Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam (VIB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Ngành: Tài – Ngân hàng VŨ THỊ PHƯƠNG OANH Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 8340201 Họ tên học viên: Vũ Thị Phương Oanh Người hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Việt Dũng Hà Nội, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)” kết sau trình học tập nghiên cứu cá nhân Các số liệu sử dụng nghiên cứu xác, đáng tin cậy, thu thập hoàn toàn từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, ngày 24 tháng 07 năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu đại học Ngoại Thương Hà Nội, Quý Thầy, Cô Khoa Sau đại học Khoa chuyên ngành tạo điều kiện thuận lợi, tận tình giảng dạy, giúp đỡ truyền đạt kiến thức q báu giúp tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Việt Dũng, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, đồng nghiệp, bạn bè quan tâm, ủng hộ, không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng, nỗ lực thời gian, trình độ nghiên cứu kinh nghiệm chun mơn cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, tơi kính mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, anh chị bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên Vũ Thị Phương Oanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ .8 1.1 Các vấn đề Ngân hàng số: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số: 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số 1.1.3 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng trực tuyến ngân hàng điện tử: .10 1.1.4 Vai trò ngân hàng số 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng số: 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số số ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á: 27 1.3.1 Ngân hàng DBS (Singapore): .27 1.3.2 Ngân hàng thương mại Siam - SCB (Thái Lan) 31 1.3.3 Ngân hàng BanKO (Philippines) 35 1.3.4 Bài học kinh nghiệm .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 40 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB): 40 iv 2.1.1 Thông tin tổng quan 40 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB): 50 2.2.1 Sự đa dạng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB): .50 2.2.2 Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số: 60 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngày nâng cao: 64 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB): 69 2.3.1 Kết đạt được: 69 2.3.2 Hạn chế: 70 2.3.3 Nguyên nhân: 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 75 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VIB giai đoạn 2022 – 2026 75 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) .78 3.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng số mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số 78 3.2.2 Giải pháp công nghệ 79 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số 81 3.2.4 Giải pháp nhân sự: 82 3.3 Một số kiến nghị phủ, Ngân hàng nhà nước quan quản lý có liên quan 84 3.3.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý số lĩnh vực 85 3.3.2 Mở rộng phát triển hạ tầng cơng nghệ hồn thiện hệ thống tốn nước 86 v 3.3.3 Triển khai chương trình giáo dục tài cho doanh nghiệp người dân 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 Tài liệu tham khảo tiếng Việt 90 Tài liệu tham khảo tiếng Anh 90 Tài liệu truy cập từ Internet .91 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt VIB Diễn giải Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHS Ngân hàng số CNTT Công nghệ thông tin TMCP Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ UPI eKYC Unified Payments Interface - Giao diện toán hợp electronic Know Your Customer - Định danh khách hàng điện tử IoT Internet of things - Internet vạn vật kết nối AI Artificial Interlligence - Trí tuệ nhân tạo CBS CASA Core Banking Systems - Hệ thống ngân hàng lõi Current Account Savings Account – Tiền gửi không kỳ hạn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng trực tuyến 10 Bảng 2.1 Các số tài VIB giai đoạn 2017-2021 .42 Bảng 2.2 So sánh tiêu VIB trước chuyển đổi sau kết thúc giai đoạn đầu chuyển đổi (đơn vị: tỷ đồng) 46 Bảng 2.3 Tình hình số lượng khách hàng đăng ký kênh ngân hàng số 60 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng với số dịch vụ ngân hàng số VIB .64 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 So sánh doanh thu/ Chi nhánh VIB với số ngân hàng Việt Nam 47 Hình 2.2 Hệ số an tồn vốn Basel II năm 2019 -2021 48 Hình 2.3 Tỷ lệ Dư nợ cho vay tổng tiền gửi năm 2019 -2021 49 Hình 2.4 Tỷ lệ Nguồn vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung, dài hạn năm 2019 2021 49 Hình 2.5 Tỷ lệ Nợ xấu năm 2019 - 2021 50 Hình 2.6 Số lượng khách hàng trì hoạt động kênh ngân hàng số (đơn vị: nghìn) 61 Hình 2.7 Tổng số lượng giao dịch qua kênh số (đơn vị: triệu) 62 Hình 2.8 Tỷ lệ số lượng giao dịch tảng số hóa tổng giao dịch bán lẻ (đơn vị: %) 62 Hình 2.9 Tỷ lệ khách hàng mở thẻ từ kênh số tỷ lệ khách hàng mở thẻ từ kênh truyền thống giai đoạn từ Q1/2020 – Q4/2021 63 Hình 2.10 Tỷ lệ giải ngân cho khoản vay mua ô tô VIB giai đoạn Q1/2021 – Q1/2022 (đơn vị: %) .66 78 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 3.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng số mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số - Nghiên cứu thiết lập kênh giao dịch công nghệ số qua Social media Ngoài việc tiếp tục cải tiến tối ưu kênh giao dịch tại, VIB thực nghiên cứu triển khai kênh giao dịch công nghệ số qua Social media giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ tài VIB tảng công nghệ số nhanh chóng thuận tiện Trên sở liệu lớn hệ thống Chatbot có, xây dựng lộ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ qua kênh Bước đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ truyền thống, đơn giản khách hàng cá nhân Chatbot để khách hàng làm quen bổ sung dần sản phẩm dịch vụ khác theo lộ trình (Chatbot VIB dùng chủ yếu việc chăm sóc khách hàng Facebook người biết đến) Gia tăng số lượng khách hàng giao dịch với VIB qua tảng công nghệ số việc tiếp cận khách hàng mục tiêu hoạt động marketing hướng - Tối ưu công cụ hỗ trợ bán hàng: Tiếp tục cải tiến số hóa cơng cụ hỗ trợ bán hàng dành cho nhân viên kinh doanh, đồng thời tích hợp tự động với hệ thống tương ứng liên quan đến tiêu sản phẩm, giúp giảm thiểu tối đa thao tác thủ công, tăng hiệu suất lao động cán kinh doanh, từ nâng cao hiệu kinh doanh, thể số lượng sản phẩm số lượng khách hàng đăng ký sử dụng - Xây dựng thực chương trình tài tồn diện (Financial inclusion): Gắn với đẩy mạnh phát triển hệ thống toán, chuyển tiền khu vực nông thôn; Tập trung phát triển, mở rộng mơ hình ứng dụng phương tiện hình thức tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Lên kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, VIB cần lập kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp 79 với đối tượng khách hàng mục tiêu - Trong năm tới, trải nghiệm người dùng tiếp tục lấy làm kim nam, VIB đặc biệt dịch vụ ngân hàng số tiêu biểu MyVIB cần không ngừng tiếp nhận phản hồi khách hàng, từ lấy làm tài liệu nghiên cứu hành vi, tâm lý khách hàng để phát triển tính mới, tối đa hóa tiện ích, tiết kiệm thời gian Từ việc giảm thiểu bước thực tính năng, phân vùng diện tích ngón tay điểm chạm sử dụng điện thoại, cách sử dụng màu sắc với độ tương phản cao giúp tạo cảm giác chiều sâu nhìn vào, tích hợp cơng nghệ phát triển bảo mật tiên tiến vừa đảm bảo sử dụng ứng dụng dễ dàng an toàn Điều giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng 3.2.2 Giải pháp công nghệ Nội dung đổi công nghệ ngân hàng bao gồm: - Đầu tư cải tiến công nghệ lõi bền vững kết hợp mở rộng nghiên cứu triển khai công nghệ mã nguồn mở Trong năm tiếp theo, tiếp tục định hướng đầu tư vào việc trì cải tiến tảng hệ thống lõi ổn định bền vững Không vậy, để đảm bảo khả tận dụng cơng nghệ với đặc tính thay đổi nhanh chóng, bắt kịp xu hướng cơng nghệ, VIB cần tích cực nghiên cứu triển khai áp dụng cơng nghệ mã nguồn mở vào giải pháp Ngân hàng số Đồng thời tiếp tục triển khai tảng tích hợp API Management giúp quản trị tồn diện tảng tích hợp với đối tác bên ngồi API (Application ProgrammingInterface - giao diện lập trình ứng dụng) phương thức kết nối, giao tiếp ứng dụng dịch vụ ngân hàng số hệ thống lõi ngân hàng Nói cách khác, API cầu nối core banking với hệ sinh thái bao gồm nhiều dịch vụ ngân hàng số phát triển cập nhật tính liên tục Việc ứng dụng cơng nghệ giúp ngân hàng thuận lợi việc phát triển hệ sinh thái dịch vụ cách nhanh chóng đồng nhất, tăng cường khả trích xuất liệu xử lý giao dịch, từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số - Triển khai hoàn thiện giải pháp Load balancer (Cân tải việc phân 80 phối hiệu lưu lượng truy cập đến nhóm backend servers, hay cịn gọi server farm server pool) để đáp ứng lưu lượng truy cập cao phải phục vụ hàng trăm nghìn, chí hàng triệu requests đồng thời từ người dùng khách hàng, đồng thời phải phản hồi xác lại văn bản, hình ảnh, video liệu ứng dụng, tất thực nhanh chóng đáng tin cậy, nhờ giúp tăng lượng tải tốc độ trải nghiệm người dùng dịch vụ Ngân hàng số lên nhiều lần Nâng cấp khả xử lý hệ thống máy chủ nhằm tăng cường khả truyền tải liệu chi nhánh điểm giao dịch đến hệ thống máy chủ ngân hàng, tránh xảy tình trạng tắc nghẽn số thời điểm cao điểm làm ảnh hưởng đến khách hàng hình ảnh VIB - Triển khai giải pháp Robotics Automation Processing (RPA) thay người quy trình có tính lặp lặp lại theo nguyên tắc cố định Bản chất RBA sử dụng phần mềm tự động để xử lý nghiệp vụ đơn giản, có tần suất cao, lặp lặp lại RBA mang lại lợi ích như: xử lý thời điểm yêu cầu, 24/7, xử lý theo lô để giảm tải cho tảng có ngân hàng RPA hỗ trợ nâng cấp tảng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà không cần phải đầu tư chi phí q lớn Cơng nghệ giúp ngân hàng nâng cao mức độ tự động hóa rút ngắn thời gian xử lý giao dịch khách hàng đồng thời giảm chi phí nhân lực hoạt động giản đơn - Ứng dụng rộng rãi trí tuệ nhân tạo AI tiếp xúc khách hàng ban đầu chăm sóc khách hàng Khi nhận câu hỏi từ khách hàng, tổng đài viên AI phân tích câu trả lời có sẵn hệ thống liệu mức độ tự tin trả lời tức thời Trường hợp phản hồi dự kiến đưa chưa đủ độ tin cậy, tổng đài viên AI kết nối với tư vấn viên để tư vấn viên hồi đáp khách hàng đồng thời AI tự động ghi nhận câu hỏi câu trả lời để có 84 câu trả lời xác cao cho khách hàng lần sau Ứng dụng giúp ngân hàng kịp thời ghi nhận ý kiến khách hàng phản hồi tức thì, giảm áp lực cho phận chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Bên cạnh đó, VIB cần áp dụng tiêu chuẩn cơng nghệ bảo mật để tránh rủi ro nâng cao tính bảo mật giao dịch hệ sinh thái số Trộm 81 cắp thông tin, đánh cắp tiền trực tuyến tin tặc… gia tăng môi trường kinh doanh đầy biến động song song với phát triển kinh tế Do đó, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến, VIB cần cập nhật đổi Bởi xây dựng cơng nghệ bảo mật an tồn, khơi dậy niềm tin khách hàng, mang đến thuận tiện cho khách hàng an tâm giao dịch họ Đồng thời, VIB nên tiếp tục hợp tác tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật vào lĩnh vực toán 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số (1) Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm VIB cần xây dựng kế hoạch khảo sát để thu hút ý kiến đóng góp khách hàng trước sau phát triển sản phẩm Nghiên cứu thu thập ý kiến khách hàng trước tung sản phẩm giúp nhà hoạch định chiến lược hình dung rõ ràng nhu cầu khách hàng ưu tiên yếu tố (hình ảnh, tính năng, khuyến mại, …) mang đến sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường Sau trình phát triển sản phẩm, VIB cần tiến hành nghiên cứu đánh giá sản phẩm có dựa đánh giá khách hàng điều chỉnh định để cải thiện sản phẩm dịch vụ hệ sinh thái số (2) Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng số: VIB cần nghiên cứu bổ sung quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào yếu tố cấu thành sản phẩm đủ tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm đánh giá kèm sản phẩm Cần đưa tiêu chuẩn đánh giá hiệu hoạt động kết công việc phận đặc biệt phận marketing phận bán hàng Quản lý chất lượng dịch vụ đóng góp vào định phát triển sản phẩm trả lời câu hỏi liệu có nên tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ số hay không tiếp tục cần thay đổi điều (3) Đảm bảo an ninh an tồn cho dịch vụ số Cùng với tiến công nghệ kỹ thuật số chuyển dịch sang điện 82 toán đám mây, lỗ hổng bảo mật ngày gia tăng mối lo ngại nguy bị tin tặc công ngày lớn Điều địi hỏi ngân hàng phải có trách nhiệm với xã hội, quan tâm đến vấn đề bảo mật bí mật thơng tin khách hàng, đồng thời áp dụng biện pháp phòng thủ để đảm bảo an ninh mạng Theo đó, để đảm bảo an toàn, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy cố VIB nên: - Nhận diện tăng cường quản lý rủi ro số: Xây dựng quy định, quy trình quản lý rủi ro an ninh mạng từ phía cơng bên ngồi cố ý nội Tìm kiếm gói giải pháp bảo mật có tích hợp công cụ bảo mật thiết bị đầu cuối, bảo mật tin nhắn công nghệ khôi phục hệ thống Giải pháp bảo mật đa lớp giúp giảm thiểu rủi ro, giảm chi phí vận hành rủi ro bảo mật - Gửi email liên lạc đến khách hàng VIB để hỗ trợ họ tốt việc quản lý tài cá nhân cách an toàn tiện lợi thời đại chuyển đổi số Email cung cấp cho khách hàng hướng dẫn chi tiết rõ ràng thủ tục giao dịch kinh nghiệm thực dịch vụ ngân hàng số trực tuyến để họ sử dụng dịch vụ ngân hàng cách có ý thức cẩn thận 3.2.4 Giải pháp nhân sự: Quá trình chuyển đổi số VIB diễn gấp rút Trong nhiều năm qua ngân hàng dành nhiều nguồn lực, đặt trọng tâm trung, dài hạn vào lĩnh vực công nghệ số, sản phẩm mang hàm lượng cơng nghệ tính tự động cao Do vậy, việc đầu tư Phát triển đội ngũ chun gia cơng nghệ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực ưu tiên ngân hàng - Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: Kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao, …từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên 83 xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập với văn hóa ngân hàng Trong cơng tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan, lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn nhân sự, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính - VIB hợp tác với Amazon Web Services (AWS), công ty Amazon, nhà cung cấp hàng đầu giới giải pháp điện toán đám mây (Cloud) năm 2020 2021 để triển khai chương trình nhằm trao đổi thông tin đào tạo nâng cao kiến thức chun mơn điện tốn đám mây giải pháp quản lý khai thác liệu Đây xem sáng kiến trình đào tạo đội ngũ cán ngân hàng cơng nghệ số, hệ thống chương trình đạo tạo giúp cho nhân viên có thêm kiến thức kỹ làm việc mơi trường điện tốn đám mây Đây coi bước chuẩn bị ngân hàng cho việc triển khai chuyển đổi hạ tầng ứng dụng VIB lên điện toán đám mây giai đoạn sau Ngân hàng nhà nước ban ngành liên quan hoàn thiện hành lang pháp lý lĩnh vực ngân hàng số AWS nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây lớn giới Trong năm tiếp theo, VIB cần mở rộng chương trình hợp tác với AWS, chuyên gia kỹ thuật AWS làm việc với nhân viên VIB để giúp đỡ đào tạo, chuyển giao kiến thức công nghệ dự án đổi công nghệ tảng Cloud chọn bao gồm lĩnh vực hạ tầng công nghệ, bảo mật, phát triển ứng dụng, khai thác liệu lớn, đảm bảo tuân thủ quy định hướng dẫn Ngân hàng nhà nước - Trong năm tiếp theo, VIB cần tiếp tục hoàn thiện Phương pháp luận Bộ công cụ quản trị kinh doanh ngân hàng (Business Direction Topic - BDT, Code of Business Regulation - CBR, Master-Frame Methodology - MFM), điều giúp hệ thống nhân lực Ngân hàng phát triển toàn diện lực tưởng tượng (imagination), tư logic, nắm bắt chuyển giao kiến thức, cho phép xây dựng triển khai nhanh, đồng giải pháp kinh doanh bền vững toàn hệ thống VIB Phương pháp luận Bộ công cụ sáng chế riêng biệt VIB, áp 84 dụng Việt Nam năm qua, góp phần quan trọng việc thúc đẩy phát triển toàn diện lực nhân lực đẩy mạnh kinh doanh - Tăng cường hoạt động đào tạo: Chương trình đào tạo định hướng cung cấp kiến thức, kỹ tảng cho cán nhân viên thuộc hệ thống mạng lưới chi nhánh tồn quốc Chương trình đào tạo tuân thủ triển khai định kỳ giúp cập nhật quy định pháp luật VIB đặc biệt vấn đề liên quan đến chuyển đổi số, phòng tránh rủi ro đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, cổ đông CBNV Tiếp tục hợp tác với Microsoft đào tạo cấp chứng cho cán quản lý nhân viên, trang bị kiến thức kỹ điện toán đám mây đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số Tăng cường triển khai hiệu hoạt động đào tạo trực tuyến, cải thiện hệ thống Quản trị học tập đại (LMS) - VIB Learning, hoạt động tảng SaaS Làm phong phú nội dung thư viện học tập từ nguồn tổ chức uy tín hàng đầu giới CBNV học lúc, nơi, tiết kiệm đáng kể thời gian chi phí Các chương trình, nội dung đào tạo cần cấu trúc thiết kế phù hợp với vị trí cơng việc, giúp CBNV dễ dàng lựa chọn lên kế hoạch học tập hiệu - Tạo nhiều sân chơi cho tài trẻ lĩnh vực công nghệ thông tin Cuộc thi VIB Hackathon: “Hack the future of digital banking” tổ chức vào tháng năm 2021 với tham gia 400 thí sinh nước Đây lần VIB tổ chức thi hackathon để khuyến khích ý tưởng tiềm năng, thể cam kết VIB với việc trân trọng tài trẻ chặng đường năm đổi cởi mở tuyển dụng nhân tố vào đội ngũ 3.3 Một số kiến nghị phủ, Ngân hàng nhà nước quan quản lý có liên quan Trong năm gần đây, tội phạm công nghệ cao lĩnh vực toán điện tử ngày phức tạp với nhiều thủ đoạn mới, tinh vi, biện pháp an ninh, bảo vệ cần cập nhật thường xuyên Cùng với phát triển mạnh mẽ 85 công nghệ thông tin viễn thông, trình hội nhập quốc tế đặt thách thức khó khăn lĩnh vực tốn điện tử Tuy nhiên, khuôn khổ pháp lý chế sách liên quan đến dịch vụ, phương tiện toán điện tử mới, đại vấn đề mới, phức tạp, cần tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển nhanh cơng nghệ thơng tin viễn thơng Trong đó, kiến nghị quan quản lý: 3.3.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý số lĩnh vực - Nghiên cứu, hồn thiện hành lang khn khổ pháp lý hoạt động thẻ toán với việc triển khai ban hành tiêu chuẩn toán phi tiếp xúc (Contactless), QR Code, tốn qua di động, hồn thiện sở pháp lý cho Fintech hoạt động…; đồng thời tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, an ninh, an toàn mạng lực quản lý, giám sát nhằm tạo điều kiện cho toán phi tiền mặt Việt Nam phát triển cách hiệu quả, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch toán ngày cao người dân, doanh nghiệp phù hợp với tiến trình phát triển quốc tế - Nghiên cứu, xây dựng hồn thiện lộ trình chia sẻ sở liệu công dân cho hệ thống ngân hàng nhằm đảm bảo yêu cầu an ninh, bảo mật tương tự mơ hình phủ điện tử Singapore Singapore tiến hành triển khai Chính phủ điện tử cách nhiều năm nên ngân hàng có ứng dụng liên kết tới cổng thơng tin Chính phủ để cập nhật thơng tin Khi đăng ký sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng không cần phải nhập lại thông tin (ví dụ ngân hàng DBS có ứng dụng My infor); Tương tự, gần Chính phủ Thái Lan thiết lập nên hệ sinh thái số thông qua việc số hóa kiểm sốt định danh cơng dân tảng khoa học tiên tiến với chi phí thấp Quốc gia tận dụng ưu phát triển công nghệ, phát hành cước điện tử với mã định danh 12 số Mã định danh 12 số kết hợp với lưu trữ sinh trắc học vân tay mống mắt việc xác minh giao dịch, toàn lưu trữ điện tử, kết hợp hệ thống mã vạch QR code Người sử dụng lưu trữ thông tin thẻ thiết bị điện tử điện thoại di động, ipad Điều đóng góp khơng nhỏ việc thúc đẩy giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt 86 Khách hàng sử dụng dễ dàng liên kết tài khoản ngân hàng, đồng thời công tác định danh khách hàng ngân hàng hoàn toàn diễn nhanh chóng an tồn Với việc chia sẻ sở liệu công dân, hệ thống eID/ eKYC triển khai phạm vi rộng lớn, nhiều thủ tục hành rút ngắn mặt thời gian đơn giản hóa nhiều, ngân hàng kết nối trực tiếp với hệ thống liệu cước công dân, xác thực chữ ký điện tử so sánh thông tin sinh trắc học khách hàng, đồng thời liên kết với trung tâm thơng tin tín dụng để nhận biết khách hàng phân tích lịch sử tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến 3.3.2 Mở rộng phát triển hạ tầng công nghệ hồn thiện hệ thống tốn nước Chính phủ, Ngân hàng nhà nước quan có liên quan dành nguồn lực ưu tiên cho phát triển hạ tầng thông tin mạng bảo đảm anh ninh, an toàn cho giao dịch kinh tế mơi trường mạng Cần triển khai nhanh chóng mạng thông tin di động 4G, 5G diện rộng, điều kiện tiên sở hạ tầng băng thông rộng tảng cho kinh tế số Sự phát triển nhanh công nghệ tài mang lại thách thức khơng nhỏ quan quản lý vấn đề an toàn bảo mật, an ninh mạng, tội phạm công nghệ cao, chế hợp tác chia sẻ thơng tin nước Chính phủ, Ngân hàng nhà nước quan có liên quan cần mở rộng phát triển Hệ thống chuyển mạch bù trừ điện tử cho giao dịch toán bán lẻ hướng tới thiết lập hạ tầng tốn thống nhất, đồng bộ, có khả tích hợp, kết nối ngành, lĩnh vực khác, từ mở rộng hệ sinh thái số; Nghiên cứu triển khai hạ tầng tập trung phép kết nối, khai thác, chia sẻ liệu với sở liệu quốc gia dân cư, sở liệu doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực để khai thác, tổng hợp liệu phục vụ xác minh thông tin, phân loại, đánh giá khách hàng; xây dựng hành lang pháp lý bảo vệ liệu, bảo vệ quyền riêng tư liệu người dùng môi trường mạng, đẩy nhanh tiến độ nghiên cứu xây dựng Luật Giao dịch điện tử,… 87 3.3.3 Triển khai chương trình giáo dục tài cho doanh nghiệp người dân Việt Nam đánh giá quốc gia có dân số đơng trẻ, am hiểu công nghệ với tỷ lệ truy cập internet sử dụng điện thoại di động cao, người Việt Nam có truyền thống văn hóa tiết kiệm Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu vay vốn người dân, doanh nghiệp ngày gia tăng thúc đẩy quy mơ tín dụng ngày lớn Tuy nhiên, nay, phân khúc khách hàng chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, phần lớn chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh khu vực tài chính thức quản lý Nhà nước, cịn có tài phi thức hoạt động ngồi phạm vi điều chỉnh pháp luật, cịn gọi "tín dụng đen" Chính vậy, việc đẩy mạnh phát triển tài tồn diện, hoạt động phổ cập dịch vụ tài để người dân doanh nghiệp tiếp cận tài dễ dàng, thuận lợi hơn, có ý nghĩa vơ quan trọng Vì cần xây dựng chiến lược quốc gia giáo dục tài Việt Nam Cần có cách tiếp cận tổng thể vấn đề phổ biến kiến thức tài chính, cân nhắc đến việc xây dựng chiến lược tổng thể (bao hàm nội dung khung chương trình, phối hợp bên liên quan, lộ trình thực ) để giúp người dân, doanh nghiệp tổ chức kinh tế sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng môi trường trực tuyến cần phải nâng cao hiểu biết đặc tính sản phẩm, rủi ro phát sinh, quyền lợi trách nhiệm thực giao dịch với ngân hàng qua môi trường mạng 88 KẾT LUẬN Trên sở phân tích tình hình trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), từ nhận thấy hạn chế mà ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) gặp phải: khơng chi phí quản lý (chi phí trụ sở nhân viên), chi phí sử dụng dịch vụ tăng cao mà chất lượng sản phẩmkcòn chưa đồng đều, chưa mang lại hài lòng, trải nghiệm tốt cho khách hàng Khách hàng phải tốn thời gian, chi phí tới kênh quầy để giao dịch, quy trình, thủ tục giao dịch cịn thủ cơng nhiều thời gian chờ đợi Hơn nữa, rủi ro công nghê, vấn nạn hacker… vấn đề cấp thiết cần phải xử lý Nhận thấy vấn đề tồn tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), luận văn đề xuất giải pháp triển khai Ngân hàng số dự án trọng điểm nhiệm vụ cấp bách ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) thời đại số, mà hệ thống CNTT ngày phát triển, khách hàng có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang kênh đại Tóm lại, bối cảnh CMCN 4.0, dịch vụ NHS nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Phát triển NHS nên chiến lược cấu phần nằm chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể BIDV thời gian tới Phát triển NHS không thực dự án công nghệ mà q trình chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ truyền thống sang kinh doanh NHS để bắt kịp thay đổi xu hướng, hành vi tiêu dùng khách hàng Phát triển NHS yêu cầu cấp thiết VIB để không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Để phát triển dịch vụ NHS, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có hợp tác fintech, ủng hộ Chính phủ, quan quản lý quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi VIB cần có chiến lược xây dựng phù hợp để đưa dịch vụ NHS vào sống cách nhanh chóng, an tồn hiệu 89 Hy vọng với phân tích, đánh giá giải pháp, kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) không ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực ngân hàng số 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Báo cáo thường niên 2017 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Báo cáo thường niên 2018 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Báo cáo thường niên 2019 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Báo cáo thường niên 2020 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Báo cáo thường niên 2021 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Báo cáo kết kinh doanh Q1/2022 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Báo cáo kết kinh doanh Q4/2021 Lê Nhân Tâm (2018), Tái tạo số, góc nhìn IBM, Báo cáo trình bày Hội thảo “Số hoá ngân hàng - hội đột phá”, Ngân hàng Nhà nước, Hà Nội 11/2018 Lê Thị Thúy Hằng Hà Quỳnh Mai, Thực trạng phát triển ngân hàng số Việt Nam, Tạp chí Tài chính, 2022 10 Tùng Lâm, Mấu chốt nhận diện “chân dung” khách hàng, Tạp chí điện tử Đầu tư Tài chính, Ngân hàng số, kỳ 4/2022 11 Quyết định số 297/QĐ-NHNN ngày 01/3/2022 Thống đốc NHNN Kế hoạch triển khai công bố danh mục liệu mở NHNN 12 Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 Thống đốc NHNN phê duyệt "Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" 13 Wearesocial, Báo cáo Digital in 2018 in Vietnam, tháng 01/2021 Tài liệu tham khảo tiếng Anh Commonwealth of Australia (2020), Digital Banking in Viet Nam Report, A 91 guide to market DBS (2021), Annual report 2020 DBS (2020), Annual report 2019 DBS (2019), Annual report 2018 IDRBT (2016), Digital banking framework Tài liệu truy cập từ Internet An Bình (2021) Cảnh giác với thủ đoạn lừa đảo dịch vụ tài chính, ngân hàng dịp cuối năm, địa chỉ: https://moit.gov.vn/tin-tuc/bao-chi-voi-nguoidan/canh-bao-cac-thu-doan-lua-dao-chiem-doat-tien-trong-tai-khoan-nganhang-dip-cuoi-nam.html, truy cập ngày 13/06/2022 Minh Khôi (2021), Sự lên “đám mây”, địa chỉ: https://thoibaonganhang.vn/su-len-ngoi-cua-dam-may-120778.html, truy cập ngày 13/06/2022 Nguyễn Văn Hiệu, Phát triển ngân hàng số Việt Nam - Bức tranh triển vọng, địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-nganhang-so-o-viet-nam-buc-tranh-hien-tai-va-trien-vong.htm, truy cập 5/6/2022 Phạm Tiến Dũng (2021), Chuyển đổi số - Xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số - 2021 Website Ngân hàng VIB, https://www.VIB.com.vn/vn/home Thanh Thúy (2019), Giải pháp tăng cường an ninh, bảo mật phát triển ngân hàng số, địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-tangcuong-an-ninh-bao-mat-trong-phat-trien-ngan-hang-so.htm, truy cập ngày 15/06/2022 Thiếu Quang Hiệp, Phát triển ngân hàng số Việt Nam: Thực trạng đề xuất, địa chỉ: http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=46&I temid=53, truy cập ngày 04/06/2022 92 Research And Markets, Digital Banking Platform Market - Growth, Trends, Covid – 19 Impact, and Forecasts (2022-2027), địa chỉ: https://www.researchandmarkets.com/reports/5239335/digital-bankingplatform-market-growth-trends#rela1-4807832, truy cập ngày 13/06/2022 Five banking scams to watch out for in 2021, 2022, Which? News, địa chỉ: https://www.which.co.uk/news/2020/12/5-banking-scams-to-watch-outfor-in-2021/, truy cập ngày 13/06/2022 10 Accenture (2021), Challenges and opportunities in banks’ cloud migration, địa chỉ: https://bankingblog.accenture.com/challenges-opportunities- banks-cloud-migration, truy cập ngày 13/06/2022 ... thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) năm (2017 – 2021) - Đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) năm giai... vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN... ứng dịch vụ ngân hàng số Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số gia tăng số lượng khách hàng giao dịch dịch vụ ngân hàng số, tăng tần suất giao dịch giá trị lần giao dịch dịch vụ ngân hàng số