0526 Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại NHTM CP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - ĐỖ HOÀNG DIỆU LINH GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 Ì1 ' [f ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ ĐỖ HOÀNG DIỆU LINH GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHỊNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HỮU TÀI HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hữu Tài Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhân xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Người viết, Đỗ Hoàng Diệu Linh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Sự khác biệt dịch vụ ngân hàng so với dịch vụ khác 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.6 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 11 1.1.7 Các dịch vụ phi tín dụng 11 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .20 1.2.1 Thu từ hoạt động dịch vụ 20 1.2.2 Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 21 1.2.3 Thu từ hoạt động đầu tư 21 1.2.4 Thu nhập khác 21 1.2.5 Quan niệm tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng 21 1.2.6 Tiêu chí đánh giá tăng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 22 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu từ dịch vụ phi tín dụng .22 1.3 KINH NGHIỆM VỀ TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 26 1.3.1 Kinh nghiệm thu từ dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng (VCB Hải Phòng) .30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ 32 PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG 32 CHI NHÁNH HẢI PHÒNG .32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 32 2.1.1 .Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Tầm nhìn giá trị cốt lõi 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Hải Phòng 2.1.4 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh 34 Hải Phòng 34 2.2 THỰC TRẠNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 38 2.2.1 Dịch vụ toán 40 2.2.2 Hoạt động kinh doanh ngoại hối 46 2.2.3 Dịch vụ thẻ 49 2.2.4 Dịch vụ khác 51 2.3 KẾT CẤU NGUỒN THU TẠI VCB HẢI PHÒNG 56 2.4 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA VCB HẢI PHÒNG TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VỚI CÁC NHTM CÙNG ĐỊA BÀN 58 2.4.1 Điểm mạnh 58 2.4.2 Điểm yếu 59 2.5 CÁC NGUYÊN NHÂN LÀM HẠN CHẾ TRONG VIỆC NÂNG CAO TỶ TRỌNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA VCB HẢI PHÒNG 63 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 63 2.5.2 .Nguyên nhân chủ quan 64 KẾT LUẬN CHƯƠNGDANH 65 MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG .67 3.1 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG ĐẾN 2020 67 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI VCB HẢI PHỊNG 69 3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng 69 3.2.2 Hồn thiện tăng cường dịch vụ phi tín dụng cung cấp 70 3.2.3 Tăng cường triển khai dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Hải Phòng 75 3.2.4 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm 77 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng 79 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 81 3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin 82 3.2.8 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1Kiến nghị lên VCB TW 86 3.3.2 Kiến nghị đối vói NHNN, Bộ, Ngành, Chính phủ 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 NHTM : Ngân hàng thương mại UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu NH : Ngân hàng TGTT : Tiền gửi toán DV : Dịch vụ NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ VCB TW NHNN : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - hội sở : Ngân hàng nhà nước TT : Thanh toán TTTN : Thanh toán nước HH : Hàng hóa TTQT : Thanh tốn quốc tế KDNT : Kinh doanh ngoại tệ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DPRR : Dự phòng rủi ro CNTT/IT : Công nghệ thông tin Corebanking : Hệ thống ngân hàng lõi VCB Hải Phòng : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ số ngân hàng 27 Bảng 2.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietcombank Hải Phịng 38 Bảng 2.2: Thu phí rịng dịch vụ phi tín dung VCB Hải Phòng 2012-2016 39 Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động tốn VCB Hải Phịng 40 Bảng 2.4: Thu nhập từ hoạt động toán nuớc VCB Hải Phòng 42 Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động tốn quốc tế VCB Hải Phịng (2012-2016) 45 Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ VCB Hải Phòng (2012-2016) 47 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động thẻ VCB Hải Phòng (2012-2016) .50 Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động khác VCB Hải Phòng (2012-2016) 51 Bảng 2.9: Hoạt động bảo lãnh VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 52 Bảng 2.10: Thu nhập hoạt động ngân quỹ VCB Hải Phòng (2012-2016) .52 Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ khác VCB Hải Phòng (2012-2016) 54 Bảng 2.12: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng VCB Hải Phịng (2012-2016) 56 Bảng 2.13: Thu nhập - chi phí VCB Hải Phịng 2012-2016 57 Biểu đồ 2.1: Thu phí rịng dịch vụ phi tín dung VCB Hải Phịng (2012 - 2016)39 Biểu đồ 2.2: Hoạt động toán nuớc VCB Hải Phòng 2012-2016 41 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán quốc tế VCB Hải Phòng 2012-2016 43 Biểu đồ 2.4: Doanh số hàng xuất 2012 - 2016 43 Biểu đồ 2.5: Doanh số hàng nhập 2012 - 2016 44 Biểu đồ 2.6: Doanh số mua bán ngoại tệ VCB Hải Phòng 2012-2016 47 Biểu đồ 2.7: Trị giá chuyển tiền Money Gram VCB Hải Phòng 2012-2016 48 Biểu đồ 2.8: Doanh số toán thẻ VCB Hải Phòng 2012-2016 .49 Biểu đồ 2.9: Hoạt động bảo lãnh VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 51 76 trung đẩy mạnh mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử đến đông đảo khách hàng Việc triển khai dịch vụ mang lại cho VCB Hải Phòng nhiều lợi ích: - Tạo hội cho VCB Hải Phịng đa dạng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng có nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách cao nhất, tăng tính cạnh tranh, trì thu hút thêm khách hàng tiềm làm gia tăng số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng - Với kênh giao dịch ngân hàng điện tử, ngân hàng giảm áp lực phục vụ quầy cho giao dịch viên, nhờ mà phân giao dịch khách hàng nâng cao hiệu phục vụ khách hàng tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống giảm thiểu chi phí nhân cơng, chi phí quản lý giảm bớt chi phí khác chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy, phòng giao dịch - Điều quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, tốn hóa đơn.), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online - Đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ Internet Banking, thực treo băng roll, cung cấp tài liệu giới thiệu Internet Banking chương trình khuyến cho khách hàng đến giao dịch VCB Hải Phịng - Bên cạnh đó, vào năm 2016, Vietcombank đưa vào chương trình chuyển tiền USD Internet Banking nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Ngồi ra, ngân hàng nên chủ động thực cơng tác đào tạo, phổ biến cách cụ thể dịch vụ đến toàn thể cán ngân hàng; đặc biệt tính bảo mật tài khoản thơng qua tổ chức việc nghiên cứu công văn hướng dẫn để đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo đến khách hàng, giải đáp cách thỏa đáng thắc mắc khách hàng dịch vụ - Các nghiệp vu phái sinh Đây nghiệp vụ hạn chế rủi ro tỷ giá, lãi suất, hàng hóa, hữu hiệu áp dụng từ lâu giới Để vận dụng nghiệp 77 vụ này, ngân hàng cần phải: • Tăng cường cơng tác đào tạo cán quản lý nhân viên kỹ thuật vận hành, có khả nhận