PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -šš&šš - PHẠM MẠNH LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH QUANG TRUNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà SỐ: 8.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2022 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ CNTT bùng nổ Internet mang lại nhiều ứng dụng hữu ích nhiều lĩnh vực, kèm với phát minh mang tính cách mạng cơng nghiệp 4.0 Big data, IOT, AI, Cloud, Blockchain, … thay đổi gần hồn tồn mơi trường kinh doanh cách vận hành doanh nghiệp Và Ngân hàng khơng nằm ngồi thay đổi Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank), có Vietinbank Chi nhánh Quang Trung phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng yêu cầu phát triển thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng Vietinbank Hệ thống tích hợp nhiều dịch vụ xử lý thông tin trực tuyến, tốc độ xử lý nhanh gọn xác so với thời gian giao dịch quầy, cịn cung cấp dịch vụ tài hữu ích tăng cường hiểu biết CNTT cho khách hàng Tuy nhiên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp Vietinbank- Chi nhánh Quang Trung cho thấy cịn tồn nhiều khó khăn, rủi ro hạn chế bảo mật thông tin, nhân lực đáp ứng, cạnh tranh dịch vụ, cạnh tranh phí, Việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quang Trung khẳng định vị thế, thương hiệu Từ thực tiễn nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển NHĐT, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế để đánh giá thực trạng, phát hạn chế đưa kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế tồn việc phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng doanh nghiệp Vietinbank chi nhánh Quang Trung Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung - Mục tiêu chung bao trùm luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025, tầm nhìn 2030 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN Vietinbank chi nhánh Quang Trung - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN Vietinbank chi nhánh Quang Trung đến năm 2025, tầm nhìn 2030 Tổng quan nghiên cứu Đề tài dịch vụ NHĐT đề tài nhiều nhà khoa học nhà quản lý quan tâm, có nhiều cơng trình khoa học đề cập tới : 3.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 3.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam Từ thông tin nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy phần lớn nghiên cứu có đối tượng phạm vi nghiên cứu riêng chưa có nghiên cứu tập trung làm rõ thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT KHDN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn Vì chọn đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG”, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT KHDN Vietinbank Chi nhánh Quang Trung Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu : + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Vietinbank CN Quang Trung giai đoạn 2019-2021 đưa giải pháp tới năm 2025, tầm nhìn 2030 + Về không gian: Tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Quang Trung + Về nội dung : Tổng quan lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp, phân tích thực trạng để đánh giá hạn chế vướng mắc từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung năm Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2.Phương pháp x nhân viên; Những đóng góp luận văn  Ý nghĩa khoa học - Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT KHDN khách hàng - Nghiên cứu lượng hóa xác định mức độ chiều hướng tác động yếu tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT KHDN khách hàng  Ý nghĩa thực tiễn Giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung có nhìn tổng quan khách hàng đánh giá họ dịch vụ NHĐT KHDN ngân hàng cung cấp, yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT họ, để từ nắm bắt yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT KHDN mà có chiến lược đầu tư kinh doanh thích hợp Đưa giải pháp cụ thể cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung nhằm phát triển dịch vụ NHĐT KHDN Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung CHƯƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm , đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN chi nhánh NHTM dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thông dành cho đối tượng KHDN theo quy định Nhà nước Trong đó, theo Điều Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN Dịch vụ Ngân hàng điện tử KHDN trước hết mang đặc điểm dịch vụ ngân hàng nói chung gồm: Tính vơ hình ; Tính khơng đồng nhất; Tính khơng thể tách rời ; Tính khơng lưu