0807 nâng cao chất lượng dịch vụ NH ưu tiên tại NH TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh phương mai luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ĐÔN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛μ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN ĐÔN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ MẾN HÀ NỘI - 2019 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Trần Đôn 11 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai” Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Bùi Thị Mến thầy, cô giáo Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tác giả hồn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Đôn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁCCHỮ VIẾTTẮT DANH MỤC BẢNG,BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .10 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .11 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên NHTM 14 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên N1HTM .19 1.3.1 Ngân hàng HSBC 19 1.3.2 Một số học kinh nghiệm 24 ιv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 26 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 26 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 30 2.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 31 2.2.1 Thực trang phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 31 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 37 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 42 2.3.1 .Kết đạt 42 2.3.2 Những hạn chế tồn 42 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK - CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai 46 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội 46 v1 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai 48 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai 49 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai50 3.2.1 Tập trung khai thác khách hàng ưu tiên danh mục chi nhánh 50 3.2.2 Tăng cường chất lượng dịch vụ trước sau bán 51 3.2.3 Chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 51 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Techcombank Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng NHUT Ngân hàng ưu tiên KHUT Khách hàng ưu tiên SPDV Sản phẩm dịch vụ PMI Phương Mai PRM Priority Relationship Manager DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng Cơ cấu nhân theo phòngban tạiTechcombank PMI 29 Bảng 2 Kết kinh doanh chinhánhPhươngMai 30 Bảng Doanh số huy động KHUT 32 Bảng Doanh số thẻ tín dụng 34 Bảng Doanh số tín dụng 35 Bảng Doanh số sản phẩm bảo hiểm 37 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Sự tăng trưởng lợi nhuận trước thuế .31 Biểu đồ 2 Các dịch vụ hài lòng Techcombank Phương Mai .38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức chi nhánh Phương Mai 29 44 Bốn là, tác phong làm việc đội ngũ chuyên viên chưa thể tính chuyên nghiệp Thao tác xử lý nghiệp vụ chậm dẫn đến khách hàng phải nhiều thời gian chờ đợi giao dịch, chí có trường hợp chun viên cịn để xảy sai sót q trình phục vụ ghi nhận thơng tin khách hàng khơng xác, tính sai lãi suất chi thiếu tiền cho khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan Dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank Phương Mai nhiều hạn chế xuất phát từ lý khách quan sau đây: Do đặc thù KHƯT Việt Nam đa phần khơng thích mạo hiểm có lưuợng tiền nhàn rỗi thích gửi tiết kiệm mà khơng thích sản phẩm đầu tư trái phiếu, cổ phiếu ngồi sản phẩm tiết kiệm sản phẩm thẻ sản phẩm khác không phát triển mong đợi Tâm lý ngại để lộ thông tin tài nguyên nhân gây khó khăn với việc phát triển sở khách hàng ưu tiên Techcombank Phương Mai Các khách hàng có quan hệ ngân hàng khác thường ngại chuyển ngân hàng, phần lớn người có thu nhập cao xã hội ngại gửi tiền vào ngân hàng (đặc biệt cán nhà nước) Dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank Phương Mai chịu cạnh tranh khốc liệt từ dịch vụ KHƯT ngân hàng khác địa bàn triển khai nhiều năm có kinh nghiệm như: MB, Vietcombank, BIDV, 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Đội ngũ chuyên viên phịng KHUT dù có kinh nghiệm thị trường Ngân hàng nhiên cịn thiếu xót chưa trải nghiệm nhiều dịch vụ Ngân hàng ưu tiên để thấu hiểu tồn tư vấn cho khách hàng 45 Chất lượng tuyển dụng đầu vào không đồng việc đào tạo bồi dưỡng cho cán bơ cịn gặp khó khăn Bên cạnh đội ngũ giao dịch viên kiêm nhiệm nên không chuyên tâm phục vụ KHƯT Kết luận Chương Nội dung Chương nhằm hướng đến mục tiêu đánh giá thực trạng CLDV Techcombank Phương Mai thông qua việc nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nêu lên hạn chế cịn tồn đọng để từ đề xuất giải pháp, sách nhằm cải tiến nâng cao CLDV Ngân hàng ưu tiên cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Phương Mai 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK - CHI NHÁNH PHƯƠNG MAI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội • Sự phát triển kinh tế đến năm 2030 Báo cáo tổng quan kinh tế kỳ 2019 Trung tâm Thông tin dự báo kinh tế, xã hội quốc gia cho thấy, giai đoạn 2021 - 2030, kinh tế đất nước tiếp tục có tăng trưởng với thời thách thức đan xen Theo đó, nhiều khả tăng trưởng kinh tế giới chậm lại so với giai đoạn trước Dự báo mức tăng trưởng đạt trung bình giai đoạn 2021 2025 2026 - 2030 3,5% 3,2% Về tình hình nước, xu hướng tăng trưởng chậm lao động tình trạng già hóa dân số nhanh chóng, tốc độ tăng dân số ngày thấp Dân số độ tuổi lao động theo xu hướng giảm tỷ lệ xuống, tốc độ tăng lực lượng lao động chậm lại.Vai trị khu vực ngồi nhà nước FDI theo xu hướng tăng Tỷ trọng vốn đầu tư nhà nước vốn FDI tổng vốn đầu tư theo xu hướng tăng nhanh, dự kiến tăng thêm 20% vòng 10 năm tới, từ mức 65% lên 74% trung bình giai đoạn 2021 2025 Theo Trung tâm Thông tin dự báo kinh tế, xã hội quốc gia, có nhiều khó khăn, thách thức song nhờ tận dụng tác động tích cực từ xu hướng tồn cầu hố kinh tế số, cộng với nỗ lực từ kinh tế nước, khả tăng trưởng kinh tế Việt Nam giai đoạn khó có xu hướng chậm lại 47 Kinh tế vĩ mô ổn định (lạm phát khoảng - 3,2%), mơ hình tăng trưởng kinh tế dần chuyển đổi giai đoạn 2021 - 2025 chủ yếu dựa vào động lực tăng trưởng kinh tế cũ chất lượng, hiệu kinh tế cải thiện Chuyển dịch cấu ngành tiếp tục diễn mạnh mẽ với tăng lên tỷ trọng ngành dịch vụ tăng trưởng (từ 41% lên 44%) giảm xuống rõ rệt ngành nông, lâm nghiệp thủy sản (từ 14,8% xuống cịn 10,5%), theo đó, tỷ trọng ngành công nghiệp dịch vụ tăng lên 79,3% GDP đến năm 2025; suất lao động tăng trung bình 6,3%/năm Theo Báo cáo tổng quan kinh tế kỳ 2019 dự báo, giai đoạn 2021 - 2025, tăng trưởng Việt Nam trì mức cao, khoảng 7%; GDP bình quân đầu người dự kiến đạt 4.500 USD vào năm 2025 Nếu theo tiêu chí phân loại Ngân hàng giới, Việt Nam bước vào ngưỡng quốc gia thu nhập trung bình cao Mức tăng trưởng 7% điều kiện vô thuận lợi cho phát triển ngành dịch vụ có dịch vụ tài ngân hàng • Các yếu tố văn hóa - xã hội Điều kiện môi trường pháp luật: Hệ thống luật, văn pháp lý khác Nhà nước điều chỉnh, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Mặt khác, mơ hình ngân hàng thương mại tổ chức, cấu trúc theo mơ hình tổng cơng ty, luật văn luật Nhà nước ban hành điều chỉnh ảnh hưởng đến hoạt động Chi nhánh NHTM quy định Ngân hàng mẹ (Tổng công ty) ban hành thời kỳ tỷ lệ dự trữ, hạn mức cho vay, lãi suất ảnh hưởng lớn trực tiếp đến hoạt động Chi nhánh Yếu tố văn hóa - xã hội: 48 Khách hàng ngân hàng bao gồm người có vốn gửi ngân hàng sử dụng nguồn vốn Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng, ngân hàng có khả huy động vốn lớn Tâm lý tin tưởng vào tương lai, tin vào Ngân hàng khách hàng có tác dụng làm ổn định trì lượng tiền gửi vào, rút NHTM để đem lại lợi nhuận Ngân hàng; ngược lại niềm tin khách hàng đồng tiền tương lai giá, kinh tế suy thối, Ngân hàng hoạt động khơng ổn định gây hiệu ứng rút tiền hàng loạt Điều gây nên sụp đổ niềm tin, hỗn loạn hoạt động Ngân hàng ảnh hưởng trầm trọng đến kinh tế Quốc gia 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai Với Techcombank, năm 2018 đánh dấu cột mốc quan trọng, Techcombank hoàn thành thương vụ IPO lớn lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam, tiến hành niêm yết Sở GDCK Thành phố Hồ Chí Minh Cùng với tham gia nhà đầu tư chiến lược nâng cao vị Techcombank Chiến lược, tầm nhìn Techcombank không ngừng đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, với mục tiêu Ngân hàng Techcombank trở thành điểm tập trung cho giải pháp tài Với tầm nhìn sứ mệnh Techcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam Đi theo định hướng ngân hàng, Techcombank Phương Mai cho “Khách hàng trọng tâm” Techcombank Phương Mai coi khách hàng trọng tâm, bảo vệ lợi ích khách hàng thơng qua việc ln tn thủ quy định Pháp luật Ngân hàng Techcombank Phương Mai tạo điều kiện cho khách hàng thành công bền vững dài hạn 49 không giải nhu cầu tài khách hàng ngắn hạn Đó kim nam cho phát triển bền vững mà chi nhánh Phương Mai hướng tới Chi nhánh đặt mục tiêu đến năm 2020 trở thành 20 chi nhánh xuất sắc toàn hệ thống 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai Sau giai đoạn 10 năm hình thành phát triển, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Techcombank Phương Mai Ban lãnh đạo ngân hàng xác định mũi nhọn phát triển thời gian tới Ngân hàng bên cạnh dịch vụ trọng yếu khác Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Chi nhánh Phương Mai bước đầu khẳng định vị tầm quan trọng nội chi nhánh Phương Mai nói riêng tồn hệ thống Techcombank hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Để thực hóa kỳ vọng lãnh đạo chi nhánh, Phòng khách hàng ưu tiên (Priority) xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển trung dài hạn thời gian tới với điểm sau: - Phát triển sở liệu Khách hàng ưu tiên Dựa liệu từ hệ thống với chiến dịch nhận diện chân dung khách hàng ưu tiên, chuyên viên phát triển nguồn khách hàng ưu tiên chi nhánh theo danh mục riêng Tăng cường chăm sóc, telesale với khách hàng có danh mục, từ nâng cao mối quan hệ thân thiết với khách hàng phục vụ cho việc bán hàng - Tăng cường lực đội ngũ chuyên viên khách hàng ưu tiên Thường xuyên cử chuyên viên tham gia lớp đào tạo sản phẩm, kĩ bán hàng phục vụ cho trình làm việc chi nhánh Bên cạnh tham gia buổi workshop chuyên viên khách hàng ưu tiên để chia sẻ thêm tình hình kinh doanh, học hỏi thêm kinh nghiệm hữu ích từ chuyên 50 viên khác Phấn đấu đến năm 2020 chi nhánh nằm tốp toàn vùng toàn hàng doanh số phân khúc Khách hàng ưu tiên 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Phương Mai 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức máy Trung tâm Khách hàng ưu tiên Tiếp tục hoàn thiện máy, mơ hình cấu tổ chức Trung tâm Khách hàng ưu tiên phù hợp với phát triển ngày đa đạng nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh Liên tục cập nhật kiến thức quản trị dịch vụ Ngân hàng ưu tiên giới, điều chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động kịp thời theo thay đổi thị trường Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm dịch vụ giao phụ trách 3.2.2 Tập trung khai thác khách hàng ưu tiên danh mục chi nhánh Việc phân chia danh mục khách hàng rõ ràng theo mạnh chuyên viên khách hàng ưu tiên (PRM) điều vô cần thiết để đảm bảo tất khách hàng chăm sóc nắm rõ chân dung Các PRM cần nắm rõ danh mục khách hàng phụ trách để xác định chân dụng khách hàng tiềm khai thác danh mục Việc bán hàng chăm sóc sau bán đảm bảo áp dụng cho tối thiểu 90% khách hàng danh mục Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng trước sau bán cần 51 thường xuyên truyền thông hướng dẫn Tận dụng khai thác tối đa khách hàng ưu tiên có danh mục đem lại nguồn lợi nhuận to lớn cho chi nhánh 3.2.3 Tăng cường chất lượng dịch vụ trước sau bán Việc tăng cường chất lượng dịch vụ trước sau bán có vai trị vơ quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên chi nhánh Khi mà trạng chi nhánh nhiều lỗi chất lượng dịch vụ việc scan image, trả thẻ, thu chi không qua séc, First time right ( FTR ) chưa 100%, thời gian chờ giao dịch lâu vào cao điểm, chi nhánh cần tự chủ động đào tạo module cho chuyên viên, Giám đốc chi nhánh Kiểm soát viên cần kiểm soát kĩ việc duyệt image (chứng từ ảnh), trả thẻ hay cần phân luồng giao dịch vào cao điểm Tăng tính chủ động bán hàng theo danh mục khách hàng phân cơng ngồi việc chăm sóc khách hàng đến quầy Chi nhánh cần trọng chất lượng dịch vụ nữa, tăng cường chăm sóc bán chéo sản phẩm Ngồi ra, giám đốc chi nhánh cần có buổi họp lỗi làm giảm điểm quy trình, giao phễu đầu vào với tiêu hàng tuần, hàng tháng Kịp thời có hình thức thưởng với trường hợp có điểm khách hàng bí mật cao cho chun viên hay có chế phù hợp trường hợp mắc lỗi trực tiếp làm giảm điểm chất lượng dịch vụ cho chi nhánh 3.2.4 Chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng xem phương châm triết lý, công cụ dẫn mà ngân hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng nên tuân theo nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, tác phong làm việc chun nghiệp, chắn góp phần làm gia tăng CLDV 52 Kết nghiên cứu cho thấy ngân hàng có đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình tiêu chí ưu tiên khách hàng việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch Do vậy, để hình thành mơi trường làm việc động chun nghiệp cơng tác phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường tài chính, NHTM cần phải tiến hành rà sốt chuẩn hóacác tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Trong phải quy định rõ ràng cụ thể vấn đề liên quan đến tác phong, diện mạo, thái độ kỹ xử lý tình mà đội ngũ nhân viên phục vụ cần phải tuân thủ thể công tác phục vụ khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo Để góp phần nâng cao chất lượng việc đào tạo phổ biến kiến thức rộng rãi đến tất đối tượng CBNV có liên quan, chi nhánh cần phải đa dạng hình thức đào tạo đào tạo chỗ hay đào tạo nơi làm việc CBNV, cử CBNV tham gia khóađào tạo bên ngồi ngân hàng bao gồm nước, đào tạo trực tuyến (Elearning), tự đào tạo Ngoài ra, định kỳ, chi nhánh cần phải tổ chức buổi hội thảo giao lưu chia sẻ kinh nghiệm, hoạt động Teambuilding dành cho CBNV nhằm tăng cường gắn kết thành viên hệ thống tạo điều kiện cho cán có hội học hỏi, giao lưu chia sẻ kinh nghiệm lẫn Để góp phần thúc đẩy CBNV khơng ngừng tự học hỏi, nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để ngân hàng có chiến lược tái đào tạo phù hợp chiến lược đào tạo phát triển đội ngũ kế thừa, định kỳ hàng quý hàng năm, tổ chức thi kiểm tra lực, kiến thức CBNV ứng với chức danh Bên cạnh đó, định kỳ hàng năm, ngân hàng cần phải tiến hành đánh giá hiệu sau đào tạo, đánh giá mức độ tiến bộ, phấn đấu nỗ lực học hỏi vươn lên CBNV sau tham gia đào tạo cách 53 khoa học khách quan, đồng thời tiến hành khảo sát nhu cầu đào tạo để từ có sở triển khai xây dựng chương trình cho phù hợp với CBNV 3.2.6 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên công nghệ đại cách đồng Để nâng cao khả nhận diện thương hiệu từ phía khách hàng, bảng hiệu, ngân hàng cần phải đầu tư thiết kế đồng hóa giao diện có tính tương tác cao tất điểm giao dịch hệ thống ngân hàng, tạo khác biệt rõ nét thể cá tính thương hiệu chung chi nhánh Về phòng ốc giao dịch, chi nhánh nên xem xét việc đầu tư thiết kế tái bố trí lại không gian giao dịch theo hướng thiên khách hàng nhằm lôi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Hơn nữa, việc bố trí khơng gian nhiều cho khách hàng chi nhánh có tác động tích cực đến mối quan hệ khách hàng với khách hàng Người ta chứng minh khách hàng có ảnh hưởng đến thích thú kinh nghiệm khách hàng khác sử dụng dịch vụ với không gian rộng rãi, tiện nghi tạo điều kiện cho khách hàng khác tự trao đổi kinh nghiệm sản phẩm dịch vụ điều họ hài lòng ngân hàng Việc tăng không gian dành cho khách hàng điểm giao dịch chi nhánh làm gia tăng yếu tố an nhàn, thoải mái tiện nghi cho khách hàng 3.2.7 Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thủ tục đơn giản giải vấn đề nhanh chóng cho khách hàng tiêu chí góp phần nâng cao CLDV ngân hàng ưu tiên Khách hàng xem tiêu chí mức độ ưu tiên thứ tiêu chí ưu tiên việc định lựa chọn ngân hàng để giao dịch phục vụ khách hàng, để rút ngắn thời gian giao dịch hạn chế 54 làm khách hàng khơng cảm thấy phiền lịng đến thực giao dịch với ngân hàng, Techcombank Phương Mai nên cải tiến chuẩn hóa quy trình cung cấp loại hình sản phẩm dịch ngân hàng 3.3 Kiến nghị Bên cạnh giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Techcombank Chi nhánh Phương Mai, tác giả đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng Techcombank sau: Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp vấn đề nêu Techcombank cần trọng đầu tư nâng cấp sở hạ tầng CNTT máy chủ, máy tính dành cho nhân viên trang thiết bị phục vụ hệ thống CNTT kèm nhằm đảm bảo công suất, đảm bảo tốc độ xử lý truy xuất nhanh nhằm đáp ứng yêu cầu xử lý công việc nhân viên nhu cầu mở rộng mạng lưới ngân hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Đồng thời mở rộng đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM, EDC, POS, bố trí lắp đặt nơi thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, khu chế xuất, khu cơng nghiệp, chợ siêu thị, trường học, bện viện Nâng cấp hệ thống đường truyền để đảm bảo hệ thống không bị lỗi khách hàng thực giao dịch rút tiền máy ATM thực giao dịch hệ thống E-banking vào cao điểm, đồng thời cử cán chun mơn phụ trách theo dõi thường xun có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo giao dịch khách hàng thông suốt thời điểm, kể ngày nghỉ cuối tuần ngày Lễ Ngoài ra, Techcombank cần phải đầu tư thiết lập hệ thống an ninh mạng, hệ thống lưu trữ liệu an tồn có phương án khắc phục biến cố thảm họa thiên tai, hỏa hoạn bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động liên tục thông suốt 55 Kết luận Chương Trên sở thực trạng kết Chương 2, nội dung Chương chủ yếu tập trung trình bày sơ lược kết luận nghiên cứu, đồng thời qua đề xuất giải pháp nhằm cải tiến nâng cao CLDV Ngân hàng ưu tiên cho Techcombank Phương Mai Những giải pháp nâng cao CLDV chủ yếu tập trung vào vấn đề sau: (1) nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; (2) đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cơng nghệ đại; (3) đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ với sách giá phí dịch vụ hợp lý; (4) chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho KHƯT 56 KẾT LUẬN Các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung Phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh cao Thực tế, việc cung cấp dịch vụ KHUT đem lại doanh thu ngày lớn cho NHTM Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Từ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề tiên phát triển, cạnh tranh ngân hàng Trong tình hình kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giới, hội để phát triển cịn đan xen với nhiều khó khăn thách thức Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, phòng Khách hàng ưu tiên với lãnh đạo chi nhánh Techcombank Phương Mai thời gian qua không ngừng nỗ lực, nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống sản phẩm cung cấp đến khách hàng Kết ban đầu thu lợi nhuận mà phòng Khách hàng ưu tiên mang chiếm tỉ trọng lớn lợi nhuận Chi nhánh Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Techcombank Phương Mai tồn hạn chế như: hệ thống sở vật chất chưa thực đồng bộ, tệp khách hàng tiềm chưa lớn, nguồn nhân lực bị hạn chế Và để phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng ưu tiên địi hỏi Techcombank Phương Mai cần có chiến lược, giải pháp để hoàn thiện Đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánhPhương Mai’ nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 57 Techcombank Phương Mai thời gian qua, yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ để từ đưa giải pháp kiến nghị với Ban lãnh đạo Techcombank để khắc phục phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn tồn số vướng mắc hạn chế hất định cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa Hội đồng, quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 59 58 nhập, luận văn Thạc sĩ TÀI kinh LIỆU tế HọcTHAM viện tài KHẢO chính, 12.Vũ Lê (2009), Triển vọng kinh tế giới 2009, Bài 4: Tác động đến kinh Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại tế Việt Nam, Thời báo Ngân hàng, (số 35), trang học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13.www.cafef.com.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Phương Mai, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Phương Mai, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Phương Mai, Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Phương Mai, Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2025 Nguyên Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số năm 2016, 2017, 2018 10.Tơ Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 11.Trần Minh Thùy (2009), Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam, (VIBank) điều kiện hội ... nh? ?nh Phương Mai 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NH? ?NH PHƯƠNG MAI 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh. .. T? ?nh h? ?nh hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Phương Mai • Kết kinh doanh Bảng 2 Kết kinh doanh chi nh? ?nh Phương Mai Đơn vị: Tỷ VNĐ (Nguồn: Báo cáo nội Chi nh? ?nh Phương Mai) ... pháp nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Phương Mai CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Khái quát chất lượng