042 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Quang Trung,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HƯƠNG MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HƯƠNG MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Hiền HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu công bố Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Lê Thị Hương Mai 11 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn , em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thu Hiền tận tình huớng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Với vốn kiến thức đuợc tiếp thu khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập truờng Cuối em xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Trân trọng cảm ơn ! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BIỂU DỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 1.2.3.1 Dịch vụ thẻ .11 1.2.3.2 Internet banking .12 1.2.3.3 Mobile Banking .13 1.2.3.4 SMS banking 13 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 1.3.2.1 Chi phí thời gian cho sản phẩm dịch vụ Ngânhàng điện tử 15 1.3.2.2 Mức độ rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.3.2.3 Chi phí vốn đầu tư dịch vụ NHĐT 18 1.3.2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 19 ιv 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3.3.1 Các nhân tố chủquan .22 1.3.3.2 Các nhân tố kháchquan 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử học 27 1.4.1 Kinh nghiệm 27 1.4.1.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 27 1.4.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietinbank Quang Trung 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK QUANG TRUNG 31 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank Quang Trung 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Quang Trung 31 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.1.3 Đặc điểm địa bàn kinh doanh VietinbanK Quang Trung 34 2.1.2 Khái quát kết hoạt đông kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2017 - 2019 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Trung 38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Trung 38 2.2.1.1 Dịch vụ thẻ .38 2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking 41 2.2.1.3 Mobile Banking .42 2.2.1.4.SMS banking: cho phép khách hàng thực tính sau: 43 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử taị Vietinbank Quang Trung 44 2.2.2.1 Mức độ rủi ro dịch vụ .44 2.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 47 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Trung 56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Những hạn chế 59 vi v 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 60 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan .62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIEINBANK QUANG TRUNG 65 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 65 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng đến năm 2025 65 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank đến 2025 .66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quang Trung 67 3.2.1 Giải pháp đảm bảo an toàn bảo mật .67 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 69 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 70 3.2.4 Giải pháp công tác truyền thông 71 3.3.1 Đối với Chính phủ .72 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp lý: .72 3.3.1.2 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng: .73 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 3.3.2.1 Hoàn thiện văn liên quan đến dịch vụ NHĐT 74 3.3.3 Đối với Bộ, ngành 75 3.3.4 Đối với Vietinbank .75 3.3.4.1 Đầu tư phát triển hạ tầng công tác quản trị rủi ro 75 3.3.4.2 Kiện tồn sách quản lý rủi ro 76 3.4.3.3 Về giá sản phẩm dịch vụ .77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sales QLCL : Quản lý chất lượng OTP : One time password ROAA : Hiệu suất sinh lời tổng tài sản bình quân ROAE : Hiệu suất sinh lời vốn chủ sở hữu TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGTT : Tiền gửi tốn TMCP : Thương mại cổ phần ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ HƯƠNG MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG. .. TMCP Công thuơng Việt Nam- CN Quang Trung CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng. .. hàng chất luợng dịch vụ NHĐT ngày cao Từ thực tế trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUANG