LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh đất nước đang trong thời kỳ hội nhập, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO hiện nay, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước đang không ngừng phát triển để bắt kịp với tốc độ phát triển của các nước trên thế giới. Một trong những lĩnh vực không thể thiếu trong công cuộc chạy đua này là lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Có thể nói, các doanh nghiệp, tổ chức trong lĩnh vực này đã đem về nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giúp tăng trưởng nhanh GDP hàng năm, đồng thời giúp cân bằng, ổn định cán cân thanh toán trong nước. Với vai trò to lớn như vậy, việc các ngân hàng ra đời ngày càng nhiều ở Việt Nam hiện nay là một xu thế tất yếu. Các Ngân hàng truyền thống đang phát huy tốt vai trò của mình, tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin đang phát triển như vũ bão, đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải liên tục cải tiến công nghệ, hiện đại hóa các phương thức cung cấp dịch vụ. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài, bản thân mỗi ngân hàng đều đang từng bước thay đổi và hoàn thiện. Hội nhập với các tổ chức quốc tế không chỉ đem lại những cơ hội giao lưu buôn bán, trao đổi với các đối tác nước ngoài mà còn đặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và doanh nghiệp trong đó có ngành Ngân hàng. Các Ngân hàng Việt Nam phải đứng trước sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ không chỉ nội bộ trong nước mà còn bởi các ngân hàng nước ngoài vừa mạnh hơn về tiềm lực tài chính, có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý và phát triển dịch vụ. Bên cạnh áp lực cạnh tranh, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với sự ra đời của một loạt các công nghệ mới đang tác động mạnh mẽ tới sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia, trong đó các công nghệ như thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, sự xuất hiện những sản phẩm như ví điện tử, onecoin, bitcoin, chứng khoán hóa, phái sinh, chính vì lẽ đó yêu cầu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng theo định hướng ngân hàng số càng trở nên quan trọng hơn. Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng số được nhắc đến thường xuyên hơn trong cuộc sống thường nhật của cộng đồng doanh nghiệp, người dân. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng số là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tiền thân là một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại cũng đã dần thay đổi mục tiêu của mình, hướng đến nguồn khách hàng cá nhân đầy tiềm năng, qua đó từng bước giúp Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam trong tương lai. Dịch vụ ngân hàng số là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Vì vây, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định thương hiệu, vị thế vẫn luôn là vấn đề được đặt ra hàng đầu. Nhận thức được tầm quan trọng và sự ảnh hưởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, tác giả đã chọn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng Vietcombank và nâng cao chất lượng dịch vụ này để góp phần đóng góp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu: 2.1. Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước Có nhiều nghiên cứu chuyên sâu trên thế giới về các yếu tố tạo nên sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng số phát triển trên nền tảng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáng chú ý là các kết quả sau: Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà các ngân hàng gặp phải với dịch vụ này. Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số khuyến nghị để giải quyết những trở ngại mà khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Jordan phải đối mặt. Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ Mobile Banking tại Nam Rajasthan. Đề tài đã phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng của ngân hàng điện tử ở Nam Rajasthan. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra những thuận lợi và thách thức trong việc phát triển Mobile Banking. Đặc biệt, bài viết nêu ra tầm quan trọng của việc sử dụng ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian”. Ngoài ra, vấn đề về bảo mật thông tin, giao dịch giả mạo trong dịch vụ ngân hàng điện tử được xem xét như một yếu tố quan trọng thách thức ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, tác giả đã đề nghị ngân hàng phải có thông báo bắt buộc về rủi ro bảo mật trong khi sử dụng Mobile Banking cũng như các ngân hàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký dịch vụ. Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc. Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Hàn Quốc trong giai đoạn đầu bằng cách phân tích các trường hợp thành công của các ngân hàng ở một số nước như Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa Kỳ. Các biện pháp có thể kể đến như: hỗ trợ từ các cơ quan chính phủ có liên quan; cơ cấu quản trị ổn định; khả năng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin & truyền thông (CNTT-TT). Ngoài ra, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo điều kiện cho sự đổi mới. Các chính sách hỗ trợ trong ngành ngân hàng nên được đưa ra vì đây là một phần quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo sự khác biệt bằng cách tận dụng các khả năng CNTT-TT của họ. Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia. Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của dịch vụ Internet banking và cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu quả. Đặc biệt, đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các website ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện và hấp dẫn, dễ sử dụng. Chế độ bảo mật và quyền riêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, các ngân hàng nên đảm bảo rằng bảo mật và quyền riêng tư của hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển đúng hướng, thông tin của khách hàng được bảo vệ. Tewodros Mulisa (2020), Thách thức và triển vọng của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. Đề tài đã chỉ rõ các động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu và sở thích của khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất của ngân hàng, mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch, mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong muốn làm hài lòng khách hàng và giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế. Tác giả sử dụng phương pháp CFS và đưa ra kết quả rằng những nguy cơ rủi ro, thiếu nhân viên được đào tạo và làm việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý và quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài chính liên kết các ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp và cơ sở hạ tầng viễn thông kém phát triển, chi phí internet và bảo mật cao… là những thách thức chính đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. 2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước Tác giả Nguyễn Thị Hương với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”– luận văn tốt nghiệp 2018 - Học viên ngân hàng. Luận văn nêu lên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng cũng như đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Tác giả Vũ Mai Thanh với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”- 2019 –Đại học Ngoại Thương. Luận văn nêu lên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng đặc biệt là phân tích rủi ro của dịch vụ và các cách thức nhận dạng rủi ro cũng như đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Tác giả Lê Mai Hoa với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhận tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng”– 2019 - Học viện Tài chính. Tác giả đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng. Giáo trình “Dịch vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả Nguyễn Thị Qui. Trong giáo trình, tác giải trình bày rất rõ về đặc trưng cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại , phân tích thực trạng cũng như nhu cầu, xác định định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giai đoạn 2007-2010 và xây dựng tầm nhìn 2025. Tạp chí khoa học, “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam” tác giả Bùi Xuân Thường. Tác giả đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng số và xem xét các yếu tố chưa bền vững, từ đó đề xuất giải pháp phát triển. Tạp chí tin học ngân hàng số 4 tháng 5 năm 2021, “Ebank – Thực trạng và xu hướng”, tác giả Nguyễn Nam Anh. Bài báo đưa ra định nghĩa dịch vụ ngân hàng số , nhận định thực trạng và xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới. Có thể nói, các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khá nhiều nhưng chưa được xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Vietcombank. Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu của các công trình khoa học trước đây là dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, còn đề tài của tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân. Do vậy, luận văn có kế thừa một số vấn đề thuộc lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nhưng không trùng lặp với những đề tài, công trình, luận văn, luận án đã được nghiên cứu trước đây. 3. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn 2017-2021, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thông qua các nhiệm vụ cụ thể sau: • Làm rõ cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại. • Phân tích những tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại. • Phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2021, những thành công và hạn chế của Ngân hàng khi phát triển dịch vụ. Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện và khả năng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng số trong nền công nghiệp 4.0? Từ vấn đề nghiên cứu được đặt ra như trên,việc nghiên cứu đề tài phải trả lời được các câu hỏi sau: • Thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank như thế nào? • Tác động từ nền công nghệ 4.0 tới dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank ra sao? • Giải pháp nào cho dịch vụ ngân hàng số ngày càng hoàn thiện và phát triển trong nền công nghiệp 4.0? Nghiên cứu đề tài này nhằm đạt được 3 mục tiêu sau: • Thứ nhất, phân tích thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank, đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ này. • Thứ hai tìm ra giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại VCB. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu:luận văn tập trung vào dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân: Digiapp, Digiweb, Phone Banking,... tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. - Phạm vi nghiên cứu: • Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam • Về thời gian nghiên cứu: Số liệu thực trạng nghiên cứu trong giai đoạn 2017-2021. Các giải pháp đề xuất đến năm nào? Giải pháp đề xuất Ngân hàng số tại Vietcombank đến năm 2025 • Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. 4. Phương pháp nghiên cứu Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp điều tra, khảo sát: nghiên cứu thông qua việc lập bảng hỏi và tiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến từ đối tượng là cán bộ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội dung khảo sát về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0; cuộc khảo sát được tiến hành bằng hình thức phát phiếu hỏi trực tiếp. - Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh hiệu quả dịch vụ ngân hàng số với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch vụ này với Ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ. - Phương pháp phân tích Swot, phương pháp tổng hợp 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng Số tại Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0
Khái quát về dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng số là hình thức chuyển đổi toàn bộ hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống sang nền tảng trực tuyến, bao gồm website và ứng dụng di động Trong kỷ nguyên 4.0 hiện nay, ngân hàng số trở thành xu thế không thể thiếu, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và thương mại toàn cầu.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ Ngân hàng số (Digibank) là hình thức ngân hàng số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ của các chi nhánh ngân hàng truyền thống, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính qua một ứng dụng ngân hàng mà không cần di chuyển hay chờ đợi Tất cả các thao tác tại quầy giao dịch đều được tích hợp và số hóa, đồng thời các hoạt động quản lý như rủi ro, nguồn vốn và phát triển sản phẩm cũng được thực hiện trong môi trường ngân hàng số.
- Digibank có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực:
Khách hàng có tài khoản ngân hàng có thể dễ dàng đăng ký tài khoản trực tuyến qua website của ngân hàng Chỉ cần vài phút điền thông tin, bạn sẽ có ngay tài khoản trực tuyến mà không cần phải đến quầy giao dịch trong giờ hành chính.
Với ngân hàng số, việc thanh toán các chi phí như tiền điện, nước, cước viễn thông và hóa đơn mua hàng trở nên dễ dàng và nhanh chóng Khách hàng có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, đồng thời thiết lập lịch hẹn cho các hóa đơn tự động hàng tháng trên ứng dụng di động Nhờ vậy, bạn có thể yên tâm rằng mọi hóa đơn sẽ được chi trả đúng hạn, dù có bận rộn đến đâu.
Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7: Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.
Vay ngân hàng hiện nay đã trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết, khi khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch để hoàn tất thủ tục vay Thay vào đó, chỉ với vài thao tác đơn giản trên website hoặc ứng dụng của ngân hàng, quá trình vay vốn trở nên nhanh chóng và dễ dàng.
Gửi tiết kiệm là tính năng nổi bật, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch gửi và rút tiền một cách dễ dàng thông qua ứng dụng trên các thiết bị như điện thoại, laptop và iPad có kết nối Internet.
Khách hàng hiện nay không cần phải đến chi nhánh ngân hàng để nộp tiền mặt vào tài khoản, mà có thể dễ dàng chuyển tiền từ tài khoản khác qua website hoặc ứng dụng của ngân hàng.
Quản lý tài khoản và thẻ qua ứng dụng ngân hàng số là giải pháp tối ưu cho những người bận rộn, giúp kiểm soát dòng tiền mọi lúc, mọi nơi mà không cần mạng di động Chỉ cần kết nối internet, người dùng có thể theo dõi lịch sử giao dịch và nhận thông báo kịp thời, đặc biệt hữu ích khi đi du lịch hoặc công tác ở nước ngoài Ngoài ra, ngân hàng số cho phép khóa thẻ và đổi mật khẩu ngay lập tức khi nghi ngờ tài khoản bị đe dọa, đảm bảo an toàn cho tài sản của bạn.
Sự kết hợp giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm đang tạo ra xu thế mới trong lĩnh vực tài chính, khi ngân hàng trở thành đại lý phân phối sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm chất lượng và uy tín Ngoài ra, ngân hàng số cũng hỗ trợ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến, giúp người dùng tham gia đầu tư và quản lý danh mục đầu tư một cách hiệu quả, đồng thời theo dõi biến động của thị trường chứng khoán.
Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp giúp ghi lại mọi giao dịch, cho phép khách hàng dễ dàng theo dõi chi tiêu và tài sản hiện có của mình.
Ngân hàng số đảm bảo khả năng bảo mật tuyệt đối, với quy trình giám sát chặt chẽ Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần trải qua ba bước bảo mật: nhập tên tài khoản chính xác, mật khẩu đã được mã hóa và mã bảo mật OTP.
+ Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng số đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế Dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn tạo ra lợi nhuận lớn cho tất cả các bên liên quan.
Dịch vụ ngân hàng số đã giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí thuê địa điểm, nhân công và cơ sở vật chất Sự phát triển này đã làm tăng nhu cầu mua sắm online, giảm nhu cầu chi tiêu bằng tiền mặt, đồng thời khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm dễ dàng qua digibank, từ đó tăng lượng tiền gửi tại ngân hàng Việc giao dịch qua kênh số cũng giảm thiểu sai sót và tổn thất cho giao dịch viên, tạo sự hài lòng cho khách hàng nhờ vào việc giảm thời gian chờ đợi Điều này không chỉ giữ chân khách hàng lâu dài mà còn góp phần vào việc lưu thông dòng tiền, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Khách hàng thực hiện giao dịch qua kênh ngân hàng số sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí, vì phí giao dịch thấp hơn so với giao dịch tại quầy và không phải tốn thêm chi phí đi lại Họ có thể thực hiện nhiều giao dịch cùng lúc mà không bị giới hạn trong ngày Trạng thái giao dịch được hiển thị rõ ràng, giúp khách hàng phát hiện sai sót kịp thời và thông báo ngay với ngân hàng để được hỗ trợ, từ đó giảm thiểu rủi ro.
❖ Đối với nền kinh tế:
Giao dịch qua kênh ngân hàng số không chỉ thúc đẩy lưu thông tiền tệ nhanh chóng mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 Việc mua sắm online giờ đây trở nên dễ dàng với chỉ một cú click chuột, khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn Dịch vụ Digibank giúp giảm thiểu giao dịch tiền mặt, cho phép người bán nhận tiền thanh toán nhanh chóng, bất chấp khoảng cách địa lý, từ đó đảm bảo quá trình giao hàng diễn ra suôn sẻ Điều này giúp các doanh nghiệp sớm thu hồi vốn để tiếp tục đầu tư sản xuất và kinh doanh, tăng cường vòng quay của đồng vốn và nâng cao lưu thông tiền tệ cũng như hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng số hiện đại hóa hệ thống thanh toán, mang lại sự đơn giản và nhanh chóng trong giao dịch Nhờ vào các dịch vụ này, chi phí giao dịch được giảm đáng kể, đồng thời tính an toàn cũng được nâng cao, giúp việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh CMCN4.0 13 1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng được dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số bao gồm như sau:
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai phương pháp sau:
Để nâng cao giá trị sản phẩm hiện tại, cần khai thác tối đa lợi ích mà sản phẩm mang lại và khắc phục những điểm yếu Việc cải tiến chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục liên quan và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên sẽ giúp hoàn thiện sản phẩm một cách hiệu quả.
Ngân hàng cần phát triển sản phẩm mới hoàn toàn bằng cách áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật và sản phẩm hiện đại từ các quốc gia khác, nhằm tạo ra các sản phẩm phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp thỏa mãn thị hiếu của khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
- Số lượng khách hàng sử dụng và hệ thống cơ sở hạ tầng
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số bao gồm việc tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao tần suất giao dịch Điều này nhằm mục đích gia tăng giá trị từ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hệ thống cơ sở hạ tầng ngân hàng đang được nâng cấp và mở rộng liên tục với trang thiết bị hiện đại, tăng cường số lượng máy ATM và lắp đặt máy POS Sự gia tăng các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng số trong tương lai.
- Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng số của Vietcombank
Kết quả của việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ được thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm và dịch vụ, thị phần dịch vụ, cũng như tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng số trong tổng thu nhập của ngân hàng ngày càng gia tăng.
Sự thỏa mãn của khách hàng trong ngân hàng số chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ, điều này không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Hiệu quả chính xác và an toàn
Dịch vụ ngân hàng số hiệu quả khi không gặp sự cố công nghệ, tốc độ giao dịch nhanh và được giải quyết kịp thời So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số tập trung vào giao dịch và thông tin qua website hoặc điện thoại di động, thay vì phục vụ trực tiếp Khách hàng thường không hài lòng khi không truy cập được vào website hoặc phải chờ lâu Thực trạng này phổ biến khi sử dụng dịch vụ trực tuyến của nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam Để khách hàng yên tâm, ngân hàng cần đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định, tránh tình trạng nghẽn mạch, từ đó tạo niềm tin và sự tin cậy từ phía người dùng.
Mức độ an toàn và bảo mật trong dịch vụ ngân hàng số rất quan trọng, bao gồm việc bảo vệ số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán và bảo mật thông tin cá nhân Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là điều không thể tránh khỏi, và nhiều ngân hàng đã mạo hiểm tham gia mà không nắm rõ thông tin Việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin hiệu quả để giám sát dịch vụ ngân hàng số là một thách thức lớn, nhưng đây luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng khi phát triển hệ thống giao dịch điện tử.
- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng số của các NHTM
Mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào sự hiểu biết và nhận thức của khách hàng về các sản phẩm ngân hàng số của ngân hàng thương mại Ngoài ra, ảnh hưởng của các chiến lược quảng cáo từ ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà
KH đánh giá dịch vụ dựa trên sự phù hợp giữa thực tế và kỳ vọng ban đầu Nếu lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể từ chối sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch ngân hàng số, cần có giao diện dễ hiểu và thân thiện, tốc độ đường truyền nhanh, cùng với tính bảo mật cao và các chính sách khuyến mãi hấp dẫn.
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan a) Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
Cơ sở pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng Thời gian gần đây, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cùng các bộ, ngành đã ban hành nhiều Luật và văn bản liên quan nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chính phủ đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử trong những năm qua, nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
Để phát triển ngân hàng số, việc trang bị hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông mạnh mẽ là rất quan trọng, vì ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng khoa học công nghệ Bên cạnh đó, yếu tố khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Với sự hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và toàn cầu, cùng với sự bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng tại Việt Nam đang trải qua nhiều thay đổi đáng kể.
Người tiêu dùng sẽ thay đổi thói quen tiêu dùng của họ theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng tài chính.
Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng các phương tiện điện tử sẽ dần thay thế thói quen dùng tiền mặt.
Tư duy mới của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân.
Hành vi tiêu dùng luôn thay đổi, với người tiêu dùng ngày càng ưu tiên những sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, nhằm đáp ứng nhu cầu của cuộc sống bận rộn.
Người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ, ngày càng ưa chuộng các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao Xu hướng sử dụng mobile banking và dịch vụ ngân hàng số đang trở thành nhu cầu thiết yếu Những yếu tố này sẽ thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số.
Nhân tố chủ quan c) Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự khác biệt và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này không chỉ mang lại diện mạo mới cho sản phẩm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị ngân hàng hiện nay còn hạn chế do sự chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa đô thị và nông thôn Sự phát triển chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, trong khi các khu vực nông thôn vẫn chưa được phát triển đồng đều, dẫn đến việc kết nối công nghệ chưa lan tỏa rộng rãi trên toàn quốc.
Để đảm bảo an ninh và bảo mật thông tin trong ngân hàng số, các ngân hàng thương mại cần đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp trung tâm dữ liệu và triển khai các thiết bị, giải pháp bảo mật tiên tiến Điều này bao gồm việc kiểm soát truy cập, ngăn chặn các cuộc tấn công và phát hiện xâm nhập trái phép vào hệ thống công nghệ thông tin.
Nguồn lực tài chính là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại hiện nay Sự phát triển này phụ thuộc vào các khoản đầu tư ban đầu cho công nghệ thông tin, cũng như khả năng tài chính để duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới.
Năng lực và kỹ năng của nhân viên là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng số, cần có đội ngũ nhân viên không chỉ am hiểu công nghệ mà còn có khả năng ứng dụng công nghệ hiệu quả, thông thạo ngoại ngữ và thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp.
Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
Cách mạng công nghiệp 4.0 đang thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam, nơi các ngân hàng như VPBank với sản phẩm Timo không chi nhánh, Vietcombank với Digital Lab, và TPBank với hệ thống LiveBank đang tiên phong trong việc áp dụng công nghệ số Những đổi mới này không chỉ giúp tự động hóa giao dịch mà còn mang lại trải nghiệm phục vụ khách hàng 24/7 thông qua tư vấn ảo, thể hiện rõ ứng dụng của trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực ngân hàng.
Cách mạng công nghiệp 4.0 đang hỗ trợ ngân hàng cải thiện quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế thông qua việc ứng dụng Dữ liệu lớn Vietinbank đã triển khai Dự án Kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) để cung cấp thông tin cần thiết cho các mô hình phân tích và dự đoán như đánh giá hành vi khách hàng và cảnh báo rủi ro Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng hợp tác với Infosys và Amigo để xây dựng kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị, tạo nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh mẽ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và giám sát rủi ro.
Cách mạng công nghiệp 4.0 đã nâng cao an ninh trong thanh toán ngân hàng điện tử thông qua việc ứng dụng công nghệ sinh trắc học Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số, các ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức về bảo mật Nhiều ngân hàng như Vietcombank, ACB, Eximbank và VietinBank đã bắt đầu triển khai các biện pháp bảo mật sinh trắc học, bao gồm xác thực giao dịch bằng vân tay.
Cách mạng công nghiệp 4.0 đã thúc đẩy sự đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng số và tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Mặc dù thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, nhưng sự gia tăng khách hàng trẻ tuổi và người dùng điện thoại thông minh đã dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm ví điện tử Ví dụ, MB đã hợp tác với Viettel để phát triển BankPlus, từ một ví điện tử đơn giản đến nhiều tiện ích như giao tiền tận nhà và sản phẩm BankPlus MasterCard Ngoài ra, các ví điện tử khác như MoMo và Payoo cũng đã hợp tác với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank và VPBank Nhiều ngân hàng như VPBank, ACB và OCB còn triển khai giao dịch bằng hình ảnh thông qua ứng dụng MOCA, góp phần vào sự chuyển mình của ngành ngân hàng.
Bên cạnh những tác động tích cực kể trên, cuộc CMCN 4.0 cũng đem đến một số tác động tiêu cực đối với dịch vụ ngân hàng số như sau:
Tiến bộ công nghệ đã tạo ra nhiều thách thức trong quản lý và giám sát hoạt động ngân hàng, khi các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và rủi ro kinh doanh trở nên phức tạp Điều này khiến các phương pháp kiểm soát rủi ro truyền thống không còn hiệu quả, đòi hỏi ngân hàng trung ương phải đổi mới quy trình thanh tra và giám sát Sự gia tăng các vụ vi phạm và tấn công mạng gây lo ngại về bất ổn và làm giảm niềm tin của khách hàng Tội phạm công nghệ cao có khả năng đánh cắp thông tin ngân hàng mà không cần tiếp cận trực tiếp Vì vậy, các chính phủ và ngân hàng cần chủ động triển khai các biện pháp bảo đảm an ninh mạng và bảo vệ thông tin khách hàng.
