0806 nâng cao chất lượng dịch vụ NH tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nghi sơn luận văn thạc sỹ kinh tế

U ∣i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ TRUNG NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHI SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ St Hà Nội- năm 2020 U ∣i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHI SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:TS Lê Quốc Tuấn Hà Nội- năm 2020 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Luận văn ký ghi rõ họ tên 11 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại dịch vụ ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng Thương Mại 1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Nhóm dịch vụ Ngân hàng truyền thống .10 1.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại .16 1.2.3 Nhóm dịch vụ ngân hàng khác 19 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .20 1.3.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.4.1 Nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Nhân tố khách quan 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước giới, học kinh nghiệm Việt Nam 32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước giới 32 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn nói riêng .35 iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NGHI SƠN 37 2.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Nghi Sơn (môi trường kinh doanh) 37 2.2 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn .38 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn .38 2.2.2 Kết số hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Nghi Sơn 39 2.2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn từ 2017 - 2019 40 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn 57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghi Sơn .59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NGHI SƠN 67 3.1 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh Nghi Sơn thời gian tới 67 3.2 Định hướng chiến lược phát triển Agribank vιv DANH VIẾT TẮTAgribank chi nhánh Nghi 3.1.1 Định hướng, mục tiêu phátMỤC triểnTỪ dịch vụ Sơn thời gian tới 68 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Nghi Sơn 68 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanh chi nhánh 68 3.2.2 Xây dựng sách khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp 74 3.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ 77 3.2.4 Mở rộng tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ 78 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 80 3.2.7 Tăng cường đầu tư đại hóa ứng dụng cơng nghệ tin học phát triển dịch vụ ngân hàng 80 3.2.8 Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.9 Đẩy mạnh công tác Marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng .85 3.2.10 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 86 3.2.10.1 Thực tốt văn hóa chuyên nghiệp giao dịch cơng tác chăm sóc khách hàng 86 3.4 Kiến nghị 90 3.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam .90 3.4.2 Kiến nghị Agribank .92 KẾT LUẬN CHƯƠNG .93 KẾT LUẬN 94 STT Tên viết tắt Nghĩa từ viết tắt ĩ WTO Word trade organization (tô chức thương mại quôc tế) NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phâm dịch vụ NHNo&PTNT TTTC Thị trường tài DVNH Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nơng thơn Factoring Bao tốn Factor Tơ chức tín dụng chun nghiệp ATM Máy rút tiền tự động ĩ0 PC ĩĩ TCKT ĩ2 DN ĩ3 E - banking ĩ4 GDP GNP 15 Máy tính cá nhân Tơ chức kinh tế Doanh nghiệp Ngân hàng điện tử Tông sản phâm quôc nội Tông sản phâm quôc dân 16 KCN Khu công nghiệp ĩ7 CBCNV ĩ8 KH ĩ9 KDNT Kinh doanh ngoại tệ 20 TCTD Tơ chức tín dụng 2ĩ TG Tiền gửi 22 NV Nguon vôn 23 VND 24 Vietcombank 25 L/C Cán công nhân viên Khách hàng Việt Nam đong Ngân hàng ngoại thương Thư tín dụng 26 TT 27 USD Đơ la Mỹ 28 KD Kinh doanh 29 EDc Đơn vị chap nhận thẻ 30 CMND chứng minh nhân dân 31 Thanh toán vi Bancassuarance Dịch vụ bảo hiêm 32 WB Ngân hàng giới 33 ADB Ngân hàng Phát triển châu A Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt 34 AGRIBANK 35 CAR Hệ số an toàn 36 UTĐT Ủy thác đầu tu 37 IPACS Hệ thống toán kế toán khách hàng 38 THCS Trung học sở 39 THPT Trung học Phô thông 40 VNTOPUP Nam Dịch vụ nạp tiền trực tuyến vào tài khoản trả truớc mà không cần mã thẻ thông qua tin nhắn sms 82 loại chi tiết khách hàng vào tiêu chí giao dịch khách hàng chi nhánh toàn quốc cần thiết, nhằm chia sẻ thông tin, giảm thiểu rủi ro, tổn thất khách hàng gây cho Chi nhánh > Tiếp tục hồn thiện chương trình hỗ trợ công tác báo cáo thống kê Cho đến chương trình chưa thể cung cấp hết tất dịch vụ tiện ích nhằm hỗ trợ cho chi nhánh làm cơng tác thống kê nhanh chóng, xác, kịp thời; nên thời gian người phục vụ công tác chiếm nhiều thời gian, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh, chiến lược phát triển Chi nhánh 3.2.8 Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chât lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức người lao động đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động cơng việc, nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Qua cải thiện hình ảnh nâng cao vị doanh nghiệp Kỹ thuật khoa học cơng nghệ dù có đại đến mức cao thay người Hơn cạnh tranh NHTM nguồn nhân lực diễn gay gắt, tình trạng “chảy máu chất xám” chuyện thường thấy đặc biệt NHTM Nhà nước, có Agribank chi nhánh Nghi Sơn Đồng thời, trình hội nhập thực diễn ra, ngân hàng doanh nghiệp nước ngồi khơng ngần ngại trả thu nhập cao chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trường Bên cạnh thực trạng nguồn nhân lực Agribank chi nhánh Nghi Sơn chưa chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chưa đồng đều, công tác đào tạo cán chưa khoa học, chưa đầu tư thích đáng Trước thực trạng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút giữ chân cán có trình độ kinh nghiệm cơng việc mà Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải ưu tiên hàng đầu 83 Tuyển dụng cán bộ: Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần có chiến lược tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, Agribank chi nhánh Nghi Sơn thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở nhận cán theo phân bổ Agribank vào kết thi tuyển Mặc dù hình thức thi tuyển có nhiều cải tiếnqua nhiều vịng loại hồ sơ, thi viết (nghiệp vụ, tiếng Anh, tin học) vấn trực tiếp nhiên số hạn chế hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tương đối đầy đủ mặt lý thuyết vào thực tế có số lại khơng thích nghi với u cầu, địi hỏi thực tế cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên động, có chất lượng Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm công tác vấn tuyển dụng > Đào tạo cán bộ: + Trước mắt, Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần có sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức thuê tổ chức tư vấn, gửi cán sang ngân hàng nước để trao đổi học hỏi kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, mời chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm , qua để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức chuyên môn kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán chủ chốt lãnh đạo, chủ chốt tương lai + Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ + Cùng với việc cử cán đào tạo thực ln chuyển cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phịng để cán am hiểu sâu nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt 84 > Tạo môi trường làm việc tiên tiến, hiệu quả: + Trước hết nguyện vọng lực chuyên môn cán để bố trí người, việc, để cán từ u thích cơng việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện mơi trường làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muốn Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi Chi nhánh ngơi nhà thứ hai > Có chế đãi ngộ cán cách thỏa đáng vật chất lẫn tinh thần + Có sách khen thưởng kịp thời, kỷ luật nghiêm khắc đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có tránh nhiệm tận tâm + Cần có sách khuyến khích cán tự tham gia đào tạo, đặc biệt đào tạo ngồi giờ, để tiết kiệm chi phí đào tạo mà lại nâng cao trình độ nhận thức trình độ chun mơn cho cán Việc tự đào tạo ngồi khơng ảnh hưởng đến công việc mà cán phân công hay đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn cách bình thường + Quan tâm hỗ trợ nhiều cán gặp hoàn cảnh khó khăn sống để người lao động phần vơi khó khăn 85 3.2.9 Đẩy mạnh công tác Marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực hiệu Agribank chi nhánh Nghi Sơn để làm tốt cơng tác địi hỏi Chi nhánh phải trọng biện pháp sau: > Thứ nhất, tăng cường quảng bá thương hiệu cho Agribank chi nhánh Nghi Sơn Để đạt mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Agribank nhánh Nghi Sơn phải khẳng định uy tín với khách hàng Điều cót lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến Chi nhánh Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối Agribank chi nhánh Nghi Sơn khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo, website, tờ rơi tham gia tài trợ cho chương trình thu hút quan tâm đông đảo quần chúng nhân dân > Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Cơng việc địi hỏi Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải phân loại khách hàng bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm + Đối với khách hàng truyền thống, Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể định kỳ hàng tháng) để có thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đốn mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Agribank chi nhánh Nghi Sơn + Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút 86 khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Ngoài cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu (Bởi cán giao dịch trực tiếp với khách hàng tư vấn hay phục vụ nhu cầu đơn khách hàng mà chưa có khả khai thác nhu cầu tiềm ẩn) > Thứ ba, dự báo thị trường Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường sản phẩm dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Nghi Sơn 3.2.10 Kiến nghị hỗ trợ khác 3.2.10.1 Thực tốt văn hóa chun nghiệp giao dịch cơng tác chăm sóc khách hàng Văn hóa doanh nghiệp tồn giá trị văn hóa gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp từ chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Cũng văn hóa nói chung, văn hóa doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hóa doanh nghiệp cịn góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp đươc coi truyền thống riêng doanh nghiệp Agribank chi nhánhNghi Sơn tạo truyền thống đoàn kết, động hoạt động tạo tin tưởng sử dụng dịch vụ đối 87 với khách hàng Tuy nhiên, đến Agribank chi nhánh Nghi Sơn chưa tạo cho phong cách văn hóa riêng để gây ấn tượng mạnh khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng cho mình, Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần phải thực nội dung sau: > Xây dựng hệ thống định chế Agribank chi nhánh Nghi Sơn bao gồm: hệ thống tiêu chuẩn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, xây dựng chế kết hợp hài hịa lợi ích; xây dựng hệ thống tự kiểm soát > Thực chuẩn hóa việc ứng xử cán nội Agribank chi nhánh Nghi Sơn , cán với khách hàng đối tác Đặt “trung thực, thân thiện, tiên tiến” lên hàng đầu > Gây dựng hình ảnh ấn tượng với khách hàng lúc, nơi trang hồng trụ sở phịng giao dịch theo khn mẫu thống thể khác biệt với doanh nghiệp khác, chọn mẫu đồng phục trang trọng, lịch nhã để phục vụ trình giao tiếp với khách hàng tốt hơn, > Quy định nội quy lao động phù hợp thời gian làm việc, đeo biển hiệu, sử dụng tài sản quan, Mặc dù đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh dần trẻ hóa, thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng cải thiện đáng kể so với giai đoạn trước Tuy nhiên, việc tải giao dịch, số cán nhân viên hạn chế lực nhận thức nên xảy sai xót định q trình giao dịch Chi nhánh cần có sách chế tài xử phạt phù hợp để chấn chỉnh công tác chăm sóc, phục vu khách hàng Ngồi ra, định kỳ cần có đánh giá thái độ giao dịch cán nhân viên thông qua đánh giá nội bộ, đánh giá từ khách hàng Chi nhánh cần tăng cường buổi đào tạo hướng dẫn việc phục vụ, chăm sóc khách hàng đặc biệt cán nhân viên mới, chi tiết sau: sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ tư 88 vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với cán nhân viên giao dịch Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu Mơi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn ghế, máy tính Phần trước trụ sở giao dịch, chi nhánh phải sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải ln vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Agribank Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặt/để vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút phải bố trí tiện lợi, dễ lẫy cho khách hàng Cam kết phục vụ: Nhân viên Chi nhánh phải có cam kết cơng việc mình, thực chức nhiệm vụ giao, trung thực, nhiệt tình, vui vẻ Giao tiếp: Đây yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao dịch, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu cốt lõi chất lượng dịch vụ tốt, phải chuẩn hóa quy trình, quy định kiến thức xã hội khác phục vụ công việc Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu cơng việc phía Agribank khách hàng Tuy nhiên, vi ệc linh hoạt phải bảo đảm quy 89 định, quy chế Xét góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thấy phục vụ tốt ưu tiên nên muốn gắn bó lấu dài Agribank Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, để trao đổi nhu cầu giao dịch Công bằng: Cán nhân viên phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng Đáng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng đến với Agribank họ có niềm tin vào Agribank, vào uy tín cam kết Agribank Vì thế, cán nhân viên phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào Agribank Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến cán nhâ viên phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chịu trách nhiệm cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật cán nhân viên phải cam kết với khách hàng an tồn giao dịch thơng tin khách hàng giao dịch Agribank, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định Agribank quy định pháp luật 3.2.10.2 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội bộ: Việc kiểm tra kiểm sốt tín dụng phải tiến hành cách thường xuyên đột xuất theo yêu cầu phát sinh nội Chi nhánh, đồng thời tổ chức đoàn kiểm tra kiểm tra chi nhánh loại phòng giao dịch trực thuộc tổ chức kiểm tra chéo nội chi nhánh để đảm bảo kết kiểm tra khách quan có hiệu Nội dung kiểm tra bao gồm: kiểm tra việc chấp hành quy trình vay vốn cán bộ, lãnh đạo Phòng kinh doanh, Chi nhánh loại 3, 90 Phòng giao dịch; kiểm tra việc thực quy định đảm bảo tiền vay; kiểm tra hồ sơ cho vay; đối chiếu thực tế với sổ sách, phần mềm; phân tích, đánh giá chất luợng khoản vay đẻ làm sở chắn cho khoản vay tiếp theo, Việc kiểm tra, kiểm soát phải gắn với việc sửa sai sau lần kiểm tra, phải có kế hoạch chỉnh sửa cụ thể, quy định rõ thời gian chỉnh sửa nguời chịu trách nhiệm chỉnh sửa Thuc việc ln chuyển vị trí cơng tác cán để từ phát sai sót Điều đặc biệt phải xử lý nghiêm minh gắn trách nhiệm cán sai sót tìm biện pháp khắc phục kip thời Tăng cuờng giám sát khách hàng: Quy định chặt chẽ yêu cầu cán tín dụng phải tn thủ đầy đủ quy trình kiểm tra truớc, đặc biệt sau cho vay, khoản vay có khả xảy rủi ro Đặc biệt, chi nhánh phải trọng giám sát hoạt động khách hàng sau cho vay, đảm bảo yêu cầu khách hàng sử dụng vốn thực tế mục đích nhu phuơng án, dự án đua ra, hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo khả trả nợ khách hàng 3.4 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam kiến nghị Agribank 3.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nuớc ngân hàng ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ; ban hành thông tu, định, thị cho tổ chức tín dụng Trong đó, Ngân hàng nhà nuớc đóng vai trị quan trọng việc định huớng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì để phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHTM, đề nghị Ngân hàng Nhà nuớc: Thứ nhất, ngân hàng Nhà nuớc cần bổ sung, hoàn thiện chế sách nhằm thức đẩy việc cung ứng nhu xu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, đại 91 Ngân hàng Nhà nước cần trì sách tiền tệ mang tính chất lâu dài để hạn chế lạm phát xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn luật, hướng dẫn Ngân hàng thương mại thực cách thuận lợi, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hiệu xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, nhằm tạo định hướng cho phát triển công nghệ, sửa đổi kịp thời phù hợp với cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cho phép NHTM định mức phí cho sản phẩm dịch vụ theo nguyên tắc thương mại mà không can thiệp vào mức phí đưa biểu phí dịch vụ chung cho NHTM, điều Ngân hàng Nhà nước làm tính cạnh tranh NHTM với Thứ hai, đại hóa công nghệ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước trung tâm toán, chuyển nhượng, bù trừ NHTM Bởi vậy, ngân hàng Nhà nước cần trước đón đầu việc thực hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hạn chế việc dùng tiền mặt công tác toán, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ cho NHTM tự đầu tư, hợp tác, liên kết, đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cục cơng nghệ thơng tin ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu, lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến nước nhằm tư vấn, định hướng cho NHTM sử dụng Thứ ba, trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHTM Để sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống người dân, tạo thói quen cho người dân giao dịch qua ngân hàng Bản thân ngân 92 hàng thương mại thực mà phải có can thiệp sách tổng thể NHNN Trong NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chung NHTM, đảm bảo lợi ích chung cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 3.4.2 Kiến nghị Agribank Thứ nhất, Agribank cần xây dựng triển khai chiến lược phát triển họat động kinh doanh phát triển,nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm vùng miền chi nhánh khu kinh tế, khu chế xuất, khu công nghiệp Thứ hai, đẩy mạnh đầu tư nâng cấp sở hạ tầng nói chung, hạ tầng cơng nghệ nói riêng mở rộng mơ hình ngân hàng tự động chi nhánh khu kinh tế, khu chế xuất, khu công nghiệp nhằm mạh việc ứng dụng vào việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nâng cao vị cạnh tranh chi nhánh Thứ ba, cần nghiên cứu kỹ phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới; gia tăng tiện ích kênh phân phối sản phẩm dịch vụ; đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng nâng cao vị cạnh tranh, hiệu kinh doanh chi nhánh Nghiên cứu tăng hạn mức sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản Hoạt động cho vay thấu chi hệ thống Agribank quan tâm, đẩy mạnh phát triên sở nâng cao hạn mức cho vay thấu chi khách hàng Tuy nhiên hạn mức thấu chi chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng khu công nghiệp, công nghệ cao, chuyên gia đô thị lớn với nguồn thu nhập cao, ổn định Từ ảnh hưởng đến kết phát triển sản phẩm dịch vụ, hiệu tiện ích giá trị gia tăng liên quan Thứ tư, khơng ngừng nâng cao trình độ cán bộ, kỹ chăm sóc khách hàng hồn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục theo mơ hình 93 quản lý chi nhánh khu kinh tế, khu chế xuất, khu công nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc Thứ năm, đẩy mạnh công tác Marketing, tăng cuờng tiếp thị khách hàng Thứ sáu, xây dựng triển khai thực chế thi đua khen thuởng việc phát triển nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ toàn hệ thống KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận Chuơng sau phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Nghi Sơn chuơng Trong đó, Chuơng nêu lên hạn chế, tồn tại, nguyên nhân tồn Qua đó, Chuơng 3, tác giả đua hệ thống kiến nghị nhằm phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Nghi Sơn Các kiến nghị có mối liên hệ thực tiễn, có tính khả thi, tính thực cao mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh chi nhánh điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng tầm cao cho Agribank chi nhánh Nghi Sơn Và để thực tốt kiến nghị nêu trên, tác giả đề xuất số kiến nghị có liên quan ngân hàng Nhà nuớc Agribank việc hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để thực kiến nghị đua 94 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế manh lại nhiều hội cho hệ thống ngân hàng nhung với thách thức canh tranh hội nhập khơng Những năm qua họat động kinh doanh phát triên dịch vụ ngân hàng Thuơng mại Viêt Nam có buớc phát triển mạnh mẽ đạt đuợc kết đáng khích lệ Tuy nhiên để tồn chiến thắng cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, đòi hỏi ngân hàng Thuơng mại phải có chiến luợc phát triển buớc đắn phù hợp Xu huớng chung hoạt động kinh doanh NHTM nuớc phát triển nâng cao tỉ trọng thu nhập từ họat động dịch vụ tổng thu nhập nhằm giảm thiểu rủi ro mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng Trong điều kiện phát triển cách mạng 4.0 ngân hàng số việc ứng dụng mạnh mẽ vào hoạt động ngân hàng cho đời nhiều sản phẩm, dịch vụ đại Với tiềm sẵn có, năm gần Agribank chi nhánh Nghi Sơn thực nhiều biện pháp thúc đẩy hoạt động dịch vụ có số kết khả quan Tuy nhiên, so với tiền yêu cầu kinh tế xã hội việc phát triển sản phẩm dịch vụ chất luợng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Nghi Sơn hạn chế, tỉ trọng thu từ dịch vụ cịn nhỏ Vì vậy, tăng cuờng đẩy mạnh thọat động dịch vụ cần thiết quan trọng mục tiêu định huớng phát triển Agribank chi nhánh Nghi Sơn Thông qua việc vận dụng tổng hợp phuơng pháp nghiên cứu kết hợp với thực tiễn, tác giả Luận văn tập trung đề cập đến nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ chấtluợng sản phẩm dịch vụ NHTM Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm nuớc việc nâng cao chất luợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rút học kinh nghiệm NHTM Việt Nam 95 Thứ ba, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lượng Agribank chi nhánh Nghi Sơn giai đoạn 2017-2019, qua chỉrõ kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Thứ tư, sở định hướng, chiến lược phát triển kinh tế sản phẩm dịch vụ Agribank, Agribank chi nhánh Nghi Sơn, luận văn đề xuất 11 Agribank chi nhánh Nghi Sơn, kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam nhằm phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Với kiến nghị mà luận văn đề xuất, ứng dụng vào thực tế hoạt động góp phần đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm,nâng cao hiệu kinh doanh Agribank chi nhánh Nghi Sơn Tuy nhiên, hệ thống kiến nghị cần nghiên cứu, nhận thức triển khai đồng đồng tình, hỗ trợ cấp quản lý ngân hàng Những vấn đề nghiên cứu luận văn rộng lớn, với nội dung nghiên cứu luận văn, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực 96 97 14 NHNo&PTNTDANH Chi nhánh MỤC Nghi TÀISơn LIỆU óa THAM “ Báo cáo KHẢO tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2019 ” David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc 15 NHNo&PTNT Chi nhánh Nghi Sơn “ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh gia, Hà Nội doanh năm 2019, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2020 ” Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ 16 NHNo&PTNT Chi nhánh Nghi Sơn “ Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ thốngNgân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB năm 2017, 2018, 2019” Thống kê, Hà Nội 17 Trang web NHNo&PTNT Việt Nam: www.agribank.com Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, 18 Trang web NHNN: www.sbv.gov.vn NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 19 Trang web VnEconomy.vn PGS - TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học 20 Trang web: www.tailieu.VN Kinh tế quốc dân 21 Trang web: www.saga.vn/taichinh/ Hội đồng quốc gia (2002), Từ điển bách khoa Việt Nam, NXB Từ điển 22 Trang web: http ://www.tapchiketoan.com/ bách khoa, Hà Nội 23 Trang web: http://www.bwportal.com.vn( Business word portal) TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB 24 Trang web: http://www.gso.gov.vntổng cục thống kê Thống kê, Hà Nội 25 Trang web: http:// quantritructuyen.com PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị ngân hàng thương 26 Trang web: http ://voer.edu.vn/Thu viện học liệu mở Việt Nam mại, NXB Tài chính, Hà Nội NGƯT TIẾNG ANH - TS Nguyễn Thị Minh Hiền “ Marketing Ngân hàng'” - Nhà xuất thống kê năm 2003 1) DON SEXTON “ TRUMP UNIVERSITY MARKETING 101” (Làm PGS - TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS - TS Hoàng Đức, PGS -TS Trần Huy sử dụng ý tưởng marketing hiệu để thu hút khách Hoàng, TS Trầm Thị Xuân Hương , Ths.NCS Nguyễn Quốc Anh, hàng) năm 2007 NCS.Nguyễn Thanh Phong “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”” - Trường 2) DAVID COX “ Nghiệp vụ Ngân hàng đại” (1997) Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh (xuất 2009) 10 Trung tâm thơng tin tín dụng - Ngân hàng nhà nước Việt Nam “ Tạp chí thơng tin tín dụng” số 18,19,20,21 11 NHNo&PTNT Việt Nam “ Cẩm nang tín dụng”” năm 2002 12 NHNo&PTNT Việt Nam “ Sổ tay tín dụng”” năm 2004 13 NHNo&PTNT Chi nhánh Nghi Sơn “ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 ” ... quát Ngân hàng Nông nghi? ??p Phát triển Nông thôn chi nh? ?nh Nghi Sơn .38 2.2.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Nông nghi? ??p Phát triển Nông thôn chi nh? ?nh Nghi Sơn .38... động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Nông nghi? ??p Phát triển nông thôn chi nh? ?nh Nghi Sơn 39 2.2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghi? ??p Phát triển Nông thôn chi nh? ?nh Nghi Sơn từ... Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Nông nghi? ??p Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nh? ?nh Nghi Sơn NHNo&PTNT Việt Nam chi nh? ?nh Nghi Sơn th? ?nh lập vào ngày 19/8/2003 theo đ? ?nh số 241/QĐ-HĐQT-TCCB