Với số lượng trên khoảng trên ba mươi NHTMCP Việt Nam đang hiện diện hiện nay làm cho sự cạnh tranh thu hút khách hàng giữa các ngân hàng diễn ra quyết liệt nhưng đồng thời cũng tạo cho người dân có nhiều cơ hội để chọn lựa ngân hàng phục vụ những nhu cầu giao dịch của mình. Chính vì điều này làm cho khách hàng khi quyết định chọn một ngân hàng để giao dịch bên cạnh những ưu tiên cho những ngân hàng có sự đa dạng về dịch vụ, chất lượng của dịch vụ tốt, họ còn quan tâm đến chất lượng phục vụ, công tác quản lý và chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Điều này đã và đang dẫn đến một xu hướng cạnh tranh mới của các ngân hàng thay vì cạnh tranh bằng giá (phí, lãi suất) chuyển sang cạnh tranh bằng công tác quản lý, chăm sóc khách hàng. Làm thế nào để NH mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng công tác chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
Trong quá trình mở rộng và phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm cải thiện nguồn thu từ hoạt động này để có thể giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, công tác quản lý, chăm sóc khách hàng cần được chi nhánh xem trọng. Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, các biện pháp mà VCB Hải Phòng cần thực hiện là:
- Tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng các ý kiến, khiếu nại của khách hàng.
- Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng.
- Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của Vietcombank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy
tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Thiết lập đuòng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ đuợc phục vụ ngoài giò hành chính. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h nhu cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh huởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng nên có những uu đãi cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Ví dụ, đối với các doanh nghiệp thực hiện dịch vụ trả luơng qua tài khoản, ngân hàng sẽ có điều kiện để cung cấp các dịch vụ phi tín dụng khác cho doanh nghiệp lẫn nhân viên của doanh nghiệp đó nhu dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking, thanh toán hóa đơn trên ATM, dịch vụ ngân hàng qua Internet hay điện thoại di động. Do đó, ngân hàng nên thực hiện những chính sách uu đãi về sản phẩm, dịch vụ cho khối doanh nghiệp thực hiện trả luơng qua tài khoản, thực hiện chinh sách tặng quà và chăm sóc riêng cho nguòi quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của VCB Hải Phòng.
- Đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp: trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng hiện nay với sự hỗ trợ của hội sở chính, chi nhánh đã triển khai chuơng trình phân đoạn khách hàng cá nhân. Theo các tiêu chí nhất định, hệ thống sẽ phân loại khách hàng định kỳ theo quý dựa trên tiêu chí số du tiền gửi hoặc số du nợ vay và chất luợng nợ vay hoặc kết hợp giữa số du tiền gửi, số du nợ vay và chất luợng nợ vay của khách hàng để sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tuơng tự nhau vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ; kênh phân phối; hình thức tiếp thị; cách thức phục vụ; nhân viên phục vụ và giá cả. Với sự phân đoạn khách hàng này sẽ giúp ngân hàng cụ thể hóa chính sách, công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng nhu chuơng trình tặng quà vào các dịp lễ tết, sinh nhật, trung thu,...
Tuy nhiên, thực tế tại chi nhánh, cán bộ quan hệ khách hàng vẫn chua thật sự thực hiện hết chức năng nhiệm vụ của mình, vẫn chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ
tín dụng mà chưa đi sâu tìm hiểu các dịch vụ phi tín dụng khác và triển khai giới thiệu các dịch vụ này đen khách hàng. Do đó, các nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng của khách hàng thường được các giao dịch viên giới thiệu và cung cấp.