến hành bằng hình thức phát phiếu hỏi trực tiếp. - Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh hiệu quả dịch vụ ngân hàng số với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch vụ này với Ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ. - Phương pháp phân tích Swot, phương pháp tổng hợp 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng Số tại Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 TRẦN THÁI SƠN HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 820247 TRẦN THÁI SƠN Người hướng dẫn: PGS.TS ĐẶNG THỊ NHÀN HÀ NỘI - 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại bối cảnh CMCN4.0 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại bối cảnh CMCN4.0 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số .14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM: 16 1.2.4 Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại học cho Vietcombank bối cảnh CMCN4.0 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số số ngân hàng nước 21 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số số ngân hàng TMCP Việt Nam 22 1.3.3 Bài học cho Vietcombank .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 – 2021 32 2.2 Môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 2.3.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại .40 2.3.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – VCB Digibank phiên web 47 2.2.3 Nhóm thẻ tốn thiết bị tự phục vụ .53 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietcombank bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 56 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 60 2.5.1 Những kết đạt .60 2.6.3 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 67 3.1 Mục tiêu định hướng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 67 3.1.1 Định hướng dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank đến năm 2025 67 3.1.2 Xu hướng hợp tác Ngân hàng Vietcombank Fintech bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 68 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietcombank bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 70 3.2.1 Giải pháp mơ hình tổ chức quản trị .70 3.2.2 Giải pháp sách phát triển sản phẩm 71 3.2.3 Giải pháp Marketing quảng bá sản phẩm 72 3.2.4 Phát triển dịch vụ tư vấn 73 3.2.5 Xây dựng phát triển nguồn khách hàng 74 3.2.6 Giải pháp công nghệ 76 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank 77 3.2.8 Giải pháp nhân 80 3.3 Kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 91 88 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking .42 Bảng 2.2: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2017-2021 43 Bảng 2.3: Thu nhập dịch vụ SMS Banking 2017 - 2021 .44 Bảng 2.4: Báo cáo dịch vụ Digibank app 2017-2021 .46 Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking 2017 - 2021 46 Bảng 2.6: Quá trình phát triển dịch vụ VCB Digibank thiết bị máy tính 48 Bảng 2.7: So sánh tính NHĐT VCB với ngân hàng khác 52 Bảng 2.8: Thu nhập từ phí giao dịch ATM VCB 2017- 2021 55 Bảng 2.9: Bảng kết khảo sát đánh giá nhân viên ngân hàng nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietcombank 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình quản trị cấu máy quản lý 30 Hình 2.2: Mơ hình cấu máy quản lý .31 Hình 2.3: Báo cáo dịch vụ Phone Banking 2017-2021 .41 Hình 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank thiết bị máy tính giai đoạn 2017-2021 .50 Hình 2.5: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2017- 2021 .52 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Trong chương này, tác giả khái quát vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng số bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số bao gồm: Phát triển danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, mở rộng quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng, kiểm soát rủi ro tăng trưởng thu nhập trình phát triển dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh đó, chương nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHS Đặc biệt, tác giả làm rõ tác động tích cực tiêu cực cách mạng công nghiệp 4.0 đến hình thành phát triển dịch vụ NHS Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trong chương 2, tác giả phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHS VCB, đánh giá phát triển dịch vụ NHS dựa tiêu định tính định lượng Tác giả thực khảo sát để phân tích rõ nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHS VCB bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Thông qua số liệu phân tích kết tính tốn, luận văn làm rõ thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHS VCB bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHS ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Ở chương này, tác giả nêu mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ NHS Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 Trên sở đó, tác giả đưa đề xuất: giải pháp quy mơ dịch vụ, tốn nhân sự, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHS quan trọng giải pháp công nghệ mà cách mạng công nghiệp 4.0 giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ Dựa định hướng nêu với kinh nghiệm thực tiễn, tác giả có kiến nghị với Chính phủ thân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để góp phần xây dựng phát triển dịch vụ NHS bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh đất nước thời kỳ hội nhập, Việt Nam thức trở thành thành viên WTO nay, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nước không ngừng phát triển để bắt kịp với tốc độ phát triển nước giới Một lĩnh vực thiếu công chạy đua lĩnh vực tài chính, ngân hàng Có thể nói, doanh nghiệp, tổ chức lĩnh vực đem nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân toán nước Với vai trò to lớn vậy, việc ngân hàng đời ngày nhiều Việt Nam xu tất yếu Các Ngân hàng truyền thống phát huy tốt vai trị mình, nhiên, thời đại công nghệ thông tin phát triển vũ bão, đòi hỏi ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, đại hóa phương thức cung cấp dịch vụ Đứng trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi, thân mỡi ngân hàng bước thay đổi hoàn thiện Hội nhập với tổ chức quốc tế không đem lại hội giao lưu buôn bán, trao đổi với đối tác nước ngồi mà cịn đặt nhiều thách thức cho tổ chức, quan doanh nghiệp có ngành Ngân hàng Các Ngân hàng Việt Nam phải đứng trước cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ không nội nước mà ngân hàng nước vừa mạnh tiềm lực tài chính, có nhiều kinh nghiệm việc quản lý phát triển dịch vụ Bên cạnh áp lực cạnh tranh, cách mạng công nghiệp 4.0 với đời loạt công nghệ tác động mạnh mẽ tới phát triển kinh tế xã hội mỡi quốc gia, cơng nghệ thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (Internet of Things), in 3D, liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI) dần ứng dụng vào lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội, xuất sản phẩm ví điện tử, onecoin, bitcoin, chứng khốn hóa, phái sinh, lẽ 81 Trong q trình đào tạo, Vietcombank tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng số để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành… Đối với cán Trung tâm công nghệ thông tin (CNTT): Phát triển quy mô nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật Vietcombank phải có sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xun tổ chức khố đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ ngân hàng số , phổ biến dịch vụ áp dụng nước giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, xếp cơng việc theo trình độ lao động Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán làm nghiệp vụ, cập nhật sản phẩm dịch vụ đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học cán Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, Vietcombank tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn, qua tạo điều kiện cho 82 các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm Ngoài ra, chế tiền lương khen thưởng, Vietcombank cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt cơng tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, ngân hàng Vietcombank bước đầu có chế trả lương theo lực, nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần hỗ trợ ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ NHS với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, ngân hàng xác định lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan ngày tới người dân, thay đổi nhận thức nhanh nhất, mang lại hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí cần ưu tiên chuyển đổi số trước Chính phủ cần hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng Đây quan trọng để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng số phát triển có định hướng tương lai Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Chính phủ cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch 83 vụ NHS thực công nghệ đại Khó khăn lớn q trình phát triển thương mại điện tử thói quen sử dụng tiền mặt người dân Bởi vậy, phía Chính phủ cần đạo các bộ, ngành có liên quan tăng cường công tác tuyên truyền sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; đồng thời có giải pháp đồng bộ, chuyển động thực phạm vi quản lý nhà nước mình, như: điện lực, xăng dầu, bưu viễn thơng, học phí, viện phí, nước sạch, cước phí giao thơng, truyền hình cáp, thu thuế… phối hợp với NHTM triển khai mạnh mẽ biện pháp TTKDTM Thứ hai, Chính phủ đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp đầu tư kinh doanh mạng Từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán hướng đến lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHS sau Dịch vụ ngân hàng số phát triển dựa sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có cơng nghệ thơng tin có dịch vụ dịch vụ Thẻ, Mobile Banking, Internet banking Do vậy, Chính phủ nước cần có sách phát triển cơng nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, phủ có chiến lược phát triển cơng nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2020 Trong xem cơng nghệ thơng tin - truyền thơng công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, phủ ưu tiên hỡ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, phủ triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Ngân hàng Nhà nước cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thơng, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin 84 Ba là, tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT Cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỡ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nước hài hịa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trò quan trọng việc phát triển TMĐT nước ta thời gian tới Do Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức thương mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan Bộ/ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỡ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt; đầu tư hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại cho ngành Ngân hàng, đặc biệt phát triển hệ thống Ngân hàng lõi; tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng số nói chung dịch vụ Digibank nói riêng Nhằm phát huy kết đạt thời gian qua đồng hành công chuyển đổi số quốc gia, ngày 11/5/2021, Thống đốc NHNN ký Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt "Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" (Quyết định 810) Một mục tiêu tổng quát Kế hoạch là: Phát triển mơ hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng thực mục tiêu tài tồn diện, phát triển bền vững sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến quản trị điều hành cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ Đồng thời, Quyết định 810 đề giải pháp: Nghiên cứu triển khai hạ tầng tập trung phép kết nối, khai thác, chia sẻ liệu với Cơ sở liệu quốc gia dân cư, Cơ sở liệu doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực để khai thác, tổng hợp liệu phục vụ xác minh thông tin, phân loại, đánh giá khách hàng NHNN cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin 85 thương mại điện tử, tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đạo tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ Ngành, Doanh nghiệp người dân Có lớp tập huấn cơng nghệ ngân hàng, q trình đại hóa để cập nhật thơng tin cho tổ chức tín dụng, có kế hoạch đầu tư vào cơng nghệ đắn NHNN cần tạo lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm Ngân hàng, từ định hướng phát triển cho Ngân hàng, cấp phép cho NHTM theo nhóm dịch vụ mà khơng cấp phép cụ thể cho dịch vụ 86 KẾT LUẬN Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, thành tựu công nghệ bật CMCN 4.0 đem lại hội lớn cho ngành Ngân hàng Việt Nam Cuộc CMCN 4.0 tác động lên hệ thống tài ngân hàng cách tồn diện, khơng cách thức thực giao dịch, kênh cung cấp, phân phối sản phẩm, dịch vụ mà cách thức quản trị ngân hàng, mối quan hệ tương tác với khách hàng với đối thủ cạnh tranh Do đó, để nâng cao khả cạnh tranh, nhiều ngân hàng Việt Nam nghiên cứu thực chuyển dịch mơ hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sang mơ hình ngân hàng số Với tiềm phát triển việc ứng dụng công nghệ số, với nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ có yếu tố cơng nghệ ngày cao khách hàng, đặc biệt hệ trẻ ưa chuộng công nghệ, việc phát triển ngân hàng số xu tất yếu liên quan đến tồn phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh sâu sắc Trong bối cảnh công nghệ phát triển vượt bậc, đặc biệt trước thềm cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng số nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Trên sở phân tích đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2021, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung toàn ngân hàng chiến lược riêng Vietcombank đến năm 2025-2030, luận văn đề xuất giải pháp để khắc phục tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Luận văn đề cập đến mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietcombank thời gian tới, có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Thông qua mục tiêu đề ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị với quan Nhà nước 87 để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Để giải pháp có tính khả thi cao, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tổ chức, ngành liên quan để tạo khung pháp lý mơi trường kinh doanh thơng thống, sở để dịch vụ ngân hàng số Vietcombank phát triển ổn định bền vững.” 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Chính phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Trần Văn Hịe, (2008), Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Trịnh Thanh Huyền, (2012), Phát triển toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Học viện tài chính, Hà Nội Phạm Thu Hương, (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bôi cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Ngoại Thương, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Lê Hoàng Nga, (2019), Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2020-2025, thời báo kinh tế Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo đánh giá tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo OECD năm 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ thẻ qua năm 2017 - 2021 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017 - 2021 11 Lưu Văn Nghiêm, (2018), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 12 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 13 Nguyễn Thị Quy, (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 14 Nhất Tâm, (2016), Giao dịch Ngân hàng đại Kỹ phát triển dịch vụ tài chính, NXB Thống kê 15 Tơ Huy Vũ Vũ Xuân Thanh, (2016), Ngành Ngân hàng trước tác động cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư, Tạp chí Ngân hàng số 15/2016 16 Nghiêm Xuân Thành, (2017), Cách mạng công nghiệp lần thứ 89 chuẩn bị ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ 2, số tháng 2/2017 17 Lưu Thanh Thảo, (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Văn Thoan, (2013), Giáo trình thương mại điện tử, Đại học Ngoại Thương 19 Đinh Trọng Vinh, (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 20 Thân Thị Xuân, (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 21 Http://www.vietcombank.com.vn 22 Http://www.sbv.gov.vn 23 Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 Thống đốc NHNN phê duyệt "Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" 24 Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030 25 Nghị số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 Bộ Chính trị số chủ trương, sách chủ động tham gia CMCN 4.0 26 Quyết định số 297/QĐ-NHNN ngày 01/3/2022 Thống đốc NHNN Kế hoạch triển khai công bố danh mục liệu mở NHNN.27 Nghị định số 47/2020/NĐ-CP ngày 09/4/2020 Chính phủ quản lý, kết nối chia sẻ liệu số quan Nhà nước.Ahmad, (2018), An Investigation into the Critical Success Factors for E-Banking Frauds Prevention in Nigeria 27 Alireza Rabi, (2011), Zahra Boostani, Barriers of Electronic