định thị trường • Thông thường, nhà quản trị doanh nghiệp chưa am hiểu nghiệp vụ nên e ngại mời chào sử dụng, chi nhánh nên tổ chức hội thảo, hội nghị giới thiệu chuyên đề nghiệp vụ để hỗ trợ doanh nghiệp kiến thức chế hoạt động, định giá, xây dựng chiến lược hội cho doanh nghiệp - Liên kết với công ty chứng khoán để quản lý tiền cho nhà đầu tư Theo chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, khoản tiền gửi khách hàng công ty chứng khoán phải chuyển NHTM để đảm bảo an tồn cho nhà đầu tư cơng ty chứng khoán gặp rủi ro Chi nhánh nên liên kết với cơng ty chứng khốn để thu hút lượng vốn từ tiền nhàn rỗi nhà đầu tư cịn thu phí từ giao dịch phát sinh 3.2.4 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm “Bán chéo sản phẩm hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán sản phẩm phụ trợ cho khách hàng đã, mua sản phẩm doanh nghiệp” Thông thường, sản phẩm bán chéo sản phẩm bổ sung dịch vụ bổ sung cho khách hàng thường liên quan đến sản phẩm mà họ mua Trong năm gần đây, bán chéo sản phẩm ngân hàng nhắc đến nhiều hoạt động kinh doanh phương pháp bán hàng thể tính chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh ngân hàng Bán chéo hoạt động ngân hàng việc bán bổ sung sản phẩm dịch vụ tài hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mua Ngân hàng bán chéo sản phẩm cách đóng gói sản phẩm bán chéo sản phẩm thơng qua liên kết với đối tác kinh doanh Bán chéo sản phẩm mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng Thông qua bán chéo sản phẩm tạo hội cho ngân hàng mở rộng thị phần, giúp ngân hàng bán nhiều sản phẩm cho khách hàng doanh thu 78 ngân hàng có hội gia tăng chi phí tiết giảm ngân hàng nhanh chóng đạt mục tiêu lợi nhuận có điều kiện trì, phát triển mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nhờ giữ chân khách hàng tránh bị lơi kéo ngân hàng khác Đối với khách hàng, việc sử dụng trọn gói nhiều sản phẩm nơi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, hưởng sách ưu đãi mức giá thấp sử dụng trọn gói sản phẩm Với lợi ích mà việc bán chéo sản phẩm mang lại, để gia tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng, chi nhánh cần tăng cường việc thực bán chéo dịch vụ phi tín dụng Trong phương thức bán chéo cách đóng gói sản phẩm, chi nhánh sử dụng gói sản phẩm hội sở thiết kế sẵn cán bán hàng ngân hàng kết hợp dịch vụ riêng lẻ phù hợp nhu cầu khách hàng để giới thiệu bán sản phẩm Tùy vào điều kiện thực tế nhu cầu khách hàng, cán quan hệ khách hàng giao dịch viên giới thiệu trọn vẹn gói sản phẩm giới thiệu bán sản phẩm gói kết hợp dịch vụ riêng lẻ với Đối với khách hàng cá nhân, hội sở chưa thiết kế gói sản phẩm dành riêng cho nhóm khách hàng mà có dịch vụ riêng lẻ nên đòi hỏi cán bán hàng ngân hàng phải thật tinh tế, chuyên nghiệp nắm bắt nhu cầu nhóm khách hàng để bán chéo sản phẩm, cán quan hệ khách hàng cung cấp đến khách hàng cá nhân dịch vụ phi tín dụng như: thẻ tốn, thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngồi ra, cán bán hàng tận dụng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp để bán chéo dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân thông qua việc cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản cho doanh nghiệp, ngân hàng bán dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm nhờ ngân hàng phát triển tối đa dịch vụ phi tín dụng, gia tăng nhanh chóng nguồn thu từ dịch vụ có điều kiện đẩy mạnh 79 phát triển khách hàng cá nhân Bên cạnh việc đóng gói sản phẩm, ngân hàng thực việc bán chéo dịch vụ thông qua hoạt động liên kết, hợp tác với tổ chức, doanh nghiệp khác 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng Với số lượng khoảng ba mươi NHTMCP Việt Nam diện làm cho cạnh tranh thu hút khách hàng ngân hàng diễn liệt đồng thời tạo cho người dân có nhiều hội để chọn lựa ngân hàng phục vụ nhu cầu giao dịch Chính điều làm cho khách hàng định chọn ngân hàng để giao dịch bên cạnh ưu tiên cho ngân hàng có đa dạng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt, họ quan tâm đến chất lượng phục vụ, cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng Điều dẫn đến xu hướng cạnh tranh ngân hàng thay cạnh tranh giá (phí, lãi suất) chuyển sang cạnh tranh cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng Làm để NH tạo lợi cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng Trong trình mở rộng phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm cải thiện nguồn thu từ hoạt động để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, công tác quản lý, chăm sóc khách hàng cần chi nhánh xem trọng Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, biện pháp mà VCB Hải Phòng cần thực là: - Tiếp nhận giải thỏa đáng ý kiến, khiếu nại khách hàng - Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp - Tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng - Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có Vietcombank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy 80 tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Thiết lập đuòng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ đuợc phục vụ ngồi giị hành Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h nhu cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh huởng lớn đến hài lòng khách hàng - Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng nên có uu đãi cho doanh nghiệp sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Ví dụ, doanh nghiệp thực dịch vụ trả luơng qua tài khoản, ngân hàng có điều kiện để cung cấp dịch vụ phi tín dụng khác cho doanh nghiệp lẫn nhân viên doanh nghiệp nhu dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking, tốn hóa đơn ATM, dịch vụ ngân hàng qua Internet hay điện thoại di động Do đó, ngân hàng nên thực sách uu đãi sản phẩm, dịch vụ cho khối doanh nghiệp thực trả luơng qua tài khoản, thực chinh sách tặng q chăm sóc riêng cho ngi định sử dụng dịch vụ ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Hải Phòng - Đối với khách hàng cá nhân doanh nghiệp: cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng với hỗ trợ hội sở chính, chi nhánh triển khai chuơng trình phân đoạn khách hàng cá nhân Theo tiêu chí định, hệ thống phân loại khách hàng định kỳ theo quý dựa tiêu chí số du tiền gửi số du nợ vay chất luợng nợ vay kết hợp số du tiền gửi, số du nợ vay chất luợng nợ vay khách hàng để xếp khách hàng có đặc điểm tuơng tự vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ; kênh phân phối; hình thức tiếp thị; cách thức phục vụ; nhân viên phục vụ giá Với phân đoạn khách hàng giúp ngân hàng cụ thể hóa sách, cơng tác chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng nhu chuơng trình tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật, trung thu, Tuy nhiên, thực tế chi nhánh, cán quan hệ khách hàng chua thật thực hết chức nhiệm vụ mình, chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ 81 tín dụng mà chưa sâu tìm hiểu dịch vụ phi tín dụng khác triển khai giới thiệu dịch vụ đen khách hàng Do đó, nhu cầu dịch vụ phi tín dụng khách hàng thường giao dịch viên giới thiệu cung cấp 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing Để VCB Hải Phịng ln ngân hàng mà người dân đất Cảng nhớ đến, tìm đến có nhu cầu sản phẩm dịch vụ đòi hỏi chi nhánh cần khẳng định thương hiệu, uy tín Muốn khách hàng biết hiểu rõ Vietcombank sản phẩm dịch vụ cung ứng, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch tăng cường hoạt động marketing Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu Vietcombank - Ngân hàng cần tích cực việc xây dựng, quảng bá thương hiệu Vietcombank đến công chúng Hiện Vietcombank ban hành nhân diện thương hiệu với logo thống toàn quốc từ quầy giao dịch, bảng hiệu đến trang phục, ấn phẩm, ấn - Xây dựng biển quảng cáo ngồi trời, đặt nơi đơng người qua lại, tuyến đường quan trọng nhằm giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo, tờ rơi .Tham gia tài trợ chương trình văn hóa, thể thao thành phố nhằm thu hút quan tâm đông đảo người dân hay ủng hộ quỹ từ thiện để từ quảng bá hình ảnh Vietcombank tạo thiện cảm, niềm tin người dân ngân hàng Thứ hai, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ phi tín dụng để nâng cao nhận thức khách hàng v ề dịch vụ Khi nghĩ đến ngân hàng, người dân đa phần nghĩ đến việc gửi tiết kiệm cho vay, nhận thức người dân các dịch vụ phi tín dụng khác chuyển tiền, tốn hóa đơn, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ cịn nhiều hạn chế Chính điều đòi hỏi Vietcombank HP muốn thực phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cơng tác marketing ngân hàng phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin nhằm giới thiệu dịch vụ phi tín 82 dụng rộng rãi công chúng, giúp người nhận biết rõ tiện ích sử dụng dịch vụ Tùy vào tính phức tạp loại dịch vụ mà ngân hàng chọn hình thức, thời điểm quảng cáo đến khách hàng cách phù hợp Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp có tính phức tạp ngân hàng lựa chọn hình thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thật am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu chào bán cho khách hàng Đối với dịch vụ đơn giản dịch vụ thẻ ngân hàng chọn hình thức tiếp thị rộng rãi đến người qua phưong tiện thông tin đại chúng Đối với dịch vụ chuyển tiền việc quảng cáo nên ngân hàng tăng cường vào tháng cuối năm đầu năm thời điểm khách hàng doanh nghiệp thực tốn khoản cơng nợ, khách hàng cá nhân thường bạn bè, bà con, thân nhân nước chuyển tiền để phục vụ cho việc chi tiêu mua sắm cuối năm chuẩn bị cho năm Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo, tiếp thị dịch vụ phi tín dụng, VCB HP thực vân động khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ gửi tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ phi tín dụng khác ngân hàng chuyển tiền, toán lương Và cuối để thương hiệu Vietcombank đến với người dân nhân viên phải tuyên truyền viên, nhân viên marketing cho ngân hàng 3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng doanh nghiệp sử dụng công nghệ cao vào sản phẩm dịch vụ hoạt động kinh doanh, hệ thống máy tính, thiết bị, sở hạ tầng công nghệ thông tin, phải đầu tư nâng cấp để phù hợp với yêu cầu chương trình làm việc, loại sản phẩm dịch vụ Ngoài việc triển khai, sử dụng chương trình chủ đạo mà VCB TW cung cấp, bên cạnh đó, chi nhánh cần phải xây dựng chương trình hỗ trợ cho nhân viên chi nhánh trình tác nghiệp mà trước hết là: (i) Cần xây dựng hoàn chỉnh hệ thống mạng nội để nâng cao hiệu công tác, tạo môi trường làm việc nghiêm túc, đại cho nhân viên, 83 phận, phòng ban chi nhánh (ii) Hỗ trợ chương trình IBT-Online việc thu điện, in báo cáo đối chiếu hàng ngày (iii) Xây dựng chương trình quản lý nhân nhân viên chi nhánh Khi cần loại thông tin nào, cần truy xuất từ liệu sẵn có máy tính mà khơng cần phải tìm kiếm hồ sơ gốc (iv) Cần thành lập tổ cán kỹ thuật để xử lý kịp thời vướng mắc, sai sót phát sinh hệ thống máy ATM (v) Ngoài ra, chi nhánh nên thường xuyên đào tạo nâng cao hoàn thiện thêm kiến thức cho cán vi tính chi nhánh nhân viên để sử dụng hiệu chương trình ứng dụng 3.2.8 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển, có phát triển dịch vụ ngân hàng Hầu hết NHTM cung cấp dịch vụ phi tín dụng với tính giống nhau, khác biệt chủ yếu dựa chất lượng phục vụ ngân hàng Do để tạo nên khác biệt việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc VCB Hải Phòng nên tập trung Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhân thức người lao động kỹ năng, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động cơng việc nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng địi hỏi nhân viên ngân hàng phải nắm vững nghiệp vụ giàu kinh nghiệm thực tiễn Do đó, VCB Hải Phịng cần làm tốt cơng tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Để làm tốt công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, ngân hàng thực cơng việc sau: Thứ nhất, xây dựng tốt mối quan hệ nhân viên phòng ban điều 84 cần thiết để tạo gắn bó, phối hợp tốt hỗ trợ công việc Thứ hai, công tác tuyển dụng Cần kiến nghị VCB TW thiết lập tiêu chuẩn công tác tuyển dụng nhân cấp, chuyên ngành đào tạo phù hợp với vị trí tuyển dụng để hạn chế chi phí đào tạo lại, kinh nghiệm, kỹ giao tiếp, khả tiếp cân công nghệ thông tin, khả làm việc theo nhóm, độ tuổi ngoại hình Việc tuyển dụng nên tổ chức khách quan, công khai, Ban tổ chức nhân VCB TW đứng tổ chức tuyển dụng theo vị trí, yêu cầu công việc Thứ ba, công tác đào tạo Đối với nhân viên sau tuyển dụng cần Trung tâm đào tạo VCB TW đào tạo thơng qua lớp học quy trình nghiệp vụ đặc biệt kỹ thuật nghiệp vụ, kỹ giao tiếp kỹ giải tình phù hợp với chức danh, vị trí tuyển dụng Kỹ thuật nghiệp vụ: ngồi quy trình nghiệp vụ, nhân viên chi nhánh phải nắm vững sản phẩm mà VCB TW cung cấp để giải đáp, hướng dẫn vướng mắc khách hàng cách tân tình, thấu đáo Ngồi ra, kỹ giúp nhân viên tìm ngun nhân sai sót điều chỉnh gặp phải sai sót Kỹ giao tiếp: kỹ quan trọng mà theo khảo sát, khách hàng mong muốn nhân viên chi nhánh cần phải cải thiện nhiều Kỹ không trọng đào tạo môi trường đại học lại quan trọng nhân viên ngân hàng Cần quan tâm đến ngơn ngữ từ ánh mắt, nụ cười, giọng nói, để giao dịch trở nên nhẹ nhàng, thoải mái khách hàng vui vẻ đến với ngân hàng Lắng nghe khách hàng để nhận biết nhu cầu thật khách để từ cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện, bền vững Kỹ xử lý tình huống: điều cần thiết giúp nhân viên bình tĩnh, tự tin gặp tình bất ngờ, ngồi dự đốn Vì lý tế nhị tính cách, trạng thái tâm lý, mà khách hàng có phản ứng ngồi dự đốn Ngồi kiến thức trang bị, nhân viên cần phải mềm mỏng, nhẹ nhàng, quan trọng bình tĩnh, với thái độ thơng cảm, quan 85 tâm, chịu khó lắng nghe để giải xúc, lo lắng, khó chịu khách hàng Nếu khơng thể tự giảm nhẹ phản ứng gay gắt khách, nên nhận hỗ trợ từ đồng nghiệp hay nguời quản lý để giải tình huống, tránh tình trạng gây căng thẳng, ồn ào, làm ảnh huởng đến khách hàng khác Hằng năm, cần tổ chức khóa học để cung cấp kiến thức nhu nâng cao kỹ làm việc sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng Ngoài Trung tâm đào tạo VCB TW, chi nhánh cần liên kết với trung tâm chuyên ngành có uy tín khác để hỗ trợ thêm cho công tác đào tạo nhân Công tác đào tạo nâng cao phải nguời, việc Tránh tình trạng đào tạo tràn lan, gây lãng phí Thứ tu, cơng tác xếp nhân Để hiệu hoạt động kinh doanh đuợc nâng cao nhu tạo an tâm, tin tuởng góp phần phát huy lực nhân viên, chi nhánh nên xếp nhân cho nguời, việc Hàng năm, tổ chức đánh giá lại mức độ hồn thành cơng việc với tham gia hầu hết truởng phó phịng Ban lãnh đạo từ có điều chỉnh nhân phù hợp Nên thuờng xuyên có hốn đổi vị trí số phịng ban để nhân viên có hội thể vị trí nhu nâng cao kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên Sau cùng, cần xây dựng môi truờng làm việc chuyên nghiệp Tạo môi truờng làm việc tốt để đội ngũ nhân viên làm việc tân tâm, động, sáng tạo, quan hệ nhân viên lãnh đạo vui vẻ, thẳng thắn, cởi mở góp phần nâng cao hiệu làm việc nhân viên, tăng lợi nhuận Để đạt đuợc điều trên, VCB Hải Phòng cần phải: (i) Xây dựng quy tắc giao tiếp nội để giúp nhân viên hiểu đuợc phối hợp với hồn thành cơng việc cách hiệu (ii) Chú trọng chất luợng hoàn thành công việc "làm hết việc hết giờ" (iii) Đua quy tắc, nội quy làm việc rõ ràng, cụ thể 86 (iv) Tôn trọng đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích mà nhân viên đóng góp hình thức khác (v) Tạo cho nhân viên hội nêu ý tuởng sáng tạo cho phát triển chi nhánh trao thuởng ý kiến quý giá (vi) Tôn trọng khác đặc điểm cá nhân nhân viên chi nhánh (vii) Tìm hiểu thêm mong đợi nhân viên lý họ định làm việc cho chi nhánh (viii) Quan tâm đến gia đình nhân viên, tổ chức kiện cho gia đình họ tham gia giúp họ tìm hiểu thêm VCB Hải Phòng (ix) Tổ chức kỳ nghỉ buổi liên hoan cho gia đình nhân viên 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1Kiến nghị lên VCB TW 3.3.1.1 Xây dựng biểu phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình kinh tế Do khác biệt điều kiện kinh tế, môi trường kinh doanh, Vietcombank nên đưa biểu phí dịch vụ mang tính định hướng cho chi nhánh hệ thống Mỗi chi nhánh phân tích biến động giá cả, tình hình kinh tế địa phương, mức độ cạnh tranh địa bàn, mà xây dựng mức phí phù hợp đến khu vực, nhóm khách hàng tảng mà VCB TW cung cấp không khác biệt Nhờ vây, khả cạnh tranh chi nhánh với ngân hàng địa bàn nâng lên Bên cạnh đó, VCB TW cần linh hoạt định điều chỉnh tỷ giá, lãi suất để nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh 3.3.1.2 Xây dựng nhóm sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng Cùng với sản phẩm truyền thống, VCB TW cần thiết kế triển khai gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng thơng qua nghiên cứu, khảo sát, thăm dị thị trường Đây giải pháp cần thiết phải triển khai để đạt mục tiêu tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ngân hàng nhằm đạt phát triển bền vững 87 3.3.1.3 Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đại - phù hợp - an toàn VCB TW cần trọng đến việc xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đại, phù hợp an toàn cao để phát triển dịch vụ yếu tố để mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ cao đặc biệt phần mềm ứng dụng Tuy nhiên, nguồn vốn để đầu tư vào công nghệ thường lớn chi nhánh cần có hỗ trợ từ phía VCB TW Đảm bảo đồng kết nối hòa mạng hệ thống ngân hàng khác 3.3.2 Kiến nghị đối vói NHNN, Bộ, Ngành, Chính phủ Ngồi hạn chế xuất phát từ Vietcombank cịn có ngun nhân từ phía sách vĩ mơ Để hỗ trợ tốt Vietcombank NHTM nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phát triển thị trường tài quốc gia, xin có số kiến nghị phía phủ NHNN sau: - Thứ nhất, phát huy công cụ lãi suất để điều chỉnh linh hoạt sách tiền tệ nhằm ổn định thị truờng tài quốc gia đồng thời hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất - Thứ hai, hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động tốn, hồn thiện đề án phát triển tốn không dùng tiền mặt khu vực công, khu vực tư (doanh nghiệp dân cư), hoàn thiện phát triển hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống tốn bù trừ - Thứ ba, xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác - Thứ tư, tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ ủy thác, dịch vụ phái sinh nhằm điều chỉnh thống tổ chức hoạt động dịch vụ để làm sở xử lý rủi ro xảy Cuối cùng, để ngành ngân hàng thực phát triển, nỗ lực thân ngân hàng thương mại cịn hỗ trợ từ phía Chính phủ, Bộ Đây ngành dịch vụ đặc biệt, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao vào sản phẩm dịch 88 vụ cần nhận hỗ trợ từ ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực, hay Bộ ngành Bộ tài chính, Tổng cục thống kê, Tổng cục thuế, để đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, cần sớm ban hành văn Luật Giao dịch điện tử để tạo thuận lợi cho dịch vụ phát triển mạnh tương lai KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương dề tài đưa giải pháp nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cho VCB Hải Phịng Đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng sẵn có, đa dạng dịch vụ phi tín dụng, mở rộng khách hàng, tăng cuờng bán chéo sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng giải pháp mà nguời viết đưa nhằm khắc phục hạn chế việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng, làm thay đổi đa dạng nguồn thu cho ngân hàng 89 KẾT LUẬN Những rủi ro đến từ hoạt động tín dụng củng cố thêm cần thiết việc phát triển dịch vụ phi tín dụng kinh doanh ngân hàng Việc phát triển kinh doanh dịch vụ phi tín dụng VCB Hải Phịng năm gần có chuyển biến tích cực Tuy nhiên phát triển hạn chế định Thơng qua tồn nội dung dề tài: “Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phông" từ chuơng đến chuơng 3, với mong muốn góp phần ý kiến vào việc phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng VCB Hải Phịng, điều chỉnh cấu thu nhập hoạt động ngân hàng, nhằm nâng dần tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ, vốn xu tất yếu mà NHTM phải huớng tới tuơng lai - nguời viết tìm hiểu trình bày đuợc nội dung sau: • Những nội dung dịch vụ phi tín dụng, loại hình dịch vụ phi tín dụng, nguồn thu nhập ngân hàng thuơng mại • Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng VCB Hải Phòng, hạn chế việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu • Đề xuất số giải pháp để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng VCB Hải Phịng Các giải pháp đề xuất luân văn ứng dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh VCB Hải Phịng, góp phần đảm bảo phát triển an tồn, bền vững điều kiện cạnh tranh gay gắt Và hy vọng góp phần vào phát triển bền vững hệ thống Vietcombank nói riêng hệ thống ngân hàng thuơng mại Việt Nam nói chung Luận văn đuợc hoàn thành với giảng dạy tân tình giáo viên huớng dẫn PGS.TS Nguyễn Hữu Tài với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành, giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp Xin nhận từ lời cảm ơn chân thành Trong trình thực đề tài, cố gắng nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu, thu thập số liệu, thơng tin phân tích báo cáo VCB Hải Phòng để đua 90 giải pháp khả thi TÀI LIỆU trình THAM độ thời KHẢO gian có hạn nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi *** mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn tốt nghiệp hoàn thiện Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- chi nhánh Hải Phòng từ năm 2012-2016 Báo cáo kiểm toán Ngân hàng BIDV, Vietinbank, Techcombank năm 2014-2016 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương từ năm 2012-2016 Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, tái lần TPHCM: Nhà xuất Lao Động Xã Hội Tô Ngọc Hưng, 2014 Giáo trình ngân hàng thương mại, nhà xuất Dân Trí Nguyễn Thị Quy chủ biên, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội Nguyễn Thị Nhung, 2011 Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 2+3, trang 96 -100 Peter S.Rose, 1998 Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng Anh Nguời dịch Nguyễn Huy Hoàng cộng sự, 2001 Hà Nội, Nhà xuất tài Phạm Anh Thủy, 2012 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thuong mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 18 tháng 9/2012, trang 33 10 Trần Huy Hoàng chủ biên, 2010 Quản trị ngân hàng TPHCM: Nhà xuất Lao Động Xã Hội 11 Tạp chí, trang web liên quan www.Vietcombank.com.vn (trang web Vietcombank); www.vneconomy.com.vn (trang web tin tức kinh doanh tài chính), cafef.vn, ... thu từ dịch vụ phi tín dụng cấu thu nhập phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. .. Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng (VCB Hải Phòng) - Đề xuất giải pháp tạo điều kiện cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Đối... triển dịch vụ phi tín dụng 69 3.2.2 Hồn thiện tăng cường dịch vụ phi tín dụng cung cấp 70 3.2.3 Tăng cường triển khai dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Hải Phòng