Nhận thức được tầm quan trọng của công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực sự hiệu quả của Agribank chi nhánh Nghi Sơn và để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi Chi nhánh phải chú trọng các biện pháp sau:
> Thứ nhất, tăng cường quảng bá thương hiệu cho Agribank chi nhánh Nghi Sơn. Để đạt được mục tiêu phát triển các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thì Agribank nhánh Nghi Sơn phải khẳng định được uy tín của mình với khách hàng. Điều cót lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến Chi nhánh. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing sẽ là cầu nối giữa Agribank chi nhánh Nghi Sơn và khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về Chi nhánh cũng như các sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường các hình thức quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng như bản tin, chương trình quảng cáo, trên các website, các tờ rơi... hoặc tham gia tài trợ cho các chương trình thu hút được sự quan tâm của đông đảo quần chúng nhân dân.
> Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. Công việc này đòi hỏi Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải phân loại được khách hàng của mình bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.
+ Đối với khách hàng truyền thống, Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần có những chính sách chăm sóc riêng và giao cho một bộ phận đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi các phiếu điều tra về chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể định kỳ hàng tháng) để có được thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng qua đó đưa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết giữa khách hàng và Agribank chi nhánh Nghi Sơn .
+ Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank chi nhánh Nghi Sơn phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút
khách hàng. Chi nhánh cần thành lập một bộ phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm những cán bộ có trình độ, năng lực và khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khách hàng này. Ngoài ra cần đào tạo trình độ marketing đối với các cán bộ trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu các nhu cầu tiềm năng để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả nhất. (Bởi hiện nay các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng chỉ mới tư vấn hay phục vụ nhu cầu đơn nhất của khách hàng mà chưa có khả năng khai thác nhu cầu tiềm ẩn)
> Thứ ba, dự báo thị trường. Bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến công việc này nhằm đưa ra dự báo tình hình biến động của thị trường sản phẩm dịch vụ trong tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Nghi Sơn .
3.2.10. Kiến nghị hỗ trợ khác
3.2.10.1. Thực hiện tốt văn hóa chuyên nghiệp trong giao dịch và công tác chămsóc khách hàng sóc khách hàng
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp và từ đó chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích.
Cũng như văn hóa nói chung, văn hóa doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hóa doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và đươc coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp.
Agribank chi nhánhNghi Sơn đã tạo được một truyền thống đoàn kết, năng động trong hoạt động và đã tạo ra được sự tin tưởng sử dụng dịch vụ đối
với khách hàng. Tuy nhiên, đến nay Agribank chi nhánh Nghi Sơn vẫn chưa tạo ra được cho mình một phong cách văn hóa riêng để có thể gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng. Để tạo dựng nền văn hóa riêng cho mình, Agribank chi nhánh Nghi Sơn cần phải thực hiện các nội dung sau:
> Xây dựng một hệ thống định chế của Agribank chi nhánh Nghi Sơn bao gồm: hệ thống các tiêu chuẩn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, xây dựng cơ chế kết hợp hài hòa các lợi ích; xây dựng hệ thống tự kiểm soát...
> Thực hiện chuẩn hóa việc ứng xử giữa các cán bộ trong nội bộ Agribank chi nhánh Nghi Sơn , giữa các cán bộ với khách hàng và đối tác. Đặt “trung thực, thân thiện, tiên tiến” lên hàng đầu.
> Gây dựng một hình ảnh ấn tượng với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi như trang hoàng trụ sở chính hoặc các phòng giao dịch theo một khuôn mẫu thống nhất thể hiện sự khác biệt với các doanh nghiệp khác, chọn các mẫu đồng phục trang trọng, lịch sự và thanh nhã để phục vụ quá trình giao tiếp với khách hàng được tốt hơn,.
> Quy định các nội quy lao động phù hợp như về thời gian làm việc, đeo biển hiệu, sử dụng tài sản cơ quan,.
Mặc dù đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh dần được trẻ hóa, thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng đã được cải thiện đáng kể so với giai đoạn trước. Tuy nhiên, việc quá tải trong giao dịch, một số cán bộ nhân viên còn hạn chế về năng lực và nhận thức nên vẫn xảy ra những sai xót nhất định trong quá trình giao dịch. Chi nhánh cần có chính sách và chế tài xử phạt phù hợp để chấn chỉnh công tác chăm sóc, phục vu khách hàng. Ngoài ra, định kỳ cần có đánh giá về thái độ giao dịch của cán bộ nhân viên thông qua đánh giá nội bộ, đánh giá từ khách hàng.
Chi nhánh cần tăng cường các buổi đào tạo hướng dẫn về việc phục vụ, chăm sóc khách hàng đặc biệt là cán bộ nhân viên mới, chi tiết như sau:
sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ tư
vấn sản phẩm dịch vụ. Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tương tác tốt giữa khách hàng với cán bộ nhân viên trong giao dịch.
Quan tâm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được quan tâm đúng mức. Chủ động trao đổi với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình.
Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn ghế, máy tính. Phần trước trụ sở giao dịch, chi nhánh cũng phải sạch sẽ, không có vật dụng gây cản trở lối vào.
Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với Agribank.
Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thông thoáng, không đặt/để các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút. phải bố trí tiện lợi, dễ lẫy cho khách hàng.
Cam kết phục vụ: Nhân viên của Chi nhánh phải có sự cam kết đối với công việc của mình, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao, trung thực, nhiệt tình, vui vẻ.
Giao tiếp: Đây là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Trong giao dịch, cán bộ phải thể hiện được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu.
Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cốt lõi của chất lượng dịch vụ tốt, phải được chuẩn hóa bằng quy trình, quy định. và các kiến thức xã hội khác phục vụ công việc.
Linh hoạt: Linh hoạt sẽ mang lại hiệu quả tối ưu trong công việc cả về phía Agribank và khách hàng. Tuy nhiên, vi ệc linh hoạt phải bảo đảm đúng quy
định, quy chế. Xét về góc độ khách hàng, việc linh hoạt trong công việc tạo cho khách hàng thấy được phục vụ tốt hơn và được ưu tiên hơn nên muốn gắn bó lấu dài hơn đối với Agribank.
Thân thiện: Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, để trao đổi nhu cầu giao dịch.
Công bằng: Cán bộ nhân viên phải tuân thủ nguyên tắc này một cách nghiêm túc. Không để cho khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phản ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng.
Đáng tin: Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hệ thống chất lượng dịch vụ. Khách hàng đến với Agribank khi họ có niềm tin vào Agribank, vào uy tín cũng như sự cam kết của Agribank. Vì thế, cán bộ nhân viên phải thể hiện được làm cho khách hàng tin tưởng vào mình và Agribank.
Có trách nhiệm: Trong mọi trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến cán bộ nhâ viên phải có trách nhiệm cao đối với công việc được giao, phải chịu trách nhiệm đối với công việc mình phụ trách và phải có trách nhiệm đối với khách hàng.
An toàn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng nữa là an toàn, bảo mật. cán bộ nhân viên phải cam kết với khách hàng về sự an toàn của giao dịch và thông tin của khách hàng khi giao dịch tại Agribank, phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo đúng các quy định của Agribank và quy định của pháp luật.
3.2.10.2. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Việc kiểm tra kiểm soát tín dụng phải được tiến hành một cách thường xuyên hoặc đột xuất theo yêu cầu phát sinh trong nội bộ Chi nhánh, đồng thời tổ chức các đoàn kiểm tra đi kiểm tra các chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch trực thuộc hoặc tổ chức kiểm tra chéo trong nội bộ chi nhánh để đảm bảo kết quả kiểm tra được khách quan và có hiệu quả. Nội dung kiểm tra bao gồm: kiểm tra việc chấp hành quy trình vay vốn của các cán bộ, lãnh đạo Phòng kinh doanh, Chi nhánh loại 3,
Phòng giao dịch; kiểm tra việc thực hiện quy định đảm bảo tiền vay; kiểm tra hồ sơ cho vay; đối chiếu thực tế với sổ sách, phần mềm; phân tích, đánh giá chất luợng của các khoản vay đẻ làm cơ sở chắc chắn cho những khoản vay tiếp theo,... Việc kiểm tra, kiểm soát phải gắn với việc sửa sai sau mỗi lần kiểm tra, phải có kế hoạch chỉnh sửa cụ thể, quy định rõ thời gian chỉnh sửa và nguời chịu trách nhiệm chỉnh sửa.
Thuc hiện việc luân chuyển vị trí công tác của cán bộ để từ đó phát hiện sai sót. Điều đặc biệt là phải xử lý nghiêm minh gắn trách nhiệm của từng cán bộ đối với từng sai sót và tìm biện pháp khắc phục kip thời.
Tăng cuờng giám sát khách hàng: Quy định chặt chẽ yêu cầu cán bộ tín dụng phải tuân thủ đầy đủ quy trình kiểm tra truớc, trong và đặc biệt là sau khi cho vay, nhất là các khoản vay có khả năng xảy ra rủi ro. Đặc biệt, chi nhánh phải chú trọng giám sát hoạt động của khách hàng sau khi cho vay, đảm bảo yêu cầu khách hàng sử dụng vốn trên thực tế đúng mục đích nhu phuơng án, dự án đã đua ra, hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng.
3.4. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam và kiến nghị đối vớiAgribank Agribank
3.4.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nuớc là ngân hàng của các ngân hàng và làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ; ban hành các thông tu, quyết định, chỉ thị cho các tổ chức tín dụng. Trong đó, Ngân hàng nhà nuớc đóng một vai trò quan trọng trong việc định huớng cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy để có thể phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tại các NHTM, đề nghị Ngân hàng Nhà nuớc:
Thứ nhất, ngân hàng Nhà nuớc cần bổ sung, hoàn thiện các cơ chế chính sách nhằm thức đẩy việc cung ứng cũng nhu xu thế phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại.
Ngân hàng Nhà nước cần duy trì chính sách tiền tệ mang tính chất lâu dài để hạn chế lạm phát và xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật, hướng dẫn các Ngân hàng thương mại thực hiện một cách thuận lợi, tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động hiệu quả trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế. Các văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, nhằm tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc sửa đổi kịp thời phù hợp với công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ban hành cơ chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM. Cho phép các NHTM quyết định các mức phí cho từng sản phẩm dịch vụ theo nguyên tắc thương mại mà không can thiệp vào từng mức phí cũng như đưa ra một biểu phí dịch vụ chung cho các NHTM, điều đó Ngân hàng Nhà nước sẽ làm mất tính cạnh tranh giữa các NHTM với nhau.
Thứ hai, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước là trung tâm thanh toán, chuyển nhượng, bù trừ giữa các NHTM. Bởi vậy, ngân hàng Nhà nước cần đi trước đón đầu trong việc thực hiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Hạn chế việc dùng tiền mặt trong công tác thanh toán, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán.
Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ cho các NHTM tự đầu tư, hợp tác, liên kết, đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ thông tin ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu, lựa chọn công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trong và ngoài nước nhằm tư vấn, định hướng cho các NHTM sử dụng.
Thứ ba, duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các NHTM.
Để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đi vào đời sống của người dân, tạo thói quen cho người dân giao dịch qua ngân hàng. Bản thân mỗi ngân
hàng thương mại không thể thực hiện được mà phải có sự can thiệp và chính sách tổng thể của NHNN. Trong đó NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chung của các NHTM, đảm bảo lợi ích chung cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh.
3.4.2. Kiến nghị đối với Agribank.
Thứ nhất, Agribank cần xây dựng và triển khai chiến lược phát triển họat động kinh doanh và phát triển,nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm của từng vùng miền và các chi nhánh tại các khu kinh tế, khu chế xuất, khu công nghiệp.
Thứ hai, đẩy mạnh đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nói chung, hạ tầng công nghệ nói riêng và mở rộng mô hình ngân hàng tự động đối với các chi nhánh tại các khu kinh tế, khu chế xuất, khu công nghiệp nhằm đây mạh việc ứng dụng