banking development Case Study : Saman bank, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business 28 ANISA, (2020), Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 29 Dan Miner, (2010), Principal, Key trends in online banking, Treasury strategies, page 8-10 30 Greg Medcraft, (2019), The Fourth Industrial Revolution: Impact on 90 financial services and markets, ASIC Annual Forum (Hilton, Sydney), page 3-5 31 Khan, (2019), M A study of awareness and perspective of mobile banking in Southern Rajasthan Rajasthan: Mohan Lal Sukhadia University 32 Neda Mobayen, (2018), Ameneh Grahremani, Mojtaba Hasanpoor and Saeed Joorbonyan Investigating the impact of the level of using electronic banking on gaining competitive advantage (Case Study: Melli Bank Branches in Mazandaran Province),serialsjournals 33 Parasuraman, (2019), A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,Journal of Retailing, page 12-40 34 Schwab K, (2020), The Fourth Industrial Revolution: what it means, how to respond, World Economic forum, 35 Tewodros Mulisa, (2020), Challenges and prospects of e-banking in ethiopian commercial banks, 2018 36 World Bank, (2020), The Little Data Book on Financial Inclusion, page 158 i PHỤ LỤC I KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA VIETCOMBANK I Thông tin cá nhân - Họ tên (không bắt buộc): - Độ tuổi (bắt buộc): Đang sinh viên Người làm Người nghỉ hưu - Nghề nghiệp (không bắt buộc): II Bảng khảo sát Vui lòng đánh dấu (X) ô trống câu trả lời Quý khách Câu hỏi Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank chưa? (VD: tài khoản, thẻ, gửi tiết kiệm, Câu trả lời Có Khơng vay vốn…) Nếu Quý khách đăng kí sử dụng dịch vụ Vietcombank Q khách có quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank chưa? Dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank Quý khách đăng ký và/hoặc sử dụng? Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank qua tiêu chí sau đây: Có Khơng Đã đăng ký chưa sử dụng Internet Banking SMS Banking Phone Banking Mobile Banking Mobile Bankplus Giao dịch thuận lợi Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Tính an tồn sử dụng Chế độ chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mại Thái độ phục vụ nhân ii viên tư vấn Quý khách có cảm thấy hài lòng dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Ngun nhân khiến q khách khơng hài lịng với dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank?(vui lòng nêu rõ) Q khách có đề xuất với Vietcombank phát triển dịch vụ Ngân hàng số bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 không? (vui lịng nêu rõ có) Q khách có sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số dịch vụ khác Vietcombank không? Chân thành cảm ơn Q khách! Có Khơng Cịn suy nghĩ iii PHỤ LỤC II BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Kính chào Anh/Chị Tơi thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Bảng khảo sát phần quan trọng hoàn thành đề tài Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin tuyệt đối bảo mật I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên:…………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Câu Anh/Chị làm việc chi nhánh Vietcombank? Nếu làm việc HSC, vui lòng ghi rõ phòng/ban: ……………………………………………………………………………………… Câu 2: Anh/chị làm việc Vietcombank rồi? A 5 năm Câu 3.Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? A < 25 tuổi B 25-35 tuổi C 36-45 tuổi Câu Trình độ học vấn Anh/Chị: A Dưới đại học B Đại học C Trên đại học D > 45 tuổi iv Dưới yếu tố có ảnh hưởng đến PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETCOMBANK, xin Anh/chị cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh trịn (1: Hồn tồn khơng đồng ý dung 4: Đồng ý YẾUTỐ I Định hướng ngân hàng Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng số đề cao Khơng ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng số Chú trọng nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng số Nguồn nhân lực ngân hàng Cán Vietcombank có chun mơn để xử lý nghiệp vụ câu hỏi dịch vụ từ phía khách hàng Cán Vietcombank có trình độ tin học ứng dụng cơng nghệ thơng tin Cán Vietcombank nhiệt tình, cống hiến cơng việc Nguồn lực tài Các tỷ số lợi nhuận ngân hàng cao Tỷ lệ vốn an toàn Khả khoản ngân hàng cao Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ (CN) Dịch vụ ngân hàng số hoạt động 24/7 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Giao diện thiết kế đẹp, dễ sử dụng II III IV 10 11 3: Trung 5: Hoàn toàn đồng ý) STT 2: Khơng đồng ý Hồn Hồn tồn Bình Khơng tồn Đồng ý khơng thường đồng ý đồng ý đồng ý 5 5 5 5 5 v 12 13 14 V 15 16 VI 17 18 VII 19 20 Dịch vụ ngân hàng số cung cấp nhiều tiện ích Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang Tính bảo mật dịch vụ ngân hàng số Môi trường pháp lý Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ pháp luật bảo vệ Cơ sở để xử lý tra sốt, khiếu nại Mơi trường kinh tế - xã hội Thu nhập bình quân tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài tăng cao quản trị tài chặt chẽ Xã hội ngày văn minh, tân tiến, khả tiếp thu người ngày cao Môi trường công nghệ Sử dụng internet ngày phổ biến Các đối tác liên kết Câu hỏi mở rộng: 5 5 5 5 1 Theo Anh/Chị, CMCN 4.0 có tác động đến dịch vụ ngân hàng số? Anh/Chị có đề xuất cho Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng số nhằm tiếp cận đón đầu CMCN 4.0 khơng? Xin chân thành cảm ơn! ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 67 3.1 Mục tiêu định hướng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: ... trường phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 2.3.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng