0441 giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã từ sơn luận văn thạc sỹ kinh tế

EJ _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG THU HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNHTHỊ XÃ TỪ SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 EJ _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG THU HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNHTHỊ XÃ TỪ SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TS TẠ QUANG TUẤN HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánhThị xã Từ Sơn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH .vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 1.1 .DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 .Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Điều kiện phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 11 1.2 PH ÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 17 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNTHỊ XÃ TỪ SƠN 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 42 2.1.1 Lược sử hình thành, phát triển cấu tổ chức, quản lý Ngân hàng Nông 2.1.2 Khái quát mặt hoạt động kinh doanh 46 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 47 2.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội Thị xã Từ Sơn .47 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thị xã Từ Sơn 48 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 69 2.3.1 Những kết đạt 69 NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ TỪ SƠN80 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh 80 3.2.2 Định hướng kinh doanh 81 3.2.3 .Chi ến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng 83 ιv 3.3.1 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành chất lượng nguồn nhân lực .84 3.3.2 .Tăng cường hoạt động tiếp thị .88 3.3.3 Nâng cao chất lượng kênh phân phối .91 3.3.4 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch phi tín dụng 92 3.3.5 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 93 3.4 KIẾN NGHỊ 94 3.4.1 .Kiến nghị với Chính Phủ .94 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Ket thực tiêu chủ yếu 46 Bảng 2.2: Kết hoạt động toán nước 50 Bảng 2.3: Kết hoạt động toán Quốc tế vàchi trả kiều hối 53 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ thẻ Agribank 57 Bảng 2.5: Kết hoạt động dịch vụ E - Banking 59 Bảng 2.6: Bảng thông kê số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 61 Bảng 2.7: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm phi tín dụng 62 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu sản phẩm,dịch vụ Agribank .63 Bảng 2.9: Thị phần Agribank so với ngân hàng khác địa bàn 65 Bảng 2.10 Thống kê cán theo trình độđào tạo 68 Bảng 2.11 Thống kê cán theo chức vụ 68 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số chi trả kiều hối 56 Biểu đồ 2.2: Tình hình thu phí dịch vụ thẻ .59 Biểu đồ 2.3: Sô lượng khách hàng sử dụngdịchvụE- Banking .60 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu doanh thu Agribank TừSơn .64 HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức củachi nhánh NHNo&PTNT TX.Từ Sơn 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm qua, Đảng, Nhà nước đẩy mạnh tồn diện cơng Đổi thu nhiều thành tựu quan trọng: Tình hình trị ổn định, kinh tế xã hội phát triển, quốc phòng - an ninh giữ vững, quan hệ quốc tế mở rộng Trong thành tựu chung kinh tế đất nước, thị trường tài tiền tệ nói chung, ngành ngân hàng nói riêng có bước chuyển quan trọng, phát triển lành mạnh, linh hoạt, ổn định, thực mạch máu kinh tế quốc dân, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội Trong hoạt động ngành ngân hàng, ngân hàng thương mại hoạt động phi tín dụng lên kênh hoạt động hiệu quả, rủi ro thấp đặc biệt phù hợp với tình hình phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 Nhiều ngân hàng quan tâm nghiên cứu, đầu tư phát triển nhiều sản phẩm lĩnh vực phi tín dụng nhằm đa dạng hóa hình thức huy động vốn, nâng cao khả tiếp cận nguồn vốn khách hàng nhằm đem lại hiệu kinh tế cao cho phía khách hàng ngân hàng như: dịch vụ toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số nhóm sản phẩm dịch vụ khác (dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài ) Các ngân hàng thương mại ngày quan tâm mở rộng số lượng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng, 85 lệnh điều chuyển tiền từ trung tâm đến phòng giao dịch ngược lại, lệnh phê duyệt lên user phận liên quan để thực Việc rút ngắn thời gian làm việc, phòng ban phối hợp ăn ý nhịp nhàng giúp cho cơng việc chi nhánh sn sẻ nhanh chóng - Tùy vị trí cán mà chi nhánh xếp công việc Thời gian hai lần luân chuyển khoảng từ 3-5 năm công tác - Nghiêm túc thực đạo Chính phủ, NHNN, UBND tỉnh, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam giải pháp điều hành sách tiền tệ bảo đảm hoạt động ngân hàng an toàn hiệu - Chủ động, linh hoạt việc điều hành hoạt động kinh doanh theo định hướng, mục tiêu chương trình phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo đạo điều hành ngân hàng cấp trên; không ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp TX Từ Sơn - Thường xun thực rà sốt cơng tác quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá cán nhằm xây dựng đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ tình hình Tiếp tục thực cơng tác luân chuyển cán sở lực cán bộ, chất lượng hiệu công việc gắn với trách nhiệm cá nhân nhằm hồn thành tốt cơng việc giao - Tiếp tục nghiên cứu bổ sung, chỉnh sửa số chế cho phù hợp với thực tế hơn: chế khoán; chế thi đua khen thưởng; sách khách hàng (xếp hạng khách hàng; ưu đãi khách hàng quan trọng ) - Nâng cao chất lượng công tác xây dựng tổ chức thực kế hoạch năm kế hoạch hàng tháng, hàng quý theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, đồng thời, tăng cường tính chủ động trách nhiệm chi nhánh điều hành kinh doanh Chỉ đạo thực tốt việc giao tiêu đến cán bộ, phải gắn với định hướng tổ chức thực thường xuyên theo dõi, đôn đốc tiến độ thực 3.3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 triển sản phẩm dịch vụ, biến chiến lược ngân hàng thành thực, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Trước hết vấn đề tuyển dụng cán bộ: đội ngũ cán trẻ có trình độ, động sáng tạo cơng việc Đó bàn đạp để tạo bước nhảy điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế thời gian tới Chính vậy, Agribank TX Từ Sơn cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển sau: - Cơng khai hố thơng tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác - Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo quy trình, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người khơng có lực - Đối với phận cần lực có chất lượng cao, cần nhiều kỹ nhân viên, cần có sách đãi ngộ thích hợp - Phối hợp với Trung tâm đào tạo cán Agribank Việt Nam để tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ phong cách giao dịch - Chi nhánh tự tổ chức thường xuyên buổi tập huấn, giải đáp thắc mắc văn bản, thông tư, quy định để cán thực - Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ máy tínhđịnh kỳ hàng tháng hình thức tự luận trắc nghiệm để nâng cao trình độ nắm quy định văn để tư vấn tốt cho KH - Đối với nhân viên chưa có trình độ chun ngành(ví dụ phận tin học, hành chính, ) cần đào tạo bổ sung kiến thức thông qua lớp nghiệp vụ đào tạo điều kiện xếp công việc để họ học thêm thứ hai Đặc biệt Agribank TX Từ Sơn cần tổ chức lớp đào tạo bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao khả ứng dụng công nghệ thông tin giao dịch quốc tế tối thiểu Có tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại E-banking, dịch vụ toán thẻ Visa, Matercard, toán séc du lịch 87 kỹ giao tiếp đàm phán Kỹ giao tiếp có vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng Nếu nhân viên có kỹ giao tiếp tốt khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên tiền đề phát triển ngân hàng đại Hiện nay, Agribank TX Từ Sơn kỹ giao tiếp nhân viên số phận chưa thực làm vừa lòng khách hàng phận có liên quan trực tiếp đến khách hàng thời gian tới cần bồi dưỡng kỹ giao tiếp cách mời chuyên gia tâm lý giảng ngân hàng - Kỹ đàm phán quan trọng Nếu kỹ đàm phán khơng thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm thiết lập điều khoản có lợi cho ngân hàng Do Agribank TX Từ Sơn cần nâng cao kỹ đàm phán đội ngũ nhân viên nhân viên phịng kinh doanh.Ngồi ra, cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhân viên xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp để góp phần tạo dựng phát triển thương hiệu cho NH - Xây dựng phong cách phục vụ nhiệt tình, thống chuyên nghiệp tất quầy giao dịch để gây ấn tượng tốt tạo thu hút cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng - Sáng tạo nhiều SPDV mang tính ứng dụng cao, đồng thời áp dụng khoa học kỹ thuật mạng lại nhiều tiện ích cho khách hàng cho NH Bên cạnh đó, quản lý tốt chất lượng SPDV việc tự xây dựng đội ngũ cán am hiểu SPDV, nhiều kinh nghiệm, kịp thời hỗ trợ khách hàng cần thiết - Cũng cần có sách khen thưởng kịp thời tạo động lực kích thích nhân viên làm việc Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu cần có sách khen thưởng kịp thời.Thực chế cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên để giao dịch thưởng cho nhân viên có nhiều khách hàng đến giao dịch doanh số hoạt động.Thông qua biện pháp tạo động lực cho nhân viên tích cực hoàn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách thái độ làm việc Cuối cùng, Ngân hàng cần phải tuyển chọn cán có lực, phẩm chất tốt, nâng cao lực nhân viên giao dịch, đặc biệt cán trực tiếp 88 tin tính chuyên nghiệp nhận biết ý muốn khách hàng, xử lý thành thạo nhanh chóng thủ tục dịch vụ, chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng điều cần thiết cán ngân hàng 3.3.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị 3.3.2.1.Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc ngân hàng Kinh doanh ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố thương hiệu, văn hoá kinh doanh công cụ cạnh tranh hữu hiệu Yếu tố phải thể trước hết từ cán nhân viên ngân hàng đến lãnh đạo toàn hoạt động kinh doanh Agribank TX Từ Sơn Như vậy, cán nhân viên ngân hàng phải giải mối quan hệ như: Quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong công việc, ngồi việc tn thủ ngun tắc chun mơn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch với quan, tổ chức, khách hàng Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số NHTM cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên thể tôn trọng khách hàng Khách hàng bước chân vào ngân hàng thấy phong cách nhã nhặn cán ngân hàng, nhân viên ngân hàng ln có thái độ tôn trọng khách hàng thông qua cử ân cần, mỉm cười với khách hàng kể gặp phiền toái, nhường cho khách hàng cầu thang trước, dẫn tận tình cho khách hàng với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Do để tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, Agribank TX Từ Sơn cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ nêu trên: Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp: cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp thái độ cư xử, chế phối hợp cơng việc, thời gian quy trình, nhiệm vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng 89 kỹ giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng Giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln phải lợi ích ngân hàng lúc, nơi Từ tạo nên ấn tượng, thiện cảm đặc biệt khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả thu hút khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.2.2.Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt với không khách hàng mà nội chi nhánh.Yếu tố quan trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào ý thức trách nhiệm thành thạo nghề nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng.Những nhân viên người trực tiếp thực yêu cầu cấp quản lý trình cung ứng dịch vụ Nên, việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức thực giao tiếp nội phối hợp tốt phận khác hệ thống nhằm tổ chức quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ đồng hài hoà thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, dịch vụ mang tính vơ hình, khó đánh giá nhận biết, nên giới thiệu sản phẩm dịch vụ khơng thơi chưa đủ, phải có đưa chứng sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng minh hoạ dịch vụ thục thao tác nghiệp vụ, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, môi trường cung ứng dịch vụ hay sách khác Khi quan hệ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với vai trò quan trọng người bán dịch vụ; nên am hiểu dịch vụ cảm thông đòi hỏi khách hàng cần thiết Không nên quan hệ với khách hàng tư cách nhân viên ngân hàng, dựa vào hiểu biết sản phẩm ngân hàng cung cấp giúp đỡ khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, mang lại lợi ích cho khách hàng mà khơng tổn hại đến lợi ích ngân hàng tạo nên cảm tình, niềm tin khách hàng Cần phải hiểu thêm tính vơ hình dịch vụ, nên thơng tin truyền miệng có ý nghĩa quan trọng khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm người trước Xây dựng mối quan hệ tốt với 90 khách hàng đặt thêm viên gạch trình xây dựng hình ảnh ngân hàng Tiếp đến, khơng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trị trách nhiệm quan trọng việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng Ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing gián tiếp Marketing giúp ban quản trị xác định loại sản phẩm cần cung ứng thị trường thông qua hoạt động nghiên cứu, thu thập thông tin thị trường, hành vi tiêu dùng khách hàng Đây bước quan trọng định kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần ảnh hưởng chìm Marketing Nếu thật sản phẩm dịch vụ cung cấp không phù hợp với nhu cầu khách hàng, không phù hợp với xu hướng thị trường thân thiện, tác phong giao dịch có chun nghiệp đến khơng thể giữ chân khách hàng.Bởi Agribank TX Từ Sơn cần có đầu tư cần thiết vào phận xác định sản phẩm, đáng kể người.Thay sử dụng nhân viên phịng Marketing, cần động tập hợp chất xám thành viên nội chi nhánh, trình bày - marketing hoạt động cần gắn kết phận doanh nghiệp Cần tạo môi trường để nhân viên hăng hái mong muốn đóng góp ý kiến, cách xây dựng sách khen thưởng khuyến khích hợp lý Ví dụ nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt nhiều dạng nhu cầu, góp ý sản phẩm dịch vụ ngân hàng; hay thân nhân viên đời sống thường nảy sinh nhu cầu ý tưởng.tất trở thành thơng tin hữu ích thơng qua trao đổi với thái độ tích cực xây dựng nhân viên, từ thơng tin thơ sơ thành chiến lược sản phẩm tốt Thực chiến dịch Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại rộng khắp địa bàn, đặc biệt khu công sở, dân cư, điểm giao dịch chi nhánh Thông qua công cụ quảng cáo như: băng rơn, báo, đài chí phát tờ rơi 91 khu vực đông dân cư để người dân biết thơng tin SPDV NH Bên cạnh đó, vào dịp lễ lớn, Chi nhánh thường tung sản phẩm quà khuyến mại làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh Các sản phẩm quà khuyến mại chi nhánh thiết kế cơng phu có gắn biểu tương, logo Agribank TX Từ Sơn nhằm tạo gần gũi với người dân nơi 3.3.3 Nâng cao chất lượng kênh phân phối Hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ chủ yếu qua kênh truyền thống điểm giao dịch ngân hàng Kênh phân phối bộc lộ hạn chế mặt không gian thời gian khách hàng phải đến điểm giao dịch cố định hành chính, khách hàng phải chờ đợi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thực nhân lực trực tiếp Các kênh phân phối đại khắc phục điểm yếu Chi nhánh triển khai thêm kênh phân phối sau: - Kênh phân phối SPDV qua ATM EDC/POS: Hiện nay, Agribank TX Từ Sơn có tồng số ATM 15 POS Các tiện ích triển khai qua kênh phân phối như: Chuyển khoản, tốn hóa đơn - Kênh phân phối qua Mobile: Đây kênh phân phối thuận tiện có số lượng khách hàng tiềm lớn Một số sản phẩm phân phối qua kênh như: Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước;Nạp tiền thuê bao trả sau mạng viễn thơng; Dịch vụ nạp tiền ví điện từ Vnmart; Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động; Dịch vụ tự động thơng báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế; Dịch vụ tốn hóa đơn (BillPayment) qua tin nhắn SMS; Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS - Kênh phân phối thông qua kết nối tốn với khách hàng: điển hình việc kết nối với kho bạc, thuế, hải quan thực thu hộ quản lý dòng tiền cho khách hàng thu hộ hóa đơn điện lực, FPT, thu hộ học phí sinh viên Bên cạnh việc triển khai SPDV việc khai thác có hiệu hệ thống SPDV có đánh giá quan trọng hàng đầu SPDV 92 SPDV có đổi tác phong giao dịch, nâng cao suất lao động để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Phát triển hồn thiện kênh phân phối có đồng thời nghiên cứu đưa vào triển khai nhiều tiện ích để thu hút KH đến với kênh phân phối 3.3.4 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch phi tín dụng Nhằm đảm bảo lực cạnh tranh giai đoạn nay, bên cạnh việc Agribank phải hướng tới tự động hóa tối đa hoạt động kinh doanh phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đại, đồng bộ, vững ổn định, đồng thời nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại với nội dung cốt yếu gồm: - Hoàn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm Agribank E - mobile Banking, xây dựng tảng công nghệ làm hạt nhân cho phát triển sản phẩm - dịch vụ Theo đó, tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống kênh giao dịch toán đại, đồng thời đẩy mạnh thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng giới tài trợ với nội dung cần tập trung: - Hiện đại hóa tất ứng dụng ngân hàng, đặc biệt hệ thống ứng dụng xử lý giao dịch ngân hàng, đồng thời triển khai ứng dụng ứng với sản phẩm - dịch vụ phát triển ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, tàitrợ thương mại, ứng dụng phục vụ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bao toán ứng dụng phục vụ công tác quản lý vốn, hệ thống kênh phân phối dịch vụ - Xây dựng chiến lược đường truyền liệu, liên kết với mạng thông tin quốc gia để tạo chủ động hoạt động Agribank Nâng cao lực công nghệ, nâng cao tốc độ đường truyền phù hợp lực địa phương - Hoàn thành việc xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm liệu dự phòng 93 hệ thống, kết nối hệ thống toán Agribank với trung tâm tốn NHNN (CITAD), bao gồm hệ thống tốn giao dịch có giá trị lớn phục vụ tổ chức kinh tế bên cạnh hệ thống tốn giao dịch có giá trị nhỏ phục vụ cho nhu cầu thường xuyên khách hàng, kết nối với hệ thống toán NHTM khác (hệ thống toán song biên), đảm bảo hệ thống kết nối đáp ứng yêu cầu tốc độ toán, quản lý ngân hàng tiện lợi cho khách hàng giao dịch Bên cạnh đó, cần tập trung phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, tăng cường hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua trang web với đầy đủ thông tin cập nhật liên tục tình hình hoạt động chung ngân hàng, tin tức sản phẩm - dịch vụ đã, cung cấp đến khách hàng.Triển khai đề án cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thơng tin KH, đảm bảo an tồn tài sản hoạt động chi nhánh 3.3.5 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp Chi nhánh tổ chức công tác kiểm tra kiểu “khách hàng bí mật”.Người kiểm tra đứng vai trị khách hàng đến giao dịch quầy, tạo tình để thử ứng xử, phong cách giao dịch giao dịch viên.Cách sẽđánh giáđúng, hiệu chất chất lượng giao dịch chấmđiểm giao dịch NH cần không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội bộ.Công tác phải thường xuyên nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Thực kiểm tra, giám sát toàn diện mặt nghiệp vụ, ưu tiên sâu kiểm tra chuyên đề, lĩnh vực dễ dẫn đến tiêu cực Đặc biệt kiểm tra quy trình nghiệp vụ tính tuân thủ quy định luật pháp Nâng cao trách nhiệm cán kiểm tra, kiểm soát, kể cán phân công kiểm tra thực nhiệm vụ, chức trách giao tự chịu trách nhiệm kết kiểm tra, tránh tình trạng tình 94 cảm, nể nang Bố trí phân cơng cán theo dõi chỉnh sửa sau kiểm tra, tổng hợp sai sót thơng báo đến cán có trách nhiệm liên quan nhằm cảnh báo phòng ngừa rủi ro, nâng cao vai trị kiểm tra kiểm sốt, đồng thời hạn chế tình trạng sai sót lập lại nhiều lần Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi lợi dụng truy cập trái phép user nhân viên khác để rút tiền KH Tăng cường ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản Bổ sung nhân cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo mơi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Đồng thời, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NHTM nói riêng Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM quốc doanh công tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mơ hình tập đồn tài - ngân hàng đa 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ơn định sách kinh tế vĩ mô Để đảm bảo cho kinh tế phát triển nhanh bền vững theo định hướng kinh tế thị trường, bắt kịp với nhịp độ hội nhập kinh tế giới, Chính phủ cần trì ổn định sách kinh tế vĩ mơ, đặc biệt sách tiền tệ Chính phủ cần đạo NHNN ngành liên quan phối hợp nghiên cứu, xây dựng cách đồng công cụ quản lí vĩ mơ để bước đại hóa kinh tế quốc dân Cần tập trung cải cách phương thức điều hành số công cụ sách tiền tệ lãi suất tỉ giá dựa biến động thị trường, tạo điều kiện thuận 95 lợi cho ngân hàng phát triển tốt, góp phần ổn định kinh tế Tạo mơi trường pháp lý thơng thống, lành mạnh Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh phát triển nghiệp vụ NHTM Đề nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có quy định điều kiện cụ thể NHTM phải đầu tư máy ATM EDC/POS chấp nhận thẻ tương ứng với số lượng thẻ phái hành Do thực tế số NHTMCP nhỏ đầu tư máy ATM thực sách miễn phí rút tiền ngoại mạng cho khách hàng, số phí NHTMCP hỗ trợ trả cho Banknetvn Do vậy, dẫn đến tình trạng q tải NH có đầu tư nhiều máy ATM nói chung Agribank nói riêng 3.4.3 Kiến nghị với Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thứ nhất: NHNo&PNT Việt Nam cần tập trung toàn hệ thống thực đồng giải pháp Trước tiên, tiếp tục thực nghiêm túc, kịp thời chủ trương Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sách tiền tệ.Đẩy mạnh huy động vốn từ nhiều nguồn Tăng cường hợp tác, kết nối toán với tổ chức, doanh nghiệp lớn Tăng cường huy động vốn đô thị, thành phố để bổ sung vốn cho nông thôn, nông dân đảm bảo yêu cầu vốn phục vụ “tam nông” Thứ hai: Thực đầu tư có chọn lọc có trình tự ưu tiên, tập trung vốn đáp ứng vốn cho ‘tam nơng” chương trình trọng điểm Chính phủ, đảm bảo tăng trưởng tín dụng tồn hệ thống theo đạo Ngân hàng Nhà nước Tổ chức đánh giá triển khai thực chiến lược kinh doanh thực hiện, xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2012-2015, tầm nhìn đến 2020; xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank Thứ ba: Phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa hệ thống IPCAS II để phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao cạnh tranh, trọng phát triển sản phẩm toán toán đại toán quan thiết bị POS, SMS - banking, chuyển tiền biên giới, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ Phát triển hệ thống kết nối trực tuyến khách hàng ngân hàng 96 thông qua hệ thống đại hoá IPCAS II; bao gồm chương trình ứng dụng khai thác xử lý thơng tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ Trụ sở cần phát huy lợi việc liên kết có tính hệ thống với thương hiệu lớn, chuỗi hệ thống bán lẻ Siêu thị Metro, Big C} v.v nhằm mở rộng sản phẩm liên kết khả tiếp cận mở rộng hệ thống POS/EDC với đơn vị có doanh số tốn lớn Ngồi ra, phát triển công nghệ để liên kết ngân hàng khác hệ thống để kiểm tra thông tin chuyển tiền trước chuyển.Tránh rủi ro chuyển sai, dẫn đến chậm trễ nhận tiền khác hệ thống Thứ tư: Cần nghiên kỹ sản phẩm dịch vụ trước đời Đối với sản phẩm dịch vụ trước đời, Agribank cần có phận nghiên cứu nhu cầu thị trường xem khả thích ứng sản phẩm, khả tạo lợi nhuận Đảm bảo sản phẩm đời có kết tốt nhất, tránh lãng phí vốn, đầu tư cơng nghệ.Ngồi ra, xây dựng gói sản phẩm sản phẩm đặc trưng có chế khuyến khích chi nhánh để đẩy mạnh phát triển sản phẩm địch vụ ngồi tín dụng Thứ năm: Khơng ngừng hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo mơ hình quản lý phù hợp với thông lệ quốc tế ngân hàng đại Đặc biệt, trọng xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực mạnh số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển Agribank giai đoạn mới, đưa thương hiệu, văn hóa Agribank khơng ngừng lớn mạnh, có tầm ảnh hưởng nước vươn xa thị trường khu vực quốc tế, mang lại thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Thứ sáu: hệ thống liên minh ngân hàng để kiểm tra tài khoản người nhận tiền khách hệ thống trước thực chuyển tiền cho KH Tránh rủi ro người nhận không nhận tiền sai sót từ việc cung cấp sai thơng tin cho GDV 3.4.4 Đối với Ủy ban nhân dân TX Từ Sơn -Trên sở kế hoạch phát triển kinh tế TX Từ Sơn cần đạo ngành chức có quy hoạch cụ thể kinh tế vùng Từ đạo xây dựng dự án khả thi để làm giúp Ngân hàng nghiên cứu đầu tư phục vụ phát triển kinh 97 tế địa phương - Đề nghị UBND TX Từ Sơn đạo ngành có liên quan khẩn trương cấp đủ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho cá nhân, đơn vị có đủ điều kiện cấp, khảo sát xác nhận cho hộ đủ tiêu trí trang trại để có kế hoạch đầu tư nhân rộng làm sở cho NH áp dụng chế cho vay thuận lợi - Đề nghị cấp ngành kết hợp đạo tìm "đầu ra" cho sản phẩm nông nghiệp, thực phẩm cho bà nông dân để bà yên tâm sản xuất, góp phần giúp đồng vốn ngân hàng đầu tư có hiệu tránh rủi ro cho Ngân hàng 98 KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài - Ngân hàng đòi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam NHTM phải nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt mục tiêu vấn đề cấp thiết mà Agribank TX Từ Sơn phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng rủi ro so với hoạt động khác Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank TX Từ Sơn kết hợp lý luận với thực tiễn, luận văn khái quát hoá lý luận chung dịch vụ phi tín dụng đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh TX Từ Sơn Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ phi tín dụng cung cấp nay, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank TX Từ Sơn qua năm 2015-2017 Trên sở luận văn đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank TX Từ Sơn thời gian tới đồng thời đưa số kiến nghị với NHNN Việt Nam Chính phủ, Agribank để giải pháp đề xuất mang tính thực tiễn Với hạn chế kinh nghiệm thời gian, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học vv để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn 100 99 15)Quốc hội(2010), “Luật tổ chức tín dung 2010”, NXB Chính trị Quốc gia, DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO trang 9-12 1) Bản mơ tả tóm tắtThị sản Quy phẩm(8/2005), dịch vụ Agribank cáccạnh năm 2015, 2017ngân hàng 16)GS.TS.Nguyễn Năng lực tranh 2016, 2) Báo cáomại tổng kếtxuchuyên đề sảnNXB phẩm dịchchính vụ năm thương hội nhập, lý luận trị 2015, 2016, 2017 Agribank Thịnghị xã Từ Sơn khai hoạt động sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin 17)Tài liệu hội “Triển 3) Báo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017của Agribank Thị năm cáo 2017” xã Từ Sơn 18)Hoàng Thị Mai Thảo (2008), Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4) Báo cáo mại tốn nămchí 2015, 2016, củatạo Agribank Thị xã Sơn thương Việt Nam,Tạp khoa học2017 đào ngân hàng sốTừ 70/Tháng 03 5) Cẩm văn hóa Agribank Thị xã Từ Sơn 2008,nang Hà Nội 6) Th.S Đặng Dân, hóa dịch vụ tàiGiáo chínhtrình trongtriết tiếnhọc trìnhMac-Lenin hội nhập kinh 19)Tran Phúc Văn Thăng & “Tự TrầndoThành (2009), chủ tế quốc tạibiện Việtchứng, Nam'”,NXB Tạpchính chí Nghiên phát triển kinh tế số tháng nghĩa duytếvật trị - hàngcứu chính, Hà Nội 03/2008, 20)Tran Ngọc Thơ (2005), Kinh tế Việt Nam Trên Đường Hội Nhập, NXB Thống trang - 35 kê, Hà31Nội 7) PGS.TS Nguyễn vụ Ngân hàngthách thương 21)Viện Nghiên CứuĐăng KhoaDờn Học(2007), Ngân “Nghiệp hàng (2003), Những thứcmại”, NXB ngân Thống kê, trang - 31, hàng thương mại14Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, 8) Hạ Hà Thị Nội.Thiều Giao, “Ảnh hưởng việc gia nhập WTO kinh tế Việt Nam”, Cox NXB(1997), Tổng hợp TP.HCM, trang 518 - 521 22)David Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia 9) TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2009), thống 23)Frederic S.Minshkin (1995), Tiền Maketing tệ, ngân Ngân hàng hàng, thịNXB trường tài kê chính, NXB 10)Tơ Ngọc (2014), “Giáo trình ngân hàng thương mại”, NXB Dân Trí Khoa họcHưng kỹ thuật, Hà Nội 11)TS.Nguyễn Các website: Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê,http://www.agribank.com.vn trang 19 - 41, 66 - 74, 102 - 109, 184 - 187, 1327 - 1333 12)Kỷhttp://baobacninh.com.vn/ yếu hội thảo khoa học NHNN Việt Nam năm 2016, Phát triển dịch vụ bán lẻ củahttp://www.sbv.gov.vn/ ngân hàng thương mại VN 13)Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam http://vneconomy.vn/ tiến trình hội nhập kinh tế quốc tể”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ http://vnexpress.net/ số 11 (tháng 06/2007), trang 18 - 21 14)Th.S NCS Đào Lê Kiều Oanh & Th.S.NCS Phạm Anh Thủy, "Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp trí phát ... Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nh? ?nh thị xã Từ Sơn 42 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NH? ?NH. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ TỪ SƠN 69 2.3.1 Nh? ??ng kết đạt 69 NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NH? ?NH THỊ... 01/10/2009, chi nh? ?nh NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn thức chi nh? ?nh cấp I trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam. Việc nâng cấp chi nh? ?nh cấp I giúp cho chi nh? ?nh NHNo&PTNT thị xã Từ Sơn có quyền tự chủ hoạt động kinh