Thị trường lao động trong lĩnh vực ngân hàng đang trải qua những thay đổi đáng kể do ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, dẫn đến việc các ngân hàng cắt giảm nhân sự Mặc dù vậy, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là những người có chuyên môn vững về ngân hàng và công nghệ thông tin, vẫn tăng lên Bên cạnh đó, cạnh tranh thông qua việc mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng sẽ dần được thay thế bởi công nghệ ngân hàng hiện đại, góp phần làm giảm số lượng nhân viên trong ngành này.
Trong tương lai, ngành ngân hàng cần phát triển một chiến lược và mô hình kinh doanh rõ ràng để thực hiện đổi mới Nếu không, ngân hàng có thể gặp rủi ro thất bại và không còn giữ được vai trò trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank trong bối cảnh CMCN4.0 21 1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng nước ngoài
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng
Ở Việt Nam, các ngân hàng lớn đã chuyển sang giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số, tự động hóa quy trình và tích hợp nhiều kênh giao tiếp để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng Một số ngân hàng nhỏ như OCB và TPBank đã đầu tư mạnh vào công nghệ số với OCB OMNI, cho phép khách hàng sử dụng tất cả dịch vụ mà không cần đến quầy Nhiều ngân hàng cũng đang phát triển mảng ngân hàng số độc lập, như Timo của VPBank và LiveBank của TPBank, cung cấp dịch vụ 24/7 mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Các ngân hàng lớn như Vietcombank, VietinBank, BIDV đang tập trung
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng chuyển đổi số, với 95% ngân hàng đang thực hiện quá trình này, theo khảo sát của Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước (2020) Tuy nhiên, hiệu quả của chuyển đổi số vẫn chưa rõ ràng, có thể do các ngân hàng tập trung vào lợi ích dài hạn hơn là ngắn hạn, coi đây là giai đoạn đầu tư Hệ sinh thái số ở Việt Nam chưa phát triển đồng bộ, dẫn đến ngân hàng số chưa trở thành hiện tượng nổi bật Hầu hết các ngân hàng, kể cả lớn, chỉ mới hoàn tất giai đoạn số hóa sản phẩm và quy trình, trong khi một số ngân hàng hàng đầu đang tiến hành tự động hóa, chưa khai thác hết tiềm năng của chuyển đổi số.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33
Phát triển dịch vụ ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng, không chỉ ở các ngân hàng quốc tế mà còn ở tất cả các ngân hàng tại Việt Nam, bao gồm cả Vietcombank.
Dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực tài chính.
Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng của các tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực ngân hàng số, tạo ra một thị trường mới đầy tiềm năng tại quốc gia có dân số đông và trẻ Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đã thúc đẩy Vietcombank phải cải tiến chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng số Để nâng cao tính cạnh tranh, Vietcombank cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích, thân thiện với người dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Đến năm 2025, ban lãnh đạo Vietcombank và hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã xác định mục tiêu chuyển mình thành ngân hàng bán lẻ, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Vietcombank đã xác định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên việc mở rộng mạng lưới và cập nhật công nghệ mới Ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các kênh phân phối, nhằm tạo sự khác biệt và phục vụ khách hàng tốt hơn Đặc biệt, Vietcombank tập trung phát triển tại các đô thị lớn, cung cấp dịch vụ trọn gói với nền tảng công nghệ cao.
Sự gia tăng người dùng và thị hiếu của khách hàng đã mở ra cơ hội lớn cho dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Theo Báo cáo Digital Marketing 2020 của Wearesocial và Hootsuite, dân số Việt Nam đạt khoảng 98 triệu, trong đó 40% sống ở thành phố Năm 2020, có 75 triệu người sử dụng Internet, tăng 30% so với 2018, và 60 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động, tăng 10 triệu so với năm trước Sự phát triển công nghệ và các dòng điện thoại thông minh giá rẻ đã giúp nhiều người dễ dàng tiếp cận Internet Mặc dù dân số chỉ đạt 97.58 triệu, nhưng số thuê bao điện thoại đã lên tới 143.3 triệu, cho thấy phần lớn người dân Việt Nam đã sở hữu điện thoại di động thông minh.
2-3 chiếc điện thoại cùng một lúc để phục vụ cho cuộc sống, cũng như công việc.
Sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ thanh toán, đặc biệt là thanh toán điện tử qua Internet và điện thoại di động, đã được thúc đẩy bởi ứng dụng công nghệ thông tin và cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Tính đến 31/03/2020, giao dịch tài chính qua Internet đã tăng khoảng 70% về số lượng và 20% về giá trị so với năm 2019; trong khi đó, giao dịch qua điện thoại di động ghi nhận mức tăng 98% về số lượng và 235,3% về giá trị so với cùng kỳ năm trước.
Thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng đang được thúc đẩy mạnh mẽ, với khoảng 50 ngân hàng đã hợp tác thu thuế điện tử với ngành thuế và hải quan trên toàn quốc Hiện tại, 95% số thu hải quan được thực hiện qua ngân hàng, trong khi 99% doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử.
Sự gia tăng sản phẩm ngân hàng số đã tạo ra sự phổ biến rộng rãi trong dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Từ chỉ 3 ngân hàng cung cấp dịch vụ này vào năm 2004, đến năm 2020, 99% ngân hàng đã triển khai Internet Banking, cho phép khách hàng truy cập thông tin, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi Khách hàng không chỉ được trải nghiệm tiện ích mà còn nhận nhiều ưu đãi về phí dịch vụ.
Các sản phẩm liên kết và bán chéo trong lĩnh vực tài chính, như Bancasurance (liên kết ngân hàng và bảo hiểm), đang ngày càng trở nên phổ biến, mang lại doanh thu lớn cho các ngân hàng và mở rộng cơ hội phát triển khách hàng Vietcombank, với chính sách hợp tác cùng công ty bảo hiểm FWD, là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này Nhiều ngân hàng khác như BIDV cũng đã áp dụng dịch vụ này, nhằm gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu Việc tích hợp các dịch vụ tài chính không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc thanh toán phí bảo hiểm mà còn cung cấp tư vấn bảo hiểm hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Vietcombank, cùng với các ngân hàng thương mại và công ty bảo hiểm, đang nỗ lực thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM để tăng doanh thu và lợi nhuận.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36
Phân biệt ngân hàng số với ngân hàngđiện tử
Tiêu chí Ngân hàng số (Digibank) Ngân hàng điện tử (E-Banking)
Là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể th ực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường.
Là loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online với tài khoản ngân hàng.
Khái niệm ngân hàng số có phạm vi rộng và toàn diện hơn ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến chỉ đại diện cho một khía cạnh trong việc áp dụng số hóa trong ngành ngân hàng, mà không cần phải tích hợp số hóa vào toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
Digital Banking có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực:
Ngân hàng điện tử là dịch vụ bổ sung cho ngân hàng truyền thống, tập trung vào việc cung cấp các tính năng tiện ích và linh hoạt hơn cho người dùng.
Thanh toánTra cứu số dư tài khoản
Nộp tiền vào tài khoản Quản lý tài khoản, quản lý thẻ Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm
Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp
Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng.
Phương tiện hoạt động Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet. Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet. Ưu/nhược điểm
Số hóa quy trình, mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online và tự động.
Giúp người dùng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Mở rộng phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng
Ngân hàng số mang đến nhiều tính năng hữu ích, hoạt động như một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ trên điện thoại của bạn, giúp đơn giản hóa mọi giao dịch và thao tác tài chính.
Khách hàng có tài khoản ngân hàng có thể dễ dàng đăng ký tài khoản trực tuyến qua website của ngân hàng Chỉ cần vài phút điền thông tin, bạn sẽ có ngay một tài khoản trực tuyến mà không cần phải đến quầy giao dịch trong giờ hành chính.
Ngân hàng số giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng các chi phí như tiền điện, nước, cước viễn thông và hóa đơn mua hàng Bạn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, và đặt lịch hẹn thanh toán tự động hàng tháng qua ứng dụng di động Nhờ đó, bạn có thể yên tâm rằng mọi hóa đơn sẽ được chi trả đúng hạn, dù có bận rộn đến đâu.
Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.
Khách hàng giờ đây có thể thực hiện thủ tục vay ngân hàng một cách dễ dàng mà không cần tới quầy giao dịch, chỉ với vài thao tác đơn giản trên website hoặc ứng dụng của ngân hàng.
Gửi tiết kiệm là một tính năng nổi bật, cho phép khách hàng thực hiện việc gửi và rút tiền một cách dễ dàng thông qua ứng dụng trên các thiết bị kết nối Internet như điện thoại, laptop và iPad.
+ Nộp tiền vào tài khoản
Khách hàng hiện nay có thể nộp tiền vào tài khoản ngân hàng một cách dễ dàng mà không cần mang tiền mặt đến chi nhánh Thay vào đó, họ chỉ cần thực hiện chuyển tiền từ tài khoản khác thông qua website hoặc ứng dụng của ngân hàng.
+ Quản lý tài khoản, quản lý thẻ
Tính năng này là giải pháp tối ưu cho những người bận rộn, cho phép kiểm soát dòng tiền mọi lúc, mọi nơi mà không cần mạng di động Chỉ cần kết nối internet, người dùng có thể theo dõi lịch sử giao dịch qua thông báo trên ứng dụng ngân hàng Điều này rất hữu ích cho những ai đang du lịch hoặc công tác ở nước ngoài, giúp họ kiểm tra biến động tài khoản mà không phụ thuộc vào tin nhắn SMS do khác mạng viễn thông.
Với ngân hàng số, bạn có khả năng khóa thẻ và thay đổi mật khẩu ứng dụng ngay lập tức khi cảm thấy tài khoản của mình có nguy cơ bị đe dọa.
+ Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm
Sự kết hợp giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm đang trở thành xu hướng nổi bật trong ngành tài chính hiện nay Ngân hàng đóng vai trò là đại lý phân phối sản phẩm bảo hiểm, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm chất lượng và uy tín Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao giá trị dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng số cung cấp dịch vụ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến, giúp bạn dễ dàng tham gia đầu tư vào thị trường chứng khoán Bên cạnh đó, nó còn hỗ trợ quản lý danh mục đầu tư và theo dõi sự biến động trên các sàn chứng khoán một cách hiệu quả.
+ Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp
Tất cả các giao dịch đã thực hiện sẽ được lưu trữ trong mục tài khoản, hiển thị số dư hiện có, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi chi tiêu và quản lý tài sản của mình.
+ Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng
Để thực hiện giao dịch ngân hàng, khách hàng cần tuân thủ ba bước bảo mật quan trọng: nhập tên tài khoản chính xác, mật khẩu đã được mã hoá và mã bảo mật OTP.
2.3.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
2.3.1.1 Phone banking a) Quá trình hình thành và phát triển
Dịch vụ Phone banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, 24/7, chỉ với một cuộc gọi đến số tổng đài 1900 của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 56 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng
Theo định nghĩa tại chương 1, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào hai yếu tố chính: “dịch vụ ngân hàng” và “công nghệ số”, cần phát triển song song Yếu tố “dịch vụ ngân hàng” dựa trên định hướng của ngân hàng, trong khi “công nghệ số” phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và môi trường công nghệ thông tin Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, tác giả đã tiến hành khảo sát 100 nhân viên ngân hàng tại Hội sở chính và Chi nhánh Hoàng Mai Tác giả phát 200 phiếu khảo sát và thu về đầy đủ 200 phiếu hợp lệ, trong đó nêu rõ các nhân tố ảnh hưởng như sự định hướng, nguồn nhân lực, nguồn tài chính, cơ sở hạ tầng ngân hàng, và các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế và sự phát triển của khoa học công nghệ Các nhân tố này được chia thành hai nhóm chính trong khảo sát.
- Nhóm nhân tố bên trong bao gồm: Định hướng của ngân hàng; Nguồn nhân lực; Nguồn lực tài chính; Cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ.
- Nhóm nhân tố bên ngoài bao gồm: Môi trường pháp lý, Môi trường kinh tế xã hội; Môi trường công nghệ.
Sau khi tiến hành điều tra và tổng hợp điểm số từ các nhân viên Vietcombank về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, chúng tôi đã thu được kết quả như bảng dưới đây.
Bảng 2.9 trình bày kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên ngân hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Các nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, công nghệ thông tin và khả năng cạnh tranh Kết quả khảo sát cho thấy rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng số.
I Định hướng của ngân hàng
1 Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng số được đề cao 73 17 10 0 0
2 Không ngừng gia tăng tiện ích trên dịch vụ ngân hàng số 10 40 40 10 0 350
3 Chú trọng nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng số 92 8 0 0 0 492
II Nguồn nhân lực của ngân hàng
Cán bộ Vietcombank có chuyên môn để xử lý nghiệp vụ cũng như các câu hỏi về dịch vụ từ phía khách hàng
Cán bộ Vietcombank có trình độ tin học và ứng dụng công nghệ thông tin
6 Cán bộ Vietcombank nhiệt tình, cống hiến hết mình vì công việc 11 37 52 0 0
III Nguồn lực tài chính
7 Các tỷ số lợi nhuận của ngân hàng cao 18 35 47 0 0 371
8 Tỷ lệ vốn an toàn 10 35 55 0 0 355
9 Khả năng thanh khoản của ngân hàng cao 0 34 66 0 0 334
IV Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ
10 Dịch vụ ngân hàng số luôn hoạt động 24/7 85 6 1 8 0 468
11 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện.
Giao diện thiết kế đẹp, dễ sử dụng 93 4 3 0 0 490
12 Dịch vụ ngân hàng số cung cấp nhiều tiện ích 74 6 20 0 0 454
13 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang 90 8 2 0 0 488
14 Tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng số 100 0 0 0 0 500
Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ vì được pháp luật bảo vệ
16 Cơ sở để xử lý tra soát, khiếu nại 29 23 48 0 0 381
VI Môi trường kinh tế - xã hội
Thu nhập bình quân tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài chính tăng cao và quản trị tài chính chặt chẽ
Xã hội ngày càng văn minh, tân tiến, khả năng tiếp thu của con người ngày càng cao
VII Môi trường công nghệ
19 Sử dụng internet ngày càng phổ biến 91 8 1 0 0 490
20 Các đối tác liên kết 19 40 41 0 0 378
(Nguồn: Tác giả khảo sát và tổng hợp)
Qua bảng kết quả đánh giá, nhóm nhân tố nội lực ngân hàng chiến có tổng điểm cao, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số Ba nhân tố nổi bật bao gồm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng số, giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, cùng với giao diện thiết kế đẹp, dễ sử dụng và tính bảo mật Trong đó, định hướng ngân hàng và cơ sở hạ tầng kỹ thuật có tác động mạnh mẽ nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng số được đánh giá cao nhất (492/500 điểm), đồng thời việc nâng cao hiệu quả dịch vụ là vấn đề cấp thiết, phản ánh chất lượng dịch vụ tốt Marketing cũng đóng vai trò quan trọng, với 90% người được hỏi đồng ý rằng hoạt động này ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược, nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng và phát triển mục tiêu ngắn – dài hạn Marketing không chỉ là thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, yêu cầu sự chuẩn bị công phu và phân tích thấu đáo từ tất cả các phòng ban.
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin và đảm bảo an toàn bảo mật thông tin là rất quan trọng Sự phát triển của internet đã tạo ra nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, như thanh toán bằng thẻ và dịch vụ ngân hàng số Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần áp dụng công nghệ hiện đại nhằm thiết kế giao diện thân thiện, tăng tốc độ xử lý giao dịch và cải thiện trải nghiệm khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy 490/500 người đánh giá cao ảnh hưởng của việc nâng cao hạ tầng công nghệ tới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần lựa chọn công nghệ phù hợp với thực tế và nhu cầu người sử dụng An toàn thông tin được xem là yếu tố thiết yếu, được 100% người tham gia khảo sát công nhận là cần thiết để nâng cao uy tín của ngân hàng.
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.5.1 Những kết quả đạt được
Là một trong những ngân hàng đầu tiên trên cả nước triển khai dịch vụ Ngân hàng số, Vietcombank bước đầu thu được những thành quả đáng ghi nhận.
Vietcombank đã phát triển một danh mục đa dạng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hấp dẫn.
Danh mục sản phẩm Ngân hàng số của Vietcombank bao gồm đầy đủ các dịch vụ như Digibank trên app, Digibank trên trình duyệt web, SMS banking, VCBPay và thẻ, giúp cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số này không ngừng phát triển với nhiều tính năng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vietcombank đã gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ vào lòng tin vững chắc từ người dùng, thể hiện qua sự tăng trưởng không ngừng của số lượng khách hàng cá nhân Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Digibank trên app, dịch vụ Digibank trên trình duyệt web và SMS banking đã thu hút nhiều khách hàng nhờ vào tính tiện lợi, đa dạng tiện ích, mức phí hợp lý và giao diện thân thiện.
Tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng số đang có xu hướng tăng dần, với lợi nhuận chủ yếu đến từ phí dịch vụ chuyển tiền và phí SMS banking chủ động, trong khi các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện tử và dịch vụ tài chính chỉ đóng góp một phần nhỏ và còn khiêm tốn.
Vietcombank đã tiên phong trong việc đảm bảo an ninh cho thanh toán điện tử bằng cách phát hành thẻ tín dụng Visa, Master theo chuẩn EMV (thẻ chip) đầu tiên tại Việt Nam, khẳng định cam kết đầu tư vào công nghệ Ngân hàng đã nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu thẻ và hệ thống xử lý thông tin để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, mang lại độ an toàn và bảo mật cao cho khách hàng sử dụng thẻ chip So với thẻ từ, thẻ chip của Vietcombank đảm bảo quyền lợi tốt hơn cho người dùng Ngoài dịch vụ thẻ, Vietcombank cũng đang mở rộng đầu tư vào các chương trình ngân hàng số như Digibank trên app và trình duyệt web, được triển khai trên nền tảng công nghệ hiện đại với hệ thống và đường truyền riêng, đảm bảo tính bảo mật và tốc độ xử lý nhanh Đồng thời, chương trình Phonebanking qua tổng đài 1900545413 đang được nâng cấp với nhiều tính năng mới nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn.
2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Mặc dù Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng số hiện chỉ đạt 40.7%, trong khi lợi nhuận từ giao dịch tại quầy chiếm 59.3%, cho thấy quầy giao dịch vẫn là kênh chính Quy trình xử lý tại quầy phức tạp và tốn thời gian, phần nào do thói quen của khách hàng với kênh giao dịch truyền thống Để tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng số, Vietcombank cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng các kênh giao dịch hiện đại.
Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ Ngân hàng số ngày càng tăng, với tổng đài 1900545413 của Trung tâm Hỗ trợ khách hàng là kênh tiếp nhận chính Từ 445.662 cuộc gọi vào năm 2019, con số này đã tăng lên 487.667 vào năm 2021 Khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm máy ATM của Vietcombank để rút tiền, và phí rút tiền tại ATM ngân hàng khác cao gấp 10 lần Nhiều máy ATM ở khu công nghiệp thường xuyên hết tiền, không đáp ứng nhu cầu của công nhân Ngoài ra, khách hàng còn gặp sự cố như tài khoản bị trừ tiền nhưng giao dịch không hoàn tất, lỗi treo máy hay nuốt thẻ Các dịch vụ Ngân hàng số cũng gặp vấn đề như lỗi hệ thống không chuyển được tiền và thanh toán hóa đơn không thành công, gây bức xúc cho khách hàng.
Dịch vụ Ngân hàng số hiện tại còn nhiều hạn chế, đặc biệt là một số tính năng không thân thiện với khách hàng Sự không đồng nhất giữa các tính năng trên ứng dụng và trang web như liên kết ví điện tử, nộp thuế, và thay đổi tài khoản mặc định gây khó khăn cho người dùng Hơn nữa, phản hồi về các lỗi khi giao dịch không rõ ràng, khiến khách hàng phải liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng để được hỗ trợ, thay vì tự giải quyết vấn đề.
Mô hình tổ chức và quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Cần có một bộ phận quản lý trực tiếp và sự thay đổi cần thiết từ các phòng ban liên quan để đảm bảo tính liên kết chặt chẽ Khi xảy ra sự cố hệ thống, việc thiếu kết nối giữa các phòng ban dẫn đến khó khăn trong việc xác định nguyên nhân và khắc phục kịp thời, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng, đặc biệt trong các thời điểm giao dịch cao như Tết Nguyên Đán, Tết Dương Lịch và các ngày lễ.
2.5.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a Nguyên nhân chủ quan
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 67 3.1 Mục tiêu và định hướng về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng
Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
Theo Cemal Karakas và Carla Stamegna (2017), Fintech được định nghĩa như sau:
FinTech, viết tắt của công nghệ tài chính, là việc ứng dụng công nghệ hiện đại và sáng tạo vào lĩnh vực tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ thanh toán và cơ sở hạ tầng tài chính Mục tiêu của FinTech là cung cấp cho khách hàng các giải pháp và dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và tiện lợi, đồng thời giảm chi phí so với các dịch vụ tài chính truyền thống.
Các ngân hàng hiện nay phải đối mặt với thách thức từ các công ty Fintech trong nhiều lĩnh vực dịch vụ tài chính như thanh toán, chuyển tiền nội địa và quốc tế, kiều hối, tài chính cá nhân, cho vay, đầu tư và bảo hiểm.
Về sản phẩm: Các công ty Fintech có khả năng ra mắt sản phẩm trong thời gian rất ngắn, tính ứng dụng cao, gần gũi với khách hàng.
Các công ty Fintech nổi bật với tính sáng tạo vượt trội nhờ không bị ràng buộc bởi các quy định pháp lý như ngân hàng Họ liên tục áp dụng công nghệ tiên tiến, đặc biệt là tự động hóa, trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu mạng xã hội, nhằm cung cấp trải nghiệm vượt trội và xuất sắc hơn so với các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Fintech chấp nhận mức độ rủi ro cao, bao gồm cả rủi ro mạo hiểm, cho phép họ tiếp cận với những khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng và những khách hàng có hồ sơ tín dụng dưới chuẩn.
Thách thức này không chỉ tạo ra sự cạnh tranh mà còn thúc đẩy sự phát triển và khuyến khích hợp tác WIN-WIN, nhằm mang đến những trải nghiệm mới mẻ, độc đáo và xuất sắc hơn cho các sản phẩm tài chính thường được coi là khô khan.
Cạnh đó, sự hợp tác của ngân hàng Vietcombank với các công ty Fintech cũng có thể xảy ra những rủi ro sau:
Khi hợp tác với các công ty Fintech, Vietcombank cần chú trọng đến rủi ro pháp lý bằng cách rà soát kỹ lưỡng các đặc điểm và chức năng của sản phẩm mới Điều này giúp ngân hàng tránh được các ảnh hưởng tiềm tàng về mặt pháp lý, đồng thời đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành và không bỏ sót các quy định mới.
Rủi ro từ các đơn vị cung cấp thứ ba là một vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần chú ý Mặc dù ngân hàng không trực tiếp quản lý các nhà cung cấp này, nhưng họ vẫn phải chịu trách nhiệm pháp lý nếu xảy ra sự cố Do đó, việc đánh giá kỹ lưỡng các đơn vị cung cấp công nghệ là điều cần thiết, cùng với việc áp dụng các biện pháp quản lý và thẩm định rủi ro Ngân hàng nên đảm bảo rằng các biện pháp này không chỉ hiệu quả mà còn có thể định lượng và chứng minh được với các cơ quan chức năng liên quan, nhằm bảo vệ an toàn thông tin một cách tốt nhất.
Rủi ro dự án là một yếu tố quan trọng mà các ngân hàng cần chú ý khi triển khai Fintech Họ cần nhận diện các yếu tố mới trong rủi ro hoạt động có thể tác động đến hoạt động ngân hàng và xác định các chức năng bổ sung cần thiết để quản lý những rủi ro này hiệu quả.
Vietcombank đã xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHS một cách chắc chắn và linh hoạt, tận dụng các phương thức thanh toán trung gian như MoMo, Bankplus, Moca và Samsung Pay (từ 13/09/2017) Ngân hàng cũng đã đưa ra các định hướng chiến lược cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử trong tương lai.
Tăng cường hợp tác với các công ty khởi nghiệp và Fintech nhằm phát triển các sản phẩm ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, dần thay thế ngân hàng truyền thống bằng các kênh giao dịch trực tuyến.
- Tăng trưởng mạnh với trải nghiệm về Mobile app.
- Áp dụng công nghệ mới nhất của các công ty Fintech hàng đầu.
- Coi tốc độ xử lý là yếu tố then chốt.ng công nghiệp 4.0
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 70 1 Giải pháp về mô hình tổ chức và quản trị
3.2.1 Giải pháp về mô hình tổ chức và quản trị
Ngân hàng số là dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, đòi hỏi một cơ cấu hoạt động khoa học và hiệu quả Để phát triển dịch vụ này, không chỉ các bộ phận trực tiếp phụ trách mà các bộ phận liên quan cũng cần có sự thay đổi VCB cần rà soát và sắp xếp lại mô hình tổ chức từ Hội sở chính đến chi nhánh, đặc biệt chú trọng đến khối bán lẻ để nâng cao hiệu quả hoạt động Một số giải pháp cần thiết để tăng cường mô hình tổ chức và quản trị sẽ được triển khai.
Hội sở chính cần nâng cao vai trò quản lý tập trung để xây dựng chính sách và hỗ trợ hoạt động cho các chi nhánh Vai trò của Hội sở chính rất quan trọng trong việc định hướng phát triển và nâng cao dịch vụ thông qua các chính sách liên quan đến sản phẩm và khách hàng.
Việc thành lập phòng ban chuyên trách về NHS là bước cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Sự chuyển dịch từ các kênh giao dịch truyền thống sang kênh NHS đang diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt với sự gia tăng đa dạng trong loại hình khách hàng và giao dịch trực tuyến Do đó, cần tập trung vào việc chuyên môn hóa và hoàn thiện quy trình phục vụ để phù hợp với xu hướng phát triển này.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa nguồn nhân lực, cần phân cấp các phòng ban theo chuyên môn hóa và ứng dụng công nghệ thông tin Hiện tại, việc phân cấp dựa trên đối tượng khách hàng đang gặp nhiều hạn chế và không còn phù hợp với thực tế Các nhà quản lý cần xây dựng một cơ cấu tổ chức khoa học, thể hiện rõ tính chuyên môn trong từng nghiệp vụ.
NHS sẽ gia tăng rủi ro cho ngân hàng, do đó cần tách riêng bộ phận quản trị rủi ro Hiện tại, hoạt động quản trị rủi ro tại VCB được chia thành nhiều phòng ban như rủi ro hoạt động, rủi ro tín dụng và rủi ro thị trường Sự phân chia này có thể gây khó khăn cho VCB trong việc quản lý rủi ro, đặc biệt khi dịch vụ NHS có thể phát sinh rủi ro liên quan đến tất cả các loại rủi ro này.
Tại các chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam, việc phát triển và chăm sóc khách hàng cần được chú trọng hơn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Hiện nay, nhiều ngân hàng trong nước chưa đầu tư đúng mức cho công tác này, trong khi các ngân hàng nước ngoài đã thực hiện rất hiệu quả Sự gia tăng áp lực cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn hậu bán hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
3.2.2 Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm
VCB cần xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi ra mắt sản phẩm để hiểu rõ hơn nhu cầu và ưu tiên của họ Việc khảo sát trước khi phát triển sản phẩm sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng như hình ảnh, tính năng và khuyến mại, từ đó lựa chọn kênh quảng bá và nội dung phù hợp Sau khi sản phẩm được triển khai, VCB cũng nên thực hiện khảo sát đánh giá để thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với thị trường.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ là cần thiết để quản lý các văn bản pháp luật và quy trình một cách thống nhất Hiện tại, việc quản lý theo mảng và phòng nghiệp vụ gây khó khăn cho cán bộ trong việc tra cứu và cập nhật thông tin Một nghiệp vụ có thể liên quan đến nhiều công văn khác nhau, như nghiệp vụ phát hành thẻ và mở tài khoản, cũng như sử dụng dịch vụ Internet Banking Hệ thống văn bản đầy đủ và thống nhất sẽ hỗ trợ tốt cho việc đào tạo, phát triển kỹ năng và cập nhật kiến thức cho cán bộ Hệ thống này sẽ được thiết lập trên mạng chung, cho phép cán bộ truy
Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ là một bước quan trọng tại VCB, nơi đã có quy trình phát triển sản phẩm mới nhưng chưa có quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ Quy trình này sẽ xác định tiêu chuẩn sản phẩm, vòng đời sản phẩm và các đánh giá liên quan đến các bộ phận như chính sách, marketing và bán hàng, tạo cơ sở để chấm điểm hoạt động của từng bộ phận Việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách liên tục sẽ giúp đưa ra quyết định về phát triển sản phẩm, trả lời các câu hỏi như: có nên tiếp tục phát triển sản phẩm không? Sản phẩm cần thay đổi tính năng gì? Tiện ích nào được ưa chuộng và cần phát triển?
3.2.3 Giải pháp về Marketing và quảng bá sản phẩm
Tiềm năng của dịch vụ Digibank của Vietcombank vẫn chưa được khai thác triệt để, mặc dù nhiều khách hàng đã biết đến dịch vụ này nhưng vẫn còn lo ngại về độ tin cậy Do đó, cần tăng cường hoạt động marketing để giới thiệu và thuyết phục khách hàng về sự an toàn và tiện lợi của sản phẩm, giúp họ cảm thấy quen thuộc hơn khi sử dụng Đặc biệt, việc quảng bá sẽ dễ dàng hơn đối với giới trẻ yêu thích công nghệ, nhưng không nên bỏ qua nhóm khách hàng trung niên, vì họ cũng là những khách hàng tiềm năng.
Vietcombank cần giúp khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ ngân hàng số, nhấn mạnh những tiện ích vượt trội mà nó mang lại so với các dịch vụ truyền thống mà họ vẫn sử dụng.
Vietcombank cần xây dựng một kế hoạch truyền thông tổng thể rõ ràng, đồng bộ với lộ trình phát triển sản phẩm và chiến lược thương hiệu của ngân hàng Việc triển khai các chương trình truyền thông phải tuân thủ kế hoạch đã đề ra, đảm bảo tính liên tục và nhắc lại thường xuyên Đồng thời, Vietcombank cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp cho từng loại sản phẩm ngân hàng số để tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing riêng cho từng sản phẩm, bên cạnh chiến lược truyền thông tổng thể Điều này bao gồm việc thiết kế các chương trình khuyến mại định kỳ và các hoạt động quảng bá phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Mở rộng và đa dạng hóa các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm là rất quan trọng, đặc biệt là thông qua các kênh hiện đại như internet và telemarketing Ngoài ra, việc quảng cáo qua báo chí, website của ngân hàng và phát tờ rơi cũng góp phần nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Vào thứ tư, cần thiết phải nâng cao công tác truyền thông nội bộ cho cán bộ ngân hàng để xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành và phát triển kênh thông tin đáng tin cậy, hiệu quả.
Kiến nghị 82 1 Kiến nghị đối với Chính phủ
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Chính phủ cần hỗ trợ các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NHS bằng cách xây dựng khung pháp lý hoàn chỉnh và đồng bộ Theo Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020, ngân hàng được coi là lĩnh vực có tác động xã hội lớn, cần ưu tiên chuyển đổi số Việc hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và các nghị định quản lý kinh doanh trực tuyến là cần thiết để giải quyết tranh chấp và xây dựng chuẩn chung cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Một hệ thống pháp luật đồng bộ sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Luật Giao dịch điện tử là nền tảng quan trọng khẳng định tính pháp lý của dữ liệu điện tử, mở ra cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán Ngoài ra, cần sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê để bổ sung quy định về lập chứng từ kế toán phù hợp với công nghệ hiện đại trong dịch vụ NHS.
Khó khăn lớn nhất trong phát triển thương mại điện tử là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Chính phủ cần chỉ đạo các bộ, ngành tăng cường tuyên truyền về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đồng thời, cần có các giải pháp đồng bộ trong quản lý nhà nước như điện lực, xăng dầu, bưu chính viễn thông, học phí, viện phí, nước sạch, cước phí giao thông, truyền hình cáp và thu thuế Sự phối hợp với các ngân hàng thương mại để triển khai mạnh mẽ các biện pháp thanh toán không dùng tiền mặt là rất cần thiết.
Chính phủ đang thúc đẩy phát triển thương mại điện tử bằng cách khuyến khích và đãi ngộ các nhà đầu tư, doanh nghiệp hoạt động trực tuyến, nhằm tạo ra nhu cầu kinh doanh và thanh toán cho dịch vụ ngân hàng số trong tương lai Sự phát triển của ngân hàng số phụ thuộc vào tiến bộ công nghệ thông tin, dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ như thẻ, Mobile Banking và Internet Banking Do đó, cần có chính sách phát triển công nghệ thông tin để hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin và Internet, nâng cao tốc độ đường truyền và giảm cước phí, giúp toàn dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày và công việc kinh doanh.
Chính phủ Việt Nam đã đặt ra chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2020, coi đây là công cụ quan trọng để đạt được các mục tiêu thiên niên kỷ và thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Ngành công nghệ thông tin - truyền thông được xem là mũi nhọn kinh tế, nhận được sự ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích từ chính phủ Để thực hiện mục tiêu này, các giải pháp phát triển ngành công nghệ thông tin - truyền thông sẽ được triển khai nhanh chóng, nhằm tạo ra tác động tích cực đến các lĩnh vực sử dụng công nghệ cao Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục hiện đại hóa ngân hàng và ưu tiên ngân sách cho các dự án công nghệ thông tin.
Việt Nam cần tăng cường hợp tác quốc tế về thương mại điện tử (TMĐT) bằng cách tham gia tích cực vào các tổ chức đa phương như APEC, UNCITRAL và WTO Điều này sẽ hỗ trợ xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật về TMĐT, cũng như thực hiện hiệu quả các cam kết quốc tế mà Việt Nam đã tham gia Việc phát triển và phổ biến các tiêu chuẩn về trao đổi dữ liệu điện tử phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế là rất quan trọng cho sự phát triển TMĐT trong nước Hơn nữa, Việt Nam cần tham gia vào hoạt động của Tổ chức thương mại và TMĐT của Liên Hợp Quốc, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao uy tín trong lĩnh vực TMĐT trên thị trường quốc tế.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHNN cần tăng cường vai trò phối hợp với các bộ, ngành để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đầu tư hạ tầng và công nghệ hiện đại cho ngành Ngân hàng, đặc biệt là hệ thống Ngân hàng lõi và dịch vụ Digibank Ngày 11/5/2021, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt "Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030", với mục tiêu phát triển ngân hàng số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tài chính toàn diện Kế hoạch cũng nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ mới trong quản trị và tự động hóa quy trình, đồng thời nghiên cứu hạ tầng tập trung để kết nối và chia sẻ dữ liệu với các cơ sở dữ liệu quốc gia nhằm phục vụ xác minh thông tin và đánh giá khách hàng.
NHNN cần đẩy mạnh đào tạo và huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại điện tử, đồng thời tăng cường tuyên truyền để nâng cao nhận thức và kỹ năng thương mại điện tử cho các Bộ Ngành, Doanh nghiệp và người dân.
Các lớp tập huấn về công nghệ ngân hàng đang được tổ chức nhằm hiện đại hóa quy trình và cập nhật thông tin cho các tổ chức tín dụng, đồng thời giúp xây dựng kế hoạch đầu tư vào công nghệ một cách hiệu quả.
NHNN cần thành lập một bộ phận chuyên nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng Bộ phận này sẽ định hướng phát triển cho các ngân hàng và cấp phép cho các ngân hàng thương mại theo nhóm dịch vụ, thay vì cấp phép riêng lẻ cho từng dịch vụ cụ thể.
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, những thành tựu công nghệ nổi bật từ cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đã mang đến cơ hội lớn cho ngành Ngân hàng Việt Nam.
Cuộc CMCN 4.0 đã tác động toàn diện đến hệ thống tài chính ngân hàng, ảnh hưởng đến giao dịch, kênh cung cấp sản phẩm và dịch vụ, cũng như quản trị ngân hàng và mối quan hệ với khách hàng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang chuyển đổi từ mô hình truyền thống sang ngân hàng số Với tiềm năng phát triển của công nghệ số và nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ công nghệ, đặc biệt từ thế hệ trẻ, sự phát triển của ngân hàng số trở thành xu thế tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, đặc biệt là trước cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng số mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức Đây sẽ là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của các Ngân hàng Thương mại nhờ vào những ưu điểm vượt trội so với dịch vụ truyền thống.
Dựa trên phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2021 và phù hợp với chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2025-2030, luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank.
Luận văn phân tích các mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank trong tương lai, nhấn mạnh sự cần thiết của định hướng này Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể và kiến nghị với cơ quan Nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh đó, để đảm bảo tính khả thi cho các giải pháp, luận văn cũng khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành liên quan xây dựng khung pháp lý và môi trường kinh doanh thuận lợi, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định và bền vững.
1 Chính phủ, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
2 Chính phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng.
3 Trần Văn Hòe, (2008), Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
