Con người luôn là yếu tố then chốt, đóng vai trò quyết định đối với mọi sự phát triển, trong đó có sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Hầu hết các NHTM hiện nay đều cung cấp các dịch vụ phi tín dụng với tính năng giống nhau, sự khác biệt ở đây chủ yếu dựa trên chất lượng phục vụ của mỗi ngân hàng. Do đó để tạo nên sự khác biệt thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc VCB Hải Phòng nên tập trung. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ nhân thức của người lao động cũng như kỹ năng, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm của người lao động đối với công việc nhằm khắc phục tình trạng không đồng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ do yếu tố con người tạo ra.
Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải nắm vững nghiệp vụ và giàu kinh nghiệm thực tiễn. Do đó, VCB Hải Phòng cần làm tốt công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng. Để làm tốt công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, ngân hàng có thể thực hiện các công việc sau:
hết sức cần thiết để tạo được sự gắn bó, phối hợp tốt và hỗ trợ nhau trong công việc. Thứ hai, về công tác tuyển dụng. Cần kiến nghị VCB TW thiết lập các tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng nhân sự như bằng cấp, chuyên ngành đào tạo phù hợp với vị trí tuyển dụng để hạn chế chi phí đào tạo lại, kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp, khả năng tiếp cân công nghệ thông tin, khả năng làm việc theo nhóm, độ tuổi và ngoại hình. Việc tuyển dụng nên tổ chức khách quan, công khai, và do Ban tổ chức nhân sự VCB TW đứng ra tổ chức tuyển dụng theo đúng vị trí, yêu cầu công việc.
Thứ ba, công tác đào tạo. Đối với nhân viên mới sau khi được tuyển dụng cần được Trung tâm đào tạo của VCB TW đào tạo thông qua các lớp học về quy trình nghiệp vụ đặc biệt là kỹ thuật nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết tình huống phù hợp với các chức danh, vị trí được tuyển dụng.
Kỹ thuật nghiệp vụ: ngoài quy trình nghiệp vụ, nhân viên chi nhánh còn phải nắm vững các sản phẩm mà VCB TW cung cấp để có thể giải đáp, hướng dẫn các vướng mắc của khách hàng một cách tân tình, thấu đáo. Ngoài ra, kỹ năng này giúp các nhân viên có thể tìm ra nguyên nhân của sai sót và các điều chỉnh khi gặp phải các sai sót.
Kỹ năng giao tiếp: đây là kỹ năng rất quan trọng mà theo khảo sát, khách hàng mong muốn nhân viên chi nhánh cần phải cải thiện nhiều hơn. Kỹ năng này không được chú trọng đào tạo trong môi trường đại học nhưng lại rất quan trọng đối với một nhân viên ngân hàng. Cần quan tâm đến những ngôn ngữ từ ánh mắt, nụ cười, giọng nói, ... để cuộc giao dịch trở nên nhẹ nhàng, thoải mái hơn và khách hàng có thể vui vẻ đến với ngân hàng. Lắng nghe khách hàng để nhận biết nhu cầu thật sự của khách để từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp, tạo mối quan hệ thân thiện, bền vững.
Kỹ năng xử lý tình huống: đây là điều rất cần thiết giúp các nhân viên có thể bình tĩnh, tự tin khi gặp những tình huống bất ngờ, ngoài dự đoán. Vì những lý do khá tế nhị như tính cách, trạng thái tâm lý, ... mà khách hàng có những phản ứng ngoài dự đoán. Ngoài kiến thức được trang bị, nhân viên cần phải hết sức mềm mỏng, nhẹ nhàng, và quan trọng là hết sức bình tĩnh, với thái độ thông cảm, quan
tâm, chịu khó lắng nghe để giải quyết những bức xúc, lo lắng, khó chịu của khách hàng. Nếu không thể tự mình giảm nhẹ các phản ứng gay gắt của khách, nên nhận sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hay nguời quản lý để giải quyết tình huống, tránh tình trạng gây căng thẳng, ồn ào, làm ảnh huởng đến các khách hàng khác.
Hằng năm, cần tổ chức các khóa học để cung cấp kiến thức mới cũng nhu nâng cao các kỹ năng làm việc sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài Trung tâm đào tạo của VCB TW, chi nhánh cần liên kết với các trung tâm chuyên ngành có uy tín khác để hỗ trợ thêm cho công tác đào tạo nhân sự. Công tác đào tạo nâng cao phải đúng nguời, đúng việc. Tránh tình trạng đào tạo tràn lan, gây lãng phí.
Thứ tu, công tác sắp xếp nhân sự. Để hiệu quả hoạt động kinh doanh đuợc nâng cao cũng nhu tạo sự an tâm, tin tuởng góp phần phát huy năng lực của nhân viên, chi nhánh nên sắp xếp nhân sự sao cho đúng nguời, đúng việc. Hàng năm, tổ chức các cuộc đánh giá lại mức độ hoàn thành công việc với sự tham gia của hầu hết các truởng phó phòng và Ban lãnh đạo từ đó có sự điều chỉnh nhân sự phù hợp. Nên thuờng xuyên có sự hoán đổi vị trí trong một số các phòng ban để các nhân viên có cơ hội thể hiện mình trong vị trí mới cũng nhu nâng cao kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên.
Sau cùng, cần xây dựng môi truờng làm việc chuyên nghiệp. Tạo môi truờng làm việc tốt để đội ngũ nhân viên làm việc tân tâm, năng động, sáng tạo, quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo vui vẻ, thẳng thắn, cởi mở sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tăng lợi nhuận. Để đạt đuợc điều trên, VCB Hải Phòng cần phải:
(i) Xây dựng các quy tắc giao tiếp nội bộ để giúp nhân viên hiểu đuợc và phối hợp với nhau hoàn thành công việc một cách hiệu quả.
(ii) Chú trọng về chất luợng hoàn thành công việc "làm hết việc chứ không phải hết giờ".
(iv) Tôn trọng những đóng góp của nhân viên và ghi nhận những lợi ích mà nhân viên đã đóng góp bằng các hình thức khác nhau.
(v) Tạo cho nhân viên cơ hội nêu ra những ý tuởng sáng tạo cho sự phát triển của chi nhánh và trao thuởng nếu đó là những ý kiến quý giá.
(vi) Tôn trọng sự khác nhau về đặc điểm cá nhân giữa các nhân viên trong chi nhánh.
(vii) Tìm hiểu thêm về những mong đợi của nhân viên và những lý do của họ khi quyết định làm việc cho chi nhánh.
(viii) Quan tâm hơn nữa đến gia đình của nhân viên, tổ chức các sự kiện cho gia đình của họ có thể tham gia và giúp họ tìm hiểu thêm về VCB Hải Phòng.
(ix) Tổ chức các kỳ nghỉ và các buổi liên hoan cho gia đình của các nhân viên.