trữ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN doanh nghiệp Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tư thường tồn hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet mô hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hóa dịch vụ truyền thống Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu theo mô hình thứ hai (điện tử hóa dịch vụ truyền thống phát triển tiện ích trên tảng ứng dụng công nghệ thông tin) 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ dịch vụ Các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN hiện đại dịch vụ hồn tồn hoặc dịch vụ truyền thống nâng cấp trên tảng công nghệ hiện đại Một số dịch vụ NHĐT dành cho KHDN hiện đại ứng dụng hiện nay: - Phone Banking/ Mobile banking - Internet Banking 1.1.2.2 Phân loại theo dịch vụ ngân hàng cung cấp qua phương tiện điện tử - Dịch vụ tín dụng online: Bao gồm sản phẩm vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo cung cấp qua hệ thống trực tuyến - Dịch vụ tiết kiệm trực tuyến: Cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cho KHDN qua hệ thống trực tuyến Khách hàng chủ động gửi tiết kiệm có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm lúc nơi theo kỳ hạn với lãi suất ưu đãi mà không cần phải lên giao dịch trực tiếp - Dịch vụ tốn: Khách hàng chuyển khoản, tốn hóa đơn hàng hóa trực tiếp cho khách hàng hệ thống khác ngân hàng cách an tồn nhanh chóng, lúc nơi giúp giảm thiểu thời gian lại cho khách hàng - Quản lý tài khoản trực tuyến: Giúp truy vấn quản lý thông tin tài khoản, tra cứu lịch sử sử dụng thẻ - Hỗ trợ trả nợ vay thơng thường, trả nợ thẻ tín dụng, nhận kiều hối hay mua bảo hiểm 1.1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nội dung thiếu chiến lược kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHĐT cách toàn diện, NHTM cần phát triển theo chiều rộng chiều sâu Theo chiều rộng, NHTM đề chiến lược xây dựng kế hoạch cụ thể để gia tăng quy mô dịch vụ NHĐT KHDN , số lượng, sản phẩm, dịch vụ NHĐT KHDN ; lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT KHDN ; mạng lưới kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ NHĐT Theo chiều sâu, NHTM cần đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT KHDN cung cấp đến khách hàng, thêm cần đánh giá rủi ro xảy đến với ngân hàng từ dịch vụ NHĐT KHDN, từ đề giải pháp nhằm mặt nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT KHDN, mặt khác, giảm thiểu tối đa tổn thất rủi ro từ dịch vụ NHĐT KHDN (Theo Giáo trình thương mại điện tử phó giáo sư tiến sỹ khoa học Nguyễn Văn Minh năm 2011) a Phát triển dịch vụ NHĐT KHDN theo chiều rộng b Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp theo chiều sâu 18 tất tiện ích mobile banking giống Internet banking 2.2.1.3 Dịch vụ kết nối ERP –Account Cho phép khách hàng thực tính sau: - Kết nối trực tiếp với phần mềm kế toán doanh nghiệp giúp Khi đăng kí sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thực chức ngân hàng từ Phần mềm Kế tốn Theo đó, doanh nghiệp vấn tin số dư tài khoản/tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản; chuyển khoản trong/ngoài hệ thống VietinBank Sang năm 2022, VietinBank có kế hoạch bổ sung chức năng: Dịch vụ tiền gửi; dịch vụ tiền vay; quản lý khoản phải thu nhiều tiện ích khác… 19 2.2.2 Thực trạng chi phí phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Quang Trung Giai đoạn 2019-2021, nguồn chi phí để đầu tư cho mua sắm nâng cấp, bảo trì hệ thống Vietinbank chi nhánh Quang Trung thay đổi không ngừng, năm 2019 giá trị đầu tư mua sắm ngân hàng 851 triệu đồng, chi phí nâng cấp hệ thống 211 triệu đồng Đến năm 2021, giá trị đầu tư, mua sắm nâng cấp hệ thống công nghệ Vietinbank CN Quang Trung tăng rõ rệt với chi phí nâng cấp hệ thống 281 triệu đồng chi phí mua sắm 1,569 triệu đồng Việc tăng giá trị mua sắm, đầu tư nâng cấp, bảo trì với việc số lượng kênh phân phối, quy mô hệ thống công nghệ gia tăng đồng nghĩa Chi nhánh tăng dần chi phí vận hành cơng nghệ hoạt động từ đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh cung cấp, hệ thống hoạt động ổn định, an toàn, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên tục khách hàng 2.2.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2019 – 2021 2.2.3.1 Nhóm tiêu định lượng phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lượng Việc phát triển mở rộng quy mô chất lượng dịch vụ NHĐT KHDN Vietinbank – chi nhánh Quang Trung thời gian qua mang lại thành công đáng kể Điều thể số lượng khách hàng tăng liên tục qua năm, tần suất doanh số sử dụng dịch vụ tăng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 2.2.3.2 Nhóm tiêu định tính phản ánh phát triển dịch 20 vụ ngân hàng điện tử chất Để phát triển dịch vụ NHĐT KHDN theo tiêu chí chất lượng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung đề chiến lược nhằm tập trung nguồn lực vào phát triển dịch vụ ngân hàng đại + Chiến lược đầu tư vào công nghệ thông tin đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn, ổn định Phối hợp với nhà thầu để cung cấp, kiểm tra định kỳ thường xuyên hệ thống công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ NHĐT KHDN ngày ổn định hồn thiện + Hồn thiện hóa quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp Rút ngắn quy trình, rút ngắn thời gian tác nghiệp Đảm bảo tuân thủ quy trình tác nghiệp, hạn chế lỗi rủi ro tác nghiệp + Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng, xử lý rút ngắn thời gian xử lý phản hồi khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 2.3.1 Kết đạt Thứ nhất, đánh giá hài lòng khách hàng qua thành phần chất lượng dịch vụ, Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung có điểm mạnh lực chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên giao dịch Chi nhánh có thái độ niềm nở, hướng dẫn tận tình khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ hai, cơng tác an tồn bảo mật Vietinbank tăng cường đề cao để đáp tác an toàn bảo mậtng doanh nghiệp Đối với dịch vụ Internet banking, Mobile banking xác thực giao dịch qua RSA, Smart OTP ,Soft OTP, Hard Token Key 21 Thứ ba, Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung tốc độ tăng trưởng dịch vụ NHĐT KHDN tăng dần qua năm Cuối cùng, bên cạnh việc nâng cao phát huy nguyên tắc phục vụ khách hàng nhân viên, Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung tiến hành áp dụng tiêu “Số lượng phàn nàn khách hàng” để đánh giá cho cán bộ, phòng giao dịch, Contact center 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Thứ nhất, hệ thống dịch vụ NHĐT KHDN sử dụng dựa vào mạng Internet, từ nảy sinh nhiều rủi ro cho khách hàng bị Hacker lợi dụng thương hiệu Vietinbank, thông qua tảng SMS banking trang web giả mạo để ăn cắp thông tin cá nhân, thông tin đăng nhập khách hàng (Đặc biệt khách hàng chưa thông thạo với CNTT không lường trước thủ đoạn kẻ xấu) Từ nảy sinh việc khách hàng bị trộm tiền tài khoản chuyển tiền ý muốn Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN cho dịch vụ đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch quản lý tài khoản khách hàng lúc nơi, linh hoạt 24/7, giúp loại bỏ hạn chế mặt thời gian không gian Thứ ba, dịch vụ NHĐT KHDN triển khai chưa có trội so với ngân hàng khác Phần lớn dịch vụ chạy theo việc đáp ứng yêu cầu số đơng khách hàng, chưa có nhận diện phân khúc khách hàng theo quy mô doanh nghiệp Thứ tư, khiếu nại yêu cầu hỗ trợ khách hàng khách hàng thực gọi điện qua cổng điện thoại Contact Center 22 trường hợp khẩn cấp tạm khóa tài khoản, khóa dịch vụ NHĐT điện thoại hay bị lừa đảo khách hàng chưa giải kịp thời đường dây liên hệ với tổng đài viên kết nối bị tải 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế  Nguyên nhân chủ quan Đầu tiên sách, chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT KHDN Thứ hai nguồn nhân lực cịn thiếu sót kinh nghiệm Thứ ba cơng nghệ chưa đáp ứng nhu cầu  Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, tảng khoa học kỹ thuật Việt Nam chưa cao, sở hạ tầng mạng viễn thông, internet chưa thể theo kịp với giới nước khu vực làm hạn chế ứng dụng Ngân hàng Thứ hai, thói quen giao dịch khách hàng: Các doanh nghiệp từ xưa đến có thói quen giao dịch truyền thống giao dịch quầy Thứ ba, kiến thức bảo mật thông tin khách hàng 23 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Để công nghệ Ngân hàng thực phát huy trở thành khâu đột phá quan trọng chiến lược, Ngân hàng Vietinbank nói chung Chi nhánh Quang Trung nói riêng ngồi yếu tố nội sinh, cần có định hướng phát triển nhằm đảm bảo lực tài chính, lực cán bộ, lực CNTT để không tạo thành lực cản đại hóa hoạt động 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung Thứ nhất, tập trung tìm kiếm, phát triển khách hàng mới, khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Trong ưu tiên khách hàng cơng ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần thành lập, khách hàng có quy mơ vừa nhỏ, khách hàng FDI Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ NHĐT, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn 24 diện Ngân hàng Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao công nghệ Thứ tư, tập trung biện pháp sách nhằm thu hút đối tượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh 25 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp theo thẩm quyền Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung - Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh nhằm đáp ứng mục tiêu bảo mật, quản trị rủi ro tốt chi nhánh bảo vệ tốt quyền lợi khách hàng doanh nghiệp dịch vụ NHĐT - Đẩy mạnh việc nâng cao hài lịng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ NHĐT KHDN Chi nhánh Quang Trung Liên tục có phương án tư vấn, chăm sóc khách hàng qua kênh trực tiếp qua điện thoại Tránh mắc lỗi làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT KHDN trải nghiệm khách hàng - Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ sản phẩm NHĐT KHDN cho đội ngũ cán nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn thông tin khách hàng tăng trưởng bán sản phẩm dịch vụ NHĐT KHDN chi nhánh - Thường xuyên lấy ý kiến thực tiễn từ phía khách hàng cán tác nghiệp trực tiếp để có phản hồi kịp thời có kiến nghị cho trụ sở Vietinbank nhằm mục tiêu cải tiến, hồn thiện tốt chất lượng dịch vụ NHĐT KHDN 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 3.2.1 Giải pháp đảm bảo an tồn bảo mật Như phân tích luận văn, an tồn bảo mật nhân tố vơ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ NHĐT Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ dịch vụ đảm bảo an 26 toàn, ổn định, xác nhanh chóng Do để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT yếu tố an toàn cần đặt lên hàng đầu Để tăng cường an toàn bảo mật, tạo yên tâm, tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quang Trung cần kiểm tra dịch vụ cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng chương trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với biện pháp khắc phục phòng ngừa sai/lỗi dịch vụ Thành lập phận đảm bảo chất lượng, triển khai nhiệm vụ mà Hội sở giao phó cho việc chuyển giao ứng dụng Nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng cần tư vấn cho khách hàng sử dụng an toàn khuyến cáo cho khách hàng rủi ro xảy không bảo mật thông tin cách Gửi thư cảnh báo tượng lừa đảo, tin tặc gửi thư hướng dẫn qua email cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đưa cảnh báo hành vi lừa đảo; khuyến cáo khách hàng chủ động bảo vệ thiết bị cá nhân thay đổi thường xuyên mật truy cập dịch vụ, email cá nhân thực đăng nhập website thức Ngân hàng mua sắm, toán trực tuyến trang mạng uy tín, giữ bí mật tuyệt đối, bảo mật mã OTP, không cung cấp cho hình thức nhắn tin, trả lời điện thoại… khơng dùng tính ghi nhớ mật trình duyệt; Khơng truy cập website lạ; không bấm vào đường dẫn lạ gửi qua tin nhắn, qua thư điện tử khơng rõ nguồn gốc, qua mạng xã hội… Có phản xạ liên hệ với Ngân hàng gần tổng đài chăm sóc khách hàng để bảo vệ thấy có dấu hiệu đáng nghi ngờ giao dịch nhận thông tin lạ qua SMS email Hồn thiện cơng tác tự đào tạo nhân viên tư vấn khách hàng 27 chi nhánh phương pháp tự bảo mật: Nhân viên cảnh báo đến khách hàng rủi ro gặp phải khách hàng không bảo vệ thiết bị ứng dụng Khách hàng cần nâng cao ý thức sử dụng thiết bị kết nối internet để tránh để lọt thông tin cá nhân, thường xuyên cập nhật diệt virus thiết bị Khách hàng tự bảo mật thơng tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số như: mật truy cập, mật giao dịch lần, mật truy cập địa email cá nhân, đặc biệt lưu ý toán website cảnh giác trước thủ đoạn lừa đảo gửi tin nhắn yêu cầu nộp tiền chuyển tiền nhận thưởng Khách hàng nên đăng ký sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn SMS chủ động để nhận thông báo biến động số dư tài khoản cá nhân giao dịch thẻ giao dịch thực nhằm quản lý giao dịch, phòng ngừa rủi ro Trong trường hợp bị điện thoại thay đổi số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, người dùng cần liên hệ hotline, đến điểm giao dịch ngân hàng để hủy dịch vụ 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế hiện đại ngày tri thức, năng lực người trở thành nguồn tài nguyên số một quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu 28 chất xám” ngày nhiều Ngân hàng được thành lập địi hỏi ngân hang cơng thương phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng - Đào tạo nguồn nhân lực - Chính sách đãi ngộ - Chính sách kiểm tra giám sát 3.2.4 Giải pháp phát triển công nghệ Chi nhánh cần tập trung phát triển công nghệ để đảm bảo việc thực triển khai dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Tại Chi nhánh phải chủ động trang bị mua lắp đặt hệ thống máy móc, trang thiết bị cơng nghệ cần phải có để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử Cần phải nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đạt yêu cầu Bên cạnh việc mua sắm trang thiết bị công nghệ cần thiết, chi nhánh cần trọng việc kiểm soát theo dõi trình vận hành dịch vụ NHĐT dành cho KHDN để sớm phát việc thiếu hỏng hóc máy móc trang thiết bị có lỗi hệ thống, đường mạng dịch vụ cung cấp Việc giám sát chặt chẽ trình triển khai sách phát triển cơng nghệ kịp thời phát sai sót tiến hành sửa chữa sai sót để đảm bảo việc vận hành cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho KHDN đạt chất lượng, nâng tầm vị chi nhánh địa bàn phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN 29 3.2.5 Tăng cường quản trị rủi ro VietinBank Chi nhánh Quang Trung Trong thời đại cơng nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro làm ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín, hoạt động giao dịch ngân hàng VietinBank Chi nhánh Quang Trung, đặc biệt tin tặc cơng gây thất tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, VietinBank Chi nhánh Quang Trung cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing phát triển kênh phân phối sản phẩm Thứ nhất, bên cạnh kênh truyền thống tiếp xúc trực tiếp với khách hàng kênh website Ngân hàng đóng góp khơng nhỏ việc quảng bá sản phẩm Vietinbank chi nhánh Quang Trung đến với người tiêu dùng Thứ hai, nhằm đa dạng hóa kênh phân phối, Vietinbank chi nhánh Quang Trung phải đẩy mạnh truyền thông trực tuyến qua mạng xã hội trang Facebook, Google mail hay diễn đàn (forum) đông người truy cập Thứ ba, ngồi kênh truyền thơng sử dụng cơng nghệ đại truyền thơng qua đội ngũ nhân viên cần đẩy mạnh thời gian tới Thứ tư, cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng Đối với KHDN nên thực phương thức tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, ưu tiên khách hàng tiềm Tập đoàn FPT, khu vực có khơng có địa điểm giao dịch Đồng thời, phối kết hợp quảng bá sản phẩm ngân hàng 30 thông qua đại lý phân phối bảo hiểm rộng khắp nước 127 công ty thành viên Thứ năm, phận cần đánh giá phân khúc thị trường theo nhóm khách hàng 3.2.7 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao công tác tổ chức nhân đồng nghĩa với việc nâng cao lực phục vụ để đáp ứng hài lòng khách hàng Nguồn nhân lực xác định yếu tố đầu vào thiếu trình sản xuất kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử loại dịch vụ mẻ mà ngân hàng khách hàng chưa nắm rõ Cần có biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như: phát hành sách, tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ nào, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Nhằm mang lại hệ thống ngân hàng điện tử tốt cho khách hàng tạo môi trường tác nghiệp hiệu quả, nhanh chóng cho cán chi nhánh, số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam sau: 3.3.1 Đầu tư phát triển hạ tầng công tác quản trị rủi ro: Đơn vị kiến nghị: Khối cơng nghệ thơng tin 3.3.2 Kiện tồn sách quản lý rủi ro Đơn vị kiến nghị: Khối quản lý rủi ro Khối pháp chế tuân thủ 31 3.3.3 Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ toàn hệ thống Đơn vị kiến nghị: Khối nhân sự, khối vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng 3.3.4 Về giá sản phẩm dịch vụ Đơn vị kiến nghị: Khối KHDN khối tài 3.3.5 Một số kiến nghị khác Đơn vị kiến nghị: Khối công nghệ thông tin, khối KHDN, khối nhận Trung tâm chăm sóc khách hàng 3.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Thứ nhất, định hướng điều hành sách Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng 3.5 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP - Các KHDN nên sử dụng phần mềm hãng, có hệ thống tường lửa tối thiểu, máy tính phải có cài phần mềm diệt virus, thường xuyên cập nhật vá lỗi cho phần mềm nhà cung cấp để ngăn chặn lỗ hổng bảo mật bị lợi dụng - Đặt mật đủ khó (gồm số, chữ thường, chữ hoa, ký tự đặc biệt…) để không bị đối tượng xấu dị mật để đánh cắp thơng tin - Khi xuất hiện tượng bất thường cửa sổ thơng báo dai dẳng, máy tính kết nối chậm, khỏi động lặp lặp lại… cần 32 nhanh chóng tắt kết nối internet, quét virus phầm mềm độc hại - Trong trường hợp bị đánh cắp thẻ tín dụng, thẻ ATM… cần thơng báo cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời ... Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn Vì tơi chọn đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG... Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN doanh nghiệp Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử kinh... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN