Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khoá luận tốt nghiệp 114

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^^ư'^>^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS.Vũ Ngọc Hương Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Huyền Lớp : K17-NHG Khóa : 2014 - 2018 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^^ư'^>^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS.Vũ Ngọc Hương Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Huyền Lớp : K17-NHG Khóa : 2014 - 2018 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tất thầy giáo, cô giáo Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy suốt trình học đại học em (niên khóa 2014 - 2018), giúp em nắm vững kiến thức quý báu, từ vận dụng vào việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin tỏ lòng biết ơn đến ThS Vũ Ngọc Hương tận tình hướng dẫn, bảo, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Ngày .tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Huyền BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN Em xin bảo đảm khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, hướng dẫn khoa học ThS Vũ Ngọc Hương Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tế NHNo&PTNT Việt Nam Một lần em xin khẳng định trung thực lời cam kết Ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM Automated teller machine BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam DVPTD Tzc Dịch vụ phi tín dụng Letter of credit NHNo&PTNTVN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM KDNH Ngân hàng thương mại Kinh doanh ngoại hối POS Point of Sale IT Số tiền TechcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ^TP Thành phố TP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TTBM Thanh toán biên mậu TTR Telegraphic Transfer Reimbursement Nguyễn Thị Thanh Huyền UPAS L/C Usance payable at sight Letter of credit USD VietinBank Đô la Mỹ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BIỂU ĐỊ • Biểu đồ 1: Tổng nguồn vốn huy động NHNo&PTNTVN 2015-2017 29 Biểu đồ 2: Tình hình dư nợ cho vay NHNo&PTNTVN 2015-2017 31 Biểu đồ 3: Lợi nhuận trước thuế NHNo&PTNTVN 2015-2017 32 Biểu đồ 4: Số lượng ATM POS NHNo&PTNTVN 2015-2017 34 Biểu đồ 5: Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD NHNo&PTNTVN 20152017 37 Biểu đồ 6: Doanh thu DVPTD NHNo&PTNTVN 2015-2017 38 Biểu đồ 8: Tốc độ tăng trưởng doanh thu DVPTD NHNo&PTNTVN 2015-2017 40 DANH MỤC BẢNG • Bảng 1: Tỷ trọng doanh thu DVPTD NHNo&PTNTVN 2015-2017 39 Bảng 2: So sánh biểu phí dịch vụ tiêu biểu NHNo&PTNTVN năm 2017 41 Bảng 3: Thực trạng dịch vụ toán nước NHNo&PTNTVN 2015-2017 43 Bảng 4: Thực trạngdịch vụ toánquốc tế NHNo&PTNTVN 2015-2017 44 Bảng 5: Thực trạngdịch vụ toán biên mậu NHNo&PTNTVN 2015-2017 45 Bảng 6: Thực trạng dịch vụ kiều hối NHNo&PTNTVN 2015-2017 .46 Bảng 7: Thực trạng dịch vụ kinh doanh ngoại hối NHNo&PTNTVN 2015-2017 47 Bảng 8: Thực trạngdịch vụ thẻ NHNo&PTNTVN 2015-2017 48 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DVPTD CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ N VỀ DVPTD TRONG NGÂN HÀN G THƯƠNG MẠ 1.1 Tổng quan DVPTD Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm DVPTD Ngân hàng thương mại 1.1.2 Cơ sở hình thành DVPTD Ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm DVPTD Ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Các DVPTD chủ yếu Ngân hàng thương mại .11 1.2 Phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Sự cần thiết phát triển DVPTD ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển DVPTD 23 1.3.1 Ngân hàng CitiBank 23 1.3.2 Standard Chartered Bank 24 1.3.3 Ngân hàng ANZ - Australia 25 1.3.4 Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc 25 KẾT LU ẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVPTD TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .28 2.1.2 Ket kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 29 2.2 Thực trạng phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 32 2.2.1 Th ực trạng tiêu định tính 32 2.2.2 Th ực trạng tiêu định lượng 37 2.2.3 Thực trạng phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 42 2.3 Đánh giá phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 50 2.3.1 .Các thành tựu đạt 50 2.3.2 Những vấn đề tồn 51 2.3.3 Nguyên nhân tồn 53 KẾT LU ẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVPTD TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 55 3.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 55 3.1.1 Thuận lợi việc phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 55 3.1.2 Khó khăn việc phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 57 3.2 Định hướng phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến 2020 58 3.3 Một số giải pháp kiến nghị phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 59 doanh nghiệp đứng thứ 6/500 doanh nghiệp lớn Việt Nam, ngân hàng lớn hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, đứng thứ 446/1.000 ngân hàng lớn giới NHNo&PTNTVN ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tổng tài sản, nguồn vốn, dư nợ Lợi nhuận NHNo&PTNTVN tăng mạnh qua năm đặc biệt năm 2017 Nợ xấu kiểm soát chặt chẽ, tỉ lệ nợ xấu giảm qua năm Vốn chủ sở hữu bảo toàn, lợi nhuận trước thuế nộp cho ngân sách tăng Với nguồn lực tài mạnh, NHNo&PTNTVN đủ khả đầu tư vào phát triển DVPTD hoàn thiện, nâng cao chất lượng DVPTD 3.1.2 3.1.2.1 Khó khăn việc phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN Cạnh tranh DVPTD ngày khốc liệt Hiện nay, cạnh tranh việc phát triển DVPTD ngày cao có hai đối tượng ngân hàng Việt Nam đối thủ ngân hàng ngoại Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam nhận thức vai trò DVPTD việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn, đồng thời phát triển dịch vụ có vai trò quan trọng, định tồn ngân hàng trình hội nhập Vì vậy, nhiều ngân hàng đổi hướng đầu tư vào hướng phát triển vào dịch vụ mạnh mẽ có số ngân hàng bật Vietcombank, Vietinbank, VPBank Bênh cạnh ngân hàng ngoại Việt Nam ngày chiếm lĩnh thị trường gây sức ép lớn cho ngân hàng nội nhờ vào kinh nghiệm phát triển lĩnh vực dịch vụ ngân hàng lâu năm, có tảng công nghệ đại, nhân tuyển dụng đào tạo bản, hệ thống quy trình phối hợp vận hành chặt chẽ mức độ phủ sóng rộng rãi Trong ngân hàng Việt Nam chưa kịp lớn để phát triển sản phẩm phi tín dụng phù hợp thị hiếu 3.1.2.2 Tội phạm công nghệ cao gia tăng Song song với phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, DVPTD dịch vụ ngân hàng điện tử, tội phạm công nghệ cao công vào ngân hàng Việt Nam có xu hướng gia tăng số lượng với mức độ 57 tinh vi Hơn nữa, tội phạm cơng nghệ cao khó nhận diện, tội phạm nước ngồi trộm cắp tiền ngân hàng Việt Nam gây khó khăn việc ngăn chặn xử lí Thủ đoạn nhóm tội phạm bao gồm: Tấn cơng trái phép vào website để lấy cắp tài khoản cá nhân; Lấy thơng tin bí mật để làm giả thẻ tín dụng; Trộm cắp, mua bán sử dụng trái phép thẻ ATM phổ biến lắp đặt thiết bị máy ATM/POS để chép, trộm cắp liệu, làm giả thẻ ngân hàng Những hành vi làm an toàn cho khách hàng ảnh hưởng lớn đến tâm lý họ Gây e dè sử dụng DVPTD ngân hàng 3.1.2.3 Mức độ hiểu biết DVPTD đại phận khơng nhỏ khách hàng cịn thấp Với chi nhánh rộng vươn đến vùng xa nên số lượng không nhỏ khách hàng NHNo&PTNTVN người dân nông thôn, nông dân Sự tiếp xúc với công nghệ đại đối tượng tương đối thấp nên có mức độ hiểu biết DVPTD đại khiêm tốn Do vậy, việc đầu tư vào máy móc thiết bị đại ngân hàng gây lãng phí NHNo&PTNTVN khó thể khai thác, phát triển tối đa DVPTD cho số khách hàng Đòi hỏi ngân hàng phải phát triển DVPTD theo hướng dễ tiếp cận để khách hàng hiểu sử dụng DVPTD đại cách tốt 3.2 Định hướng phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến 2020 Định hướng sở trực tiếp để đưa giải pháp phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN Định hướng phát triển dịch vụ NHNo&PTNTVN đến 2020 sau: Một là, tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ, khai thác mạnh mạng lưới, hệ thống công nghệ thông tin NHNo&PTNTVN, đồng thời thay đổi tác phong giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao tỷ trọng thu tín dụng tổng thu, coi định hướng chiến lược lâu dài, địa bàn đô thị Hai là, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng 58 suất lao động, tăng doanh thu thu ròng dịch vụ, mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Ba là, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở ứng dụng tảng công nghệ ngân hàng đại, áp dụng chuẩn mực quốc tế việc quản trị ngân hàng, đặc biệt quản trị rủi ro Bốn là, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua chiến lược tập trung thể nỗ lực vào phân khúc thị trường theo tiêu thức vùng địa lý, mạng phân phối, nhóm khách hàng riêng biệt khu vực thị trường Phát triển mạng lưới giao dịch kênh phân phối gắn liền với kế hoạch đầu tư tài sản cố định trang thiết bị cho mạng lưới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 3.3 Một số giải pháp kiến nghị phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.3.1 Các biện pháp chung phát triển DVPTD 3.3.1.1 Nâng cao nhận thức vai trò phát triển DVPTD Hiện NHNo&PTNTVN nhận thức vai trò DVPTD ngân hàng nhận thức dừng mức cần chưa đủ Ngân hàng đưa mục tiêu mang tính chung chung cho phát triển sản phẩm DVPTD chưa có mục tiêu cụ thể cho nhóm sản phẩm Vì vậy, từ việc nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh DVPTD, NHNo&PTNTVN cần phải xây dựng tiêu cụ thể nhóm DVPTD thường xuyên kiểm soát tỷ trọng DVPTD tổng thu nhập theo hướng ngày cảng giảm phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng Như việc phát triển DVPTD có sở, động lực để cải thiện 3.3.1.2 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ phát triển mạnh mẽ giới ảnh hưởng không hể nhỏ tới lĩnh vực tài ngân hàng nguồn nhân lực vấn đề bị tác động mạnh Do DVPTD đại có sử dụng cơng nghệ cao, nên địi hỏi người cung cấp dịch vụ phải có trình độ hiểu biết làm chủ cơng nghệ Vì NHNo&PTNTVN cần đặc biệt ý phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao 59 Để có nguồn nhân lực có trình độ cao NHNo&PTNTVN cần phải ý từ khâu tuyển dụng Từ 2017 ngân hàng bổ sung đối tượng, điều kiện, tiêu chuẩn ứng viên Thơng báo tuyển dụng lao động Theo đó, ứng viên tốt nghiệp đại học hệ quy dài hạn tập trung loại giỏi, xuất sắc thuộc trường đại học lớn Việt Nam Đây nỗ lực không nhỏ việc thu hút nhân tài NHNo&PTNTVN Tuy nhiên, cấp yếu tố quan trọng tuyển dụng điều kiện cần chưa phải đủ Trên hết, “thái độ” làm việc nghiêm túc, tích cực cơng việc nên đặc biệt ý Ngồi ra, NHNo&PTNTVN nên tích cực việc tìm kiếm ứng viên trẻ tài để đưa họ trở thành nhân viên đặc lực ngân hàng Do vậy, NHNo&PTNTVN nên phối hợp với trường đại học để chiêu mộ nguồn nhân lực chất lượng cao, xây dựng chương trình tuyển dụng cách chuyên nghiệp nên tâm đến khâu thử việc khoảng thời gian mà ứng viên tiếp xúc thực tế với công việc, hội để thể khả năng, trình độ thái độ có đáp ứng nhu cầu công việc hay không Từ ngân hàng đưa định tuyển dụng đắn cuối Cùng với việc tuyển dụng, NHNo&PTNTVN cần xây dựng sách giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cống hiến cho phát triển ngân hàng NHNo&PTNTVN cần có chế độ lương - thưởng, đãi ngộ xứng đáng nhân viên giỏi kích thích cạnh tranh, tạo hiệu công việc Bên cạnh đó, ngân hàng phải đưa đường thăng tiến rõ ràng tương lai nhân viên giỏi mang tố chất cầu tiến, muốn tốt mà phải tốt Đây yếu tố định việc giữ chân nhân tài ngân hàng Đối với việc đào tạo nhân viên, NHNo&PTNTVN cần thường xuyên bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Coi trọng việc đào tạo kỹ mềm, tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại Nâng cao, cải thiện trình độ ngoại ngữ cán nhân viên hết cán nhân viên vùng thành phố, đô thị lớn để mở rộng giao dịch với khách nước ngồi Đặc biệt, NHNo&PTNTVN có mạng lưới rộng lớn nên việc đào tạo nhân viên khó triển khai gây nên 60 chậm trễ định Do vậy, ngân hàng cần đa dạng hóa phương thức đào tạo hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng kịp thời kiến thức quy trình nghiệp vụ, ngồi cịn cho phép nhân viên linh hoạt không gian, thời gian 3.3.1.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm Cần đa dạng hóa DVPTD, làm cho việc sử dụng DVPTD khách hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn đa dạng giá trị tiện ích Để phát triển sản phẩm phi tín dụng ngân hàng có hai hướng phát triển theo chiều rộng theo chiều sâu Phát triển DVPTD theo chiều rộng tức phát triển sản phẩm DVPTD ngân hàng Trong đó: * DVPTD hoàn toàn: Đối với loại ngân hàng cần đầu tư nhiều thời gian công sức cần có biện pháp để chống chép sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu kĩ lưỡng nhu cầu thị trường, bám sát nhu cầu thị trường để tạo sản phẩm Nên cung cấp gói sản phẩm, thiết kế mở rộng tới vùng miền, khu vực toàn hàng áp dụng cho phân khúc khách hàng để tăng cường thu hút nâng cao hài lòng khách hàng *Đối với DVPTD với ngân hàng, không so với thị trường NHNo&PTNTVN phải tận dụng triệt để lợi người sau, tránh sai lầm người trước phát triển DVPTD theo chiều sâu Ngân hàng cần hồn thiện DVPTD có gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD Đảm bảo tính xác, nhanh chóng tính tiện ích mà DVPTD mang lại cho khách hàng Hiện đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên Hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục, dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Tăng tính DVPTD, tăng cường hướng dẫn khách hàng quy trình sử dụng DVPTD, thơng tin kịp thời đổi DVPTD đặc biệt đổi đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng 61 3.3.1.4 Xây dựng chế thu thập,nghiên cứu, phản hồi khách hàng NHNo&PTNTVN cần chủ động điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ, mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đó, thái độ phục vụ nhân viên, Việc giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng vào ngân hàng, đồng thời thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ xây dựng giải pháp hướng phát triển DVPTD phù hợp với thực tiễn đáp ứng tối đa nhu cầu thị hiếu khách hàng NHNo&PTNTVN nên sử dụng kênh mạng xã hội xây dựng phiếu điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm mình, việc thu thập nhiều thơng tin thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng so với hộp thư đóng góp ý kiến hay số tổng đài Các phiếu, biểu mẫu đóng góp ý kiến ngân hàng nên thiết kế dễ đọc, nội dung không trừu tượng để khách hàng dễ dàng hiểu, thao tác điền vào mẫu thuận tiện cho việc đưa ý kiến Hàng tháng hàng quý, ngân hàng cần tổng hợp thông tin thu thập được, đánh giá kết quả, tìm hiểu thiếu sót tìm phương hướng khắc phục 3.3.1.5 Hồn thiện thực đồng sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng công cụ tạo ưu cạnh tranh giữ vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động ngân hàng, ngân hàng phân phối sản phẩm dịch vụ tương đồng Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng với số tổng đài 1900558818 đánh dấu bước tiến quan trọng sách chăm sóc khác hàng NHNo&PTNTVN với hàng chục điện thoại viên sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng liên tục vào thời điểm ngày, bao gồm ngày nghỉ, lễ, tết Tuy vậy, khối lượng khách hàng khổng lồ mình, số tổng đài dễ q tải NHNo&PTNTVN cần có sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhóm khách hàng (thời gian, tần suất, hình thức, đối tượng.) đảm bảo tất khách hàng giao dịch nhận quan tâm chăm sóc chu đáo, tăng gắn kết bền 62 Do đó, NHNo&PTNTVN nên tập trung hồn thiện quy chuẩn chăm sóc khách hàng ngân hàng Chú ý trau dồi kĩ giao tiếp với khách hàng cách chuyên nghiệp chu đáo thái độ phục vụ nhân viên - yếu tố quan trọng giúp lấy thiện cảm ban đầu khách hàng việc khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không Quan trọng việc đảm bảo thực sách chăm sóc khách hàng cách đồng nghiêm túc chi nhánh phịng giao dịch Bên cạnh đó, có phận khách hàng cần ngân hàng quan tâm đặc biệt VIP Bất kỳ phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng để có số lượng khách hàng VIP định Họ chiếm số lượng lại mang lại phần lớn doanh số lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh Vì vậy, NHNo&PTNTVN cần tạo khác biệt để lôi kéo giữ chân VIP Xây dựng dịch vụ ngân hàng cao cấp, giúp khách hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ tài - ngân hàng đội ngũ chuyên gia trình độ cao, ưu tiên giao dịch, ưu đãi lãi suất chi phí cho nhóm khách hàng 3.3.1.6 Đẩy mạnh marketing sản phẩm DVPTD Marketing phương pháp hiệu giúp ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Nhờ có Marketing mà ngân hàng phối hợp, định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Từ đây, ngân hàng tạo sản phẩm DVPTD có tính độc đáo mang lại lợi cạnh tranh đối thủ Ngoài ra, chức yểm trợ marketing, ngân hàng nên sử dụng mạng xã hội để đối thoại với khách hàng kênh kết nối nhiều người với chi phí khơng lớn Làm truyền tải thơng điệp marketing qua mạng xã hội dùng để làm người nói ngân hàng, sản phẩm dịch vụ nói chung DVPTD nói riêng Vào dịp lễ lớn, ngân hàng nên tung sản phẩm quà khuyến mại làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm quà khuyến mại ngân hàng nên đồ dùng hàng ngày cần thiết có gắn biểu tượng, logo ngân hàng 63 Bên cạnh đó, NHNo&PTNTVN nên thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhở họ nhớ tới ngân hàng để cập nhật thông tin sản phẩm mới, chương trình ưu đãi cho phân khúc khách hàng thông qua Website, Email, SMS đảm bảo khách hàng nhận thông tin sớm Email Marketing, SMS Marketing phương thức hiệu quả, cầu nối nhanh khách hàng ngân hàng NHNo&PTNTVN cần ý lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu 3.3.1.7 Hạn chế rủi ro hoạt động phi tín dụng Việc quản lý phịng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng triển khai DVPTD Hoạt động ảnh hưởng lớn đến uy tín, lực hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp tới định sử dụng dịch vụ khách hàng Nhằm hạn chế rủi ro hoạt động phi tín dụng NHNo&PTNTVN thực hiện: Rà sốt quy trình, quy định để phát điểm bất cập Từ hồn thiện quy trình, quy định giúp giảm thiểu nguy lỗ hổng quy trình gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng Ngoài ra, ngân hàng phải đảm bảo quy trình, quy định tuân thủ nghiêm ngặt Thường xuyên kiểm tra, kiểm sốt việc thực giao dịch có theo quy trình hay khơng Bên cạnh đó, NHNo&PTNTVN cần xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh, bảo mật ngân hàng Chỉ có vậy, nhân viên ngân hàng ý thức việc tuân thủ quy định để hạn chế rủi ro xảy vấn đề, ngân hàng giải minh bạch Hơn nữa, để giảm thiểu xâm nhập tội phạm công nghệ cao NHNo&PTNTVN phải không ngừng đầu tư công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển Cùng với đó, ngân hàng tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ an toàn 64 3.3.2 Giải pháp với DVPTD 3.3.2.1 Đối với dịch vụ toán nước NHNo&PTNTVN cần khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rơn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Nâng cao tính chun nghiệp q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích, đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, NHNo&PTNTVN phải tìm hiểu chủ động phối kết hợp với doanh nghiệp doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn để thực trả lương qua tài khoản, tạo tảng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tương lai 3.3.2.2 Đối với dich vụ toán quốc tế NHNo&PTNTVN cần tăng cường hợp tác với ngân hàng nước ngồi việc tốn, mở rộng mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch nước ngồi Tạo sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế đủ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Kết hợp nhiều sản phẩm với để tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán quốc tế sở nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ toán quốc tế ngân hàng cạnh tranh kể ngân hàng nước triển khai nhu cầu nước để thiết kế sản phẩm dịch vụ toán quốc tế phù hợp Nghiên cứu nâng cao giải pháp thương mại điện tử vào toán quốc tế 3.3.2.3 Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNTVN cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để nắm bắt thời điều chỉnh tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Tiến hành mua bán hợp lý, đảm bảo kinh doanh ngoại tệ an toàn, hiệu có lãi Vận dụng dự báo tỷ giá để phòng ngừa hạn chế rủi ro NHNo&PTNTVN nên liên kết với ngân hàng ngoại, đặc biệt ngân hàng thuộc tập đồn đa quốc gia - có lợi mạnh ngoại hối để hỗ trợ cho ngân hàng cung ứng nhiều dịch vụ tiện ích 65 3.3.2.4 Đối với dịch vụ kiều hối NHNo&PTNTVN cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ kiều hối qua Internet, báo điện tử, tiếp cận khách hàng địa phương có nhiều người nhà Việt kiều, người thân lao động làm việc nước để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Phối hợp với trung tâm tư vấn du hoc, xuất lao động để từ tiếp cận, ký kết hơp tác, mở tài khoản thu hút sử dụng dịch vụ kiều hối Mở rộng hợp tác với đối tác nước để quảng bá sản phẩm dịch vụ Bên cạnh tích cực xây dựng chương trình ưu đãi theo mùa nhằm quảng bá, tạo dựng hình ảnh tạo cho khách hàng có thói quen có nhu cầu sử dụng dịch vụ kiều hối 3.3.2.5 Đối với dịch vụ thẻ NHNo&PTNTVN cần tiếp tục đầu tư vào hạ tầng công nghệ, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường để ngày hoàn thiện bổ sung tính dịch vụ thẻ Trong đó, cần phân đoạn đối tượng khách hàng khách hàng cụ thể Thường xuyên kiểm tra ATM để đảm bảo việc hoạt động bình thường giảm thiểu rủi ro khách hàng Đẩy mạnh phát hành thẻ chip để nâng cao tính an tồn Tăng cường tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, văn phịng cơng ty du lịch gia tăng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Nghiên cứu để có mức phí cạnh tranh so với 3.3.2.6 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNTVN phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng tăng tốc độ đường truyền, xây dựng kết cấu công nghệ thông tin đảm bảo hoạt động dịch vụ thông suốt, đồng hệ thống Cung cấp dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi dễ sử dụng tới khách hàng để tạo lòng tin từ họ Bên cạnh đó, ngân hàng cần trọng cơng tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ kỹ thuật đại, có kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng kỳ vọng khách hàng Cần phân tích, xem xét mơ hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển số nước giới, để học tập tham khảo, từ xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo 66 hoạt động lành mạnh, phát triển bền vững, an toàn hiệu Đồng thời tăng cường quản trị, kiểm sốt chặt chẽ có biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu 3.3.3 Kiến nghị 3.3.3.1 Kiến nghị với phủ Một là, Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi lĩnh vực ngân hàng dịch vụ ngân hàng để hoạt động ngân hàng đạt hiệu Đồng thời, Chính phủ nên giảm tải trở ngại mặt quy định, pháp lý, thủ tục giấy tờ hệ thống văn hành tạo điều kiện mở rộng tốn tới nhóm khách hàng khác Hai là, Chính phủ cần mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, ban hành chế, sách để khuyến khích tốn điện tử; khuyến khích sở bán lẻ hàng hóa, dịch vụ chấp nhận sử dụng phương tiện toán điện tử hỗ trợ khách hàng thực giao dịch tốn điện tử q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ, khơng phân biệt tốn tiền mặt với phương tiện toán điện tử Ba là, Chính phủ cần có chế tài đủ mạnh việc xử lý tội phạm công nghệ cao Đẩy mạnh hợp tác quốc tế để ngăn chặn nhóm tội phạm nước ngồi sử dụng cơng nghệ cao để ăn cắp tiền từ tài khoản cá nhân Bốn là, Chính phủ nên tiếp tục đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại giảm phí Internet, giảm cước điện thoại tạo động lực phát triển DVPTD 3.3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một là, NHNN cần tăng cường quản lý Nhà nước hoạt động tốn cơng nghệ thơng tin lĩnh vực ngân hàng, hồn chỉnh quy trình nghiệp vụ, quy trình vận hành lĩnh vực toán, giải pháp an ninh, bảo mật điều kiện Trên sở đó, đảm bảo an tồn, hiệu hoạt động tốn qua ngân hàng đảm bảo quyền lợi người dân ngân hàng Hai là, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý, văn luật lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng số Ngồi ra, NHNN nên đẩy mạnh sách đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro cho giao dịch tài 67 Ba là, NHNN cần tích cực thúc đẩy ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Đồng thời, NHNN cần mở rộng phạm vi toán, thời gian tốc độ toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Bốn là, NHNN cần đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn bảo vệ người người tiêu dùng toán điện tử, toán thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, Chương đưa thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN, với nêu lên định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng năm tới giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNTVN Đồng thời chương nêu lên số kiến nghị quản lý vĩ mơ Chính phủ NHNN với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tốt năm tới NHNo&PTNTVN 68 KẾT LUẬN Với mong muốn đóng góp phần vào phát triển NHNo&PTNTVN bền vững theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động DVPTD Thông qua khóa luận “Giải pháp phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ”, em trình bày nội dung cụ thể sau: Tìm hiểu nêu khái niệm dịch vụ phát triển DVPTD NHTM, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD NHTM Bên cạnh khóa luận nêu kinh nghiệm số NHTM nước ngồi từ rút học cho NHTM Việt Nam nói chung NHNo&PTNTVN nói riêng Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN 2015 - 2017, từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Dựa định hướng phát triển NHNo&PTNTVN giai đoạn 2016-2020 với thuận lợi khó khăn việc phát triển DVPTD mà NHNo&PTNTVN gặp phải kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng DVPTD NHNo&PTNTVN, em đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm phát triển DVPTD phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN Hy vọng với giải pháp, kiến nghị đưa góp phần giúp NHNo&PTNTVN phần khắc phục các tồn tại, hạn chế mình, thực thành cơng mục tiêu phát triển DVPTD cho giai đoạn tới 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thùy Dương Đàm Văn Huệ, 2013, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188 Datasection, 2016, Chất lượng dịch vụ ngân hàng tháng 11: Agribank đứng chót bảng, bizlive.vn Deloitte Touche Tohmatsu, n.d, Tài liệu dự án “Khảo sát đánh giá DVPTD ngân hàng Việt Nam” Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012, Vai trò phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số Hoàng Tuấn Linh, 2008, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân Kiều Thị Hạnh, 2016, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Chi nhánh Mỹ Đình, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Minh Hảo, 2017, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Huế-Đại học Kinh tế Lê Thị Kim Dung, 2016, Giải pháp phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN Chi nhánh Hà Tây, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Thăng Long Lê Văn Thông, 2014, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Tỉnh Nghệ An, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2010, Luật Ngân hàng Nha nước Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Pháp lý, Hà Nội 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017, Biểu phí dịch vụ ngân hàng, 70 15 Thomas Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn5th Việt Nam,Barron's 2015, Đề án 28 Pitch, 2006, Dictionary of Banking Terms, edition, chiến Educational Series, Inc., US lược tướng kinh doanh 2016tầmánnhìn 29 Thủ Chínhgiai phủ,đoạn 2016, Phê 2020, duyệt đề phát2030 triển tốn khơng 16 Ngân dùng hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2018, Tài liệu triểnmặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 tiền khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 30 Trần Việt Trung, 2014, Phát triển DVPTD NHNo&PTNTVN - Chi nhánh 17 Tỉnh NgânBình hàngĐịnh, thương mại phần thương Việt Nam, 2017, Biểu phí dịch luận văncổthạc sĩ,Cơng đại học Đà Nằng vụ ngân hàng, vietinbank.vn 18 Nguyễn Thị Nguyệt Loan,2018, Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMVN, dainam.edu.vn 19 Nguyễn Thị Phương Lan Phan Thị Linh, 2013, Để phát triển DVPTD NHTM, Tạp chí kinh tế dự báo, số 17, trang 21-23 20 Nguyễn Thị Thúy, 2012, Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, đại học Kinh tế quốc dân 21 Nguyễn Thị Thu Thủy, 2017, Thực trạng giải pháp phát triển DVPTD Ngân hàng cổ phần Việt Nam, Tạp chí cơng thương, số 4-5, trang 381-386 22 Nguyễn Thị Qui, 2008, Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Đại học Ngoại thương, Hà Nội 23 Phạm Anh Thủy, 2013, Phát triển DVPTD Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh 24 Phạm Minh Điển, 2010, Phát triển DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát 71 72 ... Nông thôn Việt Nam 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam th? ?nh lập theo Nghị đ? ?nh số 53-HĐBT... VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^^ư'^>^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo... TRẠNG PHÁT TRIỂN DVPTD TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 28 